Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với vụ thuế nghiên cứu tình huống chi cục thuế quận phú nhuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN THANH BÌNH Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng. Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi: NGUYỄN THANH BÌNH Xin cam đoan rằng: - Đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày. - Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu được trình bày trong đề tài này là trung thực. - Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu. LỜI TRI ÂN Tôi xin chân thành tri ân. Quý thầy cô giảng dạy ở bộ môn cơ bản đã giúp tôi trang bị đầy đủ và tốt hơn những kiến thức cơ bản trước khi đi vào những môn chuyên ngành; quý Thầy cô khoa Tài chính Doanh nghiệp, khoa Tài chính Nhà nước đã giúp chúng tôi tìm hiểu và mở rộng hơn những kiến thức chuyên ngành. Tổng cục thuế, Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh và Chi cục thuế quận Phú Nhuận đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi tham gia học chương trình đào tạo sau đại học. Thầy Phó giáo sư Tiến sĩ Sử Đình Thành trưởng khoa Tài chính Nhà nước trường Đại học Kinh Tế Tp. HCM đã tận tâm giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành cuốn luận văn tốt nghiệp này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị em cùng khóa lớp cao học K17 trường Đại học Kinh Tế và các đồng nghiệp tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận đã hỗ trợ, động viên và giúp đỡ tôi. MỤC LỤC Trang Lời cam đoan. Lời cảm ơn. Mục lục. Danh mục các chữ viết tắt. Danh mục Hình vẽ và Bảng biểu. Phần mở đầu............................................................................................ 01 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng............................................................................................... 06 1.1 Một số vấn đề về dịch vụ công ............................................................ 06 1.1.1 Khái niệm......................................................................................... 06 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công................................................................... 07 1.1.3 Mô hình SERVQUAL ...................................................................... 08 1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ............................... 08 1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ...................................................... 11 1.2 Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế ........................................................ 12 1.2.1 Mô hình theo cơ chế tự khai tự nộp .................................................. 12 1.2.2 Một số dịch vụ hành chính thuế........................................................ 14 1.2.3 Một số vấn đề về hài lòng của khách hàng (NNT) ............................ 15 1.2.3.1 Khái niệm...................................................................................... 16 1.2.3.2 Cơ sở đánh giá về mức độ hài lòng................................................ 17 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.3 Các thành phần tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế.............. 18 1.3.1 Thông tin về thuế.............................................................................. 20 1.3.2 Thủ tục và Chính sách thuế .............................................................. 21 1.3.3 Nguồn nhân lực (đội ngũ công chức thuế) ........................................ 22 1.3.4 Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế ......................................................... 22 1.4 Mô hình lý thuyết ................................................................................ 23 1.5 Giới thiệu công cụ đánh giá sự hài lòng trên thế giới .......................... 24 1.5 Tóm tắt chương 1 ................................................................................ 25 Chương 2: Thực trạng cải cách hành chính thuế .................................. 26 2.1 Tổng quan chương trình cải cách hành chính Việt Nam và cải cách hệ thống thuế Việt Nam ................................................................................ 26 2.2 Thực hiện việc CCHC của Cục thuế Tp.HCM..................................... 27 2.3 Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận ........................................ 31 2.3.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước ...................................................... 32 2.3.2 Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế.................................. 32 2.3.2.1 Thực trạng trước khi thực hiện chủ trương CCHC của ngành thuế 32 2.3.2.2 Tổ chức thực hiện và kết quả đạt được từ CCHC tại Chi cục thuế . 33 2.3.2.3 Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận............................................. 36 2.4 Nhận xét.............................................................................................. 36 Chương 3: Phương pháp thu thập thông tin và phân tích dữ liệu ....... 38 3.1 Thiết kế nghiên cứu............................................................................. 38 3.1.1 Quy trình nghiên cứu........................................................................ 38 3.1.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................ 39 3.1.3 Đánh giá sơ bộ.................................................................................. 39 3.1.4 Thang đo chính thức......................................................................... 40 3.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng).................................................... 41 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu....................................... 41 3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu ............................................................... 42 3.2.2.1 Mã hóa các biến thang đo trước khi đưa vào xử lý......................... 42 3.2.2.2 Cronbach Alpha............................................................................. 42 3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)...... 43 3.2.2.4 Xây dựng phương trình hồi quy bội............................................... 43 3.3 Tóm tắt chương 3 ................................................................................ 44 Chương 4: Kết quả phân tích dữ liệu và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp .......................................................................................... 45 4.1 Kết quả nghiên cứu.............................................................................. 45 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................ 45 4.1.2 Đánh giá các thang đo ...................................................................... 50 4.1.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ....................................................... 50 4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................... 53 4.1.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội ............. 55 4.1.4 Kiểm định mô hình lý thuyết ............................................................ 58 4.1.5 Kiểm định phương sai Anova ........................................................... 58 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận ................................................. 59 4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung ...................................................... 59 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng về thông tin ............................................. 61 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng thủ tục và chính sách thuế ....................... 62 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng về công chức thuế ................................... 64 4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất...................................... 65 4.3 Tóm tắt chương 4 ................................................................................ 67 Chương 5: Các giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ thuế để tạo sự hài lòng của doanh nghiệp ...................................................................... 68 5.1 Mục tiêu của giải pháp ........................................................................ 68 5.2 Các Giải pháp...................................................................................... 69 5.2.1 Thông tin về thuế.............................................................................. 69 5.2.2 Thủ tục và chính sách thuế ............................................................... 72 5.2.3 Công chức thuế................................................................................. 75 5.2.4 Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế ......................................................... 77 5.3 Hiện đại hóa ngành thuế ...................................................................... 81 5.4 Kiến nghị đối với người nộp thuế ........................................................ 83 5.5 Một số hạn chế của luận văn................................................................ 84 Kết luận.................................................................................................... 85 Tài liệu tham khảo. Phụ lục. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BTC Bộ Tài Chính. CCHC Cải cách hành chính. CCT.PN Chi cục thuế quận Phú Nhuận. CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính. CQT Cơ quan thuế. DN Doanh nghiệp. DNTN Doanh nghiệp tư nhân. GTGT Giá trị gia tăng. ISO International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn quốc tế). KK KTT Kê khai kế toán thuế. NNT Người nộp thuế. NSNN Ngân sách nhà nước. RC Report Card. SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ). TCT Tổng cục thuế. TNCN Thu nhập cá nhân. TNDN Thu nhập doanh nghiệp. TNHH Trách nhiệm hữu hạn. Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh. TTĐB Tiêu thụ đặc biệt. TTHC Thủ tục hành chính. TTHT Tuyên truyền hỗ trợ. UBND Ủy ban nhân dân. DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU I/ HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ. Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44)). Hình 1.2: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) [20]. Hình 1.4: Mô hình lý thuyết của đề tài. Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu. Hình 5.1: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng. Hình 5.2: Tóm tắt mô hình “một cửa” II/ BẢNG BIỂU. Bảng 2.1 Bảng kê số thu và số thuế truy thu và phạt qua công tác kiểm tra từ năm 2005 đến 2009. Bảng 4.1 Thống kê nghề nghiệp của người được khảo sát. Bảng 4.2 Thống kê ngành nghề kinh doanh chính của DN được khảo sát. Bảng 4.3 Thống kê thời gian DN hoạt động kinh doanh tại CCT.PN. Bảng 4.4 Thống kê cách thức DN liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan thuế. Bảng 4.5 Thống kê việc DN sử dụng dịch vụ tư vấn thuê ngoài. Bảng 4.6 Thống kê các DN tham gia các đợt tập huấn thuế. Bảng 4.7 Thống kê các DN tự nghiên cứu và cập nhật chính sách thuế mới. Bảng 4.8 Thống kê các hình thức DN liên hệ CQT giải quyết các vướng mắc về Thủ tục – chính sách thuế. Bảng 4.9 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đotheo mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ thuế (Item-Total Satistics). Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 4.11 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy. Bảng 4.12 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình. Bảng 4.13 Đánh giá mức độ hài lòng chung. Bảng 4.14 Đánh giá cụ thể từng mức độ hài lòng. Bảng 4.15 Đánh giá mức độ hài lòng Thông tin về thuế. Bảng 4.16 Đánh giá mức độ hài lòng Thủ tục và chính sách thuế. Bảng 4.17 Đánh giá mức độ hài lòng Công chức thuế. Bảng 4.18 Đánh giá mức độ hài lòng cơ sở vật chất tại cơ quan thuế PHẦN MỞ ĐẦU T huế đã tồn tại từ lâu trong lịch sử loài người và được nhiều nước trên thế giới bắt buộc dân cư, các ngành nghề đóng góp, để chi cho các hoạt động của bộ máy nhà nước, văn hóa, xã hội, an ninh quốc phòng và các công trình phục vụ công cộng. Có thể nói cách khác: Thuế là một khoản đóng góp mang tính bắt buộc của các thể nhân và pháp nhân được nhà nước quy định thông qua hệ thống pháp luật. Thuế là một công cụ quan trọng của Nhà nước ta cũng như ở bất kỳ quốc gia nào trên thế giới và được xem là công cụ tập trung chủ yếu nguồn thu cho ngân sách nhà nước, điều tiết vĩ mô nền kinh tế và điều hoà thu nhập trong xã hội góp phần thực hiện bình đẳng và công bằng xã hội. Có thể nói, Bộ máy Nhà nước của một quốc gia không thể tồn tại nếu không có ngành thuế và thuế là nguồn thu lớn nhất cho Ngân sách Nhà nước. Các luật thuế cũng luôn được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế xã hội của đất nước. Thuế luôn là vấn đề được Nhà nước, các nhà kinh doanh, nhà đầu tư và người dân quan tâm. Việc sử dụng công cụ thuế là chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước nhưng lại rất cần có sự đồng tình ủng hộ của mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội. Chính vì vậy, việc nghiên cứu và hoàn thiện hệ thống sử dụng công cụ thuế là hoàn toàn cần thiết. Luật Quản lý thuế (của Quốc Hội khóa XI, Kỳ họp thứ 10; số 78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006) đã ra đời đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong công cuộc CCHC thuế. Xác định hoàn toàn trách nhiệm cho các đối tượng nộp thuế phải tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân sách nhà nước và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật. Chính vì vậy đòi hỏi các đối tượng nộp thuế phải có sự hiểu biết đầy đủ các các quy định về thuế, trên cơ sở đó tự giác tuân thủ các nghĩa vụ thuế. Để đáp ứng những yêu cầu đó cơ quan thuế đã và đang từng bước nâng cao chất lượng các dịch vụ về thuế (Tuyên truyền hỗ trợ về thuế, Đăng ký thuế, Khai thuế, Hoàn thuế, miễn giảm thuế, Kiểm tra thuế, Giải quyết khiếu nại tố cáo...), đổi mới tất cả các quy trình quản lý thuế theo cơ chế “tự tính – tự khai – tự nộp thuế”, áp dụng công nghệ quản lý thuế tiên tiến, khoa học và hiện đại vào tất cả các khâu quản lý, phải nâng cao kỹ năng quản lý thuế hiện đại, tính chuyên sâu, chuyên nghiệp cho toàn bộ đội ngũ cán bộ ngành thuế. Tuy nhiên, trong thời gian qua vẫn còn nhiều bất cập trong những quy định về thuế, cũng như cung cách phục vụ của công chức thuế còn nhũng nhiễu gây phiền hà cho các doanh nghiệp làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ thuế khi phục vụ người nộp thuế. Thành phố Hồ Chí Minh được xem là trung tâm kinh tế của cả nước và là thành phố có số lượng doanh nghiệp cao nhất nước (trên 100 ngàn doanh nghiệp), chính vì vậy Cục thuế Tp.HCM cũng là đơn vị có số thu cao nhất chiếm khoảng một phần ba số thu ngân sách của cả nước. Cùng với xu hướng sự phát triển và hội nhập với nền kinh tế thế giới các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ngày càng đa dạng, năng động và nhằm thu hút đầu tư trong và ngoài nước Cục thuế Tp.HCM cũng cần phải có giải pháp nâng cao chất lượng quản lý thuế. Khẩu hiệu năm 2010 của Cục thuế Tp.HCM: “Chung tay cải cách thủ tục hành chính; nâng cao chất lượng quản lý thuế; tăng cường kỷ cương, kỷ luật; đổi mới phương pháp làm việc; củng cố nâng cao chất lượng đội ngũ công chức thuế”. Qua đó cho thấy sự quyết tâm và là nhiệm vụ trọng tâm của Cục thuế Tp.HCM nói riêng và Ngành thuế nói chung trong việc thực hiện CCHC thuế. Như vậy việc thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế: nghiên cứu tình huống tại CCT.PN” là rất cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế qua việc hài lòng của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp đi đến việc tuân thủ pháp luật, động viên được toàn bộ nguồn thu vào NSNN, giảm bớt áp lực và đạt hiệu quả cao trong việc quản lý thuế. Các mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu các thành phần tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN trên cơ sở đó đánh giá việc thực hiện dịch vụ thuế tại CCT.PN. - Tìm giải pháp góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế. Đối tượng và phạm vi thu thập dữ liệu - Đối tượng nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích trách nhiệm quản lý, đến cuối năm 2009 Cục thuế Tp.HCM quản lý các đối tượng nộp thuế đang hoạt động như sau: - Khu vực Nhà nước: 5.376 đơn vị (Cục thuế Tp.HCM quản lý). - Khu vực kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài: 3.287 đơn vị (Cục thuế Tp.HCM quản lý). - Khu vực kinh tế ngoài quốc doanh: 324.835 đơn vị. Trong đó: + DN do Cục thuế Tp.HCM quản lý: 4.354 đơn vị. + DN do 24 Chi cục thuế quận (huyện) quản lý: 91.311 đơn vị. + Hộ kinh doanh do 24 Chi cục thuế quận (huyện) quản lý là: 229.170 đơn vị. Cục thuế Tp.HCM quản lý các DN ngoài quốc doanh có quy mô lớn; các Chi cục thuế quận (huyện) quản lý các DN vừa và nhỏ nhưng chiếm số lượng lớn và quản lý các hộ kinh doanh tuy số lượng đơn vị chiếm khá nhiều nhưng số thu về thuế lại rất thấp. CCT.PN là một trong bốn quận điểm của Cục thuế Tp.HCM trong công cuộc thực hiện nhiệm vụ CCHC thuế. Chính vì vậy đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các DN vừa và nhỏ và chọn CCT.PN là một trong 24 Chi cục thuế thuộc Cục thuế Tp.HCM làm nơi tiến hành khảo sát đánh giá sự hài lòng của DN đối với dịch vụ thuế tại cơ quan thuế. - Phạm vi thu thập dữ liệu: + Không gian: Nghiên cứu này tập trung vào các bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ thuế cho DN tại CCT.PN. + Thời gian: Khảo sát được tiến hành trong tháng 9/2010 vì đây là thời điểm đã thực hiện và tổng kết xong “Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế tại Cục thuế Tp.HCM” nên việc đóng góp ý kiến của các DN sẽ sâu sát hơn. Quy mô thu thập dữ liệu Mẫu khảo sát được thực hiện đối với các DN: DNTN, Công ty TNHH, Công ty Cổ phần... với các ngành nghề khác nhau: Thương mại, sản xuất, dịch vụ, xây dựng…; chọn những DN có doanh thu, có đóng góp vào nguồn thu NSNN và cả những DN có hoàn thuế GTGT. Để tiến hành định lượng mỗi biến phải có ít nhất là 05 ý kiến khảo sát (Hair & ctg (1998)) [25], do đó, dựa vào Mô hình lý thuyết nghiên cứu và các biến khảo sát số phiếu khảo sát sẽ được dự kiến thực hiện ít nhất là khoảng 200 phiếu chiếm khoảng 5% số DN đang quản lý (Hiện nay, CCT.PN đang quản lý với số lượng trên 4.000 DN). Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện trên các phương pháp sau: - Phương pháp định tính: Dựa vào mô hình lý thuyết nghiên cứu tác giả thực hiện với kỹ thuật thảo luận, trao đổi tay đôi đã lấy ý kiến tham khảo của lãnh đạo, các chuyên viên ngành thuế và của một số DN đến làm việc tại cơ quan thuế để tiến hành điều chỉnh bổ sung các thang đo, các biến được thể hiện trong bảng câu hỏi. - Phương pháp định lượng: Dựa trên kết quả được thu thập từ Phiếu khảo sát ý kiến của DN, thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, dùng phương trình hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế và được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0; Những điểm mới của luận văn Qua một số tài liệu tham khảo có được cho thấy cũng đã có những nghiên cứu trong và ngoài nước về khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế nhằm nâng cao tính tuân thủ pháp luật của các doanh nghiệp hạn chế mức thấp nhất việc thất thoát NSNN và phát huy hiệu quả trong việc quản lý thuế. Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu lại tập trung vào các cơ quan thuế cấp tỉnh và trung ương gồm nhiều khu vực kinh tế khác nhau. Đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ (các DN ngoài quốc doanh, không có đầu tư nước ngoài) chiếm tỷ trọng rất lớn so với quy mô của doanh nghiệp và được sự quản lý tập trung tại các cơ quan thuế địa phương (Chi cục thuế). Và với kết quả nghiên cứu này có thể được tham khảo và ứng dụng cho các cơ quan thuế quận (huyện) và mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Kết cấu của Luận văn: - Phần mở đầu. - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng. - Chương 2: Thực trạng cải cách hành chính thuế. - Chương 3: Phương pháp thu thập thông tin và phân tích dữ liệu. - Chương 4: Kết quả phân tích dữ liệu và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp. - Chương 5: Các giải pháp tằng cường chất lượng dịch vụ thuế để tạo sự hài lòng của doanh nghiệp. - Kết luận. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mục đích của chương này là xem xét khung lý thuyết để hình thành nên mô hình nghiên cứu lý thuyết và bảng thiết kế nghiên cứu. 1.1 Một số vấn đề về dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo ông Đỗ Quang Trung Bộ trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước” [4]. Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” [1]. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Dịch vụ công có những đặc điểm sau: - Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn. - Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ. - Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí. Tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công “Chất lượng" là thuật ngữ chung chung không rõ ràng và có những hàm nghĩa khác nhau tùy vào chủ quan của người sử dụng nó. Rất nhiều các nhà lý thuyết học đã đồng ý rằng chất lượng được định nghĩa bởi sự mong muốn của khách hàng, và để định nghĩa được chất lượng là gì thì ta phải so sánh giữa sự mong muốn của khách hàng và nhận thức chất lượng có được của khách hàng đó khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nhưng cũng có các nhà lý thuyết khác cho rằng thuật ngữ "Chất lượng" phải được định nghĩa xa hơn: chất lượng phải thỏa mãn được mong đợi của khách hàng, của nhân viên phục vụ và của cả người chủ công ty phân phối dịch vụ (Edvardsson, et. al., 1994) [23]. Khái niệm chất lượng dịch vụ theo Edvardsson, el. al, 1994 [23] như sau: - Chất lượng theo cái nhìn của khách hàng và nhu cầu của thị trường: Lý thuyết này cho rằng cái mà các tổ chức cho là quan trọng chưa chắc đã đúng với những gì khách hàng coi là quan trọng. Vì vậy, chỉ khi nào một tổ chức biết được cái gì tốt hay xấu đối với khách hàng của mình thì tổ chức đó mới có khả năng thỏa mãn được khách hàng. - Cách thức một tổ chức kiểm soát chất lượng: sau khi tổ chức đã hiểu được khách hàng của mình, tổ chức đó phải tập trung năng lực để tạo ra những dịch vụ hay sản phẩm tốt. Ngoài ra, Hayes (1998) [24] đã tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau và tạo thành 5 đặc tính của chất lượng được thể hiện như sau: (1) Sự sẵn sàng hỗ trợ: mức độ dễ dàng khi khách hàng liên lạc với người cung cấp sản phẩm, dịch vụ. (2) Tốc độ/ mức độ hỗ trợ: mức độ hỗ trợ mà người cung cấp phản ứng tới khách hàng. (3) Thời gian hỗ trợ: mức độ thời gian hiệu lực hỗ trợ của sản phẩm/dịch vụ đã được công bố hay thương lượng. (4) Tính hoàn thiện của hỗ trợ: mức độ hoàn thiện của sự hỗ trợ khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. (5) Tính thân thiện: mức độ cư xử mà người cung cấp sản phẩm, dịch vụ đối xử với khách hàng. Nếu như một công ty có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm đầy đủ 5 tiêu chí nói trên thì họ được coi là cung cấp được sản phẩm, dịch vụ có chất lượng. Nói một cách ngược lại, nếu khách hàng phàn nàn về vài tiêu chí nói trên thì ta có thể kết luận là sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng [20]. Theo Svensson, G. (2002) [35] chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml và L. L Berry (1985) [29] cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. 1.1.3 Mô hình SERVQUAL (Mô hình chất lượng dịch vụ). 1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, 1988) [29,30] đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. KHÁCH HÀNG Kỳ vọng Khoảng cách 5 Cảm nhận Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng NHÀ TIẾP THỊ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44) Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Khoảng cách thứ tư là Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman & ctg (1985) [29] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5. 1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) [29] cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ và cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần. Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: (1) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. (4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. (5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.