Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y tế huyện cam lâm tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN LAN TRÀ LINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN CAM LÂM - TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN LAN TRÀ LINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN CAM LÂM - TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 356/QĐ-ĐHNT ngày 04/5/2016 Quyết định thành lập HĐ: 1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016 Ngày bảo vệ: 14/01/2017 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch hội đồng: TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế Huyện Cam Lâm - Tỉnh Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Khánh Hòa, ngày 25 tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Lan Trà Linh iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Kinh tế của trường Đại học Nha Trang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Văn Ngọc, Thầ y hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Do tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu, sự eo hẹp hạn chế về thời gian hoàn thành nên nội dung Luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, khiếm khuyết. Tôi kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và Hội đồng bảo vệ. Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành Luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 25 tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Lan Trà Linh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................iv MỤC LỤC ....................................................................................................................... v DANH MỤC C C CH VI T TẮT .............................................................................ix DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... x DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... xii TRÍCH Y U LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 3 1.2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.6. Đóng góp của luận văn ............................................................................................. 4 1.6.1. Về mặt lý luận ....................................................................................................... 4 1.6.2. Về mặt thực tiễn .................................................................................................... 4 1.7. Kết cấu của luận văn................................................................................................. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................. 7 2.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.............................................................................. 7 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 7 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................ 7 2.1.2.1. Tính vô hình ....................................................................................................... 7 2.1.2.2. Tính không đồng nhất ......................................................................................... 8 2.1.2.3. Tính không thể tách rời ...................................................................................... 8 2.1.2.4. Tính không lưu giữ được .................................................................................... 8 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ y tế: .................................................................................... 9 2.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................... 9 v 2.3. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................... 9 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ................................................................... 9 2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 10 2.3.2.1. Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) ..................................... 11 2.3.2.2. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) .............................................. 11 2.3.2.3. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)........................................ 11 2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................................... 12 2.3.3.1. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 12 2.3.3.2. Giá cả dịch vụ ................................................................................................... 14 2.3.3.3. Việc duy trì khách hàng .................................................................................... 15 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 16 2.4.1. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................... 17 2.4.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Technical Quality/ Functional Quality) ........................................................................................................ 22 2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................................. 23 2.5.1. Tình hình nghiên cứu trong nước ........................................................................ 23 2.5.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước ........................................................................ 24 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ....................................................... 25 2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 25 2.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 29 3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 29 3.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 29 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 29 3.2.1.1. Thảo luận nhóm ................................................................................................ 29 3.2.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ......................................................................... 30 3.2.1.3. Thang đo hiệu chỉnh ......................................................................................... 30 3.2.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ................................................ 31 3.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu ............................................................ 31 3.4. Thiết kế thang đo .................................................................................................... 32 3.5. Các phương pháp phân tích số liệu ........................................................................ 35 3.5.1. Thống kê mô tả .................................................................................................... 35 vi 3.5.1.1. Khái niệm thống kê mô tả ................................................................................ 35 3.5.1.2. Các đại lượng thống kê mô tả ........................................................................... 35 3.5.2. Đánh giá thang đo ................................................................................................ 36 3.5.2.1. Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................. 36 3.5.2.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................ 37 3.5.3. Phân tích tương quan và hồi qui .......................................................................... 38 3.5.4. Phân tích phương sai một nhân tố ....................................................................... 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 43 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................ 43 4.1.1. Về số lần đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm ................. 43 4.1.2. Về giới tính .......................................................................................................... 43 4.1.3. Về độ tuổi ............................................................................................................ 44 4.1.4. Về tình trạng hôn nhân ........................................................................................ 44 4.1.5. Về trình độ học vấn ............................................................................................. 45 4.1.6. Về nghề nghiệp .................................................................................................... 45 4.1.7. Về thu nhập bình quân ......................................................................................... 46 4.1.8. Về đối tượng khám chữa bệnh............................................................................. 46 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................... 47 4.2.1. Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần tin cậy”.............................................. 47 4.2.2. Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đáp ứng” ........................................... 47 4.2.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần năng lực phục vụ” ............................. 48 4.2.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đồng cảm” ......................................... 49 4.2.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình”.......................................... 50 4.2.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Chi phí khám chữa bệnh” ..................................... 50 4.2.7. Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng dịch vụ chức năng” ............................ 51 4.2.8. Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng dịch vụ kỹ thuật” ............................... 51 4.2.9. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng ............................................................... 52 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................... 53 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA theo các biến độc lập mô hình SERVQUAL 53 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA theo các biến độc lập mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng .......................................................................................... 57 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA theo các biến phụ thuộc ................................. 59 vii 4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ............................................................................. 60 4.4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ........................................................................... 60 4.4.2. Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh:....................................................................... 61 4.5. Thống kê mô tả các thang đo .................................................................................. 62 4.6. Phân tích tương quan và hồi qui ............................................................................. 69 4.6.1. Phân tích tương quan ........................................................................................... 70 4.6.2. Phân tích hồi qui và kiểm định sự phù hợp mô hình ........................................... 72 4.6.2.1. Phân tích hồi qui và kiểm định sự phù hợp mô hình hồi qui (mô hình SERVQUAL)................................................................................................................. 72 4.6.2.2. Phân tích hồi qui và kiểm định sự phù hợp mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng ............................................................................................................ 79 4.7. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của các tổng thể con ............................. 84 4.8. Bàn luận kết quả nghiên cứu .................................................................................. 86 4.9. So sánh kết quả với một số nghiên cứu trước đây.................................................. 88 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................... 91 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu .................................................................................... 91 5.2. Các hàm ý chính sách ............................................................................................. 92 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 96 PHỤ LỤC .......................................................................................................................... viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai) BHYT : Bảo hiểm y tế BVĐK : Bệnh viện đa khoa EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KCB : Khám chữa bệnh. SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội). ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................ 19 Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo ..................................................................................... 32 Bảng 4.1: Mẫu phân bố theo số lần đến ........................................................................ 43 Bảng 4.2: Mẫu phân bố theo giới tính ........................................................................... 43 Bảng 4.3: Mẫu phân bố theo độ tuổi ............................................................................. 44 Bảng 4.4: Mẫu phân bố theo tình trạng hôn nhân ......................................................... 44 Bảng 4.5: Mẫu phân bố theo trình độ học vấn .............................................................. 45 Bảng 4.6: Mẫu phân bố theo nghề nghiệp ..................................................................... 46 Bảng 4.7: Mẫu phân bố theo thu nhập bình quân .......................................................... 46 Bảng 4.8: Mẫu phân bố theo đối tượng khám chữa bệnh.............................................. 47 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần tin cậy........................................... 47 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần đáp ứng ...................................... 48 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần năng lực phục vụ ........................ 49 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần đồng cảm.................................... 49 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình .................................... 50 Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo Chi phí khám chữa bệnh ................................ 51 Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ chức năng ....................... 51 Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ kỹ thuật .......................... 52 Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng ...................................................... 52 Bảng 4.18 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ............................................................ 55 Bảng 4.19: Kết quả tổng phương sai trích ..................................................................... 55 Bảng 4.20: Kết quả phân tích EFA ................................................................................ 56 Bảng 4.21: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ........................................................... 58 Bảng 4.22: Kết quả tổng phương sai trích ..................................................................... 58 Bảng 4.23: Kết quả phân tích EFA ................................................................................ 59 Bảng 4.24: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ........................................................... 60 Bảng 4.25: Kết quả tổng phương sai trích ..................................................................... 60 Bảng 4.26: Bảng ma trận nhân tố .................................................................................. 60 Bảng 4.27: Bảng tổng hợp các nhân tố sau phân tích EFA ........................................... 61 Bảng 4.28: Thống kê mô tả thang đo Thành phần tin cậy............................................. 63 Bảng 4.29: Thống kê mô tả thang đo Thành phần đáp ứng .......................................... 64 Bảng 4.30: Thống kê mô tả thang đo Thành phần năng lực phục vụ ............................ 65 Bảng 4.31: Thống kê mô tả thang đo Thành phần đồng cảm........................................ 66 Bảng 4.32: Thống kê mô tả thang đo Thành phần phương tiện hữu hình ..................... 67 Bảng 4.33: Thống kê mô tả thang đo Chi phí khám chữa bệnh .................................... 68 Bảng 4.34: Thống kê mô tả thang đo Chất lượng dịch vụ chức năng ........................... 68 x Bảng 4.35: Thống kê mô tả thang đo Chất lượng dịch vụ kỹ thuật .............................. 69 Bảng 4.36: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến theo mô hình SERVQUAL......... 71 Bảng 4.37: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến theo mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng .......................................................................................... 72 Bảng 4.38: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình (mô hình SERVQUAL) .......... 73 Bảng 4.39: Kết quả hệ số hồi qui (mô hình SERQUAL) .............................................. 73 Bảng 4.40: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình (mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng) ......................................................................................... 79 Bảng 4.41: Kết quả hệ số hồi qui .................................................................................. 80 Bảng 4.42: Kết quả phân tích phương sai một yếu tố ................................................... 85 Bảng 4.43: So sánh các kết quả nghiên cứu .................................................................. 89 xi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL ................................................................................... 22 Hình 2.2: Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng ................................... 23 Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL ................................................................................... 26 Hình 2.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng ................................... 27 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................... 29 Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot (Mô hình SERVQUAL) ................................................ 74 Hình 4.2: Biểu đồ phân phối phần dư (mô hình SERQUAL) ....................................... 75 Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot (mô hình SERQUAL) ........................................................ 76 Hình 4.4: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................ 81 Hình 4.5: Biểu đồ phân phối phần dư............................................................................ 82 Hình 4.6: Biểu đồ P-P Plot ............................................................................................ 82 xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế Việt Nam vẫn chưa theo kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ y tế. Các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm. Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến động lớn: - Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn. - Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị. Đa số các trường hợp này chủ yếu hướng tới chất lượng dịch vụ y tế về chức năng, vì thực tế phần lớn yêu cầu về chất lượng kỹ thuật của người bệnh đều có thể đáp ứng tại các cơ sở trong nước. Điều này dẫn đến hiện tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỉ USD mỗi năm. Do đó, hơn bao giờ hết song song với việc đầu tư đồng bộ về con người và cơ sở vật chất, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã hội; công tác xây dựng phát triển thương hiệu cho ngành dịch vụ y tế nước nhà là hết sức quan trọng và cấp thiết, tạo thế đối trọng để cạnh tranh với các tập đoàn y tế quốc tế ngay tại thị trường Việt Nam trong tương lai. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua sự hài lòng của bệnh nhân là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh. Sự hài lòng của người bệnh là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, nó tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa". Mục tiêu chung của luận văn là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Cam Lâm - tỉnh xiii Khánh Hòa, trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho bệnh nhân trong tương lai. Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát và đo lường khái niệm nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bản câu hỏi khảo sát thông tin khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện các phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA và ANOVA để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, từ đó trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu đặt ra. Đề tài đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm bốn yếu tố: Thành phần tin cậy, Thành phần đáp ứng, Thành phần năng lực phục vụ và Thành phần đồng cảm. Dựa vào kết quả phân tích hồi qui, đề tài đã đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Đề tài đã xem xét và đánh giá sự khác biệt trong sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm về số lần đến, giới tính, trình độ học vấn, mức thu nhập, độ tuổi. Kết quả phân tích Kruskal - Wallis cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, theo nghề nghiệp và theo thu nhập. Đề tài đã đưa ra một số giải pháp để Trung tâm nâng cao sự hài lòng của khách hàng như nâng cao sự tin cậy của Trung tâm trong quá trình khám chữa bệnh, tổ chức và đào tạo nguồn nhân lực. Từ khóa: Hài lòng, Khám chữa bệnh, Trung tâm y tế huyện Cam Lâm. xiv CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu của con người về mọi mặt ngày càng được nâng cao hơn. Trong những nhu cầu ấy, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe là nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Trong những năm qua, chất lượng chăm sóc người bệnh tại các bệnh viện tiếp tục được nâng lên, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những bước chuyển biến mới. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân mong mỏi; những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chậm được khắc phục… Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập; một số chính sách về y tế không còn phù hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung; việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa được chặt chẽ; đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả. Chưa có các biện pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe… Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Chất lượng dịch vụ vẫn còn là một khái niệm mới đối với nhiều người làm việc trong ngành dịch vụ y tế, vì rằng chất lượng dịch vụ chưa được xem là một tác nhân quan trọng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh… 1 Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế Việt Nam vẫn chưa theo kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ y tế. Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm. Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến động lớn: - Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn. - Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị. Đa số các trường hợp này chủ yếu hướng tới chất lượng dịch vụ y tế về chức năng, vì thực tế phần lớn yêu cầu về chất lượng kỹ thuật của người bệnh đều có thể đáp ứng tại các cơ sở trong nước. Điều này dẫn đến hiện tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỉ USD mỗi năm. Theo Luật số 46/2014/QH13 về sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y tế, từ ngày 01/01/2016 mở thông tuyến khám chữa bệnh BHYT giữa tuyến xã và tuyến huyện trong cùng địa bàn tỉnh. Điều này tạo điều kiện tối đa cho người tham gia BHYT trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế. Song đó cũng là một thách thức lớn đối với các cơ sở khám chữa bệnh để thu hút bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế của mình. Do đó, hơn bao giờ hết song song với việc đầu tư đồng bộ về con người và cơ sở vật chất, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã hội; công tác xây dựng phát triển thương hiệu cho ngành dịch vụ y tế nước nhà là hết sức quan trọng và cấp thiết, tạo thế đối trọng để cạnh tranh với các tập đoàn y tế quốc tế ngay tại thị trường Việt Nam trong tương lai. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua sự hài lòng của bệnh nhân là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh. Sở Y tế Khánh Hòa đã không ngừng đề ra nhiều biện pháp cụ thể để nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh thể hiện qua các văn bản chỉ đạo và phát động nhiều đợt thi đua nâng cao y đức tại các cơ sở y tế trong tỉnh. Ngày 27/10/2015, Sở Y tế Khánh Hòa đã tổ chức ký cam kết thực 2 hiện “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Sự hài lòng của người bệnh là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, nó tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Tôi quyết định chọn đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa" làm luận văn cao học nhằm vận dụng những kiến thức đã học, kinh nghiệm được tích lũy để vận dụng vào thực tiễn xây dựng phát triển hoạt động tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định sự ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa. - Xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa. - Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Những thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ y tế, thành phần nào là quan trọng? - Mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu là bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm từ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra, tự nguyện đồng ý tham gia vào nghiên cứu. Thời gian tiến hành thu mẫu từ tháng 6/2016 đến tháng 8/2016. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia…) và định lượng (phân tích tương quan, hồi qui, ANOVA…). Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: - Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ y tế. - Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại Trung tâm. - Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.6. Đóng góp của luận văn 1.6.1. Về mặt lý luận Luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ góp phần vào việc hệ thống hóa lại cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa. 1.6.2. Về mặt thực tiễn 4 - Phác họa bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa. - Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi khám, chữa bệnh tại Trung tâm. - Giúp ban lãnh đạo Trung tâm phát hiện những mặt còn hạn chế, tồn tại, qua đó có thể đưa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân. - Làm tài liệu tham khảo cho các học viên khóa sau. 1.7. Kết cấu của luận văn Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, trích yếu luận văn thì nội dung chính của đề tài gồm 5 chương như sau: Chƣơng 1: Giới thiệu Chương này trình bày tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trong chương này sẽ trình bày tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và đặc điểm của dịch vụ y tế, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở tóm lược các nghiên cứu trong nước và nước ngoài có liên quan của các tác giả về các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng để đề xuất ra mô hình nghiên cứu. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chương này sẽ trình bày các bước tiến hành nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, xây dựng các thang đo trong mô hình, thiết kế bảng câu hỏi và phương pháp dùng để phân tích dữ liệu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chương này sẽ trình bày những kết quả chính của đề tài, bao gồm các phần: thống kê mô tả mẫu, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả phân tích hồi qui, kết quả phân tích ANOVA và bàn luận kết quả nghiên cứu. 5 Chƣơng 5: Bàn luận kết quả nghiên cứu và gợi ý giải pháp Trình bày tóm tắt kết quả phân tích được, nêu ra ý nghĩa của việc nghiên cứu, so sánh với các nghiên cứu trước, đề xuất một số chính sách cho các nhà quản trị trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 6