Tài liệu Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Toyota Việt Nam

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam LỜI NÓI ĐẦU Đã bao giờ bạn nghe tới cái tên “Toyota”,đã bao giờ bạn nhìn thấy biểu tượng với 3 hình elip lồng nhau?Chắc là rồi đúng không?Bởi cái tên “Toyota” cũng như biểu tượng 3 hình elip đã gần như quá quen thuộc với chúng ta! Cách thức để tìm ra cái biểu tượng đó nhanh nhất,thật đơn giản!Bạn chỉ cần nhìn vào những chiếc xe hơi đang chạy trên đường kia.Tôi có thể đảm bảo với bạn rằng thế nào cũng tìm ra một chiếc có gắn biểu tượng mà tôi miêu tả! Thực vậy,dù chỉ mới xâm nhập vào thị trường ô tô Việt Nam được hơn 10 năm nhưng Toyota không nghừng xây dựng,phát triển và ngày càng lớn mạnh,chiếm được một thị phần khá lớn trong thị trường ô tô Việt Nam .Không dừng lại ở đấy Toyota giờ đây đã trở thành một người bạn thân thiết của người dân Việt Nam,thông qua các hoạt động xã hội,các hoạt động gắn kết giữa doanh nghiệp với khách hàng.Thực sự Toyota đã cung cấp các dịch vụ và làm hài lòng,làm thỏa mãn những người tiêu dùng Việt Nam bằng những hoạt động mang lại nhiều lợi ích.Đây cũng chính là nội dung bài tiểu luận Marketing của tôi “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Toyota Việt Nam”.Để tìm hiểu xem làm cách nào mà họ có thể làm hài lòng một lượng lớn khách hàng Việt Nam ? Làm cách nào mà họ có thể chiếm được một thị phần lớn như vậy trong thị trường ô tô Việt Nam? Nguyễn Thị Hồng 1 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam NỘI DUNG Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN. 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Một yếu tố cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh là dịch vụ khách hàng (KH).Tùy vào từng loại hàng mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau.Các nhà quản trị Marketing phải giải quyết bốn vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng. -Nội dung hay các yếu tố dịch vụ mà khách hàng đồi hỏi và khả năng công ty có thể cung cấp là gì?Tầm quan trọng của từng yếu tố dịch vụ đó. -Chất lượng dịch vụ và công ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng đến mức độ nào so với các đối thủ cạnh tranh. -Chi phí dịch vụ,tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá nào? -Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ :công ty tự tổ chức cung cấp dịch vụ,dịch vụ được cung cấp bởi trung gian buôn bán,dịch vụ do tổ chức độc lập bên ngoài cung cấp. Khi quyết định về dịch vụ ,công ty phải căn cứ vào 3 yếu tố chính là nhu cầu của khách hàng,đối thủ cạnh tranh và khả năng của công ty. Theo nguồn Bwportal đã định nghĩa về chăm sóc khách hàng(CSKH): Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (customer care ) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp (DN ) phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi khách hàng,tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng mà mình đang có.Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng của lí thuyết Marketing.Trước hết CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp Nguyễn Thị Hồng 2 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam độ thứ ba này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty.Các dịch vụ chăm sóc KH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác CSKH .CSKH không có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác CSKH tốt thì vẫn giữ được KH.Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là: -Yếu tố sản phẩm (Đúng hàng ,đúng giá) -Yếu tố thuận tiện (Đúng nơi,đúng lúc) -Yếu tố con người (Đúng cách) 1.2 Tầm quan trọng của DVCSKH Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh.Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh – Không phải là “Một đám đông màu xám”mà họ là những con người đầy đòi hỏi,muốn được đối xử nhã nhặn,được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thật.Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận.Vì vậy hệ thống khách hàng theo một quy trình tận tình và chuyên nghiệp đang ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.Trước đây Marketing chỉ được hiểu là việc tập trung mọi nỗ lực để bán được hàng,chỉ đơn thuần xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp.Nhưng quan điểm Marketing hiện đại chỉ ra rằng mọi mối quan hệ sẽ khó lòng thực hiện được mếu chỉ phát sinh và duy trì dựa trên cơ sở lợi ích từ 1 phía.Vì vậy thay đổi quan điểm Marketing cho đúng đắn và nhận thức 1 cách sâu sắc về nó là rất cần thiết.Marketing không chỉ nên xuất phát từ lợi ích DN mà nên xuất phát từ lợi ích của cả DN và KH.Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết kĩ càng sẽ càng củng cố thêm sự thành công của DN.Mặt khác việc nắm rõ các thông tin sự hiểu biết về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và thị trường sẽ làm tăng sự sáng tạo của DN trong môi trường cạnh tranh.Chính điều đó sẽ giúp DN đưa ra thị trường những sản phẩm mới độc đáo,phương thức phân phối,cách thức tiếp cạn nhằm Nguyễn Thị Hồng 3 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam thu hút khách hàng…Bởi ấn tượng và cảm nhận của KH khi mua sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng vì nếu họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm,dịch vụ mà doanh ngiệp cung cấp họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm.Chính điều này đã giúp cho DN vừa tiết kiệm chi phí khuyếch trương,cũng như tiết kiệm được thời gian thuyết phục KH so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm 1 khách hàng mới,hơn thế nữa họ lại có những khách hàng hết sức trung thành với sản phẩm dịch vụ của mình.Khi mà DN đã cung cấp hàng hóa,dịch vụ đáp ứng thực sự mong muốn của khách hàng và xây dựng một mối quan hệ tốt đệp cho cả hai,KH sẽ cảm nhận mình là một đối tác giao dịch của DN thay vì là nguồn thu của DN. Chính vì vậy ta có thể nói : “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là mạch máu của tất cả các doanh nghiệp” ( VN.Media.com ) Nguyễn Thị Hồng 4 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam Chương II: TÌM HIỂU VỀ DVCSKH CỦA TOYOTA VIỆT NAM. 2.1 Tổng quan về TOYOTA Việt Nam. 2.1.1 Thông tin chung. Tên công ty :Công ty ô tô TOYOTA Việt Nam Tên giao dịch quốc tế :Toyota Motor Viet Nam Tên viết tắt : Địa chỉ nhà máy :Phúc Thắng ,Phúc Yên ,Vĩnh Phúc Chi nhánh Hà Nội :Tầng 8 tòa nhà Viglacera Mễ Trì,Từ Liêm,HN Chi nhánh TP.HCM :Tầng 13 Tòa nhà Metro politan ,TP.HCM Tổng giám đốc : Mr.Nobuhiko Murakami Điện thoại : 0211 3868100 Website : www.toyota.com.vn TMV 2.1.2 Sơ lược sự hình thành và phát triển. - Toyota Việt Nam thành lập ngày 5/9/1995 là liên doanh giữa công ty Toyota Nhật Bản (TMC),tổng công ty động lực nông ngiệp Việt Nam (VEAM) và công ty Kuo (châu á). -Tháng 8/1996, TMV xây dựng nhà máy tạm thời và cho sản xuất thử.Đến tháng 10/1996 nhà máy bắt đầu đi vào hoạt động và sản xuất 2 mẫu xe Hiace và Corolla. -Tháng 7/1997 công ty bắt đầu sản xuất tại nhà máy chính tại Mê Linh,6/10/1997 khai trương nhà máy chính( nay là nhà máy TMV) tại Mê Linh.Đó cũng là bước đánh dấu của TMV với công suất 10.000 xe/năm. - Tháng 10/1998 khai trương chi nhánh tại Hà nội,cũng là năm thành công khi Toyota có vị trí dẫn đầu trên thị trường ô tô với doanh số 31% thị phần ô tô Việt Nam. - Tháng 5/1999 nhận chứng chỉ ISO 14001 về thiết lập và áp dụng hệ thống quản lí môi trường. Nguyễn Thị Hồng 5 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam - Năm 2007 là năm quan trọng của TMV với sự ra đời của chiếc xe Inova được coi là một hiện tượng của nghành ô tô Việt Nam khi có sức bán kỉ lục và gây được ấn tượng mạnh .Doanh số năm 2007 là 20.113 xe tăng 36% so với năm 2006 nâng tổng số bán cộng dồn lên trên 90.000 xe. 2.2 Thực tế dịch vụ CSKH của Toyota Việt Nam. 2.2.1 Vài nét về DVCSKH của Toyota. Trong hơn 10 năm hoạt động tại Việt Nam,8 năm liên tục giữ vị trí số 1 trên thị trường ô tô Việt Nam.Cho đến nay các mẫu xe của Toyota luôn giữ thị phần cao trong từng phân khúc xe.Các hoạt động chăm sóc khách hàng và hoạt động hậu mãi đã mang đến cho khách hàng những quyền lợi và sự hài lòng cao nhất.Với phương châm “Khách hàng là trên hết” Toyota đang cùng Việt Nam “Tiến tới tương lai”không ngừng đổi mới,cùng với những sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo,Toyota không ngừng hoàn thiện các giá trị nhằm mang đến cho khách hàng nhiều quyền lợi hơn nữa.Ngay từ những ngày đầu kinh doanh,TMV đã rất chú trọng tới công tác CSKH bởi “quan trọng hơn cả là dịch vụ sau bán hàng và CSKH trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm”.Đối với Toyota CSKH sau bán hàng mới là quan trọng,làm thế nào để khách hàng tin tưởng vào sản phẩm của công ty và sẽ tiếp tục sử dụng trong tương lai.Đúng với câu phương châm “Khách hàng là trên hết” những nhà lãnh đạo Toyota đang nỗ lực hết sức để đáp ứng nhu cầu KH mang đến cho họ sự tin tưởng và hài lòng nhất.Thực chất Toyota đang nỗ lực chiều KH tư ngài tổng giám đốc Murakami cho đến những nhân viên cấp đưới đều ý thức được rằng “KH là người đánh giá chính xác nhất đối với những sản phẩm của mình và cũng chính họ tạo ra Toyota ngày hôm nay”.Xuất phát từ việc “hướng vào khách hàng” nên Toyota Việt Nam nói riêng và Toyota thế giới nói chung đã tạo được niềm tin vững chắc trong khách hàng.Toyota giờ đây đã trở thành một thương hiệu nổi tiến về” chất lượng sản phẩm,chất lượng của dịch vụ bảo dưỡng và dịch vụ sau bán “ Khách hàng là trên hết Giá trị Toyota Sản phẩm CL cao Nguyễn Thị Hồng Dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo 6 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam Năm 2007 với sự bùng nổ của thị trường ô tô Việt nam,doanh số bán hàng của TMV đạt mức kỉ lục với 20.113 xe bán ra,tăng 36% so với năm 2006 [Nguồn:sgtt.com.vn].Doanh số tăng đồng nghĩa với số lượng khách hàng cũng ra tăng đòi hỏi DVCSKH chuyên nghiệp hơn cũng như các hoạt dộng làm hài lòng KH phải phong phú hơn.Với TMV để có sự thành công đó bên cạnh việc nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu của KH,hệ thống phân phối nhanh thì công ty luôn duy trì và nâng cao các hoạt động CSKH sau bán hàng để tạo uy tín cho DN và sự thoải mái cho khách hàng. 2.2.2 Những hoạt động CSKH nổi bật Ngay từ năm 2001 đến nay nhiều khóa” hướng dẫn và chăm sóc xe” đã được tổ chức cho hàng ngàn KH.Các khóa hướng dẫn này đã thực sự thành công vì giải đáp được những thắc mắc của khách hàng từ những vấn đề nhỏ nhặt nhất.Đồng thời khóa học này còn bổ sung những kĩ thuật cơ bản để sử dụng xe Toyota đúng cách như hướng dẫn bảo dưỡng định kì,tự bảo dưỡng,ự kiểm tra những khâu đơn giản.Bên cạnh đó,những chính sách sản phẩm mới và thông tin về quyền lợi khách hàng cũng được giới thiệu và cập nhật.Đặc biệt những khóa này còn cho KH những kinh nghiệp để sử dụng xe phù hợp với điều kiện địa hình cụ thể ở Việt Nam. Trạm sửa chữa xe Toyota (h.1) Nguyễn Thị Hồng 7 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam Do điều kiện giao thông chật chội tại Việt Nam,các xe ô tô thường xuyên xảy ra các va chạm nhỏ gây lõm và xước trên thân xe.Theo Toyota tỉ lệ va chạm(là số lâng xảy ra va quệt,tai nạn trung bình của một xetrong năm ) là 127% cho thấy nhu cầu sửa chữa thân xe và sơn là rất lớn.Tỉ lệ tăng trưởng hàng năm về nhu cầu sửa chữa thân xe và sơn xe tại Việt Nam lên đến 135%. Sửa chữa thân xe và sơn (BP)là dịch vụ nhằm sửa chữa và khôi phục hình dạng bên ngoài của thân xe,đưa nó về trạng thái ban ddaaufddeer đảm bảo tính năng hoạt động và tính thẩm mĩ của xe.Khi xe bị va chạm xảy ra lõm,móp trên thân xe và làm biến dạng thân xe cũng như hư hỏng lớp sơn xe là lúc bạn phải mang xe đi sửa chữa. Sửa chữa nhanh thân xe và sơn của Toyota (Toyota Expess Body and Paint – gọi tắt là EBP)là một cuộc cách mạng trong sửa chữa thân xe và sơn của Toyota thông qua việc thiết lập dây chuyền sửa chữa cho các công việc sửa chữa thân xe và sownduwaj trên nguyên tắc của hệ thống sản xuất Toyota (TPS) nổi tiếng toàn cầu.Tuân thủ theo nguyên tắc của TPS,quy trình sửa chữa được chia thành các công đoạn nhỏ.Do vậy các kĩ thuật viên thân xe và sơn được phân công công việc đến từng công đoạn cụ thể.Sự chuyên môn hóa này làm giảm thiểu những di chuyển không cần thiết trong khi tối đa hóa năng suất và chuyên môn kĩ thuật.Với phương pháp mới này,các xe sẽ được sửa chữa nhanh hơn và được giao cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất có thể. Điểm khác biệt giữa EBP vf dịch vụ sửa chữa thân xe thông thường là gì? Điểm khác biệt chính là hệ thống Toyota (TPS) được áp dụng vào quy trình sửa chữa và vận hành.TPS đơn giản là sự tối đa hóa hiệu quả.Áp dụng TPS vào dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe và sơn,Toyota tiến hành khảo sát và chia dây chuyền thành các công đoạn nhỏ được bố trí phù hợp và được chuyên môn hóa cao và kết quả chính là đạt được hiệu quả cao trong dây chuyền sửa chữa nhanh.Dây chuyền sửa chữa nhanh còn áp dụng các nguyên lí khác của hệ thống sản xuất Toyota như các bảng theo dõi trực quan giúp dễ dàng theo dõi khách hàng hẹn và lập kế hoạch sửa chữa,tình hình đặt phụ tùng,tiến độ của công việc sửa chữa… Ngoài ra một điểm nhấn của sửa chữa nhanh là các dụng cụ cải tiến làm thuận tiện công việc sửa chữa của các kĩ thuật viên.Việc áp dụng thành công các nguyên lí của hệ thống sản xuất Toyota trong dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe và sơn đã làm tăng năng suất và rút ngắn thời gian một cách đáng kể Nguyễn Thị Hồng 8 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam trong khi vẫn đảm bảo chất lượng sửa chữa.Theo tính toán,việc áp dụng EBP làm giảm 30% thời gian sửa chữa so với các dịch vụ thông thường. Bạn được lợi gì với EBP? _Đảm bảo thời gian giao xe:Dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe va sơn cho phép tổ chức thời gian và lập kế hoạch sửa chữa một cách tối ưu vì thế bạn có thể biết được khi nào mang xe đến sửa thông qua hệ thống hẹn và đặc biệt Toyota còn có thể cam kết chính xác thời gian giao xe. _Thời gian sửa chữa ngắn hơn:Với sự chuyên môn hóa cao và tăng hiệu quả dây chuyền sửa chữa nhanh sẽ cắt giảm thời gian sửa chữa và tối thiểu hóa mọi bất lợi cho khách hàng. _Giá thành sửa chữa hợp lí:Năng suất lao động tăng lên từ dây chuyền sửa chữa nhanh đồng nghĩa với vieecjToyota có thể giúp bạn tiết kiệm chi phí sửa chữa. _ Chất lượng sửa chữa luôn được đảm bảo:Bạn sẽ luôn nhận được dịch vụ sửa chữa chất lượng cao vì dây chuyền sửa chữa nhanh với việc áp dụng nguyên lí sản suất Toyota chất lượng sửa chữa được tích hợp trong từng công đoạn sau có chức năng kiểm tra chất lượng của công đoạn trước.Hơn nữa dây chuyền sửa chữa nhanh còn bao gồm công đoạn kiểm tra chất lượng trước khi xe xuất xưởng.Và để đảm bảo sự vận hành tốt nhất và đảm bảo sự an toàn cao Toyota chỉ sử dụng phụ tùng chính hiệu.[Nguồn:vietbao.vn] Ngập lụt ở Hà Nội (h.2) Còn nhớ đợt ngập lụt lịch sử ở Hà Nội cuối năm 2008 Toyota là nhà sản xuất xe hơi đầu tiên tại Việt nam đưa ra chương trình hỗ trợ KH sau lũ.Xe ô tô sản xuất tại Việt Nam được miễn phí số tiền công thay thế các chi tiết động Nguyễn Thị Hồng 9 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam cơ,những loại xe nhập khẩu kể cả Lexus được hố trợ toàn bộ chi phí máy bay vận chuyển các chi tiết động cơ thay thế.Trong những ngày mưa,trung bình mỗi đại lí Toyota tại Hà nội tiếp nhận 60-70 ô tô hỏng hóc vì ngập nước dẫn đến tình trạng chết máy hoặc nặng hơn là phải thay linh kiện như hỏng tay biên,vỡ lốc máy,hỏng các thiết bị điện từ.Đến ngày 5/11 tổng số lượng xe bị hỏng hóc do ngập nước đến các đại lí của Toyota VN đã lên tới gần 200 chiếc,con số này còn tăng sau khi nước rút và khi tình trạng giao thông ổn định trở lại.Phần lớn trong số đó là dòng xe 5 chỗ ngồi.Trước tình hình trên TMV đã quyết định hỗ trợ toàn bộ số tiền công lao động cho việc thay thế các chi tiết động cơ và thay động cơ tổng thành cho các xe Toyota sản xuất tại Việt nam bị ảnh hưởng do ngập nước.Chi phí giao hàng bằng đường hàng không cho các chi tiết thay thế của động cơ xe Toyota và Lexus cũng được hỗ trợ toàn bộ nhằm cung cấp nhanh nhất phụ tùng thay thế.TMV cung cấp miễn phí sách hướng dẫn sửa chữa hỏng hóc cho KH và cử các chuyên gia kĩ thuật của TMV đến hỗ trợ các đại lí sửa chữa xe bị hỏng hóc.Các trạm sửa chữa và bảo dưỡng tại Hà Nội sẽ làm việc 12h/ngày kể cả thứ 7 và chủ nhật.Chương trình hỗ trợ kéo dài đến 31/12/2008.[Nguồn: VnEpress] Ngoài ra toyota còn đưa ra chương trình bảo hiểm bàn “ bàn tay chuyên ngiệp”. Toyota cùng chia sẻ rủi ro với khách hàng, hiện tại ở Việt Nam có ba loại hình bảo hiểm đối vớ ô tô đang lưu hành bao gồm: Trách nhiệm của chủ xe đối vớ người thứ ba ( bảo hiểm nhà nước bắt buộc), bảo hiểm cho người trên xe và bảo hiểm vật chất xe. Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp của toyota vớ sự hợp tác của công ty bảo hiểm Bảo Minh và công ty bảo hiểm United Insurance (UIC) thực hiện giải quyết các vân đề về tổn hại vật chất. Lợi ích của chương thình bảo hiểm này là: + Đây là loại dịch vụ 24/24h, nghĩa là khi chủ xe toyota tham gia chương trình bảo hiểm này không may gặp tai nạn, rủi ro sẽ được phục vụ bất kể ngày hay đêm. + Xe của người tham gia chương trình bảo hiểm sẽ được sữa chữa tại bất cứ đại lý hay trạm dịch vụ ủy quyền toyota nào theo yêu cầu của khách hàng. Với đội ngũ kĩ thuật viên lành nghề và được thay thế phụ tùng chính hiệu toyota. Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp là mọt nỗ lực nữa của toyota nhằm cung cấp những tiện ích tốt nhất cho khách hàng. Tham gia chương Nguyễn Thị Hồng 10 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam trình này khách hàng sẽ được đảm bảo phục vụ chu đáo dù có gặp bất cứ rủi ro nào cũng như được đảm bảo sự an tâm tài chính. Chương trình câu lạc bộ (CLB) toyota giúp khách hàng cảm nhận chất lượng cuộc sống. Sở hữu một chiếc toyota, ngoài việc hưởng nhũng lợi ích về sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng với nhiều chương trình hậu mãi chất lượng cao, khách hàng sẽ trở thành hội viên CLB toyota. Chương trình này được giới thiệu từ năm 1998 và thường xuyên đươc củng cố về nội dung, hình thức hoạt động nhằm mục đích mang lại nhiều hơn nữa lợi ích thiết thực cho khách hàng. Hoạt động phong phú của CLB là “cầu nối” của toyota và khách hàng của mình cùng khám phá chất lượng cuộc sống mà xe toyota là một phần trong cuộc sống chất lượng đó. Các hoạt động của CLB được tổ chức định kì, thường xuyên và là dịp để các thành viên CLB gặp gỡ trao đổi kinh nghiệm, thắt chặt hơn quan hệ giữa khách hàng với đại lý, nhà sản xuất cũng như khách hàng với khách hàng. Đến nay hoạt động nay đã tạo ấn tượng tốt đối với thành viên CLB. Ngoài ra các thành viên CLB còn được hưởng một số ưu đãi của hệ thống các doanh nghiệp đối tác của chương trình CLB. Các đối tác có mặt ở hầu hết các thành phố lớn vó nhiều loại hình như khách sạn, nhà hành, các khu du lịch nghỉ mát nổi tiếng trong nước, các khu vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm, trung tâm đào tạo tiếng anh… Ngày “Hội viên vàng” CLB Toyota.(h.3) Nguyễn Thị Hồng 11 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam Hẳn nhiều khách hàng của toyota Việt Nam đã không thể quên hình ảnh gần gũi của ông Nobuhiko Murakami, tổng giám đốc công ty toyota Việt nam và các lãnh đạo đại lý TMV trong bộ áo dài khăn đóng truyền thống tại buổi tiệc “ Tết Việt_Toyota vui xuân Mậu Tý 2008” cuối thang 1 ở TP HCM. Phải chăng với hình ảnh vị tổng giám đốc người Nhật gần gủi toyota muốn khẳng định nỗ lực làm hài lòng nhu cầu đặc trưng của khách hàng Việt Nam ngay tại thị trường này? Sau đêm nhạc “ toyota – trái tim Việt” được tổ chức vào đêm 17/1 tại hà Nội với hơn 500 khách hàng của toyota tham dự, ngày 24/1 tại TP HCM tiếp tục tổ chức tiệc toyota vui xuân Mậu Tý vơi hơn 700 khách hàng thân thiết ở phía Nam. Những ngày tết âm lịch 2008 các đại lí ở miền trung Tây Nguyên như toyota Đà Nẵng, toyota Buôn Ma Thuật cũng đã tổ chức những buổi tiệc gặp mặt khách hàng long trọng. Tất cả các hoạt động này dù có những đặc trưng vùng miền khác nhau song tựu lại đều chứa đựng thông điệp “ cám ơn khách hàng” chân thành mà toyota muốn gửi tới cho khách hàng thân thiết của mình. Tết Việt _ Toyota vui xuân Mậu Tý.(h.4) 2.2.3 Những khó khăn Trong quá trình hoạt động của mình thì toyota cũng gặp phải không ít khó khăn từ các yếu tố chủ quan bên trong đến các yếu tố khách quan bên ngoài tác động: Nguyễn Thị Hồng 12 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam Dịch vụ CSKH bị cản trở bởi “Sự phân tán về thông tin”với sự tách biệt giữa hệ thống CSKH tại khu vực trực tiếp tiếp xúc khách hàng với các ứng dụng tại khu vực hành chính.Điều này làm cho thông tin Kh nhiều khi bị sai lệch,chậm trễ,không chính xác hoặc sự trao đổi thông tin không thông suốt gặp khó khăn.Đây là một vấn đề chung của nhiều công ty doanh ngiệp chứ không hẳn là đối với mình TMV.Nó làm giảm hiệu quả của những dịch vụ CSKH đối với một hệ thống chuyên nghiệp trình độ cao.Hoặc đôi khi những mong muốn của khách hàngđối với các sản phẩm của công ty hay các dịch vụ của công ty không biểu hiện một cách rõ ràng do vậy rất khó khăn trong việc xác định nhu cầu sản phẩm và những mong muốn được phục vụ của khách hàng.Nếu xác định sai mục tiêu sản phẩm và mục tiêu khách hangfthif công ty sẽ không xác định được một chiến lược sản phẩm hoàn chỉnh và toàn diện. Là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam có tầm ảnh hưởng rộng lớn khiến Toyota trở thành” sự quan tâm đặc biệt” của chính phủ cũng như người tiêu dùng.Do vậy những việc làm tốt còn chưa được phổ biến đến tai người tiêu dùng thì những thông tin xấu hay một sơ suất nhỏ lại phổ biến rộng rãi hơn.Chính lã đó việc vừa đảm bảo về chất lượng với việc mở rộng kinh doanh sản xuất và đáp ứng nhu cầu khách hàng đã trở thành một thử thách lớn đối với Toyota. Toyota luôn có những đối thủ cạnh tranh hết sức khốc liệt trên thị trường như Honda,Ford,BMV,Huyndai…Mỗi công ty lại có những dịch vụ CSKH độc đáo và mới mẻ,do vậy làm cách nào để Toyota tạo được sự khác biệt ,tạo được ấn tượng vượt trội trong lòng khách hàng.Đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm,năng lực,trình độ chuyên nghiệp.Vấn đề nhân lực cũng hết sức bức bách,vừa phải có những nhà lãnh đạo có tầm nhìn xa ,có những hoạch và chính sách quyết đoánphù hợp lại vừa phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,có trình độ và hết lòng phục vụ khách hàng.Toyota cần những con người sáng tạo,chuyên nghiệp để tiếp tục xây dựng và phát triển Toyota ? Phải có những hoạch định chiến lược lâu dài và vượt trọi trong cuộc chiến CSKH khốc liệt này? Nguyễn Thị Hồng 13 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam Chương III: KIẾN NGHỊ 3.1 Đánh giá Nếu xét từ góc độ kết quả đạt được của toyota về số lượng san phẩm bán ra doanh thu đạt được vào thị phần trong thị trường ô tô Việt Nam thì có thể chứng tỏ một điều rằng toyota đã và đang đi vào lòng người tiêu dùng Việt Nam. Những nổ lực hết mình của lãnh đạo và toàn thể nhân viên công ty đã làm nên một toyota lớn mạnh ngày hôm nay. Khi mà 15 năm trước toyota chỉ là một lính mới bước chân vào một thị trường cũng hết sức mới mẻ. Với 15 năm đốtyota đã khẳng định một chất lượng sản phẩm hàng hóa một thương hiệu uy tin trong lòng khách hàng. Kết quả đó không thể không nói tới bộ phân marketing chăm sóc khách hàng, những dịch vụ đi kèm theo chiếc xe nhưng lại hết sưc quan trọng và cần thiết. Mỗi hoạt động của công ty trong lĩnh vực này đều mong muốn đáp ứng một phần nhu cầu của khách hàng, khi là những dịch vụ liên quan đến chiếc xe như: Sữa chữa, bảo dưỡng, bảo hiểm để khách hàng yên tâm với người ban đường của mình khi la sự quan tâm như chính người chủ của chiếc xe như CLB toyota, CLB hội viên vàng, các chương trình khuyến mại du lịch hấp dẫn. Toyota đưa khách hàng từ chỗ khám phá chất lượng chiếc xe đến việc khám phá những dịch vụ với mục đích tốt đẹp di kèm với chiếc xe đó. Về cả nội dung và hình thức của các hoạt động đều rất phong phú được phổ biến rộng rãi trên các phương tiện truyên thông: báo, đài. Truyền hình, áp phích, tờ rơi…Đưa ra những sự lựa chọn khác nhau cho khách hàng, mỗi dịch vụ lại phục vụ những đối tượng khách hàng khác nhau luôn tạo ra đặc trưng ấn tượng hấp dẫn khách hàng không những thế còn tạo được sự cuốn hút quan tâm của khán giả như các chương trình khuyến mại, các buổi tiệc khách hàng, các chương trình ca nhạc và chương trình từ thiện. Những chiên lược chăm sóc khách hàng đã thực sự mang thính chất đồng bộ từ bắc đên nam thẻ hiên một trình độ chuyên nghiệp cao, mỗi bước đi, mỗi hoạt đông đã có sự ước lượng và tính toan kĩ càng có tầm nhìn vào tương lai. Đó là một cái nhìn khái quát trên khía cạnh những thành quả mà công ty đã đạt được tuy vậy có thể trong bươc đi của mình công ty cũng gặp không ít những sai lầm với những nước cờ tính toán sai. Một số hoạt dộng không gây được tiếng vang và không thưc sự tiếp cân được với khách hàng. Có thể là do sự tuyên truyền chưa sâu sắc, khách hàng chưa hiểu được hết ý nghĩa lợi ích của các dịch vụ hoặc những dịch vụ đó chưa thật sự cần thiết đối với khách Nguyễn Thị Hồng 14 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam hàng Việt Nam. Do vậy công ty luôn phải tổng hợp kết quả những gì làm được và chưa làm được những ưu khuyết điểm trong từng dịch vụ để sửa chữa và đổi mới nhằm đưa lại cho khách hàng nhiều lợi ích nhất. 3.2 Một số ý kiến. Những hoạt động CSKH của Toyota đã thật sự đi vào lòng khách hàng,phục vụ được những yêu cầu và mong muốn thiết thực nhất cho khách hàng.Nhưng em cũng có một số ý kiến về hoạt động của công ty trong lĩnh vực này. Một bộ phận rất quan trọng trong CSKH là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,những nhân viên trong bộ phận này giải đáp trực tiếp những câu hỏi cho khách hàng về thông số kĩ thuật của xe,ưu nhược điểm của chiếc xe,cách vận hành,những cách bảo dưỡng đơn giản hay những dịch vụ đi kèm xe như bảo hiểm,bảo dưỡng định kì…Là những người dẫn dắt khách hàng vào sản phẩm của công ty,những người có tạo được thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm của mình hay không?Vì vậy cần đào tạo bộ phận này chuyên nghiệp,phải có cả trình độ kĩ thuật lẫn trình độ giao tiếp diễn đạt và thái độ nhiệt tình chuyên nghiệp.Như một nhân viên đại lí Toyota Quảng Châu Trung Quốc đã tạo ra kỉ lục khi đạt doanh số 60 chiếc Camry/1 tháng.Ông đã nói rằng “Nếu có bất cứ vấn đề gì với chiếc xe,khách hàng sẽ gọi tôi phục vụ mà không quan tâm đến giờ giấc” Có phải chính điều này đã mang đến cho ông thành công.Luôn mỉm cười với khách hàng,luôn tận tình với khách hàng và phục vụ khách hàng bất cứ khi nào họ cần.Bởi mua một chiếc xe hơi chứ không phải là một món đồ tiêu dùng hàng ngày,để lựa chon mua khách hàng phải cân nhắc một cách kĩ lưỡng,phải được xem xét và phải được giải đáp hết những thắc mắc của mình khi mà họ thực sự ưng ý thì mới quyết định mua.Quá trình mua sẽ diễn ra trong một khoảng thời gian dài hơn,nhân viên bán hàng phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng hơn, phải ” chăm sóc” khách hàng chu đáo hơn.Do vậy trước hết Toyota cần xây dựng và đào tạo một đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp cận KH thật chuyên nghiệp và nhiệt tình.Đây là kênh đầu tiên truyền đạt ý tưởng sản phẩm trực tiếp tới khách hàng. Nguyễn Thị Hồng 15 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam Khi công ty quảng cáo sản phẩm trên các phương tiện thông tin như báo,đài,tivi…thì thường chỉ tập trung vào các đặc tính của xe các thông số kĩ thuật,nội thất,phụ tùng xe,hình dáng xe mà chưa nói nhiều tới các tiện ích của dịch vụ đi kèm xe.Ví dụ như thông báo cho khách hàng địa điểm thời gian diễn ra các hoạt động bảo dưỡng chăm sóc xe,cách thức tham gia các chương trình khuyến mại,chương trinh ca nhạc,các buổi giới thiệu sản phẩm hoặc cập nhật đầy đủ nhất những thông tin chính sách mới của công ty.Điều này sẽ tạo ra lượng thông tin đa chiều,phong phú để khách hàng tha hồ tìm hiểu,xem xét và chọn lựa. Công ty và đặc biệt là bộ phận CSKH phải tìm hiểu và đánh giá những dịch vụ của mình so với những đối thủ cạnh tranh.Luôn luôn tìm hiểu thị trường cần gì?khách hàng cần gì?những gì có thể đáp ứng được cho khách hàng,những gì không thể hoặc chưa thể đáp ứng?điểm mạnh của những dịch vụ ở đâu?So với những dịch vụ trên thị trường thì cần sửa chữa hoặc đổi mới gì không?Luôn nhìn nhận mọi vấn đề để tạo ra sự khác biệt và tìm điểm ấn tượng trong lòng khách hàng. Nguyễn Thị Hồng 16 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam KẾT LUẬN Mỗi công ty khi xâm nhập vào thị trừng thì đều lựa chọn cho mình một hướng đi riêng,làm cách nào để định vị được thương hiệu sản phẩm của mình trong tâm trí khách hàng.Một yếu tố hết sức quan trong bên cạnh chất lượng sản phẩm đó là những dịch vụ khách hàng.Với hệ thống CSKH của Toyota Việt Nam ,bằng những cách thức và biện pháp riêng công ty đã tạo cho khách hàng một sự hài lòng nhất định và có thể nói rằng theo đúng mong ước và nhu cầu của người tiêu dùng.CSKH là một công cụ hữu hiệu để cạnh tranh trên thị trường,không chỉ dừng lại ở đó CSKH còn tạo dựng tình cảm của KH đối với sản phẩm và chính công ty sản xuất ra sản phẩm đó.CSKH là một bộ phận quan trọng trong chiến lược sản phẩm. Trong khuôn khổ kiến thức và thời gian nên bài viết còn nhiều hạn chế và thiếu xót.Do vậy rất mong cô đóng góp ý kiến đẻ bài tiểu luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô! Nguyễn Thị Hồng 17 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam Danh mục tài liệu tham khảo 1.Giáo trình Marketing căn bản (Đại học Kinh Tế Quốc Dân) 2.Các webside: www.toyotavn.com.vn www.tin247.com.vn www.VnMedia.vn www.sgtt.com.vn www.VnEconomy.vn Nguyễn Thị Hồng 18 Đ4KT6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam Môc lôc LỜI NÓI ĐẦU......................................................................................................................1 NỘI DUNG...........................................................................................................................2 Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN...............................................................................................2 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?.............................................................................2 1.2 Tầm quan trọng của DVCSKH.....................................................................................3 Chương II: TÌM HIỂU VỀ DVCSKH CỦA TOYOTA VIỆT NAM..............................5 2.1 Tổng quan về TOYOTA Việt Nam...............................................................................5 2.1.1 Thông tin chung...........................................................................................................5 2.1.2 Sơ lược sự hình thành và phát triển............................................................................5 2.2 Thực tế dịch vụ CSKH của Toyota Việt Nam.............................................................6 2.2.1 Vài nét về DVCSKH của Toyota..................................................................................6 2.2.2 Những hoạt động CSKH nổi bật.................................................................................7 2.2.3 Những khó khăn........................................................................................................12 Chương III:KIẾN NGHỊ...................................................................................................14 3.1 Đánh giá........................................................................................................................14 3.2 Một số ý kiến.................................................................................................................15 KẾT LUẬN.........................................................................................................................17 Danh mục tài liệu tham khảo............................................................................................18 Nguyễn Thị Hồng 19 Đ4KT6