Tài liệu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh quảng bình

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẶNG THANH HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẶNG THANH HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các tài liệu, số liệu sử dụng trong luận văn do UBND tỉnh Quảng Bình, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình cung cấp và do cá nhân tôi thu thập trên các trang website, trang thông tin nội bộ của ngành Kế hoạch và Đầu tư, sách, báo, tạp chí, các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố… Các trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả Đặng Thanh Hòa i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể thầy cô trường Đại học Huế, đặc biệt là trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị kiến thức, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành khóa học này. Tôi xin cảm ơn PGS.TS Hoàng Hữu Hòa đã khuyến khích, tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi từ giai đoạn lựa chọn đề tài cho tới khi hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình nơi tôi công tác và toàn thể công chức các phòng; các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân trên địa bàn tỉnh Quảng Bình đã hỗ trợ cung cấp cho tôi những tài liệu và thông tin hữu ích liên quan đến đề tài. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện về thời gian cũng như vật chất để tôi tập trung nghiên cứu và hoàn thành đề tài. Do thời gian nghiên cứu ngắn, khả năng của bản thân còn nhiều hạn chế trong khi lĩnh vực nghiên cứu còn khá mới, vì vậy, đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những góp của các Thầy Cô giáo và bạn đọc để đề tài được hoàn thiện hơn. Tác giả Đặng Thanh Hòa ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên: ĐẶNG THANH HÒA Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH. 1.Tính cấp thiết của đề tài Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời số xã hội. Đăng ký kinh doanh là cơ sở pháp lý đầu tiên ghi nhận sự ra đời của doanh nghiệp trên thực tế. Do vậy nó có ý nghĩa rất quan trọng, kể từ thời điểm được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, doanh nghiệp được pháp luật bảo vệ những quyền và lợi ích hợp pháp đồng thời phải thực hiện những nghĩa vụ đối với Nhà nước. Để đánh giá được hiệu quả của tiến trình cải cách thủ tục Đăng ký kinh doanh, cần phải nghiên cứu từ vị trí của người thực hiện thủ tục hành chính, trong đó cụ thể là doanh nghiệp. Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh là một trong những đề tài có ý nghĩa cấp thiết và là công cụ để nhà nghiên cứu có thể đưa ra các chính sách phù hợp cho thời gian tới. 2.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích: Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp phân tích dãy số biến động theo thời gian; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá; Phân tích hồi quy tương quan. 3.Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh. Luận văn đã rút ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp bao gồm: tiếp cận thông tin; thực hiện dịch vụ Đăng ký kinh doanh; sự phục vụ của công chức; thanh tra và kết quả giải quyết công việc. Qua việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp cho thấy doanh nghiệp vẫn chưa đạt sự hài lòng cao. Từ đó, luận văn đề xuất những giải pháp cụ thể, có ý nghĩa để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình. iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU UBND : Ủy ban nhân dân Sở KH&ĐT : Sở Kế hoạch và Đầu tư TTHC : Thủ tục hành chính ĐKKD : Đăng ký kinh doanh DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DNTN : Doanh nghiệp tư nhân TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TNHH 1 TV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên VCCI : Phòng Thương mại và công nghiệp iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ............................ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ........................................................ iv MỤC LỤC..................................................................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3 2.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................................3 2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập ..........................................................................................3 4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ...............................................................3 4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp.................................................................4 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu...............................................................5 4.3. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................5 4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả.............................................................................5 4.3.2. Phương pháp dãy dữ liệu thời gian ...................................................................5 4.3.3. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................................................5 4.3.4. Phân tích nhân tố EFA ......................................................................................6 4.3.5. Phân tích hồi quy đa biến ..................................................................................7 4.3.6. Kiểm định T-test ..............................................................................................7 5. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................8 v PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH ..................9 1.1. Lý luận cơ bản về sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh ....................................................................................................................9 1.1.1. Tổng quan về Đăng ký kinh doanh ...................................................................9 1.1.2. Doanh nghiệp ..................................................................................................15 1.1.3. Lý luận về sự hài lòng .....................................................................................18 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất mô hình nghiên cứu...............19 1.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ..........................................................19 1.2.2. Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan .............................................28 1.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................29 1.3. Kinh nghiệm trong và ngoài nước về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh .....................................................................................32 1.3.1. Một số kinh nghiệm ở nước ngoài ..................................................................32 1.3.2. Một số kinh nghiệm ở trong nước...................................................................35 1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình .........36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH .............................................................................................38 2.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu ......................................................................38 2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Bình .....................................38 2.1.2 Giới thiệu về Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình...................................46 2.2. Phân tích đánh giá về thủ tục hành chính Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình .......................................................................................58 2.2.1. Về việc thực hiện thủ tục hành chính..............................................................60 2.2.2. Tiếp cận thông tin............................................................................................62 2.2.3. Giải quyết công việc........................................................................................63 2.2.4. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức .........................................64 2.2.5. Công tác thanh kiểm tra ..................................................................................66 vi 2.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình ....................................................................................68 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu...............................................................................68 2.3.2. Kiểm định thang đo.........................................................................................69 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .............74 2.3.4. Phân tích hồi quy đo lường mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố.............................................................................................................79 2.3.5. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình .......................................................................83 2.4. Đánh giá chung ..................................................................................................89 2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................89 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................90 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH ......................................................91 3.1. Quan điểm về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Bình...................................................91 3.2. Phương hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Bình..................................91 3.3. Các giải pháp chủ yếu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình.....................................92 3.3.1. Giải pháp về “Kết quả giải quyết công việc”..................................................92 3.3.2. Giải pháp về thực hiện đăng ký kinh doanh....................................................93 3.3.3. Giải pháp về phương tiện hữu hình.................................................................93 3.3.4. Giải pháp về cán bộ công chức .......................................................................94 3.3.5. Giải pháp về thanh kiểm tra ............................................................................94 3.3.6. Tăng cường sự phối hợp giữa ba cơ quan liên quan .......................................95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................96 1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................96 2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................97 vii 2.1. Đối với Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh...................................................................97 2.2. Về phía các bộ, ngành có liên quan ...................................................................97 2.3. Đối với cách doanh nghiệp thực hiện đăng ký kinh doanh................................98 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99 PHỤ LỤC ...............................................................................................................101 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại quy mô doanh nghiệp ở Việt Nam ........................17 Bảng 2.1: Diện tích, dân số và mật độ dân số tỉnh Quảng Bình năm 2016 .........41 Bảng 2.2: Quy mô, cơ cấu lao động tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2010 - 2016.....42 Bảng 2.3: Tổng giá trị sản phẩm trong tỉnh Quảng Bình phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2013 - 2016..........................................................................43 Bảng 2.4: Thu nhập bình quân đầu người một tháng theo giá hiện hành giai đoạn 2010 - 2016..........................................................................................44 Bảng 2.5: Số lượng và cơ cấu doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 ...................................................................45 Bảng 2.6: Số lượng cán bộ, công chức, viên chức Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .......................................................56 Bảng 2.7: Số doanh nghiệp đăng ký thành lập mới và ngừng kinh doanh, giải thể doanh nghiệp tại Sở KH&ĐT Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .......57 Bảng 2.8: Thống kê tình hình thực hiện TTHC tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình năm 2016.........................................................................64 Bảng 2.9: Trình độ chuyên môn công chức Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 .................................................................65 Bảng 2.10: Số lượng cán bộ công chức làm công tác thanh tra, kiểm tra DNVVN tại Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 ...66 Bảng 2.11: Tình hình kiểm tra, hậu kiểm doanh nghiệp sau ĐKKD tại Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016....................67 Bảng 2.12: Thông tin chung về doanh nghiệp được khảo sát................................68 Bảng 2.13: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình .70 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test.........................................75 Bảng 2.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình .75 ix Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson...................................................................80 Bảng 2.17: Tóm tắt kết quả của mô hình hồi quy đa biến .....................................80 Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp mô hình...........................................................81 Bảng 2.19: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................81 Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................82 Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về cán bộ, công chức đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình ............................83 Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về phương tiện hữu hình tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình .......................................................85 Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về giải quyết công việc có liên quan đến đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình .............................................................................................................86 Bảng 2.24: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về thực hiện đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình ..............................................88 x DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ American Customer Satisfaction Index - ACSI ...................................................................19 Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU European Customer Satisfaction Index - ECSI ...................................................21 Hình 1.3. Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam .....................22 Hình 1.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu................................................................30 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình ........55 Hình 2.2: Sơ đồ giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình.........................................................................61 xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời số xã hội. Trong công cuộc đổi mới 20 năm qua, Nhà nước ta đã không ngừng có những chính sách đổi mới, cải cách nhằm hoàn thiện hệ thống pháp luật phát triển kinh tế. Trong đó cải cách các quy định về thủ tục hành chính trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh là một trong những cải cách quan trọng góp phần cải thiện môi trường đầu tư của doanh nghiệp. Đăng ký kinh doanh là cơ sở pháp lý đầu tiên ghi nhận sự ra đời của doanh nghiệp trên thực tế. Do vậy nó có ý nghĩa rất quan trọng, kể từ thời điểm được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, doanh nghiệp được pháp luật bảo vệ những quyền và lợi ích hợp pháp đồng thời phải thực hiện những nghĩa vụ đối với Nhà nước. Thông qua việc cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước có thẩm quyền nắm được số lượng, loại hình doanh nghiệp và các ngành nghề doanh nghiệp kinh doanh từ đó thực hiện chức năng quản lý Nhà nước đối với nền kinh tế, đối với doanh nghiệp… Trong đăng ký kinh doanh, thay vì phải xuất trình nhiều loại giấy tờ, qua nhiều cơ quan như trước đây, nay doanh nghiệp chỉ phải nộp một bộ hồ sơ tại cơ quan đăng ký kinh doanh, và được cấp Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh trong vòng 3-5 ngày, kể từ ngày hồ sơ hợp lệ. Hiện tại thủ tục Đăng ký kinh doanh được cộng đồng doanh nghiệp đánh giá là một trong những thủ tục hành chính thuận lợi nhất đối với doanh nghiệp trong quá trình tham gia thị trường. Bên cạnh những quy định ưu việt về thủ tục hành chính trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh như: hồ sơ đơn giản và nộp tại một cơ quan, ngoài các thủ tục quy định, cơ quan đăng ký kinh doanh không được yêu cầu người dân, doanh nghiệp nộp bất kỳ một văn bản nào khác, thời gian được rút ngắn. Tuy nhiên, hiện tại các quy định về thủ tục hành chính trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh cũng còn một số hạn chế nhất định chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn như: 1 - Chưa phù hợp với thông lệ quốc tế và chưa đáp ứng được nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế về: nội dung, thủ tục, thời gian, tổ chức bộ máy cơ quan đăng ký kinh doanh, cơ quan quản lý doanh nghiệp. - Quy trình giải quyết các loại hồ sơ đăng ký kinh doanh còn phức tạp (chưa giảm sự đi lại của doanh nghiệp trong quá trình giao dịch giải quyết các thủ tục đăng ký kinh doanh). - Quy trình cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh chưa gắn với công tác quản lý doanh nghiệp (như chưa có sự phối hợp giữa cơ quan đăng ký kinh doanh, cơ quan thuế, công an và các cơ quan quản lý chuyên ngành); Chưa có sự phân cấp mạnh mẽ trong công tác quản lý doanh nghiệp hoạt động theo Luật Doanh nghiệp cho các cấp chính quyền địa phương (quận, huyện và xã, phường). - Thiếu phương thức giao tiếp trực tuyến qua hệ thống internet (hoặc thiết bị, công cụ hiện đại) để người dân, các doanh nghiệp được hướng dẫn, giải đáp một cách cụ thể, chi tiết các thủ tục hành chính liên quan đến hồ sơ đăng ký kinh doanh cũng như chưa thiết lập được một cơ chế thông tin về doanh nghiệp thống nhất, công khai, minh bạch. Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật hơn, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành chính từ cơ quan cai quản thành cơ quan phục vụ nhân dân. Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổ định và đồng thuận của xã hội. Cùng với đó trong thời gian tới Sở Kế hoạch và Đầu tư cần có sự phát triển về mọi mặt để thật xứng đáng là một Sở tham mưu chính cho UBND tỉnh Quảng Bình. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình có ý nghĩa rất thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp Sở Kế hoạch và Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần vào việc thắng lợi mục tiêu chung của tỉnh Quảng Bình. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH” làm luận văn thạc sỹ. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở phân tích đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh, luận văn đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh; - Phân tích, đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình; - Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Quảng Bình; 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư. Đối tượng khảo sát: là người dân và doanh nghiệp đến Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình; - Thời gian: + Phân tích đánh giá thực trạng trong giai đoạn từ năm 2014-2016; + Điều tra khảo sát số liệu sơ cấp trong giai đoạn từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017; + Đề xuất giải pháp đến năm 2020 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập 4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp sử dụng cho luận văn được thu thập từ UBND tỉnh Quảng Bình, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình, niên giám thống kê tỉnh Quảng Bình, các sách lý luận, tạp chí chuyên ngành và nguồn thông tin phong phú trên internet và một số nguồn khác. 3 4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn ngẫu nhiên các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Bình thông qua bảng hỏi về các nội dung liên quan đến công tác đăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình: - Phương tiện hữu hình; - Công tác thực hiện đăng ký kinh doanh; - Công tác giải quyết công việc; - Cán bộ, công chức trong công việc đăng ký kinh doanh; - Công tác thanh tra, kiểm tra đăng ký kinh doanh. + Thiết kế bảng hỏi: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang đo dạng Likert như sau: Tất cả các biến quan sát trong yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là “rất không hài lòng” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “rất hài lòng”. Thang đo định danh sử dụng thu thập thông tin liên quan đến đặc điểm của khách hàng, loại hình doanh nghiệp, mức độ thực hiện dịch vụ Đăng ký kinh doanh. + Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 05 quan sát cho 01 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Mô hình khảo sát trong luận văn gồm 05 nhân tố độc lập với 21 biến. Do đó, số lượng mẫu cần thiết được tính theo công thức (n ≥ k*5), nghĩa là mẫu cần phải lấy là 21 x 5 = 105 trở lên. Tuy nhiên, trong quá trình thu thập số liệu sẽ có nhiều khách hàng không trả lời hoặc không hiểu đúng nội dung của câu hỏi nên đề tài tiến hành thu thập thêm 45 phiếu. Như vậy, tổng số phiếu đề tài thu thập được là 150 phiếu. + Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu tỷ lệ phân loại (nghĩa là luận văn chia tổng thể 381 doanh nghiệp trên địa bàn thành 4 nhóm loại hình doanh nghiệp gồm: Công ty TNHH, công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp nhà nước), sau đó thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống dựa bảng danh sách các doanh nghiệp đến đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình năm 2016. Cụ thể như sau: - Công ty TNHH: 238 DN; - Công ty cổ phần: 131 DN; - Doanh nghiệp tư nhân: 8 DN; - Doanh nghiệp nhà nước: 4 DN; 4 Căn cứ tỷ lệ số DN theo từng loại hình, tác giả tiến hành chọn mẫu theo tỷ lệ tương ứng với tổng thể, sao cho đủ 150 DN. STT Doanh nghiệp Tổng số Tỷ lệ (%) Số lượng mẫu 1 TNHH 238 62,5 93 2 Cổ phần 131 34,4 51 3 DNTN 8 2,1 4 4 DN nhà nước 4 1,0 2 381 100,0 150 TỔNG CỘNG Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả Căn cứ số lượng mẫu, danh sách cung cấp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình, thực hiện chọn mẫu theo bước nhảy k (khoảng cách mẫu) theo từng danh sách loại hình doanh nghiệp tương ứng. Cụ thể, luận văn lấy khoảng cách mẫu ở đây là k = 2. 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Số liệu điều tra được hệ thống hóa và tổng hợp bằng phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đề tài luận văn. - Số liệu điều tra được mã hóa, nhập liệu và được làm sạch trên phần mềm SPSS trước khi được đưa vào phân tích 4.3. Phương pháp phân tích số liệu 4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích các đặc trưng về mặt lượng (Quy mô, kết cấu, trình độ phổ biến, quan hệ so sánh,…) trong mối quan hệ với mặt chất (chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư ). 4.3.2. Phương pháp dãy dữ liệu thời gian Được vận dụng để phân tích động thái (biến động, xu thế) của dịch vụ đăng ký kinh doanh, các bộ phận hợp thành chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư giai đoạn 2014 – 2016. 4.3.3. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phương pháp phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra tính thống nhất của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Kiểm định này cũng cho phép xác định mức độ phù hợp của mô hình phân tích nhân tố đối với đối tượng nghiên cứu và kiểm tra mức độ tương quan nội tại của các biến sử dụng 5 trong mô hình so với tương quan biến tổng. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cùng nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,6 trở lên đến gần 1,0. Thực tế, hệ số tương quan đạt từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s Alpha là căn cứ cho phép chúng ta loại các biến không có tương quan nội tại với biến nghiên cứu khi giá trị Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,3. 4.3.4. Phân tích nhân tố EFA Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn. Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998). Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008). Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Xem xét giá trị KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu. Ngược lại, KMO ≤ 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007). Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5. Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1 Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%) cho biết các nhân tố được trích giải thích được phần trăm sự biến thiên của các biến quan sát. Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0,3 là đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 là quan trọng, lớn hơn 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn. Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3, nếu cỡ mẫu khoản 100 đến 350 thì chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5; Nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,75 (Hair & ctg, 1998). 6 4.3.5. Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Mức độ hài lòng về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình) và các biến độc lập (Cán bộ, công chức đăng ký kinh doanh; Phương tiện hữu hình; Giải quyết công việc; Thanh tra, kiểm tra đăng ký kinh doanh; Thực hiện đăng ký kinh doanh). Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ, qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được lựa chọn là Stepwise, đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất trong cá nghiên cứu. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi làm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư,… được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy, ta thường thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm đó. Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là: - Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05 - Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001. 4.3.6. Kiểm định T-test - Để đánh giá sự khác biệt về trị trung bình của một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa một biến định lượng và một biến định tính, chúng ta thường sử dụng kiểm định T-test. Đây là phương pháp đơn giản nhất trong thống kê toán học nhằm mục đích kiểm định so sánh giá trị trung bình của biến đó với một giá trị nào đó. - Với việc đặt giả thuyết H0: Giá trị trung bình của biến bằng giá trị cho trước( µ = µ0). Và đưa ra đối thuyết H1: giá trị trung bình của biến khác giá trị cho trước( µ ≠ µ0). Cần tiến hành kiểm chứng giả thuyết trên có thể chấp nhận được hay không. Để chấp nhận hay bác bỏ một giả thuyết có thể dựa vào giá trị p-value, cụ thể như sau: Nếu giá trị p-value ≤ α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận đối thuyết H1 . Nếu giá trị p-value > α thì chấp nhận giả thuyết H0 và bác bỏ đối thuyết H1. Với giá trị α (mức ý nghĩa) ở trong luận văn là 0,05. 7