Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch của công ty k15

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY MIEN TAY TOURIST GVHD: ThS. NGUYỄN THÀNH PHƯỚC SVTH: NGUYỄN THỊ THANH TƯƠI MSSV: 1511042019 NGÀNH: QTDV Du Lịch & Lữ Hành – k15 NIÊN KHÓA: 2014 - 2018 Vĩnh Long, tháng 5 năm 2018 LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi đến quý thầy cô ở khoa Quản Trị Kinh Doanh của Trường Đại Học Cửu Long đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập ở trường. Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Thầy hướng dẫn là TH.S Nguyễn Thành Phước đã giúp em lựa chọn đề tài, hướng tiếp cận đề tài và hết lòng chỉnh sửa những thiếu sót trong thời gian thực hiện đề tài. Cuối lời em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể công ty TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH MIỀN TÂY đã tạo điều kiện cho em có cơ hội làm việc và tiếp xúc thực tế trong công việc và đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình thu thập số liệu, tài liệu cùng với thông tin bổ ích để đề tài được cụ thể và chính xác hơn. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thanh Tươi CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ……………….., ngày……tháng......năm 2018 GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP CÔNG TY: TNHH Một Thành Viên Du Lịch Miền Tây Sinh viên : Nguyễn Thị Thanh Tươi Năm sinh: 19/07/1995 MSSV Khoa: Quản Trị Kinh Doanh : 1511042019 Trường: Đại Học Cửu Long Đã hoàn thành đợt thực tập tại Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Miền Tây Từ: tháng 3 đến tháng 4 Nhận xét của Công ty: ................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Điểm thực tập:………. GIÁM ĐỐC (Ký tên và đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ............, ngày.....tháng....năm.......... Giáo viên hướng dẫn (Ký tên) MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung ..............................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................2 3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..........................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu là: ...............................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................3 3.2.1. Về nội dung .............................................................................................3 3.2.2. Phạm vi thời gian ....................................................................................3 3.2.3. Phạm vi không gian ................................................................................3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................3 4.2 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu: ........................................................4 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ..............................................................................................5 PHẦN NỘI DUNG ....................................................................................................7 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ..............................................................................7 1.1 KHÁI NIỆM DU LỊCH .................................................................................7 1.1.1 Khái niêm về du lịch ................................................................................7 1.1.2 Khái niệm khách du lịch ..........................................................................8 1.1.3 Điểm du lịch, tuyến du lịch, Marketting trong du lịch ............................8 1.1.4 Sự hài lòng .............................................................................................10 1.1.5 Khái niệm về dịch vu du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch .....................12 1.1.6 Khái quát về chương trình tour. .............................................................12 1.2 ĐẶC TRƯNG CỦA HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH .........................................14 1.2.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành. .........................................................14 1.2.2 Đặc trưng của hoạt dồng lữ hành nội địa và quốc tế. ............................14 1.3 KHÁI NIỆM SẢN PHẨM DU LỊCH ..........................................................14 1.3.1 Khái niệm ...............................................................................................14 1.3.2 Đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch .................................................15 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA LỮ HÀNH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁC TRONG NGÀNH DU LỊCH ..............................................................................17 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH CÔNG TY MIEN TAY TOURIST ...............................................18 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY........................................................................18 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................18 2.1.2 Logo Công ty .........................................................................................22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các bộ phận .................................22 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh ..............................................................................25 2.1.5 Tầm nhìn của Công ty ............................................................................26 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY MIEN TAY TOURIST TRONG THỜI GIAN QUA ....................................................26 2.2.1 Tình hình lượt khách ..............................................................................26 2.2.2 Tình hình doanh thu ...............................................................................28 2.2.3 Tình hình chi phí ....................................................................................30 2.2.4 Tình hình lợi nhuận ................................................................................31 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY MIEN TAY TOURIST ................................................32 2.3.1 Thông tin cá nhân của khách hàng .........................................................34 2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ du lịch của Công ty Mien Tay Tourist ............................................................................................36 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY MIEN TAY TOURIST .........................................52 2.4.1 Thuận lợi ................................................................................................52 2.4.2 Khó khăn ................................................................................................53 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY MIEN TAY TOURIST ............................................................................................................................... 54 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...................................................................54 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty Mien Tay Tourist .................................54 3.1.2 Các ý kiến đóng góp của khách hàng: ...................................................55 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY MIEN TAY TOURIST .....56 3.2.1 Giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ..................56 3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa các loại hình tour du lịch...................................57 3.2.3 Giải pháp đầu tư, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch ........58 3.2.4 Giải pháp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ ............................................................................................................59 3.2.5 Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ...........................60 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI BAN GIÁM ĐỐC CÔNG TY MIEN TAY TOURIST..62 PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỤC LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT CNH-HĐH Công Nghiệp Hóa Hiện Đại Hóa ĐBSCL Đồng Bằng Sông Cửu Long HDV Hướng Dẫn Viên IT Công Nghệ Thông Tin LHQ Liên Hiệp Quốc MTV Một Thành Viên NXB Nhà Xuất Bản SPDL Sản Phẩm Du Lịch TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn TTXTDL Trung Tâm Xúc Tiến Du Lịch UBND Ủy Ban Nhân Dân VHTTDL Văn Hóa Thể Thao Du Lịch DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Cơ sở vật chất của công ty Mien Tay Tourist ..........................................20 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại công ty ......................................................................21 Bảng 2.3: Tình hình lượt khách của Công ty Mien Tay Tourist ...............................26 Bảng 2.4: Tình hình doanh thu của Công ty Mien Tay Tourist ................................28 Bảng 2.5: Tình hình chi phí của Công ty Mien Tay Tourist .....................................30 Bảng 2.6: Tình hình lợi nhuận của Công ty Mien Tay Tourist .................................31 Bảng 2.7: Thông tin đáp viên ....................................................................................33 Bảng 3.1: Các ý kiến đóng góp của khách hàng ......................................................55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ Trang BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ giải đáp thắc mắc của tư vấn viên .................................................................................................................36 Biểu đồ 2.2: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về việc xử lí tình huống của nhân viên tư vấn tour .........................................................................................................37 Biểu đồ 2.3: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về việc chăm sóc của nhân viên tư vấn tour .................................................................................................................38 Biểu đồ 2.4: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ vận chuyển đầy đủ tiện nghi ................................................................................................................39 Biểu đồ 2.5: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về độ an toàn của dịch vụ vận chuyển .......................................................................................................................40 Biểu đồ 2.6: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về chất lượng phương tiện của dịch vụ vận chuyển ....................................................................................................41 Biểu đồ 2.7: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về thực đơn phong phú trong dịch vụ ăn uống .........................................................................................................42 Biểu đồ 2.8: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về khẩu phần ăn trong dịch vụ ăn uống .........................................................................................................43 Biểu đồ 2.9: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về an toàn thực phẩm trong dịch vụ ăn uống .................................................................................................................44 Biểu đồ 2.10: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi ............................................................................................................................45 Biểu đồ 2.11: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn ..................................................................................................................46 Biểu đồ 2.12: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú sạch sẽ, thoải mái .............................................................................................................................47 Biểu đồ 2.13: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về kiến thức của hướng dẫn viên ..........................................................................................................48 Biểu đồ 2.14: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về thái độ nhiệt tình, vui vẻ của hướng dẫn viên ..........................................................................................................49 Biểu đồ 2.15: Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về kỹ năng nghề nghiệp của hướng dẫn viên ..........................................................................................................50 Biểu đồ 2.16: Thể hiện tổng hợp sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ du lịch của Công ty Mien Tay Tourist ..................................................................................51 HÌNH ẢNH Hình 2.1: Logo của công ty du lịch Miền Tây ..........................................................22 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch. ......................12 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của công ty du lịch Miền Tây ........................................22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay đời sống của con người ngày càng được nâng cao họ không những có nhu cầu đầy đủ về vật chất mà có nhu cầu cần được đáp ứng về mặt tinh thần như: nhu cầu vui chơi, giải trí, nhu cầu nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh, nghỉ ngơi thư giản…Du lịch đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con người trong xã hội hiện đại. Trong thời đại CNH-HĐH đất nước, nền kinh tế đang ngày một phát triển con người không ngừng nổ lực nâng cao trình độ cũng như nâng cao nguồn tài chính cho bản thân. Thì sự căng thẳng, mệt mỏi và stress là điều không thể tránh khỏi khi đó con người sẽ cần đến chuyến du lịch để vơi đi mệt mỏi. Bởi lẽ du lịch đã trở thành một hình thức quan trọng trong việc sử dụng thời gian rỗi của con người. Chính vì du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu và đòi hỏi phải đáp ứng sự thỏa mãn ở mức độ cao của con người, có thể coi đây là nguồn gốc để các công ty du lịch thực hiện hoạt động du lịch và công ty du lịch Mien Tay Tourist cũng không ngoại lệ. Bên cạnh đó, hoạt động lữ hành của công ty sẽ góp phần quảng bá thông tin điểm đến cho du khách phối hợp với các dịch vụ khác ( nhà hàng, khách sạn…) tạo thành “gói” sản phẩm du lịch. Hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành không những góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến vấn đề bảo tồn văn hóa, bảo vệ tài nguyên môi trường. Vì vậy, hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của du lịch. Vai trò của nó rất quan trọng trong việc thúc đẩy hoặc làm hạn chế sự phát triển của ngành du lịch. Hiện nay, các công ty lữ hành mọc ra như nấm và cạnh tranh rất gay gắt để có thể tồn tại, đứng vững trên thị trường, xây dựng được thương hiệu, uy tín trong lòng khách hàng thì đòi hỏi công ty không ngừng thiết kế nhiều loại hình tour du lịch khác nhau phù hợp với mọi lứa tuổi với các chương trình tour thật hấp dẫn, giá tour phù hợp với khả năng kinh tế của người tiêu dùng gắn liền với hoạt động marketing quảng bá sản phẩm. Mặt khác, công ty luôn tìm tòi, sáng tạo, lắng nghe, quan sát tìm hiểu xu hướng đi du lịch ở mọi lứa tuổi để tạo ra nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, phong phú và thú vị nhất để làm sao cho khách hàng cảm nhận được quan SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi Trang 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước tâm, chăm sóc chu đáo, đặc biệt là sự lí thú và thoải mái khi sử dụng tour. Cho nên sự đánh giá, góp ý của du khách lại là một yếu tố rất quan trọng, hữu ích, nó không những tạo được tiếng vang về mặt uy tín mà còn nâng cao được thương hiệu cho các công ty du lịch trong nước nói chung và Công ty Mien Tay Tourist nói riêng. Nhận thấy điều này trong quá trình thực tập nên tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lữ hành của Công ty Mien Tay Tourist” đây là một đề tài rất cần thiết với mục đích biết được thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của công ty, mong muốn được biết các ý kiến đóng góp từ phía khách hàng đã tham gia tour du lịch của công ty để từ đó đề xuất ra những giải pháp phù hợp và kịp thời để đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu du khách đồng thời nâng cao sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ lữ hành của Công ty Mien Tay Tourist. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch của Công ty Mien Tay Tourist. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng về dịch vụ du lịch của công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng họat động kinh doanh của Công ty Mien Tay Tourist trong thời gian qua. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch mà Công ty Mien Tay Tourist cung cấp. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Mien Tay Tourist. 3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu là: Đối tượng nghiên cứu là : dịch vụ du lịch của Công ty Mien Tay Tourist. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi Trang 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Về nội dung Trong giới hạn nghiên cứu của đề tài thì nội dung chỉ tập trung vào dịch vụ du lịch chính đang có tại Công ty như: lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ khác,… 3.2.2. Phạm vi thời gian Nghiên cứu thực hiện từ tháng 1- tháng 4. Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015-2017. Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3-tháng 4 năm 2018. 3.2.3. Phạm vi không gian Tại Công ty Mien Tay Tourist – chi nhánh Vĩnh Long. Địa bàn khảo sát khách hàng tại Tỉnh Vĩnh Long. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - Tài liệu được thu thập từ các nguồn chính: sách, giáo trình, bài giảng,các tài liệu từ Công ty cung cấp. Một số tài liệu từ các trang web. Số liệu thứ cấp thu thập từ bộ phận kế toán của công ty thông qua quá trình thực tập thực tế và khảo sát thực địa. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng bằng phiếu khảo sát soạn sẵn cụ thể như sau: + Vùng chọn mẫu: địa bàn tỉnh Vĩnh Long + Đặc điểm mẫu: khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty. + Phương pháp chọn mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mạnh Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, để thông tin thu thập được xử lý có độ chính xác cao thì số quan sát phù hợp để thu thập phải gấp 5 lần số biến quan sát. Đề tài có 20 biến quan sát nên phải thu thập 100 quan sát. Từ đó xác định cở mẫu của đề tài là 100. + Phương pháp tiếp cận: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã soạn sẵn bất cứ khách hàng nào tại địa bàn tỉnhVĩnh Long. Nếu khách hàng không đồng ý trả lời phỏng vấn thì chuyển sang khách hàng khác. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi Trang 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước + Phương pháp lấy mẫu: Để tránh trường hợp khách hàng từ chối phỏng vấn nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của khách hàng. 4.2 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu: - Đối với mục tiêu số 1: Xử lí phương pháp luận và phương pháp thống kê mô tả để tổng hợp phương pháp thống kê các mô hình, các nguồn tài liệu thu thập được. + Phương pháp luận là phương pháp lập luận đánh giá phân tích, ứng dụng lí thuyết vào thực tiễn và nghiên cứu của đề tài để đưa ra nhận xét phù hợp. + Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập được từ bộ phận kế toán của công ty. Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và thông tin được thu thập trong điều kiện không chắc chắn về đối tượng nghiên cứu. Giá trị trung bình (Mean): Bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát. Số trung vị - Me (Median) là giá trị của biến đứng ở vị trí giữa của một dãy số đã được sắp xếp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Mode- Mo (Mode): Là giá trị có tần số cao nhất trong dãy phân phối. Khoảng biến động (R): là sai lệch giữa lượng biến lớn nhất và lượng biến nhỏ nhất của dãy số: R = Xmax - Xmin. Trong đó: Xmax và Xmin lần lượt là lượng biến lớn nhất và nhỏ nhất của dãy phân phối. Phương sai: Là sai số trung bình bình phương giữa các lượng biến và số trung bình số học của các lượng biến đó.  2  x    2 i  Trong đó: xi: Giá trị lượng biến thứ i  : Trung bình của tổng thể N: Số đơn vị tổng thể Độ lệch chuẩn: Là căn bậc hai của phương sai. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi Trang 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước Bảng phân phối tần số: Tần số là số lần xuất hiện của một quan sát, tần số của một tổ là số quan sát rơi vào giới hạn của tổ đó. Phân tích tần số cho ta thấy mức độ tập trung của các giá trị giúp ta có cái nhìn tổng quan về các quan sát. Để lập một bảng phân phối tần số trước hết ta phải sắp xếp dữ liệu theo một thứ tự nào đó tăng dần hoặc giảm dần. Sau đó thực hiện các bước sau: Bước 1: Xác định số tổ k = [(2)  Số quan sát (n)]1/3 Bước 2: Xác định khoảng cách tổ h = Xmax – Xmin/ k Xmax: Giá trị biến lớn nhất của dãy phân phối. Xmin: Giá trị biến nhỏ nhất của dãy phân phối. Bước 3: Xác định giới hạn trên và dưới của mỗi tổ. Giới hạn dưới của tổ đầu tiên sẽ là giá trị biến nhỏ nhất của dãy số phân phối, sau đó lấy giới hạn dưới cộng với khoảng cách tổ (h) sẽ được giá trị cuả giới hạn trên, lần lượt cho đến tổ cuối cùng. Giới hạn trên của tổ cuối cùng thường là giá trị biến lớn nhất của dãy số phân phối. Bước 4: Xác định tần số của mỗi tổ bằng cách đếm số quan sát rơi vào giới hạn của tổ đó. Cuối cùng trình bày kết quả trên biểu bảng và sơ đồ. - Đối với mục tiêu 2: + Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng nội địa tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long thông qua bảng câu hỏi để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty. Sau đó sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xử lý dữ liệu thu thập được. - Đối với mục tiêu 3: Trên cơ sở tổng hợp đánh giá từ các mục tiêu 1, 2 từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Mien Tay Tourist. 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì nội dung gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch của Công ty Mien Tay Tourist SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi Trang 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty Mien Tay Tourist SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi Trang 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM DU LỊCH 1.1.1 Khái niêm về du lịch Có rất nhiều khái niệm nói về hoạt động du lịch, một số khái niệm được nhiều người đồng tình như sau: Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,…” Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.” Theo các nhà du lịch Trung Quốc: “Hoạt động du lịch là tổng hoà hàng loạt quan hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện.” Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền.” Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày 14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước 1.1.2 Khái niệm khách du lịch Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm: - Khách du lịch quốc tế (International tourist): Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. - Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước. - Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách trong một quốc gia. - Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài Theo Luật du lịch của Việt Nam: - Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến - Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch - Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam. 1.1.3 Điểm du lịch, tuyến du lịch, Marketting trong du lịch 1.1.3.1 Điểm du lịch Theo luật du lịch “Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch.” Các điểm du lịch có thể được phân chia thành 5 nhóm chủ yếu: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi Trang 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thành Phước - Các điểm du lịch văn hoá: Các di tích lịch sử, các khu khảo cổ, các công trình kiến trúc, các di tích vãn hoá, các bảo tàng, các vùng dân tộc ít người, các món ăn, âm nhạc, hội họa, khu vực sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ... - Các điểm du lịch tự nhiên thường: các vườn quốc gia, các khu bảo tồn, các danh thắng, bãi biển, đảo, các hệ động vật và thực vật,... - Các khu thể thao: cung cấp các tiộn nghi phục vụ cho các hoạt động thể thao trong nhà và ngoài trời như: sân gôn, sân tennis, khu trượt tuyết, bể bơi, xe đạp địa hình, thể thao leo núi, lặn biển,... - Các khu giải trí: công viên chủ đề (Disneyland, Sea World...), các sòng bạc, rạp chiếu phim, nhà hát, trung tâm biểu diễn nghệ thuật, khu triển lãm, khu mua sắm... - Các lễ hội, sự kiện: Các lễ hội tôn giáo, lễ hội văn hoá, các hội thi đấu thể thao, hội chợ,... 1.1.3.2 Tuyến du lịch Các điểm du lịch, các khu du lịch được nối với nhau tạo thành tuyến du lịch. Trong từng trường hợp cụ thể, các tuyến du lịch có thể là tuyến nội tỉnh (trong lãnh thổ của một tỉnh, thành phố); tuyến nội vùng (trong phạm vi lãnh thổ của một vùng du lịch); tuyến liên vùng (giữa các vùng du lịch); hoặc tuyến liên quốc gia (giữa các quốc gia và vùng lãnh thổ). Nếu dựa vào loại hình phương tiện vận chuyển, chúng ta có thể phân chia ra tuyến du lịch đường bộ, đường không, đường thủy… Theo mục 9, điều 4 của Luật Du lịch thì “Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch, gắn với các tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không”. Các tuyến du lịch được xem là những sản phẩm du lịch đặc biệt, việc xác định các tuyến du lịch phải dựa vào một số tiêu chuẩn nhất định để đảm bảo được tính hấp dẫn cao của sản phẩm du lịch đặc biệt này. Để xác định các tuyến du lịch cần căn cứ vào một số tiêu chí chính sau đây: Định hướng tổ chức không gian du lịch chính của toàn lãnh thổ. Tài nguyên du lịch và sự hấp dẫn của các cảnh quan trên toàn tuyến và ở các điểm dừng tham quan du lịch. Các khu, điểm nghỉ ngơi, vui chơi giải trí với khả năng thu hút khách. Các điều kiện về cơ sở hạ tầng, đặc biệt là hệ thống giao thông và các cửa khẩu quốc tế, SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tươi Trang 9