Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc ubnd thành phố đồng hới

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KI N H TẾ H U Ế ---------  --------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ọ C ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH ẠI H CÔNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA LIÊN THÔNG TR Ư Ờ N G Đ THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI NGUYỄN THỊ THANH XUÂN NIÊN KHÓA: 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH U Ế ---------  --------- TẾ H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KI N H ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA LIÊN THÔNG N G Đ ẠI H Ọ C THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI Giảng viên hướng dẫn: Ư Ờ Sinh viên thực hiện: TR ThS. Nguyễn Ánh Dương Nguyễn Thị Thanh Xuân Lớp: K48B – QTNL MSVK:14K4031111 Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 4/2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp em xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô trường đại học kinh tế - Đại học Huế đã truyền đạt những kiên thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ánh Dương đã tận tình hướng dẫn, giúp em thực hiện được đề tài. Em xin cảm ơn chị Mai - Trưởng phòng nội vụ thành phố Đồng Hới đã tạo điều kiện tốt nhất trong quá trình em thực tập tại phòng. Em xin gửi lời cảm ơn đến Ế anh Hiếu, chị Lan, chị Hường, chị Thắm, chị Hiền, chị Hằng đã tận tình giúp đỡ H U em trong quá trình thực tập, hướng dẫn những công việc cơ bản trong phòng, cũng TẾ như tin tưởng giao nhiệm vụ cho em trong quá trình em thực tập tại phòng nội vụ. KI N H Cuối cùng, em xin cảm ơn những người bạn, gia đình đã giúp đỡ, hỗ trợ, góp ý và động viên em trong suốt thời gian qua, giúp em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp. Ọ C Trong quá trình thực hiện khóa luận, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện, trao đổi và tiếp thu đóng góp từ thầy cô và bạn bè nhưng với sự hạn chế về thời gian nghiên ẠI H cứu và khối lượng kiến thức, khóa luận không tránh khỏi những sai sót. Rất mong Đ nhận được những góp ý từ quý thầy, cô. TR Ư Ờ N G Em xin chân thành cảm ơn. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân Đồng Hới, tháng 4 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Xuân i Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT........................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ ix PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 Ế 1. Lý do chọn đê tài ........................................................................................................ 1 H U 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 TẾ 2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................... 2 KI N H 2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................... 2 3. Các câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 2 Ọ C 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2 ẠI H 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 G Đ 5.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu ..................................................................... 3 Ờ N 5.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu ................................................................... 4 TR Ư 5.3. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................................. 4 6. Kết cấu khóa luận ....................................................................................................... 6 PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ............................................................................................................... 7 1.1. Các khái niệm cơ bản của đề tài ............................................................................... 7 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ công ................................................................... 7 1.1.2. Các loại hình dịch vụ công .................................................................................... 8 1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ và dịch vụ công ................................................................. 9 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương 1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................................... 11 1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng ..................................................................................... 12 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân ....................................................................................................................... 12 1.2. Giới thiệu quy chế thực hiện của trung tâm một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (Theo Quyết định số 09/2015/QĐ –TTg ngày 25 tháng 3 năm 2015) ...................................................................................................................... 12 1.2.1. Khái niệm về cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông ................................... 12 Ế 1.2.2. Nguyên tắc thực hiện của cơ chế một cửa liên thông.......................................... 13 H U 1.2.3. Quy trình thực hiện cơ chế một cửa liên thông giải quyết thủ tục hành chính ... 13 TẾ 1.3. Các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................... 15 KI N H 1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng Kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984) .................. 15 Ọ C 1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) (Mô hình SERVQUALL) ................................................................................................ 16 ẠI H 1.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ........... 17 G Đ 1.3.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) (Mô hình SERVPERE)........................................................................................................... 18 Ờ N 1.3.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ...................... 19 TR Ư 1.4. Tổng quan nghiên cứu vấn đề ................................................................................ 20 1.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................................ 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI .............................................................................................................................. 27 2.1. Khái quát chung về thành phố Đồng Hới và UBND thành phố Đồng Hới. ................. 27 2.1.1. Giới thiệu về thành phố Đồng Hới ...................................................................... 27 2.1.2. Chức năng của các phòng ban trực thuộc UBND thành phố Đồng Hới ............. 28 2.2. Cơ cấu cán bộ công chức khối cơ quan hành chính tại UBND thành phố Đồng Hới .............................................................................................................................. 30 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương 2.3. Trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới ..................... 33 2.3.1. Lịch sử hình thành ............................................................................................... 33 2.3.2. Mục tiêu của trung tâm một cửa liên thông ........................................................ 34 2.3.3. Lĩnh vực TTHC tiếp nhận .................................................................................... 34 2.3.4. Đánh giá về chất lượng tại trung tâm một cửa liên thông .................................. 35 2.4. Kết quả hoạt động ................................................................................................ 41 Ế 2.5. Chất lượng dịch vụ công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới ................................................................................................................ 46 H U 2.5.1. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra ........................................................................ 46 TẾ 2.5.2. Thống kê mô tả ..................................................................................................... 48 KI N H 2.5.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................ 52 2.5.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................... 56 Ọ C 2.5.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết................................................................... 60 ẠI H 2.5.6. Phân tích kết quả hệ số hồi quy ........................................................................... 63 Đ 2.5.7. Phân tích anova các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ..................................... 66 Ờ N G 2.6. Những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới ........................................................ 70 TR Ư CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM MỘT CỬA THUỘC UBND THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI .............................................................................................................................. 74 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp .......................................................................................... 74 3.2. Các giải pháp cụ thể ............................................................................................... 74 3.2.1. Đối với nhân tố “Mức độ tin cậy” ....................................................................... 74 3.2.2. Đối với nhân tố “Quy trình thủ tục” ................................................................... 76 3.2.3. Đối với nhân tố “Thái độ trách nhiệm” ............................................................... 76 3.2.4. Đối với nhân tố “Sự bảo đảm” ............................................................................ 77 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương 3.2.5. Đối với nhân tố “Sự cảm thông” ......................................................................... 78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 80 1. KẾT LUẬN ......................................................................................................... 80 2. KIẾN NGHỊ........................................................................................................ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 82 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 82 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân v Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Uỷ ban nhân dân HĐND: Hội đồng nhân dân BCH: Ban chỉ huy GD-ĐT: Giáo dục và đào tạo TP: Thành phố LĐ - TB &XH: Lao động, thương bình và xã hội VH –TT: Văn hóa thông tin TC- KH: Tài chính, kế hoạch QLĐT: Quản lý đô thị TN & MT: Tài nguyên môi trường VP: Văn phòng KI N H TẾ H U Ế UBND: CVCC: Chuyên viên cao cấp ẠI Thủ tục hành chính Trung tâm N Ờ Ư Tương đương TTHC: TT: TR Chuyên viên G Đ TĐ: H CV: Chuyên viên chính Ọ C CVC: CS: Cán sự ĐKKD: Đăng kí kinh doanh CBCC: Cán bộ công chức SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1: Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu............................................... 24 Bảng 2. 1: CÁC ĐƠN VỊ HÀNH CHÍNH TRỰC THUỘC ......................................... 27 Bảng 2. 2: Số lượng cơ cấu đội ngũ cán bộ công chức từ cấp huyện trở lên ................ 31 Bảng 2. 3: Quy mô và cơ cấu theo độ tuổi, giới tính và ngạch công chức của khối hành chính nhà nước .............................................................................................................. 32 Bảng 2. 4: Quy mô và cơ cấu theo độ tuổi, giới tính và ngạch viên chức của trung tâm một cửa liên thông năm 2017 ........................................................................................ 37 Ế Bảng 2. 5: Số lượng cán bộ của trung tâm một cửa liên thông năm 2017 .................... 38 TẾ H U Bảng 2. 6: Kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm Một cửa liên thông thành phố năm 2015 ............................................................................................................................... 41 KI N H Bảng 2. 7: Kết quả giải quyết TTHC tại trung tâm một cửa liên thông thành phố năm 2016 (Từ ngày 01/01/2016 -14/11/2016) ...................................................................... 43 Ọ C Bảng 2. 8: Kết quả giải quyết TTHC tại trung tâm Một cửa liên thông thành phố năm 2017 ............................................................................................................................... 45 ẠI H Bảng 2. 9: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ........................................................... 46 G Đ Bảng 2. 10: Thống kê đặc điểm về độ tuổi .................................................................... 47 Ờ N Bảng 2. 11: Thống kê lĩnh vực giải quyết ..................................................................... 48 Ư Bảng 2. 12: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” ...................... 49 TR Bảng 2. 13: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Mức độ tin cậy” ..................... 49 Bảng 2. 14: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự bảo đảm” .......................... 50 Bảng 2. 15: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ trách nhiệm” ............. 50 Bảng 2. 16: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự cảm thông” ....................... 51 Bảng 2. 17: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục”.................. 51 Bảng 2. 18: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ............................................ 52 Bảng 2. 19: Cronbach’s Alpha thang đo “ Mức độ tin cậy” (lần 1) .............................. 53 Bảng 2. 20: Cronbach’s Alpha thang đo “ Mức độ tin cậy” (lần 2) .............................. 53 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Bảng 2. 21: Cronbach’s Alpha thang đo “ Mức độ tin cậy” (lần 3) .............................. 54 Bảng 2. 22: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự bảo đảm” ................................................ 54 Bảng 2. 23:Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ trách nhiệm” (Lần 1) ...................... 55 Bảng 2. 24: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ trách nhiệm” (Lần 2) ..................... 55 Bảng 2. 25: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông”............................................. 56 Bảng 2. 26: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” ....................................... 56 Bảng 2. 27: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s ....................................................... 57 U Ế Bảng 2. 28: Kết quả Tổng phương sai trích .................................................................. 57 TẾ H Bảng 2. 29: Kết quả xoay nhân tố ................................................................................. 58 Bảng 2. 30: Các nhóm nhân tố tạo thành....................................................................... 59 KI N H Bảng 2. 31: Kết quả phân tích tương quan .................................................................... 60 Ọ C Bảng 2. 32: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình .................................................... 61 H Bảng 2. 33: Kết quả phân tích phương sai ANOVAa .................................................... 61 ẠI Bảng 2. 34: Kết quả kiểm định tự tương quan phần dư ................................................ 62 G Đ Bảng 2. 35: Thống kê đa cộng tuyến ............................................................................. 62 Ờ N Bảng 2. 36: Kết quả hệ số hồi quy................................................................................. 64 TR Ư Bảng 2. 37: Kết quả kiểm định Independent Samples Test của giới tính ..................... 66 Bảng 2. 38: Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi ............................................... 67 Bảng 2. 39: ANOVA theo độ tuổi ................................................................................. 67 Bảng 2. 40: Kết quả kiểm định phương sai theo ngành nghề công tác ......................... 67 Bảng 2. 41: Kết quả kiểm định phương sai theo lĩnh vực giải quyết ............................ 68 Bảng 2. 42: Kết quả Test Statisticsa,b theo lĩnh vực giải quyết ...................................... 68 Bảng 2. 43: Multiple Comparisons ................................................................................ 69 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1. 1: Mô hình chất lượng kĩ thuật/ chức năng .................................................. 15 Biểu đồ 1. 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................ 17 Biểu đồ 1. 3: Mô hình năm nhân tố chất lượng dịch vụ ................................................ 16 Biểu đồ 1. 4: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ..................................................... 18 Biểu đồ 1. 5: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức ......................... 19 Biểu đồ 1. 6: Mô hình tiền đề và trung gian .................................................................. 20 Biểu đồ 1. 7: Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 24 Biểu đồ 2. 1: Số lượng hồ sơ nhận giả quyết theo lĩnh vực năm 2015………………. 42 U Ế Biểu đồ 2. 2: Số lượng hồ sơ nhận giải quyết theo lĩnh vực năm 2016 ........................ 44 H Biểu đồ 2. 3: Số lượng hồ sơ nhận giải quyết theo lĩnh vực năm 2017 ........................ 44 TẾ Biểu đồ 2. 4: Số lượng hồ sơ giải quyết quá hạn theo lĩnh vực giải quyết.................... 46 KI N H Biểu đồ 2. 5: Đặc điểm ngành nghề công tác ................................................................ 47 Biểu đồ 2. 6: Lĩnh vực giải quyết .................................................................................. 48 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C Biểu đồ 2. 7: Đồ thị phần dư ......................................................................................... 63 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đê tài Dịch vụ công trong đó có dịch vụ hành chính công là một trong những dịch vụ quan trọng mà nhà nước có nghĩa vụ phải cung cấp cho xã hội. Với tính chất đó dịch vụ hành chính công có chức năng cung cấp cho người dân những nhu cầu cơ bản, thiết yếu về giải quyết các thủ tục hành chính… từ tài nguyên môi trường, tới cấp phép xây dựng, chính sách xã hội, tư pháp – hộ tịch được thực hiện thông qua các cơ quan hành chính nhà nước; các hoạt động thực thi chính sách, pháp luật của nhà nước được thực hiện bằng ngân sách nhà nước có tính chất xã hội cao, phục vụ lợi ích cộng đồng, U Ế không phân biệt giai cấp, có tính công bằng, không phân biệt địa vị xã hội. H Nhà nước với trách nhiệm là đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công cho TẾ người dân do đó phải không ngừng thay đổi cải tiến hơn nhằm bảo đảm tính công bằng KI N H cũng như giám sát tính hiệu quả trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Đặc biệt trong thời kì đổi mới, kinh tế nhà nước không chỉ còn cung cấp các dịch vụ hành Ọ C chính mà còn phải đảm nhiệm vai trò mới là nhà phát triển, hỗ trợ, điều phối và H khuyến khích, xây dựng mô hình Nhà nước kiến tạo, pháp quyền. Do đó, điều thiết yếu ẠI đối với Đảng và nhà nước ta là đưa ra những biện pháp cải cách hành chính, nhằm cải G Đ cách thủ tục hành chính còn rườm rà, phức tạp, xây dựng bộ máy hành chính cung cấp N dịch vụ hành chính công gọn nhẹ và có hiệu quả. Trong bối cảnh đó nhà nước ta không Ư Ờ ngừng thông qua các nghị định, nghị quyết cũng như đưa ra các biện pháp nhằm cải TR cách hành chính như: nghị quyết số 17(2007) về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước (tại hội nghị lần thứ năm ban chấp hành trung ương khóa X); Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương;... Dịch vụ hành chính công đang ngày càng trở thành vấn đề được nhiều người quan tâm bởi mức độ ảnh hưởng của nó đối với sự phát triển của xã hội cũng như nền kinh tế, dịch vụ hành chính công là thước đo đánh giá sự phát triển của một đất nước. Với tầm quan trọng của dịch vụ hành chính công, cũng như yêu cầu về hiệu quả của các công tác cải cách hành chính đã được thực hiện cho tới nay, với đề tài “Đánh giá SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới”, tôi mong muốn sẽ đưa ra những nhận định và đánh giá khách quan về chất lượng của dịch vụ hành chính công hiện nay, đặc biệt là chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đồng Hới; những hạn chế còn tồn đọng, cũng như những thành tựu đã đạt được trong công cuộc cải hành chính, dịch vụ công hiện nay, đặc biệt là dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Đồng Hới. Từ đó đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung U Ế Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối chất lượng dịch vụ TẾ H hành chính công tại trung tâm một cửa thuộc UBND thành phố Đồng Hới 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ hành KI N H - chính công Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một Ọ C - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ẠI - H cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới G Đ tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới. Ờ Thực trạng của chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa Ư - N 3. Các câu hỏi nghiên cứu - TR liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới như thế nào? Phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới - Đối tượng khảo sát: người dân, cán bộ công chức, viên chức đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới - Phạm vi không gian: Trong quá trình quan sát, nghiên cứu, tác giả lựa chọn việc SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương khảo sát tại trung tâm giao dịch một cửa liên thông của UBND thành phố Đồng Hới. - Phạm vi thời gian: + Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2015 đến năm 2017 + Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ 01/2018 đến 03/2018 + Các giải pháp từ năm 2018 - 2020 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu 5.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu tại phòng nội vụ thuộc UBND thành phố Đồng Hới, tài liệu từ U Ế các phòng ban chuyên ngành liên quan trực thuộc UBND thành phố Đồng Hới. Ngoài H ra còn sử dụng thông tin từ website của UBND thành phố, Website về cải cách hành KI N H định, thông tư có liên quan…đã được công bố. TẾ chính công của thành phố Đồng Hới, một số các nghiên cứu, bài báo, tạp chí, nghị 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Ọ C Việc thu thập thập dữ liệu thứ cấp thông qua việc phỏng vấn, điều tra khảo sát H những người dân đến giải quyết TTHC tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND ẠI thành phố Đồng Hới. Nghiên cứu định tính bằng việc thảo luận, đọc các dữ liệu thứ cấp tham N - G Đ  Nghiên cứu định tính: Ư Ờ khảo ý kiến của của trưởng phòng, các chuyên viên phòng nội vụ có liên quan, phụ TR trách về thủ tục hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông, cũng như về cải cách hành chính công tại phòng Nội vụ của UBND thành phố Đồng Hới. Từ đó điều chỉnh, khám phá, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đó đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.  Nghiên cứu định lượng: - Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. Đây là phương pháp chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi, có thể dễ dàng tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà đối tượng đi điều tra có thể dễ dàng gặp đối tượng điều tra. - Kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008); SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương Hair và cộng sự (1998), có thể xác định số mẫu cần thiết trong phân tích nhân tố thông qua: số lượng biến quan sát (trong nghiên cứu này là 28 biến) Do đó số mẫu cần thiết ít nhất là 28x5=140. Do loại trừ các yếu tố ảnh hưởng trong quá trình nghiên cứu, như bảng hỏi không đáp ứng yêu cầu do đối tượng tham gia khảo sát không điền đủ thông tin, hay điền thông tin mang tính đối phó, bảng khảo sát không có ý nghĩa trong nghiên cứu…Do đó, tác giả sẽ tăng kích thước mẫu lên 200 người dân nhằm đảm bảo ý nhĩa của bảng khảo sát trong quá tình làm đề tài. - Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua điều tra khảo sát U 5.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu Ế bằng bảng hỏi. H - Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp, phân loại phục vụ cho công tác nghiên cứu TẾ - Dữ liệu sơ cấp được phân loại, làm sạch và mã hóa, và được xử lý trên phần KI N H mềm SPSS 20.0. 5.3. Phương pháp phân tích số liệu Sử dụng các công cụ thống kê mô tả (Descriptive Statistic) để xác định một Ọ C - H số các đặc điểm của đối tượng điều tra: Bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch Đ Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach’Alpha) bao gồm các loại G - ẠI chuẩn, phương sai… N tiêu chí về độ tin cậy của thang đo: Ư Ờ Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2005: Các mức giá trị alpha từ 0,8 đến TR 1 được cho là thang đo đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là thang đo sử dụng được; từ 0,6 đến 0,7 là thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời. - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analyis- EFA) giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo giá trị là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Hệ số Factor Loading – Hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố - dùng để đảm bảo mức ý nghĩa cho phương pháp phân tích nhân tố khám phá, được đánh giá như sau: + 0,3 < Factor Loading < 0,4: Phương pháp EFA đạt mức tối thiểu + 0,4 < Factor Loading < 0,5: Được xem là quan trọng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương + Factor Loading > 0,5: được xem là có ý nghĩa thực tế Các điều kiện đảm bảo ý nghĩa của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: + Factor Loading > 0,5 + Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố và dữ liệu của mẫu với điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 + Kiểm định Bartlett: dùng để xem xét các giả thuyết có sự tương quan trong tổng thể hay không với điều kiện (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát mới tương quan với nhau (với giả thuyết H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong U Ế tổng thể) (Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc,2005,262) H + Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance): Số phần trăm mà TẾ phân tích nhân tố có thể giải thích được với điều kiện Percentage of variance > 50% - KI N H thì nhân tố mới có ý nghĩa (Theo Hair & ctg (1998)). Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Phương pháp nhằm đánh giá mức độ Ọ C ảnh hưởng của biến độc lập (Xi) lên biến phụ thuộc (Y) của mô hình nghiên cứu đề H xuất. Từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên biến phụ thuộc nhằm đưa ẠI ra các biện pháp chú trọng cho từng nhân tố ảnh hưởng một các phù hợp nhất. Mô hình G Đ nghiên cứu này có phương trình như sau: Ờ Ư Trong đó : N Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + β3X3i +…+ βkXki +εi TR β0: Hệ số chặn Xki: Biểu hiện giá trị của biến độc lập thự tự k tại quan sát thứ i βk: hệ số hồi quy riêng phần εi: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi α2 Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2008: Mục đích của việc phân tích hồi quy là dự đoán mức độ của các biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập Hệ số R2 điều chỉnh: Cho biết mức độ giải thích của các biến độc lập trong mô hình cho sự biến thiên trung bình của biến phụ thuộc. Điều kiện của hệ số này được xác định 0 ≤ Hệ số R2 điều chỉnh ≤ 1. Hay có thể nói hệ số R2 điều chỉnh càng gần tới SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương 1 thì mô hình càng có ý nghĩa. Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor- VIF ): là công cụ dùng để đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Với quy tắc nếu VIF vượt quá 10 thì là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến. - Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng: Sử dụng kiểm định Independent – Sample T- test và kiểm định One way ANOVA để xem xét ảnh hưởng của các biến về đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lòng của người dân. 6. Kết cấu khóa luận Ế PHẦN I: MỞ ĐẦU U PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU H Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ hành chính công KI N H cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới TẾ Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính Ọ C công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND thành phố Đồng Hới TR Ư Ờ N G Đ ẠI H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Các khái niệm cơ bản của đề tài 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ công 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ - Theo Luật giá: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Ế Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng U - H hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những TẾ sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm - KI N H trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những Ọ C nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, H NXB Đà Nẵng, tr256] Đ Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, G - ẠI 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công Ờ Theo Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công Ư - N do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm" TR - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” ( Chu văn Thành chủ biên, Nhà XB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2004) định nghĩa : “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội - Theo Diệp Văn Sơn (2004): Dịch vụ công là những hoạt động thực thi chức năng quản lý nhà nước và bảo đảm phục vụ cho lợi ích chung tối cần thiết của xã hội, do các cơ quan công quyền hay các chủ thể được cơ quan công quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Nói cách khác dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước trong SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng những hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã hội. 1.1.2. Các loại hình dịch vụ công  Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau: - Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đối tượng cung ứng các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch U Ế vụ hay dịch vụ công. Chức năng này được thực hiện thông qua việc tiến hành những H hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, TẾ thị thực, hộ tịch.... KI N H Theo Nguyễn Hữu Hải &Lê Văn Hòa 2010, dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ quyền và nghĩa Ọ C vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước về cơ bản dịch vụ này là do H cơ quan nhà nước thực hiện. ẠI Theo nghị định số 43/2011/NĐ – CP thì “Dịch vụ hành chính công là những G Đ dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do N cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy Dịch vụ sự nghiệp công: TR - Ư Ờ tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. - Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS. Nguyễn Ánh Dương tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn. Ngoài ra dịch vụ công ích còn có một định nghĩa khác theo Luật Doanh nghiệp nhà nước là: Sản phẩm, dịch vụ công ích là sản phẩm, dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư của một khu vực lãnh thổ mà Nhà nước cần bảo đảm vì lợi ích chung hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh và việc sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ này theo cơ chế thị trường khó có khả năng bù đắp chi phí. Tiêu chí xác định sản phẩm, dịch vụ công ích U Ế (Theo nghị định 31/2005/NĐ-CP): dịch vụ thiết yếu đối với đời sống, kinh tế, xã hội H của đất nước, cộng đồng dân cư của một khu vực lãnh thổ hoặc bảo đảm quốc phòng, TẾ an ninh mà việc sản xuất, cung cấp theo cơ chế thị trường thì khó có khả năng bù đắp KI N H chi phí đối với doanh nghiệp sản xuất, cung ứng dịch vụ này, do đó được Nhà nước đặt hàng, giao kế hoạch, đấu thầu theo giá hoặc phí do Nhà nước quy định. Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch H - Ọ C  Dựa vào tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại: ẠI vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp: an ninh, giáo dục, phổ Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung N - G Đ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội… Ư Ờ cấp: gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp TR thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước như các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng... - Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện. Trong nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến loại hình dịch vụ hành chính công 1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ và dịch vụ công 1.1.3.1. Đặc trưng của dịch vụ - Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ được xem là có tính vô hình, tính vô hình được thể hiện ở chỗ không thể dùng các giác quan để cảm nhận được tính chất cơ lý SVTH: Nguyễn Thị Thanh Xuân 9