Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG -----oOo----- NGUYỄN TẤN ĐẠT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG -----oOo----- NGUYỄN TẤN ĐẠT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ N Quản trị kinh doanh M số 60 34 01 02 Qu t ị Qu t ị N Số 1342 Q - HNT ng y 22/12/2017 t t ộ ồ ả vệ Số 135 Q - HNT ng y 28 02 2018 Ngày 14/03/2018 N ƣờ ƣớ ọ PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH C ủ tị P ò ộ Đ ồ tạ s u ạ ọ KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề t i: “Đá ệ ố vớ ị vụ tu ê tru á mứ , ỗ trợ tạ Cụ T u tỉ ộ ò B ủ Tre” l công trình nghiên cứu của cá nhân tôi v chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học n o khác cho tới thời điểm n y. Khánh Hòa, tháng 3 năm 2018 Tác giả luận văn N u ễ Tấ Đạt iii LỜI CẢM ƠN ề tài luận văn Thạc sĩ “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre” đƣợc hoàn thành là kết quả của một quá trình học tập, nghiên cứu và vận dụng những tri thức trong suốt 2 năm học tập tại trƣờng ại học Nha Trang, với mong muốn tìm hiểu xem những yếu tố nào có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đến dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre để l m cơ sở và có những đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Kết quả này không chỉ là sự phấn đấu của bản thân mà còn có sự trợ giúp của Quý Thầy, Cô trƣờng ại học Nha Trang đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập. Xin chân thành gửi lời cảm ơ sâu sắ - Quý Thầy, Cô trƣờng Mai, PGS.TS. n: ại học Nha Trang, đặc biệt là TS. Huỳnh Thị Xuân ỗ Thị Thanh Vinh đã tận tình hƣớng dẫn phƣơng pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài; - Ban lãnh đạo, Trƣởng, phó các phòng và các anh, chị em đồng nghiệp, đội ngũ cán bộ của Cục Thuế tỉnh Bến Tre đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thực hiện đề tài; - Các ông b l giám đốc, kế toán và nhân viên các doanh nghiệp đã giúp đỡ nhiệt tình cho việc tham khảo ý kiến và khảo sát lấy mẫu nghiên cứu. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã hết lòng động viên và tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn. . Khánh Hòa, tháng 3 năm 2018 Tác giả lu vă Nguyễn Tấ Đạt iv MỤC LỤC LỜI CAM OAN .......................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................iv MỤC LỤC ....................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..............................................................................x DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................xi DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... xiii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ...........................................................................................xiv CHƢƠNG 1 : PHẦN MỞ ẦU ...................................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3 1.4. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 1.4.1. ối tƣợng nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.4.2. ối tƣợng khảo sát.................................................................................................3 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 4 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu...................................................................................................5 1.6.1. Về mặt lý thuyết ....................................................................................................5 1.6.2. Về mặt thực tiễn ....................................................................................................5 1.7. ết cấu của đề tài .....................................................................................................5 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 7 2.1. Khái niệm về các loại dịch vụ ..................................................................................7 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 7 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công ....................................................................................8 2.1.3. Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế ........................................................ 9 2.2. Chất lƣợng dịch vụ v đánh giá chất lƣợng dịch vụ ...............................................13 2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................. 13 2.2.2. ánh giá chất lƣợng dịch vụ................................................................................14 2.3. Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ .........17 v 2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan ................................................18 2.5. Khái quát về Cục Thuế tỉnh Bến Tre ......................................................................23 2.5.1. ặc điểm về cơ cấu tổ chức.................................................................................23 2.5.2. ặc điểm về tổ chức cán bộ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre .....................................24 2.5.3. Tình hình thực hiện thu NSNN giai đoạn 2012-2016 .........................................26 2.6. Thực trạng công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế ......................................27 2.6.1. Khái quát về ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre ....................................27 2.6.1.1. Phân cấp quản lý ngƣời nộp thuế trên địa bàn tỉnh Bến Tre ............................ 27 2.6.1.2. Tình hình thực hiện nghĩa vụ thuế của ngƣời nộp thuế ....................................28 2.6.2. Thực trạng công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế ...................................29 2.6.2.1 Mô hình tổ chức thực hiện chức năng tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế .....29 2.6.2.2. ội ngũ cán bộ tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế ........................................30 2.6.2.3.Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế ................................................................................................................................ 32 2.6.2.4. Tình hình thực hiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế giai đoạn 2012-2016 ...................................................................................................................... 32 2.7. Các giả thuyết đề xuất và mô hình nghiên cứu ...................................................... 40 2.7.1. Các khái niệm và giả thuyết đề xuất ....................................................................40 2.7.1.1. Sự hài lòng ........................................................................................................40 2.7.1.2. Sự đáp ứng ........................................................................................................40 2.7.1.3. Sự tin cậy ..........................................................................................................40 2.7.1.4. Năng lực phục vụ.............................................................................................. 40 2.7.1.5. Cảm thông, công bằng ...................................................................................... 41 2.7.1.6. Phƣơng tiện phục vụ ......................................................................................... 41 2.7.2. Mô hình “ ánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre” ........................................................................................... 41 Tóm tắt chƣơng 2...........................................................................................................43 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 44 3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 44 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 46 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................46 3.2.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................ 46 vi 3.3. Xây dựng thang đo .................................................................................................47 Tóm tắt chƣơng 3...........................................................................................................53 CHƢƠNG 4 : ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................54 4.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra ..................................................................................54 4.1.1. Các đặc điểm về nhân khẩu học (Phụ lục 3) ....................................................... 54 4.1.2. Các đặc điểm về sử dụng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ: ......................................55 4.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha ..................57 4.2.1. Thang đo Mức độ áp ứng của dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế........57 4.2.2. Thang đo Mức độ Tin cậy của dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế .........58 4.2.3. Thang đo Mức độ Năng lực phục vụ của dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế ............................................................................................................................... 59 4.2.4. Thang đo Mức độ Cảm thông, công bằng của dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế........................................................................................................................ 60 4.2.5. Thang đo Mức độ Phƣơng tiện phục vụ của dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế ............................................................................................................................... 61 4.2.6. Thang đo Mức độ Hài lòng của dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế .......62 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................62 4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc - “Sự h i lòng”..........................................63 4.3.2. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ...................................................... 64 4.4. Phân tích tƣơng quan v hồi quy ............................................................................67 4.4.1. Phân tích tƣơng quan ........................................................................................... 67 4.4.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................68 4.4.2.1. Mô hình hồi quy ............................................................................................... 69 4.4.2.2. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .................72 4.4.2.3. Kết quả kiểm định các giả thiết ........................................................................75 4.5. ánh giá chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre ........76 4.5.1. ánh giá nhân tố phụ thuộc “Sự h i lòng” .......................................................... 76 4.5.2. ánh giá từng nhân tố độc lập .............................................................................77 4.5.2.1. Nhân tố “Sự đáp ứng” ...................................................................................... 77 4.5.2.2. Nhân tố “Sự tin cậy”......................................................................................... 77 4.5.2.3. Nhân tố “Năng lực phục vụ” ............................................................................78 4.5.2.4. Nhân tố “Cảm thông, công bằng”.....................................................................79 vii 4.5.2.5. Nhân tố “Phƣơng tiện phục vụ” .......................................................................79 4.6. Phân tích phƣơng sai (ANOVA) ............................................................................80 Tóm tắt chƣơng 4...........................................................................................................86 CHƢƠNG 5. ẾT LUẬN VÀ Ề XUẤT CÁC HÀM Ý ỨNG DỤNG...................... 87 5.1. Bàn luận về kết quả nghiên cứu .............................................................................87 5.1.1. So sánh với các nghiên cứu trƣớc đây .................................................................87 5.1.2. Bàn luận kết quả nghiên cứu ...............................................................................89 5.2. ề xuất các hàm ý ứng dụng (giải pháp) ................................................................ 90 5.2.1. Cơ sở xây dựng giải pháp .................................................................................... 90 5.2.1.1. Mục tiêu tổng quát cải cách quản lý thuế đến năm 2020 .................................90 5.2.1.2. Mục tiêu cụ thể cải cách quản lý thuế giai đoạn 2016-2020 ............................ 90 5.2.1.3. Mục tiêu công tác tuyên truyền, hỗ trợ trong thời gian tới .............................. 91 5.2.1.4. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre ............................................................ 91 5.2.1.5. Những tồn tại hạn chế trong công tác tổ chức thực hiện ..................................92 5.2.2. Nội dung giải pháp .............................................................................................. 93 5.2.2.1. Trang bị cơ sở vật chất, công nghệ thông tin hiện đại......................................93 5.2.2.2. Nâng cao khả năng đáp ứng nhanh, đúng, tốt nhất ..........................................96 5.2.2.3. Luôn luôn cảm thông, đồng h nh cùng ngƣời nộp thuế ...................................98 5.2.2.4. ảm bảo mức tin cậy cao nhất từ ngƣời nộp thuế............................................99 5.2.2.5. Nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ tuyên truyền, hỗ trợ ..........................101 5.2.2.6. iều tra, khảo sát nhu cầu, kết hợp phân loại ngƣời nộp thuế .......................102 5.2.2.7. Tăng cƣờng phối hợp với đại lý thuế, nhóm kế toán thuế ..............................104 5.3. Kiến nghị ..............................................................................................................105 5.3.1. Kiến nghị với Tổng Cục Thuế ...........................................................................105 5.3.2. Kiến nghị với UBND, các Sở, Ban ngành .........................................................106 5.3.2.1. Ủy ban nhân dân tỉnh ......................................................................................106 5.3.2.2. Hệ thống giáo dục trong tỉnh ..........................................................................106 5.3.2.3. Các Sở, Ban ngành tỉnh ..................................................................................107 5.4. Kết luận.................................................................................................................108 5.5. Hạn chế v đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..................................................108 5.5.1. Hạn chế của đề tài..............................................................................................108 viii 5.5.2. ề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................................................109 Tóm tắt chƣơng 5.........................................................................................................109 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................110 PHỤ LỤC .......................................................................................................................... ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance (Phân tích phƣơng sai) BOT: Build - Operate - Transfer (Hợp đồng xây dựng - kinh doanh - chuyển giao) BT: Build - Transfer (Hợp đồng xây dựng - chuyển giao) CBCC: Cán bộ công chức DNNN: Doanh nghiệp nh nƣớc TNN: ầu tƣ nuớc ngoài D: ăng ký kinh doanh EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GTGT: Giá trị gia tăng H ND: Hội đồng Nhân dân HTKK: Hỗ trợ kê khai iHTKK: Hệ thống kê khai thuế qua mạng KBNN: Kho bạc Nh nƣớc KMO: Hệ số Kaiser – Mayer–Olkin NNT: Ngƣời nộp thuế NSNN: Ngân sách Nh nƣớc VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phƣơng sai) Sig: Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát) SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) TCCB: Tổ chức cán bộ TMS: Ứng dụng hệ thống quản lý thuế tập trung TNCN: Thu nhập cá nhân TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TTHT: Tuyên truyền, hỗ trợ UBND: Uỷ ban Nhân dân x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. 1. Tình hình sử dụng lao động ở Cục thuế giai đoạn 2012 – 2016 ..................25 Bảng 2. 2.Tình hình thu NSNN từ năm 2012 đến năm 2016 ........................................27 Bảng 2. 3. Số luợng đơn vị, doanh nghiệp thuộc Cục Thuế tỉnh Bến Tre .................... 28 Bảng 2.4. Tình hình kê khai thuế từ 2012-2016 ............................................................ 28 Bảng 2.5. Tình hình nợ thuế của ngƣời nộp thuế từ 2012-2016 ...................................29 Bảng 2.6. Thống kê cán bộ tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế ..................................31 Bảng 2.7. Kết quả Tuyên truyền qua hệ thống Tuyên giáo ...........................................33 Bảng 2.8. Kết quả Tuyên truyền qua Website Cục Thuế ..............................................34 Bảng 2.9. Kết quả Tuyên truyền qua Tờ rơi, tờ gấp, ấn phẩm ......................................35 Bảng 2.10. Kết quả Tuyên truyền trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng ................36 Bảng 2.11. Kết quả Tuyên truyền, hỗ trợ qua Hội nghị tấp huấn, đối thoại .................36 Bảng 2.12. Kết quả giải đáp vƣớng mắc cho ngƣời nộp thuế .......................................38 Bảng 3. 1.Các phƣơng pháp phân tích số liệu ............................................................... 47 Bảng 3. 2. Thang đo các biến số trong mô hình ............................................................ 49 Bảng 4.1. Phân bố mẫu theo giới tính ...........................................................................54 Bảng 4.2. Phân bố mẫu theo nhóm tuổi.........................................................................55 Bảng 4.3. Phân bố mẫu theo loại hình doanh nghiệp .................................................... 55 Bảng 4.4. Phân bố mẫu theo Các hình thức dịch vụ hỗ trợ về thuế .............................. 56 Bảng 4.5. Nơi thƣờng xuyên liên hệ khi gặp khó khăn về thuế ....................................56 Bảng 4.6. Hình thức liên hệ với cơ quan thuế ............................................................... 56 Bảng 4.7. ặc điểm về nghề nghiệp ..............................................................................57 Bảng 4.8. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “DU” ...............................................57 Bảng 4.9. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “TC” ................................................58 Bảng 4.10. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “NLPV” (lần 1) ............................. 59 Bảng 4.11. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “NLPV” (lần 2) ................................ 59 Bảng 4.12. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “CTCB” .........................................60 Bảng 4.13. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “PTPV” .........................................61 Bảng 4.14. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “HL” ..............................................62 Bảng 4.15. Kiểm định KMO và Bartlett cho nhân tố “Sự h i lòng” ............................. 63 Bảng 4.17. Kết quả phân tích EFA cho nhân tố “Sự h i lòng” .....................................64 Bảng 4.18. Kiểm định KMO và Bartlett cho các biến độc lập ......................................64 xi Bảng 4.19. Kết quả phân tích nhân tố của các biến độc lập ..........................................65 Bảng 4.20. Ma trận tƣơng quan ..................................................................................... 67 Bảng 4.21. Hệ số xác định ............................................................................................. 70 Bảng 4.22. Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .............................................70 Bảng 4.23. Kết quả hồi quy với biến phụ thuộc ............................................................ 71 Bảng 4.24. Thống kê về nhân tố “Sự h i lòng” ............................................................. 76 Bảng 4.25. Thống kê về nhân tố “Sự đáp ứng” ............................................................. 77 Bảng 4.26. Thống kê về nhân tố “Sự tin cậy” ............................................................... 78 Bảng 4. 27. Thống kê về nhân tố “Năng lực phục vụ” ..................................................78 Bảng 4.28. Thống kê về nhân tố “Cảm thông, công bằng” ...........................................79 Bảng 4.29. Thống kê về nhân tố “Phƣơng tiện phục vụ” ..............................................80 Bảng 4.30. Kiểm định T-test theo giới tính ...................................................................81 Bảng 4.31. Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi ................................................... 81 Bảng 4.32. Kết quả phân tích sâu ANOVA về độ tuổi .................................................82 Bảng 4.33. Kết quả kiểm định ANOVA hình thức hỗ trợ thuế .....................................82 Bảng 4.34. Kết quả kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp .......................... 83 Bảng 4.35. Kết quả kiểm định ANOVA nơi liên hệ hỗ trợ thuế ...................................83 Bảng 4.36. Kết quả kiểm định ANOVA hình thức liên hệ hỗ trợ thuế ......................... 83 Bảng 4.37. Kết quả kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp ...........................................84 Bảng 4.38. Kết quả phân tích sâu ANOVA về nghề nghiệp .........................................84 Bảng 4.39. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu....................... 85 xii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng của Gronroos (1984) .....15 Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ...........................................................................16 Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu của ặng Thanh Sơn, Lê im Long v ỗ Văn Cƣờng (2013)............................................................................................................................. 20 Hình 2.4. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre ..........................................................................................................42 Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức máy quản lý thuế theo chức năng ...........................................24 Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy thực hiện chức năng tuyên truyền hỗ trợ ................... 30 Hình 3.3. Sơ đồ qui trình khảo sát nghiên cứu .............................................................. 45 Hình 4.1. ồ thị phân tán Scatterplot ............................................................................73 Hình 4.2. Biểu đồ Histogram ......................................................................................... 74 Hình 4.3. ồ thị P-P plot ............................................................................................... 74 xiii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Thuế là một bộ phận của cải cách xã hội đƣợc tập trung vào qu NSNN, theo đó các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình cho Nh nƣớc mà không gắn bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tƣơng quan với số thuế đã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt động của bộ máy nhà nƣớc và chi phí công cộng, đem lại lợi ích chung cho cộng đồng. ồng thời với mong muốn tìm hiểu xem những yếu tố nào có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đến dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre để l m cơ sở và có những đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre, tác giả lựa chọn đề tài: “Đá mứ ộ T u tỉ ò B ủ ệ ố vớ ị vụ tu ê tru á , ỗ trợ tạ Cụ Tre” l m Luận văn thạc sĩ của mình. Mục tiêu nghiên cứu của đề t i đặt ra nhƣ sau: - ánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ do Cục Thuế tỉnh Bến Tre đang cung cấp cho ngƣời nộp thuế. - Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đến chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của Cục Thuế tỉnh Bến Tre. - Khám phá sự khác biệt về mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo các đặc điểm cá nhân. - Gợi ý giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Nghiên cứu thực hiện trên cơ sở kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích tƣơng quan v hồi quy sẽ đƣợc sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Ngo i ra, các phƣơng pháp nhƣ thống kê mô tả, ANOVA một nhân tố,.. cũng đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này. Với kết quả thu đƣợc l m cơ sở để tác giả đề xuất một số kiến nghị cho Cục Thuế tỉnh Bến Tre trong việc nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ, góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách nh nƣớc trong thời gian tới. xiv Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc 5 nhân tố với 21 biến quan sát đo lƣờng tác động dƣơng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre theo thứ tự giảm dần nhƣ sau: Phƣơng tiện phục vụ, Sự đáp ứng, Cảm thông-công bằng, Sự tin cậy v Năng lực phục vụ. Trong đó nhân tố “Phƣơng tiện phục vụ” có ảnh hƣởng mạnh đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ. Bên cạnh đó qua phân tích phƣơng sai ANOVA các đặc điểm cá nhân nhƣ ộ tuổi, Nghề nghiệp của có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ. Dựa vào kết quả nghiên cứu n y l m cơ sở để Cục Thuế xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Từ khóa: Sự hài lòng, các nhân tố ảnh hƣởng, doanh nghiệp, Cục Thuế Bến Tre. xv CHƢƠNG 1 : PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thi t củ tài Thuế là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nh nƣớc. Nộp thuế theo quy định của pháp luật l nghĩa vụ và quyền lợi của mỗi tổ chức, cá nhân. Cơ quan, tổ chức, cá nhân có trách nhiệm tham gia quản lý thuế. ( iều 4, Luật Quản lý thuế 2006). Thật vậy, nguồn thu về thuế là nguồn thu chủ yếu và lâu dài của Nh nƣớc nhằm huy động tập trung một phần của cải vật chất trong xã hội vào ngân sách nhà nuớc. Ngân sách nhà nƣớc có thể đƣợc huy động bằng nhiều hình thức khác nhau nhƣ đi vay, bán tài nguyên thiên nhiên, nhận viện trợ nhƣng không có nguồn thu nào mang tính chất bền vững nhƣ thuế. Vì vậy hệ thống thuế cần phải luôn đƣợc cải cách, hoàn thiện đổi mới, hiện đại hóa phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế quốc tế. Quyết định số 732 Q -TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tƣớng Chính phủ đã xác định Mục tiêu của Chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 l đến năm 2020 trở thành một trong bốn nƣớc đứng đầu khu vực ông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 90% doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ thuế điện tử; 65% doanh nghiệp đăng ký thuế, khai thuế qua mạng internet; 80% số ngƣời nộp thuế hài lòng với các dịch vụ m cơ quan thuế cung cấp; Tỷ lệ tờ khai thuế đã nộp trên tổng số tờ khai thuế phải nộp tối thiểu là 95%; tỷ lệ tờ khai thuế đúng hạn đạt tối thiểu là 95%; tỷ lệ tờ khai thuế đƣợc kiểm tra tự động qua phần mềm ứng dụng của cơ quan thuế l 100%. ồng thời tại Quyết định nói trên cũng xác định rõ nhiều nội dung cải cách quản lý thuế trong đó nhấn mạnh tăng cƣờng công tác tuyên truyền, hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho ngƣời nộp thuế. Qua đó cho thấy công tác tuyên truyền và hỗ trợ ngƣời nộp thuế có vai trò rất quan trọng đối với công cuộc cải cách thủ tục hành chính thuế.Tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế l khâu đột phá của toàn bộ lộ trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế trong giai đoạn hiện nay. Công tác này có tầm quan trọng đặc biệt, không những nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của ngƣời nộp thuế và tính tự giác tuân thủ pháp luật của ngƣời nộp thuế, góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ của ngành mà còn tạo mối quan hệ gắn kết giữa cơ quan thuế v ngƣời nộp thuế. Cơ quan thuế chính là ngƣời bạn đồng hành của ngƣời nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ đối với ngân sách nh nƣớc. 1 Công tác tuyên truyền và hỗ trợ ngƣời nộp thuế của ngành thuế thời gian qua luôn đƣợc ngành thuế quan tâm và góp phần thực hiện hiệu quả công cuộc cải cách thủ tục hành chính thuế. Cụ thể theo Báo cáo của Tổng cục Thuế, tính đến cuối năm 2016, thời gian làm thủ tục về thuế của ngƣời nộp thuế đã giảm đƣợc 420 giờ, đạt mục tiêu của Nghị quyết 19/NQ-CP của Chính phủ đề ra. Nhƣ vậy, tính riêng thời gian làm thủ tục về thuế, Việt Nam đã gần đạt đƣợc mức trung bình ASEAN 6 (122 giờ). Mục tiêu đặt ra đến hết năm 2017, Việt Nam phấn đấu đạt mức thời gian làm thủ tục về thuế và bảo hiểm xã hội đạt mức trung bình ASEAN 4 (có thời gian làm thủ tục về thuế và bảo hiểm xã hội đạt mức trung bình so với 4 nƣớc: Singapore, Thái Lan, Malaysia, Indonesia). Mặc dù đạt đƣợc nhiều kết quả khá khả quan trong thời gian qua nhƣng công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế trong thời gian tới đòi hỏi phải không ngừng đổi mới để theo kịp với sự phát triển của kinh tế xã hội, văn hóa v khoa học k thuật hiện đại trong thời đại mới, thời đại của công nghệ thông tin và hội nhập quốc tế. Từ nhận thức về vị trí và tầm quan trọng của công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế, qua thời gian công tác tại phòng Tuyên truyền và hỗ trợ ngƣời nộp thuế - Cục Thuế tỉnh Bến Tre tôi đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre” làm luận văn tốt nghiệp. Thông qua thực hiện đề tài này, tôi muốn cung cấp thêm cái nhìn tổng quát về cảm nhận của ngƣời nộp thuế đối với hoạt động cung cấp dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế trong thời gian qua. Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ góp phần vào công tác cải cách thủ tục hành chính của ngành thuế nói chung và của Cục Thuế tỉnh Bến Tre nói riêng trong thời gian tới. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung ánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế do Cục Thuế tỉnh Bến Tre cung cấp theo mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế do cơ quan thuế cung cấp. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố và xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre. - Mục tiêu 2: Xây dựng mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố và mức tác động các nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế theo mức độ cảm nhận của ngƣời nộp thuế. - Mục tiêu 3: ánh giá mức độ hài lòng và sự khác biệt về sự hài lòng của ngƣời nộp thuế thuộc các nhóm khác nhau (tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, loại hình ngƣời nộp thuế, trình độ học vấn). - Mục tiêu 4: ề xuất các hàm ý chính sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ nhằm nâng cao sự hài lòng cho ngƣời nộp thuế. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ do Cục Thuế tỉnh Bến Tre cung cấp ? - Những nhân tố n y có tác động nhƣ thế n o đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp ? - Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo các đặc điểm cá nhân không ? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đố tƣợng nghiên cứu Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre và sự hài lòng của chất lƣợng dịch vụ theo cảm nhận của ngƣời nộp thuế. 1.4.2. Đố tƣợng khảo sát - ối tƣợng khảo sát 1: Bao gồm Lãnh đạo Cục Thuế; Lãnh đạo các phòng trực thuộc Cục Thuế, Lãnh đạo Chi cục Thuế các huyện, thành phố; Công chức đang thực hiện công tác tuyên truyền và hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục thuế và các chi cục Thuế; Công chức khác đang thực hiện các công tác kiểm tra, thanh tra, kê khai, … thuộc Cục Thuế tỉnh Bến Tre. 3 - ối tƣợng khảo sát 2: Bao gồm ngƣời đại diện của doanh nghiệp, kế toán của doanh nghiệp có tham gia thực hiện nghĩa vụ thuế với cơ quan thuế trên địa bàn tỉnh Bến Tre và thuộc Cục Thuế tỉnh Bến Tre quản lý. 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu - Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ ngƣời nộp thuế về hƣớng dẫn các thủ tục, quy định về thuế nhƣ: ăng ký, kê khai, nộp thuế, lập hồ sơ miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, mua bán, sử dụng hoá đơn chứng từ thuế; cung cấp các thông tin cảnh báo, trợ giúp doanh nghiệp tránh rủi ro và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý. - Giới hạn về không gian nghiên cứu: Trên địa bàn tỉnh Bến Tre. - Giới hạn về thời gian nghiên cứu: năm 2017, phiếu khảo sát đƣợc thực hiện v o năm 2017. 1.5. P ƣơ á ê ứu Luận văn thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp định tính v định lƣợng: Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung và xây dựng mô hình nghiên cứu. Thông qua các Báo cáo công tác thu ngân sách nh nƣớc, Báo cáo công tác tuyên truyền và hỗ trợ của Cục Thuế tỉnh Bến Tre kết hợp với sử dụng k thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm nhằm thu thập ý kiến của 10 chuyên gia là lãnh đạo, cán bộ Phòng Tuyên truyền, đại diện các doanh nghiệp đã v đang tham gia sử dụng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Từ những thông tin thu thập đƣợc, khám phá ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu định lƣợng với quy mô mẫu nhỏ v thang đo mới. Sau đó thiết kế thành những câu hỏi và phỏng vấn thử 30 ngƣời để kiểm tra mức độ rõ ràng và hiệu chỉnh thành bản câu hỏi dùng trong nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng đƣợc sử dụng thông qua bản câu hỏi chi tiết để thu thập thông tin của ngƣời nộp thuế bằng các phƣơng pháp: phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi qua email, phiếu phỏng vấn, phỏng vấn trực tiếp. Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ thuế đƣợc đánh giá thông qua hai bƣớc bằng phần mềm SPSS 20.0 + Bƣớc 1: Sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo v loại bỏ các biến rác có thể gây ra ảnh hƣởng không tốt đến kết 4 quả phân tích; phân tích nhân tố khám phá EFA rút gọn lại nhân tố, điều chỉnh lại mô hình ban đầu. + Bƣớc 2: phân Phân tích tƣơng quan xác định mối quan hệ giữa các biến số; phân tích hồi quy đa biến xác định các biến số quan trọng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hƣởng của các biến số này. Kiểm định ANOVA để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của ngƣời nộp thuế thuộc các nhóm khác nhau l m cơ sở cho việc nghiên cứu, đánh giá v đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. 1.6. Ý ĩ ê ứu 1.6.1. V mặt lý thuy t Nghiên cứu sẽ giới thiệu mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ do cơ quan thuế cung cấp. Qua đó, khám phá các nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự h i lòng đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ mà doanh nghiệp mong đợi đối với Cục Thuế tỉnh Bến Tre. 1.6.2. V mặt thực tiễn Xác định đƣợc các nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của đối với chất lƣợngdịch vụ mà ngƣời nộp thuế mong đợi từ cơ quan thuế, từ đó đề xuất đƣợc các hàm ý chính sách nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụcho ngƣời nộp thuế nhằm góp phần vào công cuộc cải cách hành chính thuế hiện nay. 1.7. t cấu củ tài ề tài bao gồm 5 chƣơng với cấu trúc nhƣ sau: Chương 1. Phần mở đầu Trình b y tóm lƣợc: tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và cuối cùng là cấu trúc của bài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng n y nêu rõ khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế, sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, chƣơng n y cũng trình b y một số đề tài luận văn, b i báo khoa học có liên quan. Cuối cùng l đề xuất mô hình nghiên cứu và một số giả thuyết để kiểm định mô hình. Chương 3: Bối cảnh và Phương pháp nghiên cứu Chƣơng n y giới thiệu tổng quan Cục Thuế tỉnh Bến Tre, cơ cấu tổ chức, Thực trạng về cung cấp dịch vụ truyên truyền, hỗ trợ của Cục Thuế tỉnh Bến Tre và những 5