Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân...

Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh quảng trị

.PDF
100
409
115

Mô tả:

i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ cK họ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP U inh ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ tế ih Đạ Giáo viên hướng dẫn: ThS. Phạm Phương Trung ế Hu Huế, tháng 05 năm 2016 ọc Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phương Thu Lớp: K46A QTKD TM Niên khoá: 2012 - 2016 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn inh cK họ Trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân em đã nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy cô và các anh chị tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị, nhờ đó mà em có thể thực tập tốt và hoàn thành khóa luận. Em xin chân thành gửi những lời cám ơn đến: Đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn chương trình thực tập viên tiềm năng Sacombank 2016 và Ban Giám Đốc ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị đã cho em cơ hội được thực tập tại môi trường làm việc chuyên nghiệp và có thêm kiến thức về các công việc tại ngân hàng.Các anh chị làm việc tại ngân hàng đã giúp đỡ chỉ bảo em tận tình trong công việc. Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế nơi đã đào tạo em suốt 4 năm học, Khoa Quản trị kinh doanh ,những Thầy cô với tinh thần và nhiệt huyết của mình luôn miệt mài giảng dạy cho các sinh viên đã cho em những kiến thức nền tảng để có thể thực hiện khóa luận này. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Ths. Phạm Phương Trung,người đã tận tình quan tâm, chỉ bảo và hướng dẫn em làm tốt đề tài nghiên cứu khóa luận này. Cuối cùng em cũng xin cám ơn gia đình,người thân và bạn bè đã luôn bên cạnh hỗ trợ và động viên tinh thần trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này. Trong quá trình thực hiện mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do những hạn chế về kinh nghiệm cũng như kiến thức nên khóa luận cũng có những thiếu sót nhất định, kính mong quý Thầy cô và Lãnh đạo phía ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị thông cảm và chỉ bảo cho em để em hoàn thiện kiến thức và kỹ năng của mình hơn nữa. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn. Đông Hà, tháng 5 năm 2016 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Phương Thu tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại i i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBNV : Cán bộ nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh DVTTDQT : Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín NH PGD TCTD VCSH : Sản phẩm dịch vụ : Ngân hàng : Phòng giao dịch : Tổ chức tín dụng : Thành phố inh TP cK họ SPDV : Vốn chủ sở hữu tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại ii i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1 cK họ 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3 4.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................3 4.2 Các dữ liệu cần thu thập ............................................................................................4 4.3 Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................................4 inh 4.3.1 Số liệu thứ cấp ........................................................................................................4 4.3.2 Số liệu sơ cấp..........................................................................................................5 4.3.3 Thiết kế mẫu và chọn mẫu......................................................................................5 tế 4.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ....................................................................6 5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................8 Đạ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9 1 Cơ sở lý luận ...............................................................................................................9 ih 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng................................................................................9 1.1.1 Khái niệm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng.........................................................9 ọc 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ............................................................................................10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............................................................................12 1.2 Khái quát về thẻ tín dụng quốc tế ...........................................................................13 Hu 1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng....................................................13 1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng quốc tế.............................................................................16 ế 1.2.3 Đặc điểm của thẻ tín dụng quốc tế........................................................................17 1.2.4 Cơ chế phát hành và thanh toán thẻ .....................................................................18 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại iii i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp 1.2.5 Thủ tục phát hành: ................................................................................................19 1.2.6 Quy trình sử dụng và thanh toán...........................................................................19 1.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan .........................................................................22 1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ............................................................22 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................27 1.4 Thang đo nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................29 1.5 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế................................................................33 1.5.1 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam ........................................33 1.5.2 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế trên địa bàn tỉnh Quảng Trị................35 cK họ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ...........................................................37 2.1 Giới thiệu về Sacombank Chi nhánh Quảng Trị .....................................................37 2.1.1 Tầm nhìn ,sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Sacombank ..........................................38 inh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị ...........................................39 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Sacombank Chi nhánh Quảng Trị .................................42 2.1.4 Tóm tắt về các sản phẩm thẻ tín dụng của Sacombank........................................44 2.1.4.1 Điều kiện cấp thẻ ...............................................................................................44 tế 2.1.4.2 Hồ sơ đăng ký....................................................................................................44 2.1.4.3 Ưu đãi khi sử dụng ............................................................................................45 Đạ 2.1.5 Tình hình hoạt động của Sacombank Quảng Trị..................................................48 2.1.5.1 Tình hình lao động.............................................................................................48 ih 2.1.5.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn .........................................................................50 2.1.5.3 Tình hình dư nợ thẻ tín dụng quốc tế ................................................................52 2.2 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................53 ọc 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................................53 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi ................................................................53 Hu 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng ..............................................................54 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s Alpha)........................................55 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................56 ế 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................60 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại iv i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV .................60 2.2.3.1 Phân tích đánh giá các yếu tố của CLDV theo giới tính khách hàng................61 2.2.3.2 Phân tích đánh giá đối với nhân tố chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập................................................................................................64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK QUẢNG TRỊ.....................................................................................70 3.1 Định hướng ..............................................................................................................70 3.2 Giải pháp đề xuất.....................................................................................................70 cK họ 3.2.1 Đối với đội ngũ nhân viên tại ngân hàng .............................................................71 3.2.2 Đối với hệ thống chấp nhận thẻ và các chương trình liên kết ..............................72 3.2.3 Đối với công tác sau bán hàng..............................................................................72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................73 1. Kết luận......................................................................................................................73 inh 1.1 Những đóng góp của đề tài......................................................................................74 1.2 Những hạn chế của đề tài ........................................................................................74 2. Kiến nghị ...................................................................................................................75 2.1 Đối với Nhà nước ....................................................................................................75 tế 2.2 Đối với Sacombank .................................................................................................75 2.3 Đối với Sacombank Quảng Trị................................................................................76 Đạ TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................77 PHỤ LỤC ......................................................................................................................79 ih ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại v i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách chi nhánh Sacombank tại Tỉnh Quảng Trị ...................................38 Bảng 2.2: Danh sách các TTDQT mà Sacombank cung cấp cho KHCN .....................46 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động của Sacombank Quảng Trị ..........................................48 Bảng 2.4: Tình hình TS , NV của Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2013 – 2015........51 Bảng 2.5: Dư nợ thẻ tín dụng quốc tế trong ba năm 2013, 2014, 2015 ........................52 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................53 cK họ Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu theo giới tính.............................................................................53 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...............................................................................54 Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu theo thu nhập.............................................................................54 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha.........................................................55 Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA các nhân tố của CLDV thẻ TDQT .......................56 Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix .....................................57 inh Bảng 2. 13: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV......................60 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm thu nhập .............64 Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với nhân tố Sự đảm bảo giữa tế các nhóm khách hàng phân theo thu nhập.....................................................................66 Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với nhân tố Sự đồng cảm giữa ih Đạ các nhóm khách hàng phân theo thu nhập.....................................................................68 ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại vi i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hiện nay sử dụng tiền mặt đã và đang không còn là lựa chọn duy nhất của khách hàng khi có nhu cầu thanh toán, đặc biệt đối với những người thường xuyên công tác nước ngoài hay đi du lịch. Bởi vậy, các ngân hàng đua nhau tung ra các dòng thẻ tín dụng quốc tế, có tính năng thanh toán dễ dàng, tiện lợi nhằm thu hút khách hàng. Ngoài ra theo chủ trương đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền cK họ mặt của Chính phủ, dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng đã đồng loạt triển khai nhiều hoạt động nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng thẻ, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Khi hình thức thanh toán không dùng tiền mặt được nhân rộng và trở thành phương thức chính sẽ đem lại nhiều lợi ích trong việc thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững. Phương thức này sẽ tạo ra sự minh bạch trong inh các khoản chi tiêu và giao dịch của các đơn vị kinh doanh, của cá nhân cũng như của toàn xã hội. Qua đó, nó giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn tru hơn. Trong xu thế phát triển chung của dịch vụ thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng cũng đã tế đạt được tốc độ phát triển nhanh chóng. Năm 2010, dư nợ thẻ tín dụng chỉ đạt khoảng 52 triệu USD tương đương 1.083 tỷ đồng với số lượng thẻ phát hành là 530.000 thẻ thì Đạ đến năm 2013, dư nợ thẻ tín dụng đã đạt khoảng 126 triệu USD tương đương 2.624 tỷ VND; số lượng thẻ tín dụng cũng đạt khoảng 2,43 triệu thẻ; doanh số giao dịch và số lượng giao dịch trên thẻ tăng khoảng 30% mỗi năm trong giai đoạn từ 2010 - 2013. ih Bên cạnh đó, các sản phẩm thẻ tín dụng cũng ngày càng được đa dạng hóa. Hầu hết các thương hiệu quốc tế như American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners ọc Club, Discover và UnionPay đều đã có mặt tại Việt Nam. Ngoài các loại thẻ tín dụng thông thường, các ngân hàng còn đẩy mạnh phát hành các loại thẻ đồng thương hiệu (co-branded card) liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp bán lẻ, hàng không, Hu trường học, câu lạc bộ,… Hiện tại, đã có khoảng hơn 60 sản phẩm thẻ loại này đang có mặt trên thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam. Các NHTM không ngừng tạo ra các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mới với nhiều ưu đãi, nhằm mang nhiều tiện ích hướng đến ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 1 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp nhu cầu tiêu dùng thực của người sử dụng...Với tiện ích đặc thù của thẻ tín dụng quốc tế là khi có nhu cầu đi du lịch, du học, chữa bệnh... ở nước ngoài, người sử dụng không phải “lễ mễ” mang theo "cả núi" tiền mặt để chi tiêu, thanh toán. Thay vào đó, chỉ cần một chiếc thẻ tín dụng quốc tế là có thể thanh toán hoặc rút tiền mặt ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới. Một tiện ích khác của thẻ tín dụng quốc tế là chủ thẻ không phải đối mặt với các thủ tục vay vốn tiêu dùng phức tạp. Hiện hầu hết các loại thẻ tín dụng do các NHTM phát hành đều có chức năng vay chi tiêu trước trả nợ sau với mức lãi suất cạnh tranh... Các chủ thẻ tín dụng quốc tế còn có thể quản lý chi tiêu và vay những khoản tiền lớn hàng trăm triệu đồng qua thẻ tín dụng quốc tế. cK họ Hiện tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng đang cung cấp một số loại thẻ tín dụng thương hiệu quốc tế như Visa, MasterCard, UnionPay, JCB với nhiều hạng thẻ và ưu đãi phong phú dành cho khách hàng. Tuy nhiên, do có khá nhiều ngân hàng khác đã tham gia vào thị trường này như ngân hàng ngoại thương (Vietcombank), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), ngân hàng Đầu tư và Phát inh triển (BIDV),… nên khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, làm cho sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Vì vậy để nâng cao khả năng cạnh tranh, chất lượng dịch vụ và nhằm đáp ứng khách hàng tốt hơn, các ngân hàng phải nghiên cứu đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ thực tế đó việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ tín tế dụng quốc tế giúp ngân hàng đưa ra những chính sách phù hợp và thu hút khách hàng hơn. Chính vì vậy trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Đạ (Sacombank) - chi nhánh Quảng Trị, dựa trên nền tảng kiến thức được trang bị ở trường cũng như quan sát thực tế tại nơi thực tập, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ih TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu khóa luận nhằm xác định đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ tín ọc dụng quốc tế hiện tại của chi nhánh ngân hàng, rút ra những ưu điểm và hạn chế, từ đó đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hu 2.1 Mục tiêu chung Xác định nên các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị, phân tích đánh giá của khách hàng đối với các SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 2 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp nhân tố của chất lượng dịch vụ, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa kiến thức, cơ sở lý thuyết về thẻ của Ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM  Xác định nên các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị, xem xát đánh giá của khách hàng đối với những yếu tố đó. cK họ  Đề xuất một số giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị inh Đối tượng điều tra: khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị Phạm vi nghiên cứu: tế  Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị Đạ  Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại tỉnh Quảng Trị  Phạm vi thời gian: ih o Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ 2013 đến 2015 o Đối với dữ liệu sơ cấp: được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2016 4.1 Quy trình nghiên cứu B1 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu ọc 4. Phương pháp nghiên cứu Hu B2 Nghiên cứu tài liệu: mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ B3 Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia và trao đổi với GVHD SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại ế B4 Bảng hỏi khảo sát lần thứ nhất 3 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp B5 Khảo sát thử 10 khách hàng B6 Bảng hỏi khảo sát chính thức B7 Nghiên cứu định lượng  Kiểm định độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s alpha)  Phân tích nhân tố khám phá EFA  Kiểm định One-Sample –T- Test  Kiểm định Independent samples T test, kiểm định Anova, kiểm định Kruskal Wallis B8 hoàn chỉnh báo cáo và đưa ra nhận xét, giải pháp cK họ 4.2 Các dữ liệu cần thu thập  Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, các khái niệm liên quan đến dịch vụ: khái niệm , đặc điểm  Dịch vụ ngân hàng: khái niệm, các loại DVNH  Tổng quan về thẻ ngân hàng và dịch vụ thẻ ngân hàng: khái niệm, phân loại, inh đặc điểm  Tổng quan về ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị: sơ lược lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của ngân hàng, ngân hàng trong 3 năm 2014, 2015, 2016 tế  Thực trạng hoạt động của ngân hàng: tình hình hoạt động kinh doanh của Đạ  Thông tin về khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhánh Sacombank Quảng Trị bao gồm: thông tin cá nhân khách hàng, đánh giá của khách hàng về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân 4.3 Phương pháp thu thập số liệu ọc 4.3.1 Số liệu thứ cấp ih hàng Sacombank-chi nhánh Quảng Trị. Các mô hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Ngân hàng được tìm Hu kiếm trên các tạp chí thế giới; các nghiên cứu liên quan bao gồm khóa luận tốt nghiệp, luận văn, các đề tài nghiên cứu khoa học được tìm kiếm từ thư viện trường, thư viện tài liệu online, các bài đăng trên các tạp chí nghiên cứu khoa học. ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 4 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Các thông tin về tình hình phát triển kinh tế, thực trạng hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng được thu thập từ các bài báo, tạp chí kinh tế, các website thương mại, website. Các thông tin liên quan đến Sacombank Quảng Trị bao gồm báo cáo về tình hình lao động, tình hình nguồn vốn – tài sản, tình hình hoạt động kinh doanh được thu thập từ phòng Kế toán – Ngân quỹ, phòng Hành chính Tổng hợp; thông tin liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế từ phòng kinh doanh, phòng Hành chính, quản lý và các chuyên viên tư vấn, chuyên viên thẻ tại bàn tư vấn của ngân hàng. cK họ 4.3.2 Số liệu sơ cấp Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến của trưởng phòng kinh doanh, các chuyên viên tư vấn, chuyên viên thẻ của Sacombank Quảng Trị về ý kiến phản hồi của khách hàng, các nhân tố chất lượng dịch vụ. Đồng thời thực hiện trao đổi trực tiếp với giáo viên hướng inh dẫn về sự phù hợp của mô hình và thang đo nghiên cứu đối với lĩnh vực đang nghiên cứu. Sau khi nghiên cứu định tính, hoàn thành bảng câu hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát thử 10 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những nhân tố ảnh tế hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Sacombank của Quảng Trị cho phù hợp với tình hình thực tế. Đạ Nghiên cứu định lượng được thực hiện với phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: bảng câu hỏi sau khi đã hoàn chỉnh sẽ được phát trực tiếp cho khách hàng cá nhân đang thực hiện giao dịch trả nợ thẻ tín dụng tại quầy để thu thập đầy đủ các thông tin  Thiết kế mẫu ọc 4.3.3 Thiết kế mẫu và chọn mẫu ih liên quan, cần thiết cho nghiên cứu. Theo Hair và cộng sự, 1998 (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Hu Trang) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố (EFA) bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Tức là cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 5 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra n phù hợp nhất. Với đề tài nghiên cứu bao gồm 26 biến quan sát, tác giả quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu là 150 mẫu  Phương pháp chọn mẫu Do đặc điểm khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị có số lượng lớn, đa dạng, có phân tán rộng và hạn chế của người nghiên cứu trong việc tiếp cận với khách hàng nên nghiên cứu thực hiện chọn mẫu phi xác suất bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tức là điều tra những khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đến giao dịch tại chi cK họ nhánh Sacombank Quảng Trị dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận với họ và người điều tra dễ dàng thực hiện cuộc khảo sát. 4.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu  Phân tích tần số inh Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập… tế  Phân tích thống kê mô tả Đạ Là phương pháp được dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn  Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo ih (standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất. ọc Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được thang đo lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8. ế Hu quy định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, có SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 6 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.  Phân tích nhân tố khám phá EFA Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng cK họ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu. Theo Hair & các tác giả (1998, 111) Multivariate Data analysis, Prentice – Hall Intternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, chỉ số Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa inh thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading > 0,75. tế KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Trọng & Ngọc Đạ (2005, tr.262), trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue > 1 chứng ih tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên  Kiểm định One – sample T – Test ọc những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%. Hu Kiểm định này dùng để phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị, từ đó rút ra những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng và đề ra các giải pháp ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 7 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng và hiệu quả hoạt động của chi nhánh trong thời gian tới.  Kiểm định Independent-samples T-test Dùng để so sánh giá trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu giữa hai đối tượng được quan tâm. Cụ thể trong nghiên cứu này là đối tượng khách hàng nam và khách hàng nữ. Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene <0,05 thì phương sai giữa hai đối tượng so sánh khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not asumed cK họ Ngược lại nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene >= 0,05 thì phương sai hai đối tượng không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed Nếu giá trị Sig. Trong kiểm định t <0,05, thì ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình giữa hai đối tượng Nếu giá trị Sig. Trong kiểm định t >= 0,05 thì ta kết luận chưa có sự khác biệt có  Kiểm định ANOVA inh ý nghĩa về trung bình giữa hai đối tượng Được dùng để xem xét sự khác nhau về đánh giá của khách hàng đối với các tế thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị, tiêu chí phân loại các nhóm theo giới tính và theo thu nhập 5. Kết cấu đề tài Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ih Đạ Phần 1: Phần mở đầu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá ọc nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Quảng Trị Phần 3: Kết luận và kiến nghị ế Hu quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 8 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 Cơ sở lý luận 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà cK họ kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như vậy, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch inh vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa Cách hiểu thứ nhất tế rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Đạ  Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều ih được xem là thuộc ngành dịch vụ  Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán ọc Cách hiểu thứ hai  Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả Hu của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây ế dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 9 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.  Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. cK họ Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng rất phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thỏa mãn khách hàng thò inh ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhất định trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ tế ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch Đạ lãi suất, tỷ giá, thu phí thông qua những nghiệp vụ đó. Tóm lại , dịch vụ ngân hàng và sự khớp đúng mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng có ih hiệu quả, các dịch vụ ngân hàng được phân thành các nhóm chính sau:gửi tiền,cho vay, chuyển tiền, tư vấn tài chính. Tính không mất đi ọc 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Hu Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình. ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 10 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Tính vô hình hay phi vật chất C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.Lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động. Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước cK họ kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính...Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động inh dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. tế Tính không thể phân chia Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật Đạ chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không ih phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng ọc Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ). Hu Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 11 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn. Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức cK họ mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ inh Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di tế động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang lúc mọi nơi. ih 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Đạ nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi Từ những năm 1930s, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như ọc một yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất lượng Hu cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 12 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh cK họ (Wal et al., 2002). Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng inh ở nhiều nước khác nhau trên thế giới. Hiện nay trình độ công nghệ, các tiện ích SPDV giữa các ngân hàng gần như không có sự khác biệt nhiều vì thế các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh tế bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ CBNV, đồng thời hoàn thiện và nâng cao CLDV. Muốn làm được điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải tiến hành đo lường để đánh giá mức độ CLDV. Từ đó nhận ra những điều đã đạt được và những vấn đề còn tồn đọng Đạ nhằm đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để họ cảm thấy hài lòng. Ngân hàng nào quan tâm đến CLDV và yếu tố con người thì ngân hàng đó sẽ thành công. ih 1.2 Khái quát về thẻ tín dụng quốc tế 1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng ọc Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh đầu thế kỷ 20 cho tới nay. ế Hu thẻ là ngành kinh doanh tương đối mới mẻ với sự ra đời và phát triển từ những năm SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 13
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan