Tài liệu đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học bạc liêu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ __________________________________ NGUYỄN THANH TÒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ __________________________________ NGUYỄN THANH TÒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. VÕ HOÀNG KHIÊM CẦN THƠ, 2016 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa là “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu ”, do học viên Nguyễn Thanh Tòng thực hiện theo sự hướng dẫn của TS. Võ Hoàng Khiêm. Luận văn đã báo cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ……………. Ủy viên Ủy viên -Thư ký ……………… ……………… Phản biện 1 Phản biện 2 ……………… ……………… Chủ tịch Hội đồng ……………… i LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành tốt bài luận văn cao học, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ quý báu của các thầy cô, cũng như những gợi ý, hỗ trợ trong quá trình làm bài, tôi xin trân thành cám ơn: TS. Võ Hoàng Khiêm, thầy đã chấp nhận làm người hướng dẫn, đồng thời đưa ra những lời khuyên, chỉ dẫn hợp lý và giúp đỡ quý giá trong quá trình làm bài, nhờ thầy mà tôi học được những ý tưởng phù hợp, phản biện dưới nhiều góc độ khác nhau và đã khuyến khích tôi vượt qua khó khăn, trở ngại để hoàn thành bài nghiên cứu. PGS.TS. Đào Duy Huân, thầy đã hướng dẫn và dạy bảo trong suốt quá trình học tập chương trình cao học, cũng như việc hình thành ý tưởng và xây dựng bài luận văn. Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Tây Đô đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền tảng, quý báu trong suốt thời gian học để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin cám ơn gia đình và các bạn học viên cùng khoá đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn và chúc mọi người thật nhiều sức khỏe. Xin trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Bên cạnh đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất, hệ thống thư viện tại các trường đại học, cao đẳng cũng có tầm quan trọng không kém. Để học tốt theo hình thức tín chỉ, thì nguồn tài liệu tham khảo dồi dào của thư viện trong đó có cả tài liệu số sẽ tạo điều kiện cho sinh viên tiếp thu tốt kiến thức trên lớp. Do vậy, đề tài Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu. Mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL thể hiện qua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Thư viện số. Mô hình này được hình thành thông qua ý kiến các chuyên gia và giảng viên và được chọn ra với các nhân tố có tầm quan trọng, tác động nhiều nhất đến hoạt động thư viện. Số liệu nghiên cứu chính thức được thu thập bằng phương pháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân tầng theo khoa. Có 200 phiếu là phù hợp để phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện và để phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện của trường. Vì Khoa Sư phạm có số lượng lớn sinh viên đang học tại Trường nên việc lấy mẩu phân bố sao cho Khoa Sư phạm trên 50%, còn lại là sinh viên các khoa khác: Khoa Kinh tế - Luật, Khoa Công nghệ Thông tin và Khoa Nông nghiệp. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên cao nhất về Phục vụ, tiếp theo là Thư viện số, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm. Trong đó, Phục vụ đóng góp 31,40%, Thư viện số đóng góp 23,51%, Đồng cảm đóng góp 22,19% và Phương tiện hữu hình đóng góp 22,90%. Hài lòng chung của sinh viên là 60,40%. Nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp đỡ sinh viên trong quá trình phục vụ nhưng sinh viên vẫn chưa hài lòng cao. Do đó, ngoài việc trang bị cơ sở vật chất, quản lý thư viện cần phải quan tâm đầu tư nhiều hơn về Thư viện số. Nhân viên thư viện cũng cần không ngừng nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người học. Có như vậy, vai trò của thư viện mới thật sự phát huy tốt, bởi vì thư viện không chỉ là nơi cung cấp nguồn thông tin mà còn có vai trò quan trọng là cầu nối tri thức trong quá trình học tập, tiếp thu kiến thức của sinh viên. Từ khóa: Thư viện, chất lượng dịch vụ, đại học, hài lòng, điện tử, tín chỉ iii ABSTRACT Besides lecturers and facilities, the library system at universities and colleges is mostly considered as well. In order to study well in the form of credits, the library’s abundant source of reference, including digital material is a significant condition for students to acquire lessons well in classroom. Therefore, An evaluation of students' satisfaction toward the library services’ quality at Bac Lieu University is to determine how these factors influence on the quality of library services and offer some recommendations improving the library services’ quality at Bac Lieu University. The research model of the library based on the SERVQUAL theory expressed through six factors: tangible medium, reliability, responsiveness, service competence, sympathy and the digital library. This research model is built through the ideas of experts and lecturers and selected with the important factors, the most impact to library operation. The official study data are collected by sampling according to stratification randomly with stratified criteria by the Faculty. Two hundred samples are appropriate for multiple regression analysis to determine how these factors influence on the quality of library services and to analyze the students’ satisfaction level toward the quality of the university library services. Because the faculty of education has large numbers of students, the sampling distribution is over 50%. The rest are other faculties: faculty of economics and law, faculty of information technology and faculty of agriculture. The findings show that students are satisfied most with the service abilities, followed by digital library, tangible medium and sympathy. The service abilities contributed 31.40%, the digital library contributed 23.51%, the sympathy contributed 22.19% and the tangible medium contributed 22.90%. The overall satisfaction is 60.40%. The study indicates that the librarians are dedicated to helping students during the process of serving. However, the students do not still have high satisfaction. Therefore, in addition to the facility equipment, the library administrator needs to invest in the digital library more. The library staffs should constantly improve their skills and professional service style to meet the needs of learners. Consequently, the role of the library will be promoted truly, since the library not only is a source of supplying information but also plays an important role as a knowledgeable bridge in learning and acquiring knowledge process. Keywords: Credits, digital, library, satisfaction, service quality, university iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong bài nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan. Kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Cần Thơ, ngày 18 tháng 12 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thanh Tòng v MỤC LỤC Chương 1 GIỚI THIỆU 1. Lí do chọn đề tài 2. Lược khảo tài liệu 3. Mục tiêu nghiên cứu 4. Câu hỏi nghiên cứu 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6. Phương pháp nghiên cứu 7. Đóng góp mới của luận văn 8. Kết cấu của đề tài Tiểu kết chương 1 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1. Khái niệm dịch vụ 2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ 2.1.3. Chất lượng 2.1.4. Chất lượng dịch vụ 2.2. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 2.2.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 2.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện 2.2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.3. Thư viện và chất lượng dịch vụ thư viện đại học 2.3.1. Khái niệm thư viện 2.3.2. Thư viện số 2.3.3. Vai trò của thư viện trường đại học 2.3.4. Dịch vụ thư viện đại học 2.3.5. Chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học và sự hài lòng của sinh viên 2.3.6. Một số nghiên cứu tiêu biểu về thư viện Tiểu kết chương 2 Trang 1 1 3 3 4 4 4 5 5 6 6 7 7 9 11 11 12 15 16 18 19 20 22 22 24 26 28 30 33 35 vi Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu 3.1.1. Các bước nghiên cứu 3.1.2. Nghiên cứu định tính 3.1.3. Nghiên cứu định lượng 3.2. Phân tích dữ liệu 3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.3. Phân tích hồi quy đa biến Tiểu kết chương 3 Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. Giới thiệu tổng quan về thư viện 4.1.1. Lịch sử hình thành 4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của thư viện 4.1.3. Cơ sở vật chất 4.2. Kết quả nghiên cứu 4.2.1. Thông tin về mẩu nghiên cứu 4.2.2. Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha của thang đo 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá 4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến 4.3. Thảo luận 4.3.1. Giải thích các hệ số hồi quy 4.3.2. Nhân viên thư viện 4.3.3. Thư viện số 4.3.4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị Tiểu kết chương 4 Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý HOẠCH ĐỊNH 5.1. Kết luận 5.2. Hàm ý hoạch định DANH MỤC BÀI BÁO TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 01: Câu hỏi khảo sát Phụ lục 02: Các kiểm định dữ liệu Phụ lục 03: Trang phụ bìa tạp chí 36 36 37 38 43 43 43 44 45 47 47 48 49 51 51 53 55 59 62 62 63 67 69 71 72 74 77 78 82 82 85 102 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 Bảng 2.2: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện 19 Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu 36 Bảng 3.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện đề xuất 40 Bảng 3.3: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện chính thức 42 Bảng 4.1: Cơ cấu mẩu theo khoa của sinh viên 51 Bảng 4.2: Cơ cấu mẩu theo giới tính của sinh viên 52 Bảng 4.3: Cơ cấu mẩu theo khoá học của sinh viên 52 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach's Alpha các thang đo 53 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố với biến độc lập 55 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm 56 Bảng 4.7: Kiểm định KMO của thang đo hài lòng 58 Bảng 4.8: Kết quả hồi quy 59 Bảng 4.9: Tóm tắt mô hình 59 Bảng 4.10: Phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng 4.11: Kiểm định tính ổn định phương sai 60 viii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. 11 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 2.3: Mô hình mối quan hệ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TT-TV 31 Hình 4.1: Mô hình sự hài lòng của sinh viên ĐHBL 62 Hình 4.2: Điểm trung bình của thành phần Phục vụ 63 Hình 4.3: Điểm trung bình của thành phần Đồng cảm 65 Hình 4.4: Điểm trung bình của thành phần Thư viện số 67 Hình 4.5: Điểm trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình 69 ix DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮC ALA : Từ điển giải nghĩa Thư viện học và Tin học Anh-Việt CD : Đĩa xi-đi CNTT : Công nghệ thông tin CSDL : Cơ sở dữ liệu ĐHBL : Đại học Bạc Liêu ĐHCT : Đại học Cần Thơ DLF : Liên đoàn Thư viện số thế giới EFA : Phân tích nhân tố khám phá IFLA : Liên hiệp Hội thư viện thế giới ISO : International Organization for Standardization NCKH : Nghiên cứu khoa học NDT : Người dùng tin SAT : Sự hài lòng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TQM : Quản lý chất lượng toàn diện TT-TV : Thông tin thư viện TVE : Tổng phương sai trích UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên hiệp quốc Web : Mạng toàn cầu 1 Chương 1 GIỚI THIỆU 1. Lí do chọn đề tài Đầu tư phát triển cơ sở vật chất là điều kiện để phát huy chất lượng giáo dục tại các trường đại học và cao đẳng. Bên cạnh đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất thì một khía cạnh khác cũng rất được quan tâm đó là hệ thống thư viện. Chính vì vậy, việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Thư viện Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã nhấn mạnh “đầu tư cho thư viện là đầu tư cho giáo dục, cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” cho thấy tầm quan trọng của thư viện trong việc nâng cao chất lượng giáo dục. Việc chuyển đổi hình thức dạy học từ niên chế sang hình thức tín chỉ đem đến sự thay đổi về cách học tập và nghiên cứu của sinh viên. Trường Đại học Bạc Liêu đã chuyển sang dạy theo hình thức tín chỉ cho tất cả các khoá từ năm 2014. Do đó, sinh viên phải chủ động hơn trong phương pháp học tập mới. Để đáp ứng tốt nhu cầu học tập theo hình thức tín chỉ thì việc đầu tiên là sinh viên phải có nguồn tài liệu để học tập, nghiên cứu trước khi tham gia các tiết học trên lớp. Chính điều này đòi hỏi Thư viện Đại học Bạc Liêu phải có đủ nguồn tài liệu cung cấp cho sinh viên thì mới đảm bảo được việc học của sinh viên đạt hiệu quả cao. Bên cạnh nguồn tài liệu phong phú thì phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ của thư viện cũng phải được đảm bảo vì thư viện không chỉ đáp ứng nhu cầu của sinh viên mà còn phải đáp ứng nhu cầu của xã hội. Đứng trước vấn đề trên, để biết sự hài lòng của sinh viên về Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, bài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mức độ tác động của các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian tới. Để làm sáng tỏ vấn đề trên, vấn đề cấp thiết là phải biết nhận xét, đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Trường. Đó là lý do lựa chọn đề tài: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu. 2. Lược khảo tài liệu Khi nghiên cứu về thư viện, vấn đề đặt ra là giữ nguyên các thành phần của mô hình nghiên cứu SERVQUAL hay thay đổi các thành phần đó cho thích hợp với mô hình nghiên cứu. Bài viết sử dụng mô hình SERVQUAL với cả năm thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng 2 cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện Đại học Guadalajara tại Mexico. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm nhân tố đều có khoảng cách khác biệt là âm. Trong đó, khoảng cách nhỏ nhất là Sự tin cậy và lớn nhất là Sự đáp ứng. Lý do sự khác biệt là do sự đa dạng của các khóa học và các cấp học trong các trường đại học và có các khoa khác nhau về phương tiện, nhân sự, thiết bị, nhân viên. Qua đó, bài nghiên cứu là cơ sở để các nghiên cứu tương tự để có một mô hình phù hợp hơn nhằm để cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục. [38] Việc thay đổi mô hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Thammasat (Thái Lan) thông qua mô hình năm nhân tố của SERVQUAL và hai nhân tố mới là Không gian và Thu thập tài liệu. Bài nghiên cứu xác định được ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện là: Tổ chức, Thu thập tài liệu và Khả năng đáp ứng của nhân viên. Theo đó bài viết cũng được đề xuất tám vấn đề để cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện: Cung cấp trang thiết bị để nâng cấp nguồn tạo liệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ; Có sự hướng dẫn để sử dụng dịch vụ cũng như các khóa huấn luyện sử dụng thư viện; Trang bị nhiều thêm thiết bị để tiếp cận dịch vụ tốt hơn; Dữ liệu phải được cập nhật phù hợp với người dùng; Huấn luyện nhân viên; Thông báo dịch vụ rộng rãi; Dịch vụ mượn liên thư viện; Giải quyết sự cố trong quá trình truy cập [50]. Trong khi đó, để biết mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ, mô hình nghiên cứu gồm có sáu thành phần chất lượng dịch vụ thông qua việc sử dụng mô hình SERVPERF: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Danh mục dịch vụ. Bài nghiên cứu cũng đề xuất cải thiện công tác truyền thông và hướng dẫn đến sinh viên đối với một số dịch vụ mà sinh viên chưa từng sử dụng hoặc chưa từng biết. [24] Còn lại một số nghiên cứu không dựa trên các thành phần cơ bản của SERVQUAL có bài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thệ thống Thư viện Đại học Colombo tại Sri Lanka. Mô hình nghiên cứu gồm bảy thành phần chất lượng dịch vụ và cả bảy nhân tố là những yếu tố cơ bản ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Thư viện Đại học Colombo: Thu thập tài liệu, Quản lý thông tin, Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên, Tài nguyên điện tử và nhận thức, An toàn, Danh mục thư viện và Phương tiện hữu hình [60]. Tương tự như vậy, để nâng cao chất lượng các dịch vụ Thông tin - thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cán bộ, giảng viên và sinh viên các trường đại học tại Việt Nam, mô hình gồm tám nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Thông tin - Thư viện gồm có: Tài liệu, Internet, Máy tính, Phần mềm quản lý thư viện/Thư mục trực tuyến, Nhân viên đủ năng lực, Dịch vụ theo yêu cầu, hỏi/đáp, hướng dẫn, Quảng bá dịch vụ Thông tin - Thư viện và Không gian học tập. Các tác giả cũng đề xuất bảy giải pháp để 3 nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện như: Phát triển và đa dạng hóa nguồn tài nguyên; Chia sẻ nguồn thông tin; Trang bị hạ tầng Công nghệ Thông tin bền vững; Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thông tin; Đẩy mạnh quảng bá các dịch Thông tin - Thư viện; Đào tạo nhân lực; Năng lực quản lý và tài chính [03]. Trong khi đó, bài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện thông qua việc so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL tại Đại học Quốc gia TP.HCM cho thấy hai thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL gồm: Phục vụ chu đáo và Phương tiện hữu. Theo đó, mô hình SERVQUAL cần có sự điều chỉnh cho phù hợp cho từng ngành, lĩnh vực nghiên cứu và bốn yếu tố Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm đã gộp lại thành một yếu tố Phục vụ chu đáo. [26] Như vậy các bài nghiên cứu về thư viện trên chỉ ra rằng việc giữ nguyên năm thành phần của SERVQUAL hay điều chỉnh trong bài nghiên cứu là tùy thuộc vào từng bài nghiên cứu cụ thể. Bên cạnh đó, tuy vẫn còn nhiều quan điểm trái chiều, nhưng việc sử dụng mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL đã đem lại tính hiệu quả, tiện lợi, ngắn gọn, dựa trên chất lượng cảm nhận của đối tượng nghiên cứu nên mang lại tính phù hợp, tiện lợi với điều kiện nghiên cứu hơn. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Mục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu. Qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện của trường. Mục tiêu cụ thể: 1. Phân tích tình hình cung cấp dịch vụ tại Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu. 2. Nhận diện những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu. 3. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu. 4. Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu của đề tài như sau: 1. Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu? 4 2. Tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu như thế nào? 3. Những giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu? 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thông qua giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ của Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu cung cấp. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài thực hiện tại Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, số liệu khảo sát được thực hiện trong năm 2016. 6. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua nghiên cứu tài liệu và thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được dùng để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện. Việc nghiên cứu nhằm để xác định mức độ chính xác cũng như sự phù hợp của các câu hỏi phỏng vấn, tính hội tụ của các khái niệm, để có thể chỉnh sửa câu hỏi nghiên cứu, cách khai thác dữ liệu nhằm đem đến cho việc nghiên cứu chính diễn ra chính xác, đạt mục tiêu đề ra. Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho sinh viên hiện đang học tại Trường Đại học Bạc Liêu. Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu, từ các số liệu có được, qua sử dụng các công cụ toán học là cơ sở để xác định mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Bạc Liêu về chất lượng phục vụ của thư viện và đây cũng là cơ sở để đưa ra các kiến nghị, kết luận của đề tài nghiên cứu. 7. Đóng góp mới của luận văn Đề tài giúp hoàn thiện cơ sở lý luận về việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện và sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến hoạt động của thư viện. Bổ sung thêm vào nguồn lý thuyết sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện tại Trường Đại học Bạc Liêu cũng như trong khu vực. Đây cũng là cơ sở để đối chiếu, so sánh nhận định của sinh viên đối với thư viện các trường đại học trong quá trình phục vụ theo phương pháp học theo hệ tín chỉ. Ngoài ra, đề tài cũng là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện. Thông qua đề tài, nhà trường và quản lý thư viện biết được nhận xét, đánh giá của sinh viên về hoạt động thư viện, tình trạng chất lượng dịch vụ thư 5 viện trong quá trình phục vụ sinh viên. Các yếu tố ảnh hưởng thuận chiều, ngược chiều và mức độ ảnh hưởng khác nhau như thế nào để trên cơ sở đó các nhà quản lý thư viện có những đề xuất, kiến nghị và giải pháp để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thư viện phù hợp với nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên. 8. Kết cấu của đề tài Để xây dựng kết cấu đề tài, các thành phần được hình thành từ các chương nhằm tạo nên cái khung cho bài nghiên cứu như sau:  Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu là nhằm đem đến một cái nhìn khái quát về đề tài, các vấn đề cơ bản của nghiên cứu, các bài nghiên cứu liên quan, lý do cũng như điểm mới của bài nghiên cứu.  Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu nhằm nêu lên các vấn đề lý thuyết xoay quanh đề tài nghiên cứu, các mô hình nghiên cứu tiêu biểu, thiết kế nội dung nghiên cứu cho chặt chẽ, để từ đó có cách lập luận cho bài nghiên cứu phù hợp với mô hình đề xuất.  Chương 3: Phương pháp nghiên cứu nhằm mô tả cách tiến hành các bước nghiên cứu, các thao tác, cách tiến hành, các tiêu chí, công cụ nghiên cứu nhằm đảm bảo cho đề tài nghiên cứu diễn ra phù hợp, đạt giá trị tin cậy.  Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận là nhằm trình bày, diễn giải vấn đề nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu, giới thiệu kết quả đạt được của bài nghiên cứu, thảo luận các vấn đề nghiên cứu để chứng minh tính hợp lý của các giá trị trong mô hình nghiên cứu.  Chương 5: Kết luận và hàm ý hoạch định liên quan đến kết luận chung về đề tài nghiên cứu, nhận xét về mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở này các hàm ý hoạch định được xây dựng lên nhằm làm cho chất lượng dịch vụ thư viện phù hợp hơn, cải thiện tốt hơn. Tiểu kết chương 1 Chương một nhằm giới thiệu tổng quát các vấn đề nghiên cứu như: Lí do chọn đề tài, các tài liệu lược khảo trong bài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp tiến hành nghiên cứu. Bên cạnh đó, luận văn cũng trình bày những đóng góp mà luận văn đem lại. Ngoài ra việc thiết kế các chương để cho luận văn có cái nhìn tổng thể khi tiếp cận vấn đề nghiên cứu, tạo cho người đọc dễ dàng tiếp cận luận văn. 6 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Một sản phẩm cung cấp cho người tiêu dùng có thể tồn tại dưới dạng vật chất hoặc dịch vụ hay là sự kết hợp của cả hai. Dịch vụ được nhận biết thông qua các điểm như: Mức độ hữu hình - vô hình, Tính chất sản xuất đồng thời, Tính chất không tồn kho, Tính chất hay thay đổi. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.” [dt 1; tr.95]. Ở một góc độ khác, Theo Hill (1997), ông cho rằng dịch vụ mang đến kết quả mong muốn thông qua một số hoạt động như: “Dịch vụ có thể được định nghĩa như là một sự thay đổi trong điều kiện của một người, hay một hàng hoá thuộc về một số thành phần kinh tế, mang lại như là kết quả hoạt động của một số thành phần kinh tế khác, với sự đồng ý trước của người tạo ra, hoặc thành phần kinh tế. ” [42; tr.318] Ở một quan điểm khác, Gronröos (1988) đề cập đến tính vô hình của dịch vụ, dịch vụ đồng thời diễn ra trong sự tương tác với khách hàng, nhằm đem đến để giải quyết một vấn đề của khách hàng. Khi đó, “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động mang nhiều hay ít chất vô hình mà bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ và/ hoặc các hệ thống của dịch vụ nhà cung cấp, được cung cấp như là giải pháp cho vấn đề của khách hàng.” [dt 34; tr.1] Ngoài ra, ở góc độ dịch vụ, Kotler (2003) còn đặt ra dịch vụ là vô hình và không thể chuyển quyền sở hữu và có thể không gắn với sản phẩm vật chất như: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên khác mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì. Sự sản xuất của nó có thể hoặc có thể không được gắn với một sản phẩm vật chất.” [dt 34; tr.1] Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hoá vật chất. Dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của người sử dụng và việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như nhau cho mọi khác hàng là việc rất được quan tâm. Dịch vụ được người mua đồng hành trong quá trình sản xuất, để đáp ứng mong muốn của người mua, là cầu nối giữa sản xuất và sử dụng. 7 2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ Dịch vụ nhằm đem đến sự phục vụ nhu cầu của khác hàng nên dịch vụ có một số đặc điểm sau: Tính vô hình: Không giống như hàng hoá sản phẩm vật chất, dịch vụ mang tính chất vô hình nghĩa là không nhìn thấy được, không nghe thấy được, không nếm được, hay ngửi thấy được khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ, quá trình hưởng thụ chất lượng diễn ra trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ. Người mua cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua thông tin, thời gian, địa điểm, con người, trang thiết bị, giá cả, các biểu tượng, các phong cách tồn tại nơi làm dịch vụ mà suy ra chất lượng dịch vụ. Tính không đồng nhất: Đặc tính này thể hiện sự khác biệt của dịch vụ. Cách thực hiện dịch vụ thường khác nhau ở những địa điểm khác nhau thông qua phong cách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian phục vụ, con người phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Điều này tạo nên tính không đồng nhất ở các nhà phục vụ. Thậm chí, sự phục vụ của nhà cung cấp có thể đem đến một cảm nhận trái ngược mong muốn của khách hàng. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời thể hiện thông qua việc người sử dụng dịch vụ không thể phân biệt rõ ràng, rạch ròi giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Hai giai đoạn này tồn tại song song với nhau. Người sử dụng dịch vụ đồng hành một phần hay suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ tồn tại ở dạng vô hình chính vì đặc tính này mà dịch vụ không thể lưu kho cất giữ rồi đem bán như những hàng hoá thông thường. Chính vì không thể tồn trữ được nên việc giữ vững những giá trị như nhau cho khách hàng là một yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, chính vì không lưu trữ được nên khi có sự thay đổi nhu cầu ở khách hàng thì nhà cấp dịch vụ phải thay đổi theo để cho phù hợp với yêu cầu, mong đợi của khách hàng. 2.1.3. Chất lượng Chất lượng là một phạm trù được diễn giải ở các quan điểm khác nhau mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người tiếp nhận vấn đề đang xem xét. Có ý kiến cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt được trình độ quốc tế và cũng ý kiến cho rằng sản phẩm đó có chất lượng thì sản phẩm đó phải thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Chính vì thế, đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. 8 Theo Crosby (1979) cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [dt 1; tr.29]. Sản phẩm phải phù hợp với yêu cầu của người sử dụng, nếu sản phẩm đó không đạt theo yêu cầu của người sử dụng thì sản phẩm đó không có chất lượng. Việc định nghĩa này xem cảm nhận của khác hàng là mức xác định chất lượng của sản phẩm. Nếu sản phẩm có kỹ thuật cao mà không đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm cũng chưa có chất lượng. Còn theo Oakland (2003), ông cho rằng ngoài sự phù hợp về yêu cầu của khách hàng thì đặc tính kỹ thuật của sản phẩm đó cũng phải đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng như: Chất lượng thường được định nghĩa như sự xuất sắc của sản phẩm hay dịch vụ. Trong các nhà máy sản xuất, chất lượng được dùng để chỉ sản phẩm phù hợp với các tính chất vật lý được gán theo đặc điểm kỹ thuật phù hợp đặc biệt […]. Chất lượng được định nghĩa đơn giản là sự phù hợp với yêu cầu khách hàng. [54; tr.3] Cũng như Deming (1996) nhấn mạnh chất lượng chính là tính chất đáng tin cậy, độ chắc chắn, dễ biết trước và phù hợp với miêu tả của các sản phẩm và dịch vụ. Cũng như nhận xét của Feigenbaum (1983) thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Còn ở góc độ khác, chất lượng gắn liền với phong cách làm việc, cách thức vận hành máy móc và tất cả hoạt động của con người trong quá trình sản xuất sản phẩm như nhận xét của Imai (1992) thì cho rằng “Chất lượng theo ý nghĩa rộng nhất, không những gắn liền với sản phẩm dịch vụ […] mà còn gắn với phong cách làm việc, cách thức vận hành máy móc và cả những chính sách, chế độ áp dụng. Nó bao gồm mọi mặt hoạt động của con người.” [dt 5; tr.17] Đứng trên góc độ ISO thì đây là tiêu chí sử dụng cho phần lớn các nước tham gia thị các trường lớn trên thế giới. Để tham gia vào các thị trường này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tuân thủ các qui định về bộ chuẩn chất lượng ISO. Trong đó bộ tiêu chuẩn chất lượng của Việt Nam cũng đứng trên lập trường đó. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1999 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [20]. Việc xem chất lượng ở góc độ rộng hơn đó là quản lý chất lượng toàn diện. Đó là quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý tổ chức, tập chung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên tạo nên sản phẩm nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ sự thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho cách thành viên tổ chức đó và cho xã hội.