Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng sacombank chi nhánh

bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o trêng ®¹i häc b¸ch khoa hµ néi ------------------------- TRẦN QUỐC MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SACOMBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN LONG Hµ néi - 2012 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại khách sạn Sacombank chi nhánh Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là do chính tôi tự thu thập, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn để hoàn thành Vũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012 Học viên cao học Trần Quốc Minh LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Kinh Tế và Quản Lý của Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học. Đặc biệt là thầy Tiến Sĩ Nguyễn Văn Long đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị em làm việc tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu và các bạn trong lớp 10BQTKD-DK2 Vũng Tàu đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn, Vũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012 Học viên cao học Trần Quốc Minh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT HĐV Huy động vốn BHTG Bảo hiểm tiền gửi CKH Có kỳ hạn KKH Không kỳ hạn LSTT Lãi suất thỏa thuận DTBB Dự trữ bắt buộc KH Khách hàng DC Điều chỉnh KDNT Kinh doanh ngoại tệ DV Dịch vụ HD Hoạt động GL Sổ cái (general ledger) TSCĐ Tài sản cố định QL Quản lý HT Hệ thống KD Kinh doanh KQKD Kết quả kinh doanh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Các tháp chất lượng Hình 1.2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) Hình 1.3.Các yếu tố của dịch vụ khách hàng Hình 1.4.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Hình 1.5.Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman Hình 1.6. Sơ đồ mô tả khái niệm chất lượng dịch vụ cùng với các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ của Gronroos 1984 Hình 1.7.Mô hình nhiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Hình 2.1.Mô hình nghiên cứu thực nghiệm Hình 2.2.Mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1.Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng Bảng 2.2.Thang đo thành phần chi phí dịch vụ Bảng 2.3.Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.4.Thông tin về giới tính của mẫu nghiên cứu Bảng 2.5.Thông tin về nhóm tuổi của mẫu nghiên cứu Bảng 2.6.Thông tin về thu nhập của mẫu nghiên cứu Bảng 2.7.Thông tin về trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu Bảng 2.8.Thống kê mô tả về thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.9.Thống kê mô tả về thang đo chi phí dịch vụ Bảng 2.10.Thống kê mô tả về thang đo sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.11.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy Bảng 2.12.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đảm bảo Bảng 2.13.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự hữu hình Bảng 2.14.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đồng cảm Bảng 2.15.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đáp ứng Bảng 2.16.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần chi phí dịch vụ Bảng 2.17.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng Bảng 2.18.Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng và chi phí dịch vụ Bảng 2.19.Kết quả phân tích nhân tố thành phần sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.20.Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 2.21.Tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Bảng 3.1.Khảo sát lãi suất cho vay các khách sạn Bảng 3.2.Bảng tính hiệu quả giải pháp lãi suất cho vay cạnh thấp Bảng 3.3.Bảng khảo sát số lần sai sót trong giao dịch khách sạn Bảng 3.4.Kế hoạch và chi phí đào tạo nhân viên khách sạn Bảng 3.5.Dự báo kết quả kinh doanh 2013 của Sacombank phòng giao dịch Long Xuyên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..............................................................4 1.1..............................................................................................................................Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng..............................................4 1.1.1........................................................................................................................Kh ái niệm chất lượng.......................................................................................4 1.1.1.1.Quan điểm về chất lượng.......................................................................4 1.1.1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng....................................................9 1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vĩ mô..............................................................................9 1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vi mô..............................................................................9 1.1.1.3.Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng......................10 1.1.2......................................................................................................................Chất lượng dịch vụ.............................................................................................11 1.1.2.1.Quan điểm về chất lượng dịch vụ........................................................11 1.1.2.2.Mô hình về khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................14 1.1.3......................................................................................................................Chất lượng dịch vụ khách hàng........................................................................17 1.1.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng......................................17 1.1.3.2.Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng cho khách sạn........................21 1.2............................................................................................................................Nghi ên cứu toàn diện sự hài lòng của khách hàng...............................................22 1.2.1.Khái quát về sự hài lòng của khách hàng...............................................22 1.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.................................................................................................................23 1.2.3......................................................................................................................M ối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với giá cả dịch vụ 24 1.3.Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ................................................................25 1.3.1......................................................................................................................Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988)..................................................25 1.3.2......................................................................................................................Mô hình GRONROOS.....................................................................................28 1.3.2.1.Chất lượng kỹ thuật..............................................................................29 1.3.2.2.Chất lượng chức năng...........................................................................29 1.3.2.3.Hình ảnh doanh nghiệp.........................................................................30 1.4............................................................................................................................Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết..................................................................30 1.4.1......................................................................................................................Mô hình nghiên cứu.........................................................................................30 1.4.1.Các giả thuyết............................................................................................ 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................33 CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................................................................34 2.1............................................................................................................................Phư ơng pháp nghiên cứu.......................................................................................34 2.1.1......................................................................................................................Nghi ên cứu sơ bộ...............................................................................................34 2.1.2......................................................................................................................Nghi ên cứu chính thức......................................................................................34 2.2............................................................................................................................ Xây dựng thang đo...................................................................................................35 2.2.1......................................................................................................................Tha ng đo chất lượng dịch vụ khách hàng của khách sạn........................... 35 2.2.2......................................................................................................................Tha ng đo cảm nhận chi phí dịch vụ...............................................................37 2.2.3......................................................................................................................Tha ng đo sự hài lòng của khách hàng........................................................... 38 2.3............................................................................................................................ Thô ng tin mẫu nghiên cứu.....................................................................................38 2.4............................................................................................................................ Kiể m định thang đo...............................................................................................43 2.4.1......................................................................................................................Phâ n tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.................................................... 43 2.4.1.1...............................................................................................................K ết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn theo mô hình SEVQUAL...............................................................................................44 2.4.1.2...............................................................................................................Kết quả phân tích thang đo chi phí dịch vụ................................................ 47 2.4.1.3...............................................................................................................Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng............................ 48 2.4.2......................................................................................................................Phâ n tích nhân tố khám phá (EFA)...............................................................48 2.4.2.1.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng và chi phí dịch vụ.....................................................................................49 2.4.2.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần sự hài lòng................51 2.5............................................................................................................................Mô hình nghiên cứu thực nghiệm.........................................................................52 2.5.1......................................................................................................................Mô hình nghiên cứu.........................................................................................52 2.5.2......................................................................................................................Các giả thuyết nghiên cứu................................................................................54 2.6............................................................................................................................Kiể m định giả thuyết nghiên cứu.........................................................................54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................61 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NĂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.........................................................................................................................62 3.1............................................................................................................................Các giải pháp............................................................................................................62 3.1.1.Đảm bảo sức mạnh cạnh tranh về chi phí dịch vụ khách hàng............62 3.1.2......................................................................................................................Hoà n thiện năng lực phục vụ khách hàng.....................................................67 3.1.3......................................................................................................................Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp..............................................71 3.1.4......................................................................................................................Xây dựng hình ảnh khách sạn trong tâm trí của khách hàng.....................74 3.2............................................................................................................................Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...............................................79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................81 PHẦN KẾT LUẬN....................................................................................................82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................83 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng phức tạp của thị trường tài chính khách sạn trên thế giới nói chung và thị trường tài chính khách sạn Việt Nam nói riêng, các nhà quản trị khách sạn luôn luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm tìm kiếm lợi thế cạnh tranh trước đối thủ. Với mục đích nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu, kết quả nghiên cứu sẽ trực tiếp giúp Ban Giám Đốc Sacombank Chi Nhánh Vũng Tàu nắm bắt được chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại của Khách sạn và từ đó có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng của Sacombank Vũng Tàu 2.Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho Sacombank Vũng Tàu 3.Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu 4.Phạm vi nghiên cứu Khách hàng đến giao dịch tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu 5.Phương pháp xử lý số liệu Sử dụng phần mềm SPSS 20 cho ra kết quả xử lý số liệu thống kê 1 6.Ý nghĩa nghiên cứu Việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, khách sạn sẽ hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn đang cung cấp cũng như mong muốn của khách hàng Dựa vào kết quả nghiên cứu, Sacombank Chi Nhánh Vũng Tàu sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn 7.Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo Nghiên cứu định tính -Thảo luận với chuyên gia -Phỏng vấn khách hàng -Trao đổi với nhân viên Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức định lượng Phân tích số liệu -Cronbach’s Alpha -Phân tích EFA -Hồi quy, T-test, ANOVA, các thống kê mô tả -Mô hình tổng hợp -Kiểm định giả thuyết Viết báo cáo nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1.Khái niệm chất lượng 1.1.1.1. điểm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu, ngày xưa con người còn phải bận ‘cơm no áo ấm” nên ít quan tâm đến chất lượng. Nay kinh tế đã phát triển nhờ nhiều tiến bộ lớn trong khoa học kỹ thuật và công nghệ nên con người lại muốn “ăn ngon mặc đẹp”, nói chung là nhu cầu con người ngày càng cao và càng khắc khe hơn về chất lượng. Giá cả nhường dần chỗ cho chất lượng hàng hóa. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Cũng như mọi thành tựu khoa học khác, vấn đề chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ được nhiều học giả nghiên cứu, song tùy theo góc độ khảo sát mà có những quan điểm khác nhau. Nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người bán buôn đều hiểu chất lượng dưới góc độ của họ, do đó rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng. Thậm chí nếu càng cố gắng định nghĩa nó thì ta lại nhận được một định nghĩa không chính xác Theo John Locke (nhà triết học Anh) cho rằng: Chất lượng của sản phẩm có tính chủ quan và chia làm hai bậc ban đầu và thứ cấp. J.Locke đã chú ý đến những tính chất quyết định chất lượng tồn tại trong sản phẩm, những thuộc tính ấy lại phụ thuộc vào nhận thức của thế giới vật chất. Chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, môi trường và những thói quen của từng người. Còn Emanuel Kant (nhà triết học Đức) lại cho rằng: “Chất lượng là hình thức quan tòa của sự việc”. Nhờ những tiến bộ về triết học, khoa học – kỹ thuật, khái niệm về chất lượng ngày càng được nghiên cứu hoàn thiện hơn. Dựa vào những công trình nghiên cứu về tư bản và hàng hóa (1876) Karl Marx (1818 – 1883) đã nêu rõ chất lượng sản phẩm hàng hóa: “Người tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sử dụng và thỏa mãn những mục đích xác định”. Điều đó nói lên giá trị sử dụng và chất lượng của sản phẩm không phải là những khái niệm đồng nghĩa mà chất lượng là thước đo hữu ích của giá trị sử dụng, biểu thị trình độ giá trị sử dụng của hàng hóa Như vậy, chất lượng của sản phẩm hàng hóa – dịch vụ đã trở thành mối quan tâm của nhiều người, nhiều ngành có thể tổng hợp ra các khuynh hướng: < Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy” < Khuynh hướng thỏa mãn nhu cầu: Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Au: “Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng”. Nói cách khác theo J.Juran (Mĩ): “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” < Khuynh hướng phản ánh thông qua các đặc trưng của đặc tính riêng biệt: Theo từ điển tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật… làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Theo Oxfort Pocket Dictionary “Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản”. Theo I.S.O. 8402 – 86: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, theo những đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm”. Nói cách khác theo TCVN 5814 – 94: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Các tiêu chuẩn ISO 9000 đã thiết lập một cách tiếp cận thống nhất, được công nhận trên toàn thế giới đối với các điều kiện hợp đồng về việc đánh giá hệ thống chất lượng và đồng thời quy định quan hệ giữa các nhà sản xuất với người tiêu dùng sản phẩm. Nói một cách khác, các tiêu chuẩn ISO là những định hướng chặt chẽ tới người tiêu dùng. Trên phương diện này nó có ý nghĩa rất lớn về văn hóa sản xuất. Chất lượng có thể được mô tả dưới dạng các tháp sau: Chất lượng Chất lượng công ty Chất lượng công việc Chất lượng sản phẩm Hình 1.1. Các tháp chất lượng Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) nằm ở tháp trên cùng – quản trị chất lượng toàn diện, toàn cục, toàn bộ. Điều này tạo ra chất lượng cao của toàn bộ công việc nhằm đạt được chất lượng sản phẩm theo yêu cầu. Trước tiên công việc này có liên quan đến việc đảm bảo một trình độ tổ chức kỹ thuật sản xuất và các điều kiện lao động thích hợp kèm theo ở bậc cao. Chất lượng công việc đòi hỏi tính có căn cứ của các quyết định về quản trị nói chung và hoạch định nói riêng. Chất lượng công việc có một ý nghĩa đặc biệt quan trọng liên quan trực tiếp tới việc làm ra sản phẩm (kiểm tra chất lượng các quá trình công nghệ, phát hiện thường xuyên sản phẩm hư hỏng). Chất lượng sản phẩm là một thành phần và là hệ quả của chất lượng công việc. Ơ đây có sự đánh giá trực tiếp về chất lượng sản phẩm hoàn thành, ý kiến của người tiêu dùng, phân tích những khiếu nại… Để sản xuất một sản phẩm người ta phải thực hiện công việc, nhờ dịch vụ, cần thiết phải thực hiện hàng loạt các thao tác, các công tác phục vụ… Tất nhiên là chất lượng cuối cùng phụ thuộc vào chất lượng công việc trong từng bước, từng công đoạn. Chất lượng công việc có liên quan trực tiếp đến sự bảo đảm hoạt động của toàn bộ công ty. Đó cũng chính là chất lượng lãnh đạo, hoạch định tổ chức và kiểm tra. Việc thực hiện được các mục tiêu đã được đặt ra và chất lượng của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính chất lượng của công tác hoạch định Khái niệm chất lượng được hình thành và sinh ra dưới tác động của những hoàn cảnh sản xuất lịch sử nhất định. Mỗi một xã hội có những đòi hỏi khách quan về chất lượng sản phẩm. Trong thời kỳ đầu của sản xuất công nghiệp ở quy mô lớn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm được tập trung vào tính chính xác và độ bền vững. Việc tăng tính phức tạp của các chi tiết, sản phẩm đã kéo theo việc gia tăng số lượng các thông số được đánh giá. Ơ đây trung tâm vấn đề là ở chỗ kiểm tra có tính hệ thống về các khả năng hoạt động của sản phẩm hay chi tiết. Trong điều kiện sản xuất hàng loạt chất lượng đã được xem xét không phải từ góc độ từng sản phẩm, chi tiết riêng lẻ, mà là từ góc độ tiêu chuẩn kiểm tra của tất cả các sản phẩm, chi tiết đã sản xuất ra hàng loạt. Với sự phát triển của tiến bộ khoa học kỹ thuật mà hệ quả của nó là sự ra đời hiện tượng tự động hóa sản xuất, đã xuất hiện những thiết bị tự động để điều khiển những máy móc phức tạp và các hệ thống khác. Lúc này bắt đầu xuất hiện khái niệm “Độ tin cậy”. Kết quả là như chúng ta thấy, khái niệm chất lượng luôn phát triển và được hiệu chỉnh cho phù hợp. Liên quan đến việc cần thiết phải kiểm tra chất lượng người ta đã thảo ra các phương pháp thu thập, xử lý và phân tích thông tin về chất lượng. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp đã hướng tới việc tổ chức giám sát chất lượng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ Chất lượng dưới con mắt của nhà sản xuất và người tiêu dùng là những khác niệm có liên quan với nhau. Nhà sản xuất cần quan tâm đến chất lượng trong toàn bộ thời gian sử dụng sản phẩm ở nơi khách hàng. Họ phải đảm bảo cung ứng các dịch vụ sau bán hàng. Điều này là rất quan trọng đối với những sản phẩm có cấu trúc phức tạp. Chất lượng sản phẩm được bộc lộ trong quá trình tiêu thụ. Khái niệm chất lượng sản phẩm phải nhìn từ góc độ phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng có gốc rễ nằm chính trong cơ chế của nền kinh tế thi trường. Những ý tưởng đầu tiên về khái niệm chất lượng như vậy đã được hai nhà khoa học Hà Lan J. Van Etinger và J. Sittig trình bày trong các công trình khoa học của mình. Trong các công trình này, họ cho rằng có thể dùng phương pháp số lượng để đo lường được chất lượng sản phẩm. Chất lượng hàng hóa dịch vụ có thể được biểu diễn bằng các con số và có thể đo đạc được Các chỉ tiêu cần được sử dụng để đánh giá chất lượng là rất phong phú và về cơ bản lại được tập trung thể hiện ở khía cạnh giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hóa. Những thuộc tính quan trọng nhất để đánh giá chất lượng thường ở dưới dạng sau: -Mức độ kỹ thuật: mức này phản ánh mức độ áp dụng những thành tựu về khoa học kỹ thuật trong việc làm ra sản phẩm -Mức độ thẩm mỹ: mức này được đặt trưng bằng một hệ thống các tính chất có liên quan đến việc cảm nhận và các quan điểm về thẩm mỹ -Mức độ khai thác: mức này có liên quan đến khía cạnh kỹ thuật của việc sử dụng sản phẩm (chăm sóc, bảo dưỡng, sửa chữa…) -Mức chất lượng phản ánh sự ràng buộc giữa những thuộc tính thực tế và quản cáo về giá trị sử dụng trong quá trình khai thác sản phẩm (độ chính xác khi hoạt động, độ dài của thời gian phục vụ) Như vậy, chất lượng của sản phẩm là trình độ mà sản phẩm ấy thể hiện được tiêu chuẩn kinh tế – kỹ thuật về chế tạo quy định cho nó, đó là chất lượng trong phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, song mặt cơ bản và quan trọng của sản phẩm, đó là mức độ sản phẩm thỏa mãn nhiều hay ít những yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác mặt thứ hai này quyết định kết quả của các cơ quan nghiên cứu thiết kế chế tạo sản phẩm. Có nghĩa là: “Chất lượng của sản phẩm hàng hóa là tổng hợp các tính chất, đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định”. Như vậy, chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng. Cùng một giá trị sử dụng, sản phẩm có mức độ hữu ích khác nhau, mức độ chất lượng khác nhau. Một sản phẩm có chất lượng cao là một sản phẩm có độ bền chắc, độ tin cậy cao, có chi phí sản xuất, chi phí tiêu dùng, bảo dưỡng hợp lý, tiêu thụ nhanh trên thị trường đạt hiệu quả cao. Chất lượng sản phẩm không chỉ tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể. Hay nói cách khác, chất lượng của sản phẩm hàng hóa vừa có đặc tính chủ quan vừa có đặc tính khách quan 1.1.1.2.yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vĩ mô < Nhu cầu của nền kinh tế - Đòi hỏi của thị trường: phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng tình hình và đòi hỏi của thị trường mà có đối sách đúng đắn - Trình độ phát triển của nền kinh tế, trình độ sản xuất: ngay từ đầu của quá trình sản xuất, quá trình phát triển kinh tế phải đảm bảo chất lượng công việc hợp lý nhất - Chính sách kinh tế: hướng đầu tư, phát triển sản phẩm theo nhu cầu của chính sách kinh tế quốc dân - Các chính sách giá cả < Sự phát triển của khoa học kỹ thuật - Sự sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế - Cải tiến hay đổi mới công nghệ, sắp xếp các dây chuyền sản xuất hợp lý nhằm tiết kiệm cho nền kinh tế và mang lại hiệu quả nhanh chóng - Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới làm cho nó thỏa mãn mục đích và yêu cầu sử dụng một cách tốt nhất < Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế - Phát triển kinh tế có kế hoạch, chiến lược - Gía cả phải định mức theo chất lượng - Chính sách đầu tư chiều sâu cho công tác nghiên cứu ứng dụng - Hình thành cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng 1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vi mô - Men (con người, lực lượng lao động) - Methods or Measure (phương pháp quản lý, đo lường) - Machines (khả năng về công nghệ, máy móc) - Materials (vật tư, nguyên vật liệu) 1.1.1.3.trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng Hội nhập toàn cầu ngày càng làm cho các doanh nghiệp ý thức sâu sắc hơn về vấn đề nâng cao chất lượng. Một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu đối với nhiều doanh nghiệp đó là vấn đề xây dựng hệ thống chất lượng để tạo ra khả năng cạnh tranh cao hơn trên thương trường quốc tế. Hệ thống chất lượng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc thương lượng, đàm phán, ký kết hợp đồng với các đối tác nước ngoài. Thông thường các đối tác nước ngoài luôn xem việc có giấy chứng nhận về chất lượng sản phẩm của các tổ chức quốc tế là điều kiện bắt buộc trong các cuộc thương lượng. Đối với nhiều doanh nghiệp giá trị của chất lượng sản phẩm nằm ở chỗ, chỉ những sản phẩm có chất lượng thì mới nhận được giấy thông hành để xuất khẩu vào thị trường của các nước phát triển. Chất lượng sản phẩm là một trong những công cụ quan trọng nhất trong cuộc chiến giành thị phần. Chính chất lượng sản phẩm đã và sẽ tạo nên thương hiệu, uy tín và khả năng cạnh tranh của sản phẩm hàng hóa. Đối với khách hàng, giữa một rừng hàng hóa tương tự nhau họ đã và sẽ lựa chọn những sản phẩm hàng hóa nào có nhiều thuộc tính thỏa mãn được tốt nhất những nhu cầu về giá trị sử dụng của họ mà chi phí lại ở mức thấp nhất có thể Giá trị và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng rất quan trọng. Giải quyết được bài toán nâng cao chất lượng không chỉ có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp mà nó còn có ý nghĩa hết sức to lớn trên bình diện nền kinh tế quốc gia. Sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp này thường là đầu vào của doanh nghiệp khác, việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ giúp cho các doanh nghiệp cùng nâng cao được chất lượng sản phẩm của mình Tài nguyên thiên nhiên là có giới hạn, nâng cao chất lượng cũng gắn liền với việc sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên thiên nhiên. Ngày nay, những sản phẩm 10