Tài liệu đề xuất giải pháp quản lý chất lượng các công trình thủy lợi tại công ty thủy lợi sông nhuệ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI NGUYỄN THỊ HOÀI THU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC CÔNG TRÌNH THỦY LỢI TẠI CÔNG TY THỦY LỢI SÔNG NHUỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI NGUYỄN THỊ HOÀI THU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC CÔNG TRÌNH THỦY LỢI TẠI CÔNG TY THỦY LỢI SÔNG NHUỆ Chuyên ngành: Quản lý xây dựng Mã số: 85.80.03.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Thân Văn Văn HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Các tài liệu thu thập, thông tin, tài liệu trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc. Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định. Tác giả luận văn Chữ ký Nguyễn Thị Hoài Thu i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện, học viên đã hoàn thành luận văn.Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, học viên xin bày tỏ lời cảm ơn chân thànhtới: Ban Giám hiệu Nhà trường, Khoa Công trình, Phòng Đào tạo Đại học và Sau Đại học của Trường Đại học Thủy lợi đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ học viên trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Đặc biệt thầy giáo TS.Thân Văn Văn đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ học viên trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. Các thầy giáo, cô giáo trong Hội đồng khoa học đã chỉ bảo lời những khuyên quý giá, giúp học viên có đủ kiến thức cơ sở và chuyên ngành để hoàn thành luậnvăn. Tất cả bạn bè cơ quan đồng nghiệp những người đã giúp đỡ tôi, hỗ trợ tôi trong việc cập nhật các thông tin và dữ liệu liên quan đến luận văn. Dù đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn, tuy nhiên do điều kiện thời gian và trình độ có hạn nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, đó chính là sự giúp đỡ quý báu nhất để tôi có thể cố gắng hoàn thiện hơn trong quá trình nghiên cứu và công tác sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn. ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ................................................................................. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... vii MỞ ĐẦU..................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC CÔNG TRÌNH THỦY LỢI ................................................................................................................. 4 1.1 Những lý luận chung về chất lượng công trình và quản lý chất lượng công trình.... 4 1.1.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng.............................................................. 4 1.1.2 Mục tiêu, vai trò của quản lý chất lượng............................................................ 5 1.1.3 Nguyên tắc của quản lý chất lượng .................................................................... 6 1.2 Quản lý chất lượng công trình thủy lợi ................................................................. 11 1.2.1 Khái quát về quản lý chất lượng xây dựng công trình ...................................... 11 1.2.2 Vai trò và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng công trình xây dựng ............................................................................................................... 12 1.3 Tình hình quản lý của doanh nghiệp công ích phát triển thủy lợi.......................... 18 1.3.1 Những bất cập trong công tác quản lý dự án xây dựng .................................... 18 1.3.2 Thực trạng về chất lượng một số công trình thủy lợi ở Việt Nam .................... 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 24 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ PHÁP LÝ VÀ KHOA HỌC CỦA CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC CÔNG TRÌNH THỦY LỢI CỦA CHỦ ĐẦU TƯ .................. 25 2.1 Cơ sở pháp lý của công tác quản lý chất lượng các công trình thủy lợi .............. 25 2.2 Cơ sở khoa học của công tác quản lý chất lượng các công trình thủy lợi ........... 26 2.2.1 Giám sát thi công .............................................................................................. 26 2.2.2 Nghiệm thu công trình xây dựng ....................................................................... 30 2.3 Công tác quản lý chất lượng trong các giai đoạn thực hiện đầu tư xây dựng ...... 33 2.3.1 Quản lý chất lượng trong giai đoạn khảo sát, thiết kế công trình........................ 34 2.3.2 Quản lý chất lượng trong công tác đấu thầu....................................................... 38 2.3.3 Quản lý chất lượng trong giai đoạn thi công xây dựng công trình ...................... 38 iii 2.4 Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng thi công xây dựng công trình .................................................................................................. 45 2.4.1. Phương pháp chuyên gia ............................................................................... 45 2.4.2. Phương pháp thống kê xử lý kết quả điều tra ............................................... 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 50 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT CÁC CÔNG TRÌNH THUỶ LỢI TẠI CÔNG TY THUỶ LỢI SÔNG NHUỆ ............................................ 51 3.1 Khái quát về Công ty Thủy lợi Sông Nhuệ .......................................................... 51 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Một thành viên ĐTPT Thủy lợi Sông nhuệ ................................................................................................... 51 3.1.2 Bộ máy tổ chức của Công ty ........................................................................... 52 3.1.3 Các chính sách, mục tiêu và kế hoạch về chất lượng công trình của công ty ... 54 3.1.4 Các Ban Quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình thuộc Công ty ................ 55 3.1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH một thành viên đầu tư và phát triển thủy lợi Sông Nhuệ trong thời gian qua ............................................................. 56 3.1.6 Một số dự án tiêu biểu tại Công ty thủy lợi Sông Nhuệ ................................... 57 3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng công trình xây dựng của Công ty Thuỷ lợi Sông Nhuệ ................................................................................................................ 62 3.2.1 Mô hình quản lý chất lượng công trình của Công ty TNHH MTV đầu tư phát triển Thuỷ lợi Sông Nhuệ .......................................................................................... 62 3.2.2 Những tồn tại trong công tác quản lý chất lượng công trình của Công ty thuỷ lợi sông Nhuệ .............................................................................................................. 63 3.3 Nguyên nhân của những tồn tại trong công tác quản lý chất lượng công trình xây dựng của Công ty Thuỷ lợi Sông Nhuệ...................................................................... 65 3.3.1 Nhóm 1 (N1) - Phản ánh công tác thi công xây dựng công trình: .................... 65 3.3.2 Nhóm 2 (N2) - Phản ánh công tác tổ chức nghiệm thu và kiểm tra công tác nghiệm thu dự án: ..................................................................................................... 66 3.4 Đánh giá tầm quan trọng của các nguyên nhân công tác quản lý chất lượng công trình xây dựng của Công ty Thuỷ lợi Sông Nhuệ ....................................................... 67 3.5 Đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực quản lý chất lượng công trình cho công ty Thuỷ lợi Sông Nhuệ...................................................................................... 69 iv 3.5.1 Giải pháp ngắn hạn ......................................................................................... 69 3.5.2 Giải pháp dài hạn ............................................................................................ 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 79 v DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện .......................................................... 5 Hình 1.2 Sơ đồ phân giai đoạn thực hiện đầu tư xây dựng công trình ....................... 22 Hình 1.3 Gãy cửa van ở hồ chứa nước Đầm Hà Động .............................................. 22 Hình 1.4 Đoạn bờ kè gãy nát, hệ thống kênh mương đổ gãy, sụt lún. ....................... 23 Hình 1.5 Dự án thủy lợi Ngàn Trươi - Cẩm Trang (Hà Tĩnh) ................................... 23 Hình 2.1 Sơ đồ phân giai đoạn thực hiện đầu tư xây dựng công trình ....................... 33 Hình 3.1 Bản đồ hệ thống công trình thủy lợi Sông Nhuệ ......................................... 53 Hình 3.2 Dự án trạm bơm Ngoại Độ II, huyện Ứng Hoà, Hà Nội ............................. 58 Hình 3.3 Dự án trạm bơm Ngoại Độ II, huyện Ứng Hoà, Hà Nội ............................. 58 Hình 3.4 Phương án thi công điều chỉnh dự án Nâng cấp trục chính sông Nhuệ ....... 59 Hình 3.5 Phương án thi công điều chỉnh dự án Nâng cấp trục chính sông Nhuệ ....... 60 Hình 3.6 Dự án trạm bơm tưới Thụy Phú II, huyện Phú Xuyên, Hà Nội ................... 61 Hình 3.7 Quan hệ giữa kỹ sự giám sát với các bên trong quá trình thi công xây dựng công trình .................................................................................................................. 73 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Mô hình Quản lý cấp trên .......................................................................... 51 Bảng 3.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty .................................. 56 Bảng 3.3 Tính toán trọng số của mỗi yếu tố của nhóm 1 - công tác thi công xây dựng công trình .................................................................................................................. 67 Bảng 3.4 Tính toán trọng số của mỗi yếu tố của nhóm 2 - công tác tổ chức nghiệm thu và kiểm tra công tác nghiệm thu dự án ....................................................................... 67 Bảng 3.5 Tổng hợp trọng số của các nhóm yếu tố ..................................................... 68 Bảng 3.6 Xếp hạng các nguyên nhân của những tồn tại trong công tác quản lý chất lượng công trình xây dựng của Công ty Thuỷ lợi Sông Nhuệ. .................................... 68 vii MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Công trình thủy lợi là công trình thuộc nhóm hạ tầng kỹ thuật tạo tiền đề phục vụ cho phát triển kinh tế xã hội, phòng chống thiên tai, bảo vệ môi trường và cân bằng sinh thái. Vốn đầu tư cho xây dựng công trình thủy lợi chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn ngân sách chi cho xây dựng cơ bản hàng năm. Các công trình thủy lợi, hệ thống thủy lợi mỗi năm đều được cải tạo, nâng cấp, xây mới nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng. Bên cạnh những lợi ích mang lại cũng là các nguy cơ tiềm ẩn ở các công trình thủy lợi. Thiệt hại sẽ là rất lớn nếu như một tuyến đê gặp sự cố mà nguyên nhân chính là do quy trình quản lý chất lượng (QLCL) của những công trình này đã không được quan tâm đúng mức. Bởi vậy, song song với sự phát triển quy mô của hệ thống thủy lợi cần phải nâng cao công tác QLCL CTTL. Công tác quản lý chất lượng xây dựng công trình những năm gần đây xảy ra nhiều vấn đề như chất lượng công trình kém, hiệu quả thấp, lãng phí, thất thoát trong đầu tư do việc chuẩn bị Dự án không tốt, các sự cố về chất lượng công trình do sai sót trong quản lý từ khâu lập Dự án đầu tư, khảo sát, thiết kế và thi công xây dựng công trình. Thực trạng này đang xảy ra rõ nhất ở những dự án kiên cố hóa kênh mương. Tiết kiệm nước, tăng diện tích tưới, tạo thuận lợi cho công tác khai thác và quản lý tài nguyên nước…, đó là những lợi ích thiết thực do chương trình kiên cố hóa kênh mương mang đến.Tuy nhiên, do điều kiện hạn chế về giải pháp kỹ thuật, công nghệ và nguồn vốn, nên hiện nay nhiều hệ thống kênh mương công trình thuỷ lợi vẫn trong tình trạng hư hỏng; việc kiên cố hoá kênh mương cũng còn nhiều bất cập, công trình sau khi cứng hoá đưa vào sử dụng nhanh bị xuống cấp. Xuất phát từ tình hình đó, bằng những kiến thức đã được học tôi chọn đề tài “Đềxuất giải pháp quản lý chất lượng các công trình thủy lợi tại công ty Thủy lợi Sông Nhuệ.” là cần thiết cho việc nâng cao chất lượng các công trình thủy lợi mà công tyThủy lợi Sông Nhuệ (Công ty TNHH một thành viên Đầu tư phát triển Thủy lợi Sông Nhuệ) quản lý. 1 2. Mục đích của đề tài Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác QLCL CTTL của Công ty, góp phần nâng cao hiệu quả các dự án đầu tư xây dựng công trình thuộc hệ thống. 3. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện những nội dung nghiên cứu, tác giả luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: ­ Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết; ­ Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm; ­ Phương pháp điều tra; ­ Phương pháp thống kê. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Công tác quản lý chất lượng các công trình thủy lợi tại công ty Thủy lợi Sông Nhuệ. Đặc biệt là công tác quản lý chất lượng thi công và nghiệm thu. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về mặt không gian và nội dung, đề tài tập trung nghiên cứu chủ yếu vềcông tác quản lý chất lượng công trình tại công ty Thủy lợi Sông Nhuệ trong giai đoạn thực hiện đầu tư xây dựng. Phạm vi về mặt thời gian,luận văn sẽ tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng công trình của Công tyThủy lợi Sông Nhuệ trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2018. 5. Kết quả đạt được - Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng công trình của Công ty Thủy lợi Sông Nhuệ; - Phân tích độ nhạy của những nguyên nhân tồn tại trong công tác QLCL CTTL tại Công ty Thủy lợi Sông Nhuệ; - Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng các CTTL của Công ty Thủy lợi Sông Nhuệ trong thời gian tới. 2 6. Nội dung chính của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận - kiến nghị, Luận văn được cấu trúc với 3 chương chính sau: Chương 1:Tổng quan vềcông tác quản lý chất lượng các công trình thủy lợi. Chương 2:Cơ sở pháp lý và cơ sởkhoa học của công tác quản lý chất lượng các côngtrình thủy lợi của chủ đầu tư. Chương 3:Thực trạng và giải pháp quản lý chất lượng các công trình thủy lợi tại côngty Thủy lợi Sông Nhuệ. 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁCCÔNG TRÌNH THỦY LỢI 1.1 Những lý luận chung về chất lượng công trình và quản lý chất lượng công trình 1.1.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng 1.1.1.1Quan niệm về chất lượng “Quan niệm về chất lượng công trình được nhìn nhận trên nhiều góc độ khác nhau.  Nếu xuất phát từ bản thân sản phẩm: Chất lượng là tập hợp những tính chất của bản thân sản phẩm để chế định tính thích hợp của nó nhằm thỏa mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó.  Xuất phát từ phía nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu tiêu chuẩn hay các quy cách đã được xác đinh trước.  Xuất phát từ thị trường: - Từ phía khách hàng: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng. - Về mặt giá trị: Chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được về từ việc tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó. - Về mặt cạnh tranh: Chất lượng có nghĩa là cung cấp những thuộc tính mà mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt sản phẩm đó với sản phẩm khác cùng loại trên thị trường.  Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc thế (ISO): Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn.” 4 Hình 1.1 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện 1.1.1.2 Quan niệm về quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm". 1.1.2 Mục tiêu, vai trò của quản lý chất lượng 1.1.2.1Mục tiêu quản lý chất lượng Nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sở năng suất-chất lượng-hiệuquả. Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng cũng như áp dụng và vận hànhhệ thống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thời gian nhất định. Hiệu quả của tổ chức là phải xét ở hiệu quả chung chứ không phải chỉ xét riêng một mặt nào. Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất 5 lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng được thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất tinh thần của người lao động được cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững. 1.1.2.2Vai trò quản lý chất lượng - “Quản lý chất lượng giữ một vị trí then chốt đối với sự phát triển kinh tế, đời sống của nhân dân và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. - Đối với nền kinh tế quốc dân thì đảm bảo có nâng cao chất lượng sẽ tiết kiệm được lao động xã hội, làm tăng trưởng và phát triển kinh tê. - Đối với khách hàng: khi có hoạt động quản lý chất lượng, khách hàng sẽ được thụ hưởng những sản phẩm hàng hóa dịch vụ có chất lượng tốt hơn với chi phí thấp hơn. - Đối với doanh nghiệp: Quản lý chất lượng là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng; giúp doanh nghiệp có khả năng duy trì và mở rộng thị trường làm tăng năng suất giảm chi phí. - Trong cơ chế thị trường, cơ cấu sản phẩm, chất lượng sản phẩm hay giá cả và thời gian giao hàng là nhân tố quyết định rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp mà các yêu tố này phụ thuộc rất lớn vào hoạt động quản lý chất lượng. - Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp trong điều kiện hiện nay. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng cao, do đó chúng ta phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng, đặc biệt là trong các tổ chức.” 1.1.3 Nguyên tắc của quản lý chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO, là một quy tắc cơ bản và toàn diện để lãnh đạo và điều hành tổ chức, nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổ chức trong một thời gian dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên liên quan. 8 nguyên tắc bao gốm có : 1- Định hướng khách hàng. 2- Vai trò lãnh đạo. 3- Năng lực của nhân viên 4- Định hướng của quá trình 6 5- Tiếp cận theo hệ thống 6- Không ngừng cải tiến 7- Quyết định dựa trên sự kiện 8- Nhà cung ứng. * Định hướng khách hàng - Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu với sự mong đợi của khách hàng.” - Đòi hỏi Doanh nghiệp luôn phải nhạy cảm với khách hàng và nhu cầu của thị trường, dẫn tới sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng.Nó yêu cầu các doanh nghiệp không ngừng cải tiến,đổi mới công nghệ, khả năng phản ứng nhanh và đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường. * Vai trò lãnh đạo - Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương hướng thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi trường nội bộ mà ở đó mọi người tham gia tích cực vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức” - Người lãnh đạo cần xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng dựa trên tầm nhìn của mình. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược,hệ thống và các biện pháp huy động sức sáng tạo của nhân viên để nhắm nâng cao năng lực của Doanh nghiệp và để đạt được kết quả tốt nhất có thể * Sự tham gia của mọi người. - Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút được sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho tổ chức” - Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực sáng tạo cho tổ chức trên con đường phát triển của doanh nghiệp vươn tới mục tiêu chất lượng.Doanh nghiệp được coi như là một hệ thống hoạt động với sự tham gia góp sức của tất cả các thành viên trong công ty. sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự góp sức nổ lực của các thành viên trong mỗi doanh nghiệp. * Định hướng quá trình 7 “ Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình". Quá trình là một tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau theo một trình tự nhất định để tạo ra các giá trị có ích cho tổ chức.kết quả của quản lý đạt hiệu quả tốt nếu như các hoạt động có liên quan được coi như là một quá trình.quá trình là chuỗi quá trình biến đổi đầu vào thành đầu ra để tạo ra lợi nhuận. * Tiếp cận theo hệ thống "Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức” * Liên tục cải tiến "Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu thường trực của tổ chức” cải tiến là mục tiêu,là phương pháp của mọi tổ chức.để không ngừng phát triển và có năng lực cạnh tranh thì doanh nghiệp không ngừng cải tiến. Cải tiến đó là về tổ chức,về phương pháp hoạt động, về con người,về thiết bị, về phương pháp quản lý. * Ra quyết định dựa trên dữ kiện Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả phân tích thông tin và dữ liệu” * Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị. 1.1.3.1Tiến trình phát triển của hoạt động quản lý chất lượng Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ không ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại. Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các chuyên gia chia giai đoạn chất lượng thành 5 giai đoạn phát triển chất lượng.[1] - Giai đoạn thứ nhất: “Kiểm tra chất lượng” Kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài, đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra sản xuất. Để phát hiện ra khuyết tật, người ta kiểm tra sản phẩm cuối cùng, sau đó đưa ra các biện pháp khắc phục. Nhưng biện pháp này không giải quyết được tận gốc vấn đề, nghĩa là không tìm đúng nguyên nhân đích 8 thực gây ra khuyết tật của sản phẩm. Đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực và độ tin cậy không cao. - Giai đoạn thứ hai: “Kiểm soát chất lượng” Vào những năm 20, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và qui mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra càng đông, chi phí cho chất lượng sẽ càng lớn. Từ đó người ta nghĩ tới biện pháp “ phòng ngừa” thay thế cho biện pháp “phát hiện”. Mỗi doanh nghiệp muốn sản sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 điều kiện cơ bản sau: + Kiểm soát con người; + Kiểm soát phương pháp và quá trình; + Kiểm soát nhà cung ứng; + Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra, thử nghiệm; + Kiểm soát thông tin. - Giai đoạn thứ ba: “Đảm bảo chất lượng “ Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển lần đầu ở Mỹ từ những năm 50. Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thỏa mãn khách hàng. Một trong những nhân tố thu hút được khách hàng là “niềm tin” của khách hàng đối với nhà sản xuất. Khách hàng luôn mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội và có đủ độ tin cậy không. Các nhân tố chính là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng. Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng họ sẽ “đảm bảo chất lượng”. Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của nhà sản xuất. Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của mình. Các bằng chứng đó dựa trên: Sổ tay chất lượng, qui trình, qui định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức kỹ thuật, phân công người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, kiểm nghiệm, báo cáo kiểm tra, kiểm thử, qui định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm… - Giai đoạn thứ tư: “Quản lý chất lượng” Trong quá trình hoạt động của mình, các doanh nghiệp không chỉ quan tâm với việc xây dựng đảm bảo chất lượng mà còn phải tính toán đến hiệu quả kinh tế nhằm có được giá thành rẻ nhất. Khái niệm quản lý chất lượng ra đời liên quan đến việc tối ưu 9 hóa các chi phí hoạt động nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Mục tiêu của quản lý chất lượng là đề ra những chính sách thích hợp để tiết kiệm đến mức tối đa mà vẫn đảm bảo sản phẩm và dịch vụ sản xuất ra đạt tiêu chuẩn.Quản lý chặt chẽ sẽ giảm tối đa mức tối thiểu chi phí không cần thiết. - Giai đoạn thứ năm: “Quản lý chất lượng toàn diện - TQM” Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức. Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo. Các đặc trưng của TQM cũng như những hoạt động của nó có thể gói gọn vào 12 điều mấu chốt dưới đây và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản để xây dựng hệ thống TQM: - Nhận thức: Phải hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc quản lý chung, xác định rõ vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp. - Cam kết: Sựcam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thểnhân viên trongviệc bền bỉ theo đuổi các chương trình và mục tiêu về chất lượng, biến chúng thành cái thiêng liêng nhất của mỗi người khi nghĩ đến công việc. - Tổ chức:Đặt đúng người vào đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm của từng người. - Đo lường:Đánh giá vềmặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí do những hoạt động không chất lượng gây ra. - Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu vềchất lượng, các yêucầu về áp dụng các nhân tố của hệ thống chất lượng. - Thiết kế chất lượng: Thiết kếcông việc, thiết kếsản phẩm và dịch vụ, là cầu nối giữa marketing với chức năng tác nghiệp. - Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng chính sách chất lượng, các phương pháp, thủ tục và quy trình để quản lý các quá trình hoạt động của doanh nghiệp. - Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các quá trình và sựvận hành củahệ thống chất lượng. 10