Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp công thương chi nhánh bến tre.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ˜—&—™ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẾN TRE Giáo viên hướng dẫn: LÊ QUANG VIẾT Sinh viên thực hiện: CA HỒNG NGỌC MỸ Mã số SV: 4061516 Lớp: QTKDTH khóa 32 Cần Thơ - 2010 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre LỜI CẢM TẠ @&? Trong suốt thời gian bốn năm học ở Trường Đại học Cần Thơ, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, em còn nhận được sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô, chúng em đã được trang bị những kiến thức cần thiết cho nghề nghiệp sau này. Khoảng thời gian ba tháng thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công Thương Bến Tre là quá trình kết hợp lý thuyết được học ở trường và môi trường làm việc bên ngoài đã giúp cho em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội. Bằng sự nỗ lực hết mình, đến nay em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre”. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập nghiên cứu; xin cảm ơn quí thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu, đó sẽ là nền tảng vững chắc cho chúng em sau này, đặc biệt em xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến thầy Lê Quang Viết đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm đề tài luận văn. Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng Công Thương chi nhánh Bến Tre cùng toàn thể nhân viên trong chi nhánh đã hỗ trợ, cung cấp cho em các số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn, đặc biệt xin chân thành cảm ơn chú Trần Đình Thu đã nhiệt tình giúp đỡ và truyền đạt những kinh nghiệm quí báu để giúp em hoàn thành tốt luận văn. Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên khó tránh được những thiếu sót. Em rất mong sự góp ý kiến của các thầy cô, cơ quan thực tập để đề tài hoàn thiện hơn. Xin kính chúc quý Thầy Cô, Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ trong chi nhánh dồi dào sức khoẻ, gặt hái được nhiều thành công và Ngân Hàng ngày càng phát triển. Xin trân trọng cám ơn! Sinh viên thực hiện Ca Hồng Ngọc Mỹ GVHD: ThS. Lê Quang Viết i SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre LỜI CAM ĐOAN ==================== Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tháng 04 năm 2010 Sinh viên thực hiện Ca Hồng Ngọc Mỹ GVHD: ThS. Lê Quang Viết ii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN @&? ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. GVHD: ThS. Lê Quang Viết iv SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN @&? ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. GVHD: ThS. Lê Quang Viết v SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre MỤC LỤC Trang Chương 1........................................................................................................... 1 GIỚI THIỆU..................................................................................................... 1 1.1. Đặt vấn đề: ............................................................................................... 1 1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài: ............................................................ 1 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn: ............................................................ 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................ 3 1.2.1. Mục tiêu chung: ................................................................................. 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ................................................................................. 3 1.3. Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu:...................................... 3 1.3.1. Các giả thuyết kiểm định: .................................................................. 3 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu:........................................................................... 4 1.4. Phạm vi nghiên cứu:................................................................................. 4 1.4.1. Không gian: ....................................................................................... 4 1.4.2. Thời gian: .......................................................................................... 4 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu: ....................................................................... 4 1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: ............................. 5 Chương 2........................................................................................................... 6 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................... 6 2.1.Phương pháp luận:..................................................................................... 6 2.1.1.Các khái niệm về thẻ thanh toán: ........................................................ 6 2.1.2. Các khái niệm chung về thẻ ATM:..................................................... 8 2.1.3. Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSI):................................. 11 2.2.Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................ 18 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: ............................................... 18 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu: .......................................................... 19 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu: ....................................................... 19 Chương 3......................................................................................................... 21 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ................... 21 3.1.Giới thiệu khái quát về ngân hàng VietinBank: ....................................... 21 3.1.1 Sự hình thành và phát triển của VietinBank Việt Nam: ..................... 21 GVHD: ThS. Lê Quang Viết vi SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 3.1.2. Giới thiệu về ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre:.................. 23 3.2. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre: ..................................................................................... 27 3.2.1. Thuận lợi: ........................................................................................ 27 3.2.2. Khó khăn: ........................................................................................ 28 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre:................................................................... 29 Chương 4......................................................................................................... 30 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETIN BANK..................... Error! Bookmark not defined.30 4.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre:............................................................................ 30 4.1.1. Số lượng thẻ phát hành qua các năm: ............................................... 30 4.1.2. Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua máy ATM:................................................................................... 32 4.2. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: ...................................................................................................... 35 4.3. Thói quen sử dụng thẻ của khách hàng: .................................................. 35 4.3.1. Khái quát đặc điểm chung của khách hàng:...................................... 35 4.3.2. Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng VietinBank:................................... 37 4.3.3. Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền:............................................... 39 4.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre:............................................................................... 40 4.4.1. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của ngân hàng: ................................................................................................. 40 4.4.2. So sánh mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn:.......................... 42 4.4.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre:.................................................................. 44 4.5. Những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ: .................... 57 GVHD: ThS. Lê Quang Viết vii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 4.6. Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công thương:.......................................................................................................... 58 4.7. Xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng: .......................... 62 4.8. Tổng kết điểm số về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM của VietinBank:................................................................................................... 64 Chương 5......................................................................................................... 69 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẾN TRE ......................................................................... 69 5.1. Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại:................................... 69 5.1.1. Những tồn tại trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM trong những năm qua: ........................................................................................................... 69 5.1.2. Nguyên nhân của những tồn tại:....................................................... 70 5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: ...................................................................................................... 71 5.2.1. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM:................................................................................................... 71 5.2.2. Xây dựng ma trận S.W.O.T để tìm ra những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: ...................................... 74 5.2.3. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank: ............................................................................... 75 Chương 6......................................................................................................... 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 86 6.1. Kết luận:................................................................................................. 86 6.2. Kiến nghị: .............................................................................................. 87 6.2.1. Đối với chính phủ: ........................................................................... 87 6.2.2. Đối với ngân hàng: .......................................................................... 88 6.2.3. Đối với khách hàng:......................................................................... 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 93 GVHD: ThS. Lê Quang Viết viii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành ở các huyện của Vietinbank Bến Tre............... 18 Bảng 2: Số lượng thẻ E-Partner phát hành tại VietinBank Bến Tre ................... 30 Bảng 3: Phí phát hành thẻ qua 3 năm (2007 – 2009) ......................................... 32 Bảng 4: Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua máy ATM .................................................................................................. 33 Bảng 5: Đặc điểm chung của khách hàng......................................................... 36 Bảng 6: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng ................................................................................................. 38 Bảng 7: Địa điểm thường rút tiền...................................................................... 39 Bảng 8: Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng................................................................................................... 41 Bảng 9: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM ........................................................................................................... 42 Bảng 10: Đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng về uy tín, danh tiếng của VietinBank ....................................................................................................... 44 Bảng 11: Lý do chọn sử dụng thẻ của Ngân hàng Công Thương –VietinBank .. 45 Bảng 12: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục làm thẻ ............ 46 Bảng 13: Mức độ hài lòng về thời gian làm thẻ................................................. 47 Bảng 14: Mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ ................................................ 48 Bảng 15: Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ .................... 49 Bảng 16: Mức độ hài lòng về lãi suất................................................................ 50 Bảng 17: Hạn mức giao dịch............................................................................. 51 Bảng 18: Mức độ hài lòng về hạn mức giao dịch .............................................. 51 Bảng 19: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy ................................................... 52 Bảng 20: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM............................. 53 Bảng 21: Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM...................... 54 Bảng 22: Mức độ hài lòng về thiết kế của thẻ ATM.......................................... 55 Bảng 23: Ý kiến khách hàng về các dịch vụ kèm theo....................................... 56 Bảng 24: Mức độ hài lòng về các tiêu chí khác ................................................. 57 Bảng 25: Những khó khăn mà khách hàng thường gặp phải.............................. 57 GVHD: ThS. Lê Quang Viết ix SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Bảng 26: Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng ........... 58 Bảng 27: Vị trí đặt thêm máy ATM .................................................................. 60 Bảng 28: Mức lãi suất mong đợi ....................................................................... 60 Bảng 29: Kiến nghị về khoản thời gian làm thẻ................................................. 61 Bảng 30: Mối quan hệ giữa thu nhập và mong muốn sử dụng thêm dịch vụ...... 61 Bảng 31: Ý định thay đổi thẻ đang sử dụng....................................................... 63 Bảng 32: Dự định mở thêm tài khoản ............................................................... 63 Bảng 33: Giới thiệu về ngân hàng Công Thương - Vietinbank.......................... 64 Bảng 34: Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ EPartner .............................................................................................................. 66 Bảng 35: Tổng kết điểm trung bình về dịch vụ thẻ ATM .................................. 67 GVHD: ThS. Lê Quang Viết x SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ........................................ 13 Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU........................... 14 Hình 3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam................ 15 Hình 4: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ..... 16 Hình 5: Qui trình phát hành thẻ E-Partner......................................................... 26 Hình 6: Số lượng thẻ E-Partner của VietinBank phát hành qua các năm ........... 31 Hình 7: Tổng doanh số giao dịch qua máy ATM thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ ............................................................................................................ 34 Hình 8: Phương tiện tìm hiểu của khách hàng về dịch vụ thẻ ............................ 38 Hình 9: Những địa điểm khách hàng thường rút tiền......................................... 40 Hình 10: Yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng thẻ ATM .................... 41 Hình 11: Ấn tượng của khách hàng về các ngân hàng ....................................... 43 Hình 12: Mức độ tin tưởng vào uy tín ngân hàng .............................................. 45 Hình 13: Mức độ hài lòng về thủ tục làm thẻ .................................................... 46 Hình 14: Mức độ hài lòng về thời gian làm thẻ ................................................. 47 Hình 15: Mức độ hài lòng của khách hàng về phí phát hành thẻ........................ 48 Hình 16: Mức độ hài lòng về mức lãi suất ........................................................ 50 Hình 17: Mức độ hài lòng của khách hàng về hạn mức giao dịch...................... 52 Hình 18: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy ATM.......................................... 53 Hình 19: Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM ...................... 54 Hình 20: Những đề xuất của khách hàng........................................................... 59 GVHD: ThS. Lê Quang Viết xi SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT @&? VIETINBANK: Ngân hàng Công Thương TMCP: Thương mại cổ phần TNHH: Trách nhiệm hữu hạn HĐQT: Hội đồng quản trị NHCT: Ngân hàng công thương VNĐ: Việt Nam đồng NHTM: Ngân hàng thương mại GVHD: ThS. Lê Quang Viết xii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1. Đặt vấn đề: 1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài: Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thương mại Việt Nam. Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng được sử dụng rộng rãi và nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều. Hơn nữa, khách hàng chính là người sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Thế nhưng, “Làm thế nào để biết khách hàng có được thỏa mãn hay không? Làm thế nào để biết họ cần gì?”, đó là điều mà các doanh nghiệp cần phải luôn quan tâm. Theo bài nghiên cứu của ThS.Lê Văn Huy thì cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp điều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong doanh nghiệp thì phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Chính vì vậy, việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm - dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các GVHD: ThS. Lê Quang Viết 1 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành. Đối với ngân hàng cũng thế, phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng vững trong ngành. 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn: Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang hướng tới, đó cũng là mục tiêu phấn đấu của Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Bến Tre. Thị trường dịch vụ thẻ ATM ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác động tích cực của Chỉ thị 20 của chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhu cầu sử dụng thẻ hiện nay là rất lớn. Tuy nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn, những đòi hỏi của họ là vô cùng tận. Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn, những tiện ích chỉ dừng lại ở một chừng mực nào đó. Thị trường tiêu dùng luôn biến động và thay đổi liên tục, nhu cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian. Theo các nhà kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30% là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng. Vì vậy chúng ta phải luôn thay đổi, làm mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người và xã hội. Hơn nữa, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng không thể nào cứ ngồi yên một chỗ mà chờ đợi khách hàng tìm đến với mình, làm như vậy chúng ta sẽ không thể nào theo kịp đối thủ cạnh tranh. Chúng ta phải biết chủ động “Đem than đến nơi có tuyết”, phải tìm đến khách hàng, đón lấy thời cơ để vươn lên trước đối thủ. Chính vì thế, việc phân tích mức độ thõa mãn của khách hàng là một việc làm cần thiết nhằm giúp cho ngân hàng nhận thấy “Khách hàng đã thỏa mãn với dịch vụ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” để ngân hàng có thể kịp thời đáp ứng. Qua đó cũng giúp ngân hàng thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó rút ra kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. GVHD: ThS. Lê Quang Viết 2 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Do nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối với ngân hàng, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương chi nhánh Bến Tre - VietinBank, em đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre” để làm luận văn tốt nghiệp. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1. Mục tiêu chung: - Sử dụng số liệu sơ cấp có được từ việc đi phỏng vấn khách hàng kết hợp với số liệu thứ cấp từ các phòng tại ngân hàng để đánh giá tình hình sử dụng thẻ ATM E-Partner cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM E-Partner của Ngân hàng Công thương chi nhánh Bến Tre. Qua đó thấy được điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm thẻ ATM trên thị trường hiện nay. - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ E-Partner của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: - Căn cứ vào những số liệu về số lượng thẻ phát hành, doanh thu từ thẻ cũng như tình hình hoạt động trong dịch vụ thẻ ATM trong 3 năm (2007 - 2009) mà VietinBank cung cấp, tiến hành phân tích, đánh giá chung về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. - Phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến khách hàng, sử dụng SPSS để phân tích và xử lý số liệu nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre. Trên cơ sở đó, sẽ đánh giá được những kết quả đạt được, cũng như tìm ra những tồn tại và những khó khăn của dịch vụ thẻ ATM trong thời gian qua. - Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM E-Partner của ngân hàng. 1.3. Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu: 1.3.1. Các giả thuyết kiểm định: - Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công thương. GVHD: ThS. Lê Quang Viết 3 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre - Số lượng thẻ ATM E-Partner phát hành tăng nhanh qua các năm. 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu: - Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng loại thẻ ATM? - Khách hàng biết đến thẻ ATM E-Partner của VietinBank thông qua những nguồn thông tin nào là chủ yếu? - Cách bố trí hệ thống rút tiền như hiện nay có thuận lợi và dễ dàng cho khách sử dụng không? - Khách hàng thực hiện giao dịch qua máy tự động còn những điểm nào hạn chế? - Cần phát triển thêm những dịch vụ nào hỗ trợ cho máy rút tiền tự động nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng? - Để đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng thì về phía Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào? 1.4. Phạm vi nghiên cứu: 1.4.1. Không gian: Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: 142A Nguyễn Đình Chiểu, Phường 2, Thành phố Bến Tre. 1.4.2. Thời gian: - Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 02/02/2010 đến ngày 23/04/2010. - Sử dụng số liệu thứ cấp được cung cấp bởi VietinBank Bến Tre (2007 – 2009) - Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn 60 khách hàng tại thời điểm nghiên cứu (từ 02/2010 đến 04/2010). 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu: - Khách hàng cá nhân - những người dân đang sống và làm việc tại Bến Tre và đặc biệt là phải từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank, tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng là cán bộ, công nhân viên chức – sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ của ngân hàng Công Thương. - Số liệu về tình hình phát hành thẻ, doanh thu từ thẻ qua 3 năm 2007 – 2009 do ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre cung cấp. GVHD: ThS. Lê Quang Viết 4 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: - PGS,TS. Lê Thế Giới, ThS. Lê Văn Huy. “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Căn cứ vào những nhân tố có hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam được tác giả đề cập trong tài liệu, phần nào đã giúp em hình thành được danh mục các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM. - TS. Lưu Thanh Đức Hải. “Marketing ứng dụng trong sản xuất kinh doanh thương mại – dịch vụ”, Nhà xuất bản thống kê; “Nghiên cứu Marketing”, Tài liệu lưu hành nội bộ. Quyển sách cung cấp cho em những kiến thức cơ bản về marketing và những ứng dụng thực tế của marketing trong kinh doanh. - ThS. Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà Mi (2007). “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”, báo Tạp chí Ngân hàng (số 12). Tài liệu đã trình bày cụ thể nguồn gốc của việc sử dụng CSI và những mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ở các nước trên thế giới, đồng thời nêu bật lên ý nghĩa cũng như phương pháp đo lường CSI. - Luận văn tốt nghiệp: “Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu” của tác giả Phạm Võ Phương Đài lớp Quản Trị Tổng Hợp Khoá 30 Trường Đại học Cần Thơ thực hiện. Bài luận văn phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, doanh số từ thẻ mang lại, cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán. Bài luận văn còn đưa ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán. GVHD: ThS. Lê Quang Viết 5 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.Phương pháp luận: 2.1.1.Các khái niệm về thẻ thanh toán: 2.1.1.1.Thẻ thanh toán là gì? Có rất nhiều khái niệm liên quan đến thẻ thanh toán, mỗi khái niệm đều làm nổi bật một khía cạnh nào đó. Dưới đây là một số khái niệm cơ bản: - Là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài chính - ngân hàng phát hành, có tác dụng như cái ví điện tử và mục đích chủ yếu hiện nay là dùng để thanh toán hàng hoá - dịch vụ mà không dùng tiền mặt. - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. - Thẻ thanh toán là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị và cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ,…hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy rút tiền tự động (ATM). 2.1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ a. Theo công nghệ sản xuất: có 3 loại üThẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. üThẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. ü Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính. b. Theo tính chất thanh toán của thẻ: có 3 loại üThẻ tín dụng: - Thẻ tín dụng (Credit Card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, áp dụng cho những khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ cho vay vốn để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền GVHD: ThS. Lê Quang Viết 6 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre sau”. Sau khi sử dụng thẻ khách hàng phải trả nợ gốc, tiền lãi và phí cho ngân hàng phát hành thẻ. - Hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương đang phát hành các loại thẻ tín dụng Quốc tế mang thương hiệu Cremium Visa và Cremium MasterCard. + Đối tượng phát hành thẻ được mở rộng cho tất cả các khách hàng, người có thu nhập ổn định từ 2,5 triệu đồng/tháng trở lên và sử dụng dịch vụ nhận lương qua tài khoàn thẻ ATM E-Partner của VietinBank mà không cần bất kì một tài sản đảm bảo nào. + Khách hàng sử dụng thẻ Cremium Visa được in ảnh trên thẻ. Phát hàng miễn phí thẻ tín dụng quốc tế khi đăng kí và sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ với hạn mức tín dụng bằng 12 tháng lương (tối đa 49 triệu đồng) ü Thẻ ghi nợ: - Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn... đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn.... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động. - Trên mỗi thẻ ghi nợ có ghi hạn mức thanh toán tối đa – khách hàng được sử dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của thẻ. - Mặt khác, nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi, thì khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai nhưng phải trong hạn mức tín dụng đã thông báo trước cho khách hàng. - Tại Ngân hàng TMCP Công thương hiện đã phát hành thẻ ghi nợ nội địa EPartner, gồm có E-Partner G-Card, E-Partner C-Card, E-Partner S-Card, EPartner Pink-Card và E-Partner 12 Con giáp. Với dòng thẻ này khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch tại hệ thống ATM của VietinBank và các ngân hàng thành viên trong liên minh Banknetvn (BIDV, Agribank, SaigonBank, ABBank, Habubank, SHB,…và liên minh Smartlink( gồm ngân hàng Ngoại thương và hơn 20 ngân hàng khác) GVHD: ThS. Lê Quang Viết 7 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre üThẻ rút tiền mặt: - Thẻ rút tiền mặt (Cash card) là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. - Thẻ rút tiền mặt có hai loại: +Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành. +Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. c. Theo phạm vi lãnh thổ: có 2 loại: üThẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng tiền của nước đó. ü Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. d. Theo chủ thể phát hành: có 2 loại - Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát hành như Diner's Club, Amex... 2.1.2. Các khái niệm chung về thẻ ATM: 2.1.2.1. Khái niệm thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM: - Thẻ: là các công cụ thanh toán mà các Ngân hàng, tổ chức tài chính phát hành cho khách hàng để sử dụng trong thanh toán và nhận các dịch vụ khác. - Thẻ ATM: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các máy ATM. - Máy ATM (Automated Teller Machine - máy rút tiền tự động): là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. GVHD: ThS. Lê Quang Viết 8 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ