Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện của...

Tài liệu đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện của công ty trách nhiệm hữu hạn sản xuất thƣơng mại và dịch vụ duy trí thành phố huế

.PDF
109
241
103

Mô tả:

i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân tôi, cùng với những kiến thức mình đã tích lũy được, tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ từ phía thầy cô, cơ quan thực tập, gia đình và bạn bè. Được sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Lại Xuân Thủy Giám đốc Trung tâm Đảm bảo Chất lượng Đại cK họ học Huế và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa QTKD trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên của công ty TNHH sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí những người đã tạo inh điều kiện giúp tôi hoàn thành luận văn. Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì tế vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn sau này. Hu Tôi xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Lại Xuân Thủy và toàn thể các thầy cô. Kính chúc Thầy Cô dồi ế dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh chị trong công ty Duy Trí đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Xin trân trọng cảm ơn! Huế, ngày 18 tháng 5 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Đan Phượng SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng i i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng QTKD Quản trị kinh doanh SCT Sự cảm thông Sự đảm bảo SDU Sự đáp ứng SHH Sự hữu hình STC Sự tin cậy SXTMDV Sản xuất, thƣơng mại và dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn inh cK họ SDB tế Hu ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng ii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Nội dung Trang Sơ đồ 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ................................................ 14 Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức...................................................................................... 29 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu (đã hiệu chỉnh) ............................................................... 57 Hình 1.1: Mức tăng trƣởng của thị trƣờng xe đạp điện từ 2012-2018 .......................... 21 Hình 1.2: Giá của một số loại xe đạp điện .................................................................... 22 inh cK họ tế Hu ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng iii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp Số bảng GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy DANH MỤC BẢNG Nội dung Trang Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của công ty qua các năm ............................................. 32 Bảng 2.2: Tình hình nguồn lao động của công ty qua các năm .................................... 33 Bảng 2.3: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo ....................................................... 44 Bảng 2.4: KMO and Bartlett's Test 1 ............................................................................ 47 Bảng 2.5: Rotated Component Matrixa ......................................................................... 48 Bảng 2.6: Rotated Component Matrixa ......................................................................... 49 cK họ Bảng 2.7: Tổng phƣơng sai trích ................................................................................... 51 Bảng 2.8: KMO and Bartlett's Test 2 ............................................................................ 52 Bảng 2.9: Rotated Component Matrixa ......................................................................... 52 Bảng 2.10: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo ..................................................... 53 Bảng 2.11: Ma trận hệ số tƣơng quan ........................................................................... 59 Bảng 2.12: Coefficientsa ................................................................................................ 60 inh Bảng 2.13: Model Summary.......................................................................................... 62 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy .......................... 63 Bảng 2.15: Khác biệt về giới tính .................................................................................. 63 tế Bảng 2.16: Test of Homogeneity of Variances –Tuổi tác ............................................. 64 Bảng 2.17: ANOVA-Tuổi tác........................................................................................ 64 Hu Bảng 2.18: Test of Homogeneity of Variances –Nghề nghiệp...................................... 65 Bảng 2.19: ANOVA- Nghề nghiệp ............................................................................... 65 Bảng 2.20: Test of Homogeneity of Variances –Thu nhập ........................................... 66 ế Bảng 2.21: ANOVA- Thu nhập..................................................................................... 66 Bảng 2.22: Thống kế mô tả-Sự tin cậy .......................................................................... 67 Bảng 2.23: Thống kế mô tả- Sự đảm bảo ...................................................................... 68 Bảng 2.24: Thống kế mô tả- Sự đáp ứng....................................................................... 69 Bảng 2.25: Thống kế mô tả- sự cảm thông ................................................................... 70 Bảng 2.26: Thống kế mô tả- Sự hữu hình ..................................................................... 71 Bảng 2.27: Thống kế mô tả- chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 72 SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng iv i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu về giới tính (%) ............................................................................. 35 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu về độ tuổi (%) ............................................................................... 36 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu về nghề nghiệp (%) ....................................................................... 36 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu về mức thu nhập hiện tại (%) ....................................................... 37 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu về số lần mua xe (%) .................................................................... 37 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu về số lần mua xe gần nhất (%) .................................................... 38 cK họ Biểu đồ 2.7: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn ti vi (%) ............................. 39 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn báo chí (%)......................... 39 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn internet (%) ........................ 40 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn bạn bè (%) ........................ 40 Biểu đồ 2.11: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn nhân viên bán hàng (%) ... 41 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu lí do mua xe vì thƣơng hiệu (%) ................................................. 41 inh Biểu đồ 2.13: Cơ cấu lí do mua xe vì giá cả (%)........................................................... 42 Biểu đồ 2.14: Cơ cấu lí do mua xe vì chất lƣợng (%) ................................................... 42 Biểu đồ 2.15: Cơ cấu lí do mua xe vì mẫu mã (%) ....................................................... 43 tế Biểu đồ 2.16: Cơ cấu lí do mua xe vì dịch vụ chăm sóc khách hàng (%) ..................... 43 Hu ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng v i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn ........................................................................................................................ i Danh mục việt tắt .............................................................................................................ii Danh mục sơ đồ, hình ảnh ............................................................................................. iii Danh mục bảng ............................................................................................................... iv Danh mục các biểu đồ ..................................................................................................... v Mục lục ........................................................................................................................... vi ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................................. 1 cK họ 1. Lí do chọn đề tài ................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2 4. Phƣơng pháp chọn mẫu......................................................................................... 2 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4 inh CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ..................................................... 4 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................. 4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 4 tế 1.1.1.1. Đặc tính của dịch vụ .................................................................................... 5 1.1.1.2. Phân loại dịch vụ .......................................................................................... 6 Hu 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ....................................................................................... 7 1.1.2. Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 7 1.1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng .............................................................................. 7 ế 1.1.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 9 1.1.2.3. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ............................................................... 10 1.1.2.4. Các thành phần chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 11 1.1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ .......................................................................... 12 1.1.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng .................................................................. 14 1.1.4.1. Khái niệm hoạt đông chăm sóc khách hàng .............................................. 14 1.1.4.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ......................................................... 17 1.1.4.3. Vai trò của việc CSKH .............................................................................. 11 SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng vi i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy 1.1.4.4. Làm thế nào để thực hiện CSKH một cách tốt nhất .................................. 18 1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................. 20 1.2.1. Sơ lƣợc thị trƣờng xe đạp điện...................................................................... 20 1.2.2. Phân khúc thị trƣờng xe đạp điện ................................................................. 22 1.2.2.1. Thị trƣờng xe đạp điện tại Huế .................................................................. 22 1.2.2.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu .................................................................... 23 1.2.2.3. Phân khúc thị trƣờng .................................................................................. 23 1.2.2.4. Đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng ............................................................. 24 1.2.2.5. SWOT của công ty Duy Trí ...................................................................... 25 cK họ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................... 27 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DUY TRÍ ................................................................................... 27 I. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và quá trình phát triển công ty ............................. 27 II. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty ................................................... 27 inh 2.1. Chức năng ........................................................................................................ 27 2.2. hiệm vụ .......................................................................................................... 27 2.3. ĩnh vực hoạt động .......................................................................................... 28 III. Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty.................................................................. 29 tế 3.1. Sơ đồ tổ chức ................................................................................................... 29 3.2. Chức năng và mối liên hệ giữa các ph ng ban ................................................ 29 Hu CHƢƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 35 2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH thƣơng mại sản xuất và dịch vụ duy trí ......................... 35 ế 2.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................. 35 2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố ................................... 44 2.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................... 44 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 47 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với biến độc lập ...................................... 54 2.2.4. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 57 2.2.4.1. Nội dung và kết quả phân tích .................................................................. 57 2.2.4.2. Kiểm định các giả thiết .............................................................................. 61 SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng vii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy 2.2.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ................................................ 62 2.2.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy............................................. 62 2.2.4.5 Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty .......................................................................... 63 2.2.4.6. Thống kê mô tả các nhóm biến .................................................................. 67 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ECO DUY TRÍ ........................................... 73 3.1. Định hƣớng ...................................................................................................... 73 cK họ 3.2. Các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty .................................................................................................... 73 3.2.1. Về sự tin cậy ................................................................................................. 73 3.2.2. Về sự đáp ứng ............................................................................................... 73 3.2.3. Về sự đảm bảo............................................................................................... 74 inh 3.2.4. Về sự cảm thông ........................................................................................... 74 3.2.5. Về sự hữu hình .............................................................................................. 74 PHẦN III ...................................................................................................................... 76 KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 76 tế 1. Kết luận ............................................................................................................... 76 2. Kiến nghị ............................................................................................................. 77 Hu 2.1. Đối với các cấp chính quyền ............................................................................ 77 2.2. Đối với Công ty TNHH sản xuất thƣơng mại và dịch vụ Duy Trí .................. 77 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng ế TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 79 viii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thế giới đang chịu ảnh hƣởng của sự biến đổi khí hậu và ô nhiễm môi trƣờng, tất cả mọi ngƣời đang hƣớng đến sử dụng một nguồn năng lƣợng sạch và tiết kiệm do đó sản phẩm xe đạp điện đƣợc ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết này. Một sản phẩm an toàn, bảo vệ môi trƣờng và phù hợp với mọi lứa tuổi. Trong xu hƣớng kinh tế hiện nay, khi mà quá trình tự do hóa thƣơng mại đang diễn ra mạnh mẽ kết hợp với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thì khách hàng trở nên quan trọng hơn đối với doanh nghiệp và hơn hết sự hài lòng của cK họ khách hàng còn là một vũ khí quan trọng để doanh nghiệp có thể phát triển và đứng vững hơn trong sự cạnh tranh khốc liệt. Do đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vƣơn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với các ngành thƣơng mại dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ mà cả chất lƣợng phục vụ cũng đ i hỏi ngày càng cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều inh cơ hội và thách thức đối với chính bản thân doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, không những vậy họ còn có thể giới thiệu đến với nhiều tế khách hàng hơn nữa. Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng để phát huy hơn nữa những điểm mạnh và hạn chế các điểm yếu của mình là việc mà bất cứ các doanh Hu nghiệp nào cũng cần hƣớng đến. Là một sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tôi nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động CSKH là rất cần thiết và cấp bách, bản thân tôi mong muốn đƣợc ế ứng dụng những lý luận về QTKD và chất lƣợng dịch vụ CSKH đã đƣợc học để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất những giải pháp có tính khả thi. Do đó tôi đã thực hiện đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ Duy Trí Thành phố Huế”. SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 1 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề về lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng ,đề tài tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà cụ thể ở đây là quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm hạn chế các điểm yếu của doanh nghiệp và phát huy hơn nữa các điểm mạnh. 2.2. Mục tiêu cụ thể  Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. cK họ  Đƣa ra những nhận xét đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.  Đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ Duy Trí. 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU inh 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Những khách hàng đã và đang sử dụng xe đạp điện của công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ Duy Trí trên địa bàn Thành phố Huế. 3.2.1. Không gian tế 3.2. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ 3.2.2. Thời gian Hu Duy Trí - 46 Nguyễn Huệ - Huế. 4. PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU ế Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 18/1/2016 đến ngày 15/5/2016. Phƣơng pháp chọn mẫu là phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác xuất, cụ thể là phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Đối tƣợng điều tra: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm xe đạp điện của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ Duy Trí Thành phố Huế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 2 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy 4.1.Phƣơng pháp xác định cỡ mẫu Trong bài nghiên cứu của tôi có sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu là 5 mẫu trên một biến quan sát. Trong khi đó theo Hoàng Trọng Và Chu Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5%. Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra thì ta sẽ thu đƣợc kết quả nhƣ sau: n= 22 x 5=110 Để đảm bảo độ chính xác và có thể có một số bảng hỏi không hợp lệ nên tôi chọn cK họ khảo sát 120 khách hàng. 4.2 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng thì tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. - Phân tích thống kê mô tả để thể hiên đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra(sử dụng các inh biến định danh). - Kiểm định mô hình lý thuyết đánh giá độ tin cậy và kiểm định giá trị của các thang đo đƣợc đánh giá thông qua hệ số cronbach alpha nhỏ hơn 0.3 và thang đo sẽ đạt từ 0.6 trở lên. Sau khi đánh giá đo tin cậy của thang đo xây dựng mô hình điều tế chỉnh để đƣa vào phân tích nhân tố. - Phân tích nhân tố khám phá EFA đễ xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết Hu định lựa chọn xe đạp điện của Công ty. - Hồi quy tƣơng quan các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn xe đạp điện của ế công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ Duy Trí của khách hàng. - Xuyên suốt là quá trình phân tích , so sánh và tổng hợp dữ liệu thu thập đƣợc. 4.3. Phƣơng pháp thu thập số liệu Điều tra, thu thập số liệu + Dữ liệu sơ cấp: đƣợc thu thập từ bảng hỏi , bảng phỏng vấn khách hàng. + Dữ liệu thứ cấp: đƣợc thu thập thông qua phòng chăm sóc khách hàng của công ty và các phòng ban liên quan khác, các giáo trình đã đƣợc học đƣợc nghiên cứu và thông qua các đề tài nghiên cứu có liên quan. SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 3 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh, tuy nhiên để có thể định nghĩa chính xác đƣợc thế nào là dịch vụ vẫn còn nhiều tranh luận khác nhau. Sau đây là một số khái niệm: cK họ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất ….(Kotler,1999). Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những ngƣời bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản inh phẩm hữu hình… Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đƣa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của ngƣời khác. Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của tế con ngƣời dƣới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại. Hu Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. ế hƣ vậy, với tƣ cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “dịch vụ là bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thƣờng đƣợc thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dƣới dạng nhƣ sự tiện ích, thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lƣợng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao và không thể tồn kho. SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 4 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy 1.1.1.1. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt đƣợc. - Tính vô hình Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy hay không ngửi thấy đƣợc trừ khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay cK họ bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - Tính không đồng nhất inh Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc và cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc tế đ i hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà ngƣời tiêu dùng - Tính không thể tách rời Hu nhận đƣợc. ế Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 5 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy Đối với những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những dịch vụ đ i hỏi phải có sự tham gia ý kiến của ngƣời tiêu dùng nhƣ dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lƣợng vì ngƣời tiêu dùng ảnh hƣởng đến quá trình này. Trong trƣờng hợp nhƣ vậy, ý kiến của khách hàng nhƣ mô tả kiểu tóc của họ muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lƣợng của hoạt động dịch vụ. cK họ - Tính không lƣu giữ Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ nhƣ các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phƣơng tiện gấp bội so với số lƣợng cần thiết theo nhu cầu bình thƣờng trong suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản inh phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.1.2. Phân loại dịch vụ Ngày nay, dịch vụ là một lĩnh vực bao gồm những hoạt động hết sức rộng lớn. Ban tế thƣ kí WTO đã chia các hoạt động dịch vụ khác nhau thành 12 ngành. Dịch vụ kinh doanh - Dịch vụ liên lạc - Dịch vụ xây dựng và thi công. - Dịch vụ phân phối. - Dịch vụ giáo dục. - Dịch vụ môi trƣờng. - Dịch vụ tài chính. - Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội. - Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành. - Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao. - Dịch vụ vận tải. - Các dịch vụ khác. ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng Hu - 6 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ 1.1.1.3.1. Vị trí của dịch vụ Dịch vụ là một hợp phần của nền kinh tế quốc dân và đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong cả 2 chỉ tiêu chung của nền kinh tế là số lƣợng lao động và tỷ trọng trong tổng thu nhập quốc dân. Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007). Ở các nƣớc OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2000: 3). 1.1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người cK họ - Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả. - Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lƣợng cuộc sống. - Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lƣợng lớn lực lƣợng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. inh - Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hƣớng tối ƣu. - Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thƣơng mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn. tế 1.1.1.3.3. Sự phụ thuộc của sản xuất vào dịch vụ Hầu hết các ngành sản xuất muốn thành công đều phải sử dụng đến lĩnh vực Hu dịch vụ. Nhiều nhà sản xuất còn khai thác các dịch vụ để tăng thêm giá trị lợi nhuận. 1.1.2. Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ ế 1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm ƣu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nƣớc có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng các ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào sản phẩm quốc gia. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng  Theo quan niệm cổ điển, ngƣời ta nói: “Chất lƣợng là mức phù hợp với các quy định có sẵn về một đặc tính của sản phẩm”. SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 7 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy  Theo quan điểm hiện đại: “Chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.  Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814- 94): “Chất lƣợng là toàn bộ những đặc trƣng của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn”.  Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng là quá trình hoàn thiện không ngừng (W. Edwards Deming,1993).  Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000 đã đƣa ra định nghĩa: “Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, cK họ hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Đặc điểm: - Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lƣợng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. inh - Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ tế từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Hu - Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận  ế chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong quá trình sử dụng. Chất lƣợng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận đƣợc (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lƣợng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế. Đó là sự đo lƣờng phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tƣơng thích với mức độ mong SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 8 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy đợi. Từ suy nghĩ định hƣớng này chúng ta có thể phát triển theo mức nhƣ sau: Dịch vụ nhận đƣợc Sự mong đợi Chất lƣợng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận đƣợc > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận đƣợc ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận đƣợc < Giá trị mong đợi Thấp Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến CLDV. Nếu CLDV rất cao, mức độ thỏa mãn vƣợt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. CLDV cao, mức độ thỏa mãn đạt đƣợc sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. gƣợc lại nếu CLDV thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá cK họ trị khách hàng nhận đƣợc do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố nhƣ: dịch vụ tổng thể đƣợc cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tƣờng về dịch vụ của ngƣời tiêu dùng dịch vụ. 1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ inh “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. ƣu Văn Nghiêm (2001) . tế Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong cuộc định nghĩa và đo lƣờng Hu chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisnienski, 2001). Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lƣợng dịch vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn ế bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó tài liệu xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết. - CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và tính tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc. - CLDV là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 9 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy - Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L.Berry (Parasuraman và ctg, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Ctg, 2003) đã định nghĩa CLDV là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó. - Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất. Khi xem xét CLDV trên quan điểm khách cK họ hàng, xem khách hàng là trung tâm. 1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do nào đó mà không đƣợc ngƣời tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lƣợng dịch vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại. inh Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối tế tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, nhƣ các yêu cầu mang tính pháp Hu chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhƣng ế cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong quá trình sử dụng. 1.1.2.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ Tùy theo từng loại hình dịch vụ khác nhau mà mỗi loại hình có các mức độ quan trọng khác nhau trong từng thành phần nhƣng nhìn chung đều có 5 phần nhƣ sau: Sự tin cậy (reliability), Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness), Sự đảm bảo (assurance), Sự đồng cảm (empathy), Tính hữu hình (tangibles). SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 10 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy a. Sự tin cậy (reliability) Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ nhƣ đã cam kết một cách tin cậy và chính xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ gồm ba phần rõ rệt: các cam kết của tổ chức, những kỳ vọng thông thƣờng, và các lời hứa cá nhân. - Cam kết của tổ chức: • Thông qua quảng cáo và marketing, trong thƣ tín đƣợc công bố rộng rãi, thể hiện trong các công ty giới thiệu về mình; cK họ • Chuẩn mực trong kinh doanh. - Những kỳ vọng chung: Khách hàng luôn đặt ra những ra những kỳ vọng khác bên cạnh các kỳ vọng thông thƣờng trong mỗi thƣơng vụ. - Những cam kết cá nhân: những cam kết bạn sẽ thực hiện khi nhà cung ứng dịch vụ nói với khách hàng. inh • Quản lý các cam kết: là “uốn” sự trông đợi của khách hàng cho phù hợp với những gì công ty sẽ làm và có thể làm vì họ; • Sửa đổi các cam kết khi chúng không đƣợc thực hiện b. Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness) tế Sẵn sàng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Hu c. Sự đảm bảo (assurance) Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, phục vụ có ế hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Phát sinh “huấn luyện cách mỉm cƣời” => phong cách phục vụ ăng lực và chuyên môn là việc không thể xem nhẹ Chính sự kết hợp giữa phong cách và năng lực sẽ nhận sự tán thƣởng và đƣa khách hàng quay lại hết lần này đến lần khác. ăng lực phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản: - Hiểu biết về sản phẩm; - Hiểu biết về công ty; SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 11 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy - Kỹ năng lắng nghe; - Kỹ năng giải quyết vấn đề. d. Sự đồng cảm (empathy) Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Khách hàng khác nhau có những mong muốn, nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng khác nhau • Thƣơng cảm là đặt mình vào địa vị và thậm chí còn nhận lấy những cảm xúc của ngƣời khác. cK họ • Đồng cảm là nhìn nhận và xác nhận lại trạng thái cảm xúc của của ngƣời khác. • “Khách hàng không quan tâm đến việc bạn biết những gì, chừng nào họ biết chắc bạn luôn quan tâm chăm sóc họ” – Digital Equipment Corp. Bộ Phận Dịch Vụ Khách Hàng e. Phƣơng tiện vật chất hữu hình (tangibles) inh Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngƣời và các phƣơng tiện thông tin. Nguyên tắc là: không bao giờ đƣa khách hàng những thứ chính bạn cũng cảm 1.1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ tế thấy miễn cƣỡng, ngƣợng ngùng, hay tức giận nếu bản thân bạn phải nhận chúng. Hu Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml( 1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong ế việc nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ theo sơ đồ bên dƣới: Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lƣợng dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng 12
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan