Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ h tế H uế ---------- họ cK in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGUYỄN THỊ LỘC Tr ườ ng Đ ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ KHÓA HỌC 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ tế H uế ---------- cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Lộc TS. Phan Thị Thu Hương ng Sinh viên thực hiện: Lớp: K50 TKKD Tr ườ Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN uế Sau thời gian học tập và rèn luyện 4 năm tại Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, em đã hoàn thành khóa học của mình, gắn liền với việc hoàn thành khóa tế H luận tốt nghiệp chuyên ngành Thống Kê Kinh Doanh qua đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế”. Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành và h sâu sắc đến toàn thể quý Thầy/Cô giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế nói chung in và quý Thầy/Cô Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế nói riêng, những người đã tận cK tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức và kinh nghiệm quý báu để em có thể trưởng thành và tự tin hơn khi bước vào đời. họ Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô T.S Phan Thị Thu Hương– giáo viên hướng dẫn đã quan tâm, động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận nghiên cứu và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Đ ại Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính và sâu sắc đến gia đình - những người đã sinh thành, nuôi dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo mọi điều kiện và dõi theo ng em trong suốt bước đường đời. ườ Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn. Huế, tháng 12 năm 2019 Tr Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Lộc SVTH: Nguyễn Thị Lộc i GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2.1 Mục tiêu tổng quát.....................................................................................................2 uế 2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2 tế H 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................3 h 4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .....................................................................4 in 4.3 Phương pháp phân tích ..............................................................................................4 4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả .................................................................................4 cK 4.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) ...................4 4.3.3. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan..........................................................5 họ 5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................5 6. Đóng góp của đề tài .....................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...........................................................................7 Đ ại CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN ............................................................7 1.1 Một số khái niệm liên quan về du lịch ......................................................................7 ng 1.1.1 Du lịch ....................................................................................................................7 1.1.2 Khách du lịch..........................................................................................................9 ườ 1.1.3 Sản phẩm du lịch ..................................................................................................12 1.1.4 Dịch vụ du lịch .....................................................................................................16 Tr 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng khách hàng ...........................................19 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................19 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ................................................................................20 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng .......................................................................................21 1.2.4 Mô hình nghiên cứu được đề xuất........................................................................25 SVTH: Nguyễn Thị Lộc ii GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.3 Thực trạng thị trường du lịch tại Thừa thiên Huế, dịch vụ xe điện tại một số địa phương ở Việt Nam hiện nay và bài học kinh nghiệm đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế...........................................................................26 1.3.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế................................................26 1.3.2. Dịch vụ xe điện tại một số địa phương ở Việt Nam hiện nay và bài học kinh uế nghiệm đối với dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế. ................................................33 tế H 1.3.2.1 Dịch vụ xe điện tại một số địa phương ở Việt Nam..........................................33 1.3.2.2 Bài học kinh nghiệm đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...............................................................................................38 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA h ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH in THỪA THIÊN HUẾ......................................................................................................41 2.1 Giới thiệu dịch vụ xe điện ở tỉnh Thừa Thiên Huế .................................................41 cK 2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế..................................................................................46 họ 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................................46 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính .................................................................................48 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi...................................................................................48 Đ ại 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ .................................................................................48 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập ................................................................................49 2.2.1.5 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ..........................................................................50 ng 2.2.1.6 Kênh thông tin biết đến dịch vụ xe điện............................................................51 2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch................................................................51 ườ 2.2.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về năng lực phục vụ ...........................51 2.2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về sự đồng cảm ..................................53 Tr 2.2.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về phương tiện hữu hình ....................54 2.2.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về giá cả .............................................55 2.2.2.5 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về mức độ đáp ứng.............................55 2.2.2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về sự tin cậy .......................................57 2.2.2.7 Đánh giá sự hài lòng chung về dịch vụ xe điện của khách du lịch ...................58 2.2.3 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo........................................................................59 SVTH: Nguyễn Thị Lộc iii GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.2.3.1 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo năng lực phục vụ ........................................60 2.2.3.2 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo sự đồng cảm ...............................................61 2.2.3.3 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo phương tiện hữu hình .................................61 2.2.3.4 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo giá cả ..........................................................62 2.2.3.5 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo mức độ đáp ứng..........................................63 uế 2.2.3.6 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo sự tin cậy ....................................................64 tế H 2.2.3.7 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo mức dộ hài lòng chung...............................65 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................66 2.2.5 Mô hình hồi qui bội đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................................71 h 2.2.6 Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất in lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế..............................................74 2.3 Đánh giá tổng quát về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch cK vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................................77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU họ LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ...........................................................................................80 3.1. Những thuận lợi và khó khăn đối với dịch vụ xe điện tại tỉnh Thừa Thiên Huế....80 Đ ại 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ........................................................83 3.2.1. Thay đổi phương thức phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch .................83 ng 3.2.2. Quảng bá, tuyên truyền du lịch bằng xe điện ở Tỉnh Thừa Thiên Huế...............85 3.2.3. Điều chỉnh lại thời gian đưa đón khách...............................................................86 ườ 3.2.4. Cải tiến hệ thống trang thiết bị ............................................................................86 3.2.5. Cải tiến chất lượng cho phù hợp với giá vé xe điện. ...........................................87 Tr PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................89 1.Kết Luận .....................................................................................................................89 2. Kiến nghị ...................................................................................................................90 2.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Huế.........................................................90 2.2. Đối với Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố Đô .............................................................90 2.3. Đối với các đơn vị cung cấp xe điện tại tỉnh Thừa Thiên Huế..............................90 2.4 Kiến nghị đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan:..............................91 SVTH: Nguyễn Thị Lộc iv GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................92 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế PHỤ LỤC ......................................................................................................................93 SVTH: Nguyễn Thị Lộc v GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Liên Hợp Quốc ĐTTM&DV: Đầu tư thương mại và dịch vụ TTBTDTCĐ: Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đô TNHH: Trách nhiệm hữu hạn CTCP ĐTTM: Công ty cổ phần đầu tư thương mại UBND: Uỷ Ban nhân dân Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế LHQ: SVTH: Nguyễn Thị Lộc vi GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng giá vé dịch vụ xe điện tại Tỉnh Thừa Thiên Huế..............................44 Bảng 2.2: Thông tin chung về mẫu điều tra ...............................................................46 Bảng 2.3: Đánh giá của khách du lịch về năng lực phục vụ của nhân viên ...............52 Bảng 2.4: Đánh giá của khách du lịch về mức độ đồng cảm .....................................53 Bảng 2.5: Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình ...............................54 Bảng 2.6: Đánh giá của khách du lịch về giá cả ........................................................55 Bảng 2.7: Đánh giá của khách du lịch về mức độ đáp ứng ........................................56 Bảng 2.8: Bảng 2.9: Đánh giá của khách du lịch về sự tin cậy ..................................................57 Đánh giá của khách du lịch về mức độ hài lòng chung .............................58 tế H uế Bảng 2.1: Bảng 2.10: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo năng lực phục vụ...................................................................................60 h Bảng 2.11: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang in đo sự đồng cảm ..........................................................................................61 cK Bảng 2.12: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo phương tiện hữu hình............................................................................62 Bảng 2.13: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang họ đo giá cả .....................................................................................................62 Bảng 2.14: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo mức độ đáp ứng ....................................................................................63 Đ ại Bảng 2.15: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự tin cậy ...............................................................................................64 Bảng 2.16: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang ng đo về mức độ hài lòng chung.....................................................................65 Bảng 2.17: Kiểm định KMO đối với sự hài lòng .........................................................67 Bảng 2.18: Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của ườ sự hài lòng của khách du lịch (lần 4) .........................................................67 Bảng 2.19: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ............................................72 Tr Bảng 2.20: Bảng phân tích hồi quy ANOVAa .............................................................72 Bảng 2.21: Kết quả phân tích các hệ số hồi qui các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa về dịch vụ xe điện .............................................72 Bảng 2.22: Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm .....................................75 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định ANOVA ......................................................................76 SVTH: Nguyễn Thị Lộc vii GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ...........................................22 Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI).....................................24 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU( ECSI)......................24 uế Hình 1.4: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị...............................................................25 tế H Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh.....................................................................70 HÌNH Biểu đồ 2.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính ........................................48 Biểu đồ 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ..........................................48 h Biểu đồ 2.3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn ...........................49 in Biểu đồ 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập........................................49 Biểu đồ 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp..................................50 Tr ườ ng Đ ại họ cK Biểu đồ 2.6: Kênh thông tin biết đến dịch vụ xe điện ...................................................51 SVTH: Nguyễn Thị Lộc viii GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế của các nước trong đó có Việt Nam. Du lịch không những giải quyết việc làm, đóng góp vào ngân sách quốc gia mà còn góp phần quảng bá hình ảnh đất uế nước con người ở điểm đến tới du khách trên toàn thế giới. Đối với Việt Nam, trên tế H quan điểm toàn cầu hóa du lịch và địa phương hóa du lịch mà nhìn nhận, nước Việt Nam ta có tài nguyên du lịch phong phú. Theo Tổng Cục Du Lịch, trong 6 tháng đầu năm 2019, ngành Du lịch đã có nhiều nỗ lực, tổ chức triển khai nhiều hoạt động và đạt được những kết quả đáng ghi h nhận. Tổng số khách quốc tế đến Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2019 đạt gần 8,5 in triệu lượt (tăng 7,5% so với cùng kỳ năm 2018); khách du lịch nội địa ước đạt 45,5 cK triệu lượt (khách lưu trú đạt 22,9 triệu lượt); tổng thu từ khách du lịch đạt 338.200 tỷ đồng (tăng 8,4% so với cùng kỳ năm 2018). Mức tăng 7,5% khách quốc tế trong 6 tháng đầu năm 2019 dù thấp hơn so với cùng kỳ năm 2018 nhưng vẫn cao hơn mức độ họ tăng trưởng khách quốc tế của thế giới là 3-4% và khu vực châu Á – Thái Bình Dương là 5-6% (Theo dự báo của UNWTO cho năm 2019). Đ ại Du lịch nước ta đang phát triển nhanh chóng về cả số lượng và chất lượng, thu hút ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch đặc biệt là kinh doanh lữ hành. Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh sôi động nhưng ng cũng không kém phần gay gắt cho các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. ườ Tỉnh Thừa Thiên Huế - thành phố nằm ở mảnh đất miền Trung cằn cỗi. Tiềm năng du lịch chủ yếu dựa vào những giá trị lịch sử của quá khứ để lại, tỉnh Thừa Thiên Tr Huế được biết đến như thành phố của di sản, thành phố của lăng tẩm, thành quách. Vinh dự được UNESCO công nhận quần thể di tích Cố đô là di sản văn hóa thế giới, Huế những năm gần đây đang phát triển mạnh loại hình du lịch di sản, đặc biệt tại các địa điểm quần thể di tích Cố Đô Huế như Đại Nội, Lăng Tự Đức, Lăng Khải Định, Lăng Minh Mạng,… Các công ty du lịch tại Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng không ngoại lệ để phát triển trong ngành du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 1 GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Dựa trên nhu cầu về một phương tiện vận chuyển tham quan tiện lợi, Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đô cho phép các đơn vị kinh doanh, khai thác loại hình dịch vụ vận chuyển bằng xe điện để phục vụ du khách trong quá trình tham quan tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Dịch vụ này không những thân thiện với môi trường mà còn góp phần giải quyết việc làm cho một số lao động nhàn rỗi nhưng mục đích lớn hơn uế vẫn là nâng cao chất lượng dịch vụ đối với du khách trong quá trình tham quan. tế H Nhận thức tầm quan trọng của vấn đề nên tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học cho mình. Thông qua đó đề tài sẽ là cơ sở để đánh giá và hoàn thiện chất lượng dịch vụ xe điện h trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm phục vụ tốt cho khách du lịch, qua đó cũng có in thể làm tăng hiệu quả chuyến đi cũng như tạo hình ảnh mới về tỉnh Thừa Thiên Huế cK trong mắt khách du lịch nói chung và khách nội địa nói riêng. 2. Mục đích nghiên cứu họ 2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ xe điện, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ Đ ại xe điện tại tỉnh Thừa Thiên Huế. 2.2 Mục tiêu cụ thể ng Trên cơ sở mục tiêu tổng quát đã đề ra, các mục tiêu cụ thể bao gồm: - Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách du ườ lịch về chất lượng dịch vụ xe điện; Tr - Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ xe điện; - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên SVTH: Nguyễn Thị Lộc 2 GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Huế. - Đối tượng khảo sát: Khảo sát 150 khách du lịch nội địa có tham quan du lịch bằng xe điện trên địa Tỉnh Thừa Thiên Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu uế - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.  tế H - Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và tình hình phát triển du lịch được sử dụng chủ yếu trong giai đoạn 2012-2018. h Số liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019. in  4. Phương pháp nghiên cứu cK 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Để tiến hành nghiên cứu, tôi đã tiến hành thu thập dữ liệu bao gồm dữ liệu sơ cấp họ và dữ liệu thứ cấp. Số liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là toàn bộ các dữ liệu mà tôi tiến hành thu thập Đ ại qua các phương tiện thông tin đại chúng như sách, đài, báo, internet, các báo cáo của các cơ quan ban ngành trung ương và địa phương; và từ các phòng, đơn vị của Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đô Huế, Công Ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Thúy Nga, Công Ty ng Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành,… Số liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp của đề tài được tiến hành thu thập bằng cách phát ườ phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp các khách du lịch nội địa có tham gia sử dụng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tr * Chọn mẫu điều tra Do đặc điểm của đối tượng điều tra là khách du lịch nội địa có tham gia sử dụng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, nhưng do hạn chế về mặt thời gian của đề tài nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với cách chọn thuận tiện, tức là dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng SVTH: Nguyễn Thị Lộc 3 GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp sự (1998) tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát trong các thang đo. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comery, 1973, roger, 2006), n=5*m, với m là số biến quan sát. uế Bảng hỏi nghiên cứu này gồm 28 biến quan sát dùng trong phân tích nhân tố. Do vậy, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 28*5=140 bảng hỏi. Để đề phòng trường hợp bảng tế H hỏi thu về không hợp lệ hay sai sót trong quá trình điều tra nên chúng tôi quyết định chọn kích thước mẫu là 150. 4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu h - Số liệu thu thập được sau khi tiến hành điều tra được tổng hợp theo phương in pháp phân tổ thống kê dựa trên các tiêu thức phù hợp với mục địch nghiên cứu. 4.3 Phương pháp phân tích cK - Số liệu được xử lý, tính toán bằng phần mềm Excel và SPSS. họ 4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả Là phương pháp sử dụng các tham số thống kê để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán tỷ lệ %, các tham số đo mức độ tập trung Đ ại (như số bình quân, trung vị, mode) và các tham số đo mức độ phân tán (như phương sai, độ lệch chuẩn, hệ số biến thiên...) ng 4.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) Dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có phụ thuộc lẫn nhau (ít nhiều có ườ tương quan nội tại lẫn nhau) thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng gọi là nhân tố (factor), ít biến hơn những vẫn chứa đựng những Tr thông tin của tập biến ban đầu. Xuất phát từ thang đo Likert với nhiều mức độ khác nhau người ta đánh giá độ tin cậy bằng sự gắn kết nội tại (tương quan nội tại)  của Cronbach phản ánh tương quan của tất cả các nấc theo từng cặp một. Mức độ tương quan nội tại của các nấc sẽ đạt cực đại khi tất cả các biến (items) trong cùng một vấn đề (construct) có cùng thang đo. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 4 GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Giá trị Cronbach Alpha là từ 0 – 1, giá trị càng gần 1, độ tin cậy của tương quan nội tại của các biến trong 1 component loaded càng cao. Giá trị này từ 0,5 trở lên là chấp nhận được. - Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: sử dụng trị số KMO (Kaiser-Meyer- uế Olkin); + Nếu trị số KMO từ 0.51: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên tế H cứu đã cho; + Nếu trị số KMO < 0.5: phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. h - Xác định số lượng nhân tố: sử dụng trị số Eigenvalue – là đại lượng đại diện cho in phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Trị số Eigenvalue > 1 thì việc tóm tắt cK thông tin mới có ý nghĩa. 4.3.3. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan Phương pháp này nhằm xác định mối liên hệ giữa các biến: biến phụ thuộc là mức họ độ hài lòng của khách du lịch và biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa tham gia sử dụng dịch vụ xe điện như: năng lực phục vụ, Đ ại sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả, mức độ đáp ứng, sự tin cậy,… Nhiệm vụ của phân tích hồi quy tương quan là: xác định phương trình (mô hình) hồi quy để phản ánh mối liên hệ (mô hình hồi quy đơn phản ánh mối liên hệ tuyến tính ng hoặc phi tuyến tính giữa 2 tiêu thức; mô hình hồi quy bội phản ánh mối liên hệ giữa nhiều tiêu thức nguyên nhân với một tiêu thức kết quả); đánh giá mức độ chặt chẽ của ườ mối liên hệ tương quan thông qua việc tính toán các hệ số tương quan, tỷ số tương quan, hệ số tương quan bội, hệ số xác định,… Tr 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, phần nội dung nghiên cứu được chia thành các chương như sau: Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 5 GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. uế 6. Đóng góp của đề tài Đây là loại hình vận chuyển mới, xuất hiện tại Huế chưa lâu và chưa có đề tài tế H nào đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ này. Vì vậy tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu này để nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch cũng như phát triển dịch vụ xe điện như sau: in khách du lịch và chất lượng dịch vụ xe điện; h - Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của cK - Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ xe điện nắm bắt được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vu xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; họ - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện, cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ xe điện trên Tr ườ ng Đ ại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2025. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 6 GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN 1.1 Một số khái niệm liên quan về du lịch uế 1.1.1 Du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch tế H Ngày nay, nhu cầu đi du lịch đã trở thành điểm nóng không chỉ đối với các nước có nền công nghiệp phát triển mà còn ở ngay các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, không riêng gì nước ta mà hầu hết các quốc gia trên thế giới vẫn h chưa thống nhất cho riêng mình một nhận thức hoàn chỉnh về nội dung du lịch. Chính in vì vậy, từ mỗi góc độ tiếp cận khác nhau, người ta đưa ra các định nghĩa khác nhau: cK Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải họ để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,… Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), các Đ ại chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích ng hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ. Theo các nhà du lịch Trung Quốc: Hoạt động du lịch là tổng hoà hàng loạt quan ườ hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy Tr chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện. Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 7 GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2017: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. uế Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa mang tế H đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội. 1.1.1.2 Các loại hình du lịch Trên thực tế, du lịch Việt Nam vẫn đang ở dạng tiềm năng, những lợi thế du lịch h chỉ được khai thác ở mức độ cơ bản. Tuy vậy, với những bước thử nghiệm về các loại in hình du lịch mới, du lịch Việt Nam bước đầu đã gặt hái được những thành công đáng kể. 1.Du lịch tham quan cK Sau đây là một số loại hình du lịch tiêu biểu tại Việt Nam hiện nay: Tham quan di tích lịch sử, thắng cảnh: Đây là hình thức du lịch truyền thống ở Việt họ Nam. Việt Nam có được sự đa dạng và phong phú của yếu tố tự nhiên. Danh lam thắng cảnh trải đều ở 64 tỉnh thành trong cả nước. Những điểm du lịch nổi tiếng được nhắc đến Đ ại như Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, Đà Lạt, Sa Pa, Nha Trang… 2.Du lịch văn hóa Du lịch lễ hội, du lịch hoa: điển hình như Festival Huế, Festival hoa Đà Lạt, hội ng chùa Hương, hội Lim, tết cổ truyền… Với loại hình du lịch này du khách có thể vừa tham ườ quan vừa kết hợp du lịch văn hóa. Đặc biệt là với du khách quốc tế. 3.Du lịch ẩm thực Tr Những bữa tiệc cung đình Huế hay ẩm thực Bắc Trung Nam… Nét tinh tế của ẩm thực Việt Nam chịu sự ảnh hưởng rất lớn của yếu tố lịch sử, khí hậu, điều kiện tự nhiên… 4.Du lịch xanh SVTH: Nguyễn Thị Lộc 8 GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Gần đây du lịch hướng về thiên nhiên trở thành một xu hướng chung không chỉ ở Việt Nam mà còn cả trên thế giới. Hình thức du lịch này gần gũi, đồng thời có thể phát huy hết vai trò của yếu tố thiên nhiên, lợi thế tự nhiên của một quốc gia. Du lịch sinh thái: các khu du lịch sinh thái nổi tiếng của Việt Nam có thể kể đến uế như Nhà vườn Huế, bãi biển Lăng Cô, rừng Cúc Phương, hồ Ba Bể, vườn quốc gia Cát Tiên, U Minh Thượng, U Minh Hạ… nghỉ ở Phan Thiết, Nha Trang, châm cứu ở Hà Nội… 5.Du lịch MICE tế H Du lịch nghỉ dưỡng và chữa bệnh: tắm nước khoáng Kim Bôi – Hòa Bình, nhà h Loại hình du lịch này theo dạng gặp gỡ xúc tiến, hội nghị, hội thỏa, du lịch in chuyên đề ở Vũng Tàu, Đà Nẵng… Mice là dạng du lịch tập thể dành cho các doanh Đà Lạt, Sa Pa, Tam Đảo… 6.Teambuilding cK nghiệp, công ty. Ngoài ra, còn có các loại hình du lịch như: du lịch tuần trăng mật ở họ Teambuiding tour kết hợp du lịch tham quan, nghĩ dưỡng với các chương trình Team nhằm xây dựng, tăng cường tinh thần đoàn kết, tập thể, loại hình du lịch này Đ ại đang được nhiều doanh nghiệp, công ty “đặt hàng” nhằm nâng cao vai trò đoàn kết giữa các nhân viên với nhau. 1.1.2 Khách du lịch ng 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch ườ Đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai, sau đây là một số khái niệm về Tr khách du lịch: Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”. SVTH: Nguyễn Thị Lộc 9 GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”. Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do uế Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”. lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. tế H Theo Pháp lệnh du lịch của Việt Nam ngày 19/06/2017 (Điều 20): Khách du + Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại h Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. in + Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước Nam ra nước ngoài du lịch. cK ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Tóm lại, Khách du lịch là những người đi ra khỏi môi trường sống thường họ xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích Đ ại khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch ng dài ngày có nghỉ qua đêm. 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch ườ Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê các chỉ Tr tiêu về du lịch cũng như định nghĩa. Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch.  Phân loại khách du lịch theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 19/06/2017. Khách du lịch có hai loại: + Khách du lịch nội địa: UNWTO đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau: “Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm SVTH: Nguyễn Thị Lộc 10