Tài liệu đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------------------- TỪ VĂN DŨNG ĐÁNH GIÁ HÀI NG C INH VI N V CH T Ư NG D CH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG C O Đ NG NGH TI N GI NG. Chuyên ngành: QUẢN Ý KINH TẾ Mã số: 8 31 01 10 UẬN VĂN THẠC Ĩ QUẢN Ý KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PG .T . TRƯƠNG T N QUÂN HUẾ, 2019 ỜI C M ĐO N Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi./. Tiền Giang, ngày 15 tháng 08 năm 2019 Học viên Từ Văn Dũng i ỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô của Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt nhiều kiến thức quý báu, giúp tôi trang bị tri thức, tạo môi trường thuận lợi nhất trong quá trình học tập và giúp tôi hoàn thành luận văn này. Với lòng kính trọng và biết ơn, Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS. Trương Tấn Quân, người đã động viên, tận tình hướng dẫn và giúp tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình. Xin chân thành cảm ơn Quý Lãnh đạo, các anh chị tại Cục thống kê tỉnh Tiền Giang và Quý Thầy Cô trường Cao đẳng nghề Tiền Giang và các bạn sinh viên đã hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Sau cùng, Tôi xin cám ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên tin thần, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn này./. Học viên thực hiện Từ Văn Dũng ii TÓM Ư C UẬN VĂN THẠC Ỹ Họ và tên học viên: TỪ VĂN DŨNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế. Mã số: 8310110 Niên khóa: 2016-2019 Người hướng dẫn Khoa học: PG .T . TRƯƠNG T N QUÂN Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ HÀI NG C INH VI N V CH T Ư NG D CH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG C O Đ NG NGH TI N GI NG. 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu: - Mục đích nghiên cứu: Là nhằm tìm hiểu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, xác định các yếu tố chính, phân tích, đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp góp phần cải tiến, nâng cao sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận, thực tiễn và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khi học tập, rèn luyện tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng: - Đề tài nghiên cứu của luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống lý thuyết. - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố kết hợp với mô hình hồi quy tương quan để xem xét mối quan hệ giữa các biến quan sát như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất,… 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận Nghiên cứu đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. Trong đó, thành phần quan trọng thứ nhất là Tổ chức đào tạo và quy chế rèn luyện, sau đó lần lượt là: Tổ chức quản lý đào tạo; Dịch vụ hỗ trợ đào tạo; Chương trình đào tạo; Trang thiết bị phòng học. Ngoài ra, kết quả đánh giá chung của sinh viên cũng cho thấy, các yếu tố: Chương trình môn học; Hoạt động giảng dạy; Mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội, chất lượng giảng viên ít ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Qua phân tích tác giả cũng đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường trong thời gian tới đó là (1) Giải pháp về tổ chức đào tạo và quy chế rèn luyện, (2) Giải pháp về tổ chức quản lý đào tạo (3) Giải pháp về dịch vụ hỗ trợ đào tạo, (4) Giải pháp về chương trình đào tạo, (5) Giải pháp về thiết bị phòng học, (6) Giải pháp về đội ngũ giảng viên, (7) Giải pháp về xây dựng mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội. iii D NH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CĐ : Cao đẳng CBVC : Cán bộ viên chức ĐH : Đại học ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long CLDVĐT : Chất lượng dịch vụ đào tạo iv MỤC ỤC PHẦN I: ĐẶT V N Đ ............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3 4.Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 5. Kết cấu luận văn ......................................................................................................9 PHẦN II: NỘI DUNG .............................................................................................10 CHƯƠNG 1: CƠ Ở Ý UẬN V HÀI NG, CH T Ư NG D CH VỤ ĐÀO TẠO .........................................................................................................10 1.1. Chất lượng, chất lượng dịch vụ ..........................................................................10 1.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..............................................................17 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............19 1.4. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ........................................................... 19 1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ .....................................................................19 1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu .............................................................20 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .........................................................21 1.6. Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. ..................................22 1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................22 1.6.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo .................................23 1.6.3. Thiết kế thang đo cho nhóm các nhân tố ........................................................28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HÀI NG C INH VI N V CH T Ư NG D CH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG C O Đ NG NGH ...............31 TI N GI NG ..........................................................................................................31 2.1. Tổng quan về trường Cao đẳng nghề Tiền Giang ..............................................31 2.1.1. Lịch sử hình thành ...........................................................................................31 2.1.2. Mục tiêu của Trường Cao đẳng Nghề Tiền Giang ..........................................31 2.1.3. Sứ mạng nhà Trường .......................................................................................31 v 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Nhà trường ............................................................32 2.2.1. Chức năng .......................................................................................................32 2.2.2. Nhiệm vụ .........................................................................................................32 2.2.3. Quyền hạn ......................................................................................................33 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Trường Cao đẳng Nghề Tiền Giang ......................34 2.3.1. Hội đồng trường ..............................................................................................35 2.3.2. Chức danh, điều kiện bổ nhiệm Hiệu trưởng và các Phó hiệu trưởng ............37 2.3.3. Các phòng, khoa chức năng và trung tâm của Trường ...................................39 2.3.4. Đội ngũ cán bộ viên chức của Trường ............................................................41 2.3.5. Ngành nghề đào tạo của Trường Cao đẳng Nghề Tiền Giang hiện nay .........42 2.3.6. Định hướng phát triển đến năm 2020 .............................................................46 2.4. Khảo sát thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang .................................................................................................................47 2.4.1. Giới thiệu mẫu điều tra....................................................................................47 2.4.2. Đánh giá của sinh viên về mức độ đáp ứng chương trình đào tạo ..................47 2.4.3. Đội ngũ giảng viên của trường ........................................................................49 2.4.4. Hoạt động quản lý đào tạo ..............................................................................51 2.4.5. Cơ sở vật chất ..................................................................................................52 2.4.6. Đánh giá của sinh viên về tài liệu học tập.......................................................54 2.4.7. Đánh giá của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ học tập ...........................................55 2.4.8. Đánh giá của sinh viên về mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội ................56 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. .......................................................................................................57 2.5.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..................................57 2.5.2. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ......60 2.5.3. Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang bằng phương pháp hồi quy ........................................................................................66 2.5.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận của sinh viên ...........................71 2.6. Đánh giá chung về kết quả nghiên cứu. .............................................................73 vi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG C O HÀI NG C INH VI N V CH T Ư NG D CH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG C O Đ NG NGH TI N GI NG ..........................................................................................................74 3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang ........................................................................................................74 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo cho sinh viên của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang .................................................................................................................74 3.2.4. Chương trình đào tạo.......................................................................................77 3.2.5. Thiết bị phòng học ..........................................................................................78 3.2.6. Đội ngũ giảng viên ..........................................................................................79 3.2.7. Xây dựng mối liên hệ trong đào tạo giữa nhà trường và xã hội. ....................79 PHẦN III: KẾT UẬN VÀ KIẾN NGH .............................................................81 1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................81 2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................81 D NH MỤC TÀI IỆU TH M KHẢO ...............................................................85 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii D NH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1: Cỡ mẫu đối tượng cần khảo sát .................................................................5 Bảng 1.1: Mã hóa dữ liệu nghiên cứu ........................................................................7 Bảng 1.2: Mã hóa dữ liệu nghiên cứu ......................................................................28 Bảng 2.1: Các ngành nghề đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang ..............42 Bảng 2.2: Các thông tin về sinh viên .......................................................................47 Bảng 2.3. Đánh giá của sinh viên về mức độ đáp ứng chương trình đào tạo ..........48 Bảng 2.4. Đánh giá của sinh viên về đội ngũ giảng viên .........................................49 Bảng 2.5: Đánh giá của sinh viên về tổ chức, quản lý đào tạo ................................51 Bảng 2.6: Đánh giá của sinh viên về cơ sở vật chất .................................................54 Bảng 2.7: Đánh giá của sinh viên về tài liệu học tập ...............................................55 Bảng 2.8: Đánh giá của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ học tập ....................................56 Bảng 2.9: Đánh giá của sinh viên về mối quan hệ giữa trường và xã hội57 Bảng 2.10: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo .................58 Bảng 2.11: Chỉ số KMO khi phân tích nhân tố khám phá ........................................61 Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA ..............................................................62 Bảng 2.13: Các nhóm nhân tố mới được rút ra .........................................................63 Bảng 2.14: Hệ số xác định ........................................................................................68 Bảng 2.15: Phân tích phương sai của mô hình hồi quy (ANOVA) ..........................68 Bảng 2.16: Các hệ số hồi quy trong mô hình hồi quy ...............................................69 Bảng 2.17: Kiểm định sự khác biệt về chất lượng đào tạo theo giới tính .................71 Bảng 2.18: Bảng kết quả Independent t-test .............................................................71 viii D NH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ TH Trang Hình 1.1: Quan niệm về chất lượng đào tạo .............................................................15 Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ...............................................................20 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu.......................................................20 Hình 1.3: Mô hình lý thuyết ......................................................................................23 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức trường Cao đẳng nghề Tiền Giang ....................................40 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ................................................................67 ix PHẦN I: ĐẶT V N Đ 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, chất lượng giáo dục và đào tạo đang ngày càng thu hút sự chú ý của xã hội. Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, đội ngũ giảng dạy, nội dung chương trình đào tạo, người học… và cần sự nỗ lực từ nhiều phía. Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường đại học hiện nay đặc biệt quan tâm, khi Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý giáo dục đại học là một trong những yếu tố đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục đại học và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo. Có thể nói sinh viên đóng vai trò đặc biệt trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là khách hàng quan trọng vì sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với việc giảng dạy của giảng viên, cơ sở vật chất, cũng như quy trình và nội dung giảng dạy có một ý nghĩa nhất định. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá được chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho giảng viên, khoa và nhà trường có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội. Vì vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng các dịch vụ thông qua ý kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết. Có thể nói sinh viên đóng vai trò đặc biệt trong dịch vụ đào tạo Cao đẳng - Đại học, đây là khách hàng quan trọng vì sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với việc giảng dạy của giảng viên, cơ sở vật chất, cũng như quy trình và nội dung giảng dạy có một ý nghĩa nhất định. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá được chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho giảng viên, khoa và nhà trường có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội. Vì vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng các dịch vụ thông qua ý kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết. Trường Cao đẳng nghề Tiền Giang hàng năm đào tạo một số lượng lớn sinh viên với các chuyên ngành khác nhau và cung cấp một lực lượng lao động có chất 1 lượng cho thị trường của tỉnh và các vùng lân cận. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, thời gian qua, nhà trường đã không ngừng phát triển cả về chất lượng lẫn quy mô đào tạo. Nhà trường đã chủ động kết nối và có mối quan hệ mật thiết với các cơ quan, doanh nghiệp, các hiệp hội kinh tế trong tỉnh Tiền Giang và các tỉnh lân cận để tạo điều kiện cho học sinh, sinh viên thực hành, học tập và tăng cơ hội việc làm cho sinh viên sau khi tốt nghiệp. Nhờ vậy, phần lớn tỷ lệ học sinh, sinh viên sau khi ra trường đều có việc làm. Bên cạnh đó, số sinh viên nhập học mỗi năm đều tăng dần nhưng cũng có năm giảm mạnh, cụ thể năm 2016 - 2017 giảm 65 sinh viên so với năm học 2015 - 2016, thêm vào đó trường Cao đẳng nghề Tiền Giang có đội ngũ giảng viên trẻ, nhiệt tình, có trình độ đáp ứng được yêu cầu giảng dạy, tuy nhiên còn non về kinh nghiệm giảng dạy; chương trình đào tạo được cập nhật hàng năm nhưng thiếu sự tham khảo của các doanh nghiệp. Điều này cho thấy cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng đào tạo của nhà trường. Chính vì những lý do trên và do nhu cầu của xã hội về chất lượng nguồn nhân lực ngày một tăng cao, việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo luôn là nhiệm vụ quan trọng của nhà trường, để cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo tại tỉnh Tiền Giang, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Là nhằm tìm hiểu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, xác định các yếu tố chính, phân tích, đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp góp phần cải tiến, nâng cao sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo và sự hài lòng của khách hàng. - Khảo sát mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. 2 - Phân tích và kiểm định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên. - Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng khảo sát Đối tượng cần khảo sát trong luận văn này là 200 học sinh, sinh viên năm 2, năm 3 hiện đang học tập tại Trường Cao đẳng nghề Tiền Giang và học sinh, sinh viên sau khi tốt nghiệp tại trường. 3.2. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận, thực tiễn và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khi học tập, rèn luyện tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. 3.3. Phạm vi nghiên cứu. 3.3.1. Giới hạn về nội dung nghiên cứu. Luận văn nghiên cứu chủ yếu các nội dung về sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này của học sinh, sinh viên. 3.3.2. Giới hạn về không gian và thời gian nghiên cứu. - Giới hạn về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khi học tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. - Giới hạn về thời gian: Luận văn được thực hiện dựa trên thông tin, số liệu từ năm 2015 - 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. ố liệu thứ cấp - Nghiên cứu thông qua các nguồn dữ liệu thứ cấp có sẵn như các báo cáo qua các năm của trường. - Các số liệu trong đề tài nghiên cứu được thu thập từ các bài viết, bài báo và phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, Internet,… 3 4.1.1. ố liệu sơ cấp Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn đối với sinh viên đang học năm 2, năm 3 (khóa 16, khóa 15) và sinh viên đã tốt nghiệp từ khóa 13 đến khóa 14. 4.2. Phương pháp chọn mẫu và số lượng mẫu nghiên cứu 4.2.1. Phương pháp chọn mẫu và đối tượng phỏng vấn Để nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang, tác giả chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Cụ thể là đối tượng khảo sát bao gồm sinh viên học năm thứ 2, năm thứ 3 và sinh viên đã tốt nghiệp từ khóa 13 và khóa 14. 4.2.2. Kích thước mẫu Muốn xác định số lượng mẫu cho đề tài nghiên cứu với độ tin cậy thì phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Qua nhiều công trình nghiên cứu về cỡ mẫu và đã có nhiều ý kiến khác nhau: - Theo Hoelter (1983) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200; - Theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần ước lượng; - Theo Tabachnick & Fidell (1996) thì cỡ mẫu phải xác định theo công thức: n = 50 + 8m với m là biến độc lập; - Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì số quan sát ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Dựa trên cơ sở các lý thuyết nêu trên về kích thước mẫu nên tác giả chọn số mẫu quan sát cho nghiên cứu này là 200, trong 40 biến quan sát (7 biến đo lường sự tác động của chương trình đào tạo, 8 biến để đo lường sự tác động của đội ngũ giảng viên, 7 biến đo lường sự tác động của cơ sở vật chất, 7 biến đo lường sự tác động của tổ chức quản lý đào tạo, 3 biến đo lường tài liệu học tập, 5 biến đo lường dịch vụ hỗ trợ học tập, 3 biến đo lường mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội) và 1 biến đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. 4 Bảng 1.1: Cỡ mẫu đối tượng cần khảo sát Phân oại ố lượng Khóa 16 50 Khóa 15 90 Khóa 14 30 Khóa 13 30 Khóa học (Nguồn: Tác giả đề xuất) 4.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi Từ yêu cầu nội dung nghiên cứu của đề tài, thông qua thảo luận ý kiến, tác giả đã đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ và tiến hành khảo sát thử đại diện 10 sinh viên, sau đó hoàn thiện và đưa ra bảng câu hỏi chính thức dùng để khảo sát (Phụ lục 1). Nội dung bảng câu hỏi là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang với 5 mức độ: rất kém, kém, bình thường, tốt và rất tốt. 4.3. Phương pháp phân tích và công cụ xử lý - Đề tài nghiên cứu của luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống lý thuyết. - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố kết hợp với mô hình hồi quy tương quan để xem xét mối quan hệ giữa các biến quan sát như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất,… để thấy được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. - Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Khi đánh giá thang đo của các yếu tố, chúng ta cần sử dụng phương pháp Cronbach Alpha để loại các biến rác trước khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) để tránh trường hợp các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng và các biến có hệ số 5 tương quan biến tổng nhỏ hơn mức quy định (< 0,3) sẽ bị loại, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo bao gồm 40 biến quan sát và thang đo được chọn khi có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên. - Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trong nghiên cứu, ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Khi phân tích nhân tố EFA, ta phân tích chọn lọc các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng đào tạo và thang đo được chọn phải lớn hơn hoặc bằng 0,5. - Phương pháp phân tích hồi qui bội Mô hình hồi qui đa biến cụ thể như sau: Y = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 Trong đó: - Y là biến phụ thuộc (Y: Chất lượng dịch vụ đào tạo) Các biến độc lập: - X1: Chương trình đào tạo - X2: Đội ngũ giảng viên - X3: Cơ sở vật chất - X4: Tổ chức, quản lý đào tạo - X5: Tài liệu học tập - X6: Dịch vụ hỗ trợ học tập - X7: Mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội. Biến phụ thuộc là yếu tố chịu ảnh hưởng, còn các biến độc lập là các thành phần tác động. Tất cả đều được đo lường bằng các biến quan sát. Và các biến quan sát trong luận văn nghiên cứu được đo lường bằng thang đo Likert 5 cấp độ: 1. Rất kém; 2. Kém; 3. Trung bình; 4. Tốt; 5. Rất tốt. 6 Tổng hợp kết quả phân tích trên để đưa ra giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang trong thời gian tới. - Dùng phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu thu thập được bằng phần mềm Excel và SPSS làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. 4.4. Thiết kế thang đo cho nhóm các nhân tố Bảng 1.1: Mã hóa dữ liệu nghiên cứu Mã hóa I V11 V12 V13 V14 V15 V16 V17 II V21 V22 V23 V24 V25 Diễn giải Chương trình đào tạo Chương trình đào tạo theo học chế tín chỉ được điều chỉnh theo quy định của Bộ GDĐT Chương trình đào tạo cung cấp những kiến thức, kỹ năng cơ bản cho sinh viên Tổ chức đào tạo theo mục tiêu, nội dung chương trình giáo dục đáp ứng nhu cầu sử dụng lao động của xã hội. Số tín chỉ các học phần của chương trình đào tạo là phù hợp Tỷ lệ giữa lý thuyết và thực hành phù hợp với ngành học Nội dung chương trình phù hợp với mục tiêu đào tạo của ngành. Các học phần bắt buộc và học phần tự chọn của chương trình đào tạo là hợp lý Đội ngũ giảng viên Giảng viên có trình độ chuyên môn cao và sâu rộng về học phần giảng dạy, vững kiến thức chuyên môn Giảng viên sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy với mỗi học phần và truyền đạt tốt, dễ hiểu Giảng viên có sử dụng tiếng Anh khi giảng dạy và hỗ trợ sinh viên tìm tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh Giảng viên có cập nhật kiến thức thực tế và sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm cho sinh viên Giảng viên có tác phong và đạo đức của nhà giáo 7 Mã hóa V26 V27 V28 III V31 V32 V33 V34 V35 V36 V37 IV V41 V42 V43 V44 V45 V46 V47 V V51 V52 Diễn giải Giảng viên đảm bảo giờ giấc lên lớp Giảng viên cung cấp đầy đủ tài liệu giảng dạy và tài liệu tham khảo mỗi học phần cho sinh viên Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng đối với sinh viên và các tiêu chí đánh giá rõ ràng trong từng học phần Cơ sở vật chất Phòng học rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo đủ ánh sáng và chỗ ngồi cho sinh viên Các dụng cụ hỗ trợ học tập máy chiếu, máy tính, màn chiếu được trang bị tốt Phòng máy tính đáp ứng nhu cầu học tập và thực hành Tài liệu, sách, báo, tạp chí trong thư viện đảm bảo đầy đủ để sinh viên tham khảo, học và nghiên cứu Thư viện, phòng đọc đảm bảo không gian, chỗ ngồi cho sinh viên học tập và nghiên cứu Giờ mở cửa của thư viện thuận lợi cho sinh viên Thư viện điện tử đáp ứng được nhu cầu của sinh viên trong việc tra cứu tài liệu dễ dàng và nhanh chóng Tổ chức, quản lý đào tạo Sinh viên được thông báo đầy đủ kế hoạch học tập Tổ chức quy trình kiểm tra, thi rõ ràng. Thời gian học tập được bố trí thuận lợi cho sinh viên Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với tính chất từng học phần Đề thi bám sát với mục tiêu và nội dung của từng học phần Công tác tổ chức thi nghiêm túc và chặt chẽ Quy chế đánh giá rèn luyện của sinh viên khách quan, công bằng Tài liệu học tập Tài liệu tham khảo mỗi học phần được cung cấp đầy đủ và đa dạng Tài liệu giảng dạy được biên soạn rõ ràng, chính xác đảm bảo giúp cho sinh viên có khả năng tự học được 8 Mã hóa V53 VI V61 V62 V63 V64 Diễn giải Có cung cấp tài liệu tiếng Anh để sinh viên tham khảo Dịch vụ hỗ trợ học tập Các thủ tục hỗ trợ học tập đơn giản, tiện lợi Chuyên viên các phòng ban nhiệt tình, vui vẻ, giải quyết vấn đề của sinh viên nhanh chóng, hiệu quả Các khiếu nại của sinh viên được nhà trường giải quyết nhanh chóng Cố vấn học tập hướng dẫn tận tình cho sinh viên khi có vướng mắc V65 Sinh viên được hỗ trợ các thông tin về nghề nghiệp trước khi ra trường VII Mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội V71 Mối quan hệ giữa trường với các cơ sở văn hóa, nghệ thuật, thể dục thể thao, thông tin đại chúng ở địa phương tốt. V72 Mối quan hệ giữa trường với các doanh nghiệp tốt. V73 C DVĐT Mối quan hệ giữa trường với chính quyền, đoàn thể ở địa phương để thực hiện các hoạt động xã hội tốt. ự hài lòng của sinh viên về Chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ đào tạo. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang. 9 PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ Ở Ý UẬN V HÀI NG, CH T Ư NG D CH VỤ ĐÀO TẠO 1.1. Chất lượng, chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát. Có người cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới. Có người cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng. Chính vì thế, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. - Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó qui định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó” [4]. - Philip B.Crosby (20) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [13]. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có một khái niệm chính thống nào về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: 10