Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa bà rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ SÁNG XUÂN LAN Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 6 năm 2018 Người thực hiện luận văn Trần Thị Hương Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu chung..........................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................4 1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................5 1.5.1. Ý nghĩa khoa học........................................................................................5 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................5 1.6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................5 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................7 2.1. Cơ sở lý thuyết .....................................................................................................7 2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................................7 2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..............................................7 2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...........................................8 2.1.1.3. Các đặc tính của dịch vụ.......................................................................10 2.1.2. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe ......................................................................11 2.1.2.1. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện ..............................11 2.1.3. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam ............................14 2.2. Chất lượng chăm sóc sức khỏe và đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe .....15 2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân .................................................................................17 2.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) .............................18 2.3.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...............................................18 2.3.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......19 2.3.3.4. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và quá trình chăm sóc y tế .............................21 2.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ bệnh viện ......................................................22 2.5. Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe nước ngoài..................................................................................25 2.6. Tổng quan các nghiên cứu liên quan..................................................................27 2.6.1. Nghiên cứu ở nước ngoài.........................................................................27 2.6.2. Nghiên cứu ở trong nước .........................................................................29 2.7. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ y tế ..................................................30 2.8. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................34 2.8.1. Mô hình đề xuất .......................................................................................34 2.8.2. Xây dựng giả thuyết cho mô hình nghiên cứu .........................................35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................37 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................37 3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................38 3.2.1. Nghiên cứu đi ̣nh tính................................................................................38 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................43 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................47 4.1. Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................................47 4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo .....................................................................................49 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................50 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................50 4.2.2.1. Phân tích EFA của thang đo .................................................................50 4.2.2.2. Phân tích EFA thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ....................................................................................................................53 4.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ..............................................54 4.3.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình .....................54 4.3.2. Ảnh hưởng của các thành phần thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .................................................................................................56 4.3.3. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ..............................................................58 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................63 5.1. Những kết quả chính yếu của nghiên cứu ..........................................................63 5.2. Hàm ý các chính sách cho tổ chức .....................................................................64 5.2.1. Đối với Sự phù hợp của dịch vụ...............................................................64 5.2.2. Đối với Thông tin liên lạc ........................................................................65 5.2.3. Đối với Thời gian dành cho cuộc khám ...................................................67 5.2.4. Đối với Hiệu quả của việc thanh toán viện phí .......................................67 5.2.5. Đối với Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên ......................................68 5.2.6. Đối với Sự hiệu quả và liên tục của địch vụ ............................................69 5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài .....................................71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 PHỤ LỤC 6 PHỤ LỤC 7 PHỤ LỤC 8 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Nội dung Bà Rịa - Vũng Tàu Bảo hiểm Y tế Hiệu quả và liên tục Hiệu quả thanh toán viện phí Mức độ độ hài lòng Phù hợp của dịch vụ Thông tin liên lạc Thời gian dành cho cuộc khám Tôn trọng và chu đáo Viết tắt BR-VT BHYT HQLT HQTT MĐHL PHDV TTLL TGCK TTCĐ DANH MỤC HÌNH 1. Hình 2.1: Hệ thống mở của vận hành dịch vụ 2. Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân 3. Hình 2.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 4. Hình 2.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân 5. Hình 2.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện 6. Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 7. Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 8. Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh DANH MỤC BẢNG 1. Bảng 2.1: Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế 2. Bảng 3.1: Tóm lượt tiến độ thực hiện nghiên cứu 3. Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 4. Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trước khi phân tích EFA 5. Bảng 4.3: Kết quả EFA cho thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 6. Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 7. Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 8. Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan 9. Bảng 4.7: Mô hình đầy đủ 10. Bảng 4.8: Phân tích ANOVA 11. Bảng 4.9: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 12. Bảng 4.10: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Được khánh thành và đi vào sử dụng từ ngày 27/02/2015, tiền thân là bệnh viện Bà Rịa cũ, Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa mà người dân nơi đây thường gọi nôm na là “Bệnh viện nghìn tỉ” hiện tọa lạc tại số 686 đường Võ Văn Kiệt, phường Long Tâm, thành phố Bà Rịa. Được đầu tư xây dựng ban đầu lên tới 1.900 tỉ đồng từ nguồn vốn ngân sách nhà nước với quy mô 700 giường bệnh, Bệnh viện Bà Rịa là bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh hạng II. Đây là công trình trọng điểm của tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, có quy mô lớn nhất khu vực miền Đông Nam Bộ. Mặc dù, được đầu tư với quy mô lớn nhằm hiện thực hóa mơ ước của các thế hệ lãnh đạo và nhân dân Bà Rịa – Vũng Tàu về một bệnh viện hiện đại, đạt chuẩn để chăm sóc sức khỏe cho người dân tỉnh nhà, nhưng Bệnh viện Bà Rịa vẫn còn tồn tại những bất cập như: Người bệnh, thân nhân của người bệnh, khách đến thăm và làm việc với Bệnh viện Bà Rịa vẫn chưa được đối xử tôn trọng, lịch sự, nhã nhặn như mong đợi. Chính vì vậy nên người bệnh, thân nhân của người bệnh, khách mỗi khi có dịp đến bệnh viện sẽ cảm thấy không thoải mái mà thường mang tâm trạng lo lắng, đôi khi rất khó chịu. Đặc biệt là phần đông nhân viên bệnh viện chưa được đào tạo một cách bài bản, đầy đủ về kỹ năng giao tiếp và ứng xử của một nhân viên y tế chuyên nghiệp. Môi trường bệnh viện cũng chưa thật sự thân thiện trong cách bố trí công năng chuyên môn y tế, thiết kế xây dựng, cảnh quan và việc triển khai những dịch vụ tiện ích còn thiếu khiến cho người bệnh và thân nhân có cảm giác như đang ở trong một môi trường bệnh tật và thiếu chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo bệnh viện mới cũng chưa hoạch định chương trình đào tạo nhằm phổ biến những kiến thức cơ bản của kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên và người lao động của đơn vị. Nhìn lại lịch sử nghiên cứu khoa học, nhiều nghiên cứu trước đây cho thấy sự hài lòng của người thụ hưởng dịch vụ là điều kiện tốt để duy trì mối quan hệ lâu dài với một nhà cung cấp dịch vụ (Choi & Cho, 2004; Anderson, Fornell & 2 Mazvancheryl, 2004; Tracey S. Dagger, 2007). Sự hài lòng của khách hàng phải trở thành mục tiêu cơ bản của tất cả các tổ chức, bởi vì lý thuyết và thực nghiệm đều chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và mức độ hài lòng của khách hàng (Anderson, Fornell & Mazvancheryl, 2004; Morgan & ctg, 2005). Ngoài ra, ở nghiên cứu của Dansky & Miles (1997) cho rằng thông qua việc xác định rõ những nguyên nhân khiến bệnh nhân không hài lòng, một cơ sở y tế có thể tìm ra những điểm yếu và những thiếu sót của mình, từ đó đề ra các giải pháp khắc phục. Về phương diện y khoa, WHO (2000) nhận định rằng khi bệnh nhân được hài lòng, họ sẽ hợp tác hơn trong quá trình theo dõi và thực hiện các phác đồ điều trị. Vì những lý do trên, một trong những thách thức đặt ra cho những người làm công tác quản lý là làm thế nào để người bệnh hài lòng khi khám chữa bệnh tại cơ sở y tế của mình? Trong một thập niên qua, tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh, nhưng nghiên cứu về sự hài lòng của những bệnh nhân hưởng chế độ bảo y tế rất hiếm. Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện giờ là sự hài lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân. Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa hiện nay. Bộ Y tế đang áp dụng một bảng câu hỏi bao gồm 10 thành phần nhằm đáp ứng công tác kiểm tra bệnh viện hàng năm của Bộ. Do đó, các nhà quản trị bệnh viện thường dựa trên kinh nghiệm để ra các quyết định nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Tuy nhiên, để đưa ra các quyết định đúng đắn và chính xác thì kinh nghiệm vẫn chưa đủ, các bệnh viện cần có một sự tiếp cận toàn diện hơn trong việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân bằng mô hình và các thang đo lường thích hợp. Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa Khoa Bà Rịa” để tiến hành nghiên cứu. 3 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa và các mối quan hệ liên quan. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa 2. Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa. 3. Đề xuấ t mô ̣t số hàm ý quản trị cho lãnh đạo Bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Để đạt được các mục tiêu nêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây: 1. Các yếu tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa?. 2. Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa? 3. Những định hướng và giải pháp nào tạo điều kiện giúp các nhà quản trị bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Đối tượng khảo sát bao gồm những bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) khám chữa bệnh các loại bệnh phổ biến như: hô hấp, tuần hoàn, tiêu hóa, cơ xương khớp của Bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Các đối tượng có sử dụng dịch vụ ngoại trú nhưng không thực sự là bệnh nhân thì không đưa vào mẫu nghiên cứu, chẳng hạn những người khám sức khỏe định kỳ, khám tuyển dụng, khám thai, tiêm chủng hoặc 4 những người sử dụng dịch vụ giải phẫu thẩm mỹ, nha khoa thẩm mỹ hoặc các dịch vụ kế hoạch hóa gia đình. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Các bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa. * Thời gian thực hiện nghiên cứu là 03 tháng, bao gồm hai giai đoạn. Giai đoạn 1: Từ tháng 7/2017 tới tháng 8//2017 thu thập dữ liệu, số liệu thứ cấp và thực hiện phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. Giai đoạn 2: Từ tháng 8/2017 tới tháng 10/2017, phân tích dữ liệu và viết báo cáo kết quả nghiên cứu. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 phương pháp chủ yếu: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính Được thực hiện thông qua 2 bước: (1) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa ra mô hình và thang đo nháp. (2) Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật tham vấn ý kiến của các chuyên gia và giảng viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nhân sự nhằm khám phá, hiệu chỉnh, hoàn thiện thang đo và mô hình nghiên cứu dự kiến. Đồng thời, quan sát tại hiện trường làm việc, thảo luận với cấp quản lý và các bệnh nhân ở Bệnh viện Đa Khoa Bà Rịa để hiệu chỉnh câu chữ, từ ngữ. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện với cỡ mẫu là 300 bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế đang khám chữa bệnh trong Bệnh viện Đa Khoa Bà Rịa theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu định tính, nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Đề tài cũng sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích yếu tố khám phá (EFA), phân tích hồi 5 qui bội, T-test, ANOVA bằng phần mềm SPSS for Windows 22.0. 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu 1.5.1. Ý nghĩa khoa học Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Cung cấp một công cụ đo chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ở tỉnh BR-VT. Công cụ đo này có thể được sử dụng đo dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế nói chung ở địa phương khác của Việt Nam. Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế sẽ giúp các nhà quản lý có cơ sở khoa học để ra các quyết định hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó gắn kết lâu dài với khách hàng, và phát triển mối quan hệ bền vững với cộng đồng mà bệnh viện phục vụ. 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn Khi xã hội hóa y tế nói chung và tự chủ tài chính tại Bệnh viện công đang diễn ra, cùng sự hội nhập Quốc tế đã tạo ra một môi trường cạnh tranh giữa các Bệnh viện, đồng thời cũng tạo ra một cách tiếp cận hai chiều: người bệnh cần Bệnh viện và Bệnh viện cũng cần khách hàng. Khi đó cán cân giữa quyền cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế và quyền lựa chọn của bệnh nhân đã trở nên cân bằng hơn, kể cả bệnh nhân sử dụng thẻ bảo hiểm y tế trong mối quan hệ này, người bệnh là người cần được cứu chữa, khi đó mệnh lệnh phục vụ người bệnh xuất phát từ lương tâm của các y Bác sĩ và người bệnh là khách hàng, khi đó mệnh lệnh phục vụ người bệnh xuất phát từ sự tồn tại của một cơ sở y tế. Do vậy, bệnh nhân thực sự là tâm điểm của các hoạt động tại Bệnh viện, đáp ứng sự mong đợi của bệnh nhân vừa mang ý nghĩa nhân văn cao cả vừa mang lại lợi ích cho Bệnh viện. 1.6. Kết cấu luận văn Luận văn gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu - Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu. 6 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng của một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Từ đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận –Trình bày kết quả về mẫu khảo sát, kết quả kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được. Chương 5: Kết luận và kiến nghị – Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các hàm ý. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng sẽ được trình bày. 7 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Áp dụng những mô hình nghiên cứu đi trước từ đó đưa ra những yếu tố phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa . 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ + Định nghĩa dịch vụ “Dịch vụ”, theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình (chẳng hạn dịch vụ giáo dục, giải trí, cho thuê phòng, chính phủ, tài chính và y tế)”. Zeithaml & Bitner (1996) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman & ctg (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời. Zeithaml & Bitner (1996) đưa ra một đặc tính nữa: tính dễ bị phá vỡ. Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. + Định nghĩa chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể đề cập đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các nhà nghiên 8 cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. (Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987). Mặc khác, tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”. Như vậy, chất lượng dịch vụ là phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự hài lòng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. 2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ + Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một hình thức thái độ có liên quan đến sự hài lòng và cũng dẫn đến sự tin cậy của người tiêu dùng (Johnson và Sirikit, 2002) và sự quay lại của khách hàng trong tương lai. Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được tổ chức liên tục (Boyer và Hult, 2005). 9 Dịch vụ đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal, 2002). Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như xu hướng trên toàn thế giới khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có một sản phẩm chất lượng có thể không được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal, 2002). Theo Fitzsimmons, J.A. và Fitzsimmons, M.J (2001), một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ. Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm. Vì vậy vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham gia của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch vụ và (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2001). + Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). 10 Khách hàng đến (đầu vào) Quá trình DV -Khách hàng tham gia -Khách hàng- nhà cung cấp DV gặp gỡ Khách hàng đi Kiểm soát Nhu cầu khách hàng -Nhu cầu cảm nhận -Địa điểm Thay đổi nhu cầu (đầu ra) Đánh giá -Tiêu chuẩn -Đo lường Giám sát Nhà QL vận hành DV - Chức năng sản xuất: Giám sát và kiểm soát quá trình - Chức năng tiếp thị: Tương tác với khách hàng Kiểm soát nhu cầu Lịch trình cung cấp Nhân lực -Trao quyền -Huấn luyện -Thái độ Thay đổi nếu cần thiết Định tiêu chuẩn Gói dịch vụ -Cơ sở vật chất hỗ trợ -Hàng hóa mua hoặc tiêu thụ -Đặc điểm phục vụ dễ nhận biết -Đặc điểm tiềm ẩn được khách hàng cảm nhận Hình 2.1 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 20011 2.1.1.3. Các đặc tính của dịch vụ + Tính vô hình Parasuraman và các cộng sự (1988) giải thích dịch vụ là các cách thức thực hiện hoặc những trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình. Dịch vụ không thể đánh giá bằng cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm (Kurtz và Clow, 1998). Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ mô hình khác nhau Zeithaml và Britner (1996) và hầu hết các dịch vụ điều bao hàm vài yếu tố hữu hình. + Tính không đồng nhất Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục vụ sẽ tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ - Parasuraman & ctg (1988). Hơn nữa, cùng một quy trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ một cách khác nhau. Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời điểm khác nhau cho dù những nhân viên đó phục vụ.