Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ connect24 của ngân hàng vietcombank huế

Lời Cảm Ơn Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được sự giúp đở và sự chỉ bảo hướng dẫn của quý thầy cô giáo, bạn bè và người thân. Đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua cho tôi. Tôi xin chân thành bày tỏ lòng bết ơn sâu sắc đến thầy giáo Th.s Bùi Văn Chiêm đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành đề tài tốt nghiệp. Ngoài ra tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi Nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị nhân viên phòng thẻ đã tận tình nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại chi nhánh và thị trường. Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tôi có thể hoàn thành tốt đề tài. Với kiến thức và thời gian có hạn nên chuyên đề không tránh khỏi nhiều sai sót.Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, Tôi xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 5 năm 2012 Sinh Viên TrươngHữu Quốc Mạnh DANH MỤC VIẾT TẮT ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNT : Ngân hàng ngoại thương NHTM : Ngân hàng thương mại VCB-Huế : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Vietcombank chi nhánh Huế MỤC LỤC Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................................1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu :............................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.........................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................2 5.Nội dung nghiên cứu................................................................................................................3 Phần II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.........................................................................................4 Chương I: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................................4 1.1.CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................................................4 1.1.1.Lý luận chung về NHTM...................................................................................................4 1.1.1.1.Khái niệm về NHTM......................................................................................................4 1.1.1.2.Phân loại NHTM.............................................................................................................4 1.1.1.3.Chức năng NHTM..........................................................................................................4 1.1.1.4. Các hoạt động chủ yếu của NHTM................................................................................6 1.1.1.5. Các dịch vụ truyền thống và dịch vụ mới phát triển của NHTM...................................8 1.1.1.6. Vai trò của NHTM.........................................................................................................8 1.1.2. Những vấn đề chung của thẻ thanh toán...........................................................................9 1.1.2.1.Khái niệm........................................................................................................................9 1.1.2.2.Đặc điểm.........................................................................................................................9 1.1.2.3 Phân loại........................................................................................................................10 1.1.2.4 Khái niệm về thẻ ATM..................................................................................................11 1.1.3.5 Một số tính năng của thẻ ATM......................................................................................11 1.1.2.6 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ ATM.................................................................11 1.1.2.7 Lợi ích khi dùng thẻ ATM.............................................................................................14 1.1.3.Lý luâ n về sự hài lòng khách hàng..................................................................................16 â 1.1.3.1.Khái niê m......................................................................................................................16 â 1.1.3.2.Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm hàng hóa dịch vụ........................17 1.1.3.3.Các yếu tố tác đô âng đến sự hài lòng của khách hàng...................................................17 1.1.4.Mô hình nghiên cứu.........................................................................................................20 1.2. KHÁI QUÁTVỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ...............................................21 1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển VIETCOMBANK chi nhánh Huế............................21 1.2.2. Cơ cấu tổ chức của VCB-Huế.........................................................................................21 1.3.CÁC NGUỒN LỰC CỦA VIETCOMBANK HUẾ...........................................................24 1.3.1.Đặc điểm nguồn nhân lực................................................................................................24 1.3.2. Tình hình vốn và tài sản của VCB-Huế qua 3 năm 2009-2011......................................26 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HUẾ...........................................................................30 2.1.TỔNG QUAN VỀ CÁC THƯƠNG HIÊâU SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN CỦA VIETCOMBANK-CHI NHÁNH HUẾ....................................................................................30 2.1.1.Giới thiê u về dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank-Huế....................................................30 â 2.1.2.Giới thiê âu các loại thẻ ATM của Vietcombank................................................................31 2.1.3. Mô ât số thông tin về Thẻ ghi nợ Vietcombank Connect 24.............................................33 2.1.4 Tình hình phát hành thẻ của VCB Huế............................................................................35 2.2.ĐÁNH GIÁ MỨC ĐÔâ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ CONNECT 24 CỦA VIETCOMBANK HUẾ...................................................................................................37 2.2.1.Thông tin chung về mẫu điều tra.....................................................................................37 2.2.2.Kết quả thống kê đánh giá mức độ nhận biết thẻ connect 24..........................................40 2.3. KẾT QUẢ XÂY DỰNG HÀM HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI CHO MỨC ĐỘ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ DỊCH VỤ THẺ CONNECT 24 CỦA VCB-HUẾ..........................42 2.3.1.Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...........................................42 2.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................42 2.3.2.1 Kiểm định KMO...........................................................................................................42 2.3.2.2 Phân tích nhân tố...........................................................................................................43 2.3.2.3 Đặt tên và giải thích nhân tố.........................................................................................44 2.3.3 Phân tích hồi quy.............................................................................................................45 2.3.3.1. Mô hình điều chỉnh......................................................................................................45 2.3.3.2. Phân tích hồi quy đa biến.............................................................................................47 2.3.3.3.Đánh giá sự phù hợp của mô hình................................................................................49 2.3.3.4. Kiểm định đô â phù hợp của mô hình.............................................................................49 2.3.4.Kiểm định sự khác biê ât về mức đô â hài lòng cảu khách hàng với dịch vụ thẻ connect với từng nhân tố theo đă âc điểm cá nhân..........................................................................................50 2.3.4.1.Theo giới tính................................................................................................................50 2.3.4.2.Theo đô â tuổi..................................................................................................................51 2.3.4.3.Theo nghề nghiê âp..........................................................................................................52 2.3.4.4.Theo mức thu nhâ p.......................................................................................................53 â 2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng đối với mức đô â hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ connect24 của VCB-Huế..............................................................54 2.3.5.1 Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm chi phí sử dụng thẻ tác đô âng đến mức đô â hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ connect24.................................................................54 2.3.5.2 Kiểm định giá trị trung bình với nhóm “Tính an toàn và bảo mâ ât cao” tác đô âng đến mức đô â hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ connect24....................................................55 2.3.5.3.Kiểm định giá trị trung bình với nhóm “sự cố giao dịch” tác đô âng đến đánh giá mức đô â hài lòng của KH với dịch vụ thẻ connect24 của VCB_Huế................................................56 2.3.5.4.Kiểm định giá trị trung bình với nhóm “máy ATM” tác đô ng đến đánh giá mức đô â hài â lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ connect24 của VCB-Huế...............................................56 Chương III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH VỚI DỊCH VỤ THẺ CONNECT24 CỦA VCB-HUẾ................................................................................................58 3.1.GIẢI PHÁP RIÊNG DỰA VÀO KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ..................................................58 3.2.CÁC GIẢI PHÁP CHUNG.................................................................................................59 3.2.1 Giải pháp về mạng lưới....................................................................................................59 3.2.2.Giải pháp về đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................59 3.2.3. Hoàn thiê ân và nâng cao cơ sở vâ ât chất, trang thiết bị hiê ân đại. ......................................59 3.2.4 Xây dựng các chương trình Marketing hiê âu quả.............................................................60 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................61 1. Kết luâ n.................................................................................................................................61 â 2. Kiến nghị...............................................................................................................................62 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động tại Vietcombank- Chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011...............24 Bảng 2 Tình hình tài sản và nguồn vốn tại VCB_Huế qua 3 năm 2009-2011..........................27 Bảng 3:Kết quả sản xuất kinh doanh qua 3 năm 2009 – 2011 của VCB Huế..........................28 Bảng 4 Hạn mức sử dụng thẻ connect24..................................................................................34 Bảng 5 Biểu phí sử dụng thẻ.....................................................................................................35 Bảng 6 Số lượng thẻ đã phát hành trong 3 năm vừa qua từ năm 2009-2011 ..........................36 Bảng 7:Cơ cấu mẫu điều tra phân theo các tiêu thức................................................................37 Bảng 8:Các nguồn thông tin về dịch vụ thẻ ATM-Vietcombank Huế......................................39 Bảng 9: Thống kê về thời gian sử dụng thẻ của KH đối với thẻ ATM của VCB-Huế..............39 Bảng 10:Thống kê về mức độ nhận biết các loại thẻ ATM của VCB-Huế khi được gợi nhớ đến ...................................................................................................................................................40 Bảng 11: Thống kê về số KH sử dụng thẻ connect 24 trong tổng số mẫu điều tra là 100 mẫu. ...................................................................................................................................................40 Bảng 12:Thống kê về mục đích sử dụng thẻ của KH...............................................................41 Bảng 13: Kiểm định cronbach’s Alpha.....................................................................................42 Bảng 14: Kiểm định KMO và Barlett’s....................................................................................42 Bảng 15: Phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát...................................................43 Bảng 16: Đă ât tên các nhân tố....................................................................................................44 Bảng 17:Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố....................................................................47 Bảng 18: Kiểm định mô hình hồi quy.......................................................................................47 Bảng 19: Đánh giá đô â phù hợp của mô hình hồi quy...............................................................49 Bảng 20: Kiểm định Anova về đô â phù hợp của mô hình hồi quy.............................................49 Bảng 21: Kết quả kiểm định Independent Samples Test theo giới tính....................................50 Bảng 22: Kết quả kiểm định Levenne’s về sự đồng nhất phương sai.......................................51 Bảng 23: Kết quả phân tích phương sai mô ât yếu tố Kruskal-Wallis.........................................51 Bảng 24: Thống kê Chi-bình phương.......................................................................................52 Bảng 25: Kết quả kiểm định Levenne’s về sự đồng nhất phương sai.......................................52 Bảng 26: Kết quả kiểm định ANOVA.......................................................................................53 Bảng 27: Kết quả kiểm định Levenne’s về sự đồng nhất phương sai.......................................53 Bảng 28: Kết quả kiểm định ANOVA.......................................................................................54 Bảng 29: Kiểm định giá trị trung bình mức đô â hài lòng chi phí sử dụng thẻ connect24 của VCB-Huế..................................................................................................................................54 Bảng 30: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của từng tiêu thức trong nhóm “tính bảo mâ ât và an toàn”.....................................................................................................................................55 Bảng: 31: Kết quả kiểm định giá trị trung bình với nhóm “sự cố giao dịch”..........................56 Bảng 32 : Kết quả kiểm định giá trị trung bình với nhóm " ATM ".........................................57 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình phát hành thẻ ATM ( Thẻ Connect 24 )......................................................12 Sơ đồ 2: Quy trình thanh toán thẻ ATM (thẻ connect24)..........................................................13 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu....................................................................................................20 Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức..................................................................................................23 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức quản lý phòng thẻ:.............................................................................30 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Văn Chiêm Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam trong thời kỳ phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế với việc tham gia vào các tổ chức kinh tế quốc tế như WTO, APEC, ASEAN…đánh dấu sự đổi mới trong nền kinh tế Việt Nam.Các tổ chức kinh tế trong nền kinh tế Việt Nam phải hoạt động theo quy luật chung của thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt.Tất cả các ngành phải chịu sự ảnh hưởng với những biến động của nền kinh tế thế giới.Trong đó ngân hàng là ngành dễ chịu sự ảnh hưởng nhất.Ngân hàng với vai trò là người thủ quỹ của toàn xã hội, là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nước.Ngoài ra ngân hàng còn thực hiện các chính sách về tiền tệ, lãi suất ảnh hưởng đến công cuộc quan trọng trong chính sách kinh tế của chính phủ nhằm ổn định kinh tế.Bên cạnh đó với chức năng trung gian tài chính quan trọng thì ngân hàng càng được nhà nước chú trọng và quan tâm nhiều hơn nữa. Hiện nay cùng với sự phát triển rầm rộ của ngành ngân hàng nói chung và sự xuất hiện nhiều ngân hàng trong và ngoài nước trên địa bàn thành phố Huế đã tạo ra cho thành phố một bộ mặt mới và tạo ra một cuộc cạnh tranh rất khốc liệt của ngành ngân hàng trên thành phố.Vì thế cùng với những lợi thế riêng của từng ngân hàng nói riêng thì tất cả ngân hàng cần phải nắm bắt và thu hút khách hàng đến với mình nhiều hơn và Vietcombank cũng không nằm ngoại lệ như vậy.Với tư cách là ngân hàng hàng đầu Việt Nam thì ngân hàng được rất nhiều người biết đến trên thương trường với những tiện lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, sự tin tưởng và tạo ra cảm giác an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng đã giúp Vietcombank tạo được dấu ấn cho đến ngày hôm nay.Tuy nhiên trong những năm gần đây với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin tại Việt Nam.Công nghệ thông tin đã được ứng dụng trong ngành ngân hàng, tài chính, bảo hiểm…tạo ra nhiều đột phá mới trong hoạt động kinh doanh.Bên cạnh đó cùng với việc chính phủ ban hành đề án về thanh toán không dùng tiền mặt đã làm tăng vai trò “Công ngệ ngân hàng” với sự ra đời của nhiều loại thẻ thanh toán.Từng ngân hàng đã cho ra đời những thẻ thanh toán khác nhau và cạnh tranh khốc liệt với nhau.Cụ thể ở Vietcombank có rất nhiều loại thẻ như thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank connect24.Vì thế để có thể thu hút được khách hàng thì tất cả các ngân hàng cần phải tạo được hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí của Sinh viên thực hiện: Trương Hữu Quốc Mạnh 1 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Văn Chiêm khách hàng và việc khách hàng nhận biết được các thương hiệu thẻ của chính ngân hàng mình thì cũng đã là một thành công cho ngân hàng.Vì thế với sự nhân xét trên và trong quá trình thực tập tại ngân hàng ngoại thương Vietcombank chi nhánh Huế thì tác giả đã chọn đề tài:”ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ” làm bài khóa luận tốt nghiệp của mình 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu : *Câu hỏi nghiên cứu +Tìm hiểu tình hình sử dụng thẻ thanh toán ghi nợ Vietcombank connect24 trên thực tế tại chi nhánh Huế ra sao? +Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ connect24 như thế nào? +Cần phải có những giải pháp nào để nâng cao sự mức độ hài lòng của khách hàng trong tương lai đối với thẻ thanh toán ghi nợ Vietcombank connect24 trên địa bàn thành phố Huế ? *Mục tiêu nghiên cứu -Hệ thống hóa về mặt lí luận và thực tiễn về sự hài lòng khách hàng -Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ connect24 -Đề xuất những phương hướng và biện pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ connect24 trong tương lai 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: *Đối tượng:Nhóm khách hàng cá nhân có sử dung các loại thẻ thanh toán của vietcombank *Phạm vi nghiên cứu: -Không gian:ngân hàng Vietcombank –Huế -Thời gian:Số liệu thư cấp từ 2009-2011,số liệu sơ cấp 3/2012 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin +Số liệu thứ cấp:gồm 2 loại -Số liệu thứ cấp bên trong:các số liệu , tài liệu thu thập từ phòng ban của ngân hàng -Số liệu thứ cấp bên ngoài:lấy từ website, sách báo, tạp chí và các báo cáo khóa luận Sinh viên thực hiện: Trương Hữu Quốc Mạnh 2 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Văn Chiêm +Số liệu sơ cấp:sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng Phương pháp đánh giá thông tin -Phương pháp thống kê,phân tích kinh tế:dùng thống kê tổng hợp đơn biến cho nhiều biến của các câu hỏi sử dụng thang đo Likert nhằm mục đích thấy được cấp cỡ mẫu, độ lệch tiêu chuẩn. -Phương pháp phân tích thống kê bằng spss:được sử dụng để xử lý các số liệu sơ cấp -Thống kê Frequency -Đánh giá thang đo tin cậy -Phân tích nhân tố khám phá EFA -Phân tích hồi quy -Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha -Kiểm định giá trị trung bình, kiểm định ANOVA -Kiểm định Independent Samples Test để kiểm định sự khác biệt -Mô hình hàm hồi quy Linear Regression gồm các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ connect24 của Vietcombank Huế 5.Nội dung nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung sau: -Đánh giá của khách hàng về chi phí sử dụng thẻ -Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch của Vietcombank Huế -Đánh giá của khách hàng về tính bảo mật và an toàn của hệ thống -Đánh giá của khách hàng về hệ thống các quầy ATM -Đánh giá của khách hàng về thủ tục mở thẻ -Đánh giá của khách hàng về sự cố giao dịch thẻ connect24 tại các quầy ATM -Xây dựng hàm hồi quy tuyến tính bội cho mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ connect24 của VCB-Huế. Sinh viên thực hiện: Trương Hữu Quốc Mạnh 3 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Văn Chiêm Phần II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương I: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1.Lý luận chung về NHTM 1.1.1.1.Khái niệm về NHTM Theo pháp lệnh ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của KH với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”. Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998:”Ngân hàng là loại hình tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Nghị định của chính phủ số 49/2001NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa:”Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận,góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”. 1.1.1.2.Phân loại NHTM Ngân hàng thương mại được chia làm hai loại: +Theo khoản 1 điều 1 pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: “Ngân hàng thương mại quốc doanh là ngân hàng thương mại được thành lập 100% vốn ngân sách nhà nước”. +Theo khoản 1 điều 1 pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: “Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó 1 cá nhân hoặc 1 tổ chức không được sỡ hữu số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng nhà nước quy định”. 1.1.1.3.Chức năng NHTM Theo Giáo trình Tài chính-tiền tệ ngân hàng của PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến thì NHTM có các chức năng sau: Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối Sinh viên thực hiện: Trương Hữu Quốc Mạnh 4 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Văn Chiêm giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay:  Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi  Đối với người đi vay, họ sẽ thỏa mãn được nhu cầu vốn kinh doanh tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp, chi tiêu, thanh toán. Đặc biệt là đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện một cách liên tục và mở rộng quy mô sản xuất. Chức năng này được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM. Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Việc NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, chúng cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Đối với NHTM, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng Sinh viên thực hiện: Trương Hữu Quốc Mạnh 5 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Văn Chiêm thông qua việc thu phí thanh toán. Chức năng tạo tiền Từ khoản dự trữ ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống NHTM có khả năng tạo nên số tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này đến lượt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống NHTW. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngoài ra NHTM con có các chức năng:  Chức năng tín dụng  Chức năng quản lý tiền mặt  Chức năng ủy thác  Chức năng bảo hiểm  Chức năng môi giới  Chức năng đầu tư và bảo lãnh  Chức năng lập kế hoạch và đầu tư  Chức năng thanh toán  Chức năng tiết kiệm. 1.1.1.4. Các hoạt động chủ yếu của NHTM Theo giáo trình “Thanh toán quốc tế” của TS.Nguyễn Minh Kiều, NHTM có các hoạt động chủ yếu sau: Hoạt động huy động vốn NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức Sinh viên thực hiện: Trương Hữu Quốc Mạnh 6 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Văn Chiêm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín dụng nước ngoài. Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước. Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước. Hoạt động tín dụng NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN.Trong đó, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Cho vay: Cho vay ngắn hạn:đáp ứng nhu cầu vay vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một NHTM không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của NHTM. Chiết khấu: NHTM được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác. Cho thuê tài chính Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Cung cấp các phương tiện thanh toán. Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ. Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN. Sinh viên thực hiện: Trương Hữu Quốc Mạnh 7 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Văn Chiêm Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép. Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước. Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép. Các hoạt động khác Góp vốn và mua cổ phần; tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh ngoại hối; ủy thác và nhận ủy thác; cung ứng dịch vụ bảo hiểm; tư vấn tài chính; bảo quản vật quý giá… 1.1.1.5. Các dịch vụ truyền thống và dịch vụ mới phát triển của NHTM  Các dịch vụ truyền thống: + Thực hiện trao đổi ngoại tệ + Chiết khấu thương phiếu + Cho vay thương mại + Nhận tiền gửi + Bảo quản vật có giá trị + Tài trợ các hoạt động của chính phủ + Cung cấp cá khoản giao dịch + Cung cấp các dịch vụ ủy thác  Các dịch vụ mới phát triển + Cho vay tiêu dùng + Tư vấn tài chính + Quản lý tiền mặt + Dịch vụ thuê mua thiết bị + Cho vay tài trợ dự án + Bán các dịch vụ bảo hiểm + Cung cấp các KH hưu trí + Cung cấp các dịch vụ đầu tư môi giới chứng khoán + Cung cấp các dịch vụ tương hỗ và trợ cấp + Cung cấp các dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn. 1.1.1.6. Vai trò của NHTM +NHTM góp phần phân bổ hợp lí các nguồn lực giữa các vùng trong quốc Sinh viên thực hiện: Trương Hữu Quốc Mạnh 8 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Văn Chiêm gia,tạo điều kiện phát triển cân đối kinh tế. +NHTM đã hỗ trợ có hiệu quả trong việc tạo việc làm mới và thu hút lao động, góp phần cải thiện thu nhập và giảm nghèo bền vững +NHTM tạo môi trường cho việc thực hiện các chính sách tiền tệ của NHTW. +NHTM tạo cầu nổi phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia. +NHTM đóng vai trò quan trọng trong viêc đẩy lùi và kiềm chế lạm phát, từng bước duy trì sự ổn định giá trị đồng tiền và tỉ giá, góp phần cải thiện kinh tế vĩ mô, môi trường đầu tư và hoạt động sản xuất kinh doanh. +NHMT góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh và hoạt động xuất nhập khẩu. 1.1.2. Những vấn đề chung của thẻ thanh toán 1.1.2.1.Khái niệm Thẻ thanh toán (thẻ chi trả ) là một phương tiện thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ hoặc có thẻ dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty. Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền hay thanh toán tiền mua hàng, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant).Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng,thuận lợi và an toàn đối cới các thành phần tham gia thanh toán. 1.1.2.2.Đặc điểm Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm.Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ kí tên, và băng từ( thẻ từ ) hoặc chíp ( thẻ chíp ) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được KH đăng ký tại ngân hàng nào đó. _ Mặt trước thẻ : Tên và biểu tượng ngân hàng phát hành thẻ Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi Sinh viên thực hiện: Trương Hữu Quốc Mạnh 9 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Văn Chiêm Ngày hiệu lực thẻ được in nổi Biểu tượng của tổ chức thẻ Các đặc điểm để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo như: kí hiệu riêng của từng tổ chức. Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: chữ ký, hình của chủ thẻ, sơ đồ nổi không gian 3 chiều ( hay chíp đối với thẻ điện tử ) Mặt sau của thẻ Dải băng từ chứa các thông tin đă được mã hóa theo 1 chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác. Ô chữ ký dành cho chủ thẻ 1.1.2.3 Phân loại * Phân loại theo công nghệ sản xuất: _ Thẻ khắc chữ nổi ( EMBOSSING CARD ) _ Thẻ băng từ ( MAGNETIC STRIPE ) dựa trên kỹ thuật thư tín với 2 băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ _ Thẻ thông minh ( SMART CARD ) là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, có cấu trúc hoàn toàn như 1 máy vi tính * Phân loại theo chủ thể phát hành: _ Thẻ do ngân hàng phát hành _ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex… * Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ _ Thẻ tín dụng ( Credit Card ) là loại thẻ phổ biến nhất, chủ thẻ được phép sử dụng 1 hạng mức tín dụng quy định không phải trả lãi ( nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kì hạn ) để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn … Chấp nhận loại thẻ này _ Thẻ ghi nợ ( Debit Card ) là loại thẻ có mối quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi với chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hóa dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay ( chuyển ngân ngay ) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn v…v… _ Thẻ rút tiền mặt ( Cash Card ) là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc ngân hàng. Với chức năng riêng biệt dùng để rút tiền, Sinh viên thực hiện: Trương Hữu Quốc Mạnh 10 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Văn Chiêm số tiền rút ra mỗi lần sẽ trừ dần vào số tiền ký quỹ * Ngoài ra còn có nhiều cách phân loại khác như theo hạn mức tín dụng, theo phạm vi sử dụng thẻ, theo đặc tính kỹ thuật … 1.1.2.4 Khái niệm về thẻ ATM Thẻ ATM là 1 loại thẻ theo tiêu chuẩn ISO 7810 bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại … Từ máy rút tiền tự động ATM. Loại thẻ này cũng được chấp nhận như 1 phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. 1.1.3.5 Một số tính năng của thẻ ATM Rút tiền mặt Chuyển khoản Đổi số PIN Kiểm tra số dư tài khoản, sao khê tài khoản Thanh toán cước phí di động qua ATM Thấu chi tài khoản Các dịch vụ khác 1.1.2.6 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ ATM A. Quy trình phát hành thẻ ATM ( Thẻ Connect 24 ) 1. Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ATM đến chi nhánh ngân hàng phát hành, xuất trình CMDN để làm thủ tục mở tài khoản ( nếu chưa có ) và sau đó đăng kí làm thẻ. Nhân viên phòng thanh toán thẻ ( NVT ) hướng dẫn KH điền vào mẫu đơn đề nghị do ngân hàng phát hành cấp. 2. Nhân viên phòng thanh toán thẻ kiểm tra các mục trên đơn phát hành thẻ, yêu cầu khách hàng chỉnh sửa thông tin còn thiếu hoặc chưa chính xác. Nếu đúng, hướng dẫn KH nộp tiền ký quỹ vào tài khoản của mình. Nhận tiền và giấy nộp tiền hoặc chứng từ chuyển khoản của KH. Viết giấy hẹn thẻ cho khách hàng Sinh viên thực hiện: Trương Hữu Quốc Mạnh 11 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Văn Chiêm NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH 3 TRUNG TÂM THẺ (TTT) 4 1 2 5 KHÁCH HÀNG Sơ đồ 1: Quy trình phát hành thẻ ATM ( Thẻ Connect 24 ) ( Nguồn : Phòng thanh toán thẻ ) 3. Nhập hồ sơ KH qua mạng máy tính chuyển về trung tâm thẻ. Lập chứng từ chuyển tiền của khách hàng về trung tâm thẻ qua thanh toán điện tử để mở tài khoản ATM cho KH 4. Trung tâm thẻ tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh chuyển về qua mạng. Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ. Nếu hồ sơ không đầy đủ, trung tâm thẻ gửi tra soát cho chi nhánh để bổ sung hồ sơ. Nếu hồ sơ đầy đủ theo quy định, chuyển thông tin cho bộ phận kiểm soát và quản lý rủi ro. Nhận thẻ và PIN từ bộ phận kiểm soát, vào sổ theo dõi, gửi cho chi nhánh bằng thư đảm bảo. 5. Sau khi nhận thẻ từ trung tâm thẻ, thanh toán viên đối chiếu với hồ sơ của KH mở thẻ tại chi nhánh, nếu không khớp thông báo cho trung tâm thẻ để tra soát. Nếu đúng, vào sổ theo dõi, cuối ngày niêm phong và gửi vào két. Đến ngày nhận thẻ, nhân viên thẻ yêu cầu xuất trình giấy hẹn và CMND, Nhân viên thẻ giao thẻ cho khách hàng, yêu cầu KH kí nhận, hướng dẫn cách đổi mã PIN, cách sử dụng thẻ, giữ bí mật số PIN của chủ thẻ. Sau khi chủ thẻ thực hiện đổi mã PIN, trung tâm thẻ tự động mở khóa tài khoản cho thẻ ATM hoạt động. Sinh viên thực hiện: Trương Hữu Quốc Mạnh 12