Tài liệu Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng tmcp bản việt tại tp. hồ chí minh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------***-------- NGUYỄN THỊ PHI LOAN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI TP. HCM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------***-------- NGUYỄN THỊ PHI LOAN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI TP. HCM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. HỒ ĐỨC HÙNG Tp. Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM đến năm 2020” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phi Loan MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ 1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................................3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 6 1.1. Khái quát về dịch vụ ...........................................................................................................6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................................6 1.1.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ: ...............................................................................6 1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ .........................................................................................8 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................................8 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................................9 1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng........................................................................ 10 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................. 11 1.5. Mô hình lý thuyết về đo lường CLDV ............................................................................. 12 1.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài ...................................................................................... 12 1.5.2. Các nghiên cứu trong nước ...................................................................................... 20 1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................... 21 1.6. Thang đo các thành phần....................................................................................................... 23 1.6.1. Thang đo Phương tiện hữu hình .................................................................................... 23 1.6.2. Thang đo Sự đồng cảm .................................................................................................. 23 1.6.3. Thang đo Sự đáp ứng ..................................................................................................... 24 1.6.4. Thang đo Năng lực phục vụ ........................................................................................... 24 1.6.5. Thang đo Sự tin cậy:....................................................................................................... 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................................... 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI TP HCM......................................................................................................................... 28 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bản Việt ........................................................................... 28 2.1.1. Lịch sử hình thành: ......................................................................................................... 28 2.1.2. Tầm nhìn......................................................................................................................... 30 2.1.3. Giá trị cốt lỗi ................................................................................................................... 30 2.1.4. Sơ đồ tổ chức.................................................................................................................. 31 2.1.6. Vị thế của Ngân hàng TMCP Bản Việt trong hệ thống NHTM Việt Nam ........................ 32 2.1.7. Thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng Bản Việt ....................... 34 2.2. Phân tích thực trạng về CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Bản Việt ............................................................................................................................................... 36 2.2.1. Tổng quan về kết quả khảo sát ...................................................................................... 36 2.2.2. Phân tích các thành phần CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Bản Việt .................................................................................................................................... 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO KHDN CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI TP HCM ĐẾN NĂM 2020................................................................... 57 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển đến 2020 ........................................................................ 57 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020 .............................................. 57 3.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ............................................................................. 58 3.2.2. Tiêu chuẩn hóa kết hợp với đơn giản hóa các quy trình, thủ tục trong ngân hàng ....... 66 3.2.3. Xây dựng bộ CLDV chuẩn ............................................................................................... 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 78 KẾT LUẬN.............................................................................................................. 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước KHDN Khách hàng doanh nghiệp CLDV Chất lượng dịch vụ VACM Vietnam Asset Management Company: Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 0.1: Thống kê khiếu nại khách hàng doanh nghiệp Vietcapitalbank Bảng 2.1 Vị thế của VCCB so với các ngân hàng thương mại cổ phần tính tới thời điểm cuối năm 2015 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcapitalbank năm 2016 Bảng 2.3. Kết quả phân tích độ cậy Cronbach’s alpha Bảng 2.4: Bảng xoay các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp Bảng 2.5: Hệ số KMO và Barllet sau phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp Bảng 2.6: Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Phương tiện hữu hình Bảng 2.7. Thời gian thẩm định và xử lý hồ sơ tín dụng Bảng 2.8. Tổng hợp lãi suất sản phẩm cho vay mua xe ô tô một số ngân hàng Bảng 2.9: Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Đồng cảm Bảng 2.10. Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Đáp ứng Bảng 2.11. Thống kê khiếu nại khách hàng doanh nghiệp Vietcapitalbank Bảng 2.11. Tình hình biến động nhân sự Bảng 2.12. Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Năng lực phục vụ Bảng 2.13. Điểm chất lượng dịch vụ tư vấn khách hàng tại Vietcapitalbank khu vực TP HCM trong khoảng thời gian 01/2015 – 12/2016 Bảng 2.15. Trình độ học vấn nhân sự Bảng 2.16. Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Tin cậy Bảng 3.1 Các nhóm giải pháp đề xuất tương ứng với các nguyên nhân CLDV tại Vietcapitalbank chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Hình 1.2. Mô hình Perceived Service Quality Hình 1.3. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL Hình 1.4. Mô hình BANKSERV Hình 1.5. Mô hình mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Hình 1.6. Mô hình sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại BIDV Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất về tác động của các yếu tố lên chất lượng dịch vụ cho vay Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcapitalbank Hình 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016 của nhóm ngân hàng có vốn điều lệ 3.000 - 5.500 tỷ đồng 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hệ thống NHTM ở Việt Nam trong những năm qua đã có những tăng trưởng vượt bậc cả về số lượng và quy mô hoạt động. Khi các rào cản xâm nhập thị trường đã được gỡ bỏ, sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài đã khiến thị phần tài chính tại Việt Nam chia sẻ với những đối thủ có nhiều lợi thế về thương hiệu, chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Với hơn 40 NHTM ở Việt Nam và hàng trăm điểm giao dịch, khách hàng đang có quá nhiều sự lựa chọn về dịch vụ ngân hàng. Thách thức đặt ra, buộc các NHTM phải luôn duy trì và gia tăng CLDV cung cấp cho khách hàng. CLDV trở thành yếu tố cạnh tranh then chốt của hệ thống NHTM hiện nay. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm của khách hàng, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh. Mặc dù vậy, trên các phương tiện truyền thông xã hội vẫn còn khá nhiều thảo luận các vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành ngân hàng Việt Nam, hiện tại đang có nhiều phàn nàn hơn là lời khen đang được thảo luận. Theo thống kê của kênh thông tin thương hiệu và marketing toàn diện Brands Vietnam thì các phàn nàn của khách hàng chiếm đến 38% tổng số thảo luận về Vấn đề chăm sóc khách hàng của các ngân hàng, trong đó có 19% nhóm KHDN thể hiện sự không hài lòng về CLDV mà họ nhận được, yếu tố chiếm tỷ trọng cao là tiến độ xử lý hồ sơ quá chậm của Chuyên viên quan hệ khách hàng, làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Trước tình hình chung, với một ngân hàng non trẻ như Vietcapitalbank (Ngân hàng TMCP Bản Việt), không chỉ phải đối mặt với các NHTM có nhiều thế mạnh về năng lực cạnh tranh, giàu kinh nghiệm trong cung cách phục vụ mà còn các ngân hàng nước ngoài với nhiều sản phẩm dịch vụ tiêu chuẩn cao. Một bài toán khó được đặt ra khi Bản Việt còn nhiều hạn chế về mạng lưới giao dịch cũng như chất lượng nhân sự. Theo thống kê của bộ phận chăm sóc KHDN tại Ngân hàng TMCP Bản Việt, 2 số liệu được tổng hợp từ các chi nhánh và phòng giao dịch khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: Bảng 0.2: Thống kê khiếu nại KHDN Vietcapitalbank Năm 2012 Số lượng khách hàng 415 Số lượng phàn nàn 31 Tỷ trọng 7% Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 581 684 705 47 53 67 8% 8% 10% Năm 2016 927 83 9% Nguồn: Bộ phận Chăm sóc KHDN Vietcapitalbank Trước tình hình đó, Vietcapitalbank cần phải có những giải pháp kịp thời để nâng cao CLDV cung cấp đến khách hàng, nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng. Khi năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng được cải thiện tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh quyết liệt như hiện nay. Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng CLDV của Ngân hàng TMCP Bản Việt cũng như giúp ngân hàng có những giải pháp nâng cao CLDV trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện CLDV hoạt động tín dụng cho KHDN của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM đến năm 2020” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp của mình. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 3 2. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM. Phân tích và đánh giá thực trạng CLDV của ngân hàng thông qua các yếu tố bao gồm phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm và năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên hiện hữu, trên cơ sở đó chỉ ra các nguyên nhân khiến CLDV ngân hàng Bản Việt chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện CLDV tín dụng cho KHDN của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: CLDV tín dụng cung ứng cho KHDN của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM. Đối tượng khảo sát: KHDN sử dụng sản phẩm tín dụng của Ngân hàng TMCP Bản Việt. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Bản Việt khu vực Tp HCM. Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 06 đến tháng 12 năm 2016. Các số liệu thứ cấp được dùng trong đề tài là từ năm 2012 đến năm 2016. Các số liệu sơ cấp được thực hiện khảo sát từ tháng 06 đến tháng 12 năm 2016. Giải pháp được thực hiện đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể như sau: 4 Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng trong phỏng vấn Ban lãnh đạo tại các Chi nhánh, Phòng Giao dịch khu vực TP HCM nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát cũng như thu thập ý kiến từ việc phỏng vấn sâu để tìm ra các vấn đề tồn tại và gợi ý giải pháp, các tác động liên quan đến các vấn đề đã được nhận dạng thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng; trong phỏng vấn lấy ý kiến của cán bộ quản lý đánh giá tầm quan trọng, mức nghiêm trọng của những vấn đề đã được nhận dạng, thứ tự ưu tiên và tính khả thi của giải pháp. Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện trong khảo sát thông qua bảng câu hỏi dựa trên các nghiên cứu trước đây và có điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính để phù hợp hơn với thực trạng của Ngân hàng TMCP Bản Việt. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV và các mô hình CLDV, các chỉ tiêu đánh giá và những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của các NHTM tại Việt Nam. Bên cạnh đó, thông qua mô hình định lượng, nghiên cứu đã xác định được chiều hướng và mức độ tác động của một số nhân tố tác động đến CLDV của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM đến năm 2020. Về mặt thực tiễn: - Kết quả của nghiên cứu giúp cho nhà quản lý của Bản Việt xác định được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng, điều này cũng xác định được điểm mạnh, điểm yếu của Ngân hàng TMCP Bản Việt nhằm đề ra các giải pháp nâng cao CLDV để các nhà quản lý áp dụng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như tăng trưởng doanh thu, giúp Ngân hàng TMCP Bản Việt ngày càng phát triển. - Nghiên cứu này có thể là một tài liệu tham khảo tốt đối với những nhà quản trị ngân hàng nói chung và ngân hàng Bản Việt nói riêng khi quyết định các vấn đề chiến lược hay đưa ra các chính sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao CLDV trong thời gian tới. 5 - Ngoài ra, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến đề tài CLDV của các NHTM về phương pháp luận, về cách xây dựng mô hình cũng như kết quả của nghiên cứu. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Bản Việt khu vực Tp HCM. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện CLDV hoạt động tín dụng cho KHDN của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM đến năm 2020. 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Khái quát về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Gronroos (1990) dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng. Theo Zeihaml và Bitner (2000) dịch vụ là những hành động, những quá trình và việc thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người trực tiếp giao dịch với khách hàng, mục đích đưa ra các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng nhằm tạo giá trị sử dụng và làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. 1.1.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ:  Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá được CLDV. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ CLDV như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu 7 tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế.  Tính không đồng nhất: CLDV thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.  Tính không thể tách rời: Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, CLDV phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng.  Tính không thể cất trữ: Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu 8 khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ.  Tính không chuyển quyền sở hữu: Khi mua một hàng hóa, khách hàng có thể bán lại hoặc chuyển quyền sở hữu cho người khác nếu như không còn nhu cầu sử dụng. Riêng đối với sản phẩm dịch vụ, người cung cấp sẽ không chuyển quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ đó cho người mua, còn người mua dịch vụ chỉ có thể nhận quyền lợi và được hưởng quyền lợi của mình trong một khoảng thời gian nhất định như đã cam kết. 1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo Gronroos (1984) định nghĩa CLDV được nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự mà họ đã nhận được. Theo Parasurman, Zeithaml and Berr, (1985, 1988) thì CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đến năm 1996 Zeithaml và các cộng sự đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. Như vậy, CLDV là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận được khi tiêu dùng. 9 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ  Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.  Tính đặc trưng: Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của CLDV. Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được CLDV của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing.  Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện CLDV. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với CLDV mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Như vậy, CLDV đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng.  Tính cung ứng: Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với 10 quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ CLDV cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao CLDV, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét CLDV hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của CLDV cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển CLDV của doanh nghiệp. 1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”. Oliver (1999) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác 11 biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”. Theo Philip Kotler (2006) thì “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó”. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu như kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. Còn nếu như kết quả thực tế cao hơn cả những kỳ vọng của họ thì đương nhiên họ sẽ rất hài lòng. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng chính là sự thõa mãn của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Một số tác giả cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số điểm khác biệt. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Cronin & Taylor (1992) cùng các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (theo Zeithalm & Bitner, 2000). Tuy giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần 12 của CLDV đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000). Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận CLDV dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận CLDV là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Hình 1.1. Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng Nguồn: Spreng và Mackoy (1996) Tóm lại CLDV là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao CLDV. CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. 1.5. Mô hình lý thuyết về đo lường CLDV 1.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài 1.5.1.1. Mô hình CLDV cảm nhận PSQM (Gronroos, 1984) Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C.Gronroos (1984) cho rằng CLDV được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (Functional Service Quality). C. Gronroos (2000) đã giới thiệu mô hình CLDV cảm nhận (Perceived Service Quality Model