Tài liệu đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh cần thơ

Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------  --------- HỌ VÀ TÊN TÁC GIẢ NGUYỄN VĂN DỰ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 52340101 Cần Thơ, 8/2013 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------  --------- HỌ VÀ TÊN TÁC GIẢ NGUYỄN VĂN DỰ MSSV 4104962 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HOC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐINH CÔNG THÀNH Cần Thơ, 8/2013 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi LỜI CẢM TẠ Sau khoảng thời gian thực tập, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình với đề tài: “Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long Chi nhánh Cần Thơ”. Để hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận đƣợc sự quan tâm, giúp đỡ và sự hƣớng dẫn tận tình của quý thầy cô cũng nhƣ các cô chú, anh chị là cán bộ, nhân viên của ngân hàng, các bạn sinh viên cùng thực tập tại đơn vị và các bạn sinh viên của lớp Quản trị kinh doanh 2 khóa 36 Trong suốt thời gian học tập trên giảng đƣờng đại học, tôi đã đƣợc tiếp thu rất nhiều kiến thức bổ ích từ các thầy cô, đây chính là nền tảng để tôi có thể hoàn thành luận văn của mình và là hành trang để tôi bƣớc vào công việc sau khi tốt nghiệp. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô đã nhiệt tình giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến thức bổ ích về ngành học và đạo đức con ngƣời. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn thầy Đinh Công Thành đã tận tình hƣớng dẫn và chỉnh sửa, góp ý để luận văn của tôi đƣợc hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long Chi nhánh Cần Thơ đã nhiệt tình hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc và tạo điều kiện để tôi đƣợc học hỏi, tiếp cận với một số nghiệp vụ cơ bản trong ngân hàng, tích lũy kiến thức và hoàn thành tốt luận văn. Ngoài ra, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các bạn cùng thực tập tập tại đơn vị và các bạn sinh viên học cùng lớp Quản trị kinh doanh 2 khóa 36 đã gắn bó, cùng trao đổi các kiến thức và giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập vừa qua. Cuối lời, tôi xin kính chúc quý thầy cô, quý cô chú, anh chị là cán bộ, nhân viên của Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long Chi nhánh Cần Thơ và các bạn nhiều sức khỏe, thành công trong công việc và học tập. Trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày tháng Sinh viên thực hiện Nguyễn Văn Dự i năm 2013 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Văn Dự ii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Thủ trƣởng đơn vị (Ký tên và đóng dấu) iii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Giáo viên hƣớng dẫn ĐINH CÔNG THÀNH iv Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Giáo viên phản biện v Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU................................................................................. 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................ 2 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................... 2 1.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................. 1.3.1 Phạm vi không gian ........................................................................ 3 1.3.2 Phạm vi thời gian ........................................................................... 3 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ......................................................................... 3 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................................................................ 4 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN ........................................................................ 4 2.1.1 Khái quát về khách hàng ................................................................ 4 2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng ............................................................. 4 2.1.1.2 Phân loại khách hàng ................................................................... 4 2.1.1.3 Các khách hàng của ngân hàng .................................................... 5 2.1.1.4 Vai trò của khách hàng ................................................................ 6 2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 7 2.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng.......................................................... 7 2.1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ...................................... 7 2.1.3.2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng ..................................... 8 2.1.3.3 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng ..................................... 8 2.1.3.4 Các yếu tố chi phối đến quản trị quan hệ khách hàng ................. 9 2.1.3.5 Mục đích của quản trị quan hệ khách hàng ................................. 9 2.1.3.6 Đặc điểm và phạm vi của quản trị quan hệ khách hàng ............ 10 2.1.3.7 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng ................................ 13 2.1.3.8 Đánh giá kết quả quản trị quan hệ khách hàng .......................... 15 2.1.4 Giá trị của khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng .......... 16 2.1.4.1 Khái niệm giá trị khách hàng ..................................................... 16 2.1.4.2 Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng .................................... 16 2.1.4.3 Khách hàng tiềm năng của ngân hàng ....................................... 17 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................... 17 2.2.1 Pháp thu thập số liệu .................................................................... 17 vi Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ..................................................... 18 CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ ............ 19 3.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ ...................... 19 3.1.1 Lịch sử hình thành ........................................................................ 19 3.1.1.1 Sơ lƣợc về MHB Việt Nam ....................................................... 19 3.1.1.2 Giới thiệu MHB Cần Thơ .......................................................... 19 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của MHB Cần Thơ .................................. 20 3.1.2.1 Sản phẩm tín dụng ..................................................................... 20 3.1.2.2 Sản phẩm huy động vốn............................................................. 21 3.1.2.3 Các sản phẩm và dịch vụ khác ................................................... 21 3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC, CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÁC PHÒNG BAN CỦA NGÂN HÀNG MHB CHI NHÁNH CẦN THƠ ........... 21 3.2.1 Cơ cấu tổ chức.............................................................................. 21 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban..................................... 22 3.3 KHÁI QUÁT VỀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MHB CẦN THƠ ........................................................................................................ 25 3.3.1 Thu nhập....................................................................................... 27 3.3.1.1 Thu nhập từ hoạt động tín dụng (thu nhập từ lãi) ...................... 27 3.3.1.2 Thu nhập ngoài lãi ..................................................................... 28 3.3.2 Chi phí .......................................................................................... 28 3.3.2.1 Chi phí trả lãi ............................................................................. 29 3.3.2.2 Chi phí ngoài lãi ......................................................................... 29 3.3.3 Lợi nhuận ..................................................................................... 30 CHƢƠNG 4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG ĐỒNG CỬU LONG CHI NHÁNH CẦN THƠ .................................................................... 32 4.1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MHB CẦN THƠ ....................................... 32 4.1.1 Đặc điểm khách hàng của MHB Cần Thơ ................................... 32 4.1.2 Ứng dụng công nghệ thông tin tại MHB Cần Thơ ...................... 33 4.1.3 Quản lý chất lƣợng, sản phẩm dịch vụ tại MHB Cần Thơ .......... 34 4.1.4 Nhân sự trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại MHB Cần Thơ……….. ..................................................................................................... 35 4.2 THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN MHB CẦN THƠ ................................................................................................................. 35 vii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 4.2.1 Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng .............................. 35 4.2.2 Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu ................................. 36 4.2.3 Các chính sách tƣơng tác khách hàng của MHB Cần Thơ .......... 37 4.2.3.1 Các chƣơng trình thu hút khách hàng và các dịch vụ chăm sóc khách hàng của MHB Cần Thơ ....................................................................... 37 4.2.3.2 Các chiến lƣợc hỗ trợ khách hàng hỗ trợ khách hàng................ 39 4.2.3.3 Xây dựng mối quan hệ công chúng ........................................... 43 4.2.3.4 Ứng dụng phần mềm Core Banking trong quan hệ khách hàng tại MHB Cần Thơ ................................................................................................. 44 4.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MHB CẦN THƠ .......................................................... 45 4.3.1 Số lƣợng khách hàng của MHB Cần Thơ .................................... 45 4.3.2 Tình hình vốn huy động và cho vay tại MHB Cần Thơ .............. 46 4.3.2.1 Tính hình huy động vốn ............................................................. 46 4.3.2.2 Doanh số cho vay ....................................................................... 50 4.3.3 Sự hài lòng của khách hàng về chi nhánh .................................... 53 4.3.3.1 Số lƣợng sản phẩm, dịch vụ của MHB Cần Thơ mà khách hàng đang sử dụng ................................................................................................. 53 4.3.3.2 Những ngân hàng mà khách hàng giao dịch .............................. 55 4.3.3.3 Phƣơng tiên để khách hàng biết đến MHB Cần Thơ ................. 56 4.3.3.4 Lý do khách hàng chọn MHB Cần Thơ ..................................... 58 4.3.3.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về MHB Cần Thơ ................. 59 4.3.3.6 Khách hàng có xem MHB là ngân hàng giao dịch chính thức trong tƣơng lai ................................................................................................. 66 CHƢƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG MHB CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................................................................................................. 68 5.1 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MHB CẦN THƠ ................................ 68 5.1.1 Những thành công ...................................................................... 68 5.1.2 Tồn tại ........................................................................................ 69 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH................................................................ 71 5.2.1 Mở rộng mạng lƣới hoạt động ................................................... 71 5.2.2 Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng .............................. 72 5.2.3 Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ........... 72 5.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất ........................................... 72 viii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 5.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, mang hình ảnh MHB Cần Thơ trở nên gần gũi hơn .......................................................................................... 73 5.2.6 Quản trị tƣơng tác khách hàng ................................................... 73 CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 74 6.1 KẾT LUẬN ............................................................................................... 74 6.2 KIẾN NGHỊ .............................................................................................. 74 6.2.1 Đối với Chính phủ, NHNN .......................................................... 74 6.2.2 Đối với MHB Việt Nam ............................................................... 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 76 PHỤ LỤC ...................................................................................................... 77 ix Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MHB Cần Thơ giai đoạn 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ...................................................... 26 Bảng 4.1: Số lƣợng khách hàng tại MHB Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ......................................................................................... 45 Bảng 4.2: Tình hình huy động vốn của MHB Cần Thơ .................................. 47 Bảng 4.3 Tình hình cho vay tại MHB Cần Thơ............................................... 51 Bảng 4.4: Các sản phẩm, dịch vụ của MHB Cần Thơ đƣợc khách hàng sử dụng ................................................................................................................. 53 Bảng 4.5 Các ngân hàng mà khách hàng giao dịch ngoài MHB Cần Thơ ...... 55 Bảng 4.6 Phƣơng tiện để khách hàng biết đến MHB Cần Thơ ....................... 57 Bảng 4.7 Lý do khách hàng chọn MHB Cần Thơ ........................................... 58 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên của MHB Cần Thơ 60 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất của MHB Cần Thơ .... 61 Bảng 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và hồ sơ, thủ tục giao dịch của chi nhánh ....................................................................... 62 Bảng 4.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về các chính sách ƣu đãi của MHB Cần Thơ dành cho khách hàng .............................................................. 63 Bảng 4.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lƣới giao dịch của MHB Cần Thơ ........................................................................................................... 64 Bảng 4.13: Lựa chọn Ngân hàng giao dịch chính thức của khách hàng ......... 66 x Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi DANH MỤC HÌNH Trang Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của MHB Cần Thơ .................................................... 22 Hình 3.2 Lợi nhuận của MHB Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 ..................... 30 Hình 4.1 Tổng số lƣợng thẻ ATM của MHB Cần Thơ giai đoạn 2010 - 2012 .......................................................................................................................... 41 Hình 4.2 Cơ cầu nguồn vốn huy động giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013.......................................................................................................... 48 xi Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM : Quản trị quan hệ khách hàng DVKH : Dịch vụ khách hàng ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long KH : Khách hàng MHB : Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc Smartlink : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink SME : Trung tâm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ xii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời buổi kinh tế hội nhập và phát triển ngày nay, đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập tổ chức WTO thì sƣ cạnh tranh để tồn tại giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc ngày càng gay gắt. Một doanh nghiệp muốn thành công thì cần rất nhiều yếu tố nhƣ: nguồn tài chính vững mạnh, đội nhân viên có trình độ cao, trang thiết bị hiện đại,… Tuy nhiên, khách hàng mới chính là tài sản quý giá và quan trọng nhất của công ty, quyết định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của họ. Nhƣ Peter Drucker – “cha đẻ” của quản trị kinh doanh hiện đại thế giới nhận định thì “Khách hàng là trung tâm tạo ra lợi nhuận duy nhất”. Hiểu đƣợc điều đó, ngày nay, các doanh nghiệp luôn chú trọng tới việc chăm sóc khách hàng thông qua các nộ lực nhƣ marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, cũng nhƣ các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do đó, việc hiểu khách hàng cần gì, muốn gì cần đƣợc các doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn, đặc biệt là phải duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) đã đƣợc các nƣớc trên thế giới áp dụng từ lâu, tuy nhiên ở Việt Nam thì nó vẫn chƣa đƣợc áp dụng phổ biến. Quản trị khách hàng chính là một chiến lƣợc kinh doanh theo định hƣớng khách hàng, nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, với xu thế toàn cầu hóa, áp dụng CRM là điều tất yếu, không còn là lựa chọn nữa, bởi vì không một doanh nghiệp nào có thể tồn tại và phát triển bền vững mà thiếu khách hàng. Qua đó, chúng ta có thể thấy đƣợc vai trò quan trọng của việc giữ chân khách hàng đối với doanh nghiệp. Và đối với ngân hàng - một doanh nghiệp đặc biệt, một chế tài trung gian hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ đang cạnh tranh rất gay gắt với nhau trong một hệ thống ngân hàng dày đặc trên toàn quốc, thì vấn đề tạo lập mối quan hệ gắn bó với khách hàng là vô cùng quan trọng. Ngân hàng nào dành đƣợc sự quan tâm và trung thành từ khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi. Vì vậy, các chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng đều hƣớng đến khách hàng, bằng tất cả khả năng của mình, ngân hàng luôn cố gắng đem lại cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất. Do đó việc nghiên cứu quan hệ khách hàng là một công việc cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và liên tục. Từ đó, ngân hàng sẽ hiểu rõ những mong muốn của khách hàng và phục vụ họ 1 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi tốt hơn, giữ chân đƣợc khách hàng thân thiết, đồng thời thu hút đƣợc nhiều khách hàng mới đến giao dịch. Cần Thơ với vị trí địa lý thuận lợi, đã trở thành trung tâm kinh tế lớn của ĐBSCL cũng nhƣ của cả nƣớc. Với tốc độ phát triển mạnh mẽ, Cần Thơ ngày càng thu hút đƣợc nhiều sự quan tâm và đầu tƣ của các công ty trong và ngoài nƣớc. Cũng nhƣ các tổ chức kinh tế khác, Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) - chi nhánh Cần Thơ cũng đã đóng góp một phần đáng kể vào sự phát triển chung đó. Đƣợc thành lập năm 1999, cho đến nay MHB chi nhánh Cần Thơ đã có những bƣớc tiến rõ rệt. Chi nhánh luôn chú trọng và quan tâm đến việc quản trị quan hệ khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm, nền tảng của sự phát triển. Ngân hàng MHB đã không ngừng thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với các tổ chức doanh nghiệp, cá nhân trên địa bàn, và đã nhận đƣợc nhiều sự tín nhiệm từ khách hàng. Tuy nhiên, trong giai đoạn nền kinh tế nhiều biến động và đầy thách thức nhƣ hiện nay nhƣ: lạm phát kéo dài, rủi ro tín dụng làm nợ xấu tăng cao,,… thì việc giữ chân và thu hút khách hàng ngày càng gặp phải nhiều khó khăn hơn. Vì vậy, việc tìm ra biện pháp để có thể thu hút và giữ chân khách hàng luôn là mối quan tâm đƣợc đặt lên hàng đầu ở ngân hàng MHB Cần Thơ. Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng của việc quản trị quan hệ khách hàng, em quyết định chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp là: “Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Cần Thơ” nhằm phân tích thực trạng và đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung “Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ” nhằm tìm hiểu về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng trong thời gian qua. Đồng thời đánh giá hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng và đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu và phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng MHB Cần Thơ. - Đánh giá hiêu quả cộng tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng MHB Cần Thơ 2 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi - Đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị khách hàng tại Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ. 1.3.2 Phạm vi thời gian - Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong 3 năm từ 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. - Đề tài đƣợc thực hiện từ ngày 12/8/2013 đến 18/11/2013. 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU Trần Thị Kim Sang (2012), “Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhanh Hậu Giang”, luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế trƣờng Đại học Cần Thơ. Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng quản trị khách hàng tại ngân hàng thông qua đánh giá thực trạng huy động vốn của khách hàng và khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng. Từ đó đƣa ra giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Tuy nhiên, phần thực trạng của hoạt động CRM tác giả chƣa phân tích hết các vấn đề, chƣa nêu lên đƣợc thực trạng về công tác xây dựng dữ liệu khách hàng, cũng nhƣ việc tiếp nhận và xử lý những phản hồi từ khách hàng. Các giải pháp của tác giả chƣa quan tâm đến khách hàng tiềm năng của Ngân hàng. Vì vậy trong đề tài em sẽ tiến hành phân tích những vấn đề này và thêm vào phần giải pháp về lƣợng khách hàng tiềm năng. Đinh Lê Thục Trinh (2010), “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”, luận văn trƣờng Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã phân tích về thực trạng quan hệ khách hàng tại ngân hàng, những thuận lợi và khó khăn mà ngân hàng gặp phải. Ngoài ra tác giả cũng đã đánh giá sơ cấp về sự hài lòng của khách hàng và đề ra giải pháp nâng cao hiệu quản công tác quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên tác giả chỉ phân tích chung chung, chủ yếu là lý thuyết nên chƣa thấy rõ về thực trạng quan hệ khách hàng. Vì vậy trong đề tài em sẽ làm rõ hơn về nội dung này. 3 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái quát về khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Họ là mục tiêu, là cảm hứng và là nguồn lợi đem lại nhuận mà doanh nghiệp hƣớng tới. Theo L.L. Bean, công ty chuyển phát bƣu phẩm, khách hàng là ngƣời khách quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ cho khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ... mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời hoặc doanh nghiệp,… có nhu cầu mua hoặc quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó của công ty và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó.(1) Đối với ngân hàng thì khách hàng chính là ngƣời tham gia vào quá trình cung cấp vốn nhƣ gửi tiền tiết kiệm, mua kỳ phiếu,… cũng chính là ngƣời tiêu thụ vốn của ngân hàng khi vay vốn. Ngân hàng không thể tồn tại mà thiếu khách hàng. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đồng thời sự đổi mới về sản phẩm dịch vụ khách hàng của ngân hàng cũng góp phần tạo nên sự thành công trong kinh doanh của khách hàng. 2.1.1.2 Phân loại khách hàng Theo hành đối tƣợng sử dụng thì có 2 loại khách hàng là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân - Khách hàng cá nhân: việc mua hàng của khách hàng cá nhân chịu tác động nhiều của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Tuy nhiên việc mua hàng của khách hàng cá nhân thƣờng ít phúc tạp hơn so với khách hàng doanh nghiệp. - Khách hàng doanh nghiệp: thƣờng có những quyết định mua có tính chất phức tạp. Những vụ mua sắm thƣờng liên quan đến Một lƣợng tiền khá lớn, do vậy nên họ cân nhắc rất kỹ càng trƣớc khi mua. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hƣớng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của ngƣời tiêu (1) http://luanvanaz.com/khai-niem-khach-hang.html 4 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi thụ. Yêu cầu mua sản phẩm của tổ chức thƣờng có những yêu cầu rất cao, có nghiên cứu kỹ lƣỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức. 2.1.1.3 Các khách hàng của ngân hàng a) Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn - Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất,lƣu thông, dịch vụ: các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này để cho vay. Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng đƣợc nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên. - Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể,… Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật đƣợc nhà nƣớc cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nƣớc nhƣ quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng...Các khoản tiền này sẽ đƣợc gửi tại ngân hàng dƣới hình thức tài khoản chuyên dùng.Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền. - Khách hàng là các tầng lớp dân cƣ : khi nền kinh tế tăng trƣởng và phát triển thì các tầng lớp dân cƣ sẽ có các nguồn thu nhập dƣới hình thức tiền tệ gia tăng. Số thu nhập này phân tán trong dân cƣ và cũng là một nguồn vốn để ngân hàng huy động. b) Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết. Nhƣng cũng có những khách hàng có thể rất dễ không hoàn trả món vay. Việc này đòi hỏi ngân hàng cần có phƣơng pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính nhƣ :khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính nhƣ: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng. Nhìn chung có rất nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt mối quan hệ khách hàng không phải phải đơn giản. Vì vậy cấn có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo. 5 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi c) Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các nghiệp vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng - Thị trƣờng tiêu dung cá nhân: là những khách hàng đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình và vì vậy họ có vai trò quan trọng trong việc tham gia giao dịch với ngân hàng. Nguồn khách hàng này thƣờng nhiều và phân tán về mặt địa lý, họ thƣờng giao dịch với số lƣợng nhỏ nên không có mốt quan hệ qua lại với ngân hàng. Họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là để phục vụ đời sống của họ. Vì vậy, việc quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ chịu ảnh hƣởng bởi nhiều yếu tố nhƣ tâm lý, văn hóa, xã hội,… Nguồn khách hàng này thƣờng không có trình độ cao và hạn chế về mặt hiểu biết. - Thị trƣờng tổ chức: Trái với thị trƣờng khách hàng cá nhân, thị trƣờng này tuy số lƣợng ít nhƣng họ thƣờng mua với quy mô lớn, số lƣợng nhiều. Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trƣờng khách hàng tổ chức và ngân hàng thƣờng gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buột lẫn nhau. Họ là những ngƣời có trình độ, việc mua hàng chủ yếu là thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó, vì vậy họ quan tâm nhiều đến lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ về giá cả, thƣờng hay đòi hỏi giảm giá trong những trƣờng hợp nhất định,… Ngân hàng nên căn cứ vào những mong đợi của khách hàng để thõa mãn tối đa nhu cầu lợi nhuận của họ. 2.1.1.4 Vai trò của khách hàng Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Có thể khẳng định rằng khách hàng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuận, với những chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hóa dịch vụ thì chỉ có sự tiêu dùng của khách hàng mới có thể mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khách hàng cũng chính là ngƣời tuyên truyền thông tin cho doanh nghiệp. Dù thừa nhận hay không thì mỗi khách hàng đều là ngƣời tuyên truyền về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mọi lúc mọi mơi, chất lƣợng, giá cả, đặc điểm, chức năng của sản phẩm hay dịch vụ cũng đƣợc họ truyền đi. Khách hàng có thể tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp, có thể gọi họ là nhân viên marketing. Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp, bởi họ có thể tuyên truyền những thông tin không hay, và thông tin đó cũng chiếm một phần không nhỏ. Trong môi doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh với lƣợng chi phí bỏ ra ít nhƣng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.trƣờng cạnh tranh, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp đƣợc nhấn mạnh hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp nào tạo đƣợc sự 6