Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các quầy thuốc đạt tiêu ch...

Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc tại thành phố cần thơ năm 2017

.PDF
107
350
134

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI LÊ THIỆN CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC QUẦY THUỐC ĐẠT TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC HÀ NỘI 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI LÊ THIỆN CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC QUẦY THUỐC ĐẠT TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ: 8720212 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Thanh Bình HÀ NỘI 2018 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Dược Hà Nội, Trường Đại học Võ Trường Toản đã tạo điều kiện cho tôi tham gia lớp cao học dược khóa 21. Tôi cũng xin cảm ơn chân thành và sâu sắc đến GS.TS Nguyễn Thanh Bình, Hiệu trưởng Trường Đại học Dược Hà Nội, người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, truyền đạt kiến thức hữu ích và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Bên cạnh đó tôi cũng xin cảm ơn đến Thạc sĩ Nguyễn Phương Thúy và Dược sĩ Nguyễn Minh Cường đã đóng góp nhiều ý kiến hữu ích cho tôi trong quá trình thực hiện. Đồng thời, tôi xin cảm ơn các thầy, cô trong bộ môn chuyên ngành Quản lý và kinh tế dược, các môn Cơ sở ngành và Phòng đào tạo sau Đại học Dược Hà Nội đã không ngại đường xá xa xôi vào Trường Đại học Võ Trường Toản để truyền đạt những kiến thức hữu ích cho chúng tôi trong qua trình học tập đến khi thực hiện luận văn. Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các bạn đồng nghiệp, các bạn sinh viên Trường Đại Võ Trường Toản đã tích cực hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn, cùng với những người thân, bạn bè đã động viên và ủng hộ tôi trong suốt quá trình học tập. Chân thành cảm ơn! Hậu Giang, ngày 15 tháng 4 năm 2018 Học viên Lê Thiện Chí MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................ 1 Chương 1. TỔNG QUAN ...................................................................................... 3 1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẦY THUỐC ............................................... 3 1.1.1. Quầy thuốc đạt chuẩn GPP .................................................................. 3 1.1.2. Vai trò của quầy thuốc và hoạt động bán lẻ tại quầy thuốc ................. 4 1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......... 6 1.2.1. Khái niệm về khách hàng ..................................................................... 6 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 7 1.2.3. Các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng ............................................... 8 1.2.4. Một số thang đo đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng ......... 11 1.3. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC NHÀ THUỐC ........................... 13 1.4. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU .................................................. 16 Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 19 2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................................................................. 19 2.1.1. Đối tượng ........................................................................................... 19 2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ..................................................... 19 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 19 2.2.1. Biến số nghiên cứu ............................................................................. 19 2.2.2. Thiết kế nghiên cứu............................................................................ 25 2.2.3. Mẫu nghiên cứu.................................................................................. 25 2.2.4. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................. 28 2.2.5. Xử lý và phân tích số liệu .................................................................. 29 Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 30 3.1. ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI QUẦY THUỐC Ở CẦN THƠ NĂM 2017 .................................................................................... 30 3.1.1. Mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng . 30 3.1.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến MĐHL của khách hàng ............ 33 3.1.3. Xây dựng phương trình hồi quy tương quan giữa MĐHL chung và các nhân tố ảnh hưởng ................................................................................. 39 3.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI QUẦY THUỐC THEO MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CẦN THƠ NĂM 2017....................................................................................................... 42 3.2.1. Phân tích theo các nội dung khách hàng được hỏi và tư vấn ............. 42 3.2.2. Phân tích theo một số đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng ....... 43 Chương 4. BÀN LUẬN ....................................................................................... 48 4.1. BÀN LUẬN VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA MỘT SỐ YẾU TỐ ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................... 48 4.1.1. Tác phong người bán thuốc................................................................ 48 4.1.2. Cơ sở vật chất quầy thuốc .................................................................. 49 4.1.3. Kiến thức và kinh nghiệm người bán thuốc ....................................... 49 4.1.4. Kỹ năng thực hành chuyên môn ........................................................ 50 4.1.5. Quy trình hoạt động quầy thuốc......................................................... 51 4.1.6. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng ........................................ 52 4.2. BÀN LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG LIÊN QUAN ĐẾN ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG ................................................................................... 53 4.2.1. Nội dung hỏi và tư vấn khách hàng nhận được từ người bán thuốc .. 53 4.2.2. Một số đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng .............................. 55 4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU............................................................. 56 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 58 KIẾN NGHỊ ......................................................................................................... 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Tên, ký hiệu viết tắt CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khỏe Exploratory Factor Analysis EFA (Phân tích nhân tố khám phá) GPP Good Pharmacy Practice HDSD Hướng dẫn sử dụng HQĐT Hiệu quả điều trị KH Khánh hàng KN Kỹ năng MĐHL Mức độ hài lòng NBT Người bán thuốc Nhóm hài lòng Bao gồm những khách hàng đánh giá MĐHL của một tiêu chí ở mức điểm 4 và 5 NVVP Nhân viên văn phòng STT Số thứ tự DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà thuốc ....................................................................................... 13 Bảng 1.2. Cơ sở bán lẻ thuốc tân dược tư nhân tại Cần Thơ [18] ....................... 17 Bảng 1.3. Số lượng quầy thuốc phân bố tại các huyện trên địa bàn thành phố Cần Thơ ............................................................................................................... 18 Bảng 2.4. Các biến số nghiên cứu ........................................................................ 19 Bảng 2.5. Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu ......................... 27 Bảng 3.6. Đặc điểm MĐHL của từng nhân tố ảnh hưởng ................................... 30 Bảng 3.7. Đặc điểm mức độ hài lòng của khách hàng ......................................... 33 Bảng 3.8. Tóm tắt kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo ...................... 35 Bảng 3.9. Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của khách hàng – Kiểm định KMO và Bartlett................................................................................. 35 Bảng 3.10. Kết quả phân tích hồi quy đa biến MĐHL người mua thuốc ............ 40 Bảng 3.11. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến MĐHL của KH .................. 41 Bảng 3.12. Nội dung hỏi và tư vấn khách hàng nhận được từ NBT.................... 42 Bảng 3.13. Bảng phân loại MĐHL chung về quầy thuốc theo giới tính ............. 43 Bảng 3.14. Phân loại MĐHL chung về quầy thuốc theo nhóm tuổi.................... 44 Bảng 3.15. Phân loại MĐHL chung về quầy thuốc theo trình độ học vấn .......... 45 Bảng 3.16. Phân loại MĐHL chung về quầy thuốc theo nghề nghiệp ................ 45 Bảng 3.17. Phân loại MĐHL chung về quầy thuốc theo thu nhập bình quân hàng tháng (đồng/tháng) ...................................................................................... 46 Bảng 3.18. Phân loại MĐHL chung theo số lần mua thuốc tại quầy .................. 47 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Biểu đồ cơ cấu phân bố QT tại các huyện của Cần Thơ..................... 18 Hình 2.2. Mô hình lý thuyết ban đầu .................................................................. 28 Hình 3.3. Mô hình được hiệu chỉnh. ................................................................... 39 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong giai đoạn nền kinh tế phát triển và hội nhập, đời sống nhân dân được cải thiện nhanh chóng đi đôi với nhu cầu về chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng cao, đặc biệt là nhu cầu sử dụng thuốc tạo điều kiện cho sự phát triển đa dạng và mạnh mẽ của hệ thống cung ứng thuốc. Với tổng số 42.262 cơ sở bán lẻ thuốc trên toàn quốc, mạng lưới này đã bao phủ từ thành thị đến nông thôn và đóng góp vai trò quan trọng trong chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân trong cộng đồng [7]. Tại Việt Nam, 80% người dân khi gặp vấn đề về sức khỏe có thói quen tìm đến nhà thuốc, quầy thuốc (QT) đầu tiên để tìm kiếm sự giúp đỡ và tư vấn (TV). Điều đó cho thấy, thực trạng chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở bán lẻ thuốc sẽ tác động rất lớn đến tình trạng sử dụng thuốc và chăm sóc sức khỏe ban đầu trong cộng đồng. Chính vì vậy, nhằm mục đích nâng cao chất lượng hành nghề tại các nhà thuốc, quầy thuốc, từ năm 2007 Bộ y tế đã ban hành tiêu chuẩn, nguyên tắc “Thực hành tốt nhà thuốc” (Good Pharmacy Practice - GPP) với các yêu cầu cơ bản về cơ sở vật chất, nhân sự, hoạt động chuyên môn. Cần Thơ là một trong 5 thành phố của cả nước được thực hiện áp dụng thí điểm đầu tiên khi triển khai GPP [4,5]. Cần Thơ với tổng số 788 cơ sở bán lẻ đã hoàn thành lộ trình triển khai GPP vào năm 2011. Trong đó có 262 quầy thuốc so với 526 nhà thuốc, quầy thuốc chiếm trên 30% số cơ sở bán lẻ thuốc tân dược (tính luôn đại lý thuốc tây đang còn giấy phép hoạt động), là kênh bán lẻ thuốc quan trọng trong hệ thống cung ứng thuốc cho người dân trong cộng đồng tại các huyện, xã trên địa bàn [18]. Theo tổng quan y văn cho thấy, hiện nay chưa có nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ tại các quầy thuốc trên địa bàn Cần Thơ. Vậy câu hỏi đặt ra là chất lượng dịch vụ dược tại các quầy thuốc trên địa bàn Cần Thơ ra sao? Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ tại các quầy thuốc trên địa bàn Cần Thơ. Nhằm trả lời câu 1 hỏi trên, tôi xin thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các quầy thuốc đạt Tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc tại thành phố Cần Thơ năm 2017” với mục tiêu như sau: 1. Đánh giá một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc tại Cần Thơ năm 2017. 2. Phân tích mức độ hài lòng đối với quầy thuốc theo một số đặc điểm của khách hàng mua thuốc tại Cần Thơ năm 2017. Từ đó đưa ra các đề xuất, kiến nghị cải thiện các tiêu chí quan sát trong nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lòng (MĐHL) của khách hàng (KH) đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) của quầy thuốc tại Cần Thơ. 2 Chương 1. TỔNG QUAN 1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẦY THUỐC 1.1.1. Quầy thuốc đạt chuẩn GPP Theo Luật dược, nghị quyết số 105/2016/QH, ngày 06/04/2016 quy định quầy thuốc (QT) cùng với các cơ sở bán lẻ khác như nhà thuốc đại lý bán thuốc và tủ thuốc trạm y tế tạo thành hệ thống các cơ sở bán lẻ thuốc phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội, thực trạng đội ngũ cán bộ y tế và nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân trong từng giai đoạn [16]. GPP là từ viết tắc của từ tiếng Anh ‘‘Good Pharmacy Practice’’ dịch ra tiếng Việt là ‘‘Thực hành tốt nhà thuốc’’ [4,5,6]. Quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP là quầy thuốc đạt được những tiêu chuẩn quy định trong nguyên tắc, tiêu chuẩn ‘‘Thực hành tốt nhà thuốc’’ quy định trong Quyết định số 11/2007/QĐ-BYT, về việc ban hành Nguyên tắc, tiêu chuẩn ‘‘Thực hành tốt nhà thuốc’’, cùng với những quy định về Cơ sở bán lẽ là quầy thuốc trong Luật dược năm 2016 [4, 5, 16]. Những yêu cầu cơ bản của GPP đối với quầy thuốc bao gồm : - Nhân sự: trình độ từ dược sĩ trung học trở lên; - Cơ sở vật chất, kỹ thuật: xây dựng thiết kế, diện tích, trang thiết bị bảo quản thuốc, hồ sơ sổ sách và tài liệu chuyên môn. - Các hoạt động của cơ sở bán lẻ. Có thể nói, quầy thuốc và nhà thuốc đều sử dụng 1 bảng kiểm checklist cho việc thẩm định GPP. So sánh với một nhà thuốc không thực hiện pha chế thuốc theo đơn, không kinh doanh thuốc gây nghiện thì các hoạt động chuyên môn chính tại nhà thuốc, quầy thuốc là như nhau. Nhà thuốc bắt buộc phải có dược sĩ đại học là phụ trách chuyên môn, quầy thuốc chỉ yêu cầu tối thiểu là trung học dược. 3 1.1.2. Vai trò của quầy thuốc và hoạt động bán lẻ tại quầy thuốc 1.1.2.1. Vai trò của quầy thuốc Là nơi cung cấp những sản phẩm thông thường, cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho người dân. Người đứng chuyên môn quầy thuốc theo quy định phải có bằng dược sĩ trung cấp trở lên và phải chịu trách nhiệm về mặt pháp lý cho từng loại thuốc được phân phối và cung ứng cho người dân [16]. 1.1.2.2. Hoạt động bán lẻ tại quầy thuốc  Các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc theo quy định Người bán lẻ hỏi người mua những câu hỏi liên quan đến bệnh, đến thuốc mà người mua yêu cầu; Người bán lẻ tư vấn cho người mua về lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc bằng lời nói. Trường hợp không có đơn thuốc kèm theo, người bán lẻ phải hướng dẫn sử dụng thuốc thêm bằng cách viết tay hoặc đánh máy, in gắn lên đồ bao gói; Người bán lẻ cung cấp các thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu thuốc bán ra về nhãn thuốc, cảm quan về chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc.  Các quy định về tư vấn cho người mua Người mua thuốc cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả điều trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng; Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp nào cần có tư vấn của người có chuyên môn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tư vấn cho người mua thông tin về thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc không cần kê đơn; Đối với người bệnh đòi hỏi phải có chẩn đoán của thầy thuốc mới có thể dùng thuốc, Người bán lẻ cần tư vấn để bệnh nhân tới khám thầy thuốc chuyên khoa thích hợp hoặc bác sĩ điều trị; Đối với những người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân 4 viên bán thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu chứng bệnh; Đối với bệnh nhân nghèo, không đủ khả năng chi trả thì Người bán lẻ cần tư vấn lựa chọn loại thuốc có giá cả hợp lý, đảm bảo điều trị bệnh và giảm tới mức thấp nhất khả năng chi phí; Không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích người mua coi thuốc là hàng hoá thông thường và khuyến khích người mua mua thuốc nhiều hơn cần thiết.  Bán thuốc theo đơn: Khi bán các thuốc theo đơn phải có sự tham gia trực tiếp người bán lẻ có trình độ chuyên môn phù hợp và tuân thủ theo các quy định, quy chế hiện hành của Bộ Y tế về bán thuốc theo đơn. Người bán lẻ phải bán theo đúng đơn thuốc. Trường hợp phát hiện đơn thuốc không rõ ràng về tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lượng, hoặc có sai phạm về pháp lý, chuyên môn hoặc ảnh hưởng đến sức khoẻ người bệnh, Người bán lẻ phải thông báo lại cho người kê đơn biết. Người bán lẻ giải thích rõ cho người mua và có quyền từ chối bán thuốc theo đơn trong các trường hợp đơn thuốc không hợp lệ, đơn thuốc có sai sót hoặc nghi vấn, đơn thuốc kê không nhằm cụ đích chữa bệnh. Người bán lẻ là dược sỹ đại học có quyền thay thế thuốc bằng một thuốc khác có cùng hoạt chất, dạng bào chế, cùng liều lượng khi có sự đồng ý của người mua. Người bán lẻ hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở người mua thực hiện đúng đơn thuốc.  Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) vai trò của người dược sĩ hiện nay: - Người giao tiếp; - Người cung ứng thuốc có chất lượng; 5 - Người huấn luyện và giám sát; - Cộng tác viên; - Người giáo dục sức khỏe [2].  Các kỹ năng (KN) của người dược sĩ cộng đồng tại các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn của WHO: QAT (hỏi, khuyên và tư vấn). Q: Questions- Các câu hỏi dành cho khách hàng; A: Advices- Những lời khuyên của người bán thuốc cho khách hàng; T: Treatment- thuốc hoặc lời đề nghị, giải pháp mà người bán thuốc đã đưa ra cho khách hàng. 1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Theo Tom Peters xem khách hàng là tài sản làm gia tăng thêm giá trị. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty. Vì vậy công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là tạo ra khách hàng. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với công ty, họ không phụ thuộc vào công ty mà công ty phụ thuộc vào họ, họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà là một phần trong hoạt động kinh doanh của công ty, khi phục vụ khách hàng, không phải công ty giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ công ty bằng cách cho công ty cơ hội phục vụ họ [14]. Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart: - Khách hàng là những người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta là người phụ thuộc vào họ. 6 - Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi đến mua sắm ở cửa hàng chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng - Khách hàng không phải là người để chúng ta cải, ăn thua hay cáu giận. - Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc chứ không phải ngoài cuộc. - Khách hàng đem đến cho chúng ta cái họ cần và công việc của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu của họ. - Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta. - Khách hàng là người được hưởng thụ sự nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp. - Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng). - Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và những công ty khác. Đối với ngành dược, khách hàng có những đặc thù riêng, thông thường khách hàng sẽ là bệnh nhân và họ sẽ không tự quyết định thuốc sử dụng mà sẽ thông qua nhân viên y tế như là bác sĩ hay dược sĩ. 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Chất lượng dịch vụ (CLDV) được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1988) [31]. 7 Khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó theo Lewis và Booms [23]. Chất lượng dịch vụ dược là một phần trong chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế là mức độ đạt được các mục tiêu bên trong của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng tới kỳ vọng chính đáng của người dân (Tổ chức Y tế Thế giới) [30]. Chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế gồm 2 cấu thành: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất, giao tiếp nhân viên y tế với bệnh nhân, … Trong chất lượng dịch vụ dược chất lượng kỹ thuật bao gồm việc người dược sĩ có kiến thức chuyên môn giúp hỗ trợ người dân trong việc điều trị các bệnh thông thường và hợp tác với bác sĩ hướng dẫn người dân sử dụng thuốc hợp lý. Chất lượng chất năng phải đảm bỏ cơ sở vật chất trong việc trưng bày bảo quản thuốc phù hợp với các quy định trong bộ nguyên tắc “Thực hành tốt nhà thuốc” do Bộ Y tế ban hành. 1.2.3. Các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản 8 đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing [15]. Còn có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, theo Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó [25]. Theo Levesque và McDougall, nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó [28]. Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng [24]. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [22].  Ảnh hưởng của một số đặc điểm khách hàng đến hành vi lựa chọn khách hàng Một số đặc điểm bao gồm giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập và kiến thức cá nhân, … Những quyết định của người mua chịu ảnh hưởng của những đặc điểm trên nổi bật là những đặc điểm về giới tính, tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống, nghề nghiệp, thu nhập cá nhân, và kiến thức người tiêu dùng. Giới tính khác nhau thì về tâm sinh lý sẽ có những điểm không tương đồng dẫn đến nhu cầu cũng khác nhau. Tuổi tác và chu kỳ sống: người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt chu kỳ sống của mình, họ ăn thức ăn cho trẻ sơ sinh trong những ngày đầu tiên, phần lớn thức ăn trong quá trình lớn lên và 9 trưởng thành, về già họ lại phải ăn kiêng, tương tự như vậy nhu cầu về thuốc và các dịch vụ y tế cũng thay đổi theo độ tuổi dẫn đến những yêu cầu phát sinh khác nhau. Nghề nghiệp cũng sẽ ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng và mức độ lựa chọn dịch vụ của họ. Thu nhập ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn dịch vụ và mức yêu cầu về dịch vụ họ nhận được. Kiến thức người tiêu dùng tác động lên việc lựa chọn sản phẩm phù hợp tối ưu cho bản thân, đồng thời giúp họ đánh giá được những điều họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ có phù hợp với sự hài lòng của bản thân hay không [19].  Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ [31]. Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 10 1.2.4. Một số thang đo đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng 1.2.4.1. Thang điểm Likert 5 mức độ Năm 1932, Rennis Likert cho ra đời thang điểm Likert gồm 5 mức độ đánh giá: rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng sử dụng rất phổ biến trong nghiên cứu định lượng có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tượng cần đo nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của các đối tượng khảo sát trong các lĩnh vực khác nhau [26]. Thang đo Likert được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đánh giá thái độ trong các lĩnh vực kinh tế, dịch vụ và trong lĩnh vực y tế. 1.2.4.2. Thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1994). Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, … Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: - Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên - Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng - Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách 11 hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. - Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. - Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. - Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. - Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. - Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. 1.2.4.3. Thang đo SERVPERF Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng 12 dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Trong nghiên cứu này sử dụng bộ thang đo SERVPERF. 1.3. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC NHÀ THUỐC Theo nghiên cứu của tác giả Đỗ Xuân Thắng thực hiện năm 2013 về việc cung ứng thuốc không kê đơn tại các nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn Hà Nội chỉ ra rằng việc quyết định lựa chọn nhà thuốc của khách hàng chịu tác động của một số yếu tố như nhà thuốc có vị trí thuận lợi, danh tiếng tốt, giá thuốc hợp lý, chất lượng thuốc tốt cùng với thái độ và sự tư vấn của nhân viên bán thuốc [29]. Từ năm 2015 trở đi có một số nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng được công bố có kết quả được trình bày trong bảng dưới đây Bảng 1.1. Các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà thuốc Tác giả Vũ Thanh Bình Lương Văn Bảo Nguyễn Minh Cường Nội dung (2015) [3] (2016) [1] (2016) [10,11] Địa bàn Phú Thọ Tuyên Quang Cần Thơ Đối tượng KH mua thuốc tại nhà thuốc đạt chuẩn GPP nghiên cứu Nhà thuốc GPP 13
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan

thumb
Lv duong quy...
95
1486
67

Tài liệu vừa đăng

Tài liệu xem nhiều nhất