Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại sầm sơn - thanh hóa luận văn...

Tài liệu Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại sầm sơn - thanh hóa luận văn ths. du lịch

.PDF
96
474
88

Mô tả:

®¹i häc quèc gia hµ néi Tr-êng ®¹i häc khoa häc x· héi vµ nh©n v¨n ------------------- TrÇn quèc h-ng ®Þnh h-íng n©ng cao chÊt l-îng dÞch vô du lÞch t¹i sÇm s¬n - thanh hãa Chuyªn ngµnh: du lÞch (ch-¬ng tr×nh ®µo t¹o thÝ §IÓM) LuËn v¨n th¹c sÜ du lÞch Ng-êi h-íng dÉn khoa häc: PGS.TS. Lª Anh TuÊn hµ néi -2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của Tôi. Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực. Tôi xin chịu trách nhiệm về việc nghiên cứu của mình. Học viên thực hiện Trần Quốc Hƣng LỜI CẢM ƠN Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý các Thầy, Cô đã giảng dạy trong chương trình cao học du lịch khóa 8, Khoa Du lịch trường Đại học KHXH & NV, Đại học quốc gia Hà Nội. Những người đã truyền đạt cho Tôi những kiến thức hữu ích về Du lịch làm cơ sở cho tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Lê Anh Tuấn đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các quý Thầy, Cô trong khoa Du lịch và trong trường Đại học KHXH & NV Hà Nội đã giúp đỡ Tôi trong khóa học và trong quá trình hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin cảm ơn UBND thị xã Sầm Sơn và các doanh nghiệp du lịch đã giúp đỡ Tôi trong quá trình thu thập số liệu để hoàn thành luận văn này. Mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những nhận xét của quý Thầy, Cô và các bạn. Hà Nội, tháng 02 năm 2014 Học viên Trần Quốc Hƣng MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Lược sử vấn đề .............................................................................................. 2 3. Mục đích, nhiệm vụ của luận văn ................................................................. 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3 5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 3 6. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 4 7. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ...... 5 1.1. Dịch vụ du lịch ........................................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch ................................................................... 5 1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch. ..................................................... 6 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch ................................................................ 12 1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch ...................................................................... 15 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................... 15 1.2.2. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ du lịch ..................................... 16 1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch.................................. 17 1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch................................... 18 1.3.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của điểm đến du lịch........... 18 1.4.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch........................ 24 Tiểu kết chương 1............................................................................................ 26 Chƣơng 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI SẦM SƠN – THANH HÓA ................................................................... 27 2.1. Khái quát điểm du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa ........................................ 27 2.1.1. Khái quát chung về điểm du lịch Sầm Sơn............................................ 27 2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý điểm du lịch................................................... 30 2.1.3. Các cơ sở kinh doanh du lịch trên địa bàn ........................................... 31 2.2. Các loại hình dịch vụ Du lịch trên địa bàn Sầm Sơn hiện nay ................ 37 2.2.1. Dịch vụ cơ bản ...................................................................................... 37 2.2.2. Dịch vụ khác .......................................................................................... 41 2.2.3. Cung cấp dịch vụ và giá cả ................................................................... 43 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Sầm Sơn............................................. 47 2.3.1. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Du lịch tại Sầm Sơn .................. 47 2.3.2. Đánh giá của khách du lịch .................................................................. 50 2.3.3. Đánh giá của các công ty lữ hành ........................................................ 56 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Sầm Sơn ....................... 57 2.4.1. Điểm mạnh ............................................................................................ 57 2.4.2. Hạn chế và các nguyên nhân ................................................................ 61 Chƣơng 3:ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI SẦM SƠN – THANH HÓA ............................. 65 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn ............... 65 3.1.1. Định hướng phát triển du lịch của Sầm Sơn ......................................... 65 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................ 66 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến Sầm Sơn ... 68 3.2.1. Tăng cường bồi dưỡng nguồn nhân lực ................................................ 68 3.2.2. Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................. 70 3.2.3. Hoàn thiện quy định về kinh doanh cung cấp dịch vụ .......................... 73 3.2.4. Tăng cường giám sát, kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ ................. 73 3.2.5. Tuyên truyền nâng cao nhận thức và thực hiện văn hóa kinh doanh ... 75 3.3. Kiến nghị .................................................................................................. 76 3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý địa phương .................................... 76 3.3.2. Kiến nghị đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ...................... 78 3.3.3. Kiến nghị với người dân địa phương .................................................... 79 3.3.4. Khuyến cáo với khách du lịch ............................................................... 79 KẾT LUẬN .................................................................................................... 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ I. Bảng Bảng 1.1 Hình tháp nhu cầu Maslow .............................................................. 11 Bảng 1.2 Mô hình quản trị truyền thống ......................................................... 15 Bảng 1.3 Mô hình quản trị hiện đại ................................................................ 16 Bảng 2.1: Dân số và lao động thị xã Sầm Sơn đến năm 2010 ........................ 36 Bảng 2.2 Lao động đang làm việc trong các ngành kinh tế ............................ 38 Bảng 2.3 Cơ cấu kinh tế của Sầm Sơn qua các năm ( đvt %)......................... 40 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động du lịch Sầm Sơn năm 2009 – 2011 .................. 41 Bảng 2.5 Tổng số phòng nghỉ khách sạn ........................................................ 42 Bảng 2.6 Tổng số phòng nghỉ tại nhà nghỉ UBND Thị xã Sầm Sơn .............. 43 Bảng 2.7 Thông tin chung về người được điều tra ........................................ 55 Bảng2.8. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ vận chuyển và lưu trú .... 57 Bảng 2.9 Đánh giá của khách về chất lượng dịch vu vụ ăn uống ................... 58 Bảng 2.10 Đánh giá của khách về thái độ của dân địa phương và chất lượng dịch vụ trên bãi biển ........................................................................................ 58 Bảng2.11. Đánh giá của du khách về sự quản lý của chinh quyền điểm đến ........ 59 II. Sơ đồ Sơ đố 1.1 Mô hình phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và doanh nghiệp cung ứng .................................................... 24 Sơ đồ 2.1 Mô hình quản lý chất lượng điểm đến ............................................ 35 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, dưới tác động của sự phát triển khoa học - công nghệ, kinh tế thế giới chuyển sang giai đoạn "hậu công nghiệp", phát triển nền kinh tế theo hướng đẩy mạnh dịch vụ.Trong đó du lịch là một trong những ngành chiếm tỷ trọng lớn trong dịch vụ. Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống xã hội loài người và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trên phạm vi toàn thế giới. ở nhiều nước trên thế giới, du lịch chiếm vị trí là ngành kinh tế quan trọng thậm trí còn được coi là mũi nhọn đem lại hiệu quả kinh tế cao trong nền kinh tế quốc dân. Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu, cơ cấu nền kinh tế Việt Nam đã và đang dịch chuyển theo hướng nâng dần tỷ trọng của ngành thương mại, dịch vụ. Trong thời gian qua, các ngành dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, góp phần đầy mạnh nền kinh tế đất nước đi lên, trong đó du lịch là ngành được quan tâm nhiều nhất. Mục tiêu phát triển của du lịch Việt Nam đến năm 2020 là trở thành một điểm đến du lịch hấp dẫn trong khu vực và thế giới. Cùng với xu thế coi trọng ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, Thanh Hóa xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại động lực cho phát triển kinh tế địa phương, trong đó khu du lịch biển Sầm Sơn được xây dựng trở thành trung tâm của ngành du lịch Thanh Hóa. Tuy vậy qua thời gian đi vào hoạt động và khai thác thì hiệu quả chưa cao, chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của khu du lịch, hơn nữa chu kỳ sống của sản phẩm du lịch đòi hỏi cẩn làm mới và nâng cao chất lượng sản phẩm. Một trong các vấn đề mà du khách không hài lòng với điểm du lịch Sầm Sơn là chất lượng dịch vụ du lịch còn nhiều bất cập, cần phải thay đổi để thu hút khách nhiều hơn, thay đổi hình ảnh về điểm đến du lịch Sầm Sơn trong mắt khách du lịch. 1 Xuất phát từ thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài “ Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn- Thanh Hóa” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 2. Lƣợc sử vấn đề Chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng và điểm đến Sầm Sơn - Thanh Hóa nói chung là đề tài ít được nghiên cứu. Công trình “Nghiên cứu môi trường xã hội nhằm góp phần nâng cao chất lượng du lịch tại khu du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa” do PGS.TS Nguyễn Văn Đính làm chủ đề tài năm 2005 chủ yếu khai thác yếu tố môi trường xã hội nói chung tác động đến chất lượng du lịch, các yếu tố khác chưa đề cập đến. Đề tài “ Kinh tế du lịch ở tỉnh Thanh Hóa - Thực trạng và giải pháp phát triển” Luận văn thạc sỹ kinh tế của Nguyễn Thị Hồng Lâm, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2005). Trong luận văn này tác giả đã đánh giá được những thành tựu và những mặt hạn chế của sự phát triển ngành du lịch Thanh Hóa và đề ra giải pháp phát triển. Đề tài “ Thực trạng dịch vụ du lịch biển tại Thị xã Sầm Sơn - Thanh Hóa” Luận văn thạc sỹ kinh tế của Phan Viết Linh, Đại học nông nghiệp ( 2011). Trong luận văn này tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc độ quản trị kinh doanh để đề ra hướng quản lý chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch một cách tổng thể, dưới góc độ quản lý điểm đến do đó việc cần thiết phải nhìn nhận các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến để đề xuất định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ở Sầm Sơn là vấn đề cần được xem xét nghiên cứu một cách có hệ thống. 3. Mục đích, nhiệm vụ của luận văn Mục đích: Nghiên cứu đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến Sầm Sơn. Nhiệm vụ: 2 Để thực hiện mục đích trên, Luận văn có những nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch. - Phân tích vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động du lịch, những nội hàm của chất lượng dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong hoạt động du lịch. Phân tích quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch. - Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ trên địa bàn Sầm Sơn- Thanh Hóa. - Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn- Thanh Hóa. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng mà luận văn tập trung tiếp cận để thực hiện nghiên cứu là chất lượng dịch vụ du lịch. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nội dung: luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch nội địa Phạm vi về không gian: Luận văn tiến hành khảo sát tại một số cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn khu du lịch. Tổ chức điều tra được thực hiện tại các công ty lữ hành đưa khách đến Sầm Sơn và các du khách đã đến Sơn Sơn Phạm vi về thời gian: Luận văn sẽ sử dụng những số liệu thống kê từ năm 2007 trở lại đây. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Những phương pháp được sử dụng bao gồm: + Nghiên cứu lý luận, tập hợp xử lý, tổng hợp những số liệu và nội dung liên quan đến những vấn đề nghiên cứu tại chương 1. + Phương pháp phân tích thống kê: Phương pháp này được sử dụng để xác định những biểu hiện của chất lượng dịch vụ. 3 + Phương pháp khảo sát thực địa và điều tra xã hội học: Phương pháp này được tiến hành trên cơ sở thực hiện việc khảo sát thực tế các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn Sầm Sơn –Thanh Hóa, phỏng vấn các cơ quan quản lý địa phương, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, kết hợp với phương pháp điều tra xã hội học trên cơ sở sử dụng bảng câu hỏi đối với khách du lịch. Kết quả của phương pháp này sẽ là cơ sở để làm rõ thực trạng của chất lượng dịch vụ du lịch và là cơ sở để hoàn thành chương 2 và chương 3. 6. Đóng góp của luận văn + Đóng góp về mặt thực tiễn: - Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm và những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Sầm Sơn Thanh Hóa. - Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý, các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn và là cơ sở để địa phương đề ra các biện pháp quản lý, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. + Đóng góp về mặt học thuật: - Làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ du lịch.- Luận văn là công trình đầu tiên tìm hiểu thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Sầm Sơn – Thanh Hóa. Kết quả này sẽ đóng góp cho việc xác định được chất lượng dịch vụ áp dụng trong kinh doanh du lịch tại các địa bàn tương tự. 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành ba chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm sơn - Thanh Hóa Chƣơng 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn - Thanh Hóa 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Nội dung chương, trình bày hệ thống các khái niệm về dịch vụ du lịch và các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch và các đặc điểm và thuộc tính của chất lượng dịch vụ du lịch. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. 1.1. Dịch vụ du lịch 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Năm 2001 ngành dịch vụ đã tạo nên 72% GDP của các nước phát triển và xấp xỉ 52% ở các nước đang phát triển. Dịch vụ trở thành ngành kinh tế chủ yếu thu hút lực lượng lao động hiện nay. Ngành dịch vụ dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và kinh tế tri thức, làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong xã hội. Khi nền kinh tế phát triển cao, con người có nhu cầu nhiều hơn đối với các sản phẩm phi vật chất của dịch vụ như giáo dục, giải trí. Với vai trò quan trọng như vậy nên việc nghiên cứu khái niệm về dịch vụ là cần thiết làm cơ sở cho việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ du lịch. Dưới góc độ kinh tế thị trường, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Theo Từ điển Tiếng Việt: ”Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr 256]. Bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.Philip Kotler định 5 nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, dịch vụ du lịch có thể được hiểu như sau: ”Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch” [4, tr 13] 1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch. Mô hình cơ bản nhất trong ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng gồm hai yếu tố cơ bản tham gia quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ là khách hàng và các doanh nghiệp du lịch. 1.1.2.1. Khách hàng Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ du lịch thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu bản thân mình, sự hài lòng của du khách quyết định sự sống còn của các doanh nghiệp du lịch. Vì vậy các doanh nghiệp du lịch cần phải tìm hiểu các nhu cầu và mong đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các mong đợi của họ, cũng là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. + Lý thuyết về nhu cầu của Maslow 6 Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Bảng 1.1 Hình tháp nhu cầu Maslow Theo Maslow nhu cầu con người có năm cấp độ từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp: Nhu cầu tâm sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu tình cảm xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện. Khi nhu cầu bậc thấp được thỏa mãn thì khách hàng mới quan tâm tới nhu cầu bậc cao hơn, do vậy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đang ở mức độ nào để đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách khác nhau. Theo Maslow nhu cầu thiết yếu hay là nhu cầu tâm sinh lý là nhu cầu đặc biệt quan trong cần được thỏa mãn đầu tiên bởi vì đây là nhu cầu tất yếu vốn có ở mọi người. Khi khách hàng hài lòng với những dịch vụ thiết yếu của nhu cầu này như ăn ở, đi lại thì mới có khả năng nảy sinh những nhu cầu tiếp theo. Quy tắc của việc phục vụ nhu cầu này đó là tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với khách hàng. Khi nhu cầu tâm sinh lý được thỏa mãn con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm an toàn về sức khỏe, tính mạng, tài sản. Sự an toàn sẽ là cơ sở cho sự cảm nhận dịch vụ tốt. Ở bậc thang tiếp theo là nhu cầu tình cảm xã hội. Mỗi cá nhân trong xã hội có rất nhiều mối quan hệ như tình cảm bạn bè, đồng nghiệp các cảm nhận về quan niệm hiểu biết, kiến thức, thái độ được hình 7 thành từ nhu cầu này. Con người không chỉ cần giao tiếp với mọi người mà họ cần được người khác tôn trọng, nhu cầu được tôn trọng bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, sự thừa nhận. Các khách hàng có khả năng chi trả cao thường là típ người thích hợp với nhu cầu được tôn trọng nhất. Đến một mức độ phát triển nhất định, trong ngành du lịch tất cả các khách hàng đều có nhu cầu được tôn trọng ở những mức độ khác nhau. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện mình. Con người luôn có xu hướng muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và mong muốn khả năng đó được mọi người thừa nhận. Trên thực tế bậc thang nhu cầu này không cố định mà phụ thuộc nhiều vào sở thích, hoàn cảnh, thời gian. Cùng lúc con người có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao, cho nên cần có sự đồng cảm, tinh tế ở nhân viên phục vụ, sẽ đem lại dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn thỏa mãn tất cả nhu cầu trong bậc thang nhu cầu. Sự thỏa mãn và không thỏa mãn chỉ mang tính tương đối. + Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng Nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay một mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Khi một dịch vụ tốt được tạo ra mà sự trông đợi của khách hàng còn cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Điều đó yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng. Sự trông đợi cũng có vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Sự trông đợi của khách hàng bao gồm bảy loại sau: * Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi sản phẩm dịch vụ được cung cấp hiệu quả kịp thời. Họ sẽ không thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các thủ tục hành chính, giấy tờ, như sau một chuyến bay dài họ muốn thủ tục nhập 8 cảnh qua cửa khẩu hay thời gian chờ đợi lấy hành lý nhanh nhất, điều này nếu được đáp ứng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng. * Cư xử lịch sự, tao nhã: Khách hàng mong muốn được cư xử với bản thân và tài sản của họ một cách chuyên nghiệp và lịch sự. Thái độ cư xử chuyên nghiệp với khách hàng trong mọi tình huống cùng sự gọn gàng, sạch sẽ, tinh tế trong trang phục của người cung cấp dịch vụ là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho chất lượng dịch vụ hoàn hảo. * Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hóa của nó. Khách hàng muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất. Sự mong đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, vì vậy người làm dịch vụ phải tìm hiểu và đáp ứng được những nhu cầu đó bằng những dịch vụ phù hợp. Ví dụ khi đón tiếp những người theo đạo Hồi thì không được phục vụ những đồ ăn chế biến từ thịt lợn vì trong đức tin của họ đó là con vật nhơ bẩn. * Sự đồng cảm: Là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ người khác. Khách hàng trông đợi nhân viên hiểu điều mà họ quan tâm. Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng. Vì vậy nhân viên phục vụ cần phải được đào tạo thường xuyên và phải rút ra được kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng. * Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để có thể trả lời mọi câu hỏi của khách hàng về sản phẩm một cách trung thực và rõ ràng nhất. Trong một số trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên tìm sự trợ giúp của giám sát nhưng với điều kiện phải nhanh chóng và không thường xuyên. Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn của mình còn phải được cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời về sản phẩm. Điều này giúp họ có tâm lý tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng. 9 * Tính thống nhất: Các khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người tiếp chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, điều này làm họ cảm nhận được sự trung thực từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nếu có sự khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu rõ nguyên nhân thực tế bắt buộc phải làm vậy. * Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có nhiều bộ phận khác nhau với mục tiêu và cách thực hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một khối thồng nhất. Do vậy tất cả các bộ phận hoạt động phải ăn khớp với nhau, bất kỳ một sai xót nhỏ nào cũng có thể tạo ra sự hiểu sai cho doanh nghiệp. Hiểu được sự trông đợi của khách hàng và đáp ứng được sự trông đợi đó chính là mục tiêu cao nhất của các doanh nghiệp dịch vụ du lịch. 1.1.2.2. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ + Mô hình quản trị truyền thống: Trong một doanh nghiệp các nhà quản lý điều hành ở trên cao, các nhân viên giao tiếp ở dưới cùng và các giám sát ở giữa. Khi thực hiện mô hình quản lý này, quyền lực tập trung hoàn toàn vào nhà quản lý điều hành. Họ lập ra các kế hoạch, chính sách, mục tiêu vai trò của các giám sát bậc trung đơn giản là giám sát các nhân viên thực hiện chính xác yêu cầu đã đặt ra. Trong quy trình này việc phục tùng các quy tắc của doanh nghiệp quan trọng hơn là việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Bộ máy quản lý tách rời khỏi khách hàng nên không hiểu và đoán biết được nhu cầu của khách một cách nhanh nhất. Nhân viên chỉ biết phục tùng những nguyên tắc của công ty nên khi giao tiếp với khách hàng thường ở vào thế thụ động khó đáp ứng được nhu cầu rất đa dạng của khách hàng. Hệ thống này có xu hướng làm tách rời thông tin từ nhân viên giao tiếp đến nhà quản lý điều hành dẫn đến hậu quả là chính sách đề ra không phù hợp với thực tế, khó đáp thỏa mãn cầu của khách hàng. 10 Quản trị điều hành Quản trị tầm trung Giám sát Nhân viên giao tiếp Bảng 1.2 Mô hình quản trị truyền thống + Mô hình quản trị hiện đại: Trong mô hình này nhà quản lý điều hành đề ra các quyết định về các mục tiêu của doanh nghiệp, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là tiêu chí để ra quyết định. Các giám sát khen thưởng và kỷ luật nhân viên dựa trên cơ sở khả năng và sự tận tình của nhân viên đối với khách hàng chứ không phải tuân thủ hay không các nguyên tắc của doanh nghiệp. Hệ thống được tổ chức với tiêu chí thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Các nhân viên có nhiều cơ hội hơn để đưa ra những quyết định dựa trên những tiêu chí của doanh nghiệp. Điều này giúp họ hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Nhân viên từ chỗ chỉ biết tuân thủ thành cá nhân giao tiếp với khách hàng có quyền đưa ra những quyết định ngay lập tức. Có nghĩa là giảm thiểu thời gian cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng. Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay việc rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh rất lớn để thỏa mãn khách hàng. Kiểu tổ chức mới là mô hình truyền thống được đảo ngược lại, khách hàng và các nhu cầu của họ chi phối các quyết định và hành vi của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Kiểu tổ chức mới này khuyến khích và đẩy mạnh thái độ hướng đến khách hàng. 11 Nhân viên giao tiếp Các giám sát Quản trị tầm trung Quản trị điều hành Bảng 1.3 Mô hình quản trị hiện đại 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch 1.1.3.1. Tính vô hình một cách tương đối Tính vô hình của dịch vụ du lịch gây khó khăn cho khách hàng khi quyết định mua một sản phẩm là dịch vụ du lịch. Họ không thể sờ thấy, kiểm tra hay dùng thử để đánh giá được chất lượng của nó mà phải sử dụng thì mới đánh giá được chất lượng. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân và giá cả dịch vụ làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thường gây ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất của doanh nghiệp, hình ảnh của nhân viên, tờ rơi để quảng cáo về dịch vụ. 1.1.3.2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về không gian và thời gian. Khách hàng không những là người tiêu dùng dịch vụ mà còn là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc tạo ra dịch vụ. Đây là điểm thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ. Các doanh nghiệp du lịch không thể tạo ra hàng loạt dịch vụ 12 rồi mới tiêu dùng như hàng hóa cũng như sửa chữa loại bỏ các các sản phẩm hỏng trước khi tiêu dùng. 1.1.3.3. Sự quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ Sản phẩm dịch vụ du lịch được tạo ra để phục vụ khách hàng, do vậy tùy thuộc vào yêu cầu của khách về chất lượng dịch vụ cao hay thấp mà nhà cung cấp đáp ứng tối đa nhằm thỏa mãn các yêu cầu đó. Ví dụ khách hàng có thể yêu cầu các phương tiện vận chuyển phải là các loại đời mới nhất, các phòng nghỉ phải có ban công hướng ra biển. Dịch vụ du lịch chứa hàm lượng lao động cao và được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng, sự tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ. Hành vi, thái độ, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. 1.1.3.4. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên không thể cất giữ hay làm lại. Khi vào mùa thấp điểm thời gian nhàn rỗi của nhân viên khách sạn hay vận chuyển không thể lưu kho cất giữ để dùng cho mùa cao điểm. Sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng không hài lòng, mất lòng tin vào sản phẩm dịch vụ du lịch. Tính dễ hư hỏng và không lưu kho được của sản phẩm dịch vụ đòi hỏi nhà quản trị cần đưa ra các biện pháp khác nhau để thu hút khách trong các thời điểm khác nhau. 1.1.3.5. Tính không đồng nhất Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau vể văn hóa, lối sống, trình độ nhận thức, khu vực địa lý, tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng sản phẩm, nên họ có những yêu cầu và đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó có thể thấy rằng khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân 13
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan