Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn midtown huế

i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV: chất lượng dịch vụ STC: sự tin cậy NLPV: năng lực phục vụ SDU: sự đáp ứng SCT: sự cảm thông cK họ PTHH: phương tiện hữu hình SHL: sự hài lòng TPP: Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương UNESCO: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hợp Quốc SPSS: Statistical Package for Social Science SL: Số lượng NXB: Nhà xuất bản inh ĐVT: Đơn vị tính NĐ- CP: Nghị định- Chính phủ STT: Số thứ tự tế PR: Quan hệ công chúng Đạ STC1: Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách STC2: Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu ih STC3: Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ quý khách STC4: Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý khách STC5: Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý khách NLPV2: Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện ọc NLPV1: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt NLPV4: Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự Hu NLPV3: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt NLPV5: Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách tốt SVTH: Lê Thị Bích Liên ế SDU1: Quy trình đón tiếp và phục vụ khách thuận tiện, nhanh chóng i i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SDU2: Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng cho quý khách SDU3: Khách sạn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ SDU4: Có sự đa dạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ SCT1: Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu SCT2: Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách SCT3: Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách SCT4: Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý khách PTHH1: Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện cK họ PTHH2: Cách bài trí và trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng PTHH3: Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát PTHH4: Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ PTHH5: Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ PTHH6: Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng inh SHL1: Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn SHL2: Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn SHL3: Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế, quý khách sẽ tiếp tục đến và lưu trú tại khách sạn Midtown tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên ii i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984) ...................25 Sơ đồ 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) . 27 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................29 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế .....................................................32 inh cK họ Sơ đồ 2.2. Mô hình nghiên cứu chính thức ...................................................................62 tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên iii i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Midtown (2013 – 2015) .........................36 Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Midtown (2013 – 2015)...39 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2013– 2015) ........................40 Bảng 2.4. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn Midtown năm 2015...........41 Bảng 2.5. Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trú .....................................................43 cK họ Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Midtown (2014– 2015)........................46 Bảng 2.7. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ (2013– 2015) .................47 Bảng 2.8. Giá phòng tại khách sạn Midtown năm 2015 ...............................................49 Bảng 2.9. Thống kê mô tả về đặc điểm của đối tượng điều tra.....................................52 Bảng 2.10. Kiểm định Cronbach’a Alpha về nhân tố Sự hài lòng ................................55 inh Bảng 2.11. Kiểm định KMO và Bartlett EFA ...............................................................57 Bảng 2.12. Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................57 Bảng 2.13. Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhân tố Sự hài lòng về CLDV..............61 Bảng 2.14. Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng ...............................................................61 tế Bảng 2.15. Nhân tố tác động đến CLDV lưu trú...........................................................62 Bảng 2.16. Ma trận tương quan giữa các biến...............................................................64 Đạ Bảng 2.17. Mô hình hồi quy tóm tắt..............................................................................65 Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................65 ih Bảng 2.19. Kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................................66 Bảng 2.20. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................66 ọc Bảng 2.21. Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu ......................................................67 Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy .........................................68 Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ .............................69 Hu Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng .......................................70 Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông ...................................71 Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình.......................72 ế SVTH: Lê Thị Bích Liên iv i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................i DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................................... iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................iv MỤC LỤC .......................................................................................................................v PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1 cK họ 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................3 inh 5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................3 5.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................3 5.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4 tế 6. Kết cấu của khóa luận..................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7 Đạ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.... 7 1.1. Cơ sở lý luận về CLDV lưu trú trong kinh doanh khách sạn ...................................7 1.1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn...............................................................7 ih 1.1.1.1. Một số khái niệm ................................................................................................7 1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................................8 ọc 1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú ...................................................................................10 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................10 1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú ............................................................................12 Hu 1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ..............................12 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú...............................................13 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú...........................13 ế SVTH: Lê Thị Bích Liên v i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp 1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ............15 1.1.3.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ...................................................18 1.1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.......................................................................................................... 22 1.1.4.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú cao sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn............22 1.1.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường....................23 1.1.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí ..............23 1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu...................................................................24 cK họ 1.2.1. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế ..24 1.2.2. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................25 1.3. Mô hình nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế” ...............................................................................................................28 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ inh TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ .......................................................................30 2.1. Tổng quan về khách sạn Midtown Huế..................................................................30 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ...............................................30 2.1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Midtown ..........................................................30 tế 2.1.1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển ......................................................31 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Midtown Huế ......................................................32 Đạ 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ..........................................................33 2.1.4. Các dịch vụ khách sạn cung cấp..........................................................................34 ih 2.1.5. Tình hình lao động của khách sạn .......................................................................36 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown giai đoạn 2013– 2015 ...........40 2.1.8. Đánh giá chất lượng một số yếu tố phục vụ và kết quả hoạt động lưu trú tại ọc khách sạn Midtown Huế ................................................................................................41 2.1.8.1. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú.....................................................................41 Hu 2.1.8.2. Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trú ........................................................43 2.1.8.3. Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2013 – 2015 ...................................46 2.1.9. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn ......................................48 ế 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế...... 50 SVTH: Lê Thị Bích Liên vi i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra .........................................................................50 2.2.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ........................................50 2.2.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo ......................53 2.2.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo đánh giá chung (thể hiện sự hài lòng) .....................................................................................................55 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................55 2.2.3.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế ..................................................................55 cK họ 2.2.3.2. Rút trích nhân tố chính biến phụ thuộc ý kiến đánh giá chung của khách hàng ( thể hiện sự hài lòng) ....................................................................................................61 2.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức...........................................................................62 2.2.5. Mô hình hồi quy bội ............................................................................................62 2.2.6. Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................67 inh 2.2.7. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế........................................................68 2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy...............................................68 2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ ..................................69 tế 2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng.............................................70 2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông.........................................71 Đạ 2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình ............................72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU ih TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ..............................................................74 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Midtown .....................................................74 3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn ..............................................................................74 ọc 3.1.1.1. Thuận lợi...........................................................................................................74 3.1.1.2. Khó khăn...........................................................................................................74 Hu 3.1.2. Định hướng phát triển của khách sạn ..................................................................75 3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ....................75 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .....................................................................75 ế 3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .................................................................76 SVTH: Lê Thị Bích Liên vii i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp 3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng ...................................................................77 3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ cảm thông ...............................................................77 3.2.5. Giải pháp nâng cao hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị..................................78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................80 1. Kết luận......................................................................................................................80 2. Kiến nghị ...................................................................................................................81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................83 PHỤ LỤC inh cK họ tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên viii i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, khi cuộc sống con người ngày càng hiện đại, chất lượng đời sống ngày càng được nâng cao, dẫn đến nhu cầu của con người cũng thay đổi theo, những nhu cầu ngày càng đa dạng hơn, mới hơn và yêu cầu thỏa mãn cao hơn. Từ việc ăn đủ no, mặc đủ ấm thì giờ đây con người có xu hướng tận hưởng cuộc sống nhiều hơn, họ thích đi du lịch, ngủ khách sạn, ăn nhà hàng, v.v, để tận hưởng cuộc sống hay nghỉ cK họ ngơi sau những ngày tháng làm việc căng thẳng. Đó chính là cơ hội cho các doanh nghiệp đón lấy cơ hội kinh doanh thu lợi từ những nhu cầu này của xã hội, đó chính là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Mặt khác, việc tham gia vào Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương TPP đang tạo cho các khách sạn ở Việt Nam cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài, inh cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, v.v để ngày càng đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng. Ở Việt Nam, du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của mọi thành phần kinh tế và mọi tầng lớp tế nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ đối với các đối tượng trực tiếp kinh doanh mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, thu nhập tại chỗ và tạo thu nhập đối với các Đạ ngành liên quan. Thành Phố Huế là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một trong ih những thành phố Festival của Việt Nam. Quần thể di tich Cố Đô Huế đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới (1993) và Nhã nhạc cung đình Huế được công nhận là kiệt tác phi vật thể (2003). Huế là vùng đất cổ, nơi đây lưu trữ hàng ọc ngàn di tích lịch sử, văn hóa mà nổi bật nhất là các cung điện, lăng tẩm của các Vua Chúa nhà Nguyễn, phong cảnh tươi đẹp, địa danh hấp dẫn đã tạo cho Huế một vị trí quan thiên nhiên vừa hài hòa vừa thơ mộng. Hu đặc biệt trong lịch sử Việt Nam. Ngoài ra, Huế được thiên nhiên ban tặng một cảnh Một trong những khách sạn 4 sao của Thành Phố Huế, Khách sạn Midtown ế đang đánh dấu tên tuổi của mình trên địa bàn thành phố Huế.Với cung cách phục vụ SVTH: Lê Thị Bích Liên 1 i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp chuyên nghiệp, tận tình, giàu kinh nghiệm, chắc chắn rằng sẽ mang lại cho khách hàng một chuyến lưu trú đầy thoải mái và hài lòng.Với độ cao 15 tầng và chỉ cách dòng sông Hương êm đềm và thơ mộng vài phút đi bộ; hầu hết các phòng ngủ và khu dịch vụ khách sạn đều hướng tầm nhìn về sông Hương, núi Kim Phụng, núi Ngự Bình và cầu Tràng Tiền nổi tiếng. Khách sạn Midtown Huế là địa điểm lý tưởng để thưởng ngoạn toàn cảnh thành phố Huế. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng được coi là vấn đề sống còn của nhiều doanh nghiệp. Để khẳng định vị trí của mình trên thương trường, một trong cK họ những giải pháp mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm là đẩy mạnh nâng cao CLDV nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao để cung cấp cho khách hàng. Đối với kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính nhằm cung cấp những buồng ngủ tiện nghi, sang trọng, phù hợp với yêu cầu của du khách. Từ những lý do trên và xuất phát từ thực tế của khách sạn, tôi quyết định chọn inh đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát tế Từ việc phân tích đánh giá thực trạng CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown Huế, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể, hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đạ lưu trú tại khách sạn Midtown trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể khách sạn. ih Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV và CLDV lưu trú của Thông qua các số liệu điều tra, tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng CLDV ọc của khách sạn Midtown Huế Đề xuất một số giải pháp chung và các giải pháp cụ thể dựa trên những phản hồi 3. Đối tượng nghiên cứu Hu của khách hàng đối với CLDV lưu trú của khách sạn Midtown Huế. Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến SVTH: Lê Thị Bích Liên ế CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown Huế 2 i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế. 4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: đề tài được thực hiện tại khách sạn Midtown Huế Phạm vi thời gian:  Các số liệu thứ cấp được sử dụng trong khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian từ 2013 đến 2015.  Các số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 8/2/2016 đến cK họ 14/2/2016.  Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu: Từ 18/01/2015 đến 15/05/2016. 5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau: Xác định vấn đề nghiên cứu inh Thiết kế nghiên cứu Thiết kế bảng câu hỏi Dữ liệu thứ cấp Điều tra thử Chọn mẫu và tính cỡ mẫu tế Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu định tính Chỉnh sửa bảng câu hỏi (nếu cần) Đạ Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Xử lý dữ liệu ih Phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ế Hu Báo cáo kết quả nghiên cứu ọc Nghiên cứu chính thức SVTH: Lê Thị Bích Liên 3 i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp 5.2. Phương pháp nghiên cứu 5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu qua các báo cáo, tạp chí, khóa luận, trang web của công ty, các bài luận văn trên internet, v.v. Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập qua điều tra khảo sát 180 du khách theo bảng hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế.  Cách chọn mẫu: Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời gian và tài cK họ chính cũng như sự khó tiếp cận với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể, tại khách sạn, nhân viên điều tra có thể gặp bất cứ người nào mà họ gặp ở khách sạn để xin thực hiện cuộc phỏng vấn (quầy Lễ tân, Nhà hàng, tượng khác.  Xác định cỡ mẫu: inh Buồng phòng, v.v). Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang đối  Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, tế Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp Đạ cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006), n=5*m , với m là số lượng câu hỏi trong bài. ih  Nghiên cứu trên đo lường CLDV đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của khách sạn, với 27 câu hỏi trong bảng câu hỏi thì số bảng hỏi cần điều tra sẽ là 27*5 = 135 bảng hỏi. Để đề phòng trường hợp các bảng hỏi thu về không hợp lệ hay có sai sót ọc trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu của đề tài là 180. Sau khi thu về tất cả bảng câu hỏi đã điều tra, có 8 bảng hỏi không hợp lệ hoặc giá trị 5.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Hu missing quá nhiều, nên số lượng bảng câu hỏi để đưa vào phân tích là 172 bảng hỏi. Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự hỗ trợ của phần SVTH: Lê Thị Bích Liên ế mềm SPSS 20.0. 4 i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của khách hàng đối với CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown: Sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về CLDV lưu trú tại khách sạn:  Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến quan sát có tương quan biến tổng Item– total correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo được chấp nhận khi cK họ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha > 0,6.  Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO  0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser– Meyer– Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp. inh  Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue– là đại lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.  Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các tế biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại. Đạ Phương trình hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến ih bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor– VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô ọc hình hồi quy tuyến tình bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Hu Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể One– sample T- test Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp One– Sample T- Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không ế SVTH: Lê Thị Bích Liên 5 i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp H0 : µ = µ 0 H1: µ ≠ µ0 Với µ là giá trị các biến quan sát µ 0 là giá trị trung bình mà tác giả muốn kiểm định. (α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05) Nếu Sig ≥ 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu Sig < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 6. Kết cấu của khóa luận cK họ Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá thực trạng CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao CLDV lưu trú tại khách sạn inh Midtown Huế. Phần III: Kết luận và Kiến nghị tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên 6 i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về CLDV lưu trú trong kinh doanh khách sạn 1.1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Một số khái niệm a) Khái niệm về khách sạn Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/2002/TT– TCDL ngày 27/04/2001 của cK họ Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ– CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. b) Khái niệm kinh doanh khách sạn inh Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi. (Đồng chủ biên TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), tế Giới thiệu Tổng Quan về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 10- 12) Đạ c) Khái niệm sản phẩm của khách sạn Theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm của bất kỳ loại hình doanh nghiệp ih nào cũng được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con ọc người, gây sự chú ý, kích thích mua sắm và tiêu dùng của họ.  Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là Hu dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như: dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, v.v tao nên sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn và kéo dài thời gian lưu trú của khách từ đó làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản. ế SVTH: Lê Thị Bích Liên 7 i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp  Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:  Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, thức uống, đồ lưu niệm. hàng hóa khác được bán tại khách sạn.  Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình): Là những sản phẩm có giá trị tinh thần, sự trải nghiệm mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để sử dụng. 1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn a) Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến cK họ Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, bởi ở những nơi này hoạt động kinh doanh du lịch sẽ phát triển và thu hút được nhiều khách tham quan. Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú có rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, công việc hay đơn giản là cần một chỗ ngủ qua đêm, nhưng đối với khách hàng quan trọng nhất, chiếm lượng đông đảo nhất chính inh là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đấy, tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như tế số lượng phòng khách sạn. Chính vì vậy, khi quyết định kinh doanh khách sạn, cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục Đạ tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định được các thông số kỹ thuật khi thiết kế và xây dựng. Vì trong kinh doanh khách sạn, phong cách ih cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có tác động rất lớn tơi cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vậy nên, đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú cần phải chú ý đến. ọc b) Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Hu Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác, lao động trong khách sạn, đặc biệt là lao động trong ế kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ SVTH: Lê Thị Bích Liên 8 i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do vậy, số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn. Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao. Khó có thể làm giảm chi phí này mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn nhất đối với các nhà quản lý. Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chuyên môn cK họ hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân viên phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm cho các nhân viên này. Việc giảm chi phí lao động vào mùa thấp điểm là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ thì sau này để đào tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng tốn kém rất nhiều thời gian và chi phí. c) Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn inh Khác với một số ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công thì ngay từ đầu cần phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt tế bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn cao. Đạ Ngoài ra có thể thấy là đề xây dựng cơ sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn thì giá thành đất đai cũng cao hơn. d) Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ih muốn kinh doanh thuận lợi thì phải có vị trí đẹp, thuận lợi. Với những vị trí như vậy ọc Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý Hu của con người, v.v. Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của biến động thời tiết trong năm, luôn tạo ra ế những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với SVTH: Lê Thị Bích Liên 9 i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Dù là sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động đến doanh nghiệp của mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu nhằm khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Với những đặc điểm trên, để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp cK họ dẫn với khách hàng là công việc không chỉ phụ thuộc vào vốn và lao động, mà nó còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý và việc sử dụng kết hợp có hiệu quả các nguồn lực trên. 1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ về dịch vụ được đưa ra : inh Khái niệm về dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa nên có rất nhiều quan điểm  Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành tế sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.  Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng Đạ hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm ih trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)  Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, ọc NXB Đà Nẵng, tr256]  Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là Hu những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất.  Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận ế SVTH: Lê Thị Bích Liên 10 i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp  Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.  PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá, v.v mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. cK họ 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Tính không hiện hữu (tính vô hình):  Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại. Khác với hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn được, nếm được, cảm nhận, nghe thấy trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó. inh  Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ.  Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch vụ tính vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp. tế Ý nghĩa: Với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để cho khách hàng có Đạ thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình ih Tính không đồng nhất (không xác định): Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của ọc dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ Hu Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất. ế SVTH: Lê Thị Bích Liên 11 i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp Tính không tách rời (đồng thời): Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thiện tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tại ra dịch vụ. Vì không có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, để kiểm tra chất lượng sản phẩm, trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”. Ý nghĩa: các doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng. Tính không dự trữ (không tồn kho): Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng cK họ dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai không lưu kho được. Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục vụ được nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có, khi inh thì có quá nhiều nhà cung cấp. Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh cũng kinh doanh các ngành dịch vụ có liên quan đến nhau. 1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của khách tế sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, thì dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn có thể được hiểu là Đạ kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách hàng của khách sạn, đồng thời thông qua lợi nhuận cho khách sạn. ih những hoạt động tương tác đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mang lại 1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ọc Ngoài bốn đặc điểm chung đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không dự trữ được của dịch vụ thì dịch vụ lưu trú còn có những Hu đặc điểm sau:  Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế có tính chất quan trọng trong việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không ế SVTH: Lê Thị Bích Liên 12