Tài liệu Giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch của công ty lữ hành saigontourist hà nội

1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Là một đất nước ở vùng nhiệt đới với nhiều cảnh quan và hệ sinh thái điển hình, với một dân tộc có hàng ngàn năm lịch sử dựng nước, với nền văn hóa đa dạng, giàu bản sắc của 54 dân tộc anh em, Việt Nam có tiềm năng tài nguyên du lịch rất đa dạng, phong phú và đặc sắc trong đó nhiều tài nguyên đặc biệt có giá trị. Đây là tiền đề quan trọng để phát triển du lịch ở nước ta. Những năm gần đây, trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế mạnh mẽ, Việt Nam đang dần khẳng định vị thế của mình trên mọi lĩnh vực trong đó du lịch được chú trọng phát triển như một ngành kinh tế chủ chốt mang lại nhiều lợi ích kinh tế cho đất nước; là cầu nối cho sự giao lưu văn hóa và góp phần không nhỏ vào việc thúc đẩy, hoàn thiện các mối quan hệ chính trị xã hội trong và ngoài nước. Việt Nam gia nhập WTO nghĩa là thị trường nói chung và thị trường du lịch nói riêng được mở rộng. Bên cạnh những cơ hội được mở ra thì thách thức cũng rất nhiều bởi chúng ta làm du lịch sau các nước khác, sản phẩm chưa nhiều, cơ sở hạ tầng chưa phát triển, thông tin ra bên ngoài còn rất hạn chế. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững, doanh nghiệp cần phải đưa ra được những sản phẩm đặc trưng, phải có được những chiến lược cụ thể, sáng suốt cho từng loại sản phẩm du lịch cụ thể. Đối với các công ty lữ hành việc làm mới, tạo ra nét hấp dẫn riêng cho chương trình du lịch là điều kiện tiên quyết để tồn tại và phát triển doanh nghiệp một cách bền vững. Marketing giúp doanh nghiệp xác định rõ đối tượng khách hàng và những nhu cầu của họ để có thể phục vụ tốt nhất, có hiệu quả nhất nhằm tạo ra những chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Quá trình xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch trải qua nhiều bước, nhiều công đoạn đòi hỏi các công ty lữ hành phải nghiên cứu thật kỹ từng chính sách marketing cụ thể để có thể ra quyết định một cách hợp lý. Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, sản phẩm du lịch, chương trình du lịch là sản phảm vô hình, các nhu cầu về sản phẩm du lịch ngày càng đa dạng phong phú, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng chương trình, bởi vậy doanh nghiệp lữ hành cần phải quan tâm phát triển chương trình du lịch hơn nữa. Là một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, Saigontourist nói chung và Saigontourist Hà Nội nói riêng đã có những chính sách marketing hiệu quả, góp phần đạt được những thành tích kinh doanh cao trong thời gian qua, xây dựng nhiều chương trình du lịch phù hợp với thị hiếu khách hàng, phần nào đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Saigontourist đã có được vị thế và uy tín trên 2 thị trường du lịch trong và ngoài nước. Để tiếp tục giữ được vị thế đó và phát triển hơn nữa công ty cần tạo ra được những chương trình du lịch thực sự hấp dẫn. Chương trình du lịch là sự cấu thành của nhiều yếu tố, nhiều khâu thực hiện. Một điểm đến có hấp dẫn tới đâu mà công tác hướng dẫn du khách và cung cấp dịch vụ tại điểm đến kém thì cũng không thể làm hài lòng khách hàng được … Để tạo ra được chương trình du lịch hoàn thiện cần thực hiện tốt tất cả các khâu trong quy trình xây dựng chương trình du lịch từ việc nghiên cứu thị trường, lựa chọn điểm đến, lựa chọn nhà cung ứng, xác định chi phí, giá bán, cho đến việc quản lý tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Khi đã tạo ra được các chương trình hấp dẫn, người xây dựng chương trình còn phải luôn nghiên cứu để làm mới sản phẩm du lịch của mình, tạo ra cho nó những nét hấp dẫn riêng mà những sản phẩm của các công ty khác không thể có được bởi vì bất kỳ một sản phẩm du lịch nào được tạo ra cũng không thể tồn tại mãi mãi mà sẽ có lúc nó trở thành lỗi thời, khách hàng không muốn sử dụng nữa. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp du lịch phải luôn luôn chú trọng công tác xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch của mình. Xuất phát từ thực tiễn cần thiết phải xây dựng và hoàn thiện chương trình một cách hiệu quả nhất để có thể thu hút khách du lịch trong và ngoài nước một cách tối đa, trong quá trình thực tập tại Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội em nhận thấy việc nghiên cứu vấn đề về các giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là rất cần thiết đối với sự phát triển cua công ty hiện nay. 1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài Như chúng ta đã thấy, vai trò và tầm quan trọng của việc xây dựng, phát triển và hoàn thiện chương trình du lịch là vô cùng to lớn. Yêu cầu của khách hàng về chất lượng chương trình du lịch ngày càng cao và các đối thủ cạnh tranh ngày càng đưa ra nhiều hình thức cạnh tranh để giành khách hàng và thị phần, để giứ vững vị thế của công ty trên thị trường và trong lòng khách hàng đòi hỏi công ty phải luôn đưa ra những chương trình du lịch mới mẻ và có chất lượng cao. Trong quá trình xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch, công ty sử dụng nhiều chiến lược và chính sách khác nhau. Vậy chương trình du lịch là gì? Các bước để xây dựng một chương trình du lịch? Và Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội đã thực hiện xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch như thế nào, đã đạt được những thành tựu và còn những tồn tại gì? Cần đưa ra những giải pháp nào để khắc phục những tồn tại đó?... Những vấn đề đó sẽ được giải quyết trong đề tài: “Giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội” mà luận văn nghiên cứu. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3 Chương 2 của luận văn sẽ hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chương trình du lịch, về hoạt động xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch. Chương 3 sẽ làm nhiệm vụ khảo sát, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác hoàn thiện các chương trình du lịch tại Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội. Chương 4 đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện các chương trình du lịch tại Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội. 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về măt nội dụng: Trong luận văn thì chương trình du lịch được tiếp cận theo cách là một chu trình xây dựng sản phẩm du lịch của công ty du lịch. - Không gian nghiên cứu: Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội - Thời gian nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu tình hình hoạt động cùa công ty và công tác xây dựng, hoàn thiện chương trình du lịch trong hai năm gần đây nhất là năm 2009 và 2010. 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu - Đối với khách hàng và xã hội: Việc nghiên cứu các giải pháp nhằm hoàn thiện các chương trình du lịch giúp ngưới tiêu dùng mở rộng hiểu biết về các chương trình du lịch của công ty từ quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đến quá trình xác định giá bán hay tổ chức thực hiện chương trình du lịch…, giúp khách hàng có được cái nhìn tổng thể và toàn diện hơn về chương trình du lịch mà mình đã và sẽ tham gia; đồng thời đóng góp vào thị trường du lịch những sản phẩm du lịch ngày càng hoàn thiện, phong phú và đa dạng hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Đối với Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội: Giúp công ty đưa ra những giải pháp nhằm xây dựng những chương trình du lịch ngày càng hoàn thiện và có chất lượng cao, có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ với các đối thủ cạnh tranh thu hút khách hàng đối với công ty. Ngoài ra còn làm tăng sự trung thành của họ với sản phẩm dịch vụ của công ty và nâng cao vị thế của công ty trong tâm trí khách hàng cũng như trên thị trường du lịch mà công ty tham gia. - Đối với bản thân: Nghiên cứu về việc xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch giúp em tăng khả năng tư duy có hệ thống về hoạt động kinh doanh du lịch nói chung của công ty; là cơ hội để em có thể nghiên cứu kỹ về một vấn đề; nắm bắt được cách thức nghiên cứu và giải quyết một vấn đề và trang bị những kiến thức cần thiết cho bản thân phục vụ cho công việc sau này. 1.6 Kết cấu luận văn Ngoài mục lục, tóm tắt luận văn, lời cảm ơn, các danh mục và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 4 chương như sau: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài 4 - Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội - Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện chương trình du lịch của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội CHƯƠNG 2 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 5 2.1 Một số khái niệm, định nghĩa 2.1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch - Khái niệm du lịch: Từ thuở xa xưa, những cuộc hành hương của người Hy Lạp về đỉnh Olympus thế kỷ 8 trước Công nguyên đã mang lại dấu hiệu về sự phát triển cho một loại hình di chuyển đặc biệt nhằm làm phong phú thêm cuộc sống và nhận thức của con người – đó là du lịch. Đến nay, du lịch không còn là một hiện tượng riêng lẻ, đặc quyền của cá nhân hay của một nhóm người nào đó mà đã trở thành một nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người dân trên toàn thế giới. Sự biến đổi của du lịch trong một thời gian dài cho phép chúng ta đưa ra những khái niệm về du lịch dưới các góc độ tiếp cận khác nhau: + Tiếp cận du lịch dưới góc độ nhu cầu của con người: Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoài địa phương - những người không có mục đích định cư và không liên quan tới bất cứ hoạt động kiếm tiền nào. Hay: Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định. + Tiếp cận du lịch dưới góc độ một ngành kinh tế: Một ngành kinh tế được hình thành nhằm đáp ứng các nhu cầu của con người trong chuyến đi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên – đó là ngành du lịch. + Tiếp cận du lịch một cách tổng hợp: Du lịch được hiểu là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch. Trong phạm vi luận văn này, em sử dụng khái niệm du lịch theo cách tiếp cận tổng hợp. Với cách tiếp cận này, khách du lịch là nhân vật trung tâm làm nảy sinh các hoạt động và các mối quan hệ để trên cơ sở đó thoả mãn mục đích của các chủ thể tham gia vào các hoạt động và các mối quan hệ đó. - Khái niệm khách du lịch: Một cách khái quát khách du lịch được hiểu là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi khác với lý do nào đó ngoại trừ các lý do như đến đó làm công ăn lương, tỵ nạn, lưu trú tại nơi đó trên 24 giờ và nghỉ đêm tại đó. Theo luật du lịch Việt Nam 2005: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch được chia thành: 6 + Khách du lịch quốc tế: Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch. + Khách du lịch nội địa: Là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ của Việt Nam. 2.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành 2.1.2.1 Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành - Khái niệm lữ hành: + Theo nghĩa chung nhất lữ hành là sự di chuyển từ nơi này đến nơi khác của con người. + Ở Việt Nam quan niệm: Lữ hành là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi (các tour) cho du khách. - Khái niệm kinh doanh lữ hành: Theo điều 38, Luật Du lịch Việt Nam 2005, kinh doanh du lịch là kinh doanh dịch vụ, bao gồm các ngành nghề: kinh doanh lữ hành; kinh doanh lưu trú du lịch; kinh doanh vận chuyển khách du lịch; kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch khác. Trong đó, kinh doanh lữ hành là kinh doanh các chương trình du lịch, hoạt động lữ hành là lĩnh vực trung tâm của ngành du lịch. Nó chi phối các lĩnh vực khác như kinh doanh khách sạn, vận chuyển du lịch và các dịch vụ khác. Vây: Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Kinh doanh lữ hành bao gồm: + Kinh doanh đại lý: công ty lữ hành có thể bán các chương trình du lịch do công ty thiết kế hoặc có thể bán các chương trình du lịch của công ty khác gửi đến và hưởng hoa hồng. Thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch như: đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay, môi giới cho thuê xe ô tô, môi giới và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặt chỗ trong khách sạn... + Kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói: Từ việc xây dựng chương trình du lịch, tổ chức quảng cáo và bán cho đến việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách có nhu cầu. + Kinh doanh các dịch vụ khác: Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, làm visa, hộ chiếu, thuê xe phục vụ đám cưới, hội nghị, đặt phòng khách sạn, hội thảo... 2.1.2.2 Doanh nghiệp lữ hành 7 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành được gọi là công ty lữ hành: Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói. Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Theo đó sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành là sản phẩm trọn gói và sản phẩm trung gian. + Sản phẩm trọn gói: Đó chính là các chương trình du lịch (tour). Chương trình du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. + Sản phẩm trung gian: Ngoài sản phẩm trọn gói các công ty lữ hành còn kinh doanh các sản phẩm trung gian giúp cho việc tiêu dùng của khách du lịch dễ dàng hơn, đó chính là các dịch vụ như: Tư vấn du lịch, cung cấp các hoạt động đưa đón khách, dịch vụ hướng dẫn, đặt giữ chỗ, làm thủ tục xin visa, hộ chiếu… 2.1.3 Khái niệm, đặc điểm và phân loại chương trình du lịch 2.1.3.1 Khái niệm chương trình du lịch Bản thân chương trình du lịch là sản phẩm của công ty lữ hành, tuy nhiên chương trình du lịch cũng được hiểu dưới nhiều góc độ khác nhau: - Tiếp cận dưới góc độ là người đi du lịch thì: Chương trình du lịch được quan niệm là một hành trình du lịch khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có quay trở lại nơi xuất phát. - Với người kinh doanh du lịch thì: Chương trình du lịch là một hành du lịch trình khép kín trong đó có quy định: nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Trong phạm vi luận văn này, em sử dụng khái niệm chương trình du lịch tiếp cận dưới góc độ là người kinh doanh du lịch 2.1.3.2 Đặc điểm chương trình du lịch Chương trình du lịch nói chung có bốn đặc trưng cơ bản sau: + Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là một sản phẩm du lịch tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp cung ứng. Các yếu tố cấu thành cơ bản và phổ biến của một chương trình du lich bao gồm: lộ trình hoặc hành trình (các điểm khởi hành và kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có thể tham gia. 8 + Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ được tiêu dùng. + Tính linh hoạt: Nói chung, chương trình du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của chương trình du lịch có thể thay đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng. + Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức chương trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau. 2.1.3.3 Phân loại chương trình du lịch a- Căn cứ vào phạm vi không gian (lãnh thổ) Chương trình du lịch bao gồm: - Chương trình du lịch nội địa: Là chương trình du lịch dành cho khách du lịch nội địa. - Chương trình du lịch quốc tế: Được chia thành 2 loại khác nhau: + Chương trình du lịch vào Việt Nam (inbound tour): Là chương trình du lịch dành cho khách quốc tế vào Việt Nam du lịch. + Chương trình du lịch ra nước ngoài (outbound tour): Là chương trình du lịch dành cho khách du lịch Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch. b- Căn cứ vào phạm vi thời gian Chương trình du lịch bao gồm: - Chương trình du lịch một ngày: Thường là các chương trình tham quan trong ngày như “City tour” hoặc chương trình tham quan một điểm du lịch và đi về trong ngày. - Chương trình du lịch ngắn ngày (ít ngày): Là những chương trình du lịch có thời gian thường dưới 7 ngày. - Chương trình du lịch dài ngày (nhiều ngày): Là những chương trình du lịch có thời gian thường trên 7 ngày cho đến 1 năm. c- Căn cứ vào chủ thể đề xuất chương trình Chương trình du lịch có 2 loại: - Chương trình du lịch của doanh nghiệp: Là chương trình du lịch do các doanh nghiệp lữ hành chủ động xây dựng trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định thời gian tổ chức và tiến hành quảng cáo, chào bán cho khách hàng. - Chương trình du lịch theo yêu cầu của khách: Là chương trình du lịch được xây dựng trên cơ sở yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp lữ hành thỏa thuận với khách về nội dung, chất lượng, giá cả và các điều kiện khác của chương trình. d) Căn cứ vào mức giá chào bán 9 Chương trình du lịch bao gồm: - Chương trình du lịch giá trọn gói: Là chương trình được doanh nghiệp kết hợp các dịch vụ liên quan trọng trong quá trình thực hiện chuyến đi du lịch thành một sản phẩm du lịch tổng hợp chào bán theo một mức giá – giá trọn gói. - Chương trình du lịch giá từng phần: Là chương trình du lịch có mức giá chào bán tùy theo số lượng các dịch vụ thành phần cơ bản Ngoài các cách phân loại trên người ta còn phân ra nhiều loại chương tình du lịch khác nhau nữa là: Chương trình du lịch tập thể, chương trình du lịch cá nhân, chương trình du lịch truyền thống và chương trình du lịch hiện đại… 2.2 Một số lý thuyết về vần đề hoàn thiện chương trình du lịch 2.2.1 Vài trò, ý nghĩa của việc hoàn thiện chương trình du lịch Với các doanh nghiệp kinh danh nói chung thì sản phẩm luôn là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp, đối với những doanh nghiệp lữ hành nói riêng thì chương trình du lịch là vô cùng quan trọng. Vì vậy chương trình du lịch phải luôn được hoàn thiện và đổi mới để thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong từng thời kỳ của doanh nghiệp. Trên thị trường, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và luôn diễn ra dưới mọi hình thức và mọi cấp độ. Các chương trình du càng lịch hoàn thiện, hấp dẫn và càng mang những nét riêng có của doanh nghiệp thì càng có sức cạnh tranh cao, càng giúp doanh nghiệp có vị thế cao hơn trên thị trường và trong lòng khách hàng. Bởi vậy việc hoàn thiện chương trình du lịch có một vai trò rất quan trọng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Do đó các doanh nghiệp lữ hành cần có sự quan tâm và đầu tư đúng mức để xây dựng được các chương trình du lịch có chất lượng cao. 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện chương trình du lịch Chương trình du lịch của công ty lữ hành chịu ảnh hưởng của rất nhiều các yếu tố khác nhau như: Yếu tố khách hàng: Là yếu tố có sự ảnh hưởng hàng đầu đến việc xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch. Vì chương trình du lịch xây dựng lên cũng nhằm mục đích phục vụ cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu đi du lịch của khách. Các nhà quản trị cần nghiên cứu và xem xét kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng nhằm tìm ra những sản phẩm du lịch đáp ứng tối đa nhu cầu đó. Yếu tố cạnh tranh: Đây cũng là yếu tố có ảnh hưởng lớn tới việc xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch. Các chương trình du lịch phải có tính cạnh tranh cao nếu muốn tồn tại lâu dài trên thị trường. Nhà quản trị phải luôn nghiên cứu, theo dõi xu hướng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để đưa ra những chương trình du lịch của mình một cách phù hợp, có thể cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành. 10 Yếu tố thị trường: Xây dựng chương trình du lịch cũng phải để ý tới yếu tố này để đưa ra chương trình du lịch phù hợp với thị trường mục tiêu. Ngoài ra còn có yếu tố khả năng tài chính và nhân lực của doanh nghiệp, các yếu tố về điểm đến, xu hướng du lịch trên thế giới và trong nước, tình hình kinh tế, văn hóa, chính trị trên thế giới… 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của đề tài năm 2009, 2010 2.3.1 Đề tài luận văn năm 2009 Trong hai năm trở lại đây đã có một số luận văn nghiên cứu về chương trình du lịch như: 1. Đường Thị Thanh Thảo (2008), Giải pháp hoàn thiện tổ chức thực hiện chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long của công ty du lịch VinaTour, Trường Đại học Thương Mại. 2. Hoàng Thị Thu Trang (2008), Giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến các chương trình du lịch Châu Âu của Trung tâm lữ hành Hà Nội Toserco, Trường Đại học Thương Mại. 3. Nguyễn Thị Hoàng Yến (2009), Quản trị tổ chức thực hiện chương trình du lịch nội địa tại Công ty cổ phần du lịch Astravel, Trường Đại học Thương Mại. 4. Ngô Thị Kim Chung (2009), Quản trị tổ chức thực hiện chương trình du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt tại công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Đường sắt Hà Nội, Trường Đại học Thương Mại. 5. Phạm Hồng Quân (2009), Giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành tại Công ty cổ phần thương mại và du lịch Tân Thế Gới, Trường Đại học Thương Mại. 6. Nguyễn Thị Thanh Tâm (2009), Quản trị tổ chức thực hiện chương trình du lịch Outbound tại công ty cổ phần du lịch quốc tế Đồng Thái, Đại học Thương Mại. Các luận văn trên đưa ra được những ưu điểm, hạn chế của một số chương trình du lịch cụ thể tại các công ty kinh doanh lữ hành và đưa ra giải pháp để hoàn thiện các chương trình du lịch đó. Tuy nhiên những đề tài đó không nghiên cứu một cách tổng quát, mà chỉ nghiên cứu một vấn đề như quản trị tổ chức thực hiện, xúc tiến quảng cáo... đối với một chương trình du lịch cụ thể. Như vậy chưa có cái nhìn tổng quát về việc hoàn thiện chương trình du lịch nói chung của một công ty lữ hành. 2.3.2 Đề tài luận văn năm 2010 Năm 2010 tại trường đại học Thương mại chưa có đề tài nào nghiên cứu về giải pháp hoàn thiện chương trình du lịch. 2.4 Phân định nội dung chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành 2.4.1 Nghiên cứu và phân tích thị trường Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch với mục đích xây dựng chương trình du lịch thỏa mãn mong đợi của khách, người ta thường phân đoạn thị trường và 11 lựa chọn thị trường mục tiêu sau đó tiến hành khảo sát và nghiên cứu thị trường và tập trung nỗ lực vào thị trường đó. Doanh nghiệp cần tổ chức nghiên cứu và phân tích thị trường trên cả hai phương diện cung và cầu. a- Nghiên cứu thí trường trên phương diện cung chương trình du lịch. Trước tiên doanh nghiệp cần có sự tìm hiểu, nghiên cứu một cách kỹ lưỡng các yếu tố cung về du lịch trên thị trường. Trong đó, việc tìm hiểu tài nguyên du lịch và khả năng đón khách cùng với các điểm hấp dẫn du lịch khác ở các nơi đến là các yếu tố căn bản để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch. Khả năng tiếp cận các điểm du lịch là căn cứ để lựa chọn, quyết định hình thức và phương tiện giao thông sử dụng trong việc vận chuyển khách. Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch như các điều kiện ăn ở, hoạt động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác. Trên cơ sở đó, thiết lập những mối quan hệ với đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ cần thiết tại nơi đến du lịch. Nghiên cứu thị trường trên phương diện cung còn cần tìm hiểu xem các đối thủ cạnh tranh - các doanh nghiệp khác đang và sẽ cung cấp các chương trình du lịch tương tự như doanh nghiệp đang triển khai Phương pháp nghiên cứu các yếu tố thuộc về cung chủ yếu khảo sát trực tiếp kết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu sẵn có hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương. b- Nghiên cứu thị trường trên phương diện nhu cầu và cầu của khách về chương trình du lịch. Công tác nghiên cứu xuất phát từ các nhân tố ảnh hưởng nói chung đến khả năng và điều kiện đi du lịch của dân cư như: quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh toán dành cho hoạt động du lịch, động cơ đi du lịch…Trên cơ sở đó, xác định được các thể loại du lịch và chất lượng dịch vụ mong muốn của từng nhóm khách hàng. Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu nhu cầu và cầu trên thị trường là sử dụng các kết quả điều tra về khách du lịch sẵn có của các cơ quan nghiên cứu và cơ quan có chức năng quản lý nhà nước về du lịch. Ngoài ra, các doanh nghiệp lớn thường tự tiến hành hoặc thuê các công ty tư vấn tiến hành điều tra trực tiếp dân cư và khách hàng trên thị trường. Thông qua việc nghiên cứu và phân tích này, nhà quản trị sẽ xác định được thị trường khách và các nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó quyết định loại chương trình du lịch cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Đối với thị trường mục tiêu nhỏ, doanh nghiệp phải thu hút được một tỷ lệ lớn khách hàng mới đảm bảo kinh doanh chương trình du lịch thành công. Ngược lại, nếu thị trường mục tiêu lớn, doanh nghiệp chỉ cần thu hút một lượng nhỏ khách hàng. Tuy 12 nhiên với thị trường muc tiêu lớn doanh nghiệp phải tiếp cận một tỷ lệ khá lớn các khách hàng, phải tiếp cận nhiều lần và phương pháp tiếp cận phải có hiệu quả thì mới thu hút được một lượng khách tiềm năng đảm bảo cho việc kinh doanh chương trình du lịch dự kiến có hiệu quả. Thông qua công tác nghiên cứu và phân tích thị trường sẽ giúp nhà quản trị gắn các chương trình du lịch của mình với các nhóm thị trường mục tiêu. Điều đó giúp doanh nghiệp có cơ hội tốt hơn để có đủ số khách mua chương trình du lịch và thu được lợi nhuận. 2.4.2. Xây dựng chương trình du lịch 2.4.2.1 Xây dựng sản phẩm (chương trình du lịch) a- Ý tưởng chương trình Ý tưởng chương trình được nảy sinh từ nhà quản trị và một số người làm việc trong doanh nghiệp. Đồng thời ý tưởng về một chương trình du lịch mới đối với doanh nghiệp đang hoạt động cũng thường xuất phát từ việc xem xét các phiếu đánh giá của khách sau khi kết thúc một chuyến đi du lịch. Ngoài ra những khuyến nghị của các cơ quan quản lý du lịch, văn phòng đại diện du lịch và các đại lý du lịch cũng có thể khơi gợi ra những ý tưởng chương trình. b- Lựa chọn sơ bộ Đây là quyết định lựa chọn đầu tiên được xác lập bởi nhà quản trị cấp cao. Quyết định được xác lập trên cơ sở ba yếu tố: - Có đủ số khách để thành lập đoàn nhằm bù đắp được các chi phí xây dựng và tổ chức chương trình. - Chi phí và giá thành cần phải được dự kiến sơ bộ rất nhanh để xem xét. - Khả năng tổ chức và kinh doanh chương trình du lịch dự kiến. Nghiên cứu khả năng này để xem chương trình du lịch mới có thể tổ chức và vận hành hay không. Trên cơ sở đó nhà quản trị cần quyết định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng. Đây là quyết định lựa chọn đầu tiên và quyết định trong tiến trình xây dựng và phát triển một chương trình du lịch mới của doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động. Nếu quyết định này được xác lập nhà quản trị mới triển khai bước tiếp theo. c- Nghiên cứu ban đầu Nghiên cứu ban đầu được tiến hành theo một số cách sau: - Khảo sát trực tiếp: bằng cách xem xét các phiếu đánh giá của khách sau mỗi chuyến đi hay gửi phiếu khảo sát đến những người đã tham gia chương trình du lịch trước đây. - Nghiên cứu chương trình du lịch tương tự đang kinh doanh của các doanh nghiệp khác. - Sử dụng các cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch quốc gia và địa phương. Các tổ chức này sẽ cung cấp mọi thông tin cần thiết cho doanh nghiệp trong giai đoạn nghiên 13 cứu để phát triển một ý tưởng chương trình du lịch mới, giúp đỡ doanh nghiệp liên lạc hoặc gặp gỡ các đối tác cung cấp các dịch vụ tiềm năng tại địa phương. d- Cân nhắc tính khả thi Đây là quyết định lựa chọn tiếp theo thường được xác lập tại cuộc gặp gỡ giữa những người có trách nhiệm của doanh nghiệp để cân nhắc tính khả thi của chương trình du lịch mới, để xác lập các yếu tố về chi phí, thời gian và sức lực liên quan đến việc xây dựng chương trình du lịch.Quyết định lựa chọn này cần được nhiều người có trách nhiệm của doanh nghiệp cân nhắc một cách thận trọng. e- Khảo sát thực địa Người đi khảo sát đi đến các tuyến điểm đã dự kiến có thể báo trước hoặc không báo trước với các đối tác cung cấp dịch vụ để nắm bắt thực tế chương trình du lịch mà mình xây dựng. f- Lập hành trình Hành trình hoặc lộ trình là trình tự cách đi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ trải qua trong chuyến đi du lịch. Hành trình của khách là phố biến và quan trọng nhất, nó cần được chuẩn bị ngay trong tiến trình xây dựng và phát triển chương trình du lịch. Sau này, khi chương trình du lịch được quyết định lựa chọn và đưa vào kinh doanh thi các hành trình khác mới được xây dựng dựa trên cơ sở hành trình của khách sao cho phù hợp với từng đối tượng sử dụng. g- Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ Cần phải xây dựng hợp đồng với các đối tác một cách đầy đủ và chặt chẽ. h- Thử nghiệm chương trình Trong quá trình xây dựng chương trình du lịch, một số doanh nghiệp sẽ tổ chức thử nghiệm chương trình. Người quản lý điều hành, người thiết kế và những người tham gia chương trình du lịch sẽ đánh giá các chuyến đi thử nghiệm thông qua bản đánh giá viết tay hoặc phỏng vấn trực tiếp. Các chuyến đi thử và các cuộc phỏng vấn được thiết kế để xác định các điểm yếu của chương trình trước khi tiến hành hoạt động marketing và chào bán trên diện rộng. Trước khi đi đến quyết định cuối cùng là đưa chương trình du lịch vào kinh doanh, nhà quản trị cần đưa ra ba câu hỏi quan trọng, thứ nhất là: “Có bao nhiêu cầu của khách hàng?” Để trả lời được câu hỏi này cần nghiên cứu tình hình kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội hiện tại và tương lai tại thị trường khách và nơi đến du lịch bằng các cuộc khảo sát và kinh nghiệm của người lập chương trình để có thể dự báo được lượng cầu tiềm năng đối với chương trình du lịch mới. Câu hỏi thứ hai là: “Tính thực tế của chương trình du lịch như thế nào?” Câu hỏi cuối cùng là: “Lợi nhuận tiềm năng của chương trình du lịch là bao nhiêu?” 14 i- Quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh Nếu tất cả các yếu tố xem xét ở trên là tích cực thì chương trình được đưa vào kinh doanh. 2.4.2.2 Xác định giá bán Xác định chi phí và giá bán là một công việc hết sức khó khăn. Để thực hiện nhiệm vụ này có hiệu quả cần thiết lập một dự toán giá nhằm bù đắp được tất cả các chi phí cần thiết tổ chức chương trình. Nhiệm vụ của các nhà quản trị là phải quyết định mức giá thật sát để doanh nghiệp có mức lợi nhuận hợp lý đồng thời để thúc đẩy khách hàng phải cân nhắc mua chương trình. Tiến trình xác định giá bán gồm những nội dung cơ bản sau: a- Chi phí Chi phí tổ chức một chương trình du lịch được phân thành hai loại cơ bản là: - Chi phí cố định: Là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách tham gia vào chương trình du lịch. Bao gồm: quảng cáo, hướng dẫn, quản lý, vận chuyển,… - Chi phí biến đổi: Là những chi phí thay đổi theo số lượng khách tham gia vào chương trình du lịch. Chúng là những chi phí xác định gắn với mỗi khách tham gia vào chương trình. Bao gồm: ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan, vận chuyển (bằng phương tiện công cộng)… Để tính giá được chương trình thì mọi chi phí đều phải được phân định là cố định hay biến đổi và cuối cùng đều phải tính được tổng chi phí cho một khách tham gia hay giá thành của chương trình. b- Điểm hòa vốn Điểm hòa vốn của chương trình du lịch là điểm mà tại đó thu nhập từ việc bán chương trình đúng bằng toàn bộ chi phí tổ chức chương trình. Đó là điểm mà tại đó doanh nghiệp không có lãi mà cũng không bị lỗ. Trong kinh doanh lữ hành nói chung thường xác định số khách cần thiết cho một chương trình để chương trình đó hòa vốn. Nếu số khách tham gia chương trình du lịch để đạt điểm hòa vốn mà nhỏ thì mức chi phí bình quân cho một khách sẽ lớn và ngược lại. Do đó cần chú ý tương quan này để xác định điểm hòa vốn trên cơ sở khả năng vận chuyển (tối đa hóa số chỗ ngồi) của từng loại xe ôtô du lịch. c- Lợi nhuận Người thiết kế chương trình cần thận trọng trong việc tính giá để có lợi nhuận. Trong tiến trình xác định chi phí và giá bán thì việc tính thêm lợi nhuận sẽ là một trong những bước cuối cùng của tiến trình. Mức lợi nhuận sẽ tùy thuộc vào việc xác định một cách chính xác tất cả chi phí và mức giá bán chương trình dự kiến. Các doanh nghiệp khác nhau sẽ xác định các mức lợi nhuận khác nhau và trong doanh nghiệp, tỷ lệ lợi nhuận giữa các chương trình khác nhau cũng khác nhau. Thường thì các doanh 15 nghiệp định mức lợi nhuận không thấp hơn 10% và không cao hơn 15% giá thành chương trình. d- Dự kiến ngân quỹ của khách hàng Ngoài việc xác định chi phí, điểm hòa vốn các doanh nghiệp lữ hành còn cần phải dự kiến ngân quỹ của khách hàng, đó là việc dự kiến khả năng thanh toán của khách hàng để có kế hoạch xây dựng các chương trình du lịch. e- Tiến trình xác định chi phí và giá bán bao gồm các bước sau: Bước 1: Xác định tất cả các loại chi phí liên quan đến chương trình du lịch. Bước 2: Phân chia các loại chi phí thành hai nhóm chi phí cố định và chi phí biến đổi. Bước 3: Tính toán điểm hòa vốn theo số khách tham gia. Bước 4: Tính tổng chi phí cố định và mức chi phí cố định bình quân của một khách tại điểm hòa vốn. Bước 5: Tính mức chi phí cơ bản bình quân của một khách bằng tổng của mức chi phí cố định bình quân và mức chi phí biến đổi của một khách. Mức chi phí cơ bản này còn được gọi là giá thành bình quân của một khách của chương trình. Bước 6: Tính toán mức lợi nhuận dự kiến bằng cách nhân mức chi phí cơ bản (giá thành) với tỷ lệ lợi nhuận dự kiến. Mức giá bán chương trình sẽ bằng tổng của mức chi phí cơ bản và mức lợi nhuận dự kiến. Bước 7: So sánh mức giá bán chương trình với mức dự kiến ngân quỹ của một khách để điều chỉnh mức giá bán và số khách tham gia để thành lập đoàn nếu thấy cần thiết. Bước 8: Tính thuế giá trị gia tăng 2.4.3 Quảng cáo và xúc tiến bán chương trình du lịch 2.4.3.1 Quảng cáo Chương trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua, do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Để tiến hành quảng cáo nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thị trường thích ứng với từng loại chương trình du lịch của mình để lựa chọn phương tiện quảng cáo cho phù hợp. Các phương tiện quảng cáo chương trình du lịch thường được áp dụng bao gồm: - Quảng cáo bằng các ấn phẩm: tờ rơi, tập sách hướng dẫn du lịch, áp phích, băng video. Việc quảng cáo bằng các ấn phẩm được thực hiện ngay tại các doanh nghiệp lữ hành; tại các văn phòng hướng dẫn du lịch và các đối tác đầu mối giao thông như sân bay, nhà ga, bến tàu, ... Nội dung của các ấn phẩm này bao gồm các thông tin cần thiết về nội dung chương trình du lịch kết hợp với một số hình ảnh về tuyến điểm tham quan, nơi ăn nghỉ, thông tin về doanh nghiệp để khách hàng liên hệ. - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, đài truyền hình. 16 2.4.3.2 Xúc tiến bán Doanh nghiệp lữ hành tổ chức bán các chương trình du lịch thông qua hai kênh trực tiếp và gián tiếp. - Kênh tiêu thụ trực tiếp: Doanh nghiệp lữ hành bán trực tiếp các chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Đây là hình thức phổ biến đối với các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam. Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua hợp đông bán hàng. - Kênh tiêu thụ gián tiếp: Đây là hình thức tiêu thụ phổ biến đối với các doanh nghiệp lữ hành lớn. Doanh nghiệp ủy quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch. Chi phí bán hàng của doanh nghiệp được dành cho các đại lý dưới hình thức hoa hồng. Doanh nghiệp quan hệ với các đại ly thông qua các hợp đồng ủy thác. 2.4.4 Quản lý và tổ chức thực hiện chương trình du lịch 2.4.4.1 Quản lý trước tour Để chuẩn bị tổ chức thực hiện một chương trình du lịch cần chuẩn bị về con người: Cử người dẫn đoàn và người đại diện. Người dẫn đoàn (hoặc hướng dẫn viên) cần: - Tập hợp và nghiên cứu các thông tin về đoàn khách: số lượng, giới tính, tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch, mục đích chuyến đi; - Hành trình du lịch của khách; - Chuẩn bị các giấy tờ cần thiết cho chuyến đi: hộ chiếu, thị thực, giấy chứng nhận sức khoẻ có hiệu lực của khách (đối với chương trình du lịch quốc tế), vé hoặc hợp đồng phương tiện vận chuyển, hợp đồng với các đối tác, nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình, ấn phẩm quảng cáo, bản đồ du lịch, tài liệu hướng dẫn các điểm tham quan trong hành trình, tài chính, các vật dụng y tế thiết yếu,… 2.4.4.2 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch Người dẫn đoàn (hoặc hướng dẫn viên) là người chịu trách nhiệm chính, đi theo đoàn khách và thực hiện những nhiệm vụ sau: - Giao dịch với các đối tác căn cứ vào hợp đồng đã ký kết để đảm bảo cung cấp cho khách những dịch vụ như dự kiến - Thực hiện một số công việc khác như: + Giúp khách thực hiện các thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến đi. + Nhận thông tin của khách về các vấn đề liên quan đến đối tác để có cách xử lý kịp thời. + Giúp khách giải quyết các nhu cầu phát sinh - Cung cấp thông tin cho khách về tất cả các khía cạnh khách quan tam tại các nơi đến tham quan như: 17 + Phong tục, tập quán và các giá trị văn hoá của nơi đến + Các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách + Các thông tin khác tại nơi đến như hệ thống giao thông công cộng, mạng lưới thương mại, các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình… - Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách của các đối tác nhằm đảm bảo chất lượng như đã thoả thuận trong hợp đồng với đối tác và khách hàng. - Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành của doanh nghiệp để báo cáo và xin ý kiến gải quyết các vấn đề phát sinh. 2.4.4.3 Quản lý sau tour Sau khi chương trình du lịch kết thúc, người dẫn đoàn phải hoàn thành các loại báo cáo: - Báo cáo về chuyến đi: Người dẫn đoàn cần đánh giá về những gì khách hàng ưa thích hoặc không ưa thích nhất về chuyến đi. Báo cáo này phải được lập và nộp ngay sau khi chuyến đi kết thúc cho nhà quản trị. - Báo cáo về các đối tác cung ứng dịch vụ - Phiếu đánh giá của khách - Báo cáo tài chính - Gửi thư cảm ơn khách hàng 18 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI 3.1. Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp a- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp * Phương pháp điều tra trắc nghiệm Để thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ cho việc đánh giá hiệu quả của việc hoàn thiện chương trình du lịch và đưa ra các kết luận, giải pháp, luận văn đã dùng bảng câu hỏi điều tra xin ý kiến khách hàng, cụ thể như sau: - Mẫu điều tra được lựa chọn là 50 người - Đối tượng: Khách hàng đã đi du lịch cùng Saigontourist Hà Nội - Thời gian phát phiếu: Từ ngày 19/04/2011 đến ngày 29/04/2011 - Nội dung: Phiếu điều tra trắc nghiệm bao gồm 8 câu hỏi, liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện chương trình du lịch của công ty (mẫu phiếu điều tra được trình bày trong phần phụ lục của luận văn). * Phương pháp phỏng vấn Để tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của công ty và các định hướng phát triển chương trình du lịch của công ty trong thời gian tới, em đã tiến hành phỏng vấn nhà quản trị và nhân viên trong công ty, cụ thể: - Đối tượng phỏng vấn: + Phó giám đốc Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội + Trưởng phòng du lịch nước ngoài + Nhân viên phòng du lịch nước ngoài - Thời gian phỏng vấn: ngày 28/04/2011 - Nội dung phỏng vấn: Các câu hỏi phỏng vấn xoay quanh vấn đề hoàn thiện chương trình du lịch, thực trạng việc xây dựng chương trình du lịch và những vấn đề đặt ra đối với hoạt động xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch của Saigontourist Hà Nội. b- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp sử dụng phục vụ cho quá trình nghiên cứu làm luận văn được thu thập từ: 19 - Các nguồn nội bộ: Báo cáo kết quả kinh doanh, một số kết quả nghiên cứu, tài liệu về thị trường khách và cơ cấu khách của công ty, quan sát quy trình làm việc của nhân viên công ty. - Các bài báo, bài viết về Saigontourist Hà Nội; các số liệu về kinh doanh du lịch của ngành. 3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu a- Phương pháp thống kê Sau khi thu thập các dữ liệu, em sử dụng phương pháp thống kê nhằm liệt kê có hệ thống và đầy đủ các số liệu liên quan đến thực trạng xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội để làm cơ sở đánh giá, nhận xét và đưa ra những giải pháp xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch của công ty. b- Phương pháp so sánh, phân tích Trong quá trình làm luận văn, em sử dụng phương pháp so sánh và phân tích số liệu thống kê của công ty trong hai năm 2009, 2010 để thấy được sự biến động trong từng chỉ tiêu hoạt động của công ty cũng như thấy được hiệu quả của hoạt động hoàn thiện chương trình du lịch trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh chung. 3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề hoàn thiện chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội 3.2.1. Giới thiệu chung về công ty a- Sơ lược về Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Thành lập từ năm 1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist hiện là thành viên của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, luôn là một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam. Với tổng số 400 nhân viên chính thức, được đào tạo chuyên ngành, tâm huyết và nhiều kinh nghiệm, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là công ty lữ hành duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả hầu hết các dịch vụ trong các lĩnh vực du lịch quốc tế đến (inbound), du lịch đi nước ngoài (outbound) và du lịch trong nước. Các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là du lịch nội địa, inbound, outbound, du lịch MICE, du lịch tàu biển, vé máy bay, thuê hướng dẫn viên, phiên dịch viên, vận chuyển, xuất khẩu lao động và du học. Hiện nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist phát triển mạnh như một công ty điều hành trên cả nước, có quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch tại 36 quốc gia và lãnh thổ. Các chi nhánh tại công ty bao gồm: Saigontourist - 20 Chợ Lớn, Saigontourist Tân Bình, Saigontourist Tân Sơn Nhất (thành phố Hồ Chí Minh), Saigontourist Đà Nẵng, Saigontourist Cần Thơ, Saigontourist Quảng Ninh và Saigontourist Hà Nội. Bộ phận nghiệp vụ của Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist bao gồm các phòng: du lịch nước ngoài, du lịch trong nước, phòng vé máy bay, phòng thuê xe du lịch, phòng khách du lịch quốc tế; bộ phận quản lý website và bộ phận quản lý chất lượng. Trong đó, bộ phận quản lý website và bộ phận quản lý chất lượng là hai bộ phận luôn theo sát điều hành các hoạt động liên quan của các chi nhánh. b- Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội Tên giao dịch: Công ty Lữ hành Saigontourist – Hà Nội (Saigontourist – Hanoi Travel Company), tên viết tắt: STH Trực thuộc: Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội Điện thoại: (84.4) 3825 0923 – (84.4) 3825 0924 Fax: (84.4) 3825 1174 – (84.4) 3933 1119. Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội tiền thân là chi nhánh Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội được hình thành trên cơ sở một văn phòng đại diện. Văn phòng đại diện của Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội được thành lập ngày 30 tháng 9 năm 1991 theo quyết định số 1928/QĐ-UB của Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội. Ngày 19 tháng 2 năm 2003, theo quyết định số 1080/QĐ-UB Thành phố Hà Nội thành lập Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội. Sau đó, ngày 11 tháng 8 năm 2008, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chính thức tiếp nhận quản lý và điều hành, hoạt động như một chi nhánh của công ty này. Từ quy mô một chi nhánh với gần 30 nhân viên, đến nay số lượng nhân viên của công ty là hơn 100 người, doanh số những năm gần đây lên đến gần 200 tỷ đồng. Mức tăng trưởng năm sau so với năm trước trung bình từ 130-140%. Saigontourist Hà Nội liên tục được nhận bằng khen của Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, Ủy ban nhân dân thành phố, tổng công ty và chứng nhận của các đối tác về thành tích kinh doanh của mình. Hiện nay, các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là: du lịch Quốc tế: Inbound và Outbound, du lịch nội địa, du lịch MICE và các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển; đặt vé máy bay, khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh.