Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa ủy ban nhân dân huyện mỏ cày bắc tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH LÊ TRÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2017 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH LÊ TRÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 674/QĐ-ĐHNT ngày 29/08/2016 Quyết dịnh thành lập HĐ: 775/QĐ-ĐHNT ngày 21/8/2017 Ngày bảo vệ: 06/09/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM XUÂN THỦY ThS. HUỲNH THỊ NGỌC DIỆP Chủ tịch Hội đồng: TS. LÊ KIM LONG Khoa sau đại học: Khánh Hòa – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học và làm việc nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Nha Trang, ngày 19 tháng 9 năm 2017 Tác giả luận văn Huỳnh Lê Trí ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường. Xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Phạm Xuân Thủy và Thạc sĩ Huỳnh Thị Ngọc Diệp là người hướng dẫn khoa học cho tôi tận tình và chu đáo nhằm hoàn thành luận văn một cách thành công. Xin bày tỏ lòng biết ơn đến các quý Lãnh đạo tại Ủy ban nhân dân huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre, quý lãnh đạo các phòng, ban đã cung cấp những thông tin quý báu; các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ về thời gian, vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này. Chân thành cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn đã góp ý những thiếu sót không thể tránh khỏi trong luận văn này. Học viên Huỳnh Lê Trí iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii MỤC LỤC..................................................................................................................iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..............................................vii DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ........................................................................x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN..........................................................................................xi PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC TỈNH BẾN TRE ..............7 1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre ....................................................................................................................7 1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của UBND huyện Mỏ Cày Bắc ............................8 1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của UBND huyện Mỏ Cày Bắc ...........8 1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND huyện Mỏ Cày Bắc .....................................................................................................................10 1.2.3. Tổ chức bộ máy hành chính của UBND huyện Mỏ Cày Bắc .....................11 1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ...................................................12 1.3.1. Chính sách chất lượng ISO 9001: 2008 của UBND huyện Mỏ Cày Bắc (Đoàn Huỳnh Lý Quang Hoa, 2008) ...................................................................12 1.3.2. Mục tiêu chất lượng ISO 9001:2008 của UBND huyện Mỏ Cày Bắc (Đoàn Huỳnh Lý Quang Hoa, 2008)..............................................................................13 1.4. Quy trình luân chuyển và xử lý các thủ tục hành chính....................................13 1.4.1. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Văn phòng HĐND và UBND.13 1.4.2. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp.......................14 1.4.3. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tài nguyên và Môi trường.................................................................................................................16 1.4.4. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Kinh tế và Hạ tầng ......20 Tóm tắt chương 1.......................................................................................................21 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................22 2.1. Giới thiệu ........................................................................................................22 iv 2.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .....................................................22 2.2.1. Khái niệm dịch vụ.....................................................................................22 2.2.2. Khái niệm dịch vụ công ............................................................................24 2.2.3. Định nghĩa chất lượng dịch vụ và một số mô hình về chất lượng dịch vụ ..25 2.3. Lý thuyết về sự hài lòng ..................................................................................29 2.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng .........................................................................29 2.3.2. Một số mô hình về sự hài lòng ..................................................................30 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................................33 2.4.1. Mô hình nghiên cứu trước đây ..................................................................33 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................35 Tóm tắt chương 2.......................................................................................................39 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................40 3.1. Giới thiệu ........................................................................................................40 3.2. Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................40 3.2.1. Nghiên cứu thiết kế nhằm để xây dựng mô hình lý thuyết (sử dụng nghiên cứu định tính) .....................................................................................................40 3.2.2. Nghiên cứu triển khai (dùng bảng hỏi điều tra và thực hiện chủ yếu bằng phân tích định lượng)..........................................................................................43 3.2.3. Quy trình nghiên cứu ................................................................................54 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................56 4.1. Làm sạch và các thao tác trên dữ liệu ..............................................................56 4.1.1. Làm sạch dữ liệu.......................................................................................56 4.1.2. Các thao tác biến đổi dữ liệu .....................................................................56 4.2. Phân tích thực trạng người dân đến làm thủ tục hành chính .............................57 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.....................................................................61 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố cán bộ, công chức .....................62 4.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố cơ sở vật chất............................63 4.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố công khai dịch vụ......................64 4.3.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố thời gian làm việc .....................65 4.3.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố thủ tục, quy trình.......................66 4.3.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố cơ chế giám sát, góp ý...............67 4.3.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố phí, lệ phí..................................67 v 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................68 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất ...................................................69 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá lần thứ hai.....................................................70 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá tập hợp biến về sự hài lòng ...........................75 4.4.4. Phân tích hồi quy đa tuyến tính .................................................................77 4.4.5. Phân tích Anova........................................................................................85 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc...........................90 4.5.1. Sự khác biệt giữa thang đo đề xuất với thang đo thực tế............................90 4.5.2. Sự thay đổi các yếu tố cấu thành từng nhân tố giữa thang đo đề xuất với thang đo thực tế ..................................................................................................91 Tóm tắt chương 4.......................................................................................................96 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU ............................................97 5.1. Những kết luận của đề tài ................................................................................97 5.1.1. Về xây dựng mô hình lý thuyết .................................................................97 5.1.2. Kết quả phân tích, đánh giá mức độ kỳ vọng của người dân......................98 5.2. Những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ......................... 100 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................ 102 5.4. Kết luận......................................................................................................... 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 105 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích Phương sai BQL: Ban quản lý CBCC: Cán bộ công chức CLDV: Chất lượng dịch vụ ĐKĐĐ: Đăng ký đất đai EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá HĐ: Hợp đồng HĐND: Hội đồng nhân dân. UBND: Ủy ban nhân dân KTXH: Kinh tế xã hội NXB: Nhà xuất bản PTNT: Phát triển nông thôn SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Package for the Social): Phần mềm phân tích thống kê TB & XH: Thương binh và Xã hội TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TN & MT: Tài nguyên và môi trường TS: Tài sản TTHC: Thủ tục hành chính vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Số người tham gia thủ tục hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre trong mẫu điều tra .................................................57 Bảng 4.2: Thống kê người đến làm thủ tục hành chính theo giới tính trong mẫu điều tra trong mẫu điều tra......................................................................................................58 Bảng 4.3: Thống kê Độ tuổi người đến làm thủ tục hành chính trong mẫu điều tra ....59 Bảng 4.4: Nghề nghiệp của người dân đến làm thủ tục HC trong mẫu điều tra...........59 Bảng 4.5: Thống kê trình độ người dân đến làm thủ tục HC trong mẫu điều tra .........60 Bảng 4.6: Thống kê mức thu nhập trung bình của người dân đến làm thủ tục hành chính trong mẫu điều tra ............................................................................................60 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cán bộ, công chức........................62 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ..............................63 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo công khai dịch vụ.....................................64 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thang đo công khai dịch vụ...................................65 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo thời gian làm việc ..................................65 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của thang đo thời gian làm việc ..................................66 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục, quy trình....................................66 Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha của thang đo cơ chế giám sát, góp ý............................67 Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha của thang đo phí, lệ phí...............................................68 Bảng 4.16: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố lần 1 ..............69 Bảng 4.17: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố lần 2 ..............70 Bảng 4.18: Rút trích nhân tố mới ...............................................................................71 Bảng 4.19: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố chung ............76 Bảng 4.20: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố chung ............76 Bảng 4.21: Phân tích tương quan tuyến tính giữa MDHL với các nhân tố ..................77 Bảng 4.22: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ...............................................79 Bảng 4.24: Phân tích hệ số hồi quy ............................................................................80 Bảng 4.25: Kiểm định sự khác biệt trung bình của MDHL với giới tính ....................86 Bảng 4.26: Kiểm định phương sai của MDHL với nghề nghiệp .................................86 Bảng 4.27: Phân tích One Way Anova của MDHL với nghề nghiệp ..........................87 Bảng 4.28: Kiểm định phương sai của MDHL với độ tuổi .........................................87 viii Bảng 4.29: Phân tích One Way Anova của MDHL với độ tuổi ..................................87 Bảng 4.30: Kiểm định phương sai của MDHL với mức thu nhập...............................88 Bảng 4.31: Phân tích One Way Anova của MDHL với mức thu nhập ........................88 Bảng 4.32: Phân tích sự khác biệt trung bình của MDHL với nhóm thu nhập ............88 Bảng 4.33: Kiểm định phương sai của MDHL với trình độ học vấn...........................89 Bảng 4.34: Kiểm định mối liên hệ về MDHL với trình độ học vấn ............................89 Bảng 4.35: Thống kê mô tả cơ sở vật chất, phí khiếu nại (nhân tố F1) .......................92 Bảng 4.36: Thống kê mô tả cán bộ, công chức (nhân tố F2).......................................93 Bảng 4.37: Thống kê mô tả Thời gian làm thủ tục (nhân tố F3) .................................94 Bảng 4.38: Thống kê mô tả Giải quyết thắc mắc, khiếu nai (nhân tố F4)....................94 Bảng 4.39: Thống kê mô tả Quy trình xử lý (nhân tố F5)...........................................95 Bảng 4.40: Thống kê mô tả đánh giá chung đối với các biến của thang đo MDHL.....95 ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện Mỏ Cày Bắc........................12 Sơ đồ 1.2: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của VP HĐND & UBND .............13 Sơ đồ 1.3: Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp .............14 Sơ đồ 1.4: Quy trình số 02 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp .............15 Sơ đồ 1.5: Quy trình số 01 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ .......................................16 Sơ đồ 1.6: Quy trình số 02 đăng ký thế chấp vay vốn.................................................17 Sơ đồ 1.7: Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho, .....................18 Sơ đồ 1.8: Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp thửa đất .......................................19 Sơ đồ 1.9: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng KT & Hạ tầng .............20 Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .................................................26 Sơ đồ 2.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng ..............27 Sơ đồ 2.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ .................................................28 Sơ đồ 2.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (1984)................................31 Sơ đồ 2.5: Mô hình Tabul (1981)...............................................................................32 Sơ đồ 2.6: Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994).............................32 Sơ đồ 2.7: Mô hình đề xuất “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân ......................38 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................55 Biểu đồ 4.1: Thống kê những thủ tục hành chính công người dân thực hiện...............58 Biểu đồ 4.2: Người đến làm thủ tục hành chính theo giới tính....................................58 Biểu đồ 4.3: Độ tuổi người đến làm thủ tục hành chính..............................................59 Biểu đồ 4.4: Mức thu nhập trung bình của người phỏng vấn ......................................61 Biểu đồ 4.5: Biểu đồ phân tán giá trị phần dư ............................................................82 Biểu đồ 4.6: Biểu đồ Histogram thể hiện phân phối chuẩn của phần dư .....................83 Biểu đồ 4.7: Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual...........................83 x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, đồng thời thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp của người dân đối với dịch vụ được cung cấp, trên cơ sở đó đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh; từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận hành chính công một cửa của huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân, cũng như việc nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh phục vụ sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Từ việc xây dựng mô hình lý thuyết về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ; đồng thời với sự nghiên cứu, khảo sát đánh giá sự kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa bằng phương pháp xây dựng phân tích, đánh giá thang đo. Mô hình nghiên cứu này gồm những bước: Xây dựng thang đo Likert theo 5 mức độ về đánh giá mức độ kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: dựa vào kết quả nghiên cứu, kế thừa của các công trình nghiên cứu trước và kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các chuyên gia quản lý, trực tiếp thực hiện công tác dịch vụ hành chính công tại huyện Mỏ Cày Bắc. Luận văn đã xây dựng thang đo đánh giá mức độ kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, gồm 07 nhân tố (cán bộ công chức; cơ sở vật chất; công khai công vụ; thời gian làm việc; thủ tục, quy trình làm việc; cơ chế giám sát, góp ý; và phí, lệ phí), để xác định mối liên kết giữa các yếu tố cấu thành mức độ kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa tại địa phương thông qua xác định hệ số Cronbach’s Alpha của tập hợp biến; đồng thời đánh giá mức độ kỳ vọng của người dân qua từng yếu tố. Từ việc đánh giá các yếu tố kỳ vọng, nghiên cứu tiếp tục tiến hành thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm phân khúc, tạo thành các nhóm nhân tố tác động đến sự kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa tại huyện Mỏ Cày Bắc. Nghiên cứu sẽ chỉ ra mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự của người dân, với 39 biến quan sát khi phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất ta thấy có một số nhân tố có hiện tượng tải đa nhân tố, hoặc hệ số tải nhỏ hơn 0.5 cần loại bỏ. Sau khi loại bỏ các nhân tố vi phạm các nguyên tắc, ta tiếp tục xi phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai với 33 biến quan sát còn lại. Kết quả có 05 nhân tố có Eigenvalue lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 giải thích được 75,8756% dữ liệu, như vậy việc phân tích nhân tố lần thứ hai đã đáp ứng yêu cầu (kết quả phân tích được trình bày ở các bàng phân tích nhân tố lần thứ nhất và lần thứ hai, ở phụ lục 3). Thông qua phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ tính toán các biến số trong mô hình nghiên cứu và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính giữa biến phụ thuộc ban đầu mức độ hài lòng của người dân với các biến độc lập. Ngoài ra, luận văn còn chỉ ra mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, khu vực sinh sống và theo lĩnh vực hành chính mà người dân cần giải quyết bằng các phân tích thống kê mô tả… Từ những kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ làm rõ mức độ kỳ vọng của người dân tại huyện Mỏ Cày Bắc đối với dịch vụ hành chính công một cửa chịu sự tác động ảnh hưởng của những nhân tố nào, yếu tố trong thang đo mức độ kỳ vọng. Không những thế, luận văn còn đi sâu, phân tích, đánh giá kiểm định để chỉ ra quy luật tác động của các nhân tố trong thang đo với mức độ kỳ vọng của người dân bằng phương trình hồi quy đa tuyến tính và kiểm định, làm rõ mức độ tin cậy của mô hình, phương trình hồi quy; từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể về: xây dựng phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị, giảm thiểu các khoản phí và lệ phí, nâng cao năng lực chuyên môn, đạo đức trách nhiệm công việc của đội ngũ cán bộ công chức, đảm bảo giải quyết thắc mắc khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng, xây dựng, hoàn thiện các quy trình công việc… nhằm không ngừng nâng cao mức độ kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre. Qua đó góp phần hiện đại hóa nền hành chính Quốc gia tại huyện, thu hút vốn đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh với mục tiêu đẩy mạnh phát triển kinh tế - xã hội, xây dựng xã hội “Dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh”1 tại địa phương. Từ khóa: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Mỏ Cày Bắc 1 Đảng Cộng Sản Việt Nam (2011): Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ XI, NXB. Chính trị quốc gia-Sự thật, Hà Nội, tr.70. xii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Chúng ta đang tiến hành công cuộc cải cách hành chính Nhà nước nhằm xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa; tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch, nâng cao chỉ số cạnh tranh, thu hút các nguồn lực đầu tư; xây dựng nền hành chính quốc gia hiện đại đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, đời sống xã hội của người dân ngày càng đa dạng với yêu cầu cao. Để thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ đó, chúng ta phải thực hiện đồng bộ các vấn đề từ cải cách thể chế, cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy hành chính Nhà nước, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức,… trong toàn hệ thống hành chính quốc gia ở tất cả các ngành, các cấp một cách thường xuyên, liên tục. Trong đó, các thủ tục hành chính công được chuyển qua hoạt động dưới dạng dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ quan trọng mà công cuộc cải cách hành chính Nhà nước đã và đang thực hiện và đạt được nhiều thành quả khích lệ. Tuy nhiên nền hành chính của nước ta vẫn tồn tại những hạn chế, yếu kém như hệ thống pháp luật, cơ chế chính sách còn thiếu và chưa đồng bộ, thống nhất; công tác triển khai thực hiện có nơi, có lúc còn chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương còn lỏng lẻo, nạn quan liêu, tham nhũng, lãng phí còn diễn biến phức tạp, tổ chức bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả thấp, đội ngũ cán bộ, công chức nhìn chung chưa ngang tầm nhiệm vụ… Chính những điều đó làm suy yếu nền hành chính quốc gia, cản trở công cuộc cải cách hành chành chính Nhà nước. Điều đó đặt ra yêu cầu cần đánh giá một cách khách quan, toàn diện, chính xác nền hành chính quốc gia nói chung, cũng như hoạt động dịch vụ hành chính công nói riêng, như Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22 tháng 05 năm 2013 của Thủ tướng Chính phủ về việc đẩy mạnh thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020. Và Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc cũng đã nêu trong bài phát biểu tại kỳ họp Quốc hội khoá XIV mới đây: “...đẩy mạnh toàn diện công cuộc đổi mới và hội nhập quốc tế; tập trung cải cách hành chính, tạo môi trường đầu tư - kinh doanh thuận lợi; phát huy dân chủ; tăng cường kỷ luật, kỷ cương trong bộ máy hành chính nhà nước và trong toàn xã hội...”. Mặt khác, dịch vụ hành chính công là một hoạt động hành chính, một loại hàng 1 hoá mang tính đặc thù để thoả mãn nhu cầu của người dân và không mang tính vụ lợi (lợi ích) cho người thực hiện, mà nhà nước có trách nhiệm thực hiện đáp ứng nhu cầu của nhân dân, tổ chức kinh tế - xã hội vì sự phát triển xã hội, vì cuộc sống của nhân dân. Chính điều đó yêu cầu việc thực hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan nhà nước vừa phải đảm bảo tuân thủ các quy định, quy trình pháp luật, vừa phải tạo mọi điều kiện để phục vụ tốt nhất những yêu cầu chính đáng của người dân, tránh quan điểm, tình trạng “xin, cho”, gây nhũng nhiễu, phiền hà với các thủ tục hành chính nhiêu khê, rườm rà, thậm chí xảy ra tiêu cực như phải có “phí bôi trơn” trong một số thủ tục hành chính như cấp chủ quyền nhà, đất, giấy phép xây dựng, đăng ký kinh doanh, thủ tục đăng ký kết hôn có yếu tố người nước ngoài… Huyện Mỏ Cày Bắc là một trong 4 huyện thuộc Cù Lao Minh của tỉnh Bến Tre được tái thành lập vào ngày 30 tháng 4 năm 2009, theo Nghị định số 08/NĐ-CP, ngày 09 tháng 02 năm 2009 của Chính phủ, với tổng diện tích đất tự nhiên là: 158,3445 km2, dân số 138.570 người, sản xuất nông nghiệp chiếm 42,52% GDP của huyện, thu nhập của người dân còn rất thấp (2,31 triệu đồng/tháng), tỷ lệ hộ nghèo chiếm tới 10,03%. Thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội theo Nghị quyết Đảng bộ huyện đã đặt ra là “Tập trung nâng cao năng lực lãnh đạo và sức chiến đấu của Đảng bộ, đẩy mạnh phong trào thi đua "Đồng khởi mới”, xây dựng hệ thống chính trị thật sự trong sạch, vững mạnh; khai thác các tiềm năng, thế mạnh đẩy nhanh tái cơ cấu ngành nông nghiệp gắn với xây dựng nông thôn mới, kết hợp phát triển công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp và thương mại - dịch vụ, du lịch; huy động mọi nguồn lực, từng bước xây dựng đồng bộ hệ thống kết cấu hạ tầng, thúc đẩy phát triển kinh tế đi đôi với phát triển văn hóa, giải quyết an sinh xã hội, nâng cao đời sống nhân dân; đảm bảo quốc phòng an ninh, giữ vững an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội”; cũng như nhằm phục vụ nhu cầu cuộc sống của nhân dân, đồng thời để thực hiện công cuộc cải cách hành chính, xây dựng nền hành chính hiện đại, văn minh, vì dân và phục vụ nhân dân, dưới sự hướng dẫn, chỉ đạo của Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre, với mong muốn giảm thiểu các thủ tục hành chính, nâng cao năng lực, chất lượng hoạt động của các cơ quan, đội ngũ cán bộ công chức trong giải quyết thủ tục hành chính, từ đó nâng cao uy tín, niềm tin của người dân, của nhà đầu tư đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu mong đợi của người dân công tác hành chính nói riêng, cũng như đối với việc 2 phát triển kinh tế xã hội Huyện, Tỉnh nói chung. Chính từ những yêu cầu đó Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre đã ban hành các Chỉ thị số 05/CT-UBND ngày 13 tháng 8 năm 2013 và Chỉ thị số 03/2014/CT-UBND về đẩy mạnh thực hiện Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020. Thực hiện các quy định của Nhà nước, của UBND tỉnh Bến Tre về cải cách hành chính; UBND huyện Mỏ Cày Bắc triển khai công tác cải cách cách hành chính nói chung và công tác cải cách thủ tục hành chính nói riêng một cách nghiêm túc, kịp thời, như thành lập và đưa vào hoạt động bộ phận dịch vụ hành chính công của Huyện từ tháng 01 năm 2014 theo Đề án số 820/ĐA-UBND ngày 05 tháng 8 năm 2013 và được Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt tại Quyết định số 1363/QĐ-UBND ngày 8 tháng 8 năm 2013. Sự hoạt động của bộ phận dịch vụ hành chính công cửa của Huyện bước đã đáp ứng được những yêu cầu của công tác cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo dựng niềm tin của người dân, của nhà đầu tư, giảm bớt phiền hà, tệ quan liêu, bao cấp, quan điểm “xin, cho” trong công tác giải quyết thủ tục hành chính… Tuy nhiên, hoạt động của Bộ phận dịch vụ hành chính công một cửa của Huyện Mỏ Cày Bắc vẫn còn những hạn chế, khiếm khuyết. Nhằm không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận dịch vụ hành chính công một cửa của Huyện, tránh gây phiền hà, thắc mắc, khiếu kiện liên quan đến công tác thủ tục hành chính, từ đó góp phần nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh (PCI), đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân của sự phát triển kinh tế xã hội, thì công tác đánh giá các hoạt động nói chung, cũng như việc đánh giá sự kỳ vọng của người dân đối với Bộ phận dịch vụ hành chính công của Huyện cần được tiến hành thường xuyên, nghiêm túc và hết sức khoa học. Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre” làm đề tài nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ. 2. Tổng quan đề tài nghiên cứu Công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu thường được chuyên ngành Quản trị kinh doanh thực hiện; có thể kể đến một số nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011) với nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” tại Việt Nam trong những năm vừa qua; Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ 3 và tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang”. Tuy nhiên, Lê Dân (2011) mới chỉ đưa ra phương án về mặt lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công; các nghiên cứu còn lại như: Đỗ Văn Cường (2011), Châu Đạm Trinh (2013),... thì nghiên cứu ứng dụng mô hình Parasuraman có điều chỉnh. Tuy nhiên, việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Mỏ Cày Bắc ở tỉnh Bến Tre, thì cho đến nay vẫn chưa có một cá nhân, tổ chức nào thực hiện, mặc dù việc nghiên cứu đề tài này có tác dụng bổ sung, đóng góp vào việc xây dựng mô hình đánh giá sự kỳ vọng của người dân với dịch vụ hành chính công một cửa, vừa có ý nghĩa thực tiễn thiết thực trong việc tìm ra những giải pháp không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công một cửa tại huyện Mỏ Cày Bắc. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Đề tài này nhằm xác định, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự của người dân đối với chất lượng dịch vụ công. 3.2. Mục tiêu cụ thể Với mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây: - Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre - Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre. - Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre. 4. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây: - Mức độ hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc như thế nào? - Những nhân tố nào đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của người dân khi 4 đến giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND huyện Mỏ Cày Bắc? - Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Mỏ Cày Bắc? 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. - Khách thể nghiên cứu hay đối tượng khảo sát là người dân đến Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc có giao dịch các thủ tục hành chính. 5.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố liên quan đến sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính. - Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Mỏ Cày Bắc, địa chỉ Đường tỉnh 882 ấp Phước Hậu, xã Phước Mỹ Trung, huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre. - Về thời gian: Thực hiện từ tháng 9/2016 đến tháng 4/2017 6. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia thông qua phỏng vấn sâu 15 đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại UBND huyện Mỏ Cày Bắc. Nghiên cứu này nhằm xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân. - Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp xây dựng thang đo Likert phỏng vấn đánh giá sự kỳ vọng và các nhân tố ảnh hưởng tới sự kỳ vọng của dịch vụ hành chính tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc. Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích xử lý dữ liệu. 7. Những đóng góp của luận văn 7.1. Ý nghĩa về lý luận - Kết quả nghiên cứu khoa học của đề tài là nguồn dữ liệu cơ sở cung cấp thông tin cho các địa phương, các Sở, ban, ngành liên quan trong việc cập nhật, tổng kết, theo dõi và đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ hành chính. 5 - Luận văn này hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng và đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công nói riêng và dịch vụ khác nói chung. 7.2. Ý nghĩa về thực tiễn - Nhận biết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân giúp các lãnh đạo, công chức phụ trách hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn đối tượng phục vụ của mình. Có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. - Giúp cho lãnh đạo UBND huyện và CBCC nhìn lại chính mình về thái độ phục vụ nhân dân. Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân tốt hơn nữa. - Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch vụ tương tự khác có thể vận dụng. - Việc xác định mức độ quan trọng của các yếu tố giúp lãnh đạo tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân một cách tốt nhất. 8. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu làm 5 chương. Chương 1: Giới thiệu về hoạt động hành chính công của Bộ phận một cửa của UBND huyện Mỏ Cày Bắc. Chương 2: Cơ sở lý luận. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý nghiên cứu. 6 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC TỈNH BẾN TRE 1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre Huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre có địa giới hành chính, gồm: Đông giáp huyện Mỏ Cày Nam, huyện Giồng Trôm; Tây giáp huyện Chợ Lách; Nam giáp tỉnh Vĩnh Long; Bắc giáp huyện Châu Thành, thành phố Bến Tre; với tổng diện tích tự nhiên là 158,3445 km2, dân số 138.570 người. Khi mới thành lập huyện bao gồm 134,1911 km2 diện tích tự nhiên và 109.575 người của huyện Mỏ Cày cũ và 20,4467 km2 diện tích tự nhiên và 14.802 người của huyện Chợ Lách. Mật độ dân số 877 người/km2; Số dân trong độ tuổi lao động là 85.426 người; Thu nhập bình quân đầu người năm 2013 là: 22.410.000 đồng/người. Huyện Mỏ Cày Bắc, trước năm 2009 thuộc huyện Mỏ Cày, tỉnh Bến Tre với 26 xã và 01 thị trấn. Thực hiện Nghị định số 08/NĐCP ngày 09/02/2009 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành về việc điều chỉnh địa giới hành chính xã, phường để thành lập xã, phường thuộc huyện Mỏ Cày, huyện Chợ Lách, thị xã Bến Tre; điều chỉnh địa giới hành chính huyện Mỏ Cày, huyện Chợ Lách và thành lập huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre gồm 12 xã (trong đó có 02 xã là 2 xã Hưng Khánh Trung A, Phú Mỹ được chuyển từ huyện Chợ Lách sang). - Huyện Mỏ Cày Bắc là một trong 04 huyện thuộc vùng Cù Lao Minh của tỉnh Bến Tre, trung tâm huyện cách thành phố Bến Tre khoảng 15km, cách thành phố Hồ Chí Minh khoảng 115km. Trên địa bàn huyện có các tuyến giao thông quan trọng chạy qua như QL60, QL57, ĐT.882. Đặc biệt sau khi cầu Hàm Luông chính thức được đưa vào sử dụng, huyện Mỏ Cày Bắc về cơ bản đã phá thế biệt lập tương đối với khu vực trung tâm tỉnh Bến Tre và là cửa ngõ của các huyện thuộc nội bộ vùng cù lao và khu vực lân cận hướng về trung tâm tỉnh. 7