Tài liệu Dịch vụ thông tin - thư viện hiện đại tại đại học quốc gia hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ---------------------------------- VŨ THỊ THU HÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN HIỆN ĐẠI TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN HÀ NỘI - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ---------------------------------- VŨ THỊ THU HÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƢ VIỆN HIỆN ĐẠI TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Chuyên ngành: Mã số: Khoa học Thư viện 60 32 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Văn Viết HÀ NỘI - 2014 GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN Luận văn đã được chỉnh sửa theo ý kiến của Hội đồng ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Chủ tịch Hội đồng PGS.TS. Mai Hà ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn “Dịch vụ thông tin – thư viện hiện đại tại Đại học Quốc gia Hà Nội” tác giả đã nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn của nhiều tập thể và cá nhân. Đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất tới thầy giáo, TS. Lê Văn Viết, người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn. Xin trân trọng cảm ơn tới Ban Giám đốc, các cô chú, anh chị đang công tác tại Trung tâm TT-TV Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập tài liệu, cung cấp tài liệu cho luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo khoa Thông tin – Thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã truyền đạt và chỉ dạy những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Cơ quan nơi tôi đang công tác, cảm ơn các đồng chí Lãnh đạo Viện, Lãnh đạo Phòng và đồng nghiệp đã tạo điều kiện tối đa để tôi được tham gia khóa học và hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học. Cuối cùng, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới gia đình và người thân đã luôn quan tâm, động viên và tạo mọi điều kiện để tôi yên tâm trau dồi tri thức, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như nghiên cứu Luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2014 Tác giả Vũ Thị Thu Hà iii MỤC LỤC 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1 2. Tình hình nghiên cứu ............................................................................................3 3. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................4 3.1. Mục đích nghiên cứu .....................................................................................4 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................................5 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................5 4.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................5 4.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................5 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................5 5.1. Phương pháp luận ..........................................................................................5 5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể ....................................................................5 6. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài ...........................................................5 6.1. Về mặt khoa học ............................................................................................5 6.2. Về mặt ứng dụng ...........................................................................................6 7. Cấu trúc của luận văn ...........................................................................................6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .....................................................................................7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƢ VIỆN HIỆN ĐẠI TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ..........................7 1.1. Lý luận chung về dịch vụ và dịch vụ thông tin - thƣ viện........................7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thông tin - thư viện và dịch vụ thông tin – thư viện hiện đại .............................................................................................7 1.1.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện hiện đại ..11 1.1.3. Yêu cầu đối với dịch vụ thông tin – thư viện hiện đại .......................13 1.2. Khái quát về Đại học Quốc gia Hà Nội và Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Đại học Quốc gia Hà Nội. ................................................................14 1.2.1. Giới thiệu về Đại học Quốc gia Hà Nội .............................................14 1.2.2. Giới thiệu về Trung tâm thông tin – thư viện ....................................18 1.2.3. Các phòng tư liệu Khoa .....................................................................25 1.3. Đặc điểm ngƣời dùng tin và nhu cầu về dịch vụ thông tin – thƣ viện hiện đại .............................................................................................................25 1.3.1. Đặc điểm người dùng tin....................................................................25 1.3.2. Nhu cầu tin và dịch vụ thông tin – thư viện .......................................29 1.4. Vai trò của dịch vụ thông tin - thƣ viện hiện đại đối với hoạt động của Trung tâm thông tin - thƣ viện .................................................................31 iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƢ VIỆN HIỆN ĐẠI TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI .....................................................................35 2.1. Nhóm dịch vụ cung cấp thông tin, tài liệu ...............................................35 2.1.1. Dịch vụ cung cấp bản sao tài liệu ......................................................35 2.1.2. Dịch vụ cung cấp thông tin theo yêu cầu đặt trước ...........................40 2.1.3. Dịch vụ cung cấp thông tin nghiên cứu .............................................42 2.1.4. Dịch vụ hỗ trợ, giải đáp thông tin ......................................................43 2.1.5. Dịch vụ mượn liên thư viện ...............................................................45 2.1.6. Dịch vụ mượn - trả tài liệu .................................................................47 2.2. Nhóm dịch vụ tra cứu và khai thác thông tin .........................................49 2.2.1. Dịch vụ khai thác tài liệu đa phương tiện ..........................................49 2.2.2. Dịch vụ truy nhập Internet .................................................................51 2.2.3. Dịch vụ tra cứu tin OPAC ..................................................................53 2.2.4. Tra cứu, khai thác thông tin kho tài liệu số........................................58 2.3. Nhóm dịch vụ đào tạo ................................................................................60 2.3.1. Dịch vụ đào tạo, hướng dẫn người dùng tin sử dụng các dịch vụ thông tin – thư viện hiện đại ........................................................................60 2.3.2. Dịch vụ học tiếng Anh trực tuyến LangMaster .................................64 2.4. Nhóm dịch vụ khác ....................................................................................65 2.4.1. Sử dụng trang mạng xã hội phổ biến thông tin ..................................65 2.4.2. Dịch vụ nghiên cứu, đào tạo, triển khai lĩnh vực thông tin – thư viện ......................................................................................................67 2.5. Thực trạng tổ chức sản phẩm và dịch TT-TV tại các phòng tƣ liệu Khoa .................................................................................................................67 2.6. Những yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thông tin – thƣ viện hiện đại tại Đại học Quốc gia Hà Nội ............................................................................69 2.6.1. Nguồn lực thông tin ...........................................................................69 2.6.2. Cơ sở vật chất – kỹ thuật ....................................................................71 2.6.3. Nhân lực .............................................................................................75 2.6.4. Tài lực ................................................................................................77 2.7. Nhận xét thực trạng chất lƣợng các dịch vụ thông tin – thƣ viện hiện đại .............................................................................................................78 2.7.1. Những thuận lợi và khó khăn của Trung tâm thông tin – thư viện ....78 2.7.2. Thực trạng chất lượng các dịch vụ thông tin – thư viện hiện đại ......84 v CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN, PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƢ VIỆN HIỆN ĐẠI TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI... 91 3.1. Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ thông tin - thƣ viện hiện đại ............91 3.1.1. Nhóm dịch vụ cung cấp thông tin ......................................................91 3.1.2. Nhóm dịch vụ tra cứu thông tin .........................................................97 3.1.3. Nhóm dịch vụ đào tạo thông tin .........................................................98 3.2. Giải pháp phát triển các dịch vụ thông tin – thƣ viện hiện đại ...........100 3.2.1. Dịch vụ trao đổi thông tin ................................................................100 3.2.2. Dịch vụ cung cấp CSDL học liệu điện tử E-learning ......................101 3.2.3. Dịch vụ tư vấn thông tin ..................................................................102 3.2.4. Dịch vụ marketing thư viện .............................................................105 3.2.5. Dịch vụ mượn trực tiếp (Borrow Direct) .........................................107 3.2.6. “Information Commons” .................................................................109 3.3. Nhóm giải pháp hoàn thiện các yếu tố tác động lên dịch vụ thông tin – thƣ viện hiện đại .............................................................................................110 3.3.1. Tăng cường nguồn lực thông tin ......................................................110 3.3.2. Phát triển Cơ sở vật chất kỹ thuật ....................................................112 3.3.3. Phát triển nguồn nhân lực. ...............................................................114 3.3.4. Tăng cường tài lực ...........................................................................118 3.3.5. Tăng cường vốn tài liệu và đầu tư cơ sở vật chất cho các phòng tư liệu .........................................................................................................119 KẾT LUẬN ............................................................................................................124 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................127 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin CSDL : Cơ sở dữ liệu CSVC : Cơ sở vật chất ĐHQGHN : Đại học Quốc gia Hà Nội NCKH : Nghiên cứu khoa học NDT : Người dùng tin PVBĐ : Phục vụ bạn đọc TT-TV : Thông tin – Thư viện vii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng khoa học và công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin (CNTT) và truyền thông trong hơn thập kỷ qua đã đưa thế giới từ kỷ nguyên công nghiệp sang kỷ nguyên thông tin và phát triển tri thức. Thế giới ngày nay đang chứng kiến những thay đổi lớn lao và nhiều điều kỳ diệu do CNTT và truyền thông mang lại. Thông tin và truyền thông đã thực sự trở thành nguồn động lực đối với sự phát triển của mỗi quốc gia và ngày càng tỏ rõ là nhân tố quyết định khả năng của một nước vươn tới mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội nhanh hơn. Trước thực tế đó, hoạt động thông tin – thư viện (TT-TV) đang có những bước chuyển biến mạnh mẽ nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu thông tin và tri thức ngày càng cao của xã hội, trong đó có lĩnh vực giáo dục và đào tạo. Các sản phẩm và dịch vụ TT-TV ra đời là kết quả tất yếu của các hoạt động TT-TV, không chỉ là những công cụ hữu ích, những cách thức hiệu quả phục vụ người dùng tin (NDT) có được thông tin mà còn thể hiện trình độ phát triển của một cơ quan TT-TV. Thông qua hệ thống sản phẩm và dịch vụ, các cơ quan TT-TV có thể khẳng định được vai trò cũng như vị trí của mình trong xã hội. Bên cạnh đó, nhu cầu giao lưu, hội nhập và hợp tác giữa các Trung tâm thông tin, cơ quan thư viện cần cung cấp những sản phẩm và dịch vụ với chất lượng ngày càng cao, chính xác và kịp thời tới NDT. Trường đại học là cái nôi đào tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho công cuộc xây dựng và phát triển đất nước. Các cơ quan TT-TV trong trường đại học mà chủ chốt là các trung TT-TV đều mang những đặc thù riêng, phù hợp với chuyên ngành đào tạo của trường. Tuy nhiên, các cơ sở đào tạo đều có một mục đích cuối cùng là hỗ trợ một cách tốt nhất cho sự nghiệp giáo dục và đào tạo con người với những đòi hỏi ngày càng khắt khe. Tuy nhiên với lượng thông tin khổng lồ đang gia tăng nhanh chóng, các cơ quan TT-TV, đặc biệt là các trung tâm học liệu gặp rất nhiều khó khăn trong việc tổ 1 chức và phổ biến thông tin. Mặc dù những thiết bị công nghệ hiện đại đóng góp một phần không nhỏ trong việc ứng dụng những tiện ích hữu hiệu cho người sử dụng, song không phải lúc nào NDT cũng cảm thấy thuận tiện, khi phải đối mặt với việc tìm kiếm và khai thác nguồn tài nguyên thông tin. Điều đó cho thấy, dịch vụ thông tin đã và đang trở thành một trong số các nội dung thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, những người làm công tác quản lý cũng như những người trực tiếp làm việc tại các cơ quan TT-TV đại học. Xu hướng phát triển hoạt động định hướng theo dịch vụ đã thể hiện sự quan tâm này. Cùng với sự phát triển các cơ quan TTTV đại học, dịch vụ được triển khai tại các cơ sở đào tạo không ngừng được đổi mới và hoàn thiện. Đối với mỗi loại cơ quan TT-TV khác nhau, thì tùy thuộc vào vị trí, chức năng của mình mà nhiều loại dịch vụ khác nhau được chú trọng phát triển. Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN) là nơi đào tạo trọng điểm hàng đầu Việt Nam về đa ngành, đa lĩnh vực, lấy nguyên tắc gắn kết giữa nghiên cứu lý luận và đào tạo thực tiễn làm nền tảng hướng tới mục tiêu đào tạo ra những chủ nhân tương lai của nền kinh tế tri thức. Trước sự phát triển nhanh chóng và biến đổi không ngừng của xã hội thông tin, việc đảm bảo nhu cầu tin của NDT tại ĐHQGHN luôn được quan tâm và chú trọng. Với mục tiêu tăng cường chất lượng giáo dục đào tạo, nghiên cứu khoa học (NCKH) và đáp ứng nhu cầu tin, việc tạo dựng các dịch vụ TT-TV hiện đại đặc biệt được đầu tư phát triển. Trong những năm gần đây (2009 đến nay), ĐHQGHN đã đầu tư mạnh mẽ để xây dựng một Trung tâm TT-TV hiện đại, nhằm xây dựng một ĐHQG toàn diện. Với số lượng ngân sách hàng năm 5-6 tỷ cho hoạt động TT-TV, Trung tâm đã không ngừng đầu tư về cơ sở vật chất (CSVC) hiện đại, phát triển các nguồn lực tài nguyên thông tin dạng điện tử và dạng số, kèm theo các dịch vụ TT-TV hiện đại nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu tin của NDT; xứng đáng là một trong những cơ quan thông tin đi đầu cả nước. Tuy nhiên, các dịch vụ hiện đại tại Trung tâm vẫn còn một số tồn tại như chưa thỏa mãn về nhu cầu dịch vụ thông tin của NDT; những rào cản về kinh phí, các thủ tục; các dịch vụ TT-TV chưa hoàn toàn hiện đại… Ngoài ra, cần phải phát triển một số dịch vụ (dịch vụ tư vấn thông tin, dịch vụ trao đổi thông tin, dịch vụ marketing các hoạt động thư viện…); đồng thời cần hoàn thiện những 2 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ TT-TV (về nguồn lực thông tin, CSVC, kinh phí, con người). Do vậy, với mong muốn tìm ra những giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TT-TV hiện đại tại ĐHQGHN, tôi chọn vấn đề “Dịch vụ thông tin - thư viện hiện đại tại Đại học Quốc gia Hà Nội” làm đề tài luận văn của mình. 2. Tình hình nghiên cứu Nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ TT-TV là một đề tài đã được nhiều tác giả lựa chọn nghiên cứu tại các cơ quan, đơn vị khác nhau trên cả nước. Có thể liệt kê một số đề tài và bài viết nghiên cứu như: - Đề tài Nghiên cứu hoàn thiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT-TV của Trung tâm TT-TV Đại học Quốc gia Hà Nội của Phạm Thị Yên nghiên cứu thực trạng các sản phẩm và dịch vụ TT-TV (1997-2005); đặc điểm NDT và nhu cầu tin; đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT-TV, chủ yếu là sản phẩm, dịch vụ truyền thống tại Trung tâm TT-TV ĐHQGHN. - Đề tài Nghiên cứu phát triển sản phẩm và dịch vụ TT-TV tại Trung tâm TTTV Trường Đại học Sư phạm Hà Nội của Vũ Huy Thắng. Đề tài nghiên cứu thực trạng sản phẩm và dịch vụ TT-TV; khảo sát nhu cầu tin và khả năng tiếp cận với sản phẩm và dịch vụ TT-TV; đưa ra các kiến nghị, giải pháp cho khả năng tối ưu hóa, hiện đại hóa các sản phẩm và dịch vụ TT-TV tại Trung tâm TT-TV Đại học Sư phạm Hà Nội. - Đề tài Hoàn thiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT-TV tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông của Trần Thị Ngọc Diệp. Đề tài nghiên cứu nhu cầu tin và khả năng tiếp cận với sản phẩm và dịch vụ TT-TV; thực trạng sản phẩm và dịch vụ TT-TV; đưa ra các kiến nghị và giải pháp cho khả năng tối ưu hóa, hiện đại hóa các sản phẩm và dịch vụ TT-TV tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. - Bài viết Sử dụng công nghệ mới để phát triển dịch vụ thông tin đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, học tập và giảng dạy kinh nghiệm từ Thư viện Đại học Khoa học Tự nhiên TP. Hồ Chí Minh của nhóm tác giả Phòng công tác kỹ thuật Đại học Khoa học Tự nhiên TP.HCM. Nội dung bài viết chủ yếu trình bày về việc ứng dụng 3 công nghệ mới tại thư viện Đại học Khoa học Tự nhiên TP.HCM và đưa ra một số những kết quả ứng dụng bước đầu của công nghệ này. - Bài viết Dịch vụ thông tin tại các Trung tâm học liệu: hiện trạng và xu hướng phát triển của Trần Mạnh Tuấn. Nội dung nghiên cứu về thực trạng các dịch vụ nói chung (bao gồm cả truyền thống và hiện đại) của các trung tâm học liệu; đưa ra một số định hướng nhằm phát triển các dịch vụ TT-TV. - Bài viết Đa dạng hóa dịch vụ thư viện tại Trung tâm học liệu – Đại học Thái Nguyên của Nông Thị Bích Ngà, Hà Thị Thu Hiếu… Nội dung bài viết trình bày ngắn gọn một số dịch vụ TT-TV được triển khai và đưa ra kiến nghị và đề xuất chung chung nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ tại Trung tâm học liệu Đại học Thái Nguyên. - Bài viết Nâng cao chất lượng các dịch vụ Thông tin – thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cán bộ, giảng viên và sinh viên các trường đại học của Huỳnh Đình Chiến, Huỳnh Thị Xuân Phương. Bài viết trình bày những thách thức hiện tại của ngành TT-TV và đưa ra 7 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TT-TV. - Bài viết Hướng tới đa dạng hóa dịch vụ thư viện ở Viện thông tin khoa học xã hội của PGS.TS. Vương Toàn. Nội dung bài viết trình bày những dịch vụ đã và đang được triển khai tại Viện thông tin khoa học xã hội. Hiện nay, số lượng bài viết nghiên cứu về dịch vụ TT-TV rất nhiều, tuy nhiên với hạn chế trang giấy không thể hiện hết được các bài nghiên cứu đó. Song, qua thực tế khảo sát chung cho thấy, các đề tài và bài viết mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu sản phẩm và dịch vụ nói chung, hoặc dịch vụ TT-TV nói chung chứ chưa có tài liệu nào nghiên cứu riêng về dịch vụ TT-TV hiện đại tại ĐHQGHN. 3. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng, cách tổ chức quản lý, xây dựng dịch vụ TT-TV hiện đại tại ĐHQGHN. Qua đó đánh giá, so sánh, nhận định chất lượng và xu hướng phát triển của các dịch vụ TT-TV hiện đại; đưa ra các giải pháp hoàn thiện và phát triển các dịch vụ TT-TV để phục vụ NDT tại ĐHQGHN ngày càng tốt hơn. 4 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài. - Tìm hiểu khái quát về ĐHQGHN và Trung tâm TT-TV ĐHQGHN. - Nghiên cứu thực trạng các dịch vụ TT-TV hiện đại tại ĐHQGHN. - Đánh giá chất lượng các dịch vụ TT-TV hiện đại tại ĐHQGHN. - Đưa ra các giải pháp hoàn thiện và phát triển các dịch vụ TT-TV hiện đại tại ĐHQGHN. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu Các dịch vụ thông tin - thư viện hiện đại. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: tại Trung tâm Thông tin - thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội. Về thời gian: Nghiên cứu các dịch vụ TT-TV hiện đại tại ĐHQGHN trong giai đoạn hiện nay. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phƣơng pháp luận Đề tài được triển khai nghiên cứu trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và quán triệt quan điểm của Đảng và Nhà nước, tư tưởng Hồ Chí Minh về công tác sách báo, TT-TV. 5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể - Phương pháp thu thập tổng hợp, phân tích tài liệu; - Phương pháp quan sát, điều tra thực tế; - Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi; - Phương pháp thống kê; - Phương pháp trao đổi mạn đàm, phỏng vấn trực tiếp với cán bộ và sinh viên tại ĐHQGHN. 6. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài 6.1. Về mặt khoa học Đề tài góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận về dịch vụ và dịch vụ TTTV hiện đại. 5 6.2. Về mặt ứng dụng Kết quả nghiên cứu của đề tài là tài liệu tham khảo để các cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý vận dụng vào việc hoàn thiện và phát triển các dịch TT-TV hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu tin ngày càng cao của NDT tại ĐHQGHN. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng là một bài học kinh nghiệm, một mô hình phát triển để các trường đại học trong cả nước có thể nghiên cứu tham khảo để áp dụng tại đơn vị của mình. 7. Cấu trúc của luận văn Ngoài lời nói đầu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thông tin - thư viện hiện đại tại ĐHQGHN. Chương 2: Thực trạng dịch vụ thông tin – thư viện hiện đại tại ĐHQGHN Chương 3: Giải pháp hoàn thiện, phát triển dịch vụ thông tin – thư viện hiện đại tại ĐHQGHN. 6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƢ VIỆN HIỆN ĐẠI TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI 1.1. Lý luận chung về dịch vụ và dịch vụ thông tin - thƣ viện 1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thông tin - thư viện và dịch vụ thông tin – thư viện hiện đại 1.1.1.1. Dịch vụ: Dịch vụ là một thuật ngữ được sử dụng chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế học và thực tiễn hoạt động của nhiều lĩnh vực trong xã hội: dịch vụ phục vụ sản xuất, dịch vụ công, dịch vụ ăn uống, dịch vụ du lịch, dịch vụ thư viện… Bách khoa toàn thư đã định nghĩa “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Tùy theo trường hợp, dịch vụ bao gồm: một công việc ít nhiều chuyên môn hóa, việc sử dụng hẳn hay tạm thời một tài sản, việc ít nhiều chuyên môn hóa, việc sử dụng hẳn hay tạm thời một tài sản, việc sử dụng phối hợp một tài sản lâu bền và sản phẩm của một công việc, cho vay vốn. Do nhu cầu rất đa dạng và tùy theo sự phân công lao động mà có nhiều loại hình dịch vụ: dịch vụ phục vụ sản xuất, kinh doanh; dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng; dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình; những dịch vụ tinh thần dựa trên những nghiệp vụ đòi hỏi khả năng đặc biệt (hoạt động nghiên cứu, môi giới, quảng cáo); những dịch vụ liên quan đến đời sống và sinh hoạt công cộng (sức khỏe, giáo dục, giải trí)…”.[33] * Dịch vụ thông tin thư viện: Theo những khái niệm trên thì trong hoạt động TT-TV cũng có những hình thức dịch vụ TT-TV tương ứng. Có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ TT-TV như sau “Dịch vụ TT-TV bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan thông tin thư viện nói chung” [20,tr.24]. Nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin thuộc nhóm nhu cầu tinh thần, đòi hỏi có những nghiệp vụ và khả năng đặc biệt cũng như tính chuyên môn hóa cao 7 trong cung cấp dịch vụ. Khi thực hiện dịch vụ, cần thiết phải sử dụng (tạm thời hoặc phối hợp) một số tài sản lâu bền nào đó, hoặc sử dụng một số sản phẩm nào đó. Hiện nay, các cơ quan TT-TV đã và đang cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau phục vụ cho nhu cầu của NDT: dịch vụ cung cấp tài liệu, dịch vụ tìm tin, các dịch vụ phổ biến thông tin… Dịch vụ TT-TV hướng tới mục tiêu nâng cao khả năng khai thác nguồn lực thông tin, đáp ứng nhu cầu tin của NDT với hiệu quả cao nhất. Khác với hoạt động kinh doanh, dịch vụ TT-TV không đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu. * Dịch vụ thông tin – thư viện hiện đại: Từ các khái niệm trên có thể hiểu về dịch vụ TT-TV hiện đại như sau: Dịch vụ TT-TV hiện đại là dịch vụ TT-TV ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm thỏa mãn nhu cầu tin và trao đổi thông tin của NDT toàn diện cả về không gian, thời gian, chất lượng. * Sản phẩm và sản phẩm TT-TV: + Sản phẩm (theo định nghĩa của Kinh tế chính trị Mác – Lênin): Sản phẩm là kết quả của sản xuất. Tổng hợp các thuộc tính về cơ học, lý học, hóa học và các thuộc tính có ích khác làm cho sản phẩm có công dụng nhất định và có thể thỏa mãn những nhu cầu của con người”.[3, tr.39] + Sản phẩm TT-TV là kết quả của quá trình xử lý thông tin, do một cá nhân/tập thể nào đó thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu tin của NDT.[20, tr.20] - Hệ thống và Hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT-TV: + Hệ thống là một tập hợp các phần tử có quan hệ ràng buộc với nhau một cách chặt chẽ, hướng tới thực hiện một mục tiêu chung của hệ thống. + Hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT-TV bao gồm tất cả các phần tử có quan hệ ràng buộc, tương tác lẫn nhau mà các thư viện, cơ quan thông tin có thể cung cấp đến NDT nhằm đáp ứng nhu cầu tin của họ. 1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ và dịch vụ TT-TV * Đặc tính chung của dịch vụ: Dịch vụ nói chung và dịch vụ trong lĩnh vực TT-TV nói riêng đều gắn chặt với người thực hiện, với mỗi nhóm chuyên gia khác nhau. Trong lĩnh vực kinh tế học, khi đề cập tới dịch vụ người ta đều lưu ý tới 4 đặc tính chung nhất: 8 - Tính vô hình: Khác với sản phẩm các loại, dịch vụ là cái mà chúng ta không thể nhìn thấy, nắm lấy hay nhận diện được bằng các giác quan. Chính vì vậy mà khi muốn quảng cáo cho các dịch vụ, cần phải tạo cho khách hàng tiềm năng của nó – những người có thể sẽ sử dụng dịch vụ (trong lĩnh vực TT-TV là những NDT) một cảm giác hữu hình về các dịch vụ đó. Điều này rất cần thiết bởi chỉ sau khi sử dụng dịch vụ, người ta mới có những đánh giá đầy đủ được về dịch vụ mà mình đã “bỏ tiền ra mua”. - Tính không xác định: Như đã biết, dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Đó là sự khác biệt cơ bản so với sản phẩm. Nhờ sự phát triển của công nghệ và khả năng xác định và kiểm soát được chất lượng sản phẩm qua dây chuyền công nghệ được ứng dụng, chất lượng của sản phẩm của cùng một dây chuyền công nghệ nhìn chung là ổn định và đồng nhất. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc chặt chẽ vào từng cá nhân thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) và hơn thế nữa, đối với cùng một cá nhân, chất lượng dịch vụ nhiều khi cũng thay đổi theo thời gian. - Tính không thể chia cắt: Để sản xuất ra một sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm nhiều chi tiết công nghệ cao, người ta có thể chuyên môn hóa từng chi tiết ở các nơi khác nhau. Tuy nhiên, điều tương tự như thế không thể làm được đối với việc thực hiện một dịch vụ. Ví dụ để thực hiện một dịch vụ tìm kiếm thông tin, các giai đoạn phân tích nhu cầu, xác định nguồn cần thực hiện phép tìm, thực hiện quá trình tìm và gửi kết quả tới người có nhu cầu không thể tiến hành một cách hoàn toàn độc lập với nhau. NDT – ở đây là người sử dụng dịch vụ - không quan tâm nhiều tới các kết quả riêng lẻ (như tính chính xác của việc phân tích nhu cầu, tính đầy đủ của việc xác định các nguồn tin cần khai thác…), mà họ chỉ cần quan tâm tới kết quả mà họ nhận được có thỏa mãn nhu cầu của mình hay không. - Sự tồn kho: Tổn thất do tồn kho của sản phẩm nhìn chung là xác định được, có thể bao gồm: phí lưu kho, chi phí bảo quản… Nhưng tổn thất do tồn kho dịch vụ nhìn 9 chung là lớn và nhiều khi khó xác định được đầy đủ: trong khi không triển khai được các dịch vụ, thì cơ quan tổ chức dịch vụ vẫn phải dành những khoản chi phí thường xuyên để trả lương cho người thực hiện dịch vụ, đào tạo đối với những khu vực dịch vụ đòi hỏi trình độ chuyên môn và có tính cập nhật cao, bảo hành các sản phẩm (cập nhật, bảo trì các CSDL chẳng hạn), trang thiết bị kỹ thuật (hệ thống truyền thông vô tuyến và hữu tuyến) trực tiếp được sử dụng để thực hiện dịch vụ… * Đặc tính của dịch vụ TT-TV: Tương tự như các loại hình dịch vụ khác, trong các dịch vụ TT-TV bao gồm những công việc có tính chuyên môn hóa, và khi thực hiện, cần thiết phải sử dụng (tạm thời hoặc phối hợp) một số tài sản lâu bền nào đó, hoặc sử dụng một số sản phẩm nào đó. Ngoài các đặc tính chung, dịch vụ TT-TV cần lưu ý một số đặc điểm sau: - Dịch vụ nói chung là loại hình hoạt động luôn gắn chặt với người thực hiện nó. Trong lĩnh vực TT-TV, điều đó cũng hoàn toàn đúng, và đối với mỗi dịch vụ cụ thể, gắn chặt với những nhóm chuyên gia khác nhau. - Thông thường, gắn với mỗi sản phẩm, đều có tương ứng một / một số dịch vụ nhằm tạo cho hiệu quả sử dụng của nó được nâng lên mức cao nhất có thể. - Để có thể phát triển có hiệu quả các dịch vụ TT-TV cần quan tâm tới các yếu tố có ảnh hưởng đến chúng. - Điểm khác biệt trong sự so sánh với dịch vụ ở các khu vực khác là trong lĩnh vực TT-TV, các dịch vụ mang ý nghĩa xã hội và kinh tế sâu sắc, toàn diện. Như đã biết, hoạt động TT-TV thuộc khu vực phi lợi nhuận, do đó, các dịch vụ TT-TV cũng thuộc nhóm dịch vụ phi lợi nhuận. Mặt khác, trong không ít trường hợp, các dịch vụ TT-TV lại có một ý nghĩa và đạt được những giá trị kinh tế đặc biệt to lớn. Trong số đó có thể kể tới các dịch vụ thông tin công nghệ, tư vấn về khoa học, công nghệ (phục vụ các mục tiêu phát triển và chuyển giao công nghệ, phát triển nghiên cứu khoa học…). Điều đó cho thấy, khi tổ chức thực hiện các dịch vụ TT-TV, trong một số trường hợp cụ thể, có thể xác định được những giá trị xã hội và kinh tế mà chúng đạt được. 10 Có thể nói, một trong những yếu tố làm nên sức mạnh của cơ quan thông tin là ở khả năng tổ chức và cung cấp các dịch vụ thông tin theo yêu cầu, khả năng tạo ra các sản phẩm thông tin có giá trị gia tăng cao. Xây dựng các dịch vụ TT-TV là một nhiệm vụ khó khăn và lâu dài, đòi hỏi nhiều công sức của cán bộ thông tin, song việc quản lý giữ gìn và phát triển càng khó khăn hơn, bởi lẽ nếu không sẽ gây lãng phí, đồng thời không phát huy hết những hữu ích mà các sản phẩm và dịch vụ thông tin đem đến cho NDT.[20] 1.1.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện hiện đại Đánh giá chất lượng và hiệu quả sử dụng dịch vụ thông tin là quá trình thu thập, lựa chọn và phân tích thông tin về các dịch vụ nhằm đưa ra những nhận định đúng đắn về các dịch vụ đó. Mục đích của việc đánh giá dịch vụ thông tin giúp cơ quan TT-TV phân tích được những điểm mạnh và hạn chế mà dịch vụ TT-TV mang lại cho NDT, từ đó đưa ra những nhận định thiết thực về dịch vụ đó. Có thể đưa ra một số tiêu chí đánh giá: - Chất lượng của sản phẩm được cung cấp qua dịch vụ: Đối với nhóm dịch vụ đáp ứng nhu cầu về thông tin – loại dịch vụ mà yêu cầu của NDT được thỏa mãn bởi một hoặc một số sản phẩm thông tin xác định thì rõ ràng chất lượng của sản phẩm được cung cấp đóng vai trò quan trọng và trực tiếp chi phối tới chất lượng dịch vụ. - Tính kịp thời: NDT có nhu cầu sử dụng sản phẩm TT-TV qua các dịch vụ TT-TV để thỏa mãn yêu cầu tin và để giải quyết một nhiệm vụ xác định. Vì thế, điều cần thiết ở đây là NDT phải được đáp ứng yêu cầu trước khi họ tiến hành hoặc giải quyết nhiệm vụ. - Tính thuận tiện và thân thiện trong việc khai thác, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ TT-TV từ phía NDT: Các dịch vụ phải đa dạng và phong phú, phải được cung cấp theo các phương thức linh hoạt, tiện lợi nhất cho NDT. Càng ngày những tiêu chí này càng trở nên quan trọng đối với chất lượng và hiệu quả sử dụng của các dịch vụ TT-TV. 11 - Chi phí thực hiện: được chia thành hai loại là Chi phí hiện (là các loại chi phí rõ ràng và dễ xác định, mọi người đều nhận biết được như: chi phí in ấn tài liệu, sao chụp, số hóa,dịch tài liệu, cung cấp thông tin dạng điện tử, số…) và Chi phí ẩn (là những khoản chi phí phức tạp, khó xác định và nhận biết được đầy đủ như: chi phí cho việc đào tạo, cập nhật kiến thức cho các cán bộ tạo ra các sản phẩm và triển khai dịch vụ, CSVC kỹ thuật cao, xây dựng, tổ chức hoạt động và bảo trì, phát triển các nguồn thông tin). Đây cũng là một trong những tiêu chí đánh giá tất yếu đối với dịch vụ TT-TV. - Mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ: thể hiện ở kiến thức, kỹ năng tác nghiệm, thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ làm dịch vụ cung cấp thông tin. Xu hướng quan tâm đến việc tạo nên các dịch vụ tỏ ra thân thiện đối với NDT đã tạo nên xu hướng phát triển các loại hình dịch vụ mang tính định hướng theo người sử dụng, trong đó có cả định hướng theo điều kiện, tâm lý, tập quán và khả năng khai thác các sản phẩm thông qua các dịch vụ của NDT. Từ lâu, nhiều nhà khoa học đã cho rằng, các cơ quan TT-TV không chỉ quan tâm tạo ra và phát triển các loại dịch vụ mà họ có thể tạo ra, mà chủ yếu là phải tạo ra được những gì mà NDT cần, tạo ra cái phù hợp với tâm lý, thói quen, trình độ và điều kiện khai thác sử dụng thông tin của NDT. - Tính hiệu quả: Một sản phẩm được xem là có chất lượng và hiệu quả khi thông qua việc sử dụng các dịch vụ tương ứng – khi mà NDT thỏa mãn được yêu cầu thông tin mà mình đặt ra. Đây là tiêu chuẩn được xem là quan trọng nhất bởi vì nếu sản phẩm mà không có khả năng đáp ứng được yêu cầu của NDT thì chắc chắn dịch vụ sẽ không thể tồn tại và phát triển. - Hiệu quả chi phí: Tiêu chuẩn này được xác định khi trả lời câu hỏi “sản phẩm và dịch vụ được tiến hành đã theo cách thức tiết kiệm nhất hay chưa?” Điều đó cũng bao hàm ý nghĩa trong quá trình triển khai dịch vụ: người thực hiện đã tiến hành theo cách hợp lý nhất chưa, bên cạnh đó đã tận dụng được tốt nhất năng lực của các cơ quan thông tin khác cũng như kết quả đã có hay chưa? 12