Tài liệu đánh giá về chất lượng dịch vụ adsl của công ty viễn thông fpt miền trung chi nhánh đà nẵng từ góc độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phan Huỳnh Diu ThS. Nguyễn Hữu Thủy Lớp: K43 - Marketing Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, 2013 i Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã tận tình truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo ThS. Nguyễ n Hữu Thủy đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn anh chị trong công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập tại công ty. Tôi cũng xin cảm ơn người thân, bạn bè đã hết lòng giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong sự đóng góp của tất cả mọi người để khóa luận của tôi có thể hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn ! Sinh viên Phan Huỳnh Diu ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i MỤC LỤC .......................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ...............................................................v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ..........................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3 5. Bố cục đề tài ...........................................................................................................9 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................10 1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet ADSL ..............................................10 1.1.1. Dịch vụ là gì? .............................................................................................10 1.1.2. Dịch vụ Internet ADSL ..............................................................................10 1.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ......................................................11 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...............................................................11 1.2.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận.............................................................................12 1.2.3. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................13 1.2.4. Xây dựng thang đo .....................................................................................14 1.2.5. Mô hình nghiên cứu đề ngh ị ......................................................................17 1.3. Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam ...........................................18 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ................................................................21 2.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền trung chi nhánh Đà Nẵng....................................................................................................21 2.1.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom ..........................................................21 2.1.2. Tổng quan về công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ......22 ii 2.1.2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng ...........................................................................................................22 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng ...........................................................................................................23 2.1.2.3. Phân tích môi trường kinh doanh của công ty ....................................25 2.1.2.4. Phân tích tình hình nhân sự của công ty .............................................29 2.1.2.5. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty .......................30 2.2. Phân tích, đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng .....................................31 2.2.1. Các dịch vụ ADSL của FPT Telecom ........................................................31 2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra .......................................................................33 2.2.2.1. Mô tả cơ cấu mẫu điều tra ..................................................................33 2.2.2.2. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ...............................................36 2.2.3. Kiểm định các thang đo..............................................................................40 2.2.3.1. Hệ số tin cậy thang đo chung cho thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .............................................................................................40 2.2.3.2. Kiểm định thang đo cho từng nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .............................................................................................40 2.2.3.3. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ......................................41 2.2.4. Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Đà Nẵng bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.......42 2.2.5. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty FPT Telecom Đà Nẵng ............................................50 2.2.5.1. Xây dựng mô hình hồi quy b ội ...........................................................50 2.2.5.2. Mô hình hồi quy đa biến .....................................................................50 2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ....................................................51 2.2.5.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ................................................52 2.2.5.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Đà Nẵng ............................................................................................53 iii 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ........56 2.2.6.1. Đánh giá về nhóm nhân tố hữu hình ..................................................57 2.2.6.2 .Đánh giá về nhóm nhân tố đồng cảm .................................................58 2.2.6.3. Đánh giá về nhóm nhân tố tin cậy ......................................................59 2.2.6.4. Đánh giá về nhóm nhân tố giá cả .......................................................61 2.2.6.5. Đánh giá về nhóm nhân tố đáp ứng ....................................................62 2.2.6.6. Đánh giá về nhóm nhân tố năng lực phục vụ .....................................64 2.2.6.7. Đánh giá chung về mức độ cảm nhận nhận về chất lượng dịch vụ ....65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ........................................................67 3.1. Một số định hướng .............................................................................................67 3.2. Các giải pháp đề xuất .........................................................................................67 3.2.1. Về yếu tố hữu hình .....................................................................................68 3.2.2 Giải pháp về yếu tố đồng cảm .....................................................................69 3.2.3. Giải pháp về yếu tố tin cậy .........................................................................69 3.2.4. Về giá dịch vụ ............................................................................................70 3.2.5. Giải pháp về nhóm nhân tố đáp ứng ..........................................................71 3.2.6. Giải pháp về nhóm nhân tố năng lực phục vụ ............................................71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................73 3.1. Kết luận ..............................................................................................................73 3.2. Hạn chế của đề tài ..............................................................................................74 3.3. Kiến nghị Đối với thành phố Đà Nẵng ..............................................................74 3.4. Đối với công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng ...........................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................8 Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề nghị...........................................................................17 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng...........23 Sơ đồ 4. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích ............................................................56 Hình 1. Logo công ty Cổ phần Viễn thông FPT ...........................................................22 Hình 2: Tỷ lệ giới tính đối t ượng phỏng vấn.................................................................33 Hình 3: Độ tuổi của đối t ượng phỏng vấn .....................................................................34 Hình 4: Các gói cước khách hàng sử dụng....................................................................36 Hình 5: Mục đích sử dụng Internet ................................................................................37 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân trong mỗi đ ơn vị POP ............................6 Bảng 2. Các thang đo trong nghiên cứu ........................................................................15 Bảng 3 . Thị phần của các ISP Việt Nam .......................................................................19 Bảng 4. Sự tăng tr ưởng của thuê bao Internet ...............................................................20 Bảng 5. Cơ cấu lao động của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng...........29 Bảng 6. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT trong năm 2011 và 2012 ................................................................................................30 Bảng 7. Bảng mô tả gói dịch vụ MegaME của FPT Telecom .......................................31 Bảng 8. Bảng mô tả gói dịch vụ MegaYou của FPT Telecom ......................................32 Bảng 9. Bảng mô tả gói dịch vụ MegaSave của FPT Telecom .....................................32 Bảng 10. Bảng mô tả gói dịch vụ MegaSave Volume của FPT Telecom .....................33 Bảng 11. Đặc điểm thu nhập của khách hàng ...............................................................34 Bảng 12. Đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng ..........................................................35 Bảng 13. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ................................................................36 Bảng 14. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Internet FPT Telecom .......38 Bảng 15. Thời gian đã sử dụng Internet FPT ................................................................39 Bảng 16. Bảng kiểm định chung ...................................................................................40 Bảng 17. Kiểm định Cronbach Alpha cho nhân tố đầu tiên ..........................................40 Bảng 18. Kiểm định Cronbach Alpha cho các biến của nhân tố đầu tiên .....................41 Bảng 19. Kiểm định Cronbach's Alpha cho các nhân tố còn lại ...................................41 Bảng 20. Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ........................42 Bảng 21. Kiểm định KMO and Bartlett's Test ..............................................................43 Bảng 22. Kết quả xoay nhân tố lần 1.............................................................................44 Bảng 23. Bảng Rotated Component Matrix 1 ...............................................................45 Bảng 24. Total Variance Explained 2 ...........................................................................46 Bảng 25. Bảng Rotated Component Matrix 2 ...............................................................47 Bảng 26. Đặt tên lại các nhân tố ....................................................................................48 Bảng 27. Bảng hồi quy đa biến về mức độ tác động chung ..........................................50 Bảng 28. Bảng tóm tắt mô hình ....................................................................................51 vi Bảng 2 9. Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .........................................51 Bảng 30. Bảng giá trị d tra bảng Durbin-Watson..........................................................52 Bảng 3 1. Kiểm định hiện t ượng đa cộng tuyến .............................................................52 Bảng 3 2. Kiểm định One Sample T -Test đối với nhóm nhân tố hữu hình....................57 Bảng 33. Kiểm định One Sample T -Test đối với nhóm nhân tố đồng cảm ..................58 Bảng 3 4. Kiểm định One Sample T -Test đối với nhóm nhân tố tin cậy .......................60 Bảng 35. Kiểm định One Sample T -Test đối với nhóm nhân tố giá cả .......................61 Bảng 3 6. Kiểm định One Sample T -Test đối với nhóm nhân tố đáp ứng .....................63 Bảng 37. Kiểm định One Sample T -Test đối với nhóm nhân tố năng lực phục vụ ......64 Bảng 38. Kiểm định One Sample T-Test đối với cảm nhận về chất lượng...................65 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line CMC Công ty cổ phần dịch vụ Viễn thông CMC EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) FPT Financing and Promoting Technology FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ Internet cáp quang) ISP Internet Service Provider (nhà cung cấp dịch vụ Internet) KH Khách hàng MODEM Modulation Demodulation POP A Point Of Presence SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) VIETTEL Tổng công ty Viễn thông Quân đội VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Thế giới trong những thập niên vừa qua, nhất là từ khi thực hiện cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật vào thập niên 80, đã có những bước phát triển thần kỳ và thật sự mạnh mẽ với hàng loạt thành tựu về kinh tế, khoa học - kỹ thuật, chính trị - xã hội, an ninh… Có rất nhiều nguyên nhân khác nhau cho sự phát triển này, nhưng hầu hết các ý kiến của các chuyên gia h àng đầu thế giới đều thừa nhận rằng, nguyên nhân chính cho sự phát triển đó là sự xuất hiện của Internet. Sự xuất hiện của Internet đã thúc đẩy thế giới tiến nhanh về phía trước, và đưa cả thế giới sang một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên bùng nổ thông tin. Internet hiện nay là một trong những thành tố không thể thiếu trong sự phát triển kinh tế - xã hội và là một phần thiết yếu trong cuộc sống hằng ngày của con người, không chỉ đối với các nước phát triển mà các nước chậm phát triển và đang phát triển lại càng qu an trọng hơn. Năm 1997 Internet bắt đầu được cung cấp rộng rãi ở Việt Nam. Sau hơn 16 năm kết nối với mạng Internet toàn cầu, đến t hời điểm này, Việt Nam có hơn 31 triệu người sử dụng Internet, chiếm hơn 35% dân số, với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ Internet. Việt Nam đã trở thành quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng Internet nhanh nhất trong khu vực và nằm trong số các quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất thế giới. Nhu cầu về sử dụng Internet ở Việt Nam ngày càng cao về số lượng và chất lượng. Đây chính là cơ hội và thách thức lớn cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) được thành lập ngày 31/01/1997, giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và dịch vụ trực tuyến. Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Tuy FPT Telecom có mặt tại Thành phố Đà Nẵng vào năm 2009 sau nhà cung cấp lớn như VNPT, Viettel, CMC… nhưng FPT Telecom đã có số lượng khách hàng khá đông và ngày càng tăng. Vì vậy, để giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực SVTH: Phan Huỳnh Diu 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy cạnh tranh của mình công ty đã không ngừng cải thiện vào việc nâ ng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết đối với FPT Telecom. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại không có một tiêu chuẩn cụ thể nào, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng hay nói cá ch khác công ty phải tìm ra được câu trả lời cho câu hỏi: Điều gì làm họ cảm thấy thực sự hài lòng? Điều gì làm họ từ chối khi đến với dịch vụ của FPT Telecom? Đồng thời FPT Telecom cũng cần phải tạo ra sự độc đáo từ dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tr anh để khách hàng cảm nhận và luôn nhớ đến thương hiệu của mình. Điều này đòi hỏi FPT Telecom nói chung và FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng nói riêng phải không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để chăm sóc và giữ chân khách hàng được lâu nhất. Liệu rằng những khách hàng này có hài lòng với chất lượng dịch vụ của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng hay không? Nhận thức được tầm quan trọng của các vấn đề trên nhưng công ty chưa có đủ điều kiện để nghiên cứu cụ thể. Xuất phát từ những lí do trên tôi quyết định chọn đề tài : “Đánh giá về chất lượng dịch vụ ADSL của Công ty Viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng từ góc độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Việc thực hiện đề tài này có ý n ghĩa thực tiễn là nhằm giúp doanh nghiệp biết rõ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình chưa, hài lòng ở mức độ nào, để đưa ra chiến lược nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, có biện pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu chung Chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng như thế nào? 2.2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ. - Đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng thông qua các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL và cảm nhận giá cả. SVTH: Phan Huỳnh Diu 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng. 2.3. Câu hỏi nghiên cứu chi tiết -Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ? -Thang đo nào để đo lường về chất lượng dịch vụ ADSL của FP T Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ? - Chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng như thế nào? - FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của mình ? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. * Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2010 2012 và các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 1/2013 đến tháng 5/2013. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thu thập số liệu 4.1.1. Số liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến: Chất lượng dịch vụ, một số thang đo chất lượng dịch vụ, thông tin về sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom, thông tin về hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng, tại các nguồn cung cấp sau: - Website chính thức của FPT Telecom: www.fpt.net, www.fpt.vn SVTH: Phan Huỳnh Diu 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy - Phòng kinh doanh Công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng. - Những luận văn của sinh viên Đại học Kinh tế Huế khóa trước. 4.1.2. Số liệu sơ cấp * Các thông tin cần thu thập: Các thông tin được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp tại nhà khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi. * Quy trình thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế qua 4 giai đoạn chính: - Giai đoạn 1: Tham khảo phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ triển khai và phiếu thăm dò ý kiến khách hàng của công ty. Đối với chi nhánh Đà Nẵng thì công ty chưa làm những nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ cụ thể, mới chỉ điều tra dạng đơn giản qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. - Giai đoạn 2: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ trên cơ sở lý thuyết và thực tế trong quá trình thực tập tại công ty. - Giai đoạn 3: Điều chỉnh lại bản g hỏi cho phù hợp với thực tế và tiến hành phát bảng hỏi thử. - Giai đoạn 4: Sau khi tiến hành phát bảng hỏi điều tra thử cho khách hàng, điều chỉnh lại bảng hỏi lần thứ hai cho phù hợp và hoàn thành được bảng hỏi chính thức sử dụng trong quá trình điều tra khách hàng. 4.1.3. Xác định cỡ mẫu điều tra 4.1.3.1. Cách chọn mẫu Tổng thể chung là tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng có hơn 25000 khách hàng, do đối tượng quá rộng lớn, thời gian và công sức có hạn chế nên việc xác định đối tượng nghiên cứu sẽ được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ: Hiện tại FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng có tất cả 65 tủ POP [1] lớn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, trong danh sách 65 tủ POP được sắp xếp th eo số thứ tự nhỏ đến lớn, chia thành [1] POP: A Point Of Presence là sự hiện diện một điểm truy cập Internet, là một nơi mà ISP sẵn có cho các thuê bao. Một điểm về sự hiện diện là một vị trí địa lý hoặc một phần của cơ sở ISP gồm nhà máy chủ, bộ định tuyến thiết bị chuyển mạch ATM và kỹ thuật số/tập hợp. SVTH: Phan Huỳnh Diu 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy 10 nhóm, trong nhóm thứ nhất bốc xăm ngẫu nhiên một POP và chọn POP tiếp theo thông qua thực hiện bước nhảy bằng k = 7 [2]. Trong mỗi POP sẽ dựa vào số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng để tính ra tỷ lệ và cơ cấu số quan sát cần thiết trong mỗi đơn vị POP để phát bảng hỏi điều tra . 4.1.3.2. Quy mô mẫu Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức của William G. Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn được sử dụng với các giá trị lựa chọn như sau: Cỡ mẫu được xác định theo công thức: n Z 2 . p1  p  = 96 mẫu e2 n: cỡ mẫu N: tổng số mẫu Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa  = 5%, Z = 1,96 p = tỷ lệ e: Sai số cho phép Trong đó Z là giá trị tương ứng của miền thống kê, Z = 1.96 với độ tin cậy 95%. p(1-p) là phương sai của phương thức thay phiên. Do tính chất p + (1 - p) = 1. Vì vậy p(1-p) sẽ lớn nhất khi p= 1 - p = 0.5. Và e2 là sai số cho phép, e có thể đạt từ 5% đến 10% do đó cỡ mẫu điều tra tối đa là 384 mẫu và tối thiểu là 96 mẫu. Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Tuy nhiên những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (trích từ trang 263 của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống [2] k = Tổng số POP / Cỡ mẫu = 65/10 = 6,5 ≈ 7 SVTH: Phan Huỳnh Diu 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy kê 2005). Với 29 biến độc lập được đưa vào thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng: 29x5=145 ( mẫu) Trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra và đảm bảo điều kiện để chạy hồi quy đảm bảo hơn nên người nghiên cứu quyết định chọn cỡ mẫu là 160. Vậy cỡ mẫu được xác định là 160. Bảng 1. Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân trong mỗi đơn vị POP STT Số POP 1 DNEP003 2 DNEP010 3 DNEP017 4 DNEP024 5 DNEP031 6 DNEP038 7 DNEP045 8 DNEP052 9 DNEP059 10 DNEP001 Số lượng khách hàng Tỷ lệ Số quan sát 490 0.155 25 157 0.050 8 196 0.062 10 333 0.106 17 274 0.087 14 314 0.100 16 176 0.056 9 392 0.124 20 235 0.074 12 588 3155 0.186 1 29 Tổng số 160 (Nguồn: Phòng kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng ) 4.1.3.3. Cách lấy phần tử của mẫu Vì lý do bảo mật về phía công ty nên người nghiên cứu không có được danh sách tổng thể mẫu. Vì vậy nghiên cứu sử dụng phương pháp ngẫu nhiên thực địa để lấy các phần tử mẫu nhằm đảm bảo về tính ngẫu nhiên của mẫu nghiên cứu . Dựa vào số mẫu tính được và cơ cấu mẫu sẽ dựa vào những POP được chọn mà điều tra. Mỗi POP sẽ nằm ở những vị trí khác nhau tuy nhiên vẫn có thể nằm trên một con đường chính (Mỗi con đường có thể có nhiều POP khác nhau) và là những con đường chuyên kinh doanh vì vậy nhóm quyết định không điều tra những ngôi nhà mặt tiền của những con đường này vì là nơi kinh doanh nên việc trả lời của các đối tượng không tích cực, không đảm bảo chất lượng bảng hỏi. SVTH: Phan Huỳnh Diu 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Người nghiên cứu sẽ tập trung vào phỏng vấn trong các kiệt chính của các con đường, bỏ qua những nhà đầu tiên, bắt đâu từ nhà bên trái, trường hợp nhà bên trái đó đóng cửa thì sẽ lấy nhà tiếp theo của dãy bên trái đó của kiệt đó. Trường hợp khi kiệt đó chỉ có dãy nhà bên phải ( dãy nhà bên trái thuộc phường khác) thì không điều tra kiệt đó. Theo quy luật hình zích zắc với bước zích zắc là 2 hộ, nghĩa là khi điều tra hộ bên trái thì nhà tiếp theo điều tra sẽ là nhà bên phải cách nhà bên phải đối diện 2 căn hộ , điều tra đủ số lượng khách hàng cho từng POP đã chọn thì dừng lại . Các biện pháp trên nhằm hạn chế tính chủ quan của quá trình điều tra, để mẫu được chọn ngẫu nhiên. Người nghiên cứu sẽ thu thập như vậy cho đến khi đủ số lượng mẫu cần thu thập. 4.2. Phân tích số liệu - Dùng hàm thống kê mô tả Descriptives và hàm thống kê mô tả tỷ lệ phần trăm Frequency để xác định cơ cấu mẫu, tỉ lệ lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi. - Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể được chấp nhận[3]. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): sau khi thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thì tiếp theo phương pháp phân tích EFA được sử dụng. Phân tích EFA là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại (Gerbing & Anderson 1988). - Dùng phương pháp kiểm định One sample T - Test để khẳng định giá trị thống kê có ý nghĩa về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang điểm Likert. [3] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê SVTH: Phan Huỳnh Diu 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Giả thuyết cần kiểm định là: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H 0 khi H0 đúng, α= 0,05. Nếu Sig. ≥ 0,05: không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0. Nếu Sig. < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuy ết H0, chấp nhận giả thiết H1. 4.3. Quy trình nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Dữ liệu Nghiên cứu sơ bộ Thứ cấp Nghiên cứu định tính Thiết kế bảng câu hỏi Điều tra thử 30 mẫu để kiểm tra bảng hỏi Chỉnh sửa lại bảng hỏi và chuẩn bị cho điều tra chính thức Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu Nghiên cứu chính thức Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Xử lý dữ liệu Phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu Báo cáo kết quả nghiên cứu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Phan Huỳnh Diu 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy 5. Bố cục đề tài Đề tài được thực hiện theo kết cấu 3 phần: Phần I – Đặt vấn đề Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1 – Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2 – Phân tích, đánh giá của khách hàng các nhân về chất lượng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom trên thành phố Đà Nẵng Chương 3 – Định hướng và và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom chinh nhánh Đà Nẵng Phần III – Kết luận và kiến nghị SVTH: Phan Huỳnh Diu 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet ADSL 1.1.1. Dịch vụ là gì? Theo Kotler & Armstrong (1991): “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả” Theo Wikipedia thì: “Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa -dịch vụ”. Dịch vụ có các đặc tính sau:  Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.  Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.  Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.  Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.  Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Theo Dnald M.Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này: giá trị được xác định bởi những người tiêu dùng. 1.1.2. Dịch vụ Internet ADSL ADSL là chữ viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê bao tới nhà cung cấp dịch vụ. ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với phương thức truy cập qua đường dây SVTH: Phan Huỳnh Diu 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy điện thoại truyền thống theo phương thức quay số (Dial up). Khi truyền băng thông trên đường dây điện thoại được tách ra làm hai phần, một phần nhỏ dùng cho các tín hiệu như Phone, Fax và phần lớn còn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL. ADSL là một trong những kết nối Internet phổ biến cung cấp băng thông lớn cho việc truyền tải dữ liệu (từ tiếng Anh gọi là Broadband Internet). - Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai c hiều, tốc độ của chiều xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp 10 lần so với tốc độ của chiều lên (từ thuê bao tới mạng). Điều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch vụ Internet khi chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thôn g tin mà thuê bao gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng dữ liệu tải về từ Internet. - Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức Bit (0&1) và dùng để chuyển tin hóa giữa các thiết bị số như các máy tính cá nhân . Chính ở khía cạnh này thì ADSL không có gì với Modem thông thường. - Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình thường nối tới tổng đài nội hạt. Đường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử dụng cho các cuộc gọi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua th iết bị gọi là “Splitter” có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây. 1.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Powel: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được”. Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”. Zeithaml và Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc với mong đợi khách hàng”. Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ: Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dài hạn và ảnh hưởn g đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong môi trường cạnh SVTH: Phan Huỳnh Diu 11