Tài liệu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng vpbank phòng giao dịch bến ngự huế

Đại học Kinh tế Huế (Kotler, 2002) (Mộng, 2008)(Trâm, 2008) (Kotler, 2002) (Mộng, 2008) ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG ̣c k DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG h in VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ ́H tê ́ uê TỐNG THỊ MỸ LINH Niên khóa: 2014 - 2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG ̣c k DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG h in VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ ́H tê ́ uê Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Tống Thị Mỹ Linh ThS. Ngô Minh Tâm Lớp: QTKD K48 Mã sinh viên: 14K4021350 Niên khóa: 2014 - 2018 Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank phòng giao dịch Bến Ngự Huế”. Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn nhà trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện để chúng tôi được thực tập cuối khóa để sung thêm kiến thức và kĩ năng mới. Tôi xin cảm ơn Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế đã tạo điều kiện và môi trường để tôi được thực tập tại đơn vị. Và cuối cùng tôi xin cảm ơn cô Ngô Minh Tâm đã hướng dẫn để tôi hoàn thiện khóa luận của mình. Đ Em xin chúc quí thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. ại ho Huế, ngày … tháng … năm 2018 ̣c k Sinh viên thực hiện: h in ́H tê Tống Thị Mỹ Linh ́ uê Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắc VPBank Bến Ngự NHĐT Nội dung Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng phòng giao dịch Bến Ngự Ngân hàng điện tử DV Dịch vụ CN Chi nhánh Đ SERVQUAL ại NHTM Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của chi nhánh năm 2015-2017 .................... 33 Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2015-2017 ............. 33 Đơn vị: tỷ đồng.................................................................................................... 33 Bảng 3:Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế năm 2015-2017..................................................... 36 Đơn vị tính: tỷ đồng ............................................................................................ 36 Bảng 4: Đặc điểm của khách hàng điều tra......................................................... 37 Đ Bảng 5: Mục đích sử dụng DVNHĐT ................................................................ 38 ại Bảng 6: Thu nhập của khách hàng ...................................................................... 39 ho Bảng 7: Thời gian giao dịch................................................................................ 40 ̣c k Bảng 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha ............ 41 in Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc................... 43 h Bảng 10: KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test............................... 43 ́H tê Bảng 11:Kết quả phân tích nhân tố khám phá (lần 1)......................................... 44 Bảng 12: : KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test(lần 2) .................. 45 ́ uê Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (lần 2)........................................ 45 Bảng 14: KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test(lần 3) .................... 46 Bảng 15:Phân tích nhân tố khám phá (lần 3) ...................................................... 47 Bảng 16: Phân tích hệ số tương quan.................................................................. 48 Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố......................................................................................................... 49 Bảng 18: Phân tích ANOVA............................................................................... 50 Bảng 19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ........................................ 51 SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Bảng 20: Kiểm định One Sample Test................................................................ 51 Bảng 21: Đánh giá của KH về phương tiện hữu hình......................................... 53 Bảng 22: Đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm................................... 54 Bảng 23: Đánh giá của KH vế khả năng phục vụ ............................................... 55 Bảng 24: Đánh giá của KH về độ tin cậy............................................................ 56 Bảng 25: Đánh giá của KH về sự đảm bảo ......................................................... 56 Bảng 26: Đanh giá của KH về sự an toàn ........................................................... 57 Đ MỤC LỤC ại DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................. i ho DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. ii ̣c k MỤC LỤC .......................................................................................................... iii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1 in 1.Lí do chọn đề tài................................................................................................. 1 h 2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2 tê 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2 ́H 3.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................... 2 ́ uê 3.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 2 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ......................................................................... 2 4.2 Phương pháp chọn mẫu................................................................................... 3 4.4 Phương pháp phân tích.................................................................................... 3 5. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................6 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN ....................................................6 1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử .................................................................... 6 SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 6 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 7 1.1.2.1. Thẻ ngân hàng .......................................................................................... 7 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) ............................................. 7 1.1.2.3 Dịch vụ Internet banking........................................................................... 8 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) ................................. 9 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) ....................... 10 1.1.2.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)..................... 11 1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) 12 Đ 1.1.3 Những ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 12 ại 1.1.3.1 Ưu điểm................................................................................................... 12 ho 1.1.3.2 Nhược điểm............................................................................................. 13 ̣c k 1.1.4 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ............................................................................................................. 14 in 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng DVNHĐT............................................ 15 h 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................... 15 tê 1.2.2 Chất lượng DV NHĐT ............................................................................... 16 ́H 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện ́ uê tử.......................................................................................................................... 17 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan .............................................................................. 17 1.2.3.2 Các nhân tố khách quan .......................................................................... 18 1.5.2.5 Khoa học kỹ thuật ................................................................................... 20 1.2.4 Sự hài lòng.................................................................................................. 20 1.2.5Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ...... 22 1.3 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 23 1.3.1 Một số nghiên cứu liên quan...................................................................... 23 1.3.2Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự........... 23 1.3.3 Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman .....Error! SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ ........................................ 27 2.1.Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng ............................................................................................................................. 27 2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh........................................................................................ 29 2.2.1Tầm nhìn ..................................................................................................... 29 2.2.2 Sứ mệnh...................................................................................................... 29 2.3 Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế............... 30 Đ 2.3.1 Một số thông tin chung .............................................................................. 30 ại 2.3.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế............ 31 ho 2.3.3 Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của ngân hàng từ giai ̣c k đoạn 2015-2017................................................................................................... 32 2.4 Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VP Bank chi in nhánh Bến Ngự Huế............................................................................................ 34 h 2.4.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tai VPBank...................... 34 tê 2.4.1.1 VPBank online ........................................................................................ 34 ́H 2.4.1.2 VPBank Mobile....................................................................................... 35 ́ uê 2.4.1.3 VPBank SMS .......................................................................................... 35 2.4.1.4 VPBank ePay........................................................................................... 35 2.4.1.5 VPBank BankPlus................................................................................... 35 2.5 Phân tích dữ liệu khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế................... 37 2.5.1 Mô tả mẫu điều tra ..................................................................................... 37 2.5.1.1 Đặc điểm của khách hàng điều tra .......................................................... 37 2.5.1.2 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng................................. 38 2.5.3 Thu nhập của khách hàng........................................................................... 39 2.5.4 Thời gian giao dịch của KH tại chi nhánh VPBank Bến Ngự ................... 40 SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha.................................. 40 2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................. 43 2.8 Phân tích hệ số tương quan ........................................................................... 48 2.9 Phân tích hồi quy........................................................................................... 48 2.10 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank Bến Ngự ............................................................................................... 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ ................... 58 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đ VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế ....................................................................... 58 ại 3.1.1 Đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại ...................................................... 58 ho 3.1.2 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, hiểu biết sâu về DVNHĐT ̣c k ............................................................................................................................. 59 3.2.3 Quản trị rủi ro về độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng..................... 60 in 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh của ngân h hàng ..................................................................................................................... 60 tê 3.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.................................................... 61 ́H 3.2 Kiến nghị đối với VPBank hội sở ................................................................. 62 ́ uê PHẦN 3: KẾT LUẬN ...................................................................................... 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 66 PHỤ LỤC SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí do chọn đề tài Trong thế kỉ 21,sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với chất lượng công nghệ cao. Ngân hàng điện tử đang dần thay thế các phương pháp kinh doanh truyền thống với yếu tố cốt lõi nằm ở mạng viễn thông không dây và công nghệ thông tin.Vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Từ đó ngân hàng điện tử ra đời như một nhu cầu tất yếu để phù hợp với xu Đ thế trong giai đoạn cách mạng công nghiệp 4.0. Nó làm thay đổi mối quan hệ ại giữa khách hàng và ngân hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham ho gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, ̣c k phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết in mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động h kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này. tê Trong thực tế, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn ́H một số hạn chế như: Tính phổ biến chưa cao; các giao dịch còn hạn chế, chưa ́ uê được triển khai rộng rãi; rủi ro khi giao dịch qua Internet Banking vẫn tồn tại... Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động tới sự tồn tại và phát triển của bất cứ một NHTM nào.Do đó ngân hàng VP Bank chi nhánh Huế cũng chú trọng đến dịch vụ ngân hàng , luôn cố gắng đầu tư công nghệ mới nhất về ngân hàng điện tử để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch và tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng VPBank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 1 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm và đang được đặt ra khá bức thiết Xuất phát từ thực tiễn đó, nên tôi đã chọn đề tài: ”Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank phòng giao dịch Bến Ngự”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank, chi nhánh Huế. Đ 2.2. Mục tiêu cụ thể ại Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân ho hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. nhánh Bến Ngự Huế. ̣c k Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank chi in Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân h hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế. ́H 3.1. Đối tượng nghiên cứu tê 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Bến Ngự Huế. ́ uê Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank chi nhánh 3.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự -Huế tại 66 Trần Thúc Nhẫn, Huế Thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập được chủ yếu từ năm 2015-2017, số liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng trong khoảng thời gian tháng 4 năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 2 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Thu thập dữ liệu qua giáo trình, sách, báo, các đề tài nghiên cứu liên quan,... để nắm vững lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. 4.2 Phương pháp chọn mẫu Đ Đề tài nghiên cứu khảo sát khách hàng theo phương pháp chọn mẫu ngẫu ại nhiên(là phương pháp chọn mẫu mà mẫu được chọn có khả năng chọn vào tổng ho thể mẫu của tất cả các đơn vị của tổng thể đều như nhau) . Từ những khách hàng ̣c k đến giao dịch tại ngân hàng, lựa chọn ngẫu nhiên nếu khách hàng có sử dụng DV NHĐT thì tiếp tục khảo sát, còn không sử dụng thì bỏ qua. in 4.3 Phương pháp chọn kích cỡ mẫu h Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho ́H tê tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Áp dụng công thức: n=5*m. m là số lượng câu hỏi trong bài n là số lượng quan sát tối thiểu ́ uê Trong đó: Mô hình nghiên cứu trong đề tài gồm 6 biến độc lập với 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường mức độ hài lòng. Do đó, số lượng quan sát tối thiểu là 132 quan sát trở lên. Và áp dụng cho nghiên cứu này tôi đã phát 150 bảng hỏi để thăm dò ỳ kiến khách hàng, trong đó có 25 bảng hỏi trả lời thông tin không hợp lệ. Nên nghiên cứu chỉ tiến hành phân tích 125 bảng hỏi trả lời phù hợp. 4.4 Phương pháp phân tích - Phân tích thống kê mô tả(Descriptive Statistics) SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 3 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Thống kê mô tả dùng cho mục đích thống kê trung bình cộng, tổng sum, độ lệch chuẩn,minimum,maximum, S.E mean,... - Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha: Mục đích nhằm xây dựng một lượng câu hỏi quan sát cụ thể mà nó có thể phản ánh đầy đủ các mặt của nhân tố, câu hỏi vừa đủ về lượng vừa đủ về chất để làm rõ nhân tố. Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Đ Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng ại Ngọc, 2005). Trong nghiên cứu này khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha ho từ 0,6 trở lên. (Trọng & Chu, 2008) ̣c k - Phân tích nhân tố khám phá EFA: Đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị h các nhân tố có ý nghĩa hơn. in phân biệt. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F50%. (Nguyễn Đ. T.) SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 4 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm - Phân tích hồi quy tuyến tính Giá trị Sig kiểm định t từng biến độc lập, sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 có nghĩa là biến đó có ý nghĩa trong mô hình, ngược lại sig lớn hơn 0.05, biến độc lập đó cần được loại bỏ. Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập nào có Beta lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc. Do đó khi đề xuất giải pháp, các bạn nên chú trọng nhiều vào các nhân tố có Beta lớn Trị số Durbin-Watson(DW) dùng để kiểm tra tự tương quan chuỗi bậc Đ nhất. DW có giá trị biến thiên từ 0 đến 4 , nếu các phần sai số không có tự tương ại quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2, nếu giá trị càng nhỏ, gần ho về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận, nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là 5. Kết cấu của đề tài in ̣c k các phần có tương quan nghịch. (Nguyễn Đ. T.) h Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với nội dung như sau: ́H tê Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ́ uê Phần này gồm có 3 chương: Chương 1: Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank Bến Ngự Phần III: KẾT LUẬN SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 5 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN 1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dich và nắm bắt Đ thông tin tài chính của mình. ại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử ho là: các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán lẻ và bán buôn một cách nhanh chóng( trực tuyến, liên tục ̣c k 24h/ngày và 7 ngày/ tuần, không phụ thuộc vào thời gian và không gian) thông qua in kên phân phối(Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy h ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động...) được gọi là dịch vụ NHĐT. tê Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản ́H phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện ́ uê thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 6 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, các ngân hàng đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng có thể tự do lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu: thẻ ngân hàng, Phone banking, Mobile banking, Internet banking. 1.1.2.1. Thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán Đ tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của ại mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực ho hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống ̣c k tự phục vụ ATM. (Nguyễn, 2008) Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh in toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS. h Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng tê minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử ́H dụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng.Loại mặt vì phí rút tiền mặt khá cao. ́ uê thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài, người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó. Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng. 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 7 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Đ banking của ngân hàng. (Nguyễn, 2008) ại Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần ho đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. ̣c k Khách hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất. in 1.1.2.3 Dịch vụ Internet banking h Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng tê cho khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết ́H được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem ́ uê thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Hiện nay nhiều ngân hàng ở Việt Nam cũng đã cung cấp dịch vụ này. Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 8 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém. Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng. Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội. Dịch vụ internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như tra cứu thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch Đ tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa ại đơn, nạp tiền điện thoại…Với dịch vụ internet banking, khoảng cách về không ho gian và thời gian giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa, các ̣c k giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. (Nguyễn, 2008) 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) in Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản h lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông tê qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một ́H cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. ́ uê Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. (Nguyễn, 2008) SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 9 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ. Đ Nếu theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trên ại một trong bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive ho Voice Response), tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng ̣c k dụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications). in Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng h Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking – sản tê phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di dộng. Không chỉ thực hiện ́H chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách ́ uê hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng. Tuy nhiên hiện nay các Ngân hàng TMCP Việt Nam mới chỉ cung cấp dịch vụ Moblie banking dưới hình thức sms banking hoặc truy cập vào ứng dụng ngân hàng điện tử thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G trong phạm vi sử dụng các dịch như: SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 10 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ) Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, truyền hình cáp Chuyển tiền nội bộ trong ngân hàng Gửi tiết kiệm trực tuyến Thanh toán tiền vay (Nguyễn, 2008) 1.1.2.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi Đ nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung ại cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các ho loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc người trực 24/24h. ̣c k trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có in Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao h gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm cho vay, chuyển tiền… ́H Đăng ký làm thẻ qua điện thoại. tê Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng. ́ uê Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại. Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet…và các hình thức chuyển tiền khác. Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ. (Nguyễn, 2008) SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48 11