Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần viễn thông fpt – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại họ cK ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Ánh Hồng Lớp K45B – QTKD Thương mại Huế, 05/2015 Giáo viên hướng dẫn ThS. Ngô Minh Tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Trong quá trình thực tập và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ từ quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Huế cũng như các cán bộ, nhân viên tại Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi uế nhánh Huế, tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại Học Kinh Tế Huế H đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học tập. Kiến thức mà tôi thu nhận được không chỉ là nền tảng cho quá trình tế nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác và h làm việc sau này. in Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Ngô Minh Tâm, người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh cK Khóa luận tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn anh Lê Trường Sơn – Trưởng phòng kinh doanh, họ cùng đội ngũ cán bộ, nhân viên Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực tập tại Công ty. Đ ại Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý của quý thầy, cô giáo để khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Ánh Hồng SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. .i DANH MỤC VIẾT TẮT............................................................................................ .ii DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................. ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ .x PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 uế 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2 H 2.1 Mục tiêu chung..........................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2 tế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................3 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3 h 3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................3 in 4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................3 cK 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................ ..5 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu ...................................................4 4.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu ................................................ ..6 họ 4.4 Thiết kế nghiên cứu...................................................................................................6 5. Kết cấu đề tài.............................................................................................................7 Đ ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 Chương I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................8 1.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................................8 1.1.1 Dịch vụ .................................................................................................................8 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................8 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.........................................................................................9 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................................................10 1.1.2.1 Khái niệm .........................................................................................................10 1.1.2.2 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng ...........................................11 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 1.1.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông ........................................................................................................................17 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................21 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng .......................................................................................21 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................22 1.1.3.3 Những điều cần làm để tạo nên một dịch vụ chất lượng tốt ............................23 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng................................................................................24 uế 1.1.4.1 Khái niệm .........................................................................................................24 1.1.4.2 Vai trò của sự hài lòng .....................................................................................25 H 1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................25 1.2.1 Mô hình nghiên cứu liên quan............................................................................25 tế 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................29 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI h DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN in THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ...........................................................................31 cK 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế ..........................31 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển......................................................................31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................................32 họ 2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý .............................................................................32 2.1.2.2 Chức năng các bộ phận ....................................................................................33 Đ ại 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ chính của công ty..................................................................34 2.1.4 Tình hình nguồn lực công ty ..............................................................................36 2.1.4.1 Tình hình nguồn nhân lực ................................................................................36 2.1.4.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh .....................................................................37 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ........................................................38 2.1.6 Các thương hiệu cạnh tranh................................................................................39 2.1.7 Quy trình CSKH của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế..........40 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế .......................................................42 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................42 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo.....................................................................47 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)...................49 2.2.3.1 Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Chi nhánh Huế ..............................49 2.2.3.2 Rút trích nhân tố chính sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của FPT Chi nhánh Huế .......................................................................................................53 2.2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau EFA....................................................53 uế 2.2.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ....................................................54 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ....................55 H 2.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................56 2.2.4.3 Mô hình hồi quy ...............................................................................................57 tế 2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................................58 2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn................................................................................59 h 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng .....................60 in 2.2.6.1 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với nhóm Độ tin cậy.....60 vụ cK 2.2.6.2 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với nhóm Thái độ phục ........................................................................................................................61 2.2.6.3 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với nhóm Phương tiện họ hữu hình ........................................................................................................................62 2.2.7 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của công ty cổ phần Đ ại viễn thông FPT - Chi nhánh Huế...................................................................................63 2.2.7.1 Đánh giá của khách hàng đối với độ tin cậy ...................................................63 2.2.7.2 Đánh giá của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên FPT Chi nhánh Huế......................................................................................................................64 2.2.8 Nhận xét chung...................................................................................................65 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG - CHI NHÁNH HUẾ....................................................................................67 3.1 Định hướng ..............................................................................................................67 3.2 Giải pháp..................................................................................................................67 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên độ tin cậy ...............67 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên thái độ phục vụ của nhân viên .................................................................................................................68 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên phương tiện hữu hình ..........................................................................................................................69 3.2.4 Các nhóm giải pháp khác .....................................................................................71 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................73 uế 1. Kết luận......................................................................................................................73 2. Kiến nghị ..................................................................................................................74 H 2.1 Kiến nghị đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ..................................................................74 2.2 Kiến nghị đối với FPT Chi nhánh Huế....................................................................75 tế TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................76 Đ ại họ cK in h PHỤ LỤC .....................................................................................................................77 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) Significance (Mức ý nghĩa) FPT Công ty cổ phần viễn thông FPT VNPT Tập đoàn Viễn thông Việt Nam DV Dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng ADSL Asymmetric Digital Subcriber Line(Đường truyền thuê bao số H uế Sig. bất đối xứng) Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line (Đường truyền thuê tế VDSL h bao kỹ thuật số tốc độ cao) Fiber To The Home (Internet cáp quang) CSDL Cơ sở dữ liệu Voice over Internet Protocol (Truyền giọng nói trên giao thức cK VOIP in FTTH IP) Very Important Person (Khách hàng quan trọng) Đ ại họ VIP SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .........................................................................26 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu .....................................................................................29 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Chi nhánh Huế.......................................33 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Chi nhánh Huế.......................................33 Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 2.2: Mô hình điều chỉnh ......................................................................................56 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách hàng theo dịch vụ sử dụng ................................................ 43 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ..................................44 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng theo giới tính .............................................................45 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phương thức CSKH trực tiếp, tập trung .......................................................15 Bảng 1.2: Phương thức CSKH trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng.....................15 Bảng 1.3: Phương thức CSKH trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng .............16 Bảng 2.1: Các chi nhánh của FPT Telecom Miền Trung ..............................................32 Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012– 2014 ...36 Bảng 2.3: Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014.......37 uế Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 - 2014 ...38 Bảng 2.5: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế H 2012 – 2014 ...................................................................................................................38 tế Bảng 2.6: Thống kê các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng ....................................43 Bảng 2.7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ...................................43 h Bảng 2.8: Thống kê theo độ tuổi của khách hàng .........................................................44 in Bảng 2.9: Thống kê theo giới tính.................................................................................45 Bảng 2.11: Thống kê theo thu nhập hàng tháng của khách hàng..................................46 cK Bảng 2.12: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL..................................................................................................................47 họ Bảng 2.13: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với biến quan sát thành phần của sự hài lòng ..........................................................................................................................49 Bảng 2.14: KMO and Bartlett's Test .............................................................................49 Đ ại Bảng 2.15: Ma trận nhân tố sau khi xoay......................................................................50 Bảng 2.16: Kiểm định KMO & Bartlett’s .....................................................................53 Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................53 Bảng 2.18: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .........................................................................53 Bảng 2.19: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...............55 Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................56 Bảng 2.21: Mô hình hồi quy..........................................................................................57 Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy ..........................58 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Bảng 2.23: Kết luận các giả thuyết................................................................................59 Bảng 2.24: Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................60 Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Độ tin cậy”...........60 Bảng 2.26: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Thái độ phục vụ” .................................................................................................................................62 Bảng 2.27: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Phương tiện hữu hình” ..............................................................................................................................63 uế Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng với Độ tin cậy ....................................................63 Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng với Thái độ phục vụ...........................................64 Đ ại họ cK in h tế H Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng với Phương tiện hữu hình.................................65 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng x Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, công nghệ thông tin đã và đang phát triển một cách mạnh mẽ, đặc biệt được ứng dụng ngày càng nhiều vào lĩnh vực viễn thông, việc kết nối thông tin trở thành nhu cầu tất yếu của mỗi người. Sự phát triển mạnh mẽ của Internet có vai trò vô cùng to lớn trong xã hội. Với Internet chúng ta có thể tra cứu, tìm kiếm, trao đổi thông uế tin, hoặc mua bán, giao dịch một cách thuận lợi mà không bị ngăn cách bởi một biên giới quốc gia hay một vùng trí địa lý nào cả. H Bên cạnh sự phát triển của dịch vụ Internet, đời sống của người dân càng nâng cao, xã hội càng phát triển, nhu cầu tìm kiếm, nắm bắt thông tin càng trở nên cấp thiết. tế Hơn nữa, sự phát triển nhanh chóng của thị trường máy tính để bàn, máy tính xách tay h làm cho sự kết nối Internet của người dân trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. in Nhận thấy được sự phát triển đầy tiềm năng của thị trường này, ngày càng có nhiều tập đoàn, công ty viễn thông tham gia vào cung cấp dịch vụ Internet làm cho sự cạnh cK tranh trên thị trường này càng trở nên khốc liệt. Hiện nay ở Việt Nam nói chung và tại thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng có rất nhiều nhà cung cấp Internet, trong đó nổi bật có ba nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn là VNPT, FPT, Viettel. Mỗi doanh nghiệp đều có lợi họ thế riêng của mình, mỗi doanh nghiệp đều có những chính sách, chiến lược của riêng mình, trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những cách thức hữu hiệu để Đ ại mỗi doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Đối với mỗi nhà cung cấp dịch vụ thì dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí của khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Đây là nhiệm vụ then chốt trong các hoạt động marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng CSKH tốt. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm FPT Telecom Huế (Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế) là một trong ba nhà mạng lớn cung cấp dịch vụ Internet trên thị trường Thừa Thiên Huế. Với việc cung cấp các dịch vụ Internet đa dạng như: ADSL, VDSL, FTTH... với chất lượng cao, FPT Telecom Huế đang dần chiếm được sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng. Tuy nhiên, với sản phẩm đa dạng và chất lượng cao thì chưa đủ, FPT luôn mong muốn cung cấp một sản phẩm dịch vụ mang tính toàn diện từ chất lượng sản phẩm dịch vụ cho đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Xuất phát từ mong muốn đó, tôi uế quyết định thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi H nhánh Huế” để nghiên cứu, phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này, qua đó cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao tế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất, từ đó tăng cường sự cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường Internet ở Thừa cK 2.1 Mục tiêu chung in 2. Mục tiêu nghiên cứu h Thiên Huế. Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Từ đó, đưa ra các kiến họ nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. Đ ại 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.  Tìm hiểu quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.  Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm  Đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh uế Huế.  Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của Công ty cổ H phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu tế  Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn TP Huế. h  Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 18/01/2015 đến ngày in 22/05/2015. 4. Phương pháp nghiên cứu cK 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu  Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp họ Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn: - Website chính thức của công ty. Đ ại - Thu thập thông tin từ bộ phận kế toán, phòng kinh doanh, bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty để biết tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua (từ năm 2012-2014), quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. - Các tài liệu, sách báo, tạp chí, khóa luận tốt nghiệp liên quan đến các lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.  Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, vì vậy tôi tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu  Phương pháp chọn mẫu Để tài sử dụng phương pháp chọn mẫu hạn mức và phát triển mầm. Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ phỏng vấn bất kỳ khách hàng nào đang sử dụng các dịch vụ của FPT. Sau khi phỏng vấn đối tượng này xong, điều tra viên sẽ nhờ người đó giới thiệu những người mà họ biết đang sử dụng các dịch vụ của FPT. Trường hợp, khách hàng này không biết có ai khác sử dụng dịch vụ này của FPT thì uế điều tra viên tiếp tục tìm kiếm và phỏng vấn những người sử dụng dịch vụ này. Cuộc  Phương pháp xác định kích thước mẫu H điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 160 bảng hỏi. Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố tế EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích h dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Vì nghiên cứu tiến hành phân tích in nhân tố EFA với 31 biến, tức là số mẫu tối thiểu là 155 mẫu nhưng để đảm bảo độ tin cK cậy cao hơn, tôi quyết định điều tra với 160 mẫu. 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Các bảng hỏi sau khi thu về được kiểm tra để loại bỏ những bản không hợp lệ, họ cuối cùng chọn được số bảng dùng cho nghiên cứu. Sau đó, dữ liệu được nhập, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, Đ ại phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê,… công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel để thực hiện những phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:  Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số(frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai…  Kiểm định độ tin cậy của thang đo Trong nghiên cứu này, có thể sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến quan sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Quy tắc kiểm định như sau: Chỉ số Cronbach Alpha:  Từ 0.8 – 1: thang đo tốt.  Từ 0.7 – 0.8: thang đo sử dụng được.  Từ 0.6 – 0.7: thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời.  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) uế Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương H pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman và Owen, 2002), Eigenvalue tế lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing và Anderson, 1998). Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: in h  Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng cK bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. họ  Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Đ ại  Kiểm định giả thuyết Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể One-sample T-test: Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông – Chi nhánh Huế được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T-test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ của tổng thể.  Cặp giả thuyết thống kê: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: µ  Giá trị kiểm định (Test value). SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm  Điều kiện áp dụng: Thứ nhất: Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên. Thứ hai: Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.  Nguyên tắc bác bỏ H0: Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0. Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.  Phân tích hồi quy tương quan uế Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc. H Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại tế phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải in Mô hình hồi quy có dạng: h thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. Trong đó: cK Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei Y là biến phụ thuộc họ Β0: hệ số chặn (hằng số) Βi: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc) Đ ại Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư) Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Chi nhánh Huế tác động đến sự hài lòng của khách hàng. 4.4 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn: SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm  Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ  Nghiên cứu sơ bộ định tính Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của một số chuyên gia là các nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận CSKH, tôi thiết lập danh sách một số câu hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu của đề tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ đi uế những yếu tố, biến không cần thiết; hoàn thiện bảng câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu định tính tiếp theo. H  Nghiên cứu sơ bộ định lượng Sau khi thu thập thông tin, lấy ý kiến đóng góp của 10 khách hàng, tôi tiến hành tế sữa chữa, hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi và tiến hành nghiên cứu thử nghiệm bằng cách phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng nằm trong đối tượng nghiên cứu. Tôi h tiếp tục điều chỉnh, loại bỏ những biến ít được quan tâm đánh giá và bổ sung thêm in những biến cần thiết nhằm hoàn thiện bảng hỏi định lượng cho nghiên cứu chính thức. cK  Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức Tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đề tài họ với cỡ mẫu đã tính. 5. Kết cấu đề tài Đ ại Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". uế hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán H Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công...Công việc của tế tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận h thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của in sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà cK kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" họ Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Đ ại Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.  Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.  Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau: Thứ nhất là dịch vụ cơ bản: Tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. uế Thứ hai là dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Thứ ba là dịch vụ sơ đẳng: Gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức H nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra. Thứ tư là dịch vụ tổng thể: Là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên. tế 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ: h Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Việc sản xuất và tiêu in thụ phải diễn ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Từ đặc điểm này cho thấy của khách hàng. cK việc sản xuất và cung ứng dịch vụ không được tùy tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm: họ DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự Đ ại cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp DV, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp DV. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp DV lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ DV nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 9