Tài liệu đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch thừa thiên huế

  • Số trang: 300 |
  • Loại file: DOCX |
  • Lượt xem: 290 |
  • Lượt tải: 2
luanvanviet

Tham gia: 25/04/2016

Mô tả:

ĐẠI HỌC HUẾẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ …..….. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN VĂN HUY Th.S TRẦN THỊ PHƯỚC HÀ Lớp: K46 Thống Kê Kinh Doanh Khóa học: 2012 -2016 Huế, tháng 06 - 2016 SVTT: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và rèn luyện 4 năm tại Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, em đã hoàn thành khóa học của mình, gắn liền với việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp ngành Hệ Thống Thông Tin Quản Lý qua đề tài” Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế”. Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến toàn thể quý Thầy/Cô giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế nói chung và quý Thầy/Cô Khoa Hệ Thống Thông Tin Quản Lý nói riêng, những người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức và kinh nghiệm quý báu để em có thể trưởng thành và tự tin hơn khi bước vào đời. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Th.S Trần Thị Phước Hà – giáo viên hướng dẫn đã quan tâm, động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận nghiên cứu và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính và sâu sắc đến gia đình - những người đã sinh thành, nuôi dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo moi điều kiện và dõi theo em trong suốt bước đường đời. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn. Huế, tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực tập Nguyễn Văn Huy SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................ 59 1.........................................................................................................Lý do chọn đề tài 1 2....................................................................................................Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1.........................................................................................................Mục tiêu chung 2 2.2.........................................................................................................Mục tiêu cụ thể 3 3.Đối tượng nghiên cứu:................................................................................................ 3 4.................................................................................Phạm vi và thời gian nghiên cứu 3 5.............................................................................................Phương pháp nghiên cứu 3 5.1...........................................................................Phương pháp nghiên cứu định tính 3 5.2........................................................................Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 6............................................................................................................... Kết cấu đề tài 4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................... 5 Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu........................................................ 5 1.1............................................................................................................Cở sở lý luận 5 1.1.1...................................................................Khái niệm về du lịch và khách du lịch 5 1.1.1.1 Du lịch............................................................................................................. 5 1.1.1.2......................................................................................................Khách du lịch 6 SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà 1.1.2...................................................................................................Sản phẩm du lịch 7 1.1.2.1...........................................................................Khái niệm về sản phẩm du lịch 7 1.1.2.2..........................................................................Đặc trưng của sản phẩm du lịch 7 1.1.3..................................................................Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ 8 1.1.3.1...............................................................................................................Dịch vụ 8 1.1.3.2.............................................................................................Chất lượng dịch vụ 8 1.1.4............................................................................................................. Sự hài lòng 9 1.1.4.1....................................................................................Sự hài lòng của du khách 9 SVTH: Nguyễn Văn Huy 1.1.4.2.............................................Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 9 1.1.5......................................................Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách 10 1.1.5.1..................................................................................Mô hình chất lượng dịch vụ 10 1.1.5.1. Mô hình kỳ vọng – cảm nhận.......................................................................... 11 1.1.5.2..................................Mô hình chỉ số thoả mãn khách hàng của Mỹ (CSI Model) 11 1.1.6Tóm lượt một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài............................................ 13 1.1.6.1Nghiên cứu Trần Thị Lương (2012).................................................................. 13 1.1.6.2. Nghiên cứu Mai Anh Tài (2014)..................................................................... 14 1.1.6.3. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Nhân (2007)..................................................... 14 1.1.7...............................................................Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất 16 1.1.7.1..................................................................................Mô hình nghiên cứu đề xuất 16 1.1.7.2........................Giải thích các khái niệm trong mô hình và giả thuyết nghiên cứu 16 1.1.8.........................................................................Các phương pháp phân tích số liệu: 19 1.1.8.1...............................................................................Phương pháp Thống kê mô tả 19 1.1.8.2....................................................Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 19 1.1.8.3....................................................Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 20 1.1.8.4............................................................................................Phân tích tương quan 22 1.1.8.5..................................................................................................Phân tích hồi quy 23 1.2............................................................................................................Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1. Thực trạng khách du lịch Thừa Thiên Huế......................................................... 24 1.2.2 Hình thức du lịch................................................................................................ 25 1.2.3 Thực hiện chuyến du lịch theo nhóm.................................................................. 26 1.2.4. Công tác quảng bá và xúc tiến........................................................................... 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH THỪA THIÊN HUẾ........................................................... 28 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu........................................................................................... 28 2.1.1. Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi và giới tính.................................................... 28 2.1.2 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp............................................................................. 29 2.1.3 Cơ cấu mẫu theo mục đích của chuyến du lịch................................................... 30 2.1.4 Cơ cấu mẫu theo phương tiện di chuyển của du khách....................................... 30 2.1.5 Cơ cấu mẫu theo thời gian lưu trú của du khách ở Huế....................................... 31 2.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế.............................................................................................................................. 32 2.2.1 Các yếu tố về điểm đến du lịch của Huế............................................................. 32 2.2.2 Đánh giá các điểm đến của du khách.................................................................. 33 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha...........................35 2.2.3.1 Thang đo về tài nguyên du lịch Huế................................................................. 35 2.1.3.2 Thang đo về cơ sở lưu trú – Hạ tầng kỹ thuật.................................................. 35 2.2.3.3 Thang đo về dịch vụ du lịch ở Huế.................................................................. 36 2.2.3.4 Thang đo về sự tiếp đón của con người............................................................ 37 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................ 37 2.2.4.1 Kết quả phân tích nhân tố lần 1........................................................................ 37 2.2.5 Xây dựng mô hình hồi quy đa biến..................................................................... 40 2.2.5.1 Mô hình điều chỉnh.......................................................................................... 40 2.2.5.2 Phân tích tương quan và hồi quy...................................................................... 41 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình................................................................................ 44 2.2.6.1 Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố.................................................... 44 2.2.6.2 Mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng của du khách.....................45 2.2.7 Phân tích ANOVA.............................................................................................. 47 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI THỪA THIÊN HUẾ.................................................................................. 48 3.1 Định hướng phát triển du lịch của Thừa Thiên Huế trong tương lai...................... 48 3.1.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển....................................................................... 48 3.1.2 Định hướng phát triển du lịch Thừa Thiên Huế.................................................. 48 3.2 Một số đề xuất cho du lịch TTHuế......................................................................... 51 3.2.1 Nhóm đề xuất đối với Môi trường tự nhiên và xã hội......................................... 51 3.2.2 Nhóm đề xuất đối với Dịch vụ và con người....................................................... 53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................ 56 1. KẾT LUẬN.............................................................................................................. 56 2. KIẾN NGHỊ............................................................................................................. 57 2.1..............................Đối với Sở Văn Hoá, Thể Thao và Du Lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 57 2.2................................................................Đối với chính quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế 58 2.3................................................................Đối với các doanh nghiệp, dịch vụ, lữ hành 58 2.4......................................................................Định hướng nghiên cứu trong tương lai 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................59 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Số lượng khách du lịch tại thừa Thiên Huế từ 2013 – 2015..........................24 Bảng 1.2. Thông tin về hình thức du lịch của khách nội địa tại TTHuế.......................25 Bảng 1.3 Hình Thức thực hiện chuyến du lịch theo nhóm của du khách khi đến Huế 26 Bảng 1.4 Thông tin về công tác quảng bá và xúc tiến du lịch ở Huế......................26 Bảng 2.1 Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi...............................................28 Bảng 2.2 Cơ cấu mẫu theo mục đích chuyến đi của du khách nội địa du lịch tại Huế . 30 Bảng 2.3 Thời gian lưu trú theo ngày của du khách nội địa du lịch tại Huế...........31 Bảng 2.4 Thời gian lưu trú trung bình của du khách nội địa du lịch tại Huế................31 Bảng 2.5 Các yếu tố mà du khách nội địa quan tâm khi chọn điểm để du lịch............32 Bảng 2.6 Đánh giá các điểm đến của du khách nội địa khi đến Huế............................34 Bảng 2.7 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm tài nguyên du lịch...............................35 Bảng 2.8 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm Cơ sở lưu trú – Hạ tầng kỹ thuật.......35 Bảng 2.9 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm biến Dịch vụ lần 1..............................36 Bảng 2.10 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm biến dịch vụ lần 3...........................36 Bảng 2.11 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha sự tiếp đón của con người..........................37 Bảng 2.12Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1....................................................37 Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố lần thứ 1..................................................................38 Bảng 2.14 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.............................................................39 Bảng 2.15 Ma trận xoay nhân tố..................................................................................40 Bảng 2.16 Các nhóm biến mới sau khi xoay nhân tố...................................................41 Bảng 2.17 Hệ số tương quan.......................................................................................42 Bảng 2.18 Độ phù hợp của mô hình............................................................................42 Bảng 2.19 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy..............................................43 Bảng 2.20 Hệ số phương trình hồi quy.......................................................................43 Bảng 2.21 Kết quả kiểm định One – Sample T-Test....................................................45 Bảng 2.22 Kết qủa kiểm định One Sample T Test cho nhóm Môi trường tự nhiên – xã hội................................................................................................................................ 46 Bảng 2.23 Kết quả kiểm định One Sample T Test cho nhóm biến...............................46 Con người – dịch vụ.....................................................................................................46 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi của du khách nội địa du lịch tại Huế.................28 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp của du khách nội địa du lịch tại Huế........29 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu mẫu theo phương tiện di chuyển khi đến Huế của du khách.........30 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.........................9 Hình 2.2 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng..................10 Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Costomer Sastisfation Index ACSI).............................................................................................12 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Lương.....................................................13 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Mai Anh Tài (2014)...............................................14 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự thoả mãn của du khách nội địa tại Nha Trang............................................................................................................................ 15 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả.......................................................16 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh....................................................................41 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PGS : Phó Giáo Sư ACSI : Chỉ số thõa mãn khách hàng TP : Thành phố UBND : Uỷ Ban Nhân Dân VHTT & DL : Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch TW : Trung Uơng TS : Tiến sĩ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay du lịch đã thực sự trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội. Nó được coi là một trong những phương tiện hữu hiệu nhất để các dân tộc trên thế giới hiểu nhau, góp phần không nhỏ vào việc phân phối thu nhập giữa các quốc gia, đẩy mạnh phát triển kinh tế và tạo công ăn việc làm cho hàng triệu người. Theo thống kê của Tổ chức du lịch thế giới mỗi năm trên trái đất có 3 tỷ lượt người đi du lịch, trong đó có khoảng 612 triệu người du lịch quốc tế, ngành kinh tế tổng hợp dịch vụ du lịch cũng phát triển theo một cách nhanh chóng để đáp ứng được nhu cầu du lịch ngày mỗi tăng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Du lịch đã trở thành một hình thức quan trọng trong việc sử dụng thời gian nhàn rỗi của mỗi con người, đồng thời là phương tiện trong mối quan hệ giao lưu giữa con người với con người. Bởi lẽ đó, nhiều nước trên thế giới ngày càng xem du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân và là ngành công nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng to lớn. Nằm ở khu vực Đông Nam Á, du lịch Việt Nam chỉ thực sự phát triển trong nhiều năm trở lại đây cùng với định hướng xây dựng nền kinh tế thị trường. Mặc dù sinh sau đẻ muộn nhưng ngành du lịch đã có nhiều đóng góp quan trọng và ngày càng được nhà nước quan tâm đầu tư phát triển. Việt Nam tiếp tục được thế giới khẳng định là điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện, nhất là sau hàng loạt các sự kiện lớn về chính trị, kinh tế, xã hội diễn ra trên phạm vi toàn cầu. Năm 1990 ngành du lịch nước ta chỉ mới đón được 250 nghìn lượt khách quốc tế và một triệu lượt khách nội địa, đến năm 1994 chúng ta đã đón được hơn 1 triệu lượt khách quốc tế và 3,5 triệu lượt khách nội địa. Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam trải qua nhiều khó khắn như dịch bệnh virut Ebola, Sars, dịch cúm gia cầm, chiến tranh, khủng bố và đe dọa khủng bố xảy ra nhiều nơi trên thế giới. Tuy nhiên với mọi nổ lực chúng ta đã khắc phục và vượt qua các khó khăn trở ngại, đạt được những thành tựu đáng kể. Năm 2014, chúng ta đón được trên 7,87 triệu lượt khách quốc tế và 38.5 triệu lượt khách nội địa, thu nhập du lịch đạt khoảng 230 nghìn tỷ đồng và đến năm 2015 theo số liệu mới nhất của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam thì chúng ta đón SVTH: Nguyễn Văn Huy 1 SVTH: Nguyễn Văn Huy 2
- Xem thêm -