Tài liệu Dịch vụ ở ngân hàng thương mại cổ phần an bình (abbank) hiện trạng và phương hướng phát triển

  • Số trang: 118 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 65 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 27125 tài liệu

Mô tả:

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên, hướng dẫn và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp và gia đình trong suốt khóa cao học và trong thời gian nghiên cứu đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới GS.TS. Hoàng Đức Thân, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Thương mại và Kinh doanh Quốc tế về những lời nhận xét quý báu, đóng góp đối với bản luận văn. Do hạn chế về thời gian và trình độ nên bản luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế nhất định. Rất mong nhận được sự góp ý chân tình của các thầy cô, bạn bè và các cá nhân, tổ chức quan tâm đến đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên Dương Văn Huy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI NÓI ĐẦU............................................................................................................. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................ 1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................... 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ của ngân hàng thương mại....................... 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại................................................... 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................ 1.2.1. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại....... 1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại.............................. 1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại............. 1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại........ 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐANG HOẠT ĐỘNG TẠI VIỆT NAM............ 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển của một số ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam................................................................................... 1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình trong việc phát triển dịch vụ........................................................... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH........................................................................... 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH............. 2.1.1. Đặc điểm tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình ........................................................................................................................... 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động....................................................... 2.1.3. Thực trạng kinh doanh ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình 36 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH............................................................................................. 2.2.1. Phân tích chính sách dịch vụ ở Ngân hàng TMCP An Bình.................... 2.2.2. Hoạt động cung cấp dịch vụ ở Ngân hàng An Bình................................. 2.2.3. Phân tích khả năng cạnh tranh của Ngân hàng An Bình.......................... 2.3. ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH............................................................................................. 2.3.1. Những thành tựu đạt được về dịch vụ ở Ngân hàng An Bình.................. 2.3.2. Những hạn chế về dịch vụ ở Ngân hàng An Bình và nguyên nhân của những hạn chế đó.................................................................................... CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH........................ 3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH........................................ 3.1.1. Cơ sở xây dựng định hướng chiến lược phát triển................................... 3.1.2. Định hướng chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình................................................................ 3.2. ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU, CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH....... 3.2.1. Điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển dịch vụ ở Ngân hàng An Bình 80 3.2.2. Cơ hội và thách thức đối với phát triển dịch vụ ở Ngân hàng An Bình 87 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH............................................................................... 3.3.1. Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình đến năm 2015..................................................................... 3.3.2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.......................................................... 3.3.3. Đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng, đáp ứng yêu cầu trong giai đoạn mới....... 3.3.4. Tăng cường năng lực hoạt động và tiềm lực tài chính của Ngân hàng....... 3.3.5. Nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing nhằm quảng bá và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.................................................. 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH...................................... 3.4.1. Đối với Chính phủ Việt Nam............................................................... 3.4.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam............................................... KẾT LUẬN............................................................................................................. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................. DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ABBANK, Ngân hàng An Bình, : Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Ngân hàng TMCP An Bình DNNN : Doanh nghiệp nhà nước EUR : Đồng EURO EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam GDP : Tổng sản phẩm quốc nội Globus T24, Core Banking : Tên phần mềm giao dịch chương trình hiện đại hóa Ngân hàng KH : Kế hoạch L/C : Thư tín dụng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước ngoài Sacombank : N gâ n hà ng th ươ ng m ại cổ ph ần Sà i G òn Th ươ ng tín Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank : TDCT : Tín dụng chứng từ TMCP : Thương mại cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế USD : Đô la Mỹ VND : Việt Nam đồng Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng An Bình......... Bảng 2.2: Số lượng khách hàng của Ngân hàng An Bình....................................... Bảng 2.3: Các loại dịch vụ hiện ABBANK đang cung cấp tính đến Tháng 5/2009...... Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động của Ngân hàng TMCP An Bình............... Bảng 2.5: Doanh số cho vay Ngân hàng An Bình năm 2005 – 2008...................... Bảng 2.6: Tổng dư nợ và cơ cấu giá trị dư nợ cho vay của ABBANK.................... Bảng 2.7: Giá trị và cơ cấu dư bảo lãnh của ABBANK năm 2006 - 2008.............. Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ABBANK.......................... Bảng 2.9: Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hệ thống thẻ thanh toán YOUcard của Ngân hàng An Bình....................................................... Bảng 2.10: Tổng số nhóm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP An Bình......................... Bảng 2.11: Mức phí thu được từ các dịch vụ ngân hàng của ABBANK................. HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng An Bình.......................................................... Hình 2.2 Tình hình huy động vốn từ 2005 – 2008................................................... Hình 2.3: Tình hình dư nợ qua các năm 2005 – 2008............................................. Hình 2.4: Tình hình thu phí bảo lãnh qua các năm 2005 – 2008............................. Hình 2.5: Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại ABBANK.............................. Hình 2.6: Số lượng khách hàng của ABBANK...................................................... 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam hiện nay, hệ thống ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, là kênh cơ bản cung ứng vốn cho nền kinh tế để thực hiện các chỉ tiêu vĩ mô của nền kinh tế, đồng thời là đòn bẩy để thúc đẩy các chủ thể kinh tế hình thành tri thức kinh doanh trong điều kiện mới. Quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới đang diễn ra ngày càng sâu và rộng đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam nói chung, hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng phải tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, đồng thời chuẩn bị các điều kiện tốt nhất sẵn sàng đối mặt với những thách thức trong quá trình hội nhập. Để đáp ứng những nhu cầu bức thiết của nền kinh tế về một kênh huy động và phân phối nguồn vốn cho hoạt động của các doanh nghiệp, những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng các ngân hàng thương mại thành thị. Tuy nhiên, chính sự phát triển nhanh chóng của hệ thống ngân hàng đã và đang đặt ra những thách thức không nhỏ về kinh nghiệm điều hành và khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ. Lý thuyết và thực tiễn đã chỉ ra rằng, sự phát triển nhanh về số lượng nếu không dựa trên cơ sở một chất lượng đảm bảo sẽ chứa đựng một nguy cơ thất bại rất lớn. Kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ tài chính-ngân hàng nói riêng là một lĩnh vực kinh doanh có tính chất đặc thù, còn khá mới mẻ với nền kinh tế nước ta. Do vậy đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải hết sức chú trọng tới chất lượng dịch vụ, tìm cho mình một hướng đi hợp lý, phù hợp với nguồn lực của mình. Ngân hàng An Bình (ABBANK) là một trong trong những ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam. Sau 16 năm phát triển và trưởng thành từ năm 1993, ABBANK đã có sự bứt phá mạnh mẽ trong những năm gần đây, với số vốn điều lệ trên 2.700 tỉ đồng, mạng lưới 74 điểm giao dịch tại 30 tỉnh thành trên toàn quốc vào đầu năm 2009, ABBANK đã và đang phục vụ hàng ngàn khách hàng doanh nghiệp và hàng vạn khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị 2 trường tài chính ngân hàng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại trong nước, và sắp tới là các ngân hàng nước ngoài khi thị trường tài chính của Việt Nam chính thức mở cửa, để có thể đứng vững trên thị trường, việc hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên cơ sở những lợi thế của doanh nghiệp là một đòi hỏi cấp thiết. Là một thành viên trong "ngôi nhà ABBANK", tôi luôn mong muốn đóng góp những kiến thức đã học tập và nghiên cứu của mình vào sự phát triển của Ngân hàng. Với những lý do đó, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Dịch vụ ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABBANK): Hiện trạng và phương hướng phát triển". Thông qua việc nghiên cứu đề tài này, tác giả mong muốn đánh giá lại hiện trạng của hệ thống sản phẩm dịch vụ ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, từ đó đề ra một số khuyến nghị cho Ban lãnh đạo về phương hướng phát triển của Ngân hàng trong thời gian tới. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu lý luận về dịch vụ của các ngân hàng thương mại và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam cũng như trên thế giới; - Phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình giai đoạn từ 2005 đến hết năm 2008; - Phân tích môi trường và bối cảnh tác động đến việc cung cấp dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình tới năm 2015; - Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình tới năm 2015. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ của các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng. - Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình. - Phạm vi thời gian: Từ khi thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình năm 1993 đến năm 2015. Trong đó, đề tài tập trung phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ của Ngân hàng từ thời điểm chuyển đổi sang mô hình ngân hàng thương mại cổ phần đô thị (từ năm 2005) và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ đến năm 2015. 3 4. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp quan sát trực tiếp: qua quá trình hơn một năm công tác tại ABBANK ở bộ phận Quan hệ khách hàng tác giả đã tiếp xúc trực tiếp với quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng. Trên cơ sở những hiểu biết về hệ thống sản phẩm dịch vụ mà ABBANK đang cung cấp tới khách hàng, cũng như tìm hiểu về nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng và xu thế phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới, từ đó từng bước nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. - Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có thể đưa ra những kết luận về hiện trạng dịch vụ ở Ngân hàng An Bình. 5. Tổng quan nghiên cứu: Đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ ở các ngân hàng thương mại nhà nước và một số ngân hàng thương mại cổ phần. Tuy nhiên, với những nét đặc thù riêng có của mình, hiện vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào có tầm cỡ với mục đích đánh giá lại hiện trạng hệ thống dịch vụ của Ngân hàng An Bình để làm cơ sở đề ra phương hướng phát triển Ngân hàng trong thời gian tới. 6. Nội dung nghiên cứu: Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn được chia thành 03 (ba) chương, cụ thể như sau: Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ ở các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Do những kiến thức thực tế cũng trình độ nghiên cứu còn hạn chế nên bản Luận văn này khó tránh khỏi những thiếu sót, tác giả mong nhận được sự góp ý của các thầy (cô) giáo, các anh (chị) đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng An Bình để đề tài tiếp tục được hoàn thiện. Đồng thời, tác giả cũng muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Người hướng dẫn khoa học: GS. TS Hoàng Đức Thân đă tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình nghiên cứu. 4 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng là tổ chức cho vay và cung cấp các dịch vụ tài chính chủ yếu đối với hầu hết các đơn vị, tổ chức kinh tế và hàng triệu người tiêu dùng (cá nhân và hộ gia đình). Trong mọi thời kỳ, ngân hàng là một trong những thành viên quan trọng nhất trên thị trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền địa phương phát hành để tài trợ cho các công trình công cộng, từ những bệnh viện, trường học, sân bóng đá cho cho đến sân bay, đường cao tốc... Ngân hàng cũng là một trong những tổ chức tài chính cung cấp vốn lưu động, tài trợ việc xây dựng nhà máy mới hay mua sắm máy móc thiết bị quan trọng nhất cho các doanh nghiệp. Trong hệ thống tài chính của mỗi quốc gia, tổng tài sản có của ngân hàng thương mại luôn có khối lượng lớn nhất trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền kinh tế hàng hóa, chính vì vậy, cho đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại. Theo pháp luật ở Hoa Kỳ, “bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách viếc séc hay bằng việc rút tiền điện tử) và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một ngân hàng”. Theo đạo Luật ngân hàng của Pháp ban hành ngày 13 tháng 6 năm 1942 thì: Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. 5 Ngân hàng thế giới có định nghĩa về ngân hàng như sau: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm). Còn theo giáo sư Peter S.Rose – tác giả cuốn: “Quản trị ngân hàng thương mại” thì: Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa hạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Ở Việt Nam, theo quy định tại Khoản 2 - Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa X, kỳ họp thứ hai thông qua ngày 12 tháng 12 năm 1997, sửa đổi, bổ sung ngày 15 tháng 6 năm 2004 thì: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo Điều 1- Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12 tháng 9 năm 2000 của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại thì: Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước. Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian hoạt động và kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tài chính. Khi xem xét trên phương diện những loại hình dịch vụ mà tổ chức này cung cấp, ta có thể nhận thấy: Ngân hàng là một trong những định chế tài chính, cung cấp các dịch vụ tài chính khác nhau, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của xã hội. Từ những cách tiếp cận khác nhau kể trên, có thể rút ra một số điểm mang tính đặc trưng của một ngân hàng thương mại là: - Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng tiền gửi của công chúng với trách nhiệm hoàn trả. - Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng tiền gửi của công chúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác. 6 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại Cũng giống như khái niệm về ngân hàng thương mại, cho đến nay, vẫn tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm "dịch vụ ngân hàng". Có ý kiến cho rằng ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã hội nên được xếp là ngành dịch vụ. Do vậy, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, cũng có những quan điểm cho rằng chỉ những dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ, là các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng với chức năng của một trung gian tài chính (như chuyển tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…) mới được coi là dịch vụ ngân hàng. Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ “dịch vụ”. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Còn Philip Kotler thì cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể và cũng có thể không liên quan đến một sản phẩm vật chất. Vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm. Thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất) khác với hàng hoá là hữu hình. Ngân hàng là một tổ chức tài chính chuyên cung cấp dịch vụ tài chính. Trong đó, thuật ngữ “dịch vụ tài chính” được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán. Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Trong cuốn sách "Phát triển thị trường tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập" do PGS - TS.Thái Bá Cẩn và TS. Trần Nguyên Nam là đồng chủ biên, các tác giả cho rằng: Dịch vụ ngân hàng gồm các loại hình: nhận 7 tiền gửi, cung cấp các tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ (dịch vụ kiều hối), dịch vụ về tín dụng (chiếu khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng), dịch vụ uỷ thác, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần được xem xét theo hai khía cạnh khác nhau là nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra như thanh toán, ngoại hối, tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, dân cư), góp phần trực tiếp hay gián tiếp đem lại lợi nhuận và tăng thu nhập cho ngân hàng. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động tiền gửi và cho vay). Trong khuôn khổ bài luận văn này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa rộng, bao hàm tất cả những sản phẩm dịch vụ mà một ngân hàng thương mại hiện đang cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng được đề cập ở đây sẽ bao gồm các hoạt động gắn liền với việc thu lãi, phí, hưởng hoa hồng do ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các doanh nghiệp, các tổ chức, các cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng. Theo nghĩa đó, có thể hiểu rằng toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu cầu hợp lý của khách hàng đều có thể là dịch vụ. Như vậy khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ ngân hàng cho thị trường là rất lớn. 1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc trưng chung của dịch vụ, bao gồm: Thứ nhất, dịch vụ là các sản phẩm vô hình nên khó xác định. Khác với hàng hóa, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật phẩm cụ thể, đây là nét khác biệt cơ bản nhất để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các ngành sản xuất vật chất khác. Thứ hai, dịch vụ có tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng. Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ “tiêu dùng” ngay trong quá trình ngân hàng “sản xuất” các dịch vụ đó. Do có đặc điểm thứ hai này mà dẫn đến đặc 8 điểm Thứ ba, dịch vụ không thể cất trữ và lưu kho. Với những nguồn lực cần thiết sẵn có, các ngân hàng chỉ “sản xuất” ra dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu. Cuối cùng, ta thấy mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó, giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được nên nó có tính không đồng nhất và khó tiêu chuẩn hóa. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm riêng như sau:  Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc một tổ chức tín dụng tạo ra và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.  Hoạt động dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước. Bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào có thể đem lại hiệu quả cho ngân hàng này thì các ngân hàng khác cũng có thể triển khai một dịch vụ tương tự như vậy nếu họ muốn và có điều kiện về nguồn lực.  Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau. Các dịch vụ ngân hàng tạo ra một chuỗi mắt xích, sự ra đời của dịch vụ này là cơ sở để ra đời và phát triển dịch vụ khác. Sản phẩm thẻ tín dụng ra đời sẽ bổ trợ rất nhiều cho các dịch vụ khác của ngân hàng như: tín dụng, thanh toán chuyển khoản, huy động tiết kiệm không kỳ hạn ...  Thông qua cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng thu được một khoản phí để bù đắp cho các chi phí của ngân hàng và tạo ra lợi nhuận kinh doanh. Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp nhưng lại thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng tính cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng. Ví dụ, các ngân hàng thường cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính miễn phí cho khách hàng, hay dịch vụ tiền tại đơn vị kinh doanh mà một số ngân hàng đang triển khai, mặc dù không thu được phí, nhưng các ngân hàng lại lôi kéo được khách hàng sử dụng nhiều loại dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp.  Hoạt động dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng tương xứng. Nếu cơ sở hạ tầng nghèo nàn, lạc hậu thì các ngân hàng không thể triển khai các hoạt động dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng. 9 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1. Theo đối tượng cung cấp dịch vụ - Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là cung cấp dịch vụ cho những tổ chức tín dụng khác, các tổ chức kinh tế và ủy thác đầu tư. Những dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp cho nhóm khách hàng này thường chiếm tỷ trọng nhỏ về số lượng khách hàng nhưng lại chiếm tỷ trọng tương đối lớn về doanh thu và tổng thu nhập của ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là những dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp cho các khách hàng cá nhân tùy theo mục đích của họ như tiêu dùng, mua nhà đất, thanh toán… Cùng với sự phát triển của xã hội, những dịch vụ này ngày càng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các ngân hàng thương mại. 1.2. Theo tính chất tín dụng - Dịch vụ tín dụng: Là dịch vụ ngân hàng có liên quan đến mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tài sản cho bên kia để bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận sẽ cam kết hoàn trả gốc và lãi theo thời hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng. - Dịch vụ phi tín dụng: Là những dịch vụ do ngân hàng cung cấp không bao gồm việc đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng, đó là những dịch vụ nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định. 1.3. Theo phương thức cung cấp - Cung cấp qua biên giới: Là loại hình dịch vụ ngân hàng được cung cấp từ nước này sang nước khác. Khi đó chỉ có bản thân dịch vụ “dịch chuyển” qua biên giới, còn người cung cấp dịch vụ thì không có mặt ở nước nhận dịch vụ. Ví dụ như việc Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình cung cấp dịch vụ chuyển tiền bằng điện cho khách hàng ra nước ngoài. - Tiêu dùng ngoài lãnh thổ: Là việc người tiêu dùng hoặc công ty của một nước sử dụng dịch vụ ngân hàng của một nước khác. Ví dụ: Người nước ngoài đến Việt Nam để du lịch hay công tác sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam như dịch vụ đổi tiền, … 10 - Hiện diện thương mại: Là việc các tổ chức tín dụng của một nước thành lập chi nhánh hoặc công ty liên doanh để cung cấp dịch vụ ngân hàng ở một nước khác gọi. Ví dụ, việc Ngân hàng Citybank mở chi nhánh hoạt động tại Việt Nam để tiến hành cung cấp các dịch vụ ngân hàng. - Hiện diện thể nhân: Các cá nhân đi từ một nước sang một nước khác để cung cấp dịch vụ ngân hàng. 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại Theo nghĩa khái quát nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng là quá trình mở rộng về số lượng, nâng cao về chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm làm thỏa mãn ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở những nguồn lực trong và ngoài ngân hàng. Sự mở rộng dịch vụ ngân hàng là bổ sung thêm một số dịch vụ mới, các dịch vụ mới này có thể là dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ thay thế hay dịch vụ bổ sung cho các dịch vụ đang có nhằm tạo ra các tiện ích, giá trị mới bằng cách hoàn thiện quy trình, thêm tính năng, đơn giản hóa thủ tục, đặc biệt là đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Còn việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thực hiện dựa trên việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, tăng cường trang thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, thái độ phong cách phục vụ của giao dịch viên phải chuyên nghiệp, lịch sự. Sự phát triển dịch vụ theo hướng đa dạng hóa là một nhiệm vụ và là mục tiêu xuyên suốt trong quá trình phát triển của các ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ là một nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng, một mặt nó thỏa mãn nhu cầu phát sinh của khách hàng, duy trì khách hàng cũ, mặt khác đây cũng là cơ sở để thu hút thêm được khách hàng mới. Đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, nhìn chung chưa có được hệ thống dịch vụ đầy đủ cả về lượng và về chất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đứng trước ngưỡng cửa hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng sẽ là động lực buộc mỗi ngân hàng phải đẩy mạnh quá trình phát triển dịch vụ của mình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đã và đang đem lại cơ hội và thách thức cho lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam những năm qua. Trước yêu cầu của 11 quá trình hội nhập quốc tế, tính cạnh tranh và kỷ luật thị trường trong hoạt động ngân hàng sẽ được nâng cao, đồng thời sẽ khuyến khích tạo ra những ngân hàng có qui mô lớn, tài chính lành mạnh và kinh doanh hiệu quả, các ngân hàng kinh doanh yếu kém sẽ bị đào thải hoặc phải vươn lên, nếu muốn tồn tại. Theo các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, sự thay đổi về các yếu tố vĩ mô và vi mô trong nền kinh tế như giá nguyên liệu, chính sách, công nghệ, sự đóng băng của thị trường bất động sản... đang là yếu tố cản trở sự phát triển và ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại những năm qua và trong thời gian sắp tới. Có thể nói, hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang ở mức độ thấp về công nghệ, trình độ tổ chức cũng như về chuyên môn nghiệp vụ. Bên cạnh đó, thị trường tài chính chưa thực sự phát triển, cơ chế quản lý giám sát chưa hoàn thiện, chưa có chính sách thống nhất để quản lý hiệu quả hoạt động cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trong khi hoạt động của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại thị trường Việt Nam thời kỳ “hậu WTO” sẽ ngày càng mở rộng và phát triển. Các ngân hàng nước ngoài có năng lực tài chính mạnh, có kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt và đặc biệt có qui trình nghiệp vụ chuẩn mực tiên tiến, công nghệ hiện đại hơn hẳn các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ là thách thức lớn trong việc giữ vững thị trường hoạt động trong nước và mở rộng thị trường ra nước ngoài. Để giành thế chủ động khi phải đối mặt với sự cạnh tranh của các ngân hàng ngoại, không còn con đường nào khác là các ngân hàng thương mại Việt Nam phải tự mình, bằng mọi cách có thể tập trung nguồn lực phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ hiện có cả về số lượng và chất lượng. Ngoài ra, theo số liệu của Tổng cục Thống kê, Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của Việt Nam năm 2008 đạt 1.487 ngàn tỷ đồng, với dân số khoảng 86.160 ngàn người, GDP bình quân của mỗi người dân đạt khoảng 17 triệu đồng thì Việt Nam vẫn được coi là một thị trường đầy triển vọng cho hoạt động của các ngân hàng. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của đại bộ phận dân cư cũng được coi là một cơ hội tốt cho việc khai thác phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Theo 12 đó, các ngân hàng cần có chiến lược phát triển dịch vụ một cách hợp lý nhằm khai thác nhu cầu từ thị trường đầy tiềm năng và đang trong giai đoạn tăng trưởng nhanh ở Việt Nam. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại a) Đối với nền kinh tế Với vai trò là “mạch máu lưu thông” cung cấp vốn - một trong những nguồn lực quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, việc phát triển dịch vụ ở các ngân hàng thương mại sẽ mang đến cho các doanh nghiệp nhiều lựa chọn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng về các dịch vụ tài chính của mình. Điều này được thể hiên trên các khía cạnh sau: Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng không chỉ là các sản phẩm đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà nó còn thể hiện sự phát triển hệ thống tài chính của một nước. Đối với một quốc gia, hệ thống các ngân hàng thương mại được coi là huyết mạch tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, bổ sung nguồn lực cho các doanh nghiệp mở rộng sản xuất (tăng cung) đồng thời khuyến khích hoạt động tiêu dùng (tăng cầu) thông qua các dịch vụ tài trợ vốn tiêu dùng, đầu tư tài sản ... Những giải pháp tài chính linh hoạt luôn đi cùng với việc ứng dụng các thành tựu mới nhằm đem lại nhiều tiện ích gia tăng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các giao dịch tài chính của các chủ thể kinh tế. Thứ hai, ở một góc độ nào đó, dịch vụ ngân hàng đã góp phần làm minh bạch hóa hệ thống tài chính của quốc gia, thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng tiên tiến, hiện đại là biểu hiện của một xã hội văn minh. Hệ thống ngân hàng thương mại với các loại hình dịch vụ đa dạng và phong phú, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc là điều kiện để nhà nước hạn chế tiền mặt trong lưu thông, các giao dịch kinh tế - tiền tệ được kiểm soát dễ dàng hơn. Khi đó, tình trạng tham nhũng của giới chức, gian lận trong kê khai thuế hay giao dịch kinh doanh của các cá nhân và doanh nghiệp sẽ được đẩy lùi. Thứ ba, các dịch vụ ngân hàng đã và đang đáp ứng những nhu cầu phát triển 13 của nền kinh tế về dịch vụ tài chính. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng như nhu cầu giao dịch cổ phiếu, quản lý ngân quỹ, tư vấn,… để có thể phục vụ sản xuất, kinh doanh và đời sống của công chúng một cách tốt nhất. Tốc độ phát triển nhanh của các doanh nghiệp, và sự mở cửa của nền kinh tế với sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài được coi là chất xúc tác thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ ngân hàng, và ngược lại, chính sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng tạo ra cơ hội tiếp cận các dịch vụ tài chính của các cá nhân và tổ chức trong xã hội được dễ dàng hơn, qua đó các chủ thể kinh tế sẽ chủ động hơn trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mình, tận dụng được thời cơ để phát triển. Thứ tư, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng có liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, do đó, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho các ngành kinh tế, dịch vụ khác phát triển, và ngược lại các ngành khác phát triển sẽ kéo theo dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển hơn để phục vụ cho nó. Thứ năm, các dịch vụ ngân hàng phát triển là cơ sở để nâng cao hiệu quả đối với những chính sách điều tiết về tài chính - tiền tệ của nhà nước. Mỗi sự điều chỉnh trong chính sách tài chính - tiền tệ của nhà nước đều đặt ra những mục tiêu nhất định, các dịch vụ ngân hàng phát triển làm cho tác động của những chính sách sẽ lan tỏa nhanh và sâu rộng hơn trong nền kinh tế. Do đó, hiệu quả đạt được sẽ cao hơn. b) Đối với ngân hàng thương mại Trong nền kinh tế thị trường, bối cảnh thị trường luôn tồn tại cạnh tranh, và luôn vận động không ngừng. Vì vậy, khả năng thích ứng, cải tiến và phát triển về chất cũng như về lượng đối với các sản phẩm nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh là nhiệm vụ quan trọng xuyên suốt trong quá trình phát triển của mỗi doanh nghiệp nói chung, các ngân hàng thương mại nói riêng. Với những đặc thù vốn có của ngành ngân hàng, phát triển dịch vụ còn có ý nghĩa quan trọng, bởi: Thứ nhất, phát triển dịch vụ là cơ sở để nâng cao khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng trên thị trường. Một ngân hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, thu hút được khách hàng sẽ chiếm lĩnh được thị trường, khả năng cạnh tranh của ngân hàng qua đó sẽ càng tăng lên. Các ngân hàng thương mại khi mới ra 14 đời, do những hạn chế về nguồn lực, cùng những ràng buộc về luật pháp của nhà nước, chỉ có thể cũng cấp một số lượng hạn chế các loại hình dịch vụ (thông thường là các loại hình dịch vụ ngân hàng cơ bản như: huy động tiết kiệm và cho vay). Cùng với thời gian, các ngân hàng sẽ buộc phải mở rộng quy mô thông qua việc phát triển mạng lưới để phát triển về không gian thị trường. Đồng thời, các ngân hàng cũng cần thiết phải phát triển về số lượng dịch vụ để khai thác triệt để “chiều sâu” của thị trường. Hơn nữa, bản thân các dịch vụ ngân hàng cũng có tính bổ trợ rất cao. Vì thế, các ngân hàng muốn “giữ chân” và thu hút khách hàng thì không còn con đường nào khác là phải hình thành một hệ thống dịch vụ đầy đủ và toàn diện. Thứ hai, phát triển dịch vụ là cơ sở để gia tăng thu nhập của ngân hàng. Lý thuyết và thực tiễn phát triển của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam và trên thế giới những năm qua đã chứng minh rằng, tỷ trọng nguồn thu từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống sẽ ngày một giảm trong cơ cấu thu nhập của các ngân hàng thương mại. Quá trình cạnh tranh quyết liệt giữa các tổ chức tín dụng đã dần thu hẹp chênh lệch giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay, điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận thu được của các ngân hàng. Vì vậy, tăng cường phát triển các dịch vụ gia tăng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại là một giải pháp mang tính hỗ trợ, đồng thời là yêu cầu bắt buộc trước sức ép của quá trình cạnh tranh. Việc phát triển dịch vụ cũng đóng góp những khoản thu nhập đáng kể cho các ngân hàng thông qua việc thu phí, đồng thời điều này cũng góp phần bù đắp một phần rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động tín dụng, đảm bảo cho hoạt động của NHTM được an toàn và ổn định. Thứ ba, các dịch vụ ngân hàng là một chuỗi mắt xích với nhau, dịch vụ ngân hàng này phát triển sẽ thúc đấy dịch vụ kia phát triển theo. Như vậy, các ngân hàng thương mại không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải phát triển toàn diện, phát triển theo một thể thống nhất toàn bộ các dịch vụ để đem lại hiệu quả kinh doanh cao. Thứ tư, phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng đa dạng hóa nhằm phân tán và hạn chế rủi ro trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Hoạt động kinh doanh
- Xem thêm -