Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại cục hải quan tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THIỆN NHÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THIỆN NHÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI THANH TRÁNG Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các thông tin và dữ liệu sử dụng trong luận văn này là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Tác giả luận văn Nguyễn Thiện Nhân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu .............................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: ............................................................................................. 3 2.1. Mục tiêu chung: ....................................................................................... 3 2.2. Mục tiêu cụ thể:........................................................................................ 3 3. Câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................................... 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:......................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 4 5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ..................................................................... 4 5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................................. 4 5.3. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 5 6. Bố cục luận văn ...................................................................................................... 6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 7 1.1. Tổng quan về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công. ............................... 7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến .................................. 7 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công ..................................................................... 7 1.1.1.2. Các loại dịch vụ công ......................................................................... 8 1.1.1.3. Dịch vụ công trực tuyến ................................................................... 10 1.1.2. Chất lượng dịch vụ công và đo lường dịch vụ công................................. 12 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ công .................................................................. 12 1.1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................. 13 1.1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF. .................................................................................................. 18 1.2. Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Hải quan ....................................... 19 1.2.1. Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến ............................................................ 19 1.2.2. Các loại dịch vụ công trực tuyến .............................................................. 20 1.2.2.1. Dịch vụ khai báo hồ sơ điện tử trên Hệ thống thông quan hàng hóa tự động (Vnaccs/Vcis). ...................................................................................... 20 1.2.2.2. Dịch vụ khai báo đối với các thủ tục hành chính khác. ................... 21 1.2.2.3. Dịch vụ Nộp thuế điện tử qua Ngân Hàng phối hợp thu và thông quan 24/7. ...................................................................................................... 21 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVCTT trong lĩnh vực Hải quan và sự hài lòng của Doanh nghiệp........................................................................ 22 1.2.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Hải quan .......................................................................................... 22 1.2.3.2. Sự hài lòng của Doanh nghiệp ......................................................... 24 1.2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng .................................... 26 1.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến .................. 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG 30 2.1. Giới thiệu cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. .................................................... 30 2.1.1. Tổ chức bộ máy và nhân sự ...................................................................... 30 2.1.2. Vị trí và chức năng ................................................................................... 31 2.1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn ............................................................................ 31 2.2. Thực trạng cung cấp dvctt của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. ................ 33 2.2.1. Các DVCTT đã được Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang triển khai cung cấp:33 2.2.2. Các bộ phận tham gia cung cấp DVCTT ................................................... 34 2.2.3. Kết quả cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. ................................................................................................................... 35 2.3. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ công trực tuyến ............................ 36 2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................ 36 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của DVCTT .............................................................. 40 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 3.1. Kết luận: ........................................................................................................... 53 3.2. Kiến nghị: ......................................................................................................... 53 3.2.1. Sự tin cậy: ................................................................................................. 53 3.2.2. Cơ sở vật chất: .......................................................................................... 54 3.2.3. Năng lực phục vụ:..................................................................................... 55 3.2.4. Thái độ phục vụ: ....................................................................................... 57 3.2.5. Sự đồng cảm ............................................................................................. 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Số lượng tờ khai và kim ngạch 35 Bảng 2.2 Thống kê loại hình Doanh nghiệp 36 Bảng 2.3 Thống kê vốn đăng ký kinh doanh 38 Bảng 2.4 Lĩnh vực xuất nhập khẩu chính của Doanh nghiệp 38 Bảng 2.5 Tần suất sử dụng DVCTT / tháng 39 Bảng 2.6 Điểm đánh giá của DN về “sự tin cậy” 41 Bảng 2.7 Mức độ đánh giá của DN về “sự tin cậy” 42 Bảng 2.8 Điểm đánh giá về “cơ sở vật chất” 43 Bảng 2.9 Mức độ đánh giá của DN về “cơ sở vật chất” 44 Bảng 2.10 Điểm đánh giá về “Năng lực phục vụ” 45 Bảng 2.11 Mức độ đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ” 46 Bảng 2.12 Điểm đánh giá về “Thái độ phục vụ” 47 Bảng 2.13 Mức độ đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ” 48 Bảng 2.14 Điểm đánh giá về “Sự đồng cảm” 49 Bảng 2.15 Mức độ đánh giá của DN về “Sự đồng cảm” 50 Bảng 2.16 Mức độ hài lòng của DN 51 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 1 Quy trình nghiên cứu 5 Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang 31 Hình 2.2 Thống kê loại hình Doanh nghiệp 37 Hình 2.3 Thống kê vốn đăng ký kinh doanh 38 Hình 2.4 Loại hình xuất nhập khẩu chính của Doanh nghiệp 39 Hình 2.5 Tần suất sử dụng DVCTT / tháng 40 Hình 2.6 Điểm đánh giá của DN về “Sự tin cậy” 41 Hình 2.7 Mức độ đánh giá của DN về “sự tin cậy” 42 Hình 2.8 Điểm đánh giá của DN về “cơ sở vật chất” 43 Hình 2.9 Mức độ đánh giá của DN về “cơ sở vật chất” 44 Hình 2.10 Điểm đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ” 45 Hình 2.11 Mức độ đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ” 46 Hình 2.12 Điểm đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ” 47 Hình 2.13 Mức độ đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ” 48 Hình 2.13 Điểm đánh giá của DN về “Sự đồng cảm” 49 Hình 2.14 Mức độ đánh giá của DN về “Sự đồng cảm ” 50 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt STT Nguyên nghĩa 1 VNACCS\VCIS Hệ thống thông quan hàng hóa tự động 2 TTHQĐT Thủ tục hải quan điện tử 3 DN Doanh nghiệp 4 HQ Hải quan 5 CBCC Cán bộ công chức 6 CCHC Cải cách hành chính 7 TTHC Thủ tục hành chính 8 QLRR Quản lý rủi ro 9 XNK Xuất nhập khẩu 10 TCHQ Tổng cục Hải quan 11 KD Kinh doanh 12 SXXK Sản xuất xuất khẩu 13 TNTX Tạm nhập – Tái xuất 14 DVCTT Dịch vụ công trực tuyến 15 C/O Certificate of Origin (chứng nhận xuất xứ) 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu Trong thời gian qua, các đơn vị hành chính nhà nước đã có nhiều nỗ lực trong chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020, trong đó có nội dung "Hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ trên Internet. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước để đến năm 2020: 90% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạt động trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng truyền thông đa phương tiện; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ 3 và 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau” (Trích nguồn: Chính phủ. 2011, Nghị quyết 30c/NQCP). Như vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác CCHC mà trọng tâm là ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 đã từng bước được đưa vào thực hiện. Tổng cục Hải quan là một trong những Bộ, ngành có số lượng thủ tục hành chính được cung cấp dưới dạng dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4 nhiều nhất hiện nay. Triển khai dịch vụ công trực tuyến là một trong những công việc quan trọng đã và đang được ngành Hải quan triển khai thực hiện trong nhiều năm qua. Từ năm 2014, Tổng cục Hải quan đã triển khai thành công hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS, cung cấp DVCTT ở mức độ 4 đối với những thủ tục hải quan cốt lõi trong thông quan hàng hóa. Đến nay, 100% thủ tục hải quan cốt lõi trong thông quan hàng hóa đã được tự động hóa, 100% Cục Hải quan, Chi cục Hải quan thực hiện thủ tục hải quan điện tử với 99,65% doanh nghiệp tham gia Cụ thể, năm 2016, ngành Hải quan đã cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 với 41 thủ tục. Năm 2017 Các dịch vụ công trực tuyến của Tổng cục Hải quan đã tiếp cận 2 được hầu hết tiêu chuẩn của mức độ 4- mức độ cao nhất về dịch vụ công trực tuyến của nước ta hiện nay. Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 do cơ quan hải quan cung cấp đã tạo nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp, giảm được thời gian và chi phí thực hiện TTHC hải quan, tăng năng lực cạnh tranh. Doanh nghiệp có thể khai báo các TTHC liên quan đến thông quan hàng hóa; nộp thuế, phí, lệ phí; thủ tục đối với phương tiện vận tải và nhận được kết quả phản hồi của cơ quan hải quan trên mạng internet. Tháng 6/2014, Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang chính thức triển khai và vận hành hệ thống VNACCS/VCIS tại các đơn vị thuộc và trực thuộc nhằm cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 cho Doanh nghiệp đối với các thủ tục cốt lõi trong thông quan hàng hóa. Năm 2016, thực hiện triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 đối với 41 thủ tục hành chính khác. Năm 2017, đang triển khai cung cấp thử nghiệm dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 đối với 42 thủ tục. Từ giai đoạn triển khai 6/2014 đến tháng 10/2017 đã thực hiện thủ tục Hải quan cho hơn 200 doanh nghiệp thông qua hệ thống VNACCS/VCIS và thực hiện thông quan trên 7.000 tờ khai. Hiệu quả của việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến từ thời điểm triển khai đến nay vẫn chưa được xem xét, đánh giá một cách cụ thể; Chưa xác định được những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang; Đặc biệt là vẫn chưa có bất kỳ một cuộc khảo sát tổng thể nào về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ công trực tuyến do Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang triển khai cung cấp. Vì những lý do nêu trên, Tôi đã lựa chọn Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang” qua đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng và củng cố mối quan hệ đối tác - hợp tác giữa Hải quan và Doanh nghiệp trên cơ sở quản lý tuân thủ giữa hai bên, kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, rút ngắn thời gian thông quan cho doanh nghiệp, đảm bảo tạo thuận lợi, đáp ứng yêu cầu quản lý Nhà nước về Hải quan đối với các hoạt động thương mại, đầu tư và du lịch quốc tế. 3 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng DVCTT. Qua đó góp phần phần rút ngắn thời gian thực hiện các TTHC, rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho Doanh nghiệp trong việc khai báo thủ tục hải quan điện tử và nộp thuế để thực hiện thông quan hàng hóa. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang; - Đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. 3. Câu hỏi nghiên cứu: (1) Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến mà Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang đang cung cấp được doanh nghiệp đánh giá ra sao? (2) Câu hỏi 2: Dựa trên đánh giá chất lượng DVCTT. Cần đề xuất, kiến nghị gì để nâng cao chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu đề tài hướng đến là dịch vụ công trực tuyến được các doanh nghiệp sử dụng để khai và nộp hồ sơ đến Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Khảo sát các doanh nghiệp có hoạt động XNK từ năm 2014 đến năm 2017 thực hiện thủ tục tại các đơn vị thuộc và trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang thông qua hệ thống thông quan điện tử (VNACSS/VCIS) trong năm. + Về thời gian: Số liệu thống kê đánh giá (giai đoạn 2014-2017). Số liệu khảo sát DN năm 2017. 4 5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng của DVCTT. Tất cả các dữ liệu thu thập được phân tích, tính toán và xử lý bởi phần mềm IBM SPSS Statistics 2.0. 5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Thực hiện phỏng vấn trực tiếp DN tại quầy làm thủ tục của các đơn vị Hải quan trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. Tổng số bản hỏi phỏng vấn được trả lời trực tiếp là 142 phiếu hỏi đại diện cho 142 DN có tham gia hoạt động XNK trên địa tỉnh Kiên Giang. 5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Thiết kế mẫu nghiên cứu - Quy mô mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức: N = (số lượng biến * 5). Trong đó: N: quy mô mẫu điều tra, Số lượng biến: các nhân tố liên quan có tác động đến chất lượng DVCTT được xác định trong mô hình nghiên cứu (25 biến quan sát). Như vậy, số lượng doanh nghiệp tham gia khảo sát tối thiểu là 125 doanh nghiệp. Đã thực hiện khảo sát 142 DN tại quầy thủ tục thông qua bảng câu hỏi được thiết kế dưới dạng thang đo Liker 5 gồm 29 biến quan sát. Trong đó, 25 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 4 biến quan sát để thu thập thông tin DN - Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần: + Phần I: Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi gồm 25 câu hỏi chi tiết là các biến quan sát đại diện cho 5 nhóm nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc . Các biến quan sát của từng nhân tố được đo lường dưới dạng thang đo Liker 5 để thu thập thông tin về mức độ đánh giá của DN đối với DVCTT do Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang cung cấp: bậc 1 tương ứng là “Rất đồng ý”, bậc 2 “Đồng ý”, bậc 3 “Bình thường”, bậc 4 là “Không đồng ý”, bậc 5 “Rất không đồng ý”. 5 + Phần II: được thiết kế với các câu hỏi nhằm thu thập thông tin cơ bản của DN Tất cả các dữ liệu thu thập được phân tích, tính toán và xử lý bởi phần mềm IBM SPSS Statistics 2.0. - Việc định lượng các nhân tố thông qua các phương pháp sau: + Phương pháp thống kê mô tả: Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ thống biểu bảng để phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. + Phương pháp so sánh: Trên cơ sở các chi tiêu đã được tính toán, đề tài sử dụng phương pháp này để so sánh các chỉ tiêu theo thời gian, không gian; 5.3. Quy trình nghiên cứu Để đánh giá được chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. Tác giả thực hiện xây dựng khung cơ sở lý thuyết các vấn đề cần đánh giá, thực hiện thu thập dữ liệu từ các nguồn sơ cấp, thứ cấp và sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để đánh giá từng thành phần chất lượng dịch vụ để đưa ra các kết luận, các kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. Quy trình nghiên cứu được mô tả bằng sơ đồ sau: Hình 1: Quy trình nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính N=142 Thu thập dữ liệu Nghiên cứu định lượng N=142 Kết luận và kiến nghị PP. Thống kê mô tả PP. Thống kê mô tả 6 6. Bố cục luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến Chương 2: Thực trạng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang hiện nay. Chương 3: Kết luận và kiến nghị 7 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công Tùy theo cách tiếp cận khác nhau, mà người ta có thể đưa ra rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ công. Chẳng hạn như: Theo từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận” Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công: 1. Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội; 2. Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; 3. Chính phủ và cơ quan Chính phủ. Tại Việt Nam, cũng có nhiều định nghĩa về dịch vụ công, như: “Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận” (Chu Văn Thành, 2007, trang 49). Hoặc: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội” (Lê Chi Mai, 2003, Trang 24). Mặc dù có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ công, nhưng từ các định nghĩa này, ta thấy dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản là: + Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong 8 phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường; + Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của người dân. + Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. Không vì mục tiêu lợi nhuận. + Không phân biệt đối tượng được cung ứng, thụ hưởng. Mọi người dân có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công. 1.1.1.2. Các loại dịch vụ công a. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006: trang 31) Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vu hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tô chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai. 2006: trang 452). Dịch vụ Hành chính công có đặc điểm: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với công việc quản lý Nhà nước. Dịch vụ hành chính cung cấp các hàng hóa hành chính, tư pháp phục vụ cho các nhu cầu của tổ chức, công dân trong hoạt động giao dịch xã hội, nhưng trước đó nó lại là những quy định phục vụ cho công tác quản lý xã hội của Nhà nước được pháp luật quy định. Như vậy, dịch vụ hành chính là hoạt động quản lý mang tính phục vụ, đặt quyền lợi người dân lên trên hết; nhà nước phải vì dân mà 9 phục vụ và quản lý. Thứ hai, do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhiệm. Các loại giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơ quan hành chính của nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân. Như vậy, các dịch vụ hành chính công luôn gắn vói việc thực hiện thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan thực hiện, dù có thể thay đổi về hình thức chủ thể thực hiện. Thứ ba, cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp. Cụ thể cung cấp các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về thân nhân, về quyền sở hữu như chứng minh thư, hộ khẩu, các giấy tờ chứng nhận quyền sở bí u đất đai, tài sản, các giấy tờ đăng ký kinh doanh, các loại giấy phép w.w... Thứ tư, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẻ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ năm, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. b. Dịch vụ sự nghiệp công Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ về giáo dục- đào tạo, chăm sóc sức khỏe, văn hóa tinh thần do các tổ chức sự nghiệp cung ứng không thu tiền hoặc có thu tiền một phần nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận. Dịch vụ sự nghiệp công có những tính chất đặc thù sau: Thứ nhất đáp ứng những nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người. Thứ hai, do các tổ chức chuyên ngành, có chuyên môn sâu cung cấp. Thứ ba, cung cấp chủ yếu các hàng hóa phi vật chất. Phạm vi của dịch vụ sự nghiệp công do nhà nước cung cấp, tập trung vào các lĩnh vực giáo dục và đào tạo, y tế, khoa học và công nghệ, văn hóa, thể dục, thể thao, lao động, việc làm, an sinh xã hội w... c. Dịch vụ công ích 10 Dịch vụ công ích là hoạt động cung ứng các hàng hóa, dịch vụ có tính chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, nó gắn liền vói việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản. Dịch vụ công ích có những tính chất chủ yếu sau: Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu tối thiểu gắn với đời sống vật chất hàng ngày của người dân. Thường xuất hiện và được thực hiện ở các đô thị, các vùng khó khăn và các đối tượng dễ bị tổn thương. Thứ hai, là loại hình dịch vụ công chịu ảnh hưởng ít hơn về vai trò điều tiết của nhà nước (so với hai loại dịch vụ công nêu trên), đồng thòi là loại hình dịch vụ công có khả năng thu hút sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế nhất. Thứ ba, các hàng hóa cung cấp là các hàng hóa vật chất thường do doanh nghiệp thực hiện, nguồn tài chính được huy động từ đóng góp trực tiếp của người dân, nhưng chất lượng, giá cả chịu sự điều tiết của nhà nước. Các loại dịch vụ công ích thường được các Chính phủ quan tâm thực hiện gồm: Vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, cấp điện chiếu sáng công cộng, bưu chính, chăm sóc công viên, cây xanh, dịch vụ nghĩa trang… 1.1.1.3. Dịch vụ công trực tuyến a. Khái niệm Theo định nghĩa tại Nghị định 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, ngày 13/6/2011 Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nuớc thì “Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng’ Như vậy dịch vụ công trực tuyến trước hết đó phải là các dịch vụ hành chính công và các dịch vụ này được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi trường mạng máy tính, thường là mạng internet. b. Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công được thực hiện trên môi trường mạng máy tính. Vì vậy nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hành chính công, như: Luôn gắn với công việc quản lý Nhà nước; Do các cơ quan hành chính 11 nhà nước đảm nhiệm; Cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp; Hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lộ phí nộp ngân sách nhà nước; Mọi công dân và tố chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ. Tuy nhiên do được thực hiện trên môi trường mạng, nên ngoài các đặc điểm nêu trên, dịch vụ công trực tuyến cũng có một số đặc điểm khác biệt so với các dịch vụ công thông thường: - Ít hạn chế về mặt không gian: Khác với dịch vụ công truyền thống, chỉ có thể thực hiện được tại trụ sở của các cơ quan Nhà nước (là đơn vị cung cấp dịch vụ công). Còn đối với dịch vụ công trực tuyến, mọi công dân và tổ chức có thể thực hiện các thủ tục hành chính công ở bất kỳ nơi đâu, miễn là nơi đó có máy tính kết nối mạng Internet. - Không hạn chế về thời gian: về lý thuyết, dịch vụ công trực tuyến có thể cung cấp ở mọi thời điểm (24/24h và 7/7 ngày), không phụ thuộc vào ngày nghỉ, lễ và giờ hành chính của các cơ quan nhà nước. - Các đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo đuợc một số điều kiện: Đối với việc cung cấp dịch vụ công thông thường, bất kỳ cơ quan nhà nuớc nào cũng có đủ điều kiện và bắt buộc phải cung cấp dịch vụ theo chức năng và nhiệm vụ của cơ quan đó. Nhưng đối với dịch vụ công trực tuyến, chỉ những đơn vị đảm bảo đuợc một số điều kiện nhất định, như: Nhân lực xử lý dịch vụ công trực tuyến; Nhân lực quản trị kỹ thuật; Phải đầu tư và thực hiện bảo trì, bảo duỡng, duy trì hoạt động, nâng cấp, chỉnh sửa cổng thông tin điện tử, các phần mềm chuyên dụng; Bảo đảm đường truyền, máy móc, trang thiết bị phục vụ việc thu thập, xử lý thông tin; Bảo đảm an toàn thông tin và dữ liệu trên môi trường mạng w.w... - Yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có những điều kiện nhất định: Không như dịch vụ công thông thường, bất kỳ người dân, doanh nghiệp nào cũng có thể được cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ ngay tại trụ sở của cơ quan cung cấp dịch vụ. Đối với dịch vụ công trực tuyến, người được phục vụ phải có những điều kiện nhất định, như phải có máy vi tính có kết nối mạng Internet, phải có hiểu biết và sử dụng tốt về máy tính, về mạng Internet, biết sử dụng các phần mềm chuyên dụng hoặc trên website của cơ quan nhà nước...Một số dịch vụ (vd: khai báo hải quan,