Tài liệu đánh giá kết quả áp dụng iso 9000 tại công ty cổ phần xây dựng năng lượng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ THANH HẢI ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG NĂNG LƢỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ THANH HẢI ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG NĂNG LƢỢNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Tác giả luận văn LÊ THANH HẢI TÓM TẮT Trong thời buổi kinh tế thị trƣờng có sự cạnh tranh khốc liệt cùng với các tác động của khủng hoảng kinh tế đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và cải tiến để tồn tại và phát triển bền vững. Trên quan điểm của chiến lƣợc cạnh tranh, chất lƣợng thƣờng đƣợc xem là gốc rễ của sự khác biệt trong kinh doanh. Quản lý chất lƣợng bao gồm một loạt các hoạt động đƣợc thực hiện có hệ thống nhằm nâng cao chất lƣợng các quá trình, định hƣớng khách hàng, cải tiến chất lƣợng liên tục, sự tham gia của ngƣời lao động... để thiết lập và duy trì lợi thế cạnh tranh. Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng, quy trình và kỹ thuật đã đƣợc chấp nhận, áp dụng và nghiên cứu rộng rãi trên thế giới. Trong những năm gần đây, quản trị chất lƣợng đã trở thành một trong những đề tài nghiên cứu quan trọng nhất trong quản lý hoạt động. Một trong những mô hình chất lƣợng đang đƣợc áp dụng phổ biến trên thế giới và Việt Nam hiện nay là hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000. Ngoài ra, các doanh nghiệp trong nƣớc cũng đã áp dụng nhiều phƣơng pháp đổi mới và cải tiến khác, đặc biệt là các công cụ và kỹ thuật đổi mới, cải tiến theo phong cách Nhật Bản nhƣ quản lý trực quan, Kaizen, 5S. Là một trong số các doanh nghiệp trong nƣớc áp dụng ISO 9000 từ khá sớm, Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng đã đạt đƣợc những thành công nhất định, bƣớc đầu giúp nâng cao nhận thức của nhân viên, cải tiến một số chỉ tiêu chất lƣợng sản phẩm, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao trình độ quản lý của cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại cần phải khắc phục và cải tiến hơn nữa để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, công nhân viên trong công ty mong muốn tìm ra giải pháp tối ƣu để cải tiến, nâng cao năng suất chất lƣợng tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng, tôi đã nghiên cứu và đề xuất đề tài “Đánh giá kết quả áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng” làm chủ đề nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. Luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu thực chứng dựa trên hai câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau: - (i) Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là gì? - (ii) Làm thế nào để nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng? Câu trả lời cho hai vấn đề trên sẽ đƣợc trình bày chi tiết trong báo cáo kết quả nghiên cứu của luận văn. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... i DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... iii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ ISO 9000.......................................................................... 6 1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 ........................... 6 1.1.1. Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 .......... 6 1.1.2. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001 ................................................. 7 1.1.3. Tám nguyên tắc quản lý chất lƣợng của tiêu chuẩn ISO 9001 ....... 7 1.1.4. Triết lý về quản lý chất lƣợng ....................................................... 10 1.1.5. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................. 10 1.2. Tình hình áp dụng ISO 9000 trên thế giới ........................................... 12 1.2.1. ISO 9000 và các nền kinh tế hàng đầu thế giới ............................ 12 1.2.2. Lý do áp dụng ISO 9000 ............................................................... 13 1.2.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 .............................................. 14 1.3. Áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam.......................................................... 19 1.4. Khung phân tích và các chỉ số điều tra ................................................ 20 1.4.1. Mô tả khung phân tích thực trạng áp dụng ISO............................ 20 1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá thực trạng áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng .................................................................... 22 1.4.3. Các chỉ tiêu đánh giá yếu tố chất lƣợng sản phẩm - dịch vụ ........ 23 1.4.4. Các chỉ tiêu đánh giá yếu tố khách hàng và thị trƣờng................. 24 1.4.5. Các chỉ tiêu đánh giá trình độ quản lý .......................................... 24 1.4.6. Các chỉ tiêu khác ........................................................................... 25 1.5. Kết luận Chƣơng 1 ............................................................................... 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................. 27 2.1. Phƣơng pháp tiếp cận ........................................................................... 27 2.2. Các nội dung nghiên cứu và đặc điểm các đối tƣợng tham gia nghiên cứu khảo sát ................................................................................................. 27 2.2.1. Các nội dung nghiên cứu .............................................................. 27 2.2.2. Đặc điểm các đối tƣợng tham gia khảo sát ................................... 29 2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................... 30 2.4. Kết luận Chƣơng 2 ............................................................................... 30 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 31 3.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng ...................... 31 3.1.1. Giới thiệu chung ............................................................................ 31 3.1.2. Thông tin chung ............................................................................ 31 3.1.3. Năng lực nhân sự .......................................................................... 33 3.1.4. Năng lực tài chính ......................................................................... 34 3.1.5. Năng lực trang thiết bị .................................................................. 34 3.1.6. Sơ đồ tổ chức điều hành công ty ................................................... 39 3.2. ISO 9000 và quá trình áp dụng tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng ........................................................................................................... 40 3.2.1. Quá trình áp dụng ISO 9000 ......................................................... 40 3.2.2. Chính sách chất lƣợng của Công ty .............................................. 40 3.2.3. Mục đích và phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 ......................................................................................................... 41 3.2.4. Hệ thống tài liệu quản lý chất lƣợng ............................................. 42 3.3. Kết quả áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng ..................................................................................................................... 44 3.3.1. Tình hình áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng ........................................................................................................... 44 3.3.2. Sự thay đổi về hoạt động quản lý chất lƣợng trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000 ............................................................................................ 46 3.3.3. Sự thay đổi về yếu tố chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000 ................................................................................. 52 3.3.4. Sự thay đổi về yếu tố trình độ quản lý và công nghệ trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000........................................................................................ 56 3.3.5. Sự thay đổi về yếu tố khách hàng và thị trƣờng trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000 ............................................................................................ 60 3.4. Thuận lợi và khó khăn trong quá trình áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng .................................................................. 63 3.4.1. Thuận lợi trong quá trình áp dụng ISO 9000 .................................... 63 3.4.2. Khó khăn trong quá trình áp dụng ISO 9000 .................................... 63 3.5. Kết luận Chƣơng 3 ............................................................................... 67 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP CẢI TIẾN VÀ NÂNG CAO NĂNG SUẤT CHẤT LƢỢNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG NĂNG LƢỢNG ................................................................................. 68 4.1. Định hƣớng phát triển và mục tiêu chất lƣợng của Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng đến năm 2020 ......................................................... 68 4.1.1. Định hƣớng phát triển Công ty đến năm 2020 ............................. 68 4.1.2. Mục tiêu chất lƣợng của Công ty .................................................. 69 4.2. Một số giải pháp cải tiến và nâng cao năng suất chất lƣợng của việc áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng ...................... 69 4.2.1. Tăng cƣờng sự tham gia và cam kết của lãnh đạo ........................ 69 4.2.2. Không ngừng nâng cao nhận thức của cán bộ, công nhân viên trong công ty về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 ........................ 70 4.2.3. Vận dụng sáng tạo và linh hoạt trong việc áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng ....................... 71 4.2.4. Nâng cao vai trò của lãnh đạo chất lƣợng (QMR) và năng lực hoạt động của lực lƣợng trực tiếp tham gia quá trình quản lý chất lƣợng...... 72 4.2.5. Kiểm tra thƣờng xuyên quá trình áp dụng ISO 9001, đồng thời xây dựng các chế tài thƣởng, phạt nhằm khích lệ và động viên cán bộ, công nhân viên trong công ty ........................................................................... 74 4.2.6. Cập nhật phiên bản ISO 9001:2015 và tích hợp với các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lƣợng ....................................................................................................... 76 4.3. Kết luận Chƣơng 4 ............................................................................... 77 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 80 PHỤ LỤC ............................................................................................................ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu 1 ISO 2 QMR Nguyên nghĩa The International Organization for Standardization (Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa) Lãnh đạo chất lƣợng i DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Những lợi ích phổ biến nhất từ việc áp dụng ISO 9000 14 2 Bảng 2.1 Đặc điểm của các đối tƣợng tham gia khảo sát 29 3 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động quản lý chất lƣợng trƣớc khi áp dụng ISO 9000 49 4 Bảng 3.2 Tình hình hoạt động quản lý chất lƣợng sau khi áp dụng ISO 9000 50 5 Bảng 3.3 So sánh sự thay đổi về hoạt động quản lý chất lƣợng trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000 51 6 Bảng 3.4 Các chỉ số chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ giai đoạn trƣớc khi công ty áp dụng ISO 9000 52 7 Bảng 3.5 Các chỉ số chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ giai đoạn sau khi công ty áp dụng ISO 9000 51 8 Bảng 3.6 Các chỉ số về trình độ quản lý giai đoạn trƣớc khi công ty áp dụng ISO 9000 56 9 Bảng 3.7 Các chỉ số về trình độ quản lý giai đoạn sau khi công ty áp dụng ISO 9000 57 10 Bảng 3.8 Các chỉ số về khách hàng và thị trƣờng giai đoạn trƣớc khi công ty áp dụng ISO 9000 60 11 Bảng 3.9 Các chỉ số về khách hàng và thị trƣờng giai đoạn sau khi công ty áp dụng ISO 9000 61 ii DANH MỤC HÌNH Stt Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Số lƣợng chứng chỉ ISO 9000 trên thế giới giai đoạn 2011 - 2015 13 2 Hình 1.2 Số lƣợng chứng chỉ ISO 9000 tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 20 3 Hình 1.3 Khung phân tích thực trạng ISO 9000 21 4 Hình 3.1 So sánh các chỉ số chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000 55 5 Hình 3.2 So sánh sự thay đổi về các chỉ số khả năng quản lý trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000 59 6 Hình 3.3 So sánh sự thay đổi các chỉ số định tính của yếu tố khách hàng và thị trƣờng trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000 62 iii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (The International Organization for Standardization) đƣợc thành lập năm 1947, đặt trụ sở tại Geneva, Thụy Sỹ. Thành viên của ISO là đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn hóa của các quốc gia. Từ khi thành lập đến nay ISO đã ban hành các tiêu chuẩn thƣơng mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới. Các tiêu chuẩn do ISO xây dựng đã đƣợc áp dụng rộng rãi tại hơn 150 quốc gia, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1997. Các tiêu chuẩn ISO đƣợc xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lƣợng đó là: định hƣớng khách hàng; sự lãnh đạo; sự tham gia của mọi ngƣời; tiếp cận theo quá trình; tiếp cận theo hệ thống; cải tiến liên tục; ra quyết định dựa trên sự kiện; quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng. Các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng ISO với hai lý do chính: (i) Nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến các quá trình nội bộ, nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức, kiến thức, kỹ năng và năng lực của cán bộ công nhân viên; (ii) Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới, mở rộng thị trƣờng và tăng thị phần. Tuy nhiên việc áp dụng ISO 9000 cũng gặp phải nhiều khó khăn nhƣ: thiếu nguồn nhân lực, tài chính; khối lƣợng văn bản công việc vƣợt quá khả năng kiểm soát; thiếu đào tạo về chất lƣợng và ISO 9000; thiếu hiểu biết về các yêu cầu của ISO 9000; sức cản nội bộ với yêu cầu phải thay đổi; thiếu cam kết lãnh đạo. Cũng nhƣ các doanh nghiệp Việt Nam khác đã áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000. Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng đã có những thay đổi về hoạt động quản lý chất lƣợng trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000. Sự thay đổi đó đƣợc thể hiện qua một số chỉ tiêu cụ thể gồm: 1 - Tỷ lệ khách hàng hài lòng với sản phẩm của công ty sản xuất ra. - Tỷ lệ cán bộ, nhân viên đã đƣợc đào tạo về quản lý chất lƣợng. - Tỷ lệ cán bộ, nhân viên có mặt đầy đủ, đúng giờ. - Tỷ lệ cán bộ, nhân viên tham gia vào hoạt động nhóm giải quyết sự cố về vấn đề và chất lƣợng. - Số sáng kiến đƣợc đề xuất trung bình hàng năm và số sáng kiến cải tiến đƣợc thực hiện trung bình hàng năm. - Tỷ lệ các quá trình chính đƣợc kiểm soát chất lƣợng qua kỹ thuật thống kê, phân tích số liệu sau khi doanh nghiệp đƣợc chứng nhận ISO 9000. - Tỷ lệ các quá trình chính đƣợc lập thành văn bản. - Mức độ áp dụng PDCA tại công ty có thay đổi giữa hai giai đoạn trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000. - Tác dụng tích cực của đánh giá nội bộ đối với việc cải tiến chất lƣợng sản phẩm sau khi áp dụng ISO 9000. - Hệ thống hồ sơ chất lƣợng đƣợc đánh giá giữa hai giai đoạn trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000. - Việc ứng dụng các công cụ cải tiến chất lƣợng vào phân tích giải quyết vấn đề và cải tiến chất lƣợng đƣợc công ty triển khai áp dụng giữa hai giai đoạn trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000. - Tỷ lệ các nhà cung ứng đƣợc kiểm tra, đánh giá, lựa chọn và giám sát giữa hai giai đoạn trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000. - Chất lƣợng đầu vào đƣợc đánh giá. Khi so sánh các chỉ tiêu về hoạt động quản lý chất lƣợng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giữa hai giai đoạn trƣớc và sau khi công ty áp dụng ISO 9000 có thể cho kết quả tích cực, tuy nhiên cũng có những chỉ tiêu cho kết quả tiêu cực không nhƣ mong đợi. Điều này chỉ có thể làm sáng tỏ qua các dữ 2 liệu thu thập, phân tích cụ thể từ quá trình sản xuất, kinh doanh của Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty mong muốn tìm ra giải pháp tối ƣu để cải tiến, nâng cao năng suất chất lƣợng tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng, tôi đã nghiên cứu và đề xuất đề tài “Đánh giá kết quả áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng” làm chủ đề nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. Luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu thực chứng dựa trên hai câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau: (i) Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là gì? (ii) Làm thế nào để nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng? Câu trả lời cho hai vấn đề trên sẽ đƣợc trình bày chi tiết trong báo cáo kết quả nghiên cứu của luận văn. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là đánh giá kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng sau khi đƣợc chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000. Từ đó có cơ sở đề xuất các giải pháp khoa học nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 tại công ty. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu (i) Nghiên cứu tổng quan và cơ sở lý thuyết về ISO 9000 làm căn cứ để phân tích, đánh giá hoạt động sản xuất, kinh doanh tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng. (ii) Nghiên cứu thực trạng hoạt động sản xuất, kinh doanh tại Công ty 3 Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng. (iii) Đề xuất các giải pháp khoa học nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Các thay đổi trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000 có liên quan đến các yếu tố về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng và thị trƣờng, sự nâng cao trình độ quản lý doanh nghiệp. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: Luận văn tập chung phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000, đồng thời phân tích các nhóm yếu tố có liên quan bao gồm chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng và thị trƣờng, sự nâng cao trình độ quản lý doanh nghiệp. Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng với phạm vi hoạt động trên khắp cả nƣớc. Phạm vi về thời gian: Thực hiện từ thời điểm tháng 01/2011 đến thời điểm hiện tại. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu và kỹ thuật xử lý thông tin nhƣ sau: - Nghiên cứu các tài liệu trong nƣớc và quốc tế về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000, đặc biệt nghiên cứu sâu hơn về mối quan hệ giữa việc áp dụng ISO 9000 với các yếu tố chất lƣợng sản phẩm, thị trƣờng và khách hàng, tổ chức quản trị doanh nghiệp. 4 - Tổ chức thu thập thông tin qua phiếu điều tra đƣợc gửi tới các cá nhân là cán bộ, công nhân viên trong công ty. - Dữ liệu đƣợc phân tích thực hiện bằng phƣơng pháp thống kê, đảm bảo tính khoa học, chính xác cao của kết quả đánh giá. - Tham khảo ý kiến đóng góp của một số chuyên gia trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng, thành viên Ban lãnh đạo, các cán bộ quản lý công tác chất lƣợng tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng. 5. Những đóng góp của luận văn Kết quả nghiên cứu của luận văn có những đóng góp sau đây: (i) Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về ISO 9000 và áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng. (ii) Đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng trƣớc và sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000. (iii) Đề xuất các giải pháp khoa học nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng. 6. Cấu trúc của luận văn Cấu trúc của luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về ISO 9000 Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Giải pháp cải tiến và nâng cao năng suất chất lƣợng của việc áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng 5 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ ISO 9000 1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 1.1.1. Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (The International Organization for Standardization) đƣợc thành lập năm 1947, đặt trụ sở tại Geneva, Thụy Sỹ. Thành viên của ISO là đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn hóa của các quốc gia. Từ khi thành lập đến nay ISO đã ban hành các tiêu chuẩn thƣơng mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới. Các tiêu chuẩn do ISO xây dựng đã đƣợc áp dụng rộng rãi tại hơn 150 quốc gia, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1997. Từ năm 1987, ISO đã ban hành tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 nhằm đƣa ra các nguyên tắc quản lý, các công cụ và hƣớng dẫn cho các tổ chức, các doanh nghiệp nhằm đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của họ luôn đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng, cũng nhƣ chất lƣợng đƣợc cải thiện không ngừng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng rộng rãi cho các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất, dịch vụ. Phiên bản mới nhất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn chính sau: - ISO 9001: 2015: Đƣa ra các yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lƣợng; các phiên bản trƣớc đó là ISO 9001: 2008; ISO 9001: 2000; - ISO 9000: 2005: Bao gồm các khái niệm và ngôn ngữ cơ bản trong quản lý chất lƣợng; - ISO 9004: 2009: Hƣớng dẫn triển khai một hệ thống quản lý chất lƣợng hiệu quả hơn; 6 - ISO 19011: 2011: Đƣa ra hƣớng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng và môi trƣờng; 1.1.2. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lƣợng cho tổ chức: - Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng nhƣ các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm; - Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng theo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc duy trì bao gồm việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm; 1.1.3. Tám nguyên tắc quản lý chất lƣợng của tiêu chuẩn ISO 9001 Các tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lƣợng đƣợc đúc rút từ kiến thức và kinh nghiệm của các chuyên gia quốc tế. Nội dung và lợi ích của từng nguyên tắc đƣợc mô tả khái quát nhƣ sau: Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng - Tổ chức/doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ. - Thực hiện theo nguyên tắc này, tổ chức có thể đạt đƣợc một số lợi ích chính nhƣ: (i) tăng doanh thu và thị phần có đƣợc thông qua phản ứng linh hoạt và nhanh chóng đối với các cơ hội thị trƣờng; (ii) tăng cƣờng hiệu quả trong việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức để nâng cao sự hài lòng của khách hàng; (iii) tăng sự trung thành và quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của khách hàng. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo 7 - Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đƣờng lối của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trƣờng nội bộ trong tổ chức để hoàn toàn lôi cuốn mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức. - Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể thu đƣợc một số lợi ích chính nhƣ sau: (i) cán bộ công nhân viên thấu hiểu và có động lực hƣớng tới các mục tiêu của tổ chức; (ii) các hoạt động đƣợc đánh giá, liên kết và thực hiện một cách thống nhất; (iii) sự hiểu lầm/sai sót trong giao tiếp truyền đạt giữa các cấp của tổ chức sẽ đƣợc giảm thiểu tối đa. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người - Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. - Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể thu đƣợc một số lợi ích chính nhƣ: (i) thúc đẩy sự tham gia của mọi ngƣời trong các hoạt động của tổ chức; (ii) tăng cƣờng đổi mới, sáng tạo trong các mục tiêu xa hơn của tổ chức; (iii) mọi ngƣời có trách nhiệm hơn đối với kết quả công việc của mình; (iv) mọi ngƣời mong muốn tham gia và đóng góp vào việc cải tiến liên tục. Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình - Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình. - Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức sẽ thu đƣợc một số lợi ích chính nhƣ: (i) giảm chi phí và rút ngắn thời gian chu kỳ tác nghiệp thông qua sử dụng có hiệu quả các nguồn lực; (ii) kết quả đƣợc cải thiện, phù hợp và có thể dự đoán đƣợc; (iii) tập chung và ƣu tiên các cơ hội cải tiến. Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống - Việc xác định, hiểu biết và quản lý một cách hệ thống các quá trình liên quan lẫn nhau đóng góp vào hiệu quả của tổ chức trong việc đạt đƣợc mục tiêu đề ra. 8