Tài liệu đánh giá hoạt động marketing về lĩnh vực du lịch nội địa của trung tâm điều hành du lịch cần thơ

MỤC LỤC Mục lục ............................................................................................................... i Danh mục bảng ................................................................................................. iv Danh mục hình ................................................................................................... v Chương 1 GIỚI THIỆU ................................................................................... 1 1.1. ðặt vấn ñề nghiên cứu ................................................................................. 1 1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu vấn ñề............................................................ 1 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiển............................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................... 2 1.4. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.5. Lược khảo tài liệu........................................................................................ 2 Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .. 3 2.1. Phương Pháp luận (Cơ sở lý luận) ............................................................... 3 2.1.1. Khái niệm marketing........................................................................... 3 2.1.2. Marketing du lịch ................................................................................ 3 2.1.3. Lý thuyết phân tích ma trận SWOT..................................................... 4 2.1.4. Chiến lược Maketing hỗn hợp ............................................................. 5 2.1.5. Hệ thống phân phối trong du lịch ....................................................... 8 2.1.6. Phân tích hồi quy chuỗi thời gian theo mùa vụ .................................. 10 2.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 11 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu.................................................. 11 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................ 11 Chương 3 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ CẦN T HƠ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 3.1. Một số nét cơ bản về Trung Tâm ðiều Hành Du lịch Cần Thơ .................. 12 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. .................................................... 12 3.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................. 13 i 3.2. Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh về lĩnh vực du lịch trong nước............... 15 3.2.1. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh ........................................................ 15 3.2.2. Báo cáo kết quả hoạt ñộng về lĩnh vực du lịch trong nước theo tuyến ñiểm ................................................................................................................. 16 3.2.3. Phân loại khách hàng mục tiêu của công ty ....................................... 19 3.3. Dự báo tình hình khách du lịch nội ñịa của Trung Tâm trong năm 2007 .... 21 3.4. Giới thiệu về sản phẩm du lịch trong nước ................................................ 22 3.5. Giới thiệu về mạng lưới phân phối............................................................. 23 3.6. Thực trạng Hoạt ñộng marketing về lĩnh vực du lịch trong nước của Trung Tâm.................................................................................................................. 25 3.6.1 Chiến lược về sản phẩm ..................................................................... 25 3.6.2. Chiến lược giá................................................................................... 28 3.6.3. Chiến lược phân phối ........................................................................ 30 3.6.4. Chiến lược chiêu thị .......................................................................... 32 3.6.5. Chiến lược con người ........................................................................ 32 3.6.6. Chiến lược về tiến trình ..................................................................... 32 Chương 4 PHÂN TÍCH ðÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SẢN PHẨM DU LỊCH NỘI ðỊA .................................................................. 33 4.1. Phân tích môi trường vĩ mô ....................................................................... 33 4.1.1. Môi trường kinh tế ảnh hưởng ñến nhu cầu du lịch nội ñịa ................ 33 4.1.2. Môi trường pháp luật và chính trị ...................................................... 34 4.1.3. Môi trường văn hóa _ Xã hội............................................................. 35 4.2. Phân tích môi trường vi mô ....................................................................... 37 4.2.1. ðối thủ cạnh tranh............................................................................. 37 4.2.2. Khách hàng ....................................................................................... 40 4.2.3. Nội bộ công ty (Trung Tâm ðiều Hành)............................................ 42 4.2.4. Người cung ứng ................................................................................ 43 4.3. Phân tích SWOT cho sản phẩm du lịch nội ñịa của Trung Tâm ðiều Hành Du Lịch Cần Thơ ............................................................................................. 45 4.3.1. Phân tích ñiểm mạnh ......................................................................... 45 4.3.2. Phân Tích ñiểm yếu........................................................................... 45 4.3.3. Phân tích cơ hội................................................................................. 45 ii 4.3.4. Phân tích những thách thức, ñe dọa ................................................... 45 Chương 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP, CHIẾN LƯỢC THỰC HIỆN MARKETING THU HÚT KHÁCH HÀNG ................................................. 47 5.1. Một số giải pháp khắc phục ñiểm yếu và thách thức .................................. 47 5.1.1. Những giải pháp khắc phục ñiểm yếu................................................ 47 5.1.2. Những giải pháp hạn chế các mối ñe dọa, thách thức ........................ 47 5.2. Chiến lược Marketing thu hút khách hàng ................................................. 48 5.2.1. Chiến lược về Sản Phẩm ................................................................... 48 5.2.2. Chiến lược giá................................................................................... 49 5.2.3. Kênh phân phối ................................................................................. 49 5.2.4. Chiến lược về cổ ñộng- xúc tiến dịch vụ............................................ 50 5.2.5. Chiến lược về con người ................................................................... 51 Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 52 6.1. Kết luận..................................................................................................... 52 6.2. Kiến nghị................................................................................................... 53 Phụ lục ............................................................................................................. 51 Tài liệu tham khảo............................................................................................ 52 iii GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1. ðặt vấn ñề nghiên cứu: 1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu vấn ñề Ngày nay, hoạt ñộng marketing rất ñược các doanh nghiệp chú trọng. Marketing chiếm một vị trí quan trọng trong các doanh nghiệp sản xuất, thương mại và dịch vụ. Nguồn kinh phí cung cấp cho hoạt ñộng marketing là không nhỏ vì vậy hoạt ñộng marketing như thế nào ñể ñạt ñược hiệu quả tối ưu là một thách thức cho bộ phận marketing của doanh nghiệp ñó. ðặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ du lịch thì hoạt ñộng marketing sẽ rất khác so với lĩnh vực sản xuất. Do ñặc ñiểm của dịch vụ du lịch là sản phẩm vô hình, hoạt ñộng theo mùa. Vì vậy quá trình thực hiện marketing phải ñúng lúc, ñúng thời ñiểm và ñúng phương pháp. Thường lệ, quá trình thực hiện hoạt ñộng marketing của Trung Tâm ðiều Hành Du Lịch Cần Thơ sẽ ñược tiến hành vào các dịp lễ, tết, hè, nhằm phục vụ nhu cầu du lịch trong và ngoài nước cho khách hàng tại khu vực TPCT là chủ yếu. Mục ñích của việc thực hiện một mặt là khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, mặt khác là thực hiện chức năng nhắc nhở khách hàng một cách kịp thời và ñúng lúc. Tuy nhiên, do bộ phận marketing còn yếu nên việc thực hiện sẽ không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, việc ñánh giá lại quá trình hoạt ñộng marketing là tất yếu và thực sự cần thiết. Qua ñó ta sẽ rút ra ñược những hạn chế còn tồn tại trong quá trình thực hiện và ñưa ra những giải pháp thích hợp ñể khắc phục và giúp cho hoạt ñộng marketing ở những lần sau ngày càng hoàn thiện hơn, hiệu quả hơn. Từ ñó em thấy rằng việc thực hiện ñề tài “ðánh giá hoạt ñộng marketing về lĩnh vực du lịch nội ñịa của Trung Tâm ðiều Hành Du Lịch Cần Thơ” là thực sự cần thiết trong khoảng thời gian thực tập tại Trung Tâm. 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiển Do yêu cầu khách quan của quy luật phát triển kinh tế và chủ quan của các cấp lãnh ñạo. Vì vậy, cần ñánh giá lại quá trình hoạt ñộng ñể thấy ñược những mặt còn tồn tại và những mặt cần phát huy. 1 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái Quá trình thực hiện ñề tài dựa trên hoạt ñộng marketing thực tiển của công ty bắt ñầu từ ngày 01/04/2007 – 31/05/2007. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1. Mục tiêu chung: Mục tiêu chung của việc ñánh giá hoạt ñộng Marketing về lĩnh vực du lịch nội ñịa của Trung Tâm ðiều hành Du Lịch Cần Thơ là : Tìm ra, xác ñịnh lại những mặt hạn chế trong quá trình thực hiện marketing. ðưa ra những giải pháp bổ sung giúp cho hoạt ñộng marketing của trung tâm ngày càng hoàn thiện hơn. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: _ Xác ñịnh thực trạng của hoạt ñộng marketing của công ty. _ ðánh giá môi trường vi mô và vĩ mô. _ Thực hiện phân tích SWOT ñể ñưa ra giải pháp cho công ty. _ Phân tích và dự báo lượng khách hàng của công ty qua các năm. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu _ Một số ñiểm yếu, mạnh, cơ hội, mối ñe dọa của công ty là gì? _ Những hạn chế của hoạt ñộng marketing là gì? _ Những giải pháp ñề xuất cho những hạn chế là gì? _ Khách hàng mục tiêu của công ty là ai? 1.4. Phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Không gian (ñịa bàn nghiên cứu) Khu vực Thành Phố Cần Thơ 1.4.2. Thời gian (thời ñiểm thực hiện nghiên cứu) Từ 05/03/2007 ñến 11/06/2007 1.4.3. ðối tượng nghiên cứu Những khách hàng trong nước (người Việt Nam) có nhu cầu du lịch trong nước. 1.5. Lược khảo tài liệu: _ Luận Văn Tốt Nghiệp “Hướng phát triển và giải pháp Marketing thu hút khách ñến với du lịch Cần Thơ”. SVTH: Nguyễn Ngọc Phương. Năm 2005 _ “Marketing trong chiến lược phát triển du lịch ðà Lạt” ðỗ ðức Khả, khoa Quản Trị Kinh Doanh ñại học ðà Lạt. 2 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Phương Pháp luận (Cơ sở lý luận) 2.1.1. Khái niệm marketing Cho ñến ngày nay thuật ngữ Marketing có nhiều ñịnh nghĩa khác nhau do các nhà kinh tế khác nhau ñưa ra tiêu biểu nhất là: - “ Marketing là một dạng họat ñộng của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao ñổi” theo Philip Kotler. - “ Marketing là mọi việc” theo Mc.Kenna. - “ Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ ñó mà các cá nhân và tập thể có ñược những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao ñổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.” Từ những khái niệm trên ta có thể rút ra ñược khái niệm mới về marketing rằng: Marketing là một quá trình họat ñộng ñể ñưa sản phẩm, dịch vụ ñến với khách hàng ñúng thời ñiểm và thực hiện các họat ñộng yểm trợ nhằm ñáp ứng thỏa mãn nhu cầu của họ. 2.1.2. Marketing du lịch Cũng giống như những khái niệm thuật ngữ khác marketing du lịch cũng có nhiều ñịnh nghĩa khác nhau: - “ Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự ñoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể ñem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục ñích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch ñó” theo World Tourism Organization. - “ Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật ñược hỗ trợ bằng một tinh thần ñặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục ñích tiêu khiển hoặc những mục ñích khác bao gồm công việc gia ñình, công tác và họp hành” theo Robert Lanquar và Robert Hollier. Như vậy marketing du lịch là một quá trình nghiên cứu về nhu cầu du lịch của khách hàng từ ñó ñưa ra sản phẩm ñáp ứng, thỏa mãn và một số hoạt ñộng yểm trợ khách hàng ñồng thời bảo ñảm mục tiêu lợi nhuận cho công ty. 3 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái 2.1.3. Lý thuyết phân tích ma trận SWOT Phân tích ma trận SWOT cung cấp thông tin trong việc ñiều chỉnh các nguồn lực và năng lực của công ty ñối với môi trường cạnh tranh mà công ty ñang hoạt ñộng. Bảng 1: Phân tích SWOT NHỮNG CƠ HỘI (O) NHỮNG ðE DỌA (T) O 1: T1: O 2: T2: O3: Liệt kê những cơ hội T3: Liệt kê những ñe dọa O 4: T4: O 5: T5: NHỮNG ðIỂM MẠNH(S) SO ST S1: S2: Phát huy những ñiểm mạnh Phát huy những ñiểm S3: Liệt kê các ñiểm mạnh ñể tận dụng những cơ hội mạnh ñể ñẩy lùi những ñe dọa. S4: S5: NHỮNG ðIỂM YẾU (W) WO WT W1: W2: ðưa ra những chiến lược ðưa ra những chiến lược W3: Liệt kê các ñiểm yếu ñể tận dụng những cơ hội khắc phục những ñiểm W4: vượt qua những ñiểm yếu. W5: yếu và những mối ñe dọa. Các yếu tố của môi trường bên trong ñối với một doanh nghiệp có thể ñược phân loại thành các ñiểm mạnh (S), ñiểm yếu (W), các yếu tố bên ngoài có thể ñược phân thành các cơ hội (O) và thách thức(T). ðiểm mạnh: ðiểm mạnh của một doanh nghiệp là các nguồn lực và năng lực mà có thể ñược sử dụng như là một cơ sở trong việc phát triển lợi thế cạnh tranh. ðiểm yếu: Không có các ñiểm mạnh nói trên có thể ñược xem là các ñiểm yếu của doanh nghiệp. 4 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái Cơ hội: Hoàn cảnh môi trường bên ngoài có thể tạo cho doanh nghiệp cơ hội mới ñể tăng trưởng và phát triển. Thách thức: Sự thay ñổi của môi trường bên ngoài cũng có thể mang lại nhiều thách thức cho doanh nghiệp. * Chiến lược S-O: Theo ñuổi các cơ hội phù hợp nhất với những ñiểm mạnh của doanh nghiệp * Chiến lược W-O: Vượt qua những ñiểm yếu ñể theo ñuổi cơ hội * Chiến lược S-T: xác ñịnh rõ cách mà doanh nghiệp có thể sử dụng các lợi thế của mình ñể giảm thiệt hại ñối với những thách thức bên ngoài * Chiến lược W-T: thiết lập một kế hoạch phòng thủ ñể ngăn ngừa ñiểm yếu của doanh nghiệp khỏi những ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài. 2.1.4. Chiến lược Maketing Mix 2.1.4.1. Chiến lược về sản phẩm (product) Trong quá trình thực hiện marketing, ñặt biệt là marketing về lĩnh vực dịch vụ cần phải thực hiện tốt chiến lược này. Bởi vì, sản phẩm dịch vụ không như những sản phẩm sản xuất thông thường. Sản phẩm dịch vụ vô cùng ñặt biệt người mua sản phẩm không thể cầm, nắm, sờ ñược mà người mua chỉ có thể cảm nhận ñược trong khi sử dụng chúng. Quá trình sản xuất ra sản phẩm ñồng thời với việc phục vụ khách hàng. Sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất trước, không thể cất trữ ñược vì vậy nó không có hàng tồn kho như những sản phẩm thông thường. Do ñó khi thực hiện chiến lược về sản phẩm trong kế họach marketing cần phải nói rất rõ về sản phẩm như: ñây là sản phẩm mới thì phải chỉ ra mới ở chổ nào ñể khách hàng có thể phân biệt ñược với sản phẩm ñã từng sử dụng hoặc có thể so sánh ngay với nhửng sản phẩm của ñối thủ. Chẳng hạn mới về dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, hay những ñịa ñiểm tham quan mới... 2.1.4.2. Chiến lược về giá (price) Chiến lược về giá có ảnh hưởng rất lớn ñến sự lựa chọn của khách hàng. Ngày nay yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, họ luôn mong muốn nhận ñược chất lượng xứng ñáng với số tiền mà họ ñã bỏ ra “ tiền nào của nấy ” thậm chí ñôi khi mong ñợi 5 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái chất lượng cao hơn số tiền ñó “ chất lượng cao hơn, nhưng giá như cũ ” hay “chất lượng cao hơn nhưng giá thấp hơn”. Một số chính sách về giá thường ñược thực hiện như giảm giá, chiết khấu giá: chiết khấu bằng tiền mặt, chiết khấu số lượng hay chiến lược ñịnh giá cổ ñộng: ðịnh giá lỗ ñể kéo khách hàng mới về phía mình, cho phép thời hạn thanh toán kéo dài hơn bình thường, ñịnh giá cho những ñợt ñặt biệt chẳng hạn vào dịp lể, tết. Vì vậy chiến lược về giá là một thách thức rất lớn cho các doanh nghiệp vừa ñảm bảo mục tiêu lợi nhuận vừa phải ñảm bảo phù hợp với sự mong ñợi của khách hàng. ðịnh giá ñúng không những ñạt ñược mục tiêu quan trọng của các doanh nghiệp du lịch là lợi nhuận mà còn ảnh hưởng rất lớn ñến thái ñộ mua Tour cuả khách và hạn chế ñược cạnh tranh. ðịnh giá còn là một công cụ quan trọng ñể phân biệt các tầng lớp du khách ñối với sản phẩm. Có 9 chiến lược ñịnh giá ñược ñưa ra trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng sản phẩm dịch vụ. Bảng 2 : Quan hệ Giá cả - Chất lượng Chất lượng sản phẩm Cao Trung bình Thấp (1) Chiến lược giá (2) Chiến lược giá (3) Chiến lược giá Cao Giá cao cấp phù hợp ưu ñãi (4) Chiến lược giá (5) Chiến lược giá (6) Chiến lược giá TB bán ñắt trung bình phù hợp (7) Chiến lược giá (8) Chiến lược giá (9) Chiến lược giá Thấp "cắt cổ " khai thác tiết kiệm Các doanh nghiệp áp dụng các chiến lược giá: 4,7,8 chỉ nhắm vào lợi nhuận trước mắt, về lâu dài sẽ dẫn tới sự bất mãn cuả khách hàng. ðịnh giá theo 2,3,6 là những doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh lâu dài “ăn chắc mặc bền”. Lợi nhuận trước mắt có thể ít, tuy nhiên họ hướng tới việc có ñược nhiều khách trong tương lai. ðịnh giá như trên sẽ tạo ñược cảm tình của khách hàng và 6 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái ñây là xu hướng phát triển tất yếu cuả kinh doanh du lịch trong tương lai, khi mà cạnh tranh trong nước và khu vực ñã trở nên gay gắt. Chiến lược giá thấp thường ñược áp dụng khi ñưa một sản phẩm mới ra thị trường hoặc trong cạnh tranh, nó là chiến lược phá giá. Áp dụng chiến lược giá thấp thu hút ñược khách du lịch ớ mức thu nhập trung bình và thấp, nhưng lại không có tác dụng ñối với những khách có thu nhập cao. Như vậy chính sách giá cả phải hết sức linh hoạt, phải bám chắc thị trường ñể xử lý phù hợp và phải nắm chắc tâm lý, phản ứng của khách hàng trước việc ñịnh giá. 2.1.4.3. Chiến lược về kênh phân phối (place) Câu hỏi ñặt ra trong phân phối du lịch là sử dụng kênh phân phối nào có hiệu quả nhất (kênh phân phối cấp 0, 1, cấp 2, hay cấp 3)? Hệ thống phân phối phụ thuộc rất nhiều vào những nhà ñiều hành Tour, các công ty lữ hành, các hãng hàng không, ñể sử dụng các nơi này làm các ñiểm bán hàng. Tất cả các văn phòng ñại diện, ñại lý nơi bán vé máy bay, xe lửa, ô tô các ñiểm tham quan du lịch, hãng lữ hành có chức năng quan trọng trong việc tuyên truyền du khách, giải ñáp thông tin du lịch và là nơi: "bán sản phẩm" cho khách và lôi kéo khách hàng của ñối thủ cạnh tranh. 2.1.4.4. Chiến lược về chiêu thị (promotion) Chiến lược chiêu thị nhằm thúc ñẩy việc bán sản phẩm du lịch, tạo ñược lòng tin của khách hàng ñối với trung Tâm. Thông qua các hoạt ñộng tuyên truyền quảng bá, Trung Tâm sẽ giới thiệu một cách hấp dẫn những lợi ích và ưu thế của sản phẩm ñem chào bán và tạo ra sự hài lòng ñối với khách hàng. Tuyên truyền quảng cáo du lịch thực hiện bốn chức năng cơ bản. * Thu hút khách hàng . * Thuyết phục khách . * Củng cố lòng tin du khách . 2.1.4.5. Chiến lược về con người (people) PEOPLE là vấn ñề vô cùng quan trọng. Con người là bộ mặt sản phẩm mà nói ñúng hơn là bộ mặt thương hiệu (ñối với dịch vụ) cho nên yếu tố này nên ñặt lên vị trí số 1 trên các P khác. ðể làm PEOPLE tức là phải có chương trình ñào tạo thường 7 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái xuyên, trang bị và nhắc lại nhiều lần các kỹ năng. Nghĩa là làm P này từ quá trình tuyển dụng cho ñến việc dùng người hàng ngày, P này phải làm hàng ngày hàng giờ vì con người không phải sản phẩm, lúc vui lúc buồn, ñể P này ổn ñịnh là tốn nhiều công sức nhất. Vì vậy yêu cầu ñặt ra là phải ñào tạo một cách chuyên nghiệp, luôn ưu tiên phát huy nguồn nhân lực trong lĩnh vực Dịch vụ. 2.1.4.6. Chiến lược về tiến trình (process) Về Process là quá trình xây dựng quy trình dịch vụ theo cách mà khách hàng mong muốn và cảm thấy tiện lợi nhất. ðồng thời chúng ta cũng dễ tiến hành nhất, phù hợp với hoàn cảnh của doanh nghiệp và khả năng của ñội ngũ nhân viên. Ví dụ dịch vụ du lịch: quy trình bắt ñầu từ khi khách tìm hiểu, ñăng ký Tour, ñặt cọc. Chuẩn bị triển khai chuyến ñi như ñăng ký vé máy bay, xe cộ, khách sạn, thực hiện Tour, thu tiền, cảm ơn khách hàng. Với những công ñoạn ñó, chúng ta phải thiết kế sao cho hợp lý nhất, hiệu quả nhất, và quan trọng là khách hàng phải ñánh giá cao nhất. ðiều ñó có nghĩa là quá trình tạo ra sản phẩm phải thực hiện một cách hợp lý nhất tạo sự thoải mái cho khách hàng. 2.1.5. Hệ thống kênh phân phối trong du lịch Hình 1: Hệ thống phân phối trong du lịch theo S.wahab, Crampon và Rothfield Khách hàng Trực tiếp Gián tiếp Các ñại lý du lịch Các công ty du lịch trọn gói Các nhà cung ứng Vận chuyển Phòng ở Ăn uống 8 Tham Dịch vụ Quan khác GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái Giữa nhà cung ứng và khách du lịch khi giao dịch với nhau có thể trực tiếp hoặc gián tiếp như hình 1 và có thể thông qua các cấp như hình dưới ñây: Hình 2: Các kênh phân phối * Kênh phân phối trực tiếp ðơn vị cung ứng ðơn vị cung ứng Lực lượng bán sp của c.ty Lực lượng bán sp của c.ty Khách hàng Khách hàng ð.lý Du lịch * Kênh phân phối gián tiếp ðơn vị cung ứng Lực lượng bán sp của c.ty ðlý Du lịch Các Trung gian khác Khách hàng * Kênh phân phối hỗn hợp ðơn vị cung ứng Lực lượng bán sp của c.ty Các Trung gian khác ð.Lý Du lịch Khách hàng loại 2 Khách hàng loại 1 Kênh phân phối trực tiếp: là ñơn vị cung ứng cung ứng trực tiếp ñến cho khách hàng thông qua lực lượng bán sản phẩm của công ty. Kênh phân phối gián tiếp: là ñơn vị cung ứng không trực tiếp cung ứng sản phẩm du lịch ñến cho khách hàng mà phải thông qua các trung gian khác. 9 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái Kênh phân phối hỗn hợp: bao gồm kênh trực tiếp và kênh gián tiếp. Các trung gian khác bao gồm: những bộ phận chuyên trách về du lịch của các cơ quan, nhà máy xí nghiệp, ñoàn thể, các ñịa ñiểm vui chơi giải trí, các công ty cho thuê tàu xe,…cộng tác với công ty du lịch. 2.1.6. Phân tích hồi quy chuỗi thời gian theo mùa vụ: Cách thức xây dựng dự báo với phân tích hồi quy tuyến tính khi vụ mùa hiện diện trong chuỗi số theo thời gian. Ta thực hiện các bước sau: a) Lựa chọn chuỗi số liệu quá khứ ñại diện. b) Xây dựng chỉ số mùa vụ cho từng giai ñoạn thời gian. Ii = yi / y0 Với: yi số bình quân của các thời kỳ cùng tên. y0 Số bình quân chung của tất cả các thời kỳ trong dãy số. Ii: Chỉ số mùa vụ thứ i. c) Sử dụng chỉ số mùa vụ ñể hoá giải tính chất mùa vụ của số liệu. d) Phân tích hồi qui tuyến tính dựa trên số liệu ñã phi mùa vụ. e) Sử dụng phương trình hồi qui ñể dự báo cho tương lai. Y = aX + b ∑x2∑y - ∑x∑xy n∑xy - ∑x∑y a= n∑x2 – (∑x)2 b= n∑x2 – (∑x)2 a: ðộ dốc của ñường xu hướng b: Tung ñộ gốc y: Biến phụ thuộc cần dự báo x: Biến ñộc lập n: số lượng quan sát f) Sử dụng chỉ số mùa vụ ñể tái ứng dụng tính chất mùa vụ cho số liệu. 10 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái 2.2. Phương pháp nghiên cứu: 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu Do vị trí và khách hàng thường xuyên của công ty chủ yếu ở khu vực TPCT nên tiến hành chọn vùng nghiên cứu tại khu vực Thành Phố Cần Thơ. 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp: tại trung tâm. 2.2.1. Phương pháp phân tích số liệu Phân tích số liệu theo phương pháp liên hoàn và phương pháp ñồ thị. 11 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái Chương 3 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 3.1. Một số nét cơ bản về Trung Tâm ðiều Hành Du lịch Cần Thơ: Quá trình hình thành và phát triển của Trung Tâm ðiều Hành Du Lịch Cần Thơ gắn liền với sự hình thành và phát triển của công ty. 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. Công ty du lịch Cần Thơ hiện nay là tiền thân của công ty cung ứng tàu biển Hậu Giang ñươc thành lập vào ngày 11/05/1979 theo quyết ñịnh số 109/Qð.UBT của UBND Tỉnh Hậu Giang cũ trụ sở ñặt ở 27 Châu Văn Liêm – TPCT. Ngay từ ñầu mới thành lập cơ sở vật chất còn nghèo nàn lạc hậu, mạng lưới kinh doanh của công ty chỉ có một cửa hàng Cần Thơ và một vài cửa hàng nhỏ, hai khách sạn nhỏ, cán bộ trong ngành du lịch còn rất ít. Nói chung lúc này công ty chưa hòa nhập vào công tác kinh doanh du lịch. Do ñó làm cho việc huy ñộng vốn vay ngân hàng nhằm phục vụ cho kinh doanh của công ty là không nhiều. Cho nên lúc ñó chủ yếu là vận chuyển, hướng dẫn du lịch và dịch vụ ñưa ñón khách. ðến năm 1989 theo quyết ñịnh của UBND Tỉnh Hậu Giang Cũ ñã sáp nhập Công Ty khách sạn ăn uống thuộc sở thương nghiệp và Công Ty Du Lịch Hậu Giang. Công ty từng bước trưởng thành và phát triển về mọi mặt một cách ñáng kể. Tháng 06/1992 tỉnh Hậu Giang ñã tách làm hai tỉnh Cần Thơ và Sóc Trăng, Công ty Du Lịch Hậu Giang lúc này cũng tách làm hai công ty là Công Ty Du Lịch Cần Thơ và Công Ty Du Lịch Sóc Trăng. Sau khi tách tỉnh và thực hiện nghị ñịnh 388 của chính phủ. UBND Tỉnh ra quyết ñịnh thành lập lại Công Ty Du Lịch Cần Thơ ngày 28/11/1992 theo quyết ñịnh số 1373/Qð.UBT.92 - Tên Giao dịch: Công ty Du Lịch Cần Thơ - Tên tiếng Anh: CanthoTourist Company - Tên viết tắt: Cantho Tourist - Trụ sở chính tại số: 18-20 Hai Bà Trưng Thành Phố Cần Thơ - ðiện thoại: 071.821854 – 852852 12 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái - Website: http://www.canthoTourist.com.vn 3.1.2. Cơ cấu tổ chức Hình 3: Sơ ñồ tổ chức bộ máy Trung Tâm ðiều Hành Du Lịch Thành Phố Cần Thơ Gð ñiều hành P.Gð ñiều hành Chi Nhánh TP.HCM Sale & Marketing Kế toán Bến tàu ðiều hành tour Bộ phận vé Ta thấy rằng mô hình cơ cấu tổ chức của Trung Tâm là Cơ Cấu Trực Tuyến. Trực tuyến là nói ñến quyền hạn trực tiếp của nhà quản trị trong việc ra quyết ñịnh. Với hình thức cơ cấu trực tuyến nhà quản trị sẽ tập trung ñược quyền lực nhiều hơn. Tuy nhiên, qua ñó sẽ có những hạn chế khi tình hình nhân sự hay bộ máy ngày càng phát triển nhà quản trị sẽ gặp không ít khó khăn trong việc ra quyết ñịnh. Vì vậy cần thực hiện phân quyền nhiều hơn cho cấp dưới ñể ñạt ñược hiệu quả trong công tác quản lý, cũng như trong hoạt ñộng của Trung Tâm. Tình hình nhân sự: _ Giám ðốc. _ P.Giám ðốc. _ Bộ Phận Vé _ ðiều Hành Tour _ Kế toán _ Sale & Marketing 13 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái _ ðiều Hành Bến Tàu _ ðiều Hành Chi Nhánh TP.HCM _ Tài xế _ Hướng dẫn viên Bảng 3: Yêu cầu trình ñộ nhân viên Trình ñộ Chức vụ Giám ðốc ðiều Hành ðại học du lịch hoặc ðại học ngoại ngữ + nghiệp vụ du lịch P.Giám ðốc ðiều Hành ðại học du lịch hoặc ðại học ngoại ngữ + nghiệp vụ du lịch Kế toán ðại Học chuyên ngành kế toán Bộ phận vé Trung học ðiều hành tour ðại học du lịch hoặc ðại học ngoại ngữ + nghiệp vụ du lịch Sale & marketing ðại Học du lịch ðiều Hành Bến Tàu ðại Học hoặc Trung Học Du lịch ðiều hành chi nhánh ðại học du lịch hoặc ðại học ngoại ngữ + nghiệp vụ du lịch Tài xế PTTH + nghiệp vụ chuyên môn Hướng dẫn viên ðại Học du lịch hoặc ngoại ngữ Cộng tác viên Trung học du lịch trở lên Các vị trí như: _ Gð ðiều Hành _ P.Gð ðiều Hành _ Trưởng các bộ phận Phải có trình ñộ chuyên ngành du lịch hoặc công tác nhiều năm trong lĩnh vực dịch vụ lữ hành và vị trí tương ñương. Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm ở lĩnh vực lữ hành. Yêu cầu trình ñộ cho các vị trí này là ðại Học chuyên ngành trở lên. ðối với nhân viên các bộ phận thì yêu cầu phải có trình ñộ trung học chuyên ngành trở lên. Am hiểu, hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực du lịch. 14 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái 3.2. Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh về lĩnh vực tour Du lịch nội ñịa 3.2.1. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh lĩnh vực tour Du lịch nội ñịa qua ba năm Bảng 4: Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận ðvt: triệu ñồng So sánh 05/04 Năm Doanh thu Chi Phí Lợi Nhuận So sánh 06/05 Tương Tuyệt Tương 2004 2005 2006 ñối % ñối ñối % 2.895 3.549 4.320 18,42 654 17,85 2.727 3.321 4.016 17,9 595 17,3 168 228 304 35,15 59 33,54 Nguồn: Trung Tâm ðiều Hành Du Lịch Cần Thơ Tuyệt ñối 771 695 76 Nhìn chung quá trình hoạt ñộng kinh doanh qua ba năm của công ty ñều thuận lợi. Tình hình Doanh thu năm 2004 ñạt 2.895.000.000 ñồng, năm 2005 ñạt 3.549.000.000 ñồng với tỷ lệ tăng tương ñối là 18,42% tương ứng với 654.000.000 ñồng so với năm 2004, 2006 ñạt 4.320.000.000 ñồng với tỷ lệ tăng tương ñối 17,85% tương ứng với 771.000.000 ñồng so với năm 2005. Tình hình chi phí của năm 2004 là 2.727.000.000 ñồng, năm 2005 là 3.321.000.000 ñồng tăng 595.000.000 ñồng tương ứng với tỷ lệ 17,9% so với năm 2004, năm 2006 là 4.016.000.000 ñồng tăng 695.000.000 ñồng tương ứng với tỷ lệ 17,3% so với năm 2005. => Nguyên nhân chính làm cho tình hình doanh thu và chi phí tăng lên là do lượng khách hằng năm tăng lên. Tỷ lệ tăng doanh thu và chi phí năm 2006 có phần chậm hơn so với năm 2005 là do lượng khách tăng lên của năm 2006 ít hơn năm 2005. Trong ñó năm 2005 tăng 317 khách và năm 2006 tăng 228 khách. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh qua ba năm nhìn chung ñều ñạt lợi nhuận cao. Năm 2004 ðạt 168.000.000 ñồng, năm 2005 lợi nhuận kinh doanh từ hoạt ñộng của lĩnh vực tour Du lịch nội ñịa là 228.000.000 ñồng tăng 35,15% so với năm 2004 tương ứng với khoản lợi nhuận tăng lên là 59.000.000 ñồng, năm 2006 ñạt 304.000.000 ñồng tăng 33,54% tương ứng 76.000.000 ñồng so với năm 2005. Ta thấy rằng tỷ lệ tăng Doanh thu, Chi Phí, Lợi Nhuận qua ba năm không có sự thay ñổi lớn. Tuy có sự chênh lệch nhau nhưng không ñáng kể và tỷ lệ tăng của năm 15 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái 2006 có phần giảm sút so với năm 2005. Tốc ñộ tăng của các khoản mục là phù hợp với hình chung không có sự biến ñộng mạnh qua các năm. ðặc biệt là tỷ lệ tăng lợi nhuận khá cao vào năm 2005 ñạt 35,15% tăng nhanh hơn so với tỷ lệ tăng của doanh thu và chi phí, bên cạnh ñó ta thấy rằng năm 2006 là năm hoạt ñộng kinh doanh có hiệu quả cao nhất với lợi nhuận tăng 76.000.000 ñồng tương ứng với tỷ lệ tăng lên là 33,54%. Mặc dù vậy nhưng tỷ lệ tăng của lợi nhuận năm 2006 có phần chững lại, chậm hơn so với năm 2005. Nguyên nhân chính là do tỷ lệ tăng của doanh thu giảm lại và tỷ lệ tăng của chi phí cũng giảm nhẹ nhưng ít hơn. => Với tình hình kinh doanh lĩnh vực tour Du lịch nội ñịa của công ty qua ba năm ñiều ñạt lợi nhuận cao và ñều tăng là do: _ Tình hình sử dụng chi phí tour Du lịch nội ñịa qua các năm ñều thấp hơn doanh thu. _ Lượng khách Tour Du lịch nội ñịa hằng năm ñều tăng do có sự ñầu tư cho lĩnh vực này ngày càng nhiều hơn như: Chương trình marketing ñến khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thực hiện liên kết với những nhà cung ứng dịch vụ với các công ty du lịch khác. _ Việc thực hiện chi phí tour thấp do có sự liên kết chặt chẽ với các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, ăn uống. _ ða dạng nguồn cung ứng, tránh ñược tình trạng phụ thuộc hoàn toàn vào một vài nhà cung ứng truyền thống. 3.2.2. Báo cáo kết quả hoạt ñộng về lĩnh vực tour Du lịch nội ñịa theo tuyến ñiểm Bảng 5 : Tình hình khách du lịch qua các năm của TT ðiều Hành Du Lịch Cần Thơ ðvt: khách So sánh 05/04 So sánh 06/05 Năm 2004 2005 2006 Tương Tuyệt Tương Tuyệt ñối % ñối ñối % ñối Nha Trang 333 396 449 19 63 13 53 ðà Lạt 365 412 448 13 47 9 36 Nha Trang – ðà Lạt 160 184 208 15 24 13 24 Phú Quốc 157 186 206 18 29 11 20 Vũng Tàu 438 512 557 17 74 9 45 Huế 83 95 105 14 12 11 10 Khác 695 763 803 10 68 5 40 Tổng 2.231 2.548 2.776 14 317 9 228 Nguồn: Trung Tâm ðiều Hành Du Lịch Cần Thơ 16 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý SVTH:Trần Quốc Thái Nhìn chung lượng khách tour Du lịch nội ñịa qua các năm ñều tăng trong ñó năm 2004 có 2.231 khách, năm 2005 có 2.548 khách tăng 14% tương ñương 317 khách so với năm 2004, năm 2006 có 2.776 khách tăng 9% tương ñương 228 khách so với năm 2005. Tuy nhiên tỷ lệ tăng của năm 2006 có phần chậm lại và kém hơn năm 2005 là 5% và lượng khách tăng lên ít hơn năm 2005 là 89 khách. Năm 2005: _ Số lượng khách tour Nha Trang ñạt 396 khách, tăng 19% tương ứng với 63 khách so với năm 2004 và ñây là tour có tỷ lệ khách tăng cao nhất trong năm. _ Tour Phú Quốc ñạt 206 khách tăng 11% tương ứng 20 khách so với năm 2004. _ Tour Vũng Tàu ñạt 512 khách tăng 17% tương ứng với 74 khách so với năm 2004. _ Tour Nha Trang - ðà lạt có 184 khách tăng 15% tương ứng với 24 khách so với năm 2004. _ Tour ðà lạt có 412 khách, tỷ lệ tăng 13%, tương ứng với 47 khách so với năm 2004. _ Tour Huế có 95 khách tăng 14% tương ứng với 12 khách so với năm 2004. _ Và một số tuyến du lịch khác ñạt 763 khách, tỷ lệ tăng 10% tương ứng vơi 68 khách so với năm 2004. _ Nhìn chung trong cơ cấu khách hàng của trung tâm thì lượng khách của tour Nha Trang, ðà Lạt, Vũng Tàu chiếm tỷ trọng lớn trong năm 2004 và năm 2005. => Những tour như Nha Trang, ðà Lạt, Vũng Tàu, Phú quốc, có tỷ lệ tăng cao và tỷ lệ tăng nhanh hơn so với tỷ lệ tăng của tổng lượng khách tour Du lịch nội ñịa của Trung Tâm. Nguyên nhân chính là do ñợt nắng nóng, tình hình khô hạn xảy ra trên diện rộng và kéo dài của năm 2005 (theo báo cáo Bộ tài nguyên và môi trường Trung Tâm Khí tượng thủy văn quốc gia Số 548/KTTVQG-VP). Vì vậy khách du lịch thích lựa chọn vùng biển, vùng có khí hậu mát mẻ là ñiểm ñến. Ngoài ra, những tour này là tour truyền thống vì vậy du khách chủ yếu chọn nơi này ñi du lịch vì khoảng cách về vị trí ñịa lý không quá xa và ñây ñược xem như tour thích hợp nhất ñể lựa chọn khi có nhu cầu tham quan và du lịch biển. Bên cạnh ñó năm 2005 là năm tổ chức các lễ hội như: Festival biển vịnh Nha Trang (04/2005), Festival biển Vũng Tàu (11/2005), Festival nghề truyền thống Huế (07/2005), khánh thành ñường hầm ðèo Hải Vân (06/2005)….vì vậy ñã thu hút một lượng lớn khách du lịch ñến tham quan và tìm hiểu không chỉ trong nước mà cả khách quốc tế. 17