Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố hà nội năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI VŨ HOÀNG THÀNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI MỘT SỐ NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC HÀ NỘI, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI VŨ HOÀNG THÀNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI MỘT SỐ NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC Chuyên ngành : TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC Mã số : 8720212 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. NGUYỄN THANH BÌNH HÀ NỘI, 2018 LỜI CẢM ƠN Trước hết, với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến GS.TS. Nguyễn Thanh Bình, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo giúp tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn ThS. Nguyễn Thị Phương Thúy đã luôn tận tình giúp đỡ tôi trong xuyên suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng sau đại học, các Bộ môn và các thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu tại trường. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả khách hàng và các nhà thuốc trên địa bàn TP Hà Nội đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong gia đình, đặc biệt là bố mẹ và bạn bè tôi, những người luôn ở bên, động viên và giúp đỡ trong suốt thời gian tôi sống, học tập trên giảng đường đại học cũng như sau này trong cuộc sống. Hà Nội, ngày 04 tháng 04 năm 2018 Học viên Vũ Hoàng Thành MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1 CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN ......................................................................................3 1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .......................................................3 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dược ............................................................4 1.3. Một số thang đo đánh giá ..................................................................................4 1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc .................................7 1.4.1. Vai trò của dược sĩ tại nhà thuốc cộng đồng ..................................................7 1.4.2. Thực hành tốt nhà thuốc GPP .........................................................................9 1.4.3. Tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng .................................................10 1.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên thế giới và Việt Nam .............................................................................................................10 CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................21 2.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................21 2.1.1. Đối tượng ........................................................................................................21 2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu .................................................................21 2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................21 2.2.1. Biến số nghiên cứu .........................................................................................21 2.2.2. Nội dung nghiên cứu......................................................................................27 2.2.3. Mô hình giả thuyết .........................................................................................28 2.2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ..............................................................29 2.2.5. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................31 2.2.6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ........................................................31 2.3. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu ......................................................................33 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................34 3.1. Đánh giá sự ảnh hưởng của một số yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017. .....34 3.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................34 3.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng ..................35 3.1.3. Kiểm định thang đo (hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) ................................40 3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................46 3.1.5. Kết quả phân tích hệ số tương quan..............................................................52 3.1.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................53 3.2. Phân tích một số đặc điểm của khách hàng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017 ..................................................................................................................54 3.2.1. Đặc điểm phân phối của biến hài lòng chung ..............................................54 3.2.2. So sánh sự hài lòng chung theo đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng ...................................................................................................................................56 3.2.3. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo các nội dung người bán thuốc đã hỏi và tư vấn ..............................................................................................57 CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN .......................................................................................61 4.1. Bàn luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...........61 4.2. Bàn luận về đặc điểm khách hàng liên quan đến mức độ hài lòng .............64 4.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................65 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ (Tiếng Anh) Bảo Hiểm Y Tế BHYT Cơ sở vật chất và vị trí của nhà CSVC thuốc Chuyên môn hành nghề CMHN GPP Good Pharmacy Practice Hài lòng chung HLC KMO Customer Kaiser – Meyer – Olkin SPSS Over the Counter WHO Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Thuốc không kê đơn Statistic Package for Social Science Phần mềm thống kê cho nghiên cứu điều tra xã hội Thuốc và hoạt động của nhà TVHD USP Khách hàng Người bán thuốc NBT OTC Thực hành tốt nhà thuốc Hướng dẫn HD KH Tiếng Việt thuốc United States Pharmacopoeia Dược điển Hoa Kỳ World Health Organization Tổ chức y tế thế giới DANH MỤC BẢNG Bảng1.1: Tổng hợp một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dược tại các tỉnh thành ......................................................................17 Bảng 2.2. Các biến số nghiên cứu .............................................................................21 Bảng 2.3. Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu ..............................30 Bảng 3.4. Đặc điểm khách hàng mua thuốc đã phỏng vấn .......................................34 Bảng 3.5. Thống kê trung bình các nhân tố ảnh hưởng ............................................35 Bảng 3.6. Tỷ lệ hài lòng chung .................................................................................40 Bảng 3.7. Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố tác phong người bán thuốc .......40 Bảng 3.8. Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc ...................................................................................................................................41 Bảng 3.9. Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho nhân tố năng lực chuyên môn người bán thuốc ...................................................................................................................42 Bảng 3.10. Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho nhân tố năng lực chuyên môn người bán thuốc .........................................................................................................43 Bảng 3.11. Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố thuốc và hoạt động nhà thuốc .45 Bảng 3.12. Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo..........................45 Bảng 3.13. Kiểm định KMO .....................................................................................46 Bảng 3.14. Kết quả xoay nhân tố lần thứ 2 ...............................................................46 Bảng 3.15. Hệ số tương quan giữa các nhân tố.........................................................52 Bảng 3.16. Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................53 Bảng 3.17. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ....54 Bảng 3.18. So sánh mức độ hài lòng giữa nam và nữ ..............................................56 Bảng 3.19. So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi .........................................56 Bảng 3.20. So sánh về mức độ hài lòng chung theo học vấn....................................56 Bảng 3.21. So sánh về mức độ hài lòng chung theo nghề nghiệp ............................57 Bảng 3.22. Điểm trung bình hài lòng của các nhóm khách hàng phân loại theo các nội dung người bán thuốc đã hỏi ...............................................................................57 Bảng 3.23. Điểm trung bình hài lòng của các nhóm khách hàng phân loại theo các nội dung người bán thuốc đã tư vấn ..........................................................................58 Bảng 3.24. Điểm trung bình hài lòng của khách hàng với mức độ...........................60 nắm bắt cách dùng thuốc ...........................................................................................60 Bảng 3.25. So sánh mức độ hài lòng theo tần suất đến nhà thuốc mua thuốc của khách hàng.................................................................................................................60 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình SERQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) ..................5 Hình 1.2. Mô hình lý thuyết ban đầu ........................................................................20 Hình 2.3. Nội dung nghiên cứu .................................................................................27 Hình 2.4. Giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................28 Hình 3.5. Giá trị trung bình từng nhân tố quan sát ...................................................37 Hình 3.6. Đồ thị Scree Plot .......................................................................................48 Hình 3.7. Dạng phân phối của biến hài lòng chung ..................................................55 ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Smith (2009), các nhà thuốc tại các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam chưa cung ứng có hiệu quả và hỗ trợ khách hàng sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, đặc biệt trong việc đưa ra lời khuyên[38]. Thực tế tại Việt Nam, vì yếu tố tiện lợi, giá cả, người dân trực tiếp đến các nhà thuốc mua thuốc tự điều trị ngày càng gia tăng. Đồng thời với sự phong phú và sẵn có của các loại thuốc trên thị trường cùng thói quen và xu hướng tự điều trị của người dân không hợp lý ngày càng phổ biến sẽ dẫn đến ảnh hưởng sức khỏe của họ Do đó, nhà thuốc trở thành nơi tiếp cận đầu tiên trong hệ thống y tế khi người dân có vấn đề sức khỏe trong cộng đồng[7]. Chính vì thế vai trò của nhân viên nhà thuốc trong việc tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc là vô cùng quan trọng. Hà Nội là thủ đô với số lượng nhà thuốc và quầy thuốc lớn thứ hai trong cả nước, chỉ đứng sau thành phố Hồ Chí Minh. Đến hết tháng 12/2016, mạng lưới phân phối bán lẻ dược phẩm là 5183 cơ sở bán lẻ thuốc, trong đó có 3065 nhà thuốc[11]. Tất cả các nhà thuốc phải đạt tiêu chuẩn Thực hành tốt nhà thuốc (GPP). GPP đã được áp dụng tại Việt Nam từ năm 2007 với mục tiêu nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở bán lẻ. Tuy nhiên, một số nghiên cứu khảo sát ở Hà Nội cho thấy các nhà thuốc GPP thường đáp ứng được yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị nhưng chất lượng trong hoạt động chuyên môn và quá trình tư vấn sức khỏe cho khách hàng hạn chế [6],[10],[12]. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh mạng lưới nhà thuốc tại Hà Nội phát triển và gia tăng nhanh chóng, chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc hiện nay ra sao? Theo đánh giá của khách hàng thì chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc đang ở mức nào? Khách hàng hài lòng như thế nào? Để trả lời câu hỏi trên, nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017 ” được thực hiện với mục tiêu như sau: 1 1. Đánh giá sự ảnh hưởng của một số yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017. 2. Phân tích một số đặc điểm của khách hàng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017. Từ đó rút ra một số kiến nghị và đề xuất nhằm góp phần nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc trên địa bàn. 2 CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN 1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Spector cho rằng: Hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing [33]. Theo Herzberg (1959): mức độ hài lòng của người lao động là mức độ yêu thích công việc hay cố gắng duy trì làm việc của người lao động thể hiện qua sự nhận thức (tích cực hoặc tiêu cực hoặc kết hợp tích cực và tiêu cực) về các khía cạnh khác nhau trong công việc ảnh hưởng đến bản thân họ[44]. Victor Vroom (1964) cho rằng sự thỏa mãn của người lao động là trạng thái mà người lao động được động viên từ ba nhân tố kết hợp: hấp lực (phần thưởng), mong đợi (thực hiện công việc), và phương tiện (niềm tin)[45]. Theo Philip Kotler (2001), mức độ hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng[18]. 3 Như vậy việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ[30]. 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dược Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ mà dược sĩ cần đến để giải quyết các vấn đề về điều trị bằng thuốc của bệnh nhân. Các dịch vụ này bao gồm từ việc tư vấn thông tin thuốc cho bệnh nhân tới phân phối thuốc. FIP/WHO đã định nghĩa: “Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên dược để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm dược phẩm, dịch vụ Dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và tuyên truyền để thúc đẩy sức khỏe cộng đồng, cung cấp các thông tin thuốc và tư vấn, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên” [24]. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau., trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 1.3. Một số thang đo đánh giá Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để “đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ”. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng sự mong đợi của khách hàng là những gì khách hàng nghĩ một dịch vụ nên cung cấp chứ không phải là những gì có thể cung cấp 4 Parasuraman và cộng sự đã khái quát những yếu tố đó để tạo nên một thang đo gồm 5 khía cạnh (sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ. Mặc dù, có nhiều tranh luận về bộ công cụ Servqual của Parasuraman và cộng sự nhưng nó vẫn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như trong bệnh viện, khách sạn, du lịch và lữ hành, dịch vụ thông tin, giáo dục chất lượng cao, kiến trúc, chăm sóc sức khỏe, … Bộ thang đo gồm 2 phần, phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ. Thang đo SERQUAL gồm 5 khía cạnh với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau: (1) Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. (2) Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. (3) Đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. (4) Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. (5) Cảm thông: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng - Phương tiện hữu hình (Tangibles) - Tin cậy (Reliability) - Đáp ứng (Responsiveness) - Năng lực phục vụ (Assurance) - Sự cảm thông Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service) Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Pererceived Service Quality) Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service) Hình 1.1. Mô hình SERQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 5 Cụ thể theo mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng[43]. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Serqual. Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như Servqual nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận Kết luận này được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)[19]. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Mô hình SERVPERF khi được so sánh với mô hình SERVQUAL thì nhận thấy nó có nhiều ưu điểm hơn, cho kết quả tốt hơn, bảng câu hỏi ngắn gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.Ngoài ra, khái niệm kỳ vọng trong mô hình SERVQUAL cũng khá mơ hồ với người trả lời.Hơn nữa, tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn. Bên cạnh đó, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi[9]. Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa thành phần do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy nhất định. Muốn đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ dùng một câu hỏi đo lượng (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết (thang đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tượng cần 6 đo. Thang đo Likert là thang đo được sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng. Thang đó Likert được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932. Dạng thang đo gồm 5 mức độ hay đọc nhanh là likert 5 sẽ được gán điểm từ 1 đến 5 điểm theo 5 mức độ: rất không đồng ý; không đồng ý; bình thường; đồng ý; rất đồng ý. Ngoài ra người ta cũng có thể dùng các thang đo Likert 3 và Likert 7 mức độ[17]. Khi sử dụng thang đo Likert, khách hàng không buộc phải đưa ra ý kiến, thay vào đó, nó cho phép người được hỏi có thể chọn mức trung bình (ý kiến trung lập) cho vấn đề đưa ra.Bên cạnh đó, nó rất dễ dàng để rút ra kết luận, báo cáo, kết quả và đồ thị từ các kết quả phản hồi. Tuy nhiên, bởi vì nó chỉ cung cấp một số lựa chọn nhất định, nó sẽ bao hàm khoảng cách giữa mỗi mức độ là bằng nhau, điều này tạo ra một số hạn chế nhất định không đúng như trong thực tế. 1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc 1.4.1. Vai trò của dược sĩ tại nhà thuốc cộng đồng Dược sĩ cộng đồng phục vụ như là chuyên gia về thuốc, cung cấp lời khuyên và chăm sóc bệnh nhân cho những bệnh lý nhẹ tại nhà thuốc. Một vài nghiên cứu đã chỉ ra rằng, người dược sĩ phải là người hướng dẫn và giám sát , phải luôn coi trọng sức khỏe bệnh nhân và các dược sĩ phải chính là một bộ phận của hệ thống chăm sóc sức khỏe có vai trò quản lý và cung ứng thuốc tới người bệnh[20], [25]. Như vậy, vai trò của dược sĩ tại nhà thuốc cộng đồng rất quan trọng. Tổ chức y tế thế giới (WHO) đã tổ chức 3 cuộc họp về vai trò của người dược sĩ trong hệ thống chăm sóc sức khỏe. Cuộc họp đầu tiên được tổ chức tại New Dehli Ấn Độ, năm 1988 đã phác thảo ra các hoạt động khác nhau của dược sĩ như kiểm soát, quản lý thuốc, mua bán, bảo quản và phân phối thuốc, thông tin thuốc, nghiên cứu khoa học. Cuộc họp thứ 2 tại Tokyo, Nhật Bản, năm 1993 giới thiệu khái niệm về chăm sóc dược. Cuộc họp thứ 3 tại vancouver, Canada 1997 thảo luận khung chương trình để đào tạo dược sĩ trong tương lai. Khái niệm dược sĩ với các vai trò mới như: người cung cấp dịch vụ chăm sóc, người đưa ra quyết định, người giao tiếp, người lãnh đạo, nhà quản lý, người học suốt đời, người giáo viên. Dược sĩ 7 ngày nay tham gia ngày càng nhiều vào việc tự chăm sóc, vì vậy trách nhiệm đối với khách hàng cũng lớn hơn [24], [26], [40]. Khái niệm dược sĩ 5 sao được giới thiệu bởi Tổ chức y tế thế giới (WHO) và được sự đồng thuận bởi FIP vào năm 2000 đã nhìn nhận vai trò của người dược sĩ như sau[39]: Người giao tiếp  Thảo luận lắng nghe ý kiến của khách hàng để hiểu được bản chất bệnh tật của khách hàng.  Cung cấp thông tin về những loại thuốc mà mình bán cho khách hàng.  Khuyên khách hàng không nên dùng thuốc khi không cần thiết. Người cung cấp thuốc có chất lượng  Chỉ bán thuốc khi có nguồn gốc chính đáng.  Thuốc phải được bảo quản đúng theo yêu cầu.  Thuốc phải có nhãn rõ ràng, chính xác. Người huấn luyện và giám sát  Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y dược.  Giám sát đào tạo nhân viên của mình ( dược trung, dược tá…).  Chuyển khách hàng đến nhà thuốc khác khi cần thiết. Cộng tác viên  Cộng tác với các tổ chức công cộng và tuân thủ các nguyên tắc, điều luật của nhà nước.  Cộng tác với các cán bộ chuyên môn khác.  Cộng tác với các đồng nghiệp của mình trong các tổ chức chuyên môn. Người giáo dục sức khỏe  Là điểm tiếp cận đầu tiên của người bệnh, người dược sĩ khuyên bệnh nhân không cần dùng thuốc nếu không cần thiết. Để làm tốt vai trò của mình thì người bán thuốc cần có các kỹ năng: quan sát, giao tiếp và lắng nghe. Người bán hàng cần phải thực hiện đầy đủ các bước sau: Q-A-T [35], đó là: 8 Q: Question – Những câu hỏi mà người bán thuốc phải hỏi khách hàng A: Advices – Những lời khuyên mà người bán thuốc đưa ra cho khách hàng. T: Treatment – Thuốc mà người bán thuốc đưa cho khách hàng Theo hướng dẫn tư vấn cho khách hàng gồm 6 bước viết tắt là GARTHER: G: Greeting – Cách đón tiếp khách hàng A: Asking – Hỏi bệnh T: Telling – Nói về tác dụng phụ có thể của thuốc. H: Help – Giúp đỡ khách hàng lựa chọn thuốc phù hợp E: Explaining – Hướng dẫn sử dụng thuốc R: Return – Kế hoạch cho những lần gặp sau Olson và cộng sự tìm hiểu vai trò của nhân viên nhà thuốc và các dịch vụ nhà thuốc tại Hà Nội và thấy rằng đôi khi các nhân viên nhà thuốc có thể đóng vai trò kép như cả bác sĩ và dược sĩ trong thực hành hàng ngày của họ ở nhà thuốc[34]. Điều này có nghĩa là họ vừa có thể kê đơn thuốc cho khách hàng như là một bác sĩ đồng thời cung ứng các loại thuốc như một dược sĩ. Trong những năm gần đây, chăm sóc dược càng ngày trở nên quan trọng do những thách thức của việc tự chăm sóc, được xem như một triết lý cho thực hành dược mà trong đó bệnh nhân và cộng đồng là những đối tượng được hưởng lợi đầu tiên từ những thực hành của người dược sĩ. Thực hành dược có xu hướng chuyển trọng tâm từ tập trung trung cấp sang tập trung chăm sóc sức khỏe cho người bệnh. Vai trò của dược sĩ đã phát triển từ người pha chế, cung cấp các sản phẩm dược thành người cung cấp thông tin và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng. Nhiệm vụ mới của người dược sĩ là đảm bảo người bệnh sử dụng thuốc hợp lý an toàn và đạt hiệu quả cao nhất [23], [41]. 1.4.2. Thực hành tốt nhà thuốc GPP GPP bao gồm các nguyên tắc cơ bản về chuyên môn và đạo đức trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc (nguyên tắc quản lý và tiêu chuẩn kỹ thuật) để bảo đảm 9 việc sử dụng thuốc được chất lượng, hiệu quả và an toàn.Bao gồm các nguyên tắc về : Nhân sự, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hồ sơ sổ sách và tài liệu chuyên môn, các hoạt động chính của nhà thuốc bao gồm việc mua thuốc và bán thuốc [13]. 1.4.3. Tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng Tổ chức y tế thế giới đã đưa ra 6 tiêu chuẩn để hướng dẫn và giám sát đánh giá việc cung ứng thuốc cho cộng đồng [5]: Thuận tiện: Điểm bán thuốc gần dân, người dân đi đến điểm bán thuốc không mất nhiều thời gian dù đi bằng phương tiện thông thường (30-60ph). Giờ giấc bán thuốc phù hợp với tập quán sinh hoạt của từng địa phương, cần có hiệu thuốc phục vụ 24/24 h để phục vụ cấp cứu, thủ tục mua bán thuận tiện nhất là nhà thuốc thông thường không cần đơn. Tính kịp thời: Có sẵn và đủ các loại thuốc đáp ứng nhu cầu, có thuốc cùng loại để thay thế. Có sẵn và đủ các loại thuốc thiết yếu. Chất lượng thuốc: Đảm bảo và không bán những thuốc chưa có số đăng ký hoặc chưa được cấp phép nhập khẩu, sản xuất, thuốc giả, thuốc kém chất lượng, thuốc quá hạn dùng. Giá cả: Hợp lý và niêm yết công khai Hướng dẫn sử dụng: Sử dụng thuốc an toàn hợp lý, hiệu quả. Về kinh tế phải đảm bảo giá thành điều trị: Giá thuốc phải phù hợp với khả năng chi trả của từng đối tượng khác nhau, phù hợp với khả năng tài chính của người mua, tiết kiệm chi phí cho cộng đồng, bên cạnh đó cũng phải đảm bảo thu nhập lãi và hợp lý cho người bán thuốc. 1.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên thế giới và Việt Nam Nghiên cứu đầu tiên trên thế giới được coi là nền tảng khởi đầu cho việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng trong hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc cộng đồng : Tác giả MacKeigan và Larson năm 1989. Nghiên cứu được xây dựng với bộ công cụ là bộ câu hỏi phỏng vấn mang thang đo gồm 44 tiêu chí đánh giá, phân 8 nhóm gồm: 10  Mối quan hệ tích cực giữa các cá nhân  Sự cân nhắc  Chuyên môn  Khía cạnh tài chính  Khả năng tiếp cận  Hiệu quả của thuốc  Sự sẵn có của thuốc không kê đơn  Chất lượng thuốc Bộ công cụ phỏng vấn được thử nghiệm trên 30 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên. Sau đó, bộ câu hỏi được điều chỉnh lại và tiến hành khảo sát trên cỡ mẫu 350 người[32]. Tiếp tục phát triển nghiên cứu ban đầu, năm 1994, MacKeigan và Larson đưa ra thang đo mới về sự hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc. Bộ công cụ phỏng vấn mới được rút gọn điều chỉnh thang đo với số tiêu chí giảm xuống còn 33 tiêu chí và phân theo 7 nhóm[31]:  Giải thích/tư vấn  Chăm sóc/thái độ  Khả năng kỹ thuật  Tính sẵn có của sản phẩm  Khả năng tiếp cận  Khía cạnh tài chính  Sự hài lòng chung Năm 2002, một hướng nghiên cứu khác về đánh giá hài lòng người mua thuốc trong hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc tiếp tục được hai nhà nghiên cứu đưa ra. Bộ công cụ phỏng vấn mới được sửa đổi ở hai điểm quan trọng:  Đầu tiên là chuyển đổi thang điểm đánh giá Likert 5 “từ đồng ý đến không đồng ý” sang thang điểm Likert 5 “từ xuất sắc đến kém” cụ thể với 5 11