Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại kho bạc nhà nước tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ MINH NGUYỆT Đ NH GI MỨC Đ H I NG CỦA T CHỨC C NH N ĐỐI V I ỊCH VỤ H NH CH NH C NG TẠI NƢ C TỈNH H NH H A UẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2017 HO ẠC NH GI O ỤC V Đ O TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ MINH NGUYỆT Đ NH GI MỨC Đ H I NG CỦA T CHỨC C NH N ĐỐI V I ỊCH VỤ H NH CH NH C NG TẠI NH NƢ C TỈNH HO ẠC H NH H A UẬN VĂN THẠC SĨ inh tế Phát triển Ngành: Mã số: 60310105 Quyết định giao đề tài: 414/QĐ-ĐHNT ngày 26/05/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 263/QĐ-ĐHNT ngày 02/03/2017 Ngày bảo vệ: 14/03/2017 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ HIỂN Chủ tịch Hội Đồng TS. LÊ KIM LONG hoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi. Số liệu trong luận văn đƣợc điều tra, thu thập trung thực đáng tin cậy. Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình. Khánh Hòa, ngày 10 tháng 1 năm 2017 Tác giả luận văn V Thị Minh Nguyệt iii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng dạy trong chƣơng trình Cao học - Trƣờng Đại học Nha Trang, những ngƣời đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này. Đặc biệt là sự hƣớng dẫn tận tình TS. Nguyễn Thị Hiển đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cũng nhƣ toàn thể cán bộ Kho bạc nhà nƣớc tỉnh Khánh Hòa đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cũng nhƣ trao đổi với tôi những kinh nghiệm của mình trong quá trình công tác giúp tôi hoàn thành đƣợc đề tài này. Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng nhƣ thực hiện luận văn. Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chƣa nhiều nên luận văn còn nhiều thiếu sót và chƣa bao quát hết đƣợc các vấn thực tế còn tồn tại, rất mong nhận đƣợc ý kiến góp ý của Quý Thầy/Cô và những ngƣời quan tâm. Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 10 tháng 1 năm 2017 Tác giả luận văn V Thị Minh Nguyệt iv MỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... iv MỤC ỤC ........................................................................................................................... v DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT........................................................................ ix DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................... x DANH MỤC H NH ........................................................................................................... xi TRÍCH YẾU UẬN VĂN ................................................................................................ xii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................................. 1 1. Sự cần thiết của đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2 2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................................. 2 2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................. 2 3. Đối tƣợng nghiên cứu ...................................................................................................... 2 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................................... 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................................. 3 5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài.................................................................................................... 4 6. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan ......................................................... 4 7. Kết cấu nội dung của đề tài ............................................................................................. 6 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI IỆU VÀ CƠ SỞ Ý THUYẾT .................................. 7 2.1. Cơ sở lý thuyết .............................................................................................................. 7 2.1.1.Khái niệm dịch vụ ...................................................................................................... 7 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công ........................................................................................ 7 2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ..................................................................... 8 2.1.4. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 9 2.1.5. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công ......................................................................... 9 2.1.6. ý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 9 2.1.7. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc ............................................................................................................................ 10 2.1.7.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công............... 10 2.1.7.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công ......................... 11 v 2.2. Một số mô hình lý thuyết............................................................................................ 15 2.3. Mô hình đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ......................................... 18 Kết luận chƣơng 2 ............................................................................................................. 20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN VỀ T NH H NH HOẠT ĐỘNG KBNN KHÁNH HÒA .............................................................................. 21 3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 21 3.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................... 21 3.1.2. Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................................ 25 3.2. Xây dựng bản hỏi và quy trình khảo sát ..................................................................... 31 3.2.1. Xây dựng bản hỏi .................................................................................................... 31 3.2.2. Xác định tỷ lệ chọn mẫu và kích thƣớc mẫu khảo sát ............................................. 33 3.2.3. Quy trình khảo sát đánh giá mức độ hài lòng .......................................................... 33 3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................ 34 3.3.1 Phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) và đánh giá độ tin cậy của phép đo lƣờng bằng phƣơng pháp tính hệ số Cronbach‟s Alpha ............................................... 34 3.3.1.1. Phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) .................................................. 34 3.3.1.2. Đánh giá độ tin cậy của phép đo lƣờng bằng phƣơng pháp tính hệ số Cronbach‟s Alpha .............................................................................................................. 35 3.3.1.3 Phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến ................................................................ 36 3.3.2. Phƣơng pháp chọn vùng nghiên cứu ....................................................................... 36 3.4. Tổng quan về tình hình hoạt động tại KBNN Tỉnh Khánh Hòa trong thời gian qua . 37 3.4.1. Khái quát về Kho bạc nhà nƣớc Khánh Hòa ........................................................... 37 3.4.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của KBNN Khánh Hòa ............................ 37 3.4.3. Cơ cấu tổ chức của KBNN Tỉnh Khánh Hòa .......................................................... 38 3.4.4. Tình hình hoạt động tại Kho bạc Nhà nƣớc tỉnh Khánh Hòa trong thời gian qua .. 41 3.4.4.1. Về tổ chức, con ngƣời thực hiện .......................................................................... 41 3.4.4.2. Về công tác đào tạo, bồi dƣỡng, bố chí nguồn nhân lực ...................................... 42 3.4.4.3. Công tác phân cấp phân quyền ............................................................................. 43 3.4.4.4. Cơ sở vật chất, công nghệ thông tin ..................................................................... 44 3.4.4.5. Về khách hàng ...................................................................................................... 45 Kết luận chƣơng 3 ............................................................................................................. 46 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO UẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................... 47 vi 4.1. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại kho bạc nhà nƣớc Khánh Hòa năm 2016 ........................................................................................ 47 4.1.1. Kết quả nghiên cứu .................................................................................................. 47 4.1.1.1. Thông tin mẫu....................................................................................................... 47 4.1.1.2. Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo ........................................................................ 54 4.1.1.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .................................. 57 4.1.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 60 4.1.1.5. Phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................... 66 4.1.2. Phân tích phƣơng sai một nhân tố (One- way ANOVA) ........................................ 75 4.2. Thảo luận kết quả ....................................................................................................... 80 4.2.1. Thảo luận ................................................................................................................. 80 4.2.2. So sánh với các nghiên cứu khác............................................................................. 81 4.3. Nguyên nhân không hài lòng và góp ý về chất lƣợng dịch vụ ................................... 83 4.4. Những nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại KBNN Khánh Hòa ............................................................................ 83 4.4.1. Nguyên nhân khách quan ........................................................................................ 83 4.4.2. Nguyên nhân chủ quan ............................................................................................ 83 Kết luận chƣơng 4 ............................................................................................................. 84 CHƢƠNG 5: KẾT UẬN VÀ CÁC GỢI Ý KIẾN NGHỊ ............................................... 85 5.1. Kết luận....................................................................................................................... 85 5.2. Các gợi ý kiến nghị ..................................................................................................... 86 5.2.1. Kiến nghị về Thủ tục hành chính, giải quyết công việc .......................................... 86 5.2.2. Kiến nghị về điều kiện đón tiếp ............................................................................... 90 5.2.3. Kiến nghị về giải quyết khiếu nại ............................................................................ 92 5.2.4. Kiến nghị về mức độ tiếp cận thông tin .................................................................. 90 5.2.5. Kiến nghị về sự phục vụ của công chức hành chính ............................................... 90 5.2.6. Một số kiến nghị khác ............................................................................................. 94 5.2.6.1. Kiến nghị đối với cơ quan chức năng ................................................................... 94 5.2.6.2. Thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng ........................................................ 95 5.2.6.3. Nâng cao chất lƣợng công tác giáo dục đạo đức công chức ................................ 95 vii 5.2.6.4. Tăng cƣờng công tác luân phiên, luân chuyển cán bộ công chức ........................ 96 5.2.6.5. Kiến nghị cho khách hàng khó tính ...................................................................... 96 5.3. Những hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................ 98 5.3.1. Hạn chế của đề tài.................................................................................................... 98 5.3.2. Đề xuất hƣớng nghiên cứu mới ............................................................................... 98 Kết luận chƣơng 5 ............................................................................................................. 99 TÀI IỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 100 PHỤ ỤC .............................................................................................................................. viii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BTC : Bộ Tài chính CBCC : Cán bộ công chức HĐND : Hội đồng nhân dân KBNN : Kho bạc Nhà nƣớc KSC : Kiểm soát chi KTKB : Kế toán Kho bạc MLNS : Mục lục ngân sách NSNN : Ngân sách nhà nƣớc SNCL : Sự nghiệp công lập TABMIS : Hệ thống thông tin quản lý ngân sách và Kho bạc TKTG : Tài khoản tiền gửi UBND :Ủy ban nhân dân MTQG : Mục tiêu quốc gia TT : Thông tƣ ix ANH MỤC ẢNG Bảng 3.1: Mã hóa các biến trong các thành phần củathang đo ..................................... 31 Bảng 3.2: Giải thích khái niệm và đo lƣờng đối với dịch vụ hành chính công ............. 26 Bảng 4.1: Số lƣợng khảo sát của KBNN tỉnh Khánh Hòa tiến hành đánh giá chất lƣợng ....................................................................................................................................... 47 Bảng 4.2: Phân bổ giới tính ........................................................................................... 49 Bảng 4.3: Phân bổ về độ tuổi......................................................................................... 49 Bảng 4.4: Phân bổ về trình độ văn hóa .......................................................................... 50 Bảng 4.5: Phân bổ nhóm khách hàng ............................................................................ 50 Bảng 4.6: Phân bổ về địa điểm giao dịch ...................................................................... 51 Bảng 4.7: Phân bổ về mục đích ..................................................................................... 51 Bảng 4.8: Phân bổ về năm thâm niên công tác ............................................................. 52 Bảng 4.9: Phân bổ về cấp ngân sách ............................................................................. 53 Bảng 4.10: Phân bổ về số lần giao dịch trong tháng ..................................................... 53 Bảng 4.11: Hệ số Cronbach alpha của các thang đo trong mô hình.............................. 58 Bảng 4.12: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo chất lƣợng dịch vụ ..................... 61 Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng ............................... 65 Bảng 4.14: Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson ....................................................... 67 Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................... 68 Bảng 4.16: Các hệ số hồi quy ........................................................................................ 69 Bảng 4.17: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo giới tính ........................ 75 Bảng 4.18: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo lứa tuổi ......................... 76 Bảng 4.19: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo học vấn ......................... 76 Bảng 4.20: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo nhóm khách hàng ......... 77 Bảng 4.21: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo địa điểm ....................... 78 Bảng 4.22: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo mục đích ....................... 78 Bảng 4.23: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo số lần đến ..................... 79 x ANH MỤC H NH Hình 2.1: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công .................. 12 Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) .............................................................................................................................. 16 Hình 2.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) ........................................................... 17 Hình 2.4: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 2002) ...................................................................................................... 17 Hình 2.5: Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại KBNN Khánh Hòa ..................................................................................................................... 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 30 Hình 3.2 : Cơ cấu tổ chức Kho bạc nhà nƣớc Khánh Hòa ............................................ 40 Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................ 73 Hình 4.2: Biểu đồ phân phối phần dƣ ............................................................................ 74 Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot ............................................................................................ 74 xi TR CH YẾU UẬN VĂN 1. ý do chọn đề tài KBNN ngoài việc thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ là quản lý và điều hành quỹ Ngân sách Nhà nƣớc mà Đảng và Nhà nƣớc giao cho là hết sức khó khăn và phức tạp thì Kho bạc còn giao dịch với hầu hết tất cả các cơ quan ban ngành, các tổ chức và các cá nhân thì vấn đề làm cho mọi ngƣời luôn hài lòng là một vấn đề càng khó khăn và phức tạp hơn nhiều. Để tìm ra câu trả lời trên, xác định chỉ số mức độ hài lòng của tổ chức cá nhân khi đến Kho bạc giao dịch là bao nhiêu và vì sao họ chƣa thật hài lòng với Kho bạc, phải chăng là do yếu tố về nhân viên (thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn…); thủ tục hành chính (hồ sơ rƣờm rà, quy trình xử lý hồ sơ quá nhiều công đọan…) các yếu tố về pháp lý của Nhà nƣớc (cơ chế, chính sách …); Cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin của ngành...Từ đó tìm ra những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công và làm giảm sự hài lòng đối với KBNN Khánh Hòa đồng thời giúp Ban lãnh đạo có kiến nghị đúng đắn để nâng cao chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ nâng cao sự hài lòng của tổ chức cá nhân đối với dịch vụ hành chính công, tạo sự tin tƣởng của khách hàng đối với KBNN Khánh Hòa.Vì thế tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại Kho bạc Nhà nước Khánh Hòa” làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu đối tƣợng nghiên cứu của luận văn Mục tiêu chung là Phân tích những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của tổ chức cá nhân về dịch vụ hành chính công (KBNN Khánh Hòa cần phải làm gì để thỏa mãn khách hàng khi đến giao dịch). Từ đó, đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng của KBNN Khánh Hòa. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài là sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân (gọi tắt là khách hàng) thuộc các đơn vị sử dụng NSNN trong chi thƣờng xuyên đóng trên toàn địa bàn Tỉnh Khánh Hòa có giao dịch công việc, thủ tục hành chính, sử dụng dịch vụ hành chính công trong năm 2016 tại KBNN Khánh Hòa. 3. Các phƣơng pháp nghiên cứu đã sử dụng (1) Phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia kết hợp với phƣơng pháp quan sát tại hiện trƣờng các điểm khảo sát. Nghiên cứu này cho xii phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lƣợng phục vụ công và mô hình lý thuyết đƣợc đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng. (2) Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bản câu hỏi chi tiết đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu. Việc đánh giá thang đo đƣợc thực hiện thông qua 02 bƣớc. Bƣớc đánh giá sơ bộ sử dụng phƣơng pháp Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS 20.0. Sau đó, sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết thống kê và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt sự đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ theo các đặc điểm nhân khẩu học. 4. ết quả đạt đƣợc Dựa vào thang đo Servperf và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 06 nhân tố có thể tác động đến mức độ hài lòng của các tổ chức, cá nhân đối với KBNN Khánh Hòa. Sau khi phân tích nhân tố từ nghiên cứu định lƣợng cho thấy thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của KBNN Khánh Hòa có 04 nhân tố tác động. Đó là: nhân tố TTHC (Thủ tục hành chính), KQCV (Kết quả giải quyết công việc), ĐKPV (Điều kiện đón tiếp và phục vụ), GQKN (Giải quyết kiến nghị khiếu nại) dựa vào mức độ quan trọng của từng nhân tố trên ta đƣa ra những giải pháp thực hiện tốt vấn đề này sẽ gia tăng sự hài lòng đáng kể. Nghiên cứu đã đƣa ra những kết quả đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của KBNN Khánh Hòa, giúp phát họa sơ khởi về những gì khách hàng quan tâm và từ đó điều chỉnh phát triển thêm nhằm tăng khả năng làm hài lòng của khách hàng. Tất cả các kết quả trên là những căn cứ hết sức quan trọng để đƣa ra những đề xuất cho nhà quản lý cũng nhƣ gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm cải thiện tốt hơn nâng cao chất lƣợng dịch vụ của KBNN Khánh Hòa. Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc thì vẫn còn nhiều hạn chế tồn tại cần khắc phục, những hạn chế này là tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo góp phần xây dựng mô hình nghiên cứu hoàn thiện có tính khái quát cao để đƣa ra nhiều giải pháp xác thực hơn. Từ khóa: sự hài lòng, dịch vụ hành chính công, chất lƣợng phục vụ xiii CHƢƠNG 1: GI I THIỆU 1. Sự cần thiết của đề tài Xuất phát từ yêu cầu của cải cách và sự phát triển tài chính công, tác động của xu thế hội nhập quốc tế và thực trạng hoạt động của Kho bạc Nhà nƣớc (KBNN), đòi hỏi phải có những cải cách mạnh mẽ về thể chế chính sách, mà cải cách tài chính công theo hƣớng công khai, minh bạch, từng bƣớc phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Đòi hỏi KBNN phải cải cách hành chính nhà nƣớc là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, nhằm xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh, lấy yếu tố phục vụ làm trọng. Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chƣơng trình trọng điểm của Quốc gia. Công tác cải cách hành chính tại Kho Bạc Nhà Nƣớc Trung ƣơng (Bộ Tài Chính) mà KBNN Khánh Hòa là đơn vị trực thuộc đã có những chuyển biến tích cực trong cung cách phục vụ khách hàng giao dịch và với hệ thống thủ tục đƣợc xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp khách hàng giao dịch đƣợc tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với KBNN nhƣ nộp thuế, nộp phạt vi phạm hành chính, giải ngân xây dựng cơ bản, thanh toán nhu cầu chi thƣờng xuyên cho tổ chức, cá nhân, huy động vốn cho NSNN… Với chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính phải đạt trên 80% (Chính phủ, 2011). Nhƣ vậy đến năm 2020 tỉnh Khánh Hòa cũng phải đảm bảo yêu cầu chung của cả nƣớc. Để thực hiện yêu cầu trên thì vấn đề làm thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng, cho dân, cho các tổ chức, doanh nghiệp là một vấn đề trọng yếu không thể thiếu đƣợc đối với các cơ quan hành chính Nhà nƣớc nói chung và đối với ngành Kho bạc nói riêng. à một cơ quan hành chính mang tính đặc thù, Kho bạc Nhà nƣớc có chức năng quản lý quỹ Ngân sách Nhà nƣớc và thực hiện việc huy động vốn cho NSNN, cho đầu tƣ phát triển qua hình thức phát hành công trái, trái phiếu thì vấn đề làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết. KBNN ngoài việc thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ là quản lý và điều hành quỹ Ngân sách Nhà nƣớc mà Đảng và Nhà nƣớc giao cho là hết sức khó khăn và phức tạp thì Kho bạc còn giao dịch với hầu hết tất cả các ngành, các doanh nghiệp và các cá 1 nhân giống nhƣ một Ngân hàng thì vấn đề làm cho mọi ngƣời luôn luôn hài lòng là một vấn đề càng khó khăn và phức tạp hơn nhiều. Để tìm ra câu trả lời trên, xác định chỉ số mức độ hài lòng của các tổ chức, cá nhân khi đến Kho bạc giao dịch là bao nhiêu và vì sao họ chƣa thật hài lòng với Kho bạc, phải chăng là do yếu tố về nhân viên (thái độ phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn…); thủ tục hành chính (hồ sơ chứng từ rƣờm rà, quy trình xử lý hồ sơ quá nhiều giai đoạn và nhiều thời gian…); các yếu tố về pháp lý của Nhà nƣớc (cơ chế, chính sách, việc ban hành văn bản…); Cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin của ngành…Từ đó, tìm ra những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công và làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với KBNN Khánh Hòa đồng thời giúp Ban lãnh đạo có kiến nghị đúng đắn để nâng cao chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân, đối với dịch vụ hành chính công, tạo sự tin tƣởng của khách hàng đối với KBNN Khánh Hòa. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại Kho bạc Nhà nước Khánh Hòa” làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Phân tích những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của tổ chức cá nhân về dịch vụ hành chính công (KBNN Khánh Hòa cần phải làm gì để thỏa mãn khách hàng khi đến giao dịch). Từ đó, đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng của KBNN Khánh Hòa. 2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Phân tích thực trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công, mức độ phục vụ khách hàng tại Kho bạc Nhà nƣớc tỉnh Khánh Hòa trong thời gian qua. (2) Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công. Qua đó, đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng của Kho bạc Nhà nƣớc tỉnh Khánh Hòa. (3) Đề xuất một số kiến nghị phù hợp nhất để nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Kho bạc Nhà nƣớc tỉnh Khánh Hòa. 3. Đối tƣợng nghiên cứu 2 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân (gọi tắt là khách hàng) thuộc các đơn vị sử dụng Ngân sách Nhà nƣớc trong chi thƣờng xuyên đóng trên toàn địa bàn Tỉnh Khánh Hòa có giao dịch công việc, thủ tục hành chính, sử dụng dịch vụ hành chính công trong năm 2016 tại KBNN Khánh Hòa 3.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài này đƣợc thực hiện trên cơ sở điều tra các đối tƣợng là các tổ chức cá nhân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại KBNN tỉnh Khánh Hòa gồm: Nghiệp vụ thu /chi NSNN; Nghiệp vụ Kế toán nhà nƣớc; Nghiệp vụ Kiểm soát chi NSNN. Thời gian điều tra khảo sát đƣợc thực hiện trong khoảng từ tháng 05/2016 đến tháng 10/2016. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt đƣợc các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, đề tài này vận dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ sau: (1) Phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia (được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phƣơng pháp quan sát tại hiện trƣờng các điểm khảo sát. Tiến hành điều tra thử với khoảng 50 phiếu khảo sát. Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lƣợng phục vụ công và ảnh hƣởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết đƣợc đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng (2) Phân tích thống kê mô tả các thuộc tính cần đánh giá về chất lƣợng dịch vụ công (3) Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại KBNN Khánh Hòa thông qua bản câu hỏi chi tiết đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu. Việc đánh giá thang đo đƣợc thực hiện thông qua 02 bƣớc. Bƣớc đánh giá sơ bộ sử dụng phƣơng pháp Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS 20.0. Sau đó, sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy để kiểm định 3 các giả thuyết thống kê và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt sự đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ theo các đặc điểm nhân khẩu học. 5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Kết quả này giúp cho nhà quản lý thấy đƣợc hiện trạng về chất lƣợng phục vụ dịch vụ hành chính công tại KBNN trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Đây cũng là cơ sở nhằm cải tiến, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. - Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lƣờng chất lƣợng phục vụ dịch vụ hành chính công mà các tổ chức, cá nhân mong muốn nhận đƣợc từ phía KBNN tỉnh Khánh Hòa nói riêng và cả toàn hệ thống KBNN nói chung. - Về phía các tổ chức cá nhân thì họ sẽ nhận đƣợc sự hài lòng và thỏa mãn hơn mỗi khi đến giao dịch tại KBNN tỉnh Khánh Hòa. - Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở để phát triển chất lƣợng phục vụ không chỉ ở KBNN mà còn lan rộng ra các ngành khác nhƣ: Thuế, Hải Quan và tất cả các đơn vị hành chính sự nghiệp hiện nay. - Cuối cùng nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này. 6. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan Có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ, có thể kể đến nhƣ: - uận văn thạc sỹ của Võ Nguyên Khanh (2011) “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 TPHCM”.Kết quả nghiên cứu có 300 mẫu điều tra gồm 4 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân gồm:1) Quy trình thủ tục hành chính, 2) Khả năng phục vụ, 3) Sự tin cậy,4) Cơ sở vật chất. - uận văn thạc sỹ của Đỗ Văn Cƣờng (2012) “Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang”. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1. Cảm thông, công bằng; 2. Tin cậy; 3. Đáp ứng; 4. Công khai quy trình; 5. Năng lực phục vụ; 6. Cơ sở vật chất; 7. Công khai công vụ. 4 - Đề tài cấp cơ sở của Lê Dân “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của dân cƣ và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận” (trƣờng hợp tại quận Ngũ Hành Sơn) (2010), Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. (2011). Kết quả chỉ ra rằng Con ngƣời là nhân tố quan trọng và ảnh hƣởng rất lớn đến mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính (Thái độ cán bộ công chức, tinh thần trách nhiệm khi tiếp xúc và giải quyết công việc, các hƣớng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan để giải quyết hồ sơ, cách thức làm việc). Cơ sở vật chất, công khai công vụ, qui trình thủ tục, thời gian, phí, cơ chế giám sát và góp ý là những nhân tố tiếp theo ảnh hƣởng đến sự hài lòng. -Đề tài nghiên cứu cấp tỉnh của TS.Đỗ Thị Thanh Vinh khảo sát về “Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa” đã đƣa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ . Đối với dịch vụ hành chính công thì đƣợc khảo sát trên 6 tiêu chí: Quy trình kết quả tiến độ giải quyết công việc, Sự phục vụ của công chức, Tiếp cận dịch vụ, Điều kiện phục vụ tiếp đón, Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi, trang thiết bị phục vụ dịch vụ. Đối với dịch vụ sự nghiệp công cũng đƣợc khảo sát trên 6 tiêu chí: Tiếp cận dịch vụ, Điều kiện phục vụ tiếp đón, Sự phục vụ của công chức viên chức, Kết quả dịch vụ, Chi phí dịch vụ, Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi - Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế-xã hội Đà Nẵng (2011) “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”. Kết quả khảo sát thống kê mô tả với 4000 phiếu trên các thành phần chất lƣợng dịch vụ nhƣ: Mức độ thuận tiện, Khả năng đáp ứng, Chi phí sử dụng dịch vụ, Cơ chế phản hồi góp ý, khiếu nại tố cáo cho 4 lĩnh vực (Dịch vụ khám chữa bệnh, Dịch công chứng, Thủ tục nhập học lớp 1 và lớp 6, Dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả tại các quận huyện). Nhìn chung, các công trình nghiên cứu nêu trên đều phản ảnh các nhân tố cơ bản ảnh hƣởng đến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân sử dụng dịch vụ công. Tuy nhiên, chƣa có công trình nghiên cứu nào khảo sát Mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại KBNN Khánh Hòa , đề tài không có sự trùng lặp về nội dung. Mô hình nghiên cứu đề xuất cho khảo sát đã đƣợc tổng hợp từ việc hệ 5 thống hóa cơ sở lý thuyết, tham khảo kế thừa các kinh nghiệm thực tiễn nêu trên và vận dụng cho điều kiện ở tỉnh Khánh Hòa. 7. ết cấu nội dung của đề tài Ngoài phần phụ lục và tài liệu tham khảo, kết cấu của đề tài gồm có các nội dung sau: Chƣơng 1: Giới thiệu. Chƣơng này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, cấu trúc của luận văn Chƣơng 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết. Chƣơng này trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình đề xuất. Cơ sở lý thuyết của chƣơng chủ yếu trình bày dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại cơ quan hành chính nhà nƣớc. Chƣơng cũng trình bày một số mô hình lý thuyết và mô hình đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng tại KBNN Khánh Hòa. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng này trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo các khái niệm và mô hình lý thuyết. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lƣợng sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua thƣ với kích thƣớc mẫu là n=420. Chƣơng 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu. Chƣơng này trình bày khái quát về Kho bạc Nhà nƣớc Khánh Hòa; Kết quả khảo sát sự hài lòng của các khách hàng tại Kho bạc Nhà nƣớc Khánh Hòa; Đánh giá tổng quát về sự hài lòng của khách hàng tại Kho bạc Nhà nƣớc Khánh Hòa. Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý kiến nghị. Chƣơng này trình bày một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại KBNN tỉnh Khánh Hòa: Mức độ tiếp cận thông tin; Thủ tục hành chính; Sự phục vụ của công chức hành chính; Kết quả giải quyết công việc; Điều kiện đón tiếp và phục vụ; Giải quyết khiếu nại 6 CHƢƠNG 2: T NG QUAN T I IỆU V CƠ SỞ Ý THUYẾT 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. hái niệm dịch vụ Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nhƣ cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vƣớng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thƣờng nhƣ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. Tính vô hình: Dịch vụ không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc và không ngửi đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Tính không đồng nhất: Không có chất lƣợng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng. Nhƣ vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lƣợng thì không đồng nhất, không lƣu trữ đƣợc. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thƣờng khác. 2.1.2. hái niệm về dịch vụ công Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa 7