Tài liệu Giả sử một nhà quản trị muốn truyền thông hiệu quả, bạn khuyên họ nên làm gì

Quản trị học Lời mở đầu Theo Marylin Carlson Nelson, chủ tịch kiêm CEO, Carlson companies: “…“rất nhiều giá trị của một công ty là nằm giữa đôi tai của các nhân viên”, chìa khóa thành công chính là phát triển giá trị đó bằng cách lắng nghe và hiểu những gì đang nằm trong trái tim của họ…” Nhân viên là thành phần cốt lõi của một doanh nghiệp, việc thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp một phần phụ thuộc rất nhiều vào những gì mà nhân viên của doanh nghiệp đó đang làm. Những gì mà họ thể hiện, những kinh nghiệm mà họ có được, cách họ làm việc luôn bị ảnh hưởng trực tiếp từ những người lãnh đạo, các nhà quản lý, các nhà quản trị. Làm sao để nhân viên của mình làm việc hiệu quả luôn là câu hỏi thúc đẩy những người đứng đầu của doanh nghiệp phải thay đổi và tìm tòi những kinh nghiệm hàng ngày. Các nhà quản trị tài ba trên thế giới thường không có nhiều điểm giống nhau cho lắm. Họ khác nhau về giới tính, độ tuổi, chủng tộc và quan điểm chính trị. Họ sử dụng những cách thức khác nhau và những mục tiêu khác nhau. Tuy có nhiều điểm khác biệt như vậy nhưng các nhà quản trị này đều có chung mục đích là giúp nhân viên của họ làm tốt công việc và phát huy những giá trị tiềm ẩn trong con người họ. Và để có thể đạt được mục đích của mình, mỗi nhà quản trị luôn tự nhận thấy rằng họ phải tạo ra một môi trường thích hợp cho những thay đổi đó và một môi trường thích hợp luôn cần đến ba thứ cơ bản: thứ nhất là mọi thông tin cần thiết cho sự thay đổi của nhân viên; thứ hai là sự động viên, khuyến khích đúng thời điểm và cuối cùng là thúc đẩy sự sáng tạo trong nhân viên đúng cách. Page | 1 Quản trị học Câu 1: Giả sử một nhà quản trị muốn truyền thông hiệu quả, bạn khuyên họ nên làm gì? - Truyền thông là gì?  Theo định nghĩa thông thường thì truyền thông là sự chia sẻ thông tin từ người này sang người khác. Truyền thông là một loại tương tác xã hội trong đó có hai tác nhân chia sẻ lẫn nhau về những thông tin được nhận.  Truyền thông là một quá trình diễn ra liên tục, bao gồm 3 phần chính là: nội dung, hình thức và mục tiêu. Nội dung là những gì con người muốn truyền đạt lẫn nhau về thông tin, cách thức, xã hội... bằng các hình thức như cử chỉ, điệu bộ, lời nói, báo chí, phương tiện thông tin đại chúng… nhằm mục tiêu là chia sẻ, cung cấp thông tin cho nhau - những điều cần biết về một lĩnh vực nào đó.  Có 2 dạng truyền thông: + Truyền thông liên (giữa các) cá nhân (interpersonal communication) + Truyền thông trong tổ chức (organization communication) Tại sao phải “truyền thông”? Các hoạt động về quản trị chỉ thực sự có cơ sở khoa học và có hiệu quả khi nó được xử lý, được thực thi trên cơ sở các thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời. Thông tin không chỉ cần cho các nhà quản trị mà chính bản thân nó cũng giữ những vai trò cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực này. Nghiên cứu về vai trò truyền thông của các nhà quản trị, chúng ta thấy:  Vai trò thu thập và tiếp nhận các thông tin: Nhà quản trị đảm nhiệm vai trò thu thập bằng cách thường xuyên xem xét, phân tích bối cảnh xung quanh tổ chức để nhận ra những tin tức, những hoạt động và những sự kiện có thể đem lại cơ hội tốt hay sự đe dọa đối với hoạt động của tổ chức. Công việc này được thực hiện qua việc đọc báo chí, văn bản và qua trao đổi, tiếp xúc với mọi người v.v... Page | 2 Quản trị học  Vai trò phổ biến thông tin: Là người phổ biến thông tin cho mọi người, mọi bộ phận có liên quan, có thể là thuộc cấp, người đồng cấp hay thượng cấp.  Vai trò cung cấp thông tin: Là người có trách nhiệm và quyền lực thay mặt tổ chức phát ngôn những tin tức ra bên ngoài với mục đích giải thích, bảo vệ các hoạt động của tổ chức hay tranh thủ thêm sự ủng hộ cho tổ chức.  Truyền thông cũng là để động viên, giúp nhân viên xác định được họ sẽ làm cái gì, họ phải làm như thế nào, làm gì để cải thiện những thành tích mà họ có được.  Truyền thông để diễn đạt cảm xúc, sự giao tiếp trong những nhóm làm việc sẽ giúp chia sẻ những niềm vui và nỗi buồn cũng như thúc đẩy - công việc theo chiều hướng tích cực hay tiêu cực. Những mô hình truyền thông phổ biến:  Mô hình cơ bản: Nguồn (người gửi)  thông điệp  mã hóa (lời nói, cử chỉ, chữ viết…) kênh truyền thông  người nhận  giải mã  phản hồi. + Người gửi: đây là nguồn khởi xướng của thông điệp, mọi thông tin sẽ được lọc và xử lý tại đây để có thể truyền đi đến người nhận. + Thông điệp: là những tín hiệu mà người gửi muốn gửi đến cho người nhận thông qua những biểu tượng có chứa thông điệp, lời nói, chữ viết hoặc ngôn ngữ cơ thể. + Mã hóa: việc chuyển thể thông điệp thành những biểu tượng có thể sử dụng để truyền đi. + Kênh truyền thông: thông điệp sẽ được chuyển đi thông qua những kênh thông tin đại chúng như radio, TV, báo chí, fax, internet… + Người nhận: đối tượng tiếp nhận và mã hóa thông điệp. + Giải mã thông điệp: thông điệp sẽ được diễn giải lại theo cách hiểu của người nhận. + Phản hồi: là những thông điệp mà người nhận muốn truyền lại cho người gửi, từ đây ta có thể đánh giá được hiệu quả trong quá trình truyền thông.  Mô hình AIDA Đây là một trong những mô hình quan trọng nhất trong các chiến dịch marketing. Mục đích của mô hình này là biến một người không biết gì Page | 3 Quản trị học về dịch vụ hay sản phẩm mà bạn đang quảng bá thành khách hàng tiềm năng của bạn. Theo một nghiên cứu của Hollywood, người ta cần 7 lần gặp lại thông điệp để nắm bắt được thông tin và từ đó đưa ra quyết định mua. Lần đầu tiên bắt gặp một thông điệp quảng cáo, người ta ít khi chú ý đến nó. Lần thứ 2, sự chú ý có thể tăng thêm đôi chút với câu hỏi “Cái gì thế nhỉ?”. Lần thứ 3 bắt gặp, thông điệp sẽ thực sự được chú ý “Thì ra ý nghĩa là vậy!”. Lần thứ tư, người ta sẽ bắt đầu quan tâm “Trông cũng có vẻ hay”. Lần tiếp theo, thứ 5, sự quan tâm tăng dần “Dùng cái này chắc hẳn là hay đây”. Lần thứ 6, quan tâm đã chuyển sang ham muốn “Tôi muốn dùng thử cái đó”. Lần thứ 7 sẽ tác động tới quyết định “Tôi sẽ mua nó”. Mô hình này cũng có thể được áp dụng rộng rãi trong việc truyền thông nội bộ trong doanh nghiệp vì nó giúp bạn biến một người từ không biết thông tin gì trở thành một người nắm bắt đầy đủ và rõ ràng tất cả các thông tin cần thiết. + A (Attention) – chú ý Hãy gây sự chú ý bằng một thông điệp hay dòng tiêu đề về những thông tin mà bạn muốn truyền đạt. Ví dụ khi muốn đưa thông tin xuống một bộ phận nào đó trong doanh nghiệp bạn có thể khi tên bộ phận hoặc làm một biểu tượng đặc trưng của bộ phận đó để khi nhìn vào ai cũng biết là thông tin này sẽ cần được truyền đến đâu, sau đó bạn có thể dùng những hình họa lớn hoặc những mẫu chứ kiểu để đưa lên tiêu đề, hoặc có thể dùng những cách phổ biến như: “họp khẩn cấp”, “thông tin quan trọng và tối mật”…những câu tiêu đề thông thường có khả năng gây chú ý cực kì cao. + I (Interest) – quan tâm Hãy khiến cho nhân viên của bạn dành một sự quan tâm lớn đến những thông tin mà bạn đưa xuống bất kì lúc nào, bằng cách đưa ra những thông tin cấp thiết, cho họ thấy tầm quan trọng khi họ nắm được thông tin này, đặc biệt hơn là phải khiến thông tin trở nên hấp dẫn và phải đưa Page | 4 Quản trị học thông tin đến đúng thời điểm. Mục đích là đánh vào sự quan tâm của nhân viên thì nhà quản trị phải biết nhân viên của mình cần gì, cần vào lúc nào, phải nắm bắt những suy nghĩ, những quan tâm của nhân viên một cách đúng đắn. + D (Desire) – mong muốn Mong muốn của nhân viên không chỉ là làm việc mà còn là những trải nghiệm hay những gì mình đạt được sau những công việc đó, cần phải cho nhân viên thấy rằng họ sẽ có được những gì họ luôn mong muốn từ công việc họ đang làm, ví dụ như: một công việc hấp dẫn, đầy tính sáng tạo; hay một kì nghỉ sau dự án lớn kéo dài hàng tháng; một mức thưởng cao cho sự lao động hăng say và những công sức mà họ đã bỏ ra…sự trả công xứng đáng và được làm những công việc mà mình yêu thích luôn là những điều mà bất kì nhân viên nào mong muốn khi làm việc trong doanh nghiệp. + A (Action) – hành động Một nhà quản trị giỏi luôn là người nắm bắt được tình hình, lúc nào nên hành động và lúc nào nên thúc đẩy nhân viên của mình hành động. Với những thông tin mà nhà quản trị có được dùng để gây sự chú ý, tạo những mối quan tâm và đánh trúng tâm lý những mong muốn của nhân viên, thì những lời động viên hay những lời kêu gọi hành động là không thể thiếu, từ đó sẽ tạo nên những động lực giúp nhân viên làm việc hăng say hơn vì họ luôn biết rằng cấp trên rất tin tưởng và quan - tâm tới mình. Các phương pháp truyền thông trong tổ chức:  Thông thường những phương pháp phổ biến để truyền thông trong một doanh nghiệp sẽ bao gồm: họp nhóm, họp nội bộ, mạng thông tin nội bộ, email tập thể, thông báo trên các bảng thông báo chung, thuyết trình trước tập thể... Những phương pháp này giúp cho thông tin đến trực tiếp với nhân viên một cách nhanh chóng, đồng thời đây cũng là những cách truyền thông hiệu quả trong nội bộ doanh nghiệp vì nó giúp nhân viên tiếp xúc trực tiếp với nhau đồng thời tiếp xúc trực tiếp với thông tin tức thời để có thể trao đổi với nhau về thông tin đó.  Ngoài ra còn một số phương pháp khác như: Page | 5 Quản trị học + Thông báo bằng audio hay video: đây là cách truyền thông chưa phổ biển lắm trong doanh nghiệp hiện nay, độ hiệu quả của nó không cao lắm trong trường hợp là thông tin nội bộ hay thông tin cá nhân vì việc chuyển dung lượng của một đoạn video hay audio là rất lâu và tốn thời gian. + Kênh thông tin cho nhân viên như: thông báo qua loa hay thông báo bằng báo chí, tạp chí. Phương pháp này cũng không được sử dụng nhiều vì thông báo qua loa phát thanh có thể gây ồn trong doanh nghiệp hay dùng báo chí, tạp chí thì sẽ mang tính giải trí cao hơn là thông báo về thông tin công việc. + Dùng máy fax như một công cụ truyền thông cũng là một phương pháp tốt nhưng sẽ mất rất nhiều thời gian để gửi thông tin đến cho từng - máy fax trong doanh nghiệp. Nguyên nhân làm giảm hiệu quả truyền thông:  Nói đến truyền thông là nói đến thông tin, một trong những nguyên nhân chính và phổ biến dẫn đến việc truyền thông thiếu hiệu quả đó là nguồn cung cấp thông tin thiếu chính xác, thông tin chậm, diễn đạt không tốt, thông tin bị bóp méo hoặc không đầy đủ, ngôn ngữ truyền đạt không thống nhất dẫn đến thông tin bị sai lệch và mỗi người hiểu theo một ý khác nhau.  Truyền thông nội bộ không chỉ là cung cấp và đưa thông tin đến cho một người mà là cho toàn thể doanh nghiệp, việc truyền thông tin không theo một kế hoạch cụ thể hay không có một kế hoạch thích hợp để truyền thông sẽ dẫn đến những thiếu sót trong viêc đưa thông tin đến từng người, có người sẽ có được thông tin đầy đủ, có người sẽ không nhận được gì hoặc nhận được những thông tin thiếu chính xác.  Áp lực từ cấp trên xuống cấp dưới trong công tác truyền thông cũng là một trong số các nguyên nhân khiến việc truyền thông bị giảm hiệu quả: cấp trên không muốn cung cấp thông tin, cấp trên gây áp lực trong việc phổ biến thông tin, không giải đáp thắc mắc cho nhân viên hoặc không có kế hoạch truyền thông cụ thể cho nhân viên dưới quyền.  Và một nguyên nhân khác nữa đó là từ yếu tố chủ quan, mặc dù kế hoạch truyền thông tốt, thông tin đầy đủ và chính xác nhưng người Page | 6 Quản trị học nghe không tập trung, thiếu sự chú ý hay lơ là trong việc tiếp nhận thông tin thì kết quả của việc truyền thông sẽ giảm xuống rất nhanh - chóng. Làm thế nào để tăng hiệu quả truyền thông?  Một trong những đòi hỏi của truyền thông đó là nguồn thông tin. Thông tin được xem là máu của tổ chức; nó là mạch gắn những bộ phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau. Đặc điểm của thông tin là không thể sản xuất để sử dụng dần; thông tin phải được thu thập và xử lý mới có giá trị; thông tin càng cần thiết thì sẽ càng quý giá và thông tin càng chính xác, càng đầy đủ, càng kịp thời càng tốt. Vì vậy, việc cung cấp thông tin chính xác, nhanh chóng, kịp thời và khả năng làm cho thông tin hấp dẫn hơn cho người nghe là những yếu tố cần thiết cho việc truyền thông. Nắm bắt, chọn lọc và tổng hợp thông tin là những việc cấp thiết cần phải làm để tăng hiệu quả truyền thông.  Tùy từng trường hợp cụ thể nội dung thông tin có thể khác nhau, nhưng nhìn chung nội dung thông tin trong quản trị thường được xác định bởi mục tiêu và nhu cầu về thông tin của những người muốn hay sẽ sử dụng nó. Để xây đựng nội dung thông tin trong quản trị một cách khoa học người ta cũng thường phải tuân thủ những yêu cầu chung sau đây: + Ngắn gọn + Chính xác + Mạch lạc + Rõ ràng + Đầy đủ + Khách quan  Thông tin cần phải rõ ràng, dùng ngôn ngữ dễ hiểu, dùng phương tiện phổ biến nhất để truyền thông và cần có một kế hoạch truyền thông cụ thể để đảm bảo không bỏ sót đối tượng truyền thông nào.  Người nghe cũng như người cung cấp thông tin cần tích cực trao đổi và - tương tác lẫn nhau để việc truyền thông đạt được đến hiệu quả tốt nhất. Để có thể truyền thông hiệu quả thì nhà quản trị có thể đi theo một số gợi ý như sau: Page | 7 Quản trị học  Trước hết để có thể truyền thông, nhà quản trị cần “Nắm bắt, tổng hợp và xây dựng nội dung thông tin”. Qui trình xây dựng nội dung thông tin trong quản trị thường được thực hiện theo những bước dưới đây: + Xác định mục tiêu + Xác định những yêu cầu cơ bản về nội dung + Chuẩn bị tư liệu + Phác thảo sơ bộ nội dung + Xem xét đánh giá + Sửa chữa và hoàn chỉnh  Để việc thu thập thông tin được suôn sẻ nhà quản trị cần có những chiến lược và chiến thuật thích hợp, theo William H. Marquardt thì: “Chiến lược là việc chọn không làm gì trước khi lựa chọn làm gì”. Việc thu thập thông tin có thể theo một số cách cơn bản như quan sát, thực nghiệm, thăm dò dư luận, thu thập thông tn tại bàn hay tại hiện trường. Và “có mục tiêu” là điều quan trọng nhất để ta có thể có hướng đi đúng đắn và nhắm đến đúng đối tượng, đúng môi trường, theo Dave Fleet trước khi truyền thông, nhà quản trị nên tự đặt ra câu hỏi “Bạn định đi tới đâu? Tại sao?”.  Chắc chắn một “Kế hoạch truyền thông (Community strategy)” là không thể thiếu với bất kì một nhà quản trị hay nhà truyền thông nào, vì một khi đã có định hướng và vạch ra cụ thể từng hướng đi thì công tác truyền thông sẽ diễn ra trôi chảy và đúng hướng đi, mục tiêu mà tất cả - mọi người đều mong muốn. Một Kế hoạch truyền thông thường có các bước cơ bản sau: Phân tích: Xác định bối cảnh  Bước này giúp bạn có thể tóm tắt được những gì đang diễn ra trong lĩnh vực mà bạn đề cập đến một cách tổng thể và ngắn gọn nhất, để bạn có thể tập trung vào những vấn đề cần có trong kế hoạch truyền thông. Phân tích tổng quan môi trường  Chọn một mô hình thích hợp để phân tích cụ thể những gì đang diễn ra: Page | 8 Quản trị học + Mô hình phân tích PEST – Political, Economic, Social, Technological. Mô hình này tập trung phân tích về những vấn đề chính trị, kinh tế, xã hội và công nghệ. Những thông tin bạn thu thập được từ mô hình này là những gì hữu ích nhất có thể giúp bạn đi đúng hướng vì bạn có thể đặt kế hoạch truyền thông của bạn vào những bối cảnh của từng khía cạnh trên để phân tích về hướng đi thuận lợi, những rủi ro nào có thể ảnh hưởng tới kế hoạch của bạn trong những khía cạnh đó. + Mô hình SWOT – Strength, Weakness, Opportunities, Threat. Mô hình này giúp bạn nhận ra được điểm Mạnh (Strength) và Yếu (Weakness) mà doanh nghiệp bạn đang có. Đồng thời Cơ hội (Opportunities) và Thách thức (Threat) sẽ giúp bạn đặt những điểm mạnh hay thậm chí là những điểm yếu đúng môi trường để có thể phát triển kế hoạch truyền thông ở mức tối đa. Xác định đối tượng liên quan:  Xác định đúng đối tượng và phân tích tập trung vào những người thật sự bị tác động bởi chương trình. Lập kế hoạch: Xác định mục tiêu:  Bạn đang cố gắng làm gì? + Đây là phần mà bạn có thể xác định được bạn đang cố gắng để đạt được điều gì từ kế hoạch truyền thông của mình.  Xác định mục tiêu: + Mô hình SMART – Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time – focused. + Specific: cụ thể Measurable: có thể đo lường được Achievable: có thể đạt được Realistic: thực tế Time – focused: tập trung vào thời gian. + Một khi bạn đảm bảo được 2 yếu tố Measurable và Time – focused thì bạn có thể đảm bảo được các 3 yếu tố còn lại trong mô hình. 2 yếu tố Achievable và Realistic là rất quan trọng vì nếu mục tiêu của bạn Page | 9 Quản trị học không đảm bảo được 2 yếu tố này thì bạn không thể nào viết được một kế hoạch truyền thông cụ thể (Specific) như bạn mong muốn.  Sử dụng những phân tích ở trên: Việc sử dụng những phân tích mà bạn đã đưa ra ở mục “Phân tích” sẽ giúp đỡ cho bạn rất nhiều trong việc lập kế hoạch và đưa ra một kế hoạch chi tiết.  Ấn tượng nào sẽ lưu lại? + Theo Dave Fleet: cái gọi là “ấn tượng còn mãi” sẽ khiến bạn đúc kết được cái mà bạn đang làm trong một hoặc hai câu mà một người “trung bình” có thể hiểu được. Đây là một cách tuyệt vời giúp cho người đọc kế hoạch của bạn, ở khía cạnh đơn giản nhất, có thể biết được “chuyện gì đang diễn ra”. + Một lợi ích nữa mà “ấn tượng còn mãi” đem lại đó là nó sẽ giúp bạn học được cách diễn tả ý tưởng chính của toàn bộ kế hoạch một cách đơn giản. Đây cũng là một kỹ năng cần thiết cho một người làm truyền thông. Chiến lược: - Bước này là giai đoạn mà bạn xác định bạn sẽ đạt được mục tiêu đề ra bằng cách nào và như thế nào. Tận dụng những thông tin từ các bước phân tích trên sẽ giúp bạn có nhiều lợi thế trong việc vạch ra hướng đi của mình.  Năng lực: + Bạn sẽ tiếp cận người tiêu dùng với mật độ cao nhất hay thấp nhất có thể. Cường độ xuất hiện của bạn trên các phương tiện truyền thông là ít hay nhiều đều phụ thuộc vào quyết định, hướng đi và những gì bạn đang có.  Công chúng mục tiêu: bạn sẽ nói cho những ai nghe? + Hãy quyết định đúng đắn ai là người bạn muốn tiếp cận trong chương trình truyền thông của mình, phân tích đối tượng.  Tuyên bố: + Đơn giản: xác định tuyên bố bằng 1 hay 2 câu ngắn gọn, đơn giản với những ngôn ngữ dễ hiểu, đầy đủ những gì bạn đang làm vì sao bạn lại làm việc đó. + Thông điệp chính: Page | 10 Quản trị học Bạn đang làm gì và tại sao: tập trung vào những điểm chính, không chi tiết, thật sự ngắn gọn, dễ hiểu, không tô hồng, nói sai lệch, tập trung vào câu chuyện.  “Trung thực” là một trong những yếu tố cực kì quan trọng của truyền thông: + Hãy nhớ: “Đừng nên hứa khi bạn ko thực hiện được”. + Một lời hứa chắc chắn vào những gì mà bạn thật sự cung cấp thì tốt hơn là cố gắng trở thành mọi thứ cho mọi người.  Chiến thuật hay phương thức thực hiện: “Kế hoạch chỉ thực sự có nghĩa khi nó được thực hiện cụ thế một cách nỗ lực” – Peter Drucker + Chia giai đoạn: Trước tuyên bố Trong tuyên bố Sau tuyên bố + Có chiến lược cụ thể. + Lĩnh hội tất cả những mặt tích cực và thiếu sót để khắc phục sau chương trình.  Quản lý rủi ro: “Quản lý vấn đề”, thực chất là nắm bắt vấn đề trước khi chúng trở thành khủng hoảng.  Đánh giá: + Mục đích: đây là phần mà bạn có thể tự đánh giá những công việc mình đã làm theo ý kiến chủ quan của bạn. Bạn sẽ phải đánh giá theo từng giai đoạn và theo những thước đo cụ thể để xem xét tính hiệu quả của công việc. + Một số “thước đo tiềm năng” mà bạn có thể sử dụng để đánh giá: tần xuất xuất hiện trên mặt báo (có bao nhiêu tờ báo viết về chương trình của bạn? đó là những tờ báo nào? Phần đưa tin nằm ở trang nào?...), tương tác trên mạng (bao nhiêu người đã tham khảo trang của bạn?...), phản ứng từ các đối tượng liên quan, công chúng đã đưa đến cho bạn những phản hồi gì (thư góp ý, email phản hồi…), các nhà báo đã nói về chương trình của bạn như thế nào?... - Cuối cùng, sau khi đã có một kế hoạch hoàn chỉnh, cái bạn cần làm là đi theo các bước mà bạn đã vạch sẵn, luôn luôn giữ mối liên hệ giữa các phần với nhau và hãy nhớ rõ mục tiêu mà bạn đưa ra là gì. Có thể bản kế hoạch này Page | 11 Quản trị học không thật sự hoàn hảo tuyệt đối, nhưng cái bạn có được từ nó là hướng đi đúng đắn, những rủi ro mà bạn có thể lường trước được và cả những thành quả mà bạn sẽ gặt hái được sau khi kế hoạch thành công. Hãy giảm thiểu những rủi ro có thể, luôn có chiến lược và tập trung vào những đối tượng mà bạn hướng đến, mỗi hành động nhỏ của bạn sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến kế hoạch mà bạn đã định sẵn vì vậy hãy suy nghĩ kĩ cho mỗi hành động. - Và điểm mấu chốt của vấn đề luôn nằm ngay trong bản thân của nhà quản trị. Để có thể có một kế hoạch truyền thông tốt cũng như nắm bắt thông tin và nguyện vọng chính xác thì sự lắng nghe tích cực luôn là đòi hỏi lớn dành cho nhà quản trị. Một kế hoạch có thành công hay không, ý kiến đưa ra có khả thi hay không một phần cũng phụ thuộc vào sự phản hồi của người nghe. Khi người nghe cảm thấy rằng những phản hồi của mình được tôn trọng và lắng nghe đầy đủ thì họ cũng sẽ lắng nghe những thông tin mà mình đưa ra một cách tích cực hơn. Đánh vào tâm lý về việc được tôn trọng và được lắng nghe cũng như tiếp nhận những phản hồi luôn là một cách hiệu quả để có thể truyền thông hiệu quả. Những ngôn ngữ trong truyền thông luôn phải đơn giản và để lại những dấu ấn nhất định. Những từ mấu chốt (key words) luôn phải được sử dụng thường xuyên, thay vì nhân viên đón nhận từ nhà quản trị những thông tin hết sức dài và khó nhớ, thì những key words mấu chốt được tô đậm hoặc phóng to lên sẽ giúp nhân viên ghi nhớ được những thông tin quan trọng mà không mất quá nhiều thời gian. Việc kiềm chế cảm xúc cũng là một điểm quan trọng trong truyền thông. Không phải những thông tin mà nhà quản trị đưa ra luôn được phản hồi một cách tích cực, nếu có những trường hợp nhân viên phản ứng quá tiêu cực với thông tin được nhận thì nhà quản trị phải luôn thật sự bình tĩnh để dón nhận những phản ứng đó, sau đó hãy xem xét lại những thông tin truyền thông xem Page | 12 Quản trị học đã chính xác và đầy đủ chưa và tìm ngay cách khắc phục hoặc đính chính thông tin. Ngôn ngữ cơ thể cũng là một cách thể hiện của truyền thông. Không phải chỉ khi nói ra thì thông tin mới đến được với nhiều người. Ngôn ngữ cơ thể là cách thể hiện những gì mà ta không nói ra được. Không phải bất kì nhân viên nào khi đọc thông tin truyền thông nội bộ cũng sẽ thốt lên vài câu hoặc bình luận vài câu, nhà quản trị luôn phải là người quan sát những nét mặt hay những hành động trao đổi nhanh chóng để đánh giá sự phản hồi tích cực hay tiêu cực từ thông tin. Thay lời kếết “A manager has to remember he is on stage everyday. His people are watching him. Everything he does or says affects their performance.” - From Michael, a restaurant manager. Theo Michael, một quản lý nhà hàng thì “một nhà quản lý phải luôn nhớ rằng anh ta đứng ở trên sân khấu mỗi ngày. Nhân viên của anh sẽ nhìn vào anh ta. Mọi thứ anh ta làm hay nói đều ảnh hưởng đến thái độ cũng như cách làm việc của họ”. Cái mà mọi nhân viên cần luôn là một nhà quản lý quan tâm và hiểu nhân viên của mình, hiểu họ muốn gì và biết chính xác vai trò của họ trong một doanh nghiệp. Mọi vấn đề luôn có sự liên quan mật thiết đến nhau, cũng giống như vai trò của một nhà quản trị trong một doanh nghiệp: anh ta phải quản lý được thông tin, quản lý được nhân viên, thậm chí là quản lý được cả sự sáng tạo của họ. Không phải chúng ta đang đi tìm một nhà quản trị giỏi mà là một nhà quản trị biết quản trị đúng cách. Quản trị thông tin trong doanh nghiệp luôn là một phần quan trọng trong công việc của anh ta. Khi có được thông tin và thông qua sự tiếp xúc anh ta sẽ truyền tải được những gì anh ta muốn đến nhân viên của mình. Sau khi nắm bắt được nhân viên của mình có gì và muốn gì, anh ta sẽ tìm ra đúng cách để có thể động viên nhân viên làm việc hiệu quả, thúc đẩy ý thức của họ, khơi nguồn những sáng tạo và không hạn chế sự mới mẻ trong con người họ. Mọi sự tôn trọng luôn là đáng quý với một con người, và một nhà quản trị giỏi là người biết tôn trọng nhân viên của mình đúng cách. Page | 13 Quản trị học Tài liệu tham khảo: 1. Các website tham khảo: http://www.saga.vn/TruyenthongvaPR/1118.saga http://vn.answers.yahoo.com/question/index?qid=20080119201755AAX1AcC http://gmtvn.wordpress.com/2007/10/13/cong-th%E1%BB%A9c-aida-aidaformula/ http://www.slideshare.net/gaconnhome1988/14-ky-nang-dong-vien-nhan-vien http://www.saga.vn/Nguonnhanluc/Tamlynguoilaodong/2438.saga http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Quan-ly-360/Quanly/Cac_ly_thuyet_tao_dong_luc/ 2. “Quản trị học đại cương”. 3. “One minute manager” (vị giám đốc 1 phút) – Ken Blanchard – Spencer . 4. “ How to be an even better manger” - Michael Armstrong. 5. “First, Break all the rules” - Marcus Buckingham and Curt Coffman. 6. “Xây dựng kế hoạch truyền thông” – Đỗ Hoa dịch – Time Universal communications. 7. Giáo trình kĩ năng quản trị-Trường Đại học kinh tế quốc dân Page | 14