Tài liệu đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh tỉnh đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ QUỲNH NHƢ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ QUỲNH NHƢ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Phúc Nguyên Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trên bất kỳ công trình nào khác. Đà Nẵng, tháng năm 2018 Vũ Thị Quỳnh Nhƣ MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3 5. Bố cục của luận văn .............................................................................. 4 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 4 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ............... 7 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ...................................................................... 7 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ....................................................................... 7 1.1.2. Dịch vụ thanh toán trực tuyến ......................................................... 9 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 11 1.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ......... 14 1.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985 – 1988) ................... 14 1.2.2. Mô hình thực hiện dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ......................................................................................................................... 17 1.2.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ...................................... 19 1.2.4. Mô hình ba thành tố ...................................................................... 21 1.2.5. Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Việt Nam. .................. 22 CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 26 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHANH TỈNH ĐẮK LẮK ................................................ 26 2.1.1. Khái quát về Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk ........................................................................................................... 26 2.1.2. Dịch vụ thanh toán trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Agribank (E-Commerce)............................................ 36 2.2. QUY TRINH NGHIÊN CỨU .................................................................. 38 2.2.1. Đề xuất kế thừa mô hình nghiên cứu ............................................ 39 2.2.2. Phát triển thang đo ........................................................................ 46 2.3. GIAI ĐOẠN ĐỊNH LƯỢNG .................................................................. 50 2.3.1. Tổng thể và mẫu............................................................................ 50 2.3.2. Công cụ nghiên cứu ...................................................................... 50 2.3.3. Phân tích dữ liệu ........................................................................... 51 CHƢƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................ 55 3.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 55 3.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học của các đối tượng tham gia nghiên cứu. ......................................................................................................................... 55 3.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk...................... 57 3.2. HẠN CHÊ CỦA LUẬN VĂN ................................................................. 72 CHƢƠNG 4. KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT .................................................. 73 4.1. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 73 4.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK ......... 74 KẾT LUẬN .................................................................................................... 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Ký hiệu CLDV Chất lượng dịch vụ NHNN&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn DV Dịch vụ CL Chât lượng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTTT Thanh toán trực tuyến ctg Cộng sự NH Ngân hàng NN Nông nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1. 2.2. 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN & PTNT Đắk Lắk 2013-2017 Kết quả hoạt động tài chính theo năm của NHNN & PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk Độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến Trang 33 34 58 3.2. Thang đo biến cảm nhận của khách hàng 60 3.3. KMO và kiểm định Bartlett 5 thành tố của SERVPERF 61 3.4. Tổng phương sai trích 5 nhân tố của thang đo SERVPERF - Phân tích nhân tố EFA 62 3.5. Ma trận xoay 5 nhân tố của thang đo SERVPERF 63 3.6. Sự phù hợp thang đo cảm nhận 64 3.7. Bảng tổng hợp kết quả chạy hồi quy tương quan 67 3.8. 3.9. Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng NN&PTNT Đắk Lắk Kết quả kiểm định T-test và phân tích ANOVA 70 71 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) 17 1.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) 19 1.3. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos (1984) 20 1.4. Mô hình 3 yếu tố (Rust and Oliver , 1994) 22 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM 24 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại chi nhánh 1.6. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh 25 Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 2.1. 2.2. 2.3. 3.1. Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNN & PTNT Đắk Lắk Sơ đồ quy trình nghiên cứu Mô hình kế thừa nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) Mô hình hồi quy mô tả sự cảm nhận của khách hàng với chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến 28 38 45 69 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu bảng 2.1. Tên bảng Số lượng thẻ phát hành luỹ kế từ 2013 -2017 Trang 35 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, vấn đề tái cơ cấu hệ thống ngân hàng được Chính Phủ đặt ra như một yêu cầu cấp thiết và nó đã nhận được sự quan tâm đặc biệt của giới chuyên gia. Bên cạnh các vấn đề sáp nhập, xử lý nợ xấu, lành mạnh hóa năng lực tài chính… thì cũng cần xác định “thế mạnh”, “sở trường” hay lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam... để tập trung vốn và nhân sự ở mức thích hợp nhằm khai thác có hiệu quả và thu lợi nhuận ở mức cao nhất, như xem xét đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ cao vào quá trình vận hành. Trong bối cảnh chung đó, ngân hàng nào tạo ra được nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, ít rủi ro và phù hợp với xu hướng của người tiêu dùng ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Sau hơn hai mươi năm hình thành và phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk nói riêng ngày càng chú trọng đến vấn đề cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên tỷ lệ thu dịch vụ ngoài tín dụng so với tổng thu nhập của đơn vị luôn rất thấp. Hàng năm theo báo cáo doanh thu từ hoạt động dịch vụ năm 2017 của Phòng Dịch vụ & Marketing, con số này chỉ khoảng ở mức dưới 10%. Do đó, “làm thế nào tăng thu nhập từ dịch vụ ngoài tín dụng?” luôn là vấn đề cần quan tâm. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, sự hội nhập nhanh chóng của nền kinh tế quốc tế, những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đang dần phổ biến hơn tại Việt Nam. Xã hội không tiền mặt là xu hướng mang tính toàn cầu. Tại Việt Nam, nhận thức được tầm quan trọng của xu hướng thanh toán hiện đại này, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án phát triển việc thanh 2 toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016 - 2020 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Sự bùng nổ không ngừng của mạng lưới internet toàn cầu đã tạo nên một xu thế không thể phủ nhận, đó là sự tiện lợi của người tiêu dùng thông qua việc kết nối mạng lưới internet. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến là một tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng nói chung và của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nói riêng. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi chọn đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk” . 2. Mục tiêu nghiên cứu Với giới hạn của đề tài “ Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk”, nên mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Mục tiêu chung: Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. Từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại NHNN&PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ; - Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk; - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk . 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành tố sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng, vì vậy nghiên cứu tập trung trên đối tượng chính: Đối tượng khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng của NHNN&PTNT Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài được tập trung vào phát triển đo lường thành tố trong thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng trên đối tượng sinh sống và làm việc tại Đắk Lắk; Thời gian nghiên cứu: Các số liệu thứ cấp từ năm 2013 đến năm 2017 từ các phòng ban của ngân hàng NHNN&PTNT tỉnh Đắk Lắk; Số liệu sơ cấp thu từ phiếu khảo sát khách hàng tập trung từ 5/2018 – 6/2018 trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk; 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm có tham khảo ý kiến chuyên gia và kế thừa từ các nghiên cứu trước đó, từ đó hiệu chỉnh và bổ sung các thành phần trong thang đo đã được xây dựng trong mô hình nghiên cứu lý thuyết, chuẩn bị cho bước xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua việc điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân đã hoặc đang sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại NHNN&PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. Dữ liệu trong nghiên cứu được dùng để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng. 4 5. Bố cục của luận văn Gồm phần mở đầu, 04 chương và kết luận: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Ở chương này nêu về cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu sử dụng để đo lường. Từ đó, tạo tiền đề cho việc lựa chọn mô hình đo lường theo mực đích nghiên cứu của đề tài. Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. Ở chương trình, nêu lên các phương pháp để phát triển thang đo với mô hình nghiên cứu lựa chọn nhằm đo lường mức độ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu. Ở chương này, phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành tố trong thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Đắk Lắk. Chương 4: Kiến nghị và đề xuất. Ở chương này, nêu ra các kiến nghị cho việc phát triển và nâng cao hiệu quả của dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Đánh giá về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước. Những nghiên cứu này đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, cũng như cung cấp những thang đo thích hợp cho các nghiên cứu về sau. Đối với đề tài này, đề tài đã tiếp cận một số nghiên cứu từ những bài báo, những nghiên cứu của Việt Nam như: Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý trong so sánh thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, 5 xuất bản trên tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 năm 2007. Nghiên cứu đã chứng minh thang đo lường SERVPERF đo lường tốt hơn so với thang đo SERVQUAL. Nhắc đến các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam không thể không kể đến nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ &ct. 2003 - Đề tài nghiên cứu khoa học “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giái trí ngoài trời tại TP. Hồ Chí Minh”. Tác giả đã khẳng định vai trò của 5 nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman trong việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng và khẳng định tính ưu việt của thang đo SERVPERF. Bên cạnh đó, đối với lĩnh vực ngân hàng có nghiên cứu của Hồ Diễm Thuần: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng CNCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng trong Tuyển tập báo cáo Hội Nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8 đại học Đà Nẵng năm 2012. Tác giả đã kế thừa nghiên cứu của một số luận văn về dịch vụ E-banking trong và ngoài nước, các ý kiến góp ý của một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, từ đó hình thành nên thang đo đo lường chất lượng dịch vụ E- banking tại Vietinbank Đà Nẵng, góp phần vào hệ thống lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng. Tác giả cần được tiếp tục khảo sát thêm đối tượng sử dụng dịch vụ là khách hàng doanh nghiệp để các đánh giá về chất lượng toàn diện hơn về dịch vụ E-banking tại ngân hàng này. Ngoài ra tác giả cần xem xét các yếu tố tăng thêm về đánh giá chất lượng dịch vụ khác không chỉ là sự hài lòng của khách hàng để ngân hàng có chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF kết hợp với 5 thành phần làm nền tảng cho xây dựng mô hình và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hay. Hay đề tài luận văn của Nguyễn Thị Thu Lam (2011): “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh 6 Đà Nẵng”. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để làm thang đo cho nghiên cứu và đi đến kết luận 3 nhân tố ( sự tin cậy, đáp ừng, đảm bảo) tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Trong đó điều quan trọng nhất là yếu tố tin cậy đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Hiện nay những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được khá nhiều tác giả tìm hiểu ở rất nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng NN&PTNT tỉnh Đắk Lắk vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu. Vì vậy, trong khuôn khổ luận văn của mình, tác giả hy vọng sẽ kế thừa lại những lý luận, luận điểm đã được thực hiện và kiểm chứng. Từ đó, sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường mức độ của các nhân tố ảnh hưởng đối với dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng NN&PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. Đề xuất một số giải pháp nhằm bổ sung vào chiến lược kinh doanh dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng trong thời gian tới. 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều học giả nghiên cứu và đưa ra các cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Cũng có định nghĩa cho rằng: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. Từ định nghĩa này ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử 8 dụng” chúng. Tóm lại, dưới mỗi góc độ nghiên cứu dịch vụ sẽ có một khái niệm rộng hay hẹp phù hợp. Để hiểu rõ hơn về dịch vụ ta có thể tìm hiểu thêm về đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, do đó nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là: (1) Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau: Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo. Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn. Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu. Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu. Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ. (2) Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian 9 làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng. (3) Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. (4) Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. 1.1.2. Dịch vụ thanh toán trực tuyến a. Thanh toán trực tuyến là gì? Hiểu đơn giản, thanh toán trực tuyến là dịch vụ trung gian giúp bạn chuyển tiền thật từ tài khoản ngân hàng thành 1 loại tiền ảo trên mạng nhưng vẫn có khả năng sử dụng như tiền thật để mua sắm và thanh toán các dịch vụ, sản phẩm được bán online. Các cá nhân, tổ chức dùng tiền ảo này để giao dịch trên mạng với nhau rồi sau đó lại chuyển ngược tiền ảo này thành tiền thật trong tài khoản ngân hàng để sử dụng với nhiều mục đích khác nhau. Đó gọi là thanh toán trực tuyến, tuy nhiên việc thanh toán trực tuyến không chỉ đơn 10 giản là chuyển tiền thật thành tiền ảo, mà chính xác hơn, đó là dùng tiền ảo để mua sắm Online, mua sắm trực tuyến hay thanh toán trực tuyến thẻ điện thoại là ví dụ đơn giản điển hình. Hay nói dễ hiểu hơn, thanh toán trực tuyến gồm 2 phần để các bạn nhìn nhận: thanh toán và trực tuyến. Thanh toán là sự chuyển giao tài sản của một bên (người hoặc công ty, tổ chức) cho bên kia, thường được sử dụng khi trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ trong một giao dịch có ràng buộc pháp lý. Trực tuyến thường được dùng cho một kết nối hoạt động với một mạng truyền thông, đặc biệt là trong mạng Internet hoặc chỉ liên kết trong mạng cục bộ. Như vậy, thanh toán trực tuyến nôm na là việc mua hàng trên internet bằng tiền ảo. b. Các loại dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng - Dịch vụ Thanh toán trực tuyến của ngân hàng (E- commerce) là dịch vụ cho phép chủ thẻ nội địa, thẻ quốc tế do Ngân hàng đó phát hành thực hiện giao dịch thanh toán thông qua hệ thống trực tuyến ( online). - Các dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng bao gồm: + Dịch vụ Mua sắm trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện mua sắm, thanh toán hàng hóa dịch vụ trên các kênh bán hàng (website, ứng dụng di động có liên kết với ngân hàng mà khách hàng có thẻ nội địa hoặc ghi nợ) của các Nhà cung cấp dịch vụ; + Dịch vụ Nạp tiền điện tử (Topup) là dịch cho phép khách hàng nạp tiền tài khoản dịch vụ trả trước (điện thoại di động, game, dịch vụ nội dung số, ví điện tử, thẻ trả trước,…) của các Nhà cung cấp dịch vụ; + Dịch vụ Thanh toán hóa đơn (Billing) là dịch cho phép khách hàng thanh toán tiền cước, phí hoá đơn tiền hàng hoá dịch vụ, tiện ích của mình và 11 người thân một cách chủ. 1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng, nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Còn đối với Parasuraman và cộng sự (1985) lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ là