Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của công ty cổ phần du lịch mỹ ...

Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của công ty cổ phần du lịch mỹ an”

.PDF
88
188
130

Mô tả:

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế --------------- K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂM TẮM ại h ọc CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH MỸ AN Giáo viên hướng dẫn: TRẦN THỊ HIỀN ThS. BÙI VĂN CHIÊM Đ Sinh viên thực hiện: Lớp: K44A QTKD Thương Mại Niên khoá: 2010 - 2014 Huế, tháng 5 năm 2014 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và sự chỉ bảo hướng dẫn của quý thầy cô giáo, bạn bè và người thân. Đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế gian 4 năm học vừa qua cho tôi. tế H uế đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời Đặc biệt, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của tôi đến thầy giáo Th.S Bùi Văn Chiêm đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp. K in h Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Công ty Cổ phần du lịch Mỹ An đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận. ọc Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân, bạn bè đã quan đề tài. ại h tâm, động viên, giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tôi có thể hoàn thành tốt Đ Tuy nhiên, với kiến thức và thời gian có hạn nên khóa luận không tránh khỏi nhiều sai sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2014 Sinh Viên Trần Thị Hiền i GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................vi DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................................ viii DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................................ 2 tế H uế 2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2 2.1.1. Mục tiêu chung ............................................................................................ 2 2.1.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 2 h 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2 K in 3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3 ọc 4. Phương pháp thu thập và phân tích số liệu .................................................................. 3 ại h 4.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................................ 3 4.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................. 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................. 5 Đ Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................... 5 1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................................. 5 1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................... 5 1.1.1.1. Khái niệm ................................................................................................. 5 1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ................................................................................ 6 1.1.2. Chất lượng.......................................................................................................... 7 1.1.3. Chất lượng dịch vụ............................................................................................. 8 1.1.4. Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................. 9 1.1.4.1. Định nghĩa ................................................................................................ 9 Sinh viê n thực hiệ n: Tra� n Thị Hie� n Lớp: K44A QTKD Thương Mạ i ii GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 10 1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................ 10 1.2.1. Tình hình kinh doanh du lịch ở Thừa Thiên Huế ............................................ 10 1.2.2. Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2030. 11 1.2.3. Tình hình dịch vụ ngâm tắm nước khoáng ở Thừa Thiên Huế ....................... 12 1.3. Những nghiên cứu liên quan .................................................................................. 14 1.3.1. “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng” của Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ. .......................................................... 14 1.3.2. “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ tế H uế phần du lịch An Giang” của Lê Hữu Trang (2007), trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh .................................................................................................................... 15 1.3.3. “Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang- Huế” của Lê Thị Thu Công (2012), trường Đại Học Kinh Tế Huế ........................................... 16 h 1.4. Mô hình nghiên cứu................................................................................................ 16 K in 1.4.1. Mô hình SERVQUAL ..................................................................................... 16 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 21 ọc 1.5. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................. 22 1.6. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 22 ại h 1.6.1. Các bước nghiên cứu ....................................................................................... 22 1.6.2. Xác định kích thước mẫu ................................................................................. 23 Đ Chương 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂM TẮM CỦA CTCP DL MỸ AN .......................................................................................................................... 25 2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần du lịch Mỹ An ............................................ 25 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An ......... 25 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 26 2.1.3. Tình hình lao động của CTCP DL Mỹ An ...................................................... 26 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của CTCP DL Mỹ An năm 2011-2013 ....... 27 2.2. Giới thiệu về dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An ......................................... 28 2.2.1. Khu vực ngâm tắm ........................................................................................... 28 2.2.2. Phương pháp hỗ trợ để ngâm tắm đạt hiệu quả cao nhất: vật lý trị liệu .......... 29 Sinh viê n thực hiệ n: Tra� n Thị Hie� n Lớp: K44A QTKD Thương Mạ i iii GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3. Nhân viên bộ phận Ngâm tắm và Vật lý trị liệu .............................................. 29 2.2.4. Giá dịch vụ Ngâm tắm và VLTL ..................................................................... 29 2.2.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngâm tắm và VLTL năm 2011-2013 .............. 30 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An ....... 32 2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................... 32 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An ................................. 35 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố............................................................... 38 tế H uế 2.3.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh chất lượng dịch vụ ngâm tắm .............. 38 2.3.3.2. Rút trích nhân tố “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngâm tắm” của CTCP DL Mỹ An ................................................................................................ 42 2.3.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................... 43 h 2.3.4.1. Mô hình .................................................................................................. 43 K in 2.3.4.2. Các giả thuyết: ........................................................................................ 44 2.3.5. Phân tích tương quan ....................................................................................... 44 ọc 2.3.6. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................. 45 2.3.7. Kiểm định One Sample T_test ......................................................................... 47 ại h 2.3.7.1. Đánh giá sự hài lòng đối với các nhóm biến độc lập của chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An đã được rút trích ........................................ 47 Đ 2.3.7.2. Đánh giá sự hài lòng đối với nhóm biến đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An .................................................................... 48 2.3.8. So sánh sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An theo nhóm KH ...................................................................................................... 49 2.3.8.1. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo giới tính ... 49 2.3.8.2. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo độ tuổi ..... 49 2.3.8.3. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo nghề nghiệp .. 50 2.3.8.4. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo thu nhập ... 51 Sinh viê n thực hiệ n: Tra� n Thị Hie� n Lớp: K44A QTKD Thương Mạ i iv GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ............................................................ 52 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An ........................................................................................................................ 52 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An ................................................................................................................. 52 3.2.1. Nhóm giải pháp: Nâng cao sự quan tâm, thông cảm và chăm sóc KH. .......... 53 3.2.2. Nhóm giải pháp: Nâng cao thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên .................................................................................................................... 53 3.2.3. Nhóm giải pháp: Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ cho KH ...................... 53 tế H uế 3.2.4. Nhóm giải pháp: Đầu tư cho cơ sở vật chất..................................................... 54 3.2.5. Nhóm giải pháp: Nâng cao mức độ tin cậy của khách đối với Cty ................. 54 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................. 55 1. Kết luận .................................................................................................................. 55 h 2. Kiến nghị................................................................................................................ 56 K in 2.1. Đối với CTCP DL Mỹ An .................................................................................. 56 2.2. Đối với Sở văn hóa Thể thao và du lịch tỉnh TT Huế......................................... 57 ọc TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 58 Đ ại h PHỤ LỤC Sinh viê n thực hiệ n: Tra� n Thị Hie� n Lớp: K44A QTKD Thương Mạ i v GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Công ty CTCP DL : Công ty cổ phần du lịch TCHC : Tổ chức hành chính CLDV : Chất lượng dịch vụ VLTL : Vật lý trị liệu SHL : Sự hài lòng KH : Khách hàng ĐVT : Đơn vị tính NLPV : Năng lực phục vụ CSVC : Cơ sở vật chất TC : Tin cậy DU : Đáp ứng DC : Đồng cảm EFA : Exploratory Factor Analysis Đ ại h ọc K in h tế H uế Cty Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại vi GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........... 10 Hình 2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ .......................................................................................................... 15 Hình 3: Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang ........................................................... 15 Hình 4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................... 17 Hình 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 22 Đ ại h ọc K in h tế H uế Hình 6: Mô hình lý thuyết được điều chỉnh theo EFA .................................................. 43 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại vii GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của CTCP DL Mỹ An ....................................................................... 26 Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính .......................................................................... 33 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi ............................................................................ 33 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp .................................................................... 34 Đ ại h ọc K in h tế H uế Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập ......................................................................... 35 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại viii GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động của CTCP DL Mỹ An qua 3 năm 2011-2013 .................. 27 Bảng 2: Kết quả kinh doanh của CTCP DL Mỹ An qua 3 năm 2011 – 2013 ............... 27 Bảng 3: Giá dịch vụ ngâm tắm khoáng ......................................................................... 29 Bảng 4: Giá dịch vụ vật lý trị liệu ................................................................................. 29 Bảng 5: Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngâm tắm và VLTL của CTCP DL Mỹ An qua 3 năm 2011-2013 ........................................................................................................... 31 Bảng 6: Cơ cấu mẫu điều tra ......................................................................................... 32 tế H uế Bảng 7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định .................... 37 Bảng 8 : Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” trước khi tiến hành kiểm định .............................................................................................................. 38 Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố lần 2 ............. 40 h Bảng 10: Hệ số tải của nhân tố chất lượng dịch vụ ngâm tắm ...................................... 42 K in Bảng 11: Hệ số tương quan ........................................................................................... 45 Bảng 12: Kết quả kiểm định One_Sample T_test các nhóm biến độc lập của CLDV ọc ngâm tắm ....................................................................................................................... 47 ại h Bảng 13: Sự hài lòng của KH đối với CLDV ngâm tắm............................................... 48 Bảng 14: Kết quả kiểm định Independent Samples Test về sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm theo giới tính ................................................................................................. 49 Đ Bảng 15: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm theo nhóm tuổi ....................................................................................................................... 50 Bảng 16: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm theo nghề nghiệp.................................................................................................................... 50 Bảng 17: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm theo nhóm thu nhập ............................................................................................................... 51 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại ix GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Du lịch là ngành tăng trưởng mạnh trong những năm gần đây và ngày càng có nhiều đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước ta. Với lợi thế rất lớn khi được thiên nhiên ưu đãi cho nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử hay những di sản văn hóa ở khắp ba miền Bắc- Trung- Nam, Việt Nam đang là một điểm đến được nhiều du khách ưa thích và mong muốn đến tham quan. Một trong những thành phố du lịch được nhiều du khách quan tâm của Việt tế H uế Nam là thành phố Huế – thành phố Festival. Năm 2014, Huế tổ chức Festival lần thứ 8. Đây sẽ là cơ hội rất lớn để Huế có thể tích cực quảng bá ngành du lịch khi có một lượng lớn du khách về tham gia lễ hội này. Khu du lịch nước nóng Mỹ An thuộc công ty cổ phần du lịch Mỹ An là khu h nghỉ dưỡng thu hút nhiều du khách khi đến tham quan du lịch ở Huế. Đặc biệt ở khu K in du lịch này là dịch vụ ngâm tắm nước khoáng lưu huỳnh thiên nhiên duy nhất tại miền Trung. Nước khoáng ở đây có tác dụng làm đẹp làn da, tăng cường giải độc, giảm ọc chứng đau xương, đau cơ đã được Bộ Y tế công nhận và du khách trong và ngoài nước tín nhiệm. Dịch vụ ngâm tắm của Công ty hằng năm đón tiếp nhiều khách du khách ại h đến sử dụng. Để mang đến những dịch vụ tốt nhất cho du khách và nâng cao sức cạnh tranh với các đối thủ, Công ty cổ phần du lịch Mỹ An luôn coi trọng và cải tiến chất Đ lượng các dịch vụ nói chung và dịch vụ ngâm tắm nói riêng để giữ chân và thu hút du khách. Vậy dịch vụ ngâm tắm để có thể làm du khách hài lòng thì phải thỏa mãn những yếu tố nào? Chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty hiện nay như thế nào? Những giải pháp nào có thể góp phần duy trì hoặc nâng cao sự hài lòng của du khách với dịch vụ này của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An? Nhận thức được những vấn đề quan trọng đó cùng với quá trình thực tập tại của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An, tôi quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂM TẮM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH MỸ AN” để làm đề tài nghiên cứu của mình. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại 1 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1. Mục tiêu chung - Hệ thống hóa lí luận về đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của KH. - Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An. - Xác định những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ngâm tắm đang là điểm mạnh của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An, cũng như những vấn đề hạn chế đang tồn tại cần được cải thiện trong thời gian tới nhằm góp phần làm Công ty Cổ phần du lịch Mỹ An tăng khả năng thu hút du khách đến tham quan và nghỉ dưỡng. tế H uế 2.1.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An - Phân tích mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của KH. h - Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm của K in Công ty. - Đề xuất những định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngâm ọc tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An trong tương lai. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu ại h - Chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An bao gồm những thành phần nào? Đ - Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng và ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng? - Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ ngâm tắm ở đây - Những giải pháp nào có thể góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Khách thể: Du khách nội địa đến sử dụng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An. - Đối tượng: Chất lượng dịch vụ ngâm tắm ở Công ty cổ phần du lịch Mỹ An. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại 2 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An (xã Phú Dương, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế) - Phạm vi thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: các thông tin về khu du lịch trong thời gian từ năm 2011 đến hết năm 2013. + Dữ liệu sơ cấp: điều tra du khách trong khoảng thời gian từ ngày 10/2/2014 đến tháng 10/4/2014 4. Phương pháp thu thập và phân tích số liệu tế H uế 4.1. Phương pháp thu thập số liệu  Nguồn dữ liệu thứ cấp Từ các phòng ban của công ty là phòng kế toán và tổ chức hành chính, một số khóa luận liên quan đến việc thực hiện đề tài ở thư viện trường ĐH Kinh tế Huế. Bên h cạnh đó tôi cũng thu thập thông tin từ các trang web: K in http://www.myanonsenspa.com.vn/ http://dulich.thuathienhue.gov.vn/ ọc http://dulich.thuathienhue.gov.vn/  Nguồn dữ liệu sơ cấp ại h Tiến hành phát bảng hỏi cho những khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An. Tiến hành điều tra thử 30 đối tượng để điều chỉnh Đ thông tin trong bảng hỏi. Sau khi tính được kích cỡ mẫu cần thiết là 144, phát ra 150 bảng hỏi, thu về được 150 bảng trong đó 146 bảng hợp lệ. 4.2. Phương pháp phân tích số liệu - Các bảng hỏi đã được trả lời sau khi thu về được kiểm tra, rà soát lại các câu trả lời xem có hợp lý không, có 4 bảng không hợp lệ nên đã bị loại. Số bảng hỏi dùng để xử lý cuối cùng là 146 bảng. - Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để xử lý dữ liệu, các bước như sau: + Mã hóa dữ liệu. + Nhập dữ liệu: kỹ thuật một người nhập hai lần riêng biệt + Làm sạch dữ liệu: sử dụng bảng tần số. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại 3 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp + Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Anpha + Phân tích hối quy đa biến + Thống kê mô tả cho một biến, mối liên hệ giữa các biến. + Các kiểm định cho các biến định lượng: One – Sample T – test. Đ ại h ọc K in h tế H uế + Kiểm định One way - ANOVA Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại 4 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến tế H uế quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.. Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm h hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm K in vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với ọc hàng hóa vật chất, mà một người hay một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ ại h chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương Đ tác của giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Nguyên tắc của dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng. - Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu). - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại 5 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có những đặc tính sau: - Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. Do đó, rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. - Tính đồng thời, không thể tách rời (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ tế H uế đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. h - Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt K in nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra ọc được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Ngoài ra, còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng. Vì tính chất này nên khó ại h để đánh giá được chất lượng dịch vụ. - Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt Đ động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ. - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại 6 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh về chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.1.2. Chất lượng Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm” Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. tế H uế Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội h của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà K in còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã ọc đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản liên quan” ại h phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như: Đ  Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.  Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng  Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xem xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mã những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại 7 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp  Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có các nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.  Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. 1.1.3. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp. tế H uế Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn). Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn h chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận K in được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. ọc Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên ại h kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức Đ hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại 8 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Theo Parasuraman & ctg cho rằng “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”. 1.1.4. Sự thỏa mãn của khách hàng 1.1.4.1. Định nghĩa Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng như:  Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kỳ vọng của người đó tế H uế (Kotler 2001).  Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và h Wilton 1988). K in Còn khá nhiều những định nghĩa khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng cũng như khá nhiều tranh cãi về nó như: người tiêu dùng có thể thoả mãn hay ọc không thoả mãn với cùng một mức độ thoả mãn nhận được, với nhu cầu cần được thoả mãn nhiều hơn của người tiêu dùng hiện nay thì có ý kiến cho rằng mức thoả ại h mãn khách hàng trong hiện tại có thể là sự không thoả mãn (ở một mức tưởng tượng cao hơn). Đ Tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu sự thoả mãn khách hàng theo định nghĩa sau đây: Theo Oliver (1997) “Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó”. Định nghĩa này có hàm ý rằng: Sự thoả mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Từ định nghĩa trên, chúng ta có thể suy ra rằng: Sự thoả mãn của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại 9 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeitham & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ tế H uế nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem xét chất lượng dịch vụ như là một trong những yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. Mô hình sau sẽ nói rõ điều này. Sự thỏa mãn của khách hàng ại h ọc Chất lượng sản phẩm K in Chất lượng dịch vụ h Những nhân tố tình huống Giá Những nhân tố cá nhân Đ Hình 1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Nguồn: Zeitham & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill Như vậy, rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Tình hình kinh doanh du lịch ở Thừa Thiên Huế Năm 2013 ngành Du lịch tỉnh tiếp tục thu được những kết quả tích cực với doanh thu ước ước đạt 2.469 tỉ đồng, tăng 11,7% so với cùng kỳ năm ngoái. (Theo số liệu của Sở VHTTDL Thừa Thiên-Huế) Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại 10
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan