Tài liệu Doanh số gấp đôi là chuyện nhỏ

  • Số trang: 47 |
  • Loại file: DOCX |
  • Lượt xem: 386 |
  • Lượt tải: 0
kahoang654300

Tham gia: 10/07/2017

Mô tả:

DOANH SỐ GẤP ĐÔI LÀ CHUYỆN NHỎ Trước khi đi vào vấn đề chúng ta cần hiểu rõ về 2 bộ phận Sale Online và Marketing Online. Có một sự thật rằng nhiều chủ DN không phân biệt được Sale Online và Marketing Online, nhiệm vụ chức năng là gì, cách thức vận hành và sử dụng nhân sự ra sao. 80% các doanh nghiệp đang làm Marketing cho DN mình, không có đội Sale Online, thậm chí còn lẫn lộn giữa đội Sale Online và đội Marketing Online (trừ thằng start-up thì làm tất tần tật), trên môi trường mạng xh, có một ngộ nhận tai hại: Marketing Online sẽ thay thế cho Sale Online và ngược lại. Hệ quả dẫn đến, KPI đặt ra sai, ko sử dụng đúng nhân sự và tối ưu đc nguồn lực. Dĩ nhiên trong TH này, các bạn cũng đã có một business mà lượng khách hàng đã đi vào ổn định, sản phẩm đã được chứng minh đáp ứng nhu cầu của thị trường, bạn cần một nằm 2017 thêm nhân sự để triển khai nhân X2 doanh số như chia sẽ của thầy giáo đẹp trai Nguyễn Hoài Thi. Vậy sự khác nhau của đội Marketing Online và Sale Online là gì? Sản phẩm đc đưa ra thị trường (Product launch), tiếp xúc với khách hàng tiềm năng thông qua đội Marketing Online, KPI có thể là: - số lượng KH tiếp cận - khách hàng nuôi dưỡng - khách hàng cũ cần chăm sóc - khách hàng mới. Sau đó lượng khách hàng này sẽ được gửi cho đội Sale Online, KPI có thể là: - số đơn chốt trên điện thoại - số đơn chốt trên inbox - số đơn chốt tại điểm bán - số đơn khách hàng quay lại mua lần 2, 3. Sau đó lại tới khâu CSKH hậu bán hàng, KPI có thể là: - phản hồi tốt (tốt ntn...): Tốt để làm tư liệu Marketing. - phản hồi xấu (xấu ntn...): Xấu để một phần tư liệu Marketing và cải tiến dòng sản phẩm. Lượng phản hồi của KHMT sẽ chuyển đến phòng R&D (Research & Development) để cải tiến sản phẩm, sản phẩm ngày càng được hoàn thiện, ngay cả Facebook đang đứng top thế giới về mxh, mà họ thỉnh thoảng còn hỏi bạn cảm giác của bạn khi Sản phẩm gắn liền vs nghiên cứu thị trường (Market Research / Product launch) cho tới khâu sản phẩm đc cải thiện (Products after research & development) là một vòng tròn Marketing mà chủ DN cần hiểu rõ. Trong môi trường online, sản phẩm đi tương tự như môi trường offline, sản phẩm từ kho chuyển qua ép doanh số cho sale, sale đưa ra yêu cầu về số lượng khách hàng tiếp cận, tỷ lệ khách hàng tiềm năng cho đội Marketing Online, Marketing Online sử dụng các kênh phân phối (owned, earned, paid) của mình để tiếp cận khách hàng. Thông tin khách hàng tiềm năng chuyển về cho Sale, đội sales có nhiệm vụ chốt sales và biến họ thành KH thực sự. Sau đấy dữ liệu sẽ được chuyển về bộ phận CSKH, biến đổi khách hàng hiện tại trở thành khách hàng trung thành (loyal customers), và cuối cùng là tiếp nhận phản hồi, cải tiến sản phẩm tiếp tại phòng R&D. Áp dụng case cụ thể. Doanh nghiệp A sản xuất ra sản phẩm áo ngực phụ nữ, cần đẩy được 2 tỷ doanh số. Sale: Ê thằng MKT, tao cần mày kiếm cho tao 1000 đứa thích mặc áo ngực của tao. MKT: Ok mài! NV MKT làm gì, sale không quan tâm, sau khi đã phân tích, tìm ra insight, đề ra đc kế hoạch, event, kênh phân phối online/offline, truyền thông, ngân sách/timeline gì đấy không cần biết, sau 1 tuần ném cho đội sale 200.000 reachs, 5.000 likes, 120 shares và 2.000 cmts hỏi giá, chất lượng sản phẩm: - Đây nè mài, có thằng hỏi đấy, vào chốt sale đi nhé! Sale: nhiệm vụ của nv sale lúc này sẽ là nghiên cứu đống khách hàng kia, click vào profiles của KH xem tên tuổi nhà ở đâu, giàu hay nghèo, hay đi xe gì, chơi với ai, nhà bố của hắn có to ko, hành vi sở thích có gì đặc biệt không? Sau đó, xác định xem họ có phải khách hàng tiềm năng thật sự không, rồi quyết định sẽ tán tỉnh, ve vãn để chốt sales. Tiếp theo, dữ liệu chuyển cho bộ phận CSKH. Phải nói, đến đây có rất nhiều DN bỏ quên mất công đoạn CSKH, và đây là khâu đc đánh giá là tệ hại nhất mà DN thường hay bỏ quên, 68% KH bỏ chúng ta vì khâu CSKH có vấn đề. Chúng ta phải làm cho họ nhớ đến chúng ta một cách tinh tế bằng cách kết hợp đa kênh, một là để nhận diện thương hiệu (Brand Awareness), hai là để khởi tạo nhu cầu, ba là để nhắc nhở ra quyết định mua hàng. Vì sao phải phân biệt hai đội Marketing Online và đội Sale Online - Chúng ta hiểu điều này để làm gì? Đừng để nhân viên bạn làm việc không đúng sở trường và khả năng tiềm ẩn của họ, chán họ nghỉ việc thì thiệt cho bạn, đừng bắt người không thể bán hàng đi bán hàng, cho họ canh fanpage đi. Còn nv sale đừng bắt họ vào fanpage trả lời khách hàng, bắt họ phân tích xem khách hàng nào là tiềm năng thật sự, khách hàng nào hỏi thật, khách hàng nào hỏi chơi, thằng nào là người của đối thủ giả bộ hỏi mún dò tìm thông tin. Thời đại này bán hàng mà thiếu đầu óc phân tích thì chỉ có bị đào thải thôi. Phân tích xong rồi thì chốt liền tay thôi. Tỉ lệ chốt sales sẽ rất cao. Kết bạn hết với những người like, còm, share quảng cáo cùng với một tin nhắn rất thân thương, tình cảm: - Cảm ơn mày đã quan tâm đến bộ áo ngực quyến rũ của tao, rất vui nếu mày đồng ý làm bạn vs tao để tao có thể chăm sóc, giới thiệu và bày cho mày cách mang áo ngực đúng cách, đồng thời tao sẽ tặng mày nhiều tips để giúp mày trông hấp dẫn hơn trong mắt anh ấy. Đến đây, chúng ta đã biết và tường tận hơn chân dung tập KHMT, biết được họ đang quan tâm gì. Biết được họ thích loại sản phẩm nào, cứ đến lúc có sản phẩm mới về là nhắn tin gạ gẫm, tâm tình, tán tỉnh, bốc phét này nọ, cứ có chương trình khuyến mãi lại thông báo. Thông qua báo cáo hàng tháng, Head of Marketing sẽ biết và có những điều chỉnh phù hợp về training nhân sự, điều chỉnh mô hình kinh doanh (business model), để có những bước tiến hợp lý. Nội dung nào tương tác tốt, quảng cáo nào ra nhiều đơn hàng, thời điểm nào khách hàng tương tác cao, thay vì phân bổ ngân sách ở kênh FB ads và GG ads, bạn phải lựa chọn một trong 2, bạn phải chọn ai. Thay vì phân phối HCM hay Đà Nẵng, bạn sẽ chọn thành phố nào với một ngân sách tương đối cho giai đoạn này. Giữa dòng sản phẩm A và B đều mang lại doanh thu và các cost khác nhau, nếu bạn không có số liệu làm sao bạn biết sản phẩm này doanh thu cao hơn với chi phí tốt hơn? Nếu bạn không phân tích khách hàng, làm sao tối ưu tập KHMT và nên bỏ bớt tập khách hàng nào. Bởi vậy, nếu không có đo lường thì bạn đang ném tiền tỉ hàng tháng liệu có phải là điều không hợp lý. Quá có lý đi chứ! Cơ bản, chúng ta sẽ đi như vậy, trục đường chúng ta sẽ ko thay đổi để đạt đc mục tiêu nào đó đã đề ra, chỉ có chiến thuật là linh hoạt để đối phó vs diễn biến liên tục của thị trường, KH, cùng với bước tiến của đối thủ. DN đang vứt hàng tỉ tiền quảng cáo qua cửa sổ quá nhiều? Bởi vì 80% trong số đó không hiểu chân dung khách hàng mục tiêu của họ là ai. Bài viết này chỉ dừng lại giải quyết vấn đề bởi chữ Và dĩ nhiên sản phẩm bạn cũng phải đủ tốt và USP cũng phải rõ ràng. Marketing là cuộc chiến dài hạn, mục tiêu cuối cùng của Marketing và Sales chỉ đơn giản là làm khách hàng tin, một khi đã tin và mọi qui trình đã được tối ưu, việc còn lại của các bạn chỉ là có một cái giá hợp lý và làm sao tỉ lệ lãi ròng là cao nhất. Thế thôi Chiến lược Marketing 4P là gì? Chiến lược marketing về cơ bản thường được triển khai xung quanh 4 yết tố, thường được gọi là 4P cho dễ nhớ, nhưng dù hoàn hoàn thế nào đi các bước đó không thể cố định suốt trong quá trình phát triển chiến lược của bạn. Chiến lược cần phải thay đổi để phù hợp với nhu cầu khách hàng từng thời kỳ và những đối thủ xung quanh. Chiến lược Marketing 4P là gì? Mô hình Marketing 4p (hay còn gọi là Marketing mix hoặc marketing hỗn hợp) được những người làm marketing dùng như một công cụ để thực hiện chiến lược marketing bao gồm: Product (sản phẩm), Price (Giá), Promotion (xúc tiến thương mại hay truyền thông), Place (Kênh phân phối). Để hiểu 4P thì cách tốt nhất là đặt ra những câu hỏi cần thiết để định nghĩa những yếu tố trong ấy. Dưới đây là những câu hỏi có thể giúp bạn hiểu được từng yếu tố đó. 1. Product : Sản phẩm Sản phẩm như thế nào sẽ được tiêu thụ tốt trên thị trường: Theo quan điểm nhất thời yếu tố đầu tiên là tốt và chất lượng. Nhưng đối với hiện tại thì bạn có một sản phẩm tốt chưa chắc đã được tiêu thụ tốt vì đối thủ của bạn cũng có những sản phẩm tốt như bạn.. Do đó cần phải xác định các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp. Cần trả lời các câu hỏi: Khách hàng muốn điều gì từ sản phẩm/dịch vụ của chúng ta? Cần những gì để thỏa mãn điều đó? Kích cỡ, màu sắc? Tên gọi của sản phẩm? Làm thế nào để khác biệt chúng với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh? 2. Place: Kênh phân phối Đối với các chiến lược Maketing xưa thì kênh phân phối mở rộng trong lĩnh vực mà người dùng quan tâm nhưng hiện nay với các kênh mạng Internet phát triển mạnh mẽ thì dường như nó là một mã nguồn mở, công khai với tất cả người dùng. Nhưng bạn lưu ý dù công khai quảng bá sản phẩm đến đâu thì cũng nên đưa sản phẩm đến đúng nơi, đúng lúc và đúng số lượng Cần trả lời các câu hỏi: Khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn ở đâu? Hình thức bán hàng nào bạn lựa chọn: ban hang truc tuyen hay trực tiếp tại cửa hàng, siêu thị Làm thế nào để bạn thâm nhập được vào kênh phân phối phù hợp? Bạn có cần một đội ngũ bán hàng hay không? Đối thủ của bạn làm ai? Và bạn có thể học được gì từ những họ? hay tạo ra sự khác biệt với họ như thế nào? 3. Price: Giá Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp. Mức giá nào mà khách hàng sẵn sàng trả cho sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với sản phẩm của bạn. Trong các chiến dịch khuyến mãi hay giảm giá sản phẩm thì các doanh nghiệp nên có chiến lược định giá cụ thể để có lợi tốt nhất cho bạn, cũng như trong các chiến lược cạnh tranh về giá dài hạn với đối thủ cạnh tranh . Cần trả lời các câu hỏi: Có thiết lập mức giá cho sản phẩm/dịch vụ trong khu vực này hay không? Khách hàng có ý kiến về giá cả hay không? có cần tăng hay giảm giá để hợp với xu thế hay không? Chiết khấu như thế nào cho những khách hàng thương mại, hay cho từng phân khúc khách hàng cụ thể? Bạn so sánh giá của mình với đối thủ cạnh tranh như thế nào? 4. Promotion: Tiếp thị truyền thông Đây là phần quan trọng trong các chiến dịch Marketing, có được chiến lược hoàn hảo, giá sản phẩm hợp lý nhưng truyền thông không tốt thì không ai biết đến thương hiệu của bạn, khách hàng sẽ không biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những hoạt động tiếp thị này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng va đặc biệt hiện nay các doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ quảng cáo trả phí trên Google và Facebook. Các hình thức này giúp thương hiệu, uy tín cũng như sản phẩm/dịch vụ lan xa hơn được nhiều người biết hơn. Cần trả lời những câu hỏi gì? Ở đâu và khi nào bạn có thể truyền thông điệp marketing của mình đến thị trường mục tiêu? Bạn sẽ tiếp cận khách hàng của mình theo hình thức nào? Thời điểm nào là thích hợp nhất để quảng bá sản phẩm? Chiến dịch theo mùa, theo các ngày lễ như thế nào? Đối thủ cạnh tranh đã sử dụng các biện pháp quảng cáo như thế nào để tương tác với khách hàng? Kết luận: Marketing 4P là một trong những mô hình marketing căn bản và nổi tiếng nhất, nó sẽ giúp bạn xác định những lựa chọn trong marketing về sản phẩm, kênh phân phối, giá cả và tiếp thị nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu giúp bạn tăng hiệu quả kinh doanh một cách nhanh chóng. Nguyên tắc hùn hạp Công ty Muốn đi nhanh thì đi 1 mình, muốn đi xa thì đi cùng nhiều người là nguyên tắc rất hay. Tuy nhiên qua quan sát thời gian gần đây việc hùn hạp làm ăn xảy ra nhiều vấn đề, lúc khó khăn thì dễ ngồi với nhau, nhưng lúc "có ăn" là tìm cách "chơi" nhau, "đá đít" nhau. Nhiều trường hợp tan rã mất tình cảm, hay bị thâu tóm do vấn đề hùn hạp không rõ ràng từ đầu. Cá nhân mình rút ra một số nguyên tắc sau khi làm ăn hùn hạp cùng nhau: 1) Có cổ phần phần chi phối hoặc tương đương ít nhất 30% trở lên cho 3 cổ đông thì hãy làm. Tránh tình huống bè phái cục bộ và cài cắm người dùng quyền Vote đá đít nhau. 2) Cam kết phân chia Doanh thu hay Lợi nhuận và mô tả công việc trong khoảng thời gian còn là cổ đông. Tránh trường hợp cổ đông không tham gia điều hành Doanh nghiệp bị thao túng điều hành. Nhiều công ty doanh thu cao những vẫn lỗ. Cổ đông cạp đất mà ăn. 3) Điều lệ công ty rõ ràng áp dụng Corporate Governance / Quản trị công ty ngay từ ngày đầu. Phân chia rõ ràng quyền lợi và nghĩa vụ về HĐQT và Ban Điều hành. 4) Có phương án thoái vốn cho cổ đông góp vốn dựa trên điều lệ công ty hoặc định giá Doanh nghiệp. 5) Nếu không đáp ứng được các điều trên nên làm 1 mình cho khoẻ. Hoặc xác định đi làm thuê hưởng theo kết quả kinh doanh cho lành. Anh em cùng chia sẻ kinh nghiệm trong hùn hạp làm ăn cùng nhau nhé LẮNG NGHE ĐỂ THAY ĐỔI 1.Tiền xu luôn gây ra tiếng động… nhưng tiền giấy lại luôn im lặng. Vì thế khi giá trị của bạn tăng lên, hãy giữ cho mình luôn khiêm tốn và nói ít đi! 2. Càng nói ít, càng nghe được nhiều.– Alexander Solshenitsen 3. Khi người khác hỏi những điều mà bạn không muốn trả lời, xin hãy cười và nói “tại sao bạn lại muốn biết điều đó?” 4. Không ai cần đến một nụ cười nhiều như người không thể cho đi nụ cười. 5. Thành công lớn nhất là đứng dậy sau mỗi lần bị vấp ngã! 6. Rất nhiều người không dám nói lên những gì họ muốn. Đó là lý do tại sao họ không có được chúng. Madonna 7. Khi trưởng thành, tôi ngày càng ít quan tâm đến những gì mọi người nói. Tôi chỉ xem những gì họ làm được. – Andrew Carnegie 8. Kiên trì làm việc tốt sẽ mang lại nhiều thứ. Như mặt trời có thể làm tan băng, lòng tốt có thể làm bốc hơi sự hiểu lầm, hoài nghi và thù địch. - Albert Schweitzer 9. Cuộc sống giống như một cuốn sách. Một vài chương khá buồn, một số chương hạnh phúc và một số chương rất thú vị. Nhưng nếu bạn chưa bao giờ lật thử một trang bạn sẽ không bao giờ biết được những gì ở chương tiếp theo! 10. Bạn có thể kết bạn được nhiều hơn trong vòng hai tháng bằng cách quan tâm đến người khác hơn là hai năm cố gắng bắt người khác quan tâm đến bạn. - Dale Carnegie 11. Tình bạn là một tâm hồn trú ngụ trong hai cơ thể. – Aristotle 12. Tôi tiến bộ bằng cách ở cạnh với những người tốt đẹp hơn mình và lắng nghe họ. Và tôi giả sử rằng mọi người đều tốt đẹp hơn tôi ở một mặt nào đó. – Henry J. Kaiser 13. Tranh cãi với một kẻ ngốc sẽ chứng minh rằng có hai kẻ ngốc. – Doris M. Smith 14. Những người làm việc cùng bạn phản ánh chính thái độ của bạn - Beatrice Vincent 15. Đừng quá khắt khe với chính mình. Thậm chí những sai lầm cũng có nghĩa là bạn đang cố gắng! 16. Không có hành động tử tế nào, dù nhỏ, lại bị xem là lãng phí. – Aesop 17. Bất luận lúc nào khi bạn nghe điện thoại, khi nhấc điện thoại lên xin bạn hãy cười lên, vì đối phương sẽ cảm nhận được nụ cười của bạn! 18. Cuộc sống vốn không công bằng, hãy tập quen dần với điều đó! Bill Gates 19. Lưỡi không xương nhưng đủ cứng để làm vỡ nát một trái tim… vì thế hãy cẩn thận với ngôn từ của bạn! 20. Đừng bao giờ cố giải thích con người bạn với bất cứ ai. Vì những người tin bạn không cần điều đó còn những người không thích bạn sẽ không tin lời bạn đâu! 21. Nhu cầu cơ bản nhất của con người là nhu cầu thấu hiểu và được thấu hiểu.Ralph Nichols 22. Hãy ghi nhớ 3 điều: CỐ GẮNG, KIÊN ĐỊNH, TIN TƯỞNG CỐ GẮNG cho mô ôt tương lai tốt hơn KIÊN ĐỊNH với công viê ôc TIN TƯỞNG vào bản thân Và thành công sẽ thuô ôc về bạn! Nếu con mình khởi nghiệp, mình chỉ dặn thế này. - Kỹ năng phải có trước đam mê Đam mê cháy bỏng mà chả có kỹ năng gì thì bao nhiêu tiền cũng hết. - Tính độc đáo nổi trội trước phong trào Thấy phong trào rầm rộ hóng theo mà chả có gì độc đáo, khác biệt thì " lao xao quán vắng " là cái chắc . - Có nhiều mạnh thường quân, trước khi khó khăn ập đến Đến khi khó khăn thì mới tìm Mạnh thường quân thì " Sao chú không nói anh trước, anh mới đầu tư chổ kia hết rồi." Muốn có cái này phải biết chơi và tập dành trả tiền. - Chia cái bánh kem, trước khi thành hình Ăn chia, tỷ lệ phải có trước rõ ràng. Tránh tình trạng " Anh em mình mà lo gì " . Rồi sau này không nhìn mặt nhau - Làm tốt trước, nổ sau Mới bắt đầu mà đi " chia sẻ kinh nghiệm " khắp nơi. Thế nào cũng ăn đòn. Thời đại này có kiểu " Khen cho nó tưởng thật , nó chết luôn. - Đi event ít, đi học nhiều Ít học tập, học hỏi thì khó thành công hơn, bao đời nay vẫn đúng. Suốt ngày vest dự event thì thành diễn với đời thôi. ----- Thế cái đã . P/S; Trong start up, Người xúi nhiều hơn Thầy đúng nghĩa. Nghe mấy Ông thành công phán ít thôi. Tập tin nhiều vào trực giác và đọc sách nước ngoài dịch. CHIẾN LƯỢC KINH DOANH, LÀ LÀM GÌ? Một anh chàng vừa phá sản công ty triệu đô. Số tiền còn lại của anh chỉ đủ để mở một chiếc xe bánh mì nho nhỏ. Anh đang đứng trước nguy cơ, nhà không, vườn trống và vợ con phải ra đường ở. Phải làm gì đây. Thân chí trai làm sao để vợ con khổ được. Cũng may nhờ có nhiều kiến thức và kinh nghiệm trong việc lập chiến lược kinh doanh (Business Strategy) và triển khai nó tại đơn vị … vừa phá sản. Nên có khi anh vẫn đủ khả năng và kiến thức vận dụng phù hợp cho việc … mở bán chiếc xe bánh mì sắp tới. Chà, nghe có vẻ phức tạp har. Mở có cái xe bánh mì cũng bày đặt chiến lược kinh doanh ghê gớm. Đó là nhận xét của đa số người khi đọc tới đoạn này. Nhưng lại chỉ đúng với cơ số người có tư duy chiến lược tốt. Vậy anh đã làm gì? Để vạch chiến lược kinh doanh cho cái xe bánh mì nuôi sống gia đình anh qua ngày, anh cần có một sự tổng hợp và khảo sát thị trường xung quanh khu vực anh tính để xe bánh mì bán: Vĩ mô, vi mô và cả thị trường và phân tích ngành, bánh mì nói riêng và F&B nói chung. Vĩ mô là các yếu tố pháp lý, ví dụ gần đây anh nhận thấy nhà nước đang cấm một số tuyến đường trọng điểm để làm thông thoáng vỉa hè. Anh phải loại các tuyến đường này ra. Nếu không doanh thu sẽ giảm, có khi còn phải chịu thiệt hại rủi ro vì bị tịch thu tài sản cố định … cuối cùng còn lại của mình để nuôi sống gia đình nữa. Chưa kể anh phải trừ ra một khoản ngân sách để nộp cho ... an ninh trật tự địa phương, có thể họ sẽ bắt anh trong trường hợp xấu nhất. Anh nghĩ rằng mình không thể nghĩ tới trường hợp tốt nhất được, mà phải tưởng tượng ngay cả trường hợp rủi ro nhất mình có thể gặp phải trong công việc kinh doanh. Yếu tố về công nghệ làm bánh mì, anh nhận ra các đơn vị khác giá trị vật lý của bánh mì gần như giống nhau. Đây là một sản phẩm tiêu dùng phù hợp với đa phần dân số của Vietnam, khách vãng lai và khu dân cư tập trung khoảng bán kính 200m đổ lại. Văn hóa và hành vi tiêu dùng: Mức giá anh bán là 12 – 15k. Anh sẽ không chọn quận 2, Phú Mĩ Hưng vì họ không thích ngồi xổm, đứng mua bánh mì, hay chỉ đơn giản vì cái giá làm họ nghĩ rằng có lẽ đây là bánh mì … Trung Quốc. Thật ra hổng phải. Nhưng khách hàng mà, họ thích thì họ cứ nghĩ là hàng… không tốt thôi. Trong trường hợp có bán ở đây thì phải bán giá 20k thì mới được à nha. 10k đích thị là bánh Trung Quốc. Sau khi phân tích các vấn đề vĩ mô, anh chọn một tuyến đường phù hợp với ngân sách, tài chính và sản phẩm, định vị, bao bì tại thời điểm đó. Vi mô là phân tích xem các đối thủ của mình gần đó: Quán phở, quán bún bò, xe bánh mì khác, quán xôi, quán hủ tiếu, hoành thánh, cháo, quẩy… xung quanh đó đang … làm gì, mức giá ra sao, có điểm gì khác biệt về sản phẩm khiến người dân ăn … là ghiền không. Khách hàng của anh là ai: Sinh viên, công sở, giới lao động gần khu công nghiệp? Hành vi tiêu dùng của họ bạn có hiểu không. Đối với sản phẩm tiêu dùng chỉ cần dễ ăn, giá thành hợp lý và xởi lởi trong việc buôn bán (dịch vụ) thì cũng đủ tạo sự khác biệt. Việc sử dụng một xe bánh mì hoành tráng có phù hợp với sinh viên, giới lao động, công nhân hay không, nếu họ là khách hàng của anh. Có lẽ không. Nhà cung cấp (Key partners) của anh là ai? Chi phí, nguyên vật liệu là gì: Bành mì, bột, chả, pa tê, tương ớt, bịch ni lông, tăm, giấy gói, ớt tiêu, hành sả… Và có đối thủ (Competitor analysis) hiện tại hoặc có ai đang có ý đồ nhảy vào cạnh tranh thị phần với anh tại khu vực đó không nhỉ? Đối thủ có điểm gì mình có thể làm được (POP), và họ có điểm khác biệt (POD) nào như công nghệ, bí quyết gia truyền, hương liệu nhập ngoại, có cô gái bán bánh mì xinh đẹp, có con cún dễ thương, đáng yêu vuốt ve….tại điểm bán hay không? Và bạn có cách nào, lý do để tin nào (reason to believe) để chứng minh, hoặc khiến họ chọn bạn mà không chọn những đối thủ khác? Rồi việc bán một xe bánh mì hiện tại chỉ là kế hoạch ngắn hạn, bạn có cách nào làm dài hạn và bền vững hơn so với tình hình vĩ mô và pháp lý đang thắt chặt hiện tại? Bạn phát triển đến một lúc nào đó ổn định rồi bạn có cách nào nhân đôi chuỗi bánh mì hoặc phát triển mô hình kinh doanh nào … cho bền vững hơn không? Và những thứ tôi kể trên, chính là công việc cơ bản để bắt đầu lập chiến lược kinh doanh cho xe đẩy bánh mì của anh chàng nọ. Rõ ràng khi thông qua một công cuộc phân tích chiến lược bài bản, thì bạn mới biết và định hướng chiến lược cho doanh nghiệp mình nên đi như thế nào cho tiết kiệm chi phí, làm đúng ngay từ đầu (do the right things at the first time) và đầu tư những đống vốn ít ỏi, thậm chí mang tính sống còn trong thời điểm hiện tại… mà cụ thể ở đây là xe đẩy bánh mì của anh chàng trên. Chiến lược kinh doanh không phải là công việc xác định tầm nhìn, sứ mệnh hay hoạch định kế hoạch kinh doanh ngay. Chiến lược kinh doanh là trả lời câu hỏi “tại sao”? Tại sao chọn cái này mà không chọn cái khác, và nếu lựa chọn thì lựa chọn trên cơ sở lập luận, tổng hợp thông tin, công cụ và cơ sở khoa học nào? Bạn đã phân tích thấu đáo tất cả các yếu tố thuộc về vĩ mô, vi mô có thể xảy ra trong 1 – 3 năm tới hay chưa? Và dĩ nhiên nếu làm đại mà thành công thì không có gì đáng bàn, nhưng thất bại mà biết rõ nguyên nhân vì sao thì sẽ học được bài học quí giá. Đây là câu chuyện cơ bản áp dụng cho ... một chiếc xe đẩy bánh mì, dành cho những ai muốn tìm hiểu về chiến lược kinh doanh cơ bản. Tôi nhận ra chúng ta có 3 giai đoạn tiếp thu kiến thức: Kiến thức mới, thẩm thấu ở mức độ phức tạp, hiểu sâu để tinh giản và chắt lọc cho phù hợp với trường hợp của mình. Và hơi đáng buồn khi nhìn vào tương tác ở một vài bài gần đây liên quan tới Business Strategy, các bạn chỉ đang ở giai đoạn đầu. Nếu muốn lập chiến lược kinh doanh bài bản, hãy đi chậm, chắc, hiểu đúng thuật ngữ và nội hàm của nó, ý đồ truyền tải của tác giả, đó là công việc bảo vệ bạn, hạn chế sốc kiến thức, tẩu hỏa nhập ma, thành ra xáo rỗng và thiếu thực tiễn; không có khả năng áp dụng được, mà không áp dụng được thì sẽ bỏ ngang và chỉ là nguyên liệu linh tinh trong các cuộc nói chuyện trên bàn nhậu. Hiểu "đúng" trước khi bắt tay làm bất cứ việc gì, sẽ tốt cho bạn. Nhớ nghen, chiến lược là trả lời câu hỏi tại sao, tại sao chọn cái này mà không chọn cái khác, tại sao phải chọn định hướng này mà không chọn định hướng còn lại. Hãy tạm quên tầm nhìn, sứ mệnh hay hoạch định kế hoạch khi mà các bạn còn chưa xác định được phương hướng. (Strategic Direction) Không hiểu còn hơn hiểu sai hoặc hiểu không trọn vẹn. Như thế rất nguy hiểm. :) st : QTVKN Nhân sự nên là ưu tiên hàng đầu của startup Kyle Taylor - nhà sáng lập, CEO The Penny Hoarder khuyên startup nên sớm đầu tư vào nguồn nhân lực (HR) và hãy thuê những người giỏi hơn mình. The Penny Hoarder là một trong những website tài chính cá nhân lớn nhất thế giới với hơn 15 triệu người xem mỗi tháng. Năm 2016, công ty này đã được Inc.5000 bình chọn là công ty truyền thông tư nhân có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất nước Mỹ, và xếp thứ 32 trong danh sách những công ty tư nhân có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại xứ sở cờ hoa. Chia sẻ với CNBC, vị CEO trẻ tuổi này cho biết, việc sớm đầu tư vào HR là quyết định đúng đắn nhất của mình. Trước khi tìm ra chân lý đó, Kyle cũng từng tìm đủ lý do thoái thác việc tuyển dụng. Ban đầu Kyle nghĩ mình có thể tự làm được mọi việc, chưa kể anh còn làm nhanh hơn, nhiều hơn người khác. Việc chi trả tiền lương cho nhân viên và có trách nhiệm với cuộc sống của họ cũng là điều khiến Kyle ngại thuê người. Bên cạnh đó, khi là người lãnh đạo tập thể, anh còn có trách nhiệm giữ hòa khí tại nơi làm việc cũng như xây dựng văn hóa doanh nghiệp ở đó. Nhân viên đầu tiên mà Kyle mời về là Sarah - trợ lý CEO đảm nhiệm vai trò "chăm sóc" nhiều dự án và lo công tác hậu cần cho công ty. Hai người kế tiếp là Alexis trưởng ban biên tập và Vishal - phó phòng kinh doanh. Theo Kyle, việc thuê hai chuyên gia với mức lương cao để giữ chân họ là một rủi ro lớn đối với một startup vừa đi vào hoạt động. "Nhưng vì đây là lần đầu tiên tôi làm CEO, tôi cần người có thể giúp mình và công ty phát triển", anh chia sẻ. Kyle biết viết lách nhưng không phải là nhà báo. Anh có thể bán hàng nhưng không biết cách thúc đẩy doanh số. Điều này đồng nghĩa với việc Kyle cần một chuyên gia có năng lực viết bài, biên tập, và cần một chuyên gia bán hàng. "Tôi thực sự cần những người biết nhìn xa trông rộng đủ khả năng giúp công ty phát triển cũng như giúp tôi có thời gian đầu tư vào những lĩnh vực kinh doanh khác", Kyle nói. Trong thời gian đầu hoạt động, The Penny Hoarder đạt doanh thu cao nên Công ty sớm mở rộng hoạt động kinh doanh và đủ khả năng thuê thêm 10 -15 nhân viên. Được biết, sổ tay nhân viên là thứ đầu tiên mà Kyle và Alexis dành thời gian đầu tư, trước cả việc lập chiến lược phát triển nội dung hay trang trí văn phòng mới. Nói về điều này, Kyle cho biết, HR luôn là một ưu tiên hàng đầu cho việc phát triển công ty. "Điều này nghe chẳng hấp dẫn lại vừa tốn kém nhưng lại rất quan trọng với mọi startup", Kyle nhận định. Giá trị cốt lõi của Doanh nghiệp là gì Trong thời kinh doanh hiện đại, chúng ta liên tục nghe nói những thuật ngữ như: giá trị cốt lõi, sứ mệnh và văn hóa và chúng ta đã tích hợp những thuật ngữ này vào trong ngôn ngữ kinh doanh cùng với muôn vàn thuật ngữ khác. Nhưng giá trị cốt lõi của công ty là gì? Tại sao chúng lại quan trọng? Trong bài viết này, tôi muốn chia sẻ và thảo luận về tầm quan trọng của các giá trị cốt lõi và lý do tại sao các giá trị cốt lõi trong doanh nghiệp lại quan trọng và cần thiết đến vậy. Giá trị cốt lõi là gì? Trước khi bàn giá trị cốt lõi, tôi muốn bạn hiểu bản chất từ “Giá trị” là gì? Giá trị có 2 cách hiểu. Cách thứ nhất, giá trị là điều người khác công nhận và thừa nhận về một cá nhân hay tổ chức nào đó. Chẳng hạn, giá trị của một nhân sự khi làm việc được trả với mức thù lao tương đương 1000$/ tháng. Và công ty đang trả lương cho nhân sự đó theo những gì mà người đó mang lại cho tổ chức này. Mặt khác, cách hiểu thứ 2 về giá trị là điều chúng ta cần đề cập tới ở đây. Giá trị là điều bạn hay công ty của bạn cho là quan trọng. Chính điều quan trọng đó sẽ trở thành thước đo như nội quy, nguyên tắc, khuôn mẫu ứng xử của chính bạn hay của công ty bạn áp dụng lên bản thân và những người xung quanh. Trong mỗi tổ chức, chính giá trị cũng là nền tảng cho các luật chơi mà người ta thường gọi đó là giá trị văn hoá của tổ chức đó. Thông thường, doanh nghiệp bất kỳ luôn có những giá trị riêng áp dụng trong nội bộ các thành viên với nhau, có giá trị áp dụng với khách hàng, có giá trị áp dụng với nhà cung cấp… Tại ActionCOACH, chúng tôi có tới trên 10 giá trị là vì thế. Một khi bạn đã hiểu được giá trị là gì thì giá trị cốt lõi là điều rất dễ hình dung. Bản chất từ “Cốt lõi” đã nói lên ý nghĩa quan trọng. Một doanh nghiệp có thể có rất nhiều điều cần quan tâm, nhưng nguyên tắc nào là mấu chốt cần tuân thủ, thậm chí nó còn ảnh hưởng quyết định bao quát đến cả những vấn đề khác thì đó chính là “Giá trị cốt lõi”. Giá trị cốt lõi hỗ trợ tầm nhìn, định hình văn hóa và phản ánh các giá trị của doanh nghiệp. Chúng là tinh hoa của bản sắc doanh nghiệp, bao gồm các nguyên tắc, niềm tin và các triết lý về giá trị. Nhiều doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào năng lực kỹ thuật nhưng thường quên đi mất rằng chính những năng lực tiềm ẩn đang giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru – chính là giá trị cốt lõi. Thiết lập các giá trị cốt lõi mạnh mẽ sẽ tạo nên những lợi điểm cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Giá trị cốt lõi giúp các doanh nghiệp trong quá trình ra quyết định. Ví dụ, nếu một trong những giá trị của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm, khi bất kỳ sản phẩm nào không đạt chất lượng mong muốn thì sẽ tự động bị loại bỏ. Giá trị cốt lõi giúp các khách hàng tiềm năng và các bạn hàng hiểu doanh nghiệp đang làm gì và nhận diện được doanh nghiệp. Đặc biệt trong thế giới đầy cạnh tranh này, khi doanh nghiệp có một tập hợp các giá trị để công bố với công chúng đương nhiên sẽ là một lợi thế trong kinh doanh. Giá trị cốt lõi giờ đây trở thành một công cụ tuyển dụng và giữ chân nhân viên. Nhiều người tìm việc hiện nay đang nghiên cứu bản sắc của các doanh nghiệp trước khi họ nộp đơn xin việc và họ cũng cân nhắc liệu có nên làm cho doanh nghiệp nào có giá trị cốt lõi mà người tìm việc cho là quan trọng hay không. Tại sao doanh nghiệp cần tìm Giá trị Cốt lõi? Trong quá trình nghiên cứu về giá trị cốt lõi, tôi bắt gặp một bài viết “Startup Culture: Values vs. Vibe” của tác giả Chris Moody. Tác giả viết về cách phân biệt giá trị cốt lõi với cảm xúc. Vibes là nói về mặt cảm xúc của doanh nghiệp; chúng luôn vận động và phản ánh với môi trường bên ngoài. Một ví dụ ông ấy đưa ra là “Làm chăm chỉ, chơi nhiệt tình”. Đó có thực sự là một giá trị không? Giá trị cốt lõi là vô hạn và không thay đổi, chúng được duy trì trong thời hạn dài. Liệu câu nói trên có đúng trong lúc nền kinh tế suy thoái không? Câu trả lời là có lẽ không phải vậy. Một ví dụ sai lầm là tạo ra tư duy rằng chỉ duy nhất có đặc quyền thì họ mới có thể tạo ra một văn hóa công ty mạnh mẽ, thống nhất và độc đáo. Bây giờ câu hỏi lớn đặt ra ở đây là: “Làm thế nào để tìm ra giá trị cốt lõi cho công ty của tôi?” Trong bài viết của tác giả Jim Collins viết về “Hợp nhất Hành động và các Giá trị”, ông đã nói rằng các giá trị của doanh nghiệp không thể được “thiết lập”, bạn chỉ có thể khám phá ra chúng. Nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi cóp nhặt những giá trị ở đâu đó và cố gắng nhồi nhét vào doanh nghiệp của họ. Giá trị cốt lõi không phải là loại “phù hợp cho mọi doanh nghiệp” mà cũng chẳng phải là loại “ứng dụng thực tiễn tốt” trong mọi ngành nghề kinh doanh. Thực tế, bạn có thể dùng đúng câu giá trị cốt lõi của chính đối thủ kinh doanh của bạn miễn là nó đúng với những gì doanh nghiệp bạn đang kinh doanh và phù hợp với đội ngũ nhân viên của bạn. Một số Giá trị Cốt lõi tham khảo Chúng ta vừa thảo luận về tầm quan trọng của giá trị cốt lõi. Bạn có thể thắc mắc: vậy những giá trị cốt lõi này trông thế nào? Dưới đây là 10 giá trị cốt lõi phổ biến mà bạn có thể áp dụng cho nhiều loại hình doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực khác nhau: Trách nhiệm – Nhận thức và giả định trách nhiệm đối với hành động, sản phẩm, quyết định và các chính sách. Điều đó có thể áp dụng cho cả trách nhiệm cả nhân đối với nhân viên và trách nhiệm đối với toàn doanh nghiệp nói chung. Cân bằng – Tạo một lập trường chủ động và duy trì cân bằng giữa công việc và cuộc sống mạnh khỏe cho nhân viên. Cam kết – Cam kết sản phẩm, dịch vụ tuyệt vời và các sáng kiến khác ảnh hưởng đến cuộc sống bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Cộng đồng – Đóng góp cho xã hội và thể hiện trách nhiệm xã hội doanh nghiệp. Đa dạng – Tôn trọng sự đa dạng và cho đi những phần tốt nhất mình có. Thiết lập một chương trình vốn chủ sở hữu của nhân viên. Trao quyền – Khuyến khích nhân viên đưa ra sáng kiến và chọn những sáng kiến tốt nhất. Thông qua một môi trường bao bọc lỗi để trao quyền cho nhân viên để dẫn dắt và ra quyết định. Đổi mới – Theo đuổi những ý tưởng sáng tạo mới có khả năng thay đổi thế giới Thống nhất – Hành động với sự trung thực và danh dự mà không ảnh hưởng tới chân lý. Quyền sở hữu – Chăm sóc tốt cho doanh nghiệp và khách hàng cứ coi như họ đã là thuộc về mình. An toàn – Đảm bảo sức khỏe và an toàn của nhân viên và đi xa hơn nữa là những yêu cầu pháp lý để đem lại một môi trường làm việc không tai nạn. ST KHỞI NGHIỆP KIỂU NÔNG DÂN CÓ HIỆU QUẢ NHƯ THẾ NÀO? Trong quá trình làm ăn kiểu nhỏ lẻ của mình, tôi cũng như bao người khởi nghiệp khác, đều phải vật lộn làm thế nào để marketing và bán hàng hiệu quả. Ai cũng biết để doanh nghiệp tồn tại thì phải tìm cách sao cho càng nhiều khách hàng vui vẻ mua sản phẩm, dịch vụ càng tốt. Rồi làm thương hiệu này nọ nữa chứ, đủ thứ phải làm! Thú thực là tôi cũng đã tìm kiếm, học hỏi, nghiên cứu, áp dụng, ứng dụng, thử nghiệm đủ các kiểu marketing và bán hàng rồi, vì vậy mà tôi rất ít khi nói về những thứ đó. Sau cùng thì tôi đành ngậm ngùi chọn đi theo con đường của mình, marketing & bán hàng kiểu nông dân. Tôi thấy các anh chị làm marketing & bán hàng tỏ ra chuyên nghiệp quá, chuyên nghiệp tới mức độ khách hàng sợ luôn. Cái gì cũng lung linh, long lanh, đỉnh cao, bài bản, bày binh bố trận trùng trùng điệp điệp như thể muốn ăn tươi nuốt sống khách hàng! Tôi không phản đối kiểu đó, tôi đã cố đi theo hướng đó và cảm thấy không hạp, nên thôi cứ tầm thường kiểu nông dân vậy. Marketing & bán hàng kiểu nông dân là gì? Để trả lời câu hỏi này thì cứ như cách người nông dân mà làm thôi chứ tôi cũng chẳng biết định nghĩa nó thế nào cho đúng nữa! Ví dụ như tôi có một sản phẩm hay dịch vụ nào đó thì tôi bảo đội marketing và bán hàng cứ thẳng tuồn tuột mà nói, mà thể hiện với khách hàng một cách bình dân nhất về sản phẩm và dịch vụ của mình. Không phải nhức cái đầu tìm những lời hay lẽ đẹp để tô rồng vẽ phượng. Tôi ráng chọn lọc sản phẩm, dịch vụ ngon lành cành đào để khỏi phải dùng lối văn thậm xưng, cường điệu như bọn trẻ làm tập làm văn để nói về cái mình có. Mà nếu bí quá không có sản phẩm ngon lành cành đào thì cũng nói luôn cho khách hàng hiểu đúng về chất lượng sản phẩm đó, để họ không phải lăn tăn bỏ tiền mua tôm lại tưởng mua rồng. Hồi mới đầu áp dụng cách thức này, cả team sale xém chút nghỉ hết chẳng còn ai. Nhưng tôi ráng dùng cái chất nông dân của mình để cày thử xem có hiệu quả không. Ai ngờ đâu mới áp dụng được mấy bữa đã ra vài cái hợp đồng ngon ăn, sướng hơn nữa là khách hàng thích thú cứ rảnh là rủ cafe cà pháo cứ như bạn bè tâm giao lâu năm rồi vậy. Thế là cả team lao vào chiến, cái gì nó đúng bản chất thì chẳng ai ngượng mồm để nói, nói với sự tự tin ngút trời. Rồi nội bộ các bạn làm marketing online chẳng hạn, thay vì cắm đầu tập trung vào tool tiếc, kĩ thuật, kĩ xảo, tiểu xảo, đại xảo gì đó thì học theo người nông dân, kiên trì miệt mài rèn luyện những thứ hết sức nền tảng như nghiên cứu sâu về sản phẩm và dịch vụ, tự viết nội dung, dở cũng được nhưng ngày nào cũng viết, viết cho đúng, cho chân thực, rồi học cách xuất bản nội dung theo cách trung thực, chừng mực, nhà lành kiểu nông dân chứ không dội bom kiểu con nhà giàu. Mới đầu các bạn SEO Team phản đối kịch liệt, nhưng tôi cứ kiên quyết bắt làm hơn 1 năm nay. Tới giờ thì các bạn khi quen cách làm mới lại khoái làm kiểu như vậy mới chết chứ! Hóa ra ăn sơn hào hải vị nhiều quá con người khi quay về với cây nhà lá vườn mới thấy giá trị. Bạn nào rành SEO chắc hiểu cách nghĩ của tôi, về hiệu quả thì tôi cũng hơi ngạc nhiên, không ngờ ứng dụng cách gieo trồng nông nghiệp vào online lại lợi hại đến thế. Rồi người nông dân thì sợ lắm thiên tai thất bát, nên lúc nào cũng có phương án dự phòng. Ví dụ mỗi ngày mục tiêu cần viết 5 nội dung về sản phẩm, dịch vụ thì thôi cố viết luôn 15 cái cho chắc ăn. Cứ tinh thần cần cù của nông dân mà làm, tôi nghĩ cách này phù hợp, đơn giản & hiệu quả cho những ai nhỏ bé như tôi khởi nghiệp. Tôi sợ tới học mấy lớp học chuyên môn cao vời vợi vô cùng, bởi vì có 100 triệu khởi nghiệp thì lo bảo toàn 100 triệu, lỡ bỏ vài triệu ra đi học mà đầu óc nông dân không tiếp thu nổi thì lại toi mấy triệu, vỡ cả “kế hoạch tài chính khởi nghiệp” với vốn liếng chẳng to tát gì. Vả lại người nông dân vốn chân thật, tới mấy chỗ phồn hoa nghe lời mật ngọt dễ bị ngộp lắm lắm. Nghe nói công nghệ rót mật vào tai ở chốn phồn hoa đã lên tới đỉnh cao, có thể thôi miên cả người thành thị chứ đừng nói chi nông dân, vì vậy tránh càng xa càng tốt. Ở nhà hễ thấy phây bút hiện ra mấy cái mời chào đi học mấy lớp làm giàu, marketing cao cấp gì đó là người nông dân rì pọt với chú Mark bên Mỹ để chú đừng có cho hiện lên nữa! Các anh chị thấy đó, người nông dân khi khởi nghiệp rất biết thân biết phận, làm khởi nghiệp mơ lớn nhưng làm với cái nho nhỏ, làm với quan điểm kiên trì miệt mài rất rõ, làm với xuất phát từ bên trong chứ không phải làm hời hợt ngoài lớp vỏ, làm đơn giản nên rất sáng tỏ, làm thật tình đến nỗi đối thủ tưởng mình có võ! Đầu tuần tiếp khách mệt quá mà về tới nhà tự dưng viết một lèo như thế này, chúc các bạn khởi nghiệp mà khách hàng đông tới nỗi mọi điểm bán hàng đều thất thủ! Chăm sóc khách hàng: "Hãy yêu người ghét bạn" Đối với các doanh nghiệp, mối đe dọa đến từ sự giận dữ của khách hàng chưa bao giờ lên cao như hiện nay. Công nghệ di động và mạng xã hội đã trao cho khách hàng, đặc biệt là những người không hài lòng, tiếng nói lớn mạnh hơn bao giờ hết. Với mạng xã hội, những khách hàng giận dữ có thể tổ chức một cuộc phản đối lan rộng, làm tổn hại danh tiếng của một công ty, ảnh hưởng đến doanh số và doanh thu. Nói đến dịch vụ khách hàng, hầu hết mọi người đều nghĩ đến các hình thức đã từng có như điện thoại, email và xây dựng quy trình dịch vụ dựa trên những kênh này. Nhưng một sự thay đổi rất lớn trong mong đợi của khách hàng đang diễn ra, khi mà khách hàng đang chuyển từ truyền thông riêng với các công ty sang truyền thông công khai trên mạng xã hội, nhận xét trên trang mạng và diễn đàn thảo luận. Vụ bê bối gần đây nhất của Hãng hàng không Mỹ United Airlines đã cho thấy “sức mạnh bão táp” của mạng xã hội đối với danh tiếng của một thương hiệu. Với cái giá quá cao đến từ sự không hài lòng của khách hàng, các công ty cần những kế hoạch hành động để phản ứng hiệu quả. Họ cần tìm ra cách biến sự giận dữ của khách hàng thành điều có lợi cho doanh nghiệp. Có thể nói, hiện giờ, dịch vụ khách hàng giống như một môn thể thao thu hút nhiều khán giả. Các thương hiệu cần hiểu rõ cuộc chơi để có thể chiến thắng. Jay Baer, tác giả của Hug Your Haters: How to Minimize the Impact of Angry Customers (tạm dịch: Hãy yêu người ghét bạn: Làm cách nào để giảm thiểu tác hại của những khách hàng đang giận dữ) và Tyler Douglas - Giám đốc tiếp thị của Vision Critical, một công ty chuyên về phần mềm tình báo khách hàng, đã chia sẻ những cách mà một doanh nghiệp có thể học được từ những khách hàng giận dữ. Nhận biết tầm quan trọng từ những lời phàn nàn của khách hàng. “Không giống với các khách hàng thờ ơ, người phàn nàn, người ghét bạn ít nhất đã dành thời gian để phản hồi”, tác giả Jay Bayer nói. “Đó chính là một hệ thống phát hiện sớm các vấn đề cho doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ cho bạn biết doanh nghiệp của bạn cần cải thiện điều gì nếu như bạn dành thời gian để lắng nghe”. Hồi đáp mọi lời phàn nàn. Doanh nghiệp cần xem mọi lời phàn nàn như cơ hội để tạo nên trải nghiệm sâu sắc hơn về thương hiệu, thay vì chỉ xem đây là một vụ mua bán hay giao dịch đơn thuần. Khi bạn trả lời tất cả phàn nàn ở mọi kênh, mọi lúc, bạn sẽ bồi đắp nhiều giá trị hơn nữa cho thương hiệu. Chẳng hạn, trả lời một câu phàn nàn trên trang web của doanh nghiệp giúp tăng sự ủng hộ cho thương hiệu lên 16%, nếu là trên mạng xã hội thì sẽ tăng sự ủng hộ lên 20%. “Bạn có thể chọn cách nhìn các khách hàng này như một đối tượng hoàn toàn có lợi cho doanh nghiệp. Bạn có thể đón nhận những sự phàn nàn và giữ được khách hàng”, Baer nói. Sử dụng sự giận dữ của khách hàng như một chất xúc tác cho thay đổi tích cực. Giải quyết sự bực tức của khách hàng là một thách thức liên tục cho các thương hiệu, nhưng cũng là một cơ hội để lắng nghe và thúc đẩy sự thay đổi. Các công ty nắm bắt được cơ hội này có thể cải thiện mối quan hệ của họ với khách hàng và nhận được phản hồi có giá trị để thúc đẩy cải cách và thành công. “Đôi khi, những khách hàng giận dữ nhất là những người yêu bạn nhất. Bạn cần hiểu điều gì làm họ giận để định vị tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn trong cách phản ứng trước khủng hoảng, khi tiên liệu các vấn đề và quan trọng hơn là tạo nên các giải pháp”. Đó là chia sẻ của ông Tyler Douglas - Giám đốc tiếp thị của Vision Critical. Hiểu sâu hơn về khách hàng của bạn. Chủ động là cách giúp doanh nghiệp tránh được phàn nàn của khách hàng ngay từ đầu. Để tránh được cơn thịnh nộ của khách hàng, các công ty cần thấu hiểu họ. Nhưng doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào các dữ liệu truyền thống, đo lường trên mạng xã hội và dữ liệu lớn (big data) có thể giúp hiểu tốt hơn về khách hàng. Thế giới đã thay đổi rất nhiều, con đường phía trước là xây dựng những đối thoại liên tục phát triển và cải thiện. Quan trọng hơn, các công ty cần có được phản hồi của khách hàng trước khi chúng dần chuyển thành sự phàn nàn, giận dữ. Và sau hết, cách tốt nhất để giải quyết rắc rối là nhận ra rằng khách hàng là những người có phản hồi giá trị để đóng góp cho doanh nghiệp. Hiệu quả bất ngờ của Marketing truyền miệng Tại sao một số sản phẩm đạt được thành công lớn mà không cần đến một xu quảng cáo - và tại sao một số chiến dịch quảng cáo trị giá hàng triệu đô lại không được chú ý? Marketing truyền miệng (word-of-mouth marketing – WOMM) và những thủ thuật được “phù phép” đã biến rất nhiều chiến dịch quảng cáo trở nên “bất hủ” khiến bất cứ marketer nào cũng muốn học hỏi. Marketing truyền miệng (WOMM) bản chất là gì? Có thể hiểu đơn giản rằng, WOMM là hình thức giao tiếp giữa người với người “Consumer to Consumer” (C to C) trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua điện thoại, email, diễn đàn, blog, mạng xã hội,… Từ đó, các thông tin được “truyền tai nhau” một cách nhanh chóng trong cộng đồng. Một số hình thức WOMM như: marketing bằng tin đồn, marketing lan truyền, marketing cộng đồng, marketing sắp đặt, marketing trên trang cá nhân… Hiện nay, khi mà tờ rơi, quảng cáo trên truyền hình, internet và các thiết bị điện tử đã trở nên quá nhàm chán và thiếu thông tin bổ ích thì người tiêu dùng vẫn luôn coi lời khuyên từ bạn bè, người thân là một nguồn thông tin đáng tin cậy trước khi rút ví cho một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Vậy, phải làm gì để mỗi khách hàng tự nguyện rỉ tai mọi người về mặt hàng bạn đang kinh doanh? Marketing bằng tin đồn – Buzz Marketing Chắc hẳn những người yêu công nghệ còn nhớ đến thời kiểm chiếc điện thoại iPhone của Apple được ra mắt? Trước khi nguồn tin chính thức được công bố tại Hội nghị MacWorld vào ngày 9/1/2007 thì các thông tin về chiếc điện thoại iPhone của hãng này đã trở thành chủ đề bàn tán trên rất nhiều phương tiện truyền thông và làm mọi người xôn xao, tò mò về sản phẩm này. Vậy thực chất Apple đã làm gì? Thông qua sự kỳ vọng của người tiêu dùng về một sản phẩm hoàn hảo tương tự như máy nghe nhạc Ipod, Apple đã kích thích nhu cầu của thị trường lên tối đa bằng cách hé mở thông tin về sản phẩm cho một vài người “đinh” để những người này truyền tai cho một số người khác và người khác nữa. Sự tò mò đã giúp cho marketing truyền miệng phát huy hết sức mạnh của mình. Đây chính là hình thức sử dụng những chương trình giải trí hay tin tức “rỉ tai” để người tiêu dùng bàn tán về sản phẩm - dịch vụ, thương hiệu của bạn. Cũng giống như rất nhiều sự cố rò rỉ thông tin “ngoài ý muốn” (nhưng thực chất là cố ý) của các hãng phim, ca sĩ và các công ty công nghệ mà chúng ta không còn lạ lẫm. Marketing lan truyền – Viral Marketing Viral marketing là hình thức quảng cáo sản phẩm và dịch vụ thông qua các cổng thông tin internet, các cửa sổ hiện ra trong trình duyệt web, các quảng cáo đính kèm email được gửi đi cho nhiều đối tượng. Một ví dụ điển hình rất thành công của marketing lan truyền là sự ứng dụng dịch vụ webmail miễn phí phổ biến từ năm 1997 - Hotmail. Hotmail cung cấp cho người dùng thư điện tử miễn phí nhưng ở cuối mỗi email gửi đi đều có dòng quảng cáo đăng ký tài khoản hộp thư điện tử. Từ con số 0, Hotmail đã phát triển số lượng người sử dụng dịch vụ lên đến 12 triệu người trong vòng 18 tháng, một kỷ lục mà ngay cả Yahoo hay Google Mail cũng phải thèm muốn. Với những người yêu lướt web chắc hẳn cũng không còn xa lạ với hình thức “Tell a friend” – giới thiệu thông tin cho bạn bè của rất nhiều kênh, ví như facebook chẳng hạn. Thử tưởng tượng khi một người nói cho năm người và mỗi năm người ấy lại truyền tai cho năm người nữa thì tốc độ lan truyền sẽ khủng khiếp như thế nào. Marketing cộng đồng – Community Marketing Marketing cộng đồng thường có mặt tại các câu lạc bộ người hâm mộ, các diễn đàn hoặc hội nhóm cùng sở thích… Thông qua việc hỗ trợ từ hình thức marketing này, các thành viên mặc sức chia sẻ thông tin, sự quan tâm về sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của bạn. Sự bùng nổ các cộng đồng cả online lẫn offline đã góp phần giúp các doanh nghiệp tiếp cận và triển khai tiếp thị hình ảnh sản phẩm thương hiệu của mình. Marketing sắp đặt – Product Seeding/Celebrity Product Placement Các marketer từ lâu đã thấm nhuần vai trò và sức mạnh của các “yếu nhân” và người nổi tiếng trong các quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Không chỉ đơn thuần là sự tán dương, hay khuyến khích sử dụng sản phẩm nào đó, việc những người nổi tiếng đích thân sử dụng sản phẩm và cho vào danh sách “vật bất ly thân”, “vật dụng yêu thích nhất”… sẽ làm tăng thêm lòng tin cho người tiêu dùng. Với cách “cột” tên tuổi như thế, không ngạc nhiên cho lắm khi các hãng thời trang, mỹ phẩm, trang sức trên thế giới giành nhau có mặt trong túi quà tặng cho
- Xem thêm -