Tài liệu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện vĩnh linh, tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ HUYỀN TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Huế, tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn LÊ THỊ HUYỀN TRANG i LỜI CẢM ƠN Luận văn đã hoàn thành với tất cả sự nỗ lực của bản thân. Bên cạnh đó, nó cũng là kết quả của sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân, đơn vị. Qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả những người đã giúp đỡ tôi. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho tôi trong hai năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo, PGS.TS. Mai Văn Xuân - người hướng dẫn khoa học - đã dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn. Cảm ơn các cô chú, anh chị thuộc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa thuộc văn phòng UBND huyện Vĩnh Linh đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu, các tài liệu liên quan và giúp tôi tiếp cận địa bàn nghiên cứu để tôi hoàn thành nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và tất cả các anh chị, bạn bè đã ủng hộ, cổ vũ và tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp. Một lần nữa xin gửi đến mọi người lời cảm ơn chân thành nhất. Huế, tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn LÊ THỊ HUYỀN TRANG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: LÊ THỊ HUYỀN TRANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016 - 2018 Giáo viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Văn Xuân Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ. 1. Tính cấp thiết của đề tài Vĩnh Linh là một huyện luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính của tỉnh Quảng Trị. Công tác cải cách hành chính trên địa bàn huyện đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, người dân và cả lãnh đạo chính quyền huyện vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại. Do đó, việc đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là việc làm cần thiết. Chính vì vậy “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh” là một yêu cầu cấp thiết. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp, Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0. 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn 3.1. Kết quả nghiên cứu: Hệ thống hóa và bổ sung cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công. Phân tích, đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Vĩnh Linh. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. 3.2. Đóng góp về giải pháp: Đề tài đã đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Vĩnh iii Linh. iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DH ĐKQSD CBCCVC CCHC CNH HDND HĐH KH KQ MT QL TBXH TCVN TT TTHC UBND XHCN Đại học Đăng kí quyền sử dụng Cán bộ công nhân viên Cải cách hành chính Công nghiệp hóa Hội đồng nhân dân Hiện đại hóa Kế hoạch Kết quả Môi trường Quản lý Thương binh xã hội Tiêu chuẩn Việt Nam Thông tin Thủ tục hành chính Ủy ban nhân dân Xã hội v chủ nghĩa MỤC LỤC Lời cam đoan............................................................................................................... I Lời cảm ơn ................................................................................................................. II Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .............................................................III Danh mục chữ viết tắt ................................................................................................V Mục lục..................................................................................................................... VI Danh mục bảng biểu...................................................................................................X Danh mục các sơ đồ ................................................................................................. XI Danh mục hình ........................................................................................................ XII PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 1.Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1 2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3 3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3 3.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................3 3.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................3 4.2. Phương pháp phân tích.........................................................................................5 4.3. Công cụ xử lý dữ liệu...........................................................................................7 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................8 5.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................8 5.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................8 6. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................8 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................9 CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG. ................................9 1.1. Tổng quan về các tài liệu nghiên cứu...................................................................9 1.2. Lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu ........................................................12 vi 1.2.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công ...............12 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ công ...............................................................................12 1.2.1.2. Các loại dịch vụ công...................................................................................12 1.2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công........................................................13 1.2.2. Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công ......14 1.2.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ:...........................................................................14 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ:.......................................................................................15 1.2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL..................................16 1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công ...........................................................18 1.2.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ...............................18 1.2.3. Một số vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng......................................20 1.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................20 1.2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..........................................................21 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............23 1.2.4.1. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng..................................................23 1.2.4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ...................................25 1.3. Các mô hình nghiên cứu có liên quan................................................................26 1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu......................................28 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...........................................................................28 1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu...............................................................................31 CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH..............................................................................................33 2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ......................................................................33 2.1.1. Tổng quan về huyện Vĩnh Linh ......................................................................33 2.1.2.Tổng quan về UBND huyện Vĩnh Linh ...........................................................36 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức của UBND huyện Vĩnh Linh ................................................36 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ ....................................................................................36 2.1.2.3. Bộ máy hành chính của UBND huyện Vĩnh Linh .......................................42 vii 2.1.3. Tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa của UBND huyện Vĩnh Linh. .................................................................................................................45 2.1.3.1. Đặc điểm chung............................................................................................45 2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức, nguyên tắc và quy định hoạt động .....................................49 2.1.3.3. Quy định về việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ như sau .............50 2.2. Tình hình cải cách hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh.....................53 2.2.1. Kết quả đã đạt được ........................................................................................53 2.2.2. Những tồn tại, hạn chế ....................................................................................57 2.3. Thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công ....................58 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................58 2.3.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu .............................................................................61 2.4. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh năm 2017 .....................................................................62 2.4.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .........................................62 2.4.2. Đặc điểm đối tượng khảo sát theo các tiêu chí ...............................................62 2.4.3. Phân tích kết quả điều tra các đối tượng .........................................................64 2.4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra ..................................................65 2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA)....68 2.4.3.3. Phân tích mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh thông qua số liệu điều tra..........................73 2.4.3.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..............................................81 2.4.3.5. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân..............................................84 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH .......................................................................87 3.1. Định hướng, mục tiêu.........................................................................................87 3.1.1. Mục tiêu chung................................................................................................87 3.1.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................88 3.2. Một số giải pháp.................................................................................................89 viii 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh......................................................89 3.2.2. Giải pháp cải thiện cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ.................90 3.2.3. Giải pháp góp phần cải thiện thái độ phục vụ của những nhân viên hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại UBND huyện Vĩnh Linh ...........................91 3.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên làm công tác tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại UBND huyện Vĩnh Linh ..............................................................92 3.2.5. Giải pháp nâng cao năng lực cải cách thủ tục, hồ sơ, quy trình trong dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh...........................................................94 3.2.6. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với lệ phí dịch vụ hành chính công .................................................................................................................96 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................97 1. Kết luận .................................................................................................................97 2. Một số kiến nghị....................................................................................................98 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101 PHỤ LỤC ...............................................................................................................104 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Quy mô, chất lượng, nhịp độ tăng trưởng kinh tế huyện Vĩnh Linh giai đoạn 2013-2016.........................................................................................................34 Bảng 2.2. Tình hình CB,CC tại UBND huyện Vĩnh Linh ........................................45 Bảng 2.3. Tình hình cán bộ công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa huyện Vĩnh Linh .......................................................................................................47 Bảng 2.4. Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong năm 2016..............................54 Bảng 2.5. Thống kê mức độ hài lòng của người dân qua các năm tại UBND huyện Vĩnh Linh ..................................................................................................................56 Bảng 2.6. Thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công theo mô hình SERVQUAL ...............................................................................................59 Bảng 2.7. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................62 Bảng 2.8: Đặc điểm đối tượng khảo sát ....................................................................63 Bảng 2.9. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích .......................................65 Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ........................................................68 Bảng 2.11. Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra.............................................68 Bảng 2.12. Ý kiến đánh giá của người dân về sự tin cậy..........................................74 Bảng 2.13. Ý kiến đánh giá của người dân về cơ sở vật chất ...................................75 Bảng 2.14. Ý kiến đánh giá của người dân về năng lực phục vụ..............................76 Bảng 2.15. Ý kiến đánh giá của người dân về thái độ phục vụ ................................77 Bảng 2.16. Ý kiến đánh giá của người dân về quy trình thủ tục...............................79 Bảng 2.17. Ý kiến đánh giá của người dân về lệ phí dịch vụ hành chính công........80 Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công ở UBND huyện Vĩnh Linh .........................83 x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 3: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. .........17 Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ...........................................24 Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Quốc gia Châu Âu............25 Sơ đồ 1.4. Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công....26 Sơ đồ 1.5. Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công....27 Sơ đồ 1.6. Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công....27 Sơ đồ 1.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................30 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của UBND huyện Vĩnh Linh ............................................36 Sơ đồ 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu ...............................................................61 xi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Bản đồ hành chính huyện Vĩnh Linh ........................................................36 Hình 2.2. Người dân đến giao dịch tại UBND huyện Vĩnh Linh .............................46 Hình 2.3: Bảng công khai thủ tục hành chính...........................................................49 xii xiii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài Mở cửa, hội nhập quốc tế, đa phương hóa quan hệ là một chủ trương đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta trên con đường đi tới mục tiêu dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh. Trước những thay đổi lớn lao đó, thì xu thế dân chủ hóa và sự đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nước đặc biệt là trong việc cung ứng các dịch vụ công ngày càng cao hơn. Bởi vậy, nhà nước cần dành nhiều sự quan tâm hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính để đáp ứng yêu cầu dịch vụ, nâng cao hiệu lực phục vụ xã hội và hiệu quả quản lý nhà nước. Việc cải cách nền hành chính nhà nước gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, công chức và cải cách tài chính, bồi dưỡng cán bộ. Trong những năm qua, nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại. Nhiều nơi đã áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ như trong hoạt động cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư, đăng ký xe máy...; tổ chức đấu thầu các dự án chi tiêu công; rà soát để loại bỏ những thủ tục không cần thiết, các giấy phép còn gây phiền hà cho người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính công, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ ...Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng còn nhiều hạn chế, yếu kém: Các thông tin cần thiết về thủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công chưa được công khai rõ ràng, minh bạch. Tổ chức, công dân chưa thực sự dễ dàng, thuận tiện khi tiếp cận các thông tin trên và tiếp cận dịch vụ hành chính công. Các văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính còn quá rườm rà, phức tạp và chồng chéo. Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập. Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển; 1 không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế, nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ nạn quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước. Vì vậy mô hình “một cửa - một cửa liên thông” được thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân. Vĩnh Linh là một huyện nằm ở phía bắc tỉnh Quảng Trị. Với vị trí và vai trò quan trọng nên huyện Vĩnh Linh luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách của tỉnh Quảng Trị. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn huyện đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, người dân và cả lãnh đạo chính quyền huyện vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại. Vẫn còn nhiều rắc rối, phiền hà cho người dân và doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng.... Do đó, việc đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là việc làm cần thiết. Song song với chức năng quản lý nhà nước, thì chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra. Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh” làm đề tài nghiên cứu nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND huyện Vĩnh Linh đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới, 2 và nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của nhà nước. 2. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh như thế nào? - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh như thế nào? - Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh? 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND huyện Vĩnh Linh. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp chính sách cải cách hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. 3.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. - Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND huyện Vĩnh Linh. - Đề xuất các giải pháp cải cách hành chính công đối với UBND huyện Vĩnh Linh nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân trong thời gian tới. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu là một khâu hết sức quan trọng trong quá trình nghiên cứu. Đặc biệt, các dữ liệu thu thập được sẽ làm cơ sở cho việc đánh giá, phân tích và dự báo hướng phát triển của vấn đề nghiên cứu. - Dữ liệu thứ cấp 3 Số liệu thứ cấp thu thập được do UBND huyện Vĩnh Linh cung cấp về các nội dung như: cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện. Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, tỉnh Quảng Trị và huyện Vĩnh Linh. Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 của UBND huyện Vĩnh Linh qua các năm từ năm 2014 đến năm 2016. Ngoài ra đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chí, Internet về các khái niệm quan trọng như sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu trước đây. - Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND huyện Vĩnh Linh. - Phương pháp chọn mẫu: Tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Mỗi một cá nhân, hay tổ chức đến làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Vĩnh Linh sẽ được lấy số thứ tự, tác giả sẽ lập danh sách theo thứ tự đó. Đầu tiên chọn ngẫu nhiên 1 đơn vị trong danh sách, sau đó cứ cách đều 2 đơn vị lại chọn ra 1 đơn vị vào mẫu và tiến hành phát bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp người dân được chọn ngẫu nhiên trong các người dân tới sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh…cứ như thế cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu. - Kích thước mẫu: Nguyên tắc chọn mẫu đầu tiên được tuân thủ để đảm bảo ý nghĩa thống kê là kích thước tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Theo Bollen (1989) và Hair & cộng sự (1998), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 5 lần số biến phân tích để kết quả điều tra là có ý nghĩa công thức là n=5*m. Trong đó n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình Đối với phân tích hồi quy đa biến: Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình.(Tabachnick và Fidell, 1996). 4 Do đó, tôi sẽ dựa vào bảng hỏi chính thức với số lượng biến phân tích trong thiết kế điều tra, có tất cả 6 biến độc lập trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 250 phiếu, tổng số phiếu thu về là 220 phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 200 phiếu, chiếm tỷ lệ 90,9%. 4.2. Phương pháp phân tích Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 6 thành phần với 27 biến quan sát được. Trong đó, thành phần sự tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát và được mã hóa khi phân tích dữ liệu bằng ký kiệu từ TC1 đến TC5; thành phần cơ sở vật chất được đo lường bằng 6 biến quan sát và được mã hóa bằng CSVC1 đến CSVC6; thành phần năng lực phục vụ của nhân viên được đo lường bằng 4 biến quan sát và được mã hóa từ NLPV1 đến NLPV4; thành phần thái độ phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát và được mã hóa từ TDPV1 đến TDPV4; thành phần quy trình thủ tục được đo lường bằng 4 biến quan sát được mã hóa từ QTTT1 đến QTTT4; và cuối cùng thành phần lệ phí được đo lường bằng 4 biến quan sát được mã hóa từ LP1 đến LP4. Nghiên cứu tiến hành đánh giá sơ bộ giá trị của các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng thông qua các công cụ chính: - Phân tích hệ số Cronbach Alpha: Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: - Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao. 5 - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được. - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình. - Phân tích nhân tố khám phá: Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1(Othman và Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing và Anderson, 1998). Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: - Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. - Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal Axis Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. - Phân tích hồi quy tuyến tính: Hồi quy mô hình sẽ bao gồm xác định sự tương quan giữa các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (các nhân tố không tương quan sẽ không được sử dụng cho hồi quy), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, kiểm định độ phù hợp của mối quan hệ này. Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp 6