Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng hợp tác việt nam chi nhánh thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa” là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Người cam đoan Trần Thị Băng Thanh i LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ giúp đỡ từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến cô giáo PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà đã nhiệt tình dành nhiều thời gian, hướng dẫn tận tình và chu đáo cho tôi trong quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Phòng Khoa học công nghệ - Hợp tác quốc tế - Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh Tế Huế, cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cũng như các khách hàng doanh nghiệp, cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, nghiên cứu thực tế tại Chi nhánh. Cuối cùng, tôi xin trân trọng cám ơn tập thể lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa 14 (2013 - 2015), Trường Đại học Kinh Tế Huế, gia đình, địa phương và bạn bè đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tuy có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Kính mong Quý thầy, cô giáo, các đồng nghiệp, bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý kiến để Đề tài được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cám ơn! Huế, ngày 04 tháng 03 năm 2015 Tác giả Trần Thị Băng Thanh ii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa. Mã số: 60 34 01 02 1. Mục tiêu của đề tài Trên cơ sở phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dictín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đến năm đến năm 2020 2. Nội dung chính: (i) Hệ thống những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng; (ii)Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác - Chi nhánh Thanh Hóa và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, những kết quả đạt được; tồn tại và nguyên nhân; (iii) Đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2020. 3. Kết quả đạt được Về mặt lý luận, đề tài đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Từ các mô hình lý thuyết có sẵn về chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng, đề tài đã vận dụng và thiết kế được mô hình gồm 5 nhân tố và 27 biến quan sát phục vụ việc nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Về mặt nội dung, dựa trên nguồn số liệu thứ cấp, đề tài đã phân tích, đánh giá Kết quả hoạt động kinh doanh và kết quả hoạt động cho vay bao gồm: Doanh số cho vay; doanh số thu nợ; dư nợ cho vay; nợ quá hạn và nợ xấu trong thời kỳ 20112013 tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa; dựa trên nguồn số iii liệu sơ cấp điều tra 204 khách hàng trong đó 70 khách hàng là Doanh nghiệp và 134 khách hàng là cá nhân trên địa bàn trên địa bàn nghiên cứu (đối tượng so sánh), để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm 05 nhân tố: Các hoạt động trước khi cho vay; Các sản phẩm cho vay; Công tác quản lý vốn sau khi vay; Công tác thu hồi vốn và lãi; Cán bộ ngân hàng; rút ra các kết quả đạt được và cồn tồn tại đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ở địa bàn nghiên cứu. Trên cơ sở đó, đề xuất 05 nhóm giải pháp (bao gồm: |Nhóm giải pháp về các hoạt động trước khi cho vay; Nhóm giải pháp về các sản phẩm cho vay; Nhóm giải pháp về công tác quản lý vốn sau khi vay; Nhóm giải pháp về công tác thu hồi vốn và lãi; Nhóm giải pháp về cán bộ ngân hàng) góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2020. iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHHT - CN Thanh Hóa 03 năm 2011-2013........37 Bảng 2.2: Tình hình cho vay của NHHT - CN Thanh Hóa giai đoạn 2011 - 2013.........................44 Bảng 2.3: Doanh số thu nợ của NHHT - CN Thanh Hóa giai đoạn 2011 - 2013............................46 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay tại NHHT - CN Thanh hóa giai đoạn 2011 – 2013................................. 49 Bảng 2.5: Cơ cấu nợ theo nhóm nợ của NHHT CN Thanh Hóa giai đoạn 2011-2013.................50 Bảng 2.6 : Giới thiệu về mẫu điều tra .......................................................................................................50 Bảng 2.7: Mô hình hồi qui các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ở NHHT Thanh Hóa ................................................................................................... 54 Bảng 2.8 : Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test về các hoạt động trước khi cho vay . 56 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test về các sản phẩm cho vay ....................60 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test về công tác quản lý vốn sau khi vay62 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test về công tác thu hồi vốn và lãi...........64 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test về Cán bộ Ngân hàng........................65 v DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ [12] (American Customer Satisfaction Index - ACSI).........................................................................................22 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu [7] ...............23 Hình 1.3: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng [7]..................24 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .....................................29 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Hợp tác - Chi nhánh Thanh Hóa............33 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Ngân hàng Hợp tác Thanh Hóa..................39 Hình 2.2: Kết quả mô hình nghiên cứu .....................................................................55 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC................................................................................................................ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................3 3. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................6 CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG ...............................................................................6 1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG........................6 1.1.1. Khái niệm Tín dụng ..........................................................................................6 1.1.2. Vai trò của tín dụng...........................................................................................7 1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng ............................................................................9 1.2. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ..............................................................12 1.2.1. Khái niệm, ý nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.........................................12 1.2.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng..................................................................................................15 1.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ............................................19 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL......................................................19 1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ...................................21 1.4. Xây dựng mô hình về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng ....27 1.4.1 Quy trình xây dựng ..........................................................................................27 1.4.2 Dự kiến mô hình...............................................................................................28 vii CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HOÁ ...........................................................................................................30 2.1. Một vài nét về Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá.............30 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................30 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Hợp tác xã Chi nhánh Thanh Hóa ......31 2.1.3. Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá ...................................................................................................................................32 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa trong 03 năm 2011-2013 ...........................................................................................36 2.2. Quy trình, quy chế cho vay tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá .................................................................................................................39 2.3. Kết quả hoạt động cho vay tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá .................................................................................................................44 2.3.1. Doanh số cho vay ............................................................................................44 2.3.2. Doanh số thu nợ ..............................................................................................46 2.3.3 Dư nợ cho vay ..................................................................................................49 2.3.4. Nợ quá hạn và nợ xấu......................................................................................50 2.4. Đánh giá của Khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa..................................................................50 2.4.1 Giới thiệu về mẫu điều tra................................................................................50 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha ................................................51 2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp phân tích nhân tố (EFA)............................................................................................51 2.4.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng mô hình hồi quy bội ........................................................................................................53 2.4.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh bằng phương pháp kiểm định Independent Sample T – Test ............................................56 viii 2.5. Đánh giá chung về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Hợp tác – Chi nhánh Thanh Hóa: ...........................................................................................................................65 2.5.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................66 2.5.2. Tồn tại và nguyên nhân ...................................................................................67 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA ..71 3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp...................................................................................71 3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2020. ..................................................................................................................71 3.1.2. Định hướng về hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa ............................................................................................................................72 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa. .....................72 3.2.1. Giải pháp về các hoạt động trước khi cho vay................................................72 3.2.2. Giải pháp về sản phẩm cho vay ......................................................................75 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................84 1. Kết luận..............................................................................................................84 2. Kiến nghị ........................................................................................................... 86 PHỤ LỤC..................................................................................................................89 PHỤ LỤC 1...............................................................................................................90 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VAY VỐN...................................................90 ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, đất nước ta đang từng bước gia nhập vào thị trường khu vực và thế giới, thiết lập mối quan hệ quốc tế trên nhiều lĩnh vực với nhiều quốc gia và tổ chức quốc tế, đạt được nhiều thành tựu to lớn trong mọi mặt của đời sống xã hội. Cùng với sự thay đổi từng ngày, từng giờ của đất nước, ngân hàng cũng có những thay đổi khả quan. Ngành ngân hàng luôn đóng vai trò là đầu tàu trong việc kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, ổn định tài chính, tiền tệ quốc gia góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội. Hệ thống Ngân hàng Việt Nam được đổi mới phù hợp với nền kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đã thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ. Ngành ngân hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, là một bộ phận không thể thiếu giúp cho sự vận động hàng hóa, tiền tệ được nhanh chóng, thuận lợi hơn, đáp ứng nhu cầu vốn lớn cho sự phát triển kinh tế của nước nhà. Nền kinh tế càng phát triển, tốc độ chu chuyển vốn càng nhanh thì đòi hỏi ngân hàng phải tiến bộ để đáp ứng với yêu cầu cấp thiết đặt ra trong mỗi giai đoạn sao cho có hiệu quả nhất, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh chóng, ổn định. Đặc biệt, sau sự kiện Việt Nam gia nhập WTO, tài chính - ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh nhất. Các ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau đã và đang xâm nhập vào thị trường Việt Nam một cách mạnh mẽ. Và như thế, sức ép cạnh tranh đối với các ngân hàng nội địa cũng tăng lên. Về phía ngân hàng Việt Nam, sẽ gặp phải khó khăn thách thức mới, cần phải tăng tốc, nâng cao năng lực cạnh tranh để không bị thua thiệt ngay trên chính “sân nhà”. Đây cũng chính là động lực để ngành phát triển nhanh hơn, bền vững hơn. Mặt khác, tình hình tài chính thế giới tiếp tục có những diễn biến phức tạp: tăng trưởng kinh tế chậm lại, thị trường tài chính toàn cầu, thị trường chứng khoán sụt giảm mạnh, đặc biệt là khu vực đồng Euro vẫn bất ổn, nợ công lan rộng, lạm phát toàn cầu tăng cao… Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng 1 luôn là nhân tố quyết định cho sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng luôn là chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng hiện nay. Các ngân hàng cần phải đặc biệt chú trọng tới tất cả các yếu tố của sản phẩm dịch vụ ngân hàng để ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa, nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Trong các hoạt động của ngân hàng thương mại, tín dụng là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản của các ngân hàng. Tín dụng tạo ra thu nhập chủ yếu và cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, nó tác động và ảnh hưởng quan trọng đến hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế, xã hội nói chung. Do vậy, vấn đề đặt ra hiện nay đối với các Ngân hàng thương mại là phải thường xuyên nâng cao chất lượng tín dụng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Cũng như những ngân hàng khác trong và ngoài hệ thống, mặc dù gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ những ngân hàng khác trên địa bàn và những biến động phức tạp của kinh tế trong nước và thế giới, Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa vẫn luôn nỗ lực hết mình để phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, làm cho uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng ngày càng tăng. Tuy nhiên, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng vẫn chưa cao. Do đó, để đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, ngân hàng đã và đang dần hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ nhất là dịch vụ tín dụng để có thể trở thành người bạn đồng hành và người hỗ trợ khách hàng trên mọi bước đường thành công. Xuất phát từ những thực tiễn nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa.” để thực hiện luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung 2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa. 2.2. Mục tiêu cụ thể (i) Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng (ii) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa trong thời gian qua (iii) Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cho giai đoạn 2016-2020 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp thu thập thông tin: Để tiến hành nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Thông tin mà tác giả thu thập bao gồm thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp. - Số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo đánh giá hàng năm về tình hình cho vay của Ngân hàng Hợp tác Hội sở và Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa - Số liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu có điều kiện bằng việc phỏng vấn trực tiếp kết hợp với gửi phiếu điều tra đến 220 khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và tổ chức doanh nghiệp tại quầy giao dịch và thông qua đường bưu điện. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Kết quả khảo sát được tổng cộng 204 phiếu có thông tin đáp ứng được yêu cầu nghiên cứu 3.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích: Trên cơ sở số liệu thu thập được, tác giả sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp và phân tích dữ liệu: 3 - Phương pháp thống kê mô tả: sử dụng để mô tả các dữ liệu theo các tiêu thức cụ thể qua thời gian; - Phương pháp so sánh: so sánh các chỉ tiêu theo thời gian, không gian; - Phương pháp phân tích định lượng bao gồm: +Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát. Sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố, các biến quan sát được gom thành 05 nhân tố HL1, HL2, HL3, HL4, HL5 lần lượt được đặt tên là: Các hoạt động trước khi cho vay; Các sản phẩm cho vay; Công tác quản lý sau khi vay; Công tác thu hồi vốn và lãi; Cán bộ ngân hàng. + Phương pháp hồi quy bội: Áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, tiến hành phân tích hồi quy đa biến với 5 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan (HL1, HL2, HL3, HL4, HL5) và biến phụ thuộc (HL). Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp đưa vào một lượt (Enter). + Phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test: Kiểm định này cho phép đánh giá khác biệt về giá trị trung bình (mean) giữa hai nhóm khách hàng là Doanh nghiệp và Cá nhân để kiểm tra xem sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê hay không. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Nội dung: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa - Đối tượng khảo sát:Là cá nhân và tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa - Về thời gian: 4 + Số liệu sơ cấp: Điều tra khách hàng từ tháng 10 năm 2014 bao gồm cả khách hàng cá nhân và tổ chức doanh nghiệp. + Số liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các báo cáo của Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 5 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm Tín dụng Cụm từ tín dụng: “Credit” xuất phát từ gốc Latinh là “Credo”, có nghĩa là tin tưởng, tín nhiệm. Tín dụng là một phạm trù kinh tế. Nó ra đời, tồn tại và phát triển cùng với phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Tín dụng ra đời là một tất yếu, khách quan của nền kinh tế xã hội. Mặc dù hoạt động tín dụng ra đời rất lâu nhưng cho đến nay người ta vẫn chưa thống nhất khi định nghĩa về tín dụng. Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam: “Tín dụng là một phạm trù kinh tế thể hiện mối quan hệ giữa người đi vay và người cho vay. Trong quan hệ này người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá cho vay cho người đi vay trong một thời gian nhất định. Đến kỳ hạn trả nợ người đi vay có trách nhiệm hoàn trả toàn bộ số tiền hoặc hàng hoá đã vay, có kèm hoặc không kèm một khoản lãi” [8] Trong bộ Tư bản, Các Mác cho rằng: “ Tín dụng dưới hình thái biểu hiện của nó là sự tín nhiệm ít nhiều có căn cứ đã khiến cho người này giao cho người khác một số tư bản nào đó dưới hình thái hàng hoá hoặc được đánh giá thành một số tiền nhất định. Số tiền này bao giờ cũng phải được trả lại trong một thời gian đã được ấn định”.[1] Các nhà nghiên cứu kinh tế quan niệm rằng: tín dụng được coi là quan hệ lẫn nhau giữa người cho vay và người đi vay với điều kiện có hoàn trả cả gốc lẫn lãi sau một thời gian nhất định. Hay nói một cách khác, tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ kinh tế mà trong đó mỗi cá nhân hay tổ chức nhường quyền sử dụng (chuyển nhượng) một khối lượng giá trị hoặc hiện vật cho một cá nhân hay tổ chức khác với những ràng buộc nhất định về: số tiền hoàn trả (gốc và lãi), thời gian hoàn trả, lãi suất, cách thức vay mượn và thu hồi… 6 “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định”.[5] Luật Các tổ chức tín dụng đã được bổ sung, sửa đổi năm 2010 quy định cụ thể về hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của tổ chức tín dụng như sau: “Hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín dụng. Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”.[10] Như vậy, tín dụng là quan hệ vay mượn, phát sinh bao gồm cả hoạt động đi vay và cho vay. TDNH hàng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó là quan hệ tin cậy lẫn nhau trong việc vay và cho vay giữa các ngân hàng, các tổ chức tín dụng với các pháp nhân và cá nhân, được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi. 1.1.2. Vai trò của tín dụng Trong nền kinh tế thị trường, các quan hệ kinh tế vận động theo các quy luật khách quan như: Quy luật giá trị, quy luật cung - cầu, quy luật cạnh tranh... Các doanh nghiệp để có thể đứng vững trên thương trường thì cần có vốn để đầu tư và TDNH là một trong những nguồn vốn tối ưu để doanh nghiệp có thể khai thác. Các doanh nghiệp phát triển cũng có nghĩa là nền kinh tế phát triển. Như vậy, TDNH là đòn bẩy mạnh mẽ thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế và góp phần điều hành nền kinh tế thị trường. Vai trò của TDNH được thể hiện trên các khía cạnh sau: - Thứ nhất: Tín dụng ngân hàng làm tăng hiệu quả kinh tế. Các doanh nghiệp hoạt động trong sản xuất kinh doanh dựa trên vốn chủ sở hữu và vốn vay. Một trong những nguồn để vay là NH, đó là nguồn tài trợ hiệu quả bởi vì nó thỏa mãn nhu cầu vốn về số lượng và thời hạn. Hơn nữa, để có thể vay vốn được NH thì doanh nghiệp cần phải nâng cao uy tín của mình đối với NH, đảm bảo được các nguyên tắc TD. Muốn vậy, trong các dự án kinh doanh của mình, doanh nghiệp phải chọn dự án có mức sinh lãi cao nhất. Để các dự án khả thi, doanh nghiệp phải tìm hiểu thị trường khai thác thông tin để định lượng hoạt động kinh doanh của mình sao cho có hiệu quả. Điều đó làm tăng hiệu quả kinh tế của dự án, 7 phương án. Mặt khác, một trong những quy định TD của NH là khâu giám sát sử dụng vốn vay. Với việc giám sát này của NH, bắt buộc doanh nghiệp phải sử dụng vốn vay đúng mục đích, phải nhạy bén với những thay đổi của thị trường , từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế. Bên cạnh đó, vai trò tư vấn của cán bộ TD sẽ giúp cho doanh nghiệp lường trước được những khó khăn, vượt qua khó khăn để đứng vững, điều này cũng góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế. - Thứ hai: Tín dụng ngân hàng góp phần vào quá trình vận động liên tục của nguồn vốn, làm tăng tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế tạo cơ chế phân phối vốn một cách có hiệu quả. Do đặc điểm tuần hoàn vốn nên trong qua trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp luôn có sự không ăn khớp về thời gian và khối lượng giữa lượng tiền cần thiết để dự trữ vật tư hàng hóa cho qua trình sản xuất kinh doanh trước đó.Vì vậy, luân chuyển tiền tệ của doanh nghiệp có lúc thừa có lúc thiếu vốn. Nguồn vốn doanh nghiệp tạm thời nhàn rỗi cùng với các nguồn tiết kiệm từ dân cư, nguồn kết dư từ ngân sách... được ngân hàng huy động và sử dụng để đầu tư cho các doanh nghiệp đang tạm thiếu vốn, cho nhu cầu tiêu dùng tạm thời vượt quá thu nhập của dân chúng, cũng như cho nhu cầu chi của NHNN khi chưa có nguồn thu. Thông qua cơ chế sàng lọc, giám sát ngân hàng sẽ chỉ cho vay các dự án co9s tính khả thi cao, khả năng thu hồi vốn lớn. Điều này tạo nên một cơ chế phân phối vốn hiệu quả. - Thứ ba: Tín dụng ngân hàng góp phần hỗ trợ các chiến lược kinh tế và các chính sách tiền tệ. Một trong những đặc điểm quan trọng của ngân hàng là khả năng tạo tiền thông qua hoạt động TD và thanh toán. Khi nhà nước muốn tăng khối lượng tiền cung ứng thì NHNN có thể tăng hạn mức TD của các ngân hàng đối với nền kinh tế và ngược lại. Do vậy thông qua hình thức TD NHNN có thể kiểm soát được khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. - Thứ tư: Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy quá trình mở rộng mối quan hệ giao lưu kinh tế quốc tế. Trước xu thế quốc tế hóa, sự giao lưu kinh tế giữa các nước luôn được đặt ra. Trong nền kinh tế mở thì các doanh ngiệp không chỉ có quan hệ mua bán với các thành phần khác trong nền kinh tế mà còn có những quan hệ xuât nhập khẩu với các doanh ngiệp nước ngoài. Ngân hàng có thể thúc đẩy mối quan hệ này thông qua 8 hình thức bảo lãnh, cho vay... đối với các doanh nghiệp để từ đó nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên trường quốc tế. Như vậy, TDNH có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của một đất nước, nó thúc đẩy nền kinh tết tăng trưởng và phát triển [3]. Hiện nay, chất lượng TD là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng, NHNN đã ban hành nhiều chỉ thị để nâng cao chất lượng TD tại các ngân hàng như chỉ số 02/2006/TC-NHNN ngày 23/05/2006 của Thống đốc NHNN về việc tăng cường các biện pháp phòng ngừa, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh của Tổ chức TD và chỉ thị số 02/2005/TC-THNN ngày 26/04/2005 cảu Thống đốc NHNN về việc nâng cao chất lượng TD, tăng trưởng TD phù hợp với khả năng huy động vốn và kiểm soát rủi ro, bảo đảm an toàn hệ thống. Ngân hàng là trung gian tài chính trong nền kinh tế, sự sụp đổ của một NH là kéo theo cả hệ ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến sản xuất và đời sống của người dân. 1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng Trong nền kinh tế hiện đại, tín dụng ngân hàng có phạm vi hoạt động khá rộng rãi và đa dạng, việc phân loại chỉ mang tính chất tương đối. Dựa vào các tiêu thức phân loại khác nhau ta có các hình thức tín dụng khác nhau. - Căn cứ vào thời hạn tín dụng Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành ba loại: + Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng, được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của các doanh nghiệp và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân. Loại hình tín dụng này ít rủi ro cho ngân hàng vì trong một thời gian ngắn ít có những biến động xảy ra và ngân hàng thường có khả năng dự tính được những biến động đó. Tín dụng ngắn hạn bao gồm chiết khấu, thấu chi, tín dụng ứng trước và tín dụng bổ sung vốn lưu động. + Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Loại tín dụng này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, hoặc xây dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh. 9 + Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn lớn hơn 5 năm. Loại tín dụng này được sử dụng để cấp vốn cho đầu tư xây dựng cơ bản, đầu tư xây dựng các nhà máy mới, các công trình thuộc cơ sở hạ tầng (đường xá, cầu cống, bến cảng, sân bay…). Loại tín dụng này thường có mức độ rủi ro lớn do thời gian dài, khó lường trước được những biến động có thể xảy ra. - Căn cứ vào mục đích tín dụng Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại: + Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hoá: Là hình thức cấp tín dụng phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, chủ thể kinh doanh. Nó được áp dụng khá phổ biến trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. + Tín dụng tiêu dùng: Là hình thức cấp tín dụng (cho vay) để đáp ứng nhu cầu như mua sắm nhà cửa, các vật dụng đắt tiền và các khoản cho vay để trang trải các chi phí thông thường của đời sống. Đối với hình thức tín dụng này, ngân hàng chỉ quan tâm đến nguồn trả nợ và thu nhập của khách hàng mà ít quan tâm đến việc sử dụng khoản tín dụng có hiệu quả hay không do đó loại tín dụng này có mức độ rủi ro cao hơn. Hạn mức tín dụng tiêu dùng chủ yếu căn cứ vào thu nhập bình quân của người đó. - Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại: + Cho vay có bảo đảm: Là hình thức cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba. + Cho vay không có bảo đảm (tín chấp): Là hình thức cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay. - Căn cứ vào hình thức cấp tín dụng Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành bốn loại: + Cho vay: Là loại hình thông dụng và phổ biến nhất trong hoạt động tín dụng ngân hàng, nó có nghĩa là ngân hàng cho khách hàng vay tiền để phục vụ cho những mục đích khác nhau của khách hàng. Cho vay có các loại như sau: 10 .Thấu chi: “Là một kỹ thuật cấp tín dụng cho khách hàng theo đó ngân hàng cho phép khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản thanh toán của khách hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán kịp thời cho nhu cầu sản xuất kinh doanh và đời sống [3]”. .Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến của ngân hàng đối với những khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để cấp hạn mức thấu chi. Thông thường khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu và tín dụng thương mại là chủ yếu, chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là nguồn vốn từ ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh. . Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà theo đó ngân hàng thoả thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ hoặc cuối kỳ, đó là số dư tín dụng tối đa mà ngân hàng cấp cho khách hàng. . Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên luân chuyển của hàng hoá. Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn, ngân hàng cho doanh nghiệp vay để mua hàng và sẽ thu nợ (gốc và lãi) khi doanh nghiệp thu tiền bán hàng. . Cho vay trả góp: Là hình thức tín dụng trong đó ngân hàng cho phép khách hàng trả làm nhiều lần gốc và lãi trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận. Cho vay trả góp thường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn tài trợ cho tài sản cố định hoặc hàng lâu bền. Số tiền trả mỗi lần được tính toán phù hợp với khả năng trả nợ của từng khách hàng. . Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian. Phần lớn các ngân hàng áp dụng hình thức cho vay trực tiếp; tuy nhiên bên cạnh đó, hiện nay phần lớn các ngân hàng đều phát triển thêm hình thức này. + Chiết khấu thương phiếu (Commercial paper discounting) : Thương phiếu là một công cụ tài chính được hình thành chủ yếu từ quá trình mua bán chịu hàng hoá và dịch vụ giữa khách hàng với nhau. Người bán (người thụ hưởng) có thể giữ thương phiếu đến hạn để đòi tiền người mua (người phải trả) hoặc mang đến ngân hàng để xin chiết khấu trước hạn. Nghiệp vụ chiết khấu dựa trên sự tín nhiệm giữa 11