Tài liệu Công ty du lịch kiêm cung ứng tàu biển quảng ninh

I. Giíi thiÖu chung. 1) C«ng ty Du lÞch Qu¶ng Ninh - Qu¸ tr×nh ra ®êi vµ ph¸t triÓn C«ng ty du lÞch Qu¶ng Ninh lµ mét trong nh÷ng c«ng ty ®-îc thµnh lËp sím nhÊt cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam. (C¸ch ®©y 42 n¨m, ngµy 7- 9 - 1960 C«ng ty du lÞch Qu¶ng Ninh ®-îc thµnh lËp). ChÝnh trªn m¶nh ®Êt x©y dùng cöa hµng cña C«ng ty, ngµy nay lµ c¬ së vËt chÊt ban ®Çu cña C«ng ty, ®ã lµ mét phßng b¸n gi¶i kh¸t (Rejreshment Room) cho thuû thñ n-íc ngoµi mµ nh©n d©n ®Þa ph-¬ng vÉn gäi lµ "Qu¸n thuû thñ", lóc ®ã Qu¸n thuû thñ chØ cã 5 nh©n viªn vµ còng chØ ®ñ chç phôc vô cho m-êi n¨m kh¸ch. Cßn ë Hßn Gai lóc ®ã ch-a cã mét c¬ së nµo. §Õn n¨m 1962, theo quyÕt ®Þnh cña liªn ngµnh ngo¹i th-¬ng vµ C«ng ty Du LÞch ViÖt Nam, C«ng ty cung øng tµu biÓn vµ Du lÞch khu Hång Qu¶ng ®-îc thµnh lËp. C¬ së vËt chÊt chñ yÕu lµ khu biÖt thù (nhµ trßn) 8 m¸i cña sÜ quan Ph¸p dïng ®Ó ®iÒu d-ìng vµ nghØ ng¬i mµ ta tiÕp qu¶n trªn ®Þa bµn B·i Ch¸y khu Hång Qu¶ng. N¨m 1964, sau khi s¸p nhËp khu Hång Qu¶ng (tiÒn th©n lµ Hång Gai vµ Qu¶ng Yªn) víi tØnh H¶i Ninh thµnh tØnh Qu¶ng Ninh, 2 c¬ së Du lÞch vµ Cung øng tµu biÓn ë hai tØnh còng s¸p nhËp thµnh " C«ng ty Du LÞch kiªm cung øng tµu biÓn Qu¶ng Ninh " trùc thuéc Bé Ngo¹i th-¬ng. Th¸ng 5 n¨m 1965 trong hoµn c¶nh chiÕn tranh chèng Mü diÔn ra ¸c liÖt, c«ng ty Du lÞch kiªm cung øng tµu biÓn Qu¶ng Ninh t¸ch ra thµnh C«ng ty Du LÞch Qu¶ng Ninh vµ c«ng ty cung øng tµu biÓn Qu¶ng Ninh. §Õn th¸ng 12/1966 l¹i s¸p nhËp lµm mét vµ lÊy tªn lµ C«ng ty cung øng tµu biÓn vµ Du lÞch Qu¶ng Ninh. Th¸ng 12 n¨m 1977,t-ëng theo quyÕt ®Þnh cña C«ng ty Du lÞch ViÖt Nam (nay lµ tæng côc Du lÞch ViÖt Nam) l¹i t¸ch C«ng ty cung øng tµu biÓn vµ Du lÞch Qu¶ng Ninh ra lµm 2 C«ng ty: C«ng ty Du lÞch Qu¶ng Ninh (trùc thuéc tæng côc Du lÞch) vµ C«ng ty cung øng tµu biÓn vµ Du lÞch H¹ Long (trùc thuéc UBND tØnh Qu¶ng Ninh). (Theo tµi liÖu ®-îc cung cÊp cña C«ng ty). KÓ tõ khi thµnh lËp n¨m 1960, tr¶i qua nhiÒu lÇn s¸p nhËp vµ t¸ch ra, C«ng ty Du LÞch Qu¶ng Ninh ®ang cµng ngµy cµng lín m¹nh vµ lµm ¨n cã hiÖu qu¶ h¬n trong kinh tÕ thÞ tr-êng. Ngµy nay, C«ng ty du lÞch Qu¶ng Ninh ®· cã mét hÖ thèng c¬ së vËt chÊt t-¬ng ®èi ®å sé víi 7 kh¸ch s¹n (trong ®ã 1 kh¸ch s¹n ®· cho thuª, mét kh¸ch s¹n ®· chuyÓn giao cho ban Qu¶n lý vÞnh H¹ Long, mét kh¸ch s¹n liªn doanh, cßn l¹i 4 kh¸ch s¹n vÉn ®-îc C«ng ty qu¶n lý vµ kinh doanh) víi tæng céng gÇn 130 phßng c¸c lo¹i. Tæng sè nh©n viªn lªn ®Õn 400 ng-êi, trong n¨m 2002 cßn dù ®Þnh n©ng sè nh©n viªn lªn 410 nh©n viªn. §ång thêi c«ng ty l¹i cã vÞ trÝ ®Þa lý thuËn lîi cho kinh doanh c¶ vÒ l÷ hµnh vµ l-u tró ë ph-êng B·i Ch¸y thµnh phè H¹ Long Qu¶ng Ninh. 2) Ngµnh nghÒ, lÜnh vùc kinh doanh. Tõ khi thµnh lËp, C«ng ty chñ yÕu phôc vô c¸c kh¸ch nghØ thuéc ChÝnh phñ, c¸c ®oµn kh¸ch quèc tÕ cã quan hÖ mËt thiÕt víi chÝnh phñ, Chñ tÞch Hå ChÝ Minh còng ®· hai lÇn vÒ kh¸ch s¹n H¹ Long 1 cña c«ng ty ®Ó nghØ ng¬i vµ lµm viÖc. Cho ®Õn khi nhµ n-íc chñ ch-¬ng chuyÓn ®æi nÒn kinh tÕ tõ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung sang kinh tÕ thÞ tr-êng, C«ng ty ®· cã c¬ héi ®Ó b¾t ®Çu khai th¸c c¸c thÞ tr-êng kh¸ch du lÞch trong vµ ngoµi n-íc. Ngµy 22 th¸ng 6 n¨m 1993, C«ng ty Du lÞch Qu¶ng Ninh ®-îc cÊp giÊy chøng nhËn kinh doanh víi sè vèn ban ®Çu trªn 7 tû VND, ngµnh nghÒ kinh doanh cña C«ng ty lµ: "DÞch vô Du lÞch vµ th-¬ng m¹i (L÷ hµnh, kh¸ch s¹n, vËn chuyÓn, ¨n uèng, h-íng dÉn Du lÞch, phiªn dÞch, dÞch vô th«ng tin, vui vh¬i gi¶i trÝ vµ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô kh¸c...)". Víi viÖc x¸c ®Þnh c¬ cÉu ngµnh nghÒ nh- trªn cho thÊy C«ng ty lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh tæng hîp, h¹ch to¸n ®éc lËp, cã kh¶ n¨ng ®¸p øng ®Çy ®ñ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch Du lÞch trong qu¸ tr×nh ®i du lÞch. 3) C¬ së vËt chÊt cña c«ng ty. C«ng ty cã nhiÒu chi nh¸nh t¹i c¸c thµnh phè, tØnh nh- chi nh¸nh t¹i Hµ Néi, Chi nh¸nh t¹i thµnh phè Hå ChÝ Minh, Chi nh¸nh t¹i L¹ng S¬n, c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i Mãng C¸i... §Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch, c«ng ty cã ®éi ngò h-íng dÉn viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cao, nhiÒu kinh nghiÖm. C«ng ty cã mét ®éi xe ¤t« gåm c¸c lo¹i xe tõ 4 ®Õn 15 chç ngåi ®ñ ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch, tuy nhiªn míi chØ lµ kh¸ch ®i lÎ, kh¸ch du lÞch c«ng vô... Cßn khi cã ®oµn kh¸ch lín, C«ng ty phèi hîp víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh kh¸c cïng phôc vô kh¸ch ( vÝ dô: phèi hîp víi Sµi Gßn Tourist vËn chuyÓn kh¸ch tµu biÓn Super Star Leo's...). 2 C«ng ty còng cã mét ®éi tµu ®Ó phôc vô kh¸ch ®i th¨m vÞnh H¹ Long vµ chuyªn chë kh¸ch tõ trªn tµu biÓn lªn ®Êt liÒn hay ®ãn trùc tiÕp kh¸ch tõ tµu biÓn ®i th¨m vÞnh... Víi b¶y kh¸ch s¹n bao gåm c¸c kh¸ch s¹n H¹ Long 1, 2, 3, 4, kh¸ch s¹n S¬n Long, kh¸ch s¹n VÞnh H¹ Long, vµ kh¸ch s¹n H¶i ¢u (n»m t¹i bÕn §oan thµnh phè H¹ Long). Trong ®ã kh¸ch s¹n S¬n Long c«ng ty ®· cho thuª qu¶n lý, kh¸ch s¹n H¶i ¢u c«ng ty ®· chuyÓn giao quyÒn qu¶n lý cho Ban qu¶n lý VÞnh H¹ Long, cßn kh¸ch s¹n VÞnh H¹ Long lµ do c«ng ty liªn doanh víi C«ng ty du lÞch ViÖt Nam t¹i Hµ Néi víi tû lÖ vèn gãp lµ 51%. §Õn cuèi th¸ng 12 n¨m 2001, C«ng ty ®· quyÕt ®Þnh b¸n 51% cæ phÇn cña m×nh cho c«ng ty du lÞch ViÖt Nam t¹i Hµ Néi. NhvËy, c«ng ty hiÖn cßn 4 kh¸ch s¹n H¹ Long ®Ó thùc hiÖn kinh doanh dÞch vô l-u tró. C¸c kh¸ch s¹n cña c«ng ty ®Òu cã mÆt ban c«ng h-íng ra VÞnh H¹ Long, ®iÒu nµy tËn dông ®-îc nh÷ng luång kh«ng khÝ trong lµnh tõ biÓn thæi vµo vµ tËn dông ®-îc phong c¶nh VÞnh. §»ng sau kh¸ch s¹n lµ rõng th«ng xanh cã t¸c dông ch÷a bÖnh mÊt ngñ vµ ®iÒu hoµ kh«ng khÝ rÊt tèt, l¹i tao nªn ph«ng c¶nh yªn ¶, tr÷ t×nh. C¬ cÊu vµ quy m« c¸c kh¸ch s¹n ®ã cô thÓ nh- sau: - Kh¸ch s¹n H¹ Long 1: Lµ khu nhµ 3 tÇng, c¬ së tiÕp qu¶n tõ thêi Ph¸p, ban ®Çu kh¸ch s¹n lµ khu nghØ ®iÒu d-ìng ®-îc x©y dùng tõ n¨m 1935. Tõ thêi ®iÓm ®-a vµo sö dông ®Õn nay, kh¸ch s¹n ®· ®ãn nhiÒu ®oµn kh¸ch quèc tÕ quan träng, c¸c nguyªn thñ quèc gia vµ chñ tÞch Hå ChÝ Minh còng ®· 2 lÇn nghØ ng¬i vµ lµm viÖc t¹i phßng 208 cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn 3 sao (***) theo tiªu chuÈn xÕp h¹ng quèc tÕ. Møc gi¸ b¸n cña kh¸ch s¹n kh«ng cè ®Þnh theo mét b¶ng cô thÓ, mµ cã thÓ ¸p dông linh ho¹t cho c¸c ®èi t-îng, c«ng ty l÷ hµnh kh¸c nhau. Tuy nhiªn chóng t«i xin ®-îc ®-a ra møc gi¸ chung phæ biÕn. Kh¸ch s¹n cã 23 phßng, cô thÓ lµ: Kh¸ch s¹n H¹ Long 1(***) Lo¹i phßng Sè l-îng (phßng) Gi¸ (USD) VIP 1 65 Deluxe A 11 40 Deluxe B 11 40 3 - Kh¸ch s¹n H¹ Long 2: Tiªu chuÈn 2 sao (**), lµ khu nhµ 3 tÇng víi quy m« 38 phßng, ®-îc cÊu t¹o cô thÓ lµ: kh¸ch s¹n H¹ Long 2(**) Lo¹i phßng Sè l-îng (phßng) Gi¸ cho kh¸ch néi ®Þa Gi¸ cho kh¸ch quèc tÕ Double 3 330.000 VND 40 USD Twin 35 280.000 VND 35 USD (Trong ®ã) VIP 2 500.000 VND 50 USD - Kh¸ch s¹n H¹ Long 3: TiÕu chuÈn 1 sao (*), lµ mét khu nhµ 5 tÇng víi quy m« 56 phßng. Cô thÓ nh- sau: kh¸ch s¹n H¹ Long 3(*) Lo¹i phßng Sè l-îng (phßng) Gi¸ (USD) Double 6 25 Twin 50 25 - Kh¸ch s¹n H¹ Long 4: Tiªu chuÈn 1 sao, lµ mét khu nhµ 1 tÇng, víi quy m« 22 phßng Twin víi gi¸ b¸n cho ng-êi n-íc ngoµi lµ 15 USD vµ cho ng-êi ViÖt Nam th× dao ®éng tõ 120.000 ®Õn 150.000 VND. II. M« h×nh c¬ cÊu tæ chøc, chøc n¨ng c¸c bé phËn cña c«ng ty. 1) M« h×nh c¬ cÊu tæ chøc. KÓ tõ khi ra ®êi, c«ng ty ®· ¸p dông mét sè m« h×nh c¬ cÊu tæ chøc cho phï hîp víi tõng thêi kú, hiÖn nay ban l·nh ®¹o c«ng ty ®ang Êp ñ vµ nghiªn cøu m« h×nh tæng c«ng ty víi c¸c c«ng ty con, nh÷ng t×nh h×nh thùc tÕ lµ kh«ng ®¬n gi¶n. C«ng ty còng ®ang cè g¾ng thùc hiÖn cæ phÇn ho¸ nh-ng do mét sè tËp ®oµn lín c¶m nhËn ®-îc sù thuËn lîi trong viÖ ®Çu t- vµo c«ng ty nªn nÕu cæ phÇn ho¸, nguy c¬ mÊt quyÒn kiÓm so¸t c«ng ty lµ rÊt cao. §©y kh«ng chØ lµ dù ®o¸n mµ lµ t×nh h×nh thùc tÕ, c«ng ty ®· ®Þnh cæ phÇn ho¸ tõng phÇn, b¾t ®Çu tõ kh¸ch s¹n H¹ Long 2. C«ng ty ®· t¸ch ban qu¶n lý kh¸ch s¹n H¹ Long 2 ra khái c«ng ty, t¸ch hÖ thèng kÕ to¸n thµnh ®¬n vÞ h¹ch to¸n ®éc lËp vµ chuÈn bÞ cæ phÇn ho¸ kh¸ch s¹n. Nh-ng vÊp ph¶i mét sè khã kh¨n nhÊt ®Þnh, tr-íc t×nh h×nh ®ã viÖccæ phÇn ho¸ kh¸ch s¹n ®µnh ph¶i huû bá, c«ng ty l¹i ph¶i cho s¸p nhËp ®¬n vÞ kÕ to¸n trë l¹i vµ cè ®ang 4 g¾ng s¸p nhËp nèt bé m¸y qu¶n lý kh¸ch s¹n vÒ C«ng ty( hiÖn nay, c«ng ty vÉ cã Gi¸m ®èc riªng cho kh¸ch s¹n H¹ Long 2). 5 HiÖn t¹i, c«ng ty ®ang ¸p dông mét m« h×nh qu¶n lý nh- sau: 6 Mét ®iÒu ®¸ng nãi lµ c«ng ty hiÖn nay ch-a cã phßng Marketing, ®©y cã thÓ nãi lµ mét ®iÓm yÕu cña c«ng ty. Trong n¨m 2002, c«ng ty dù ®Þnh sÏ thµnh lËp phßng Tæng hîp trong ®ã cã tæ Marketing ®Ó cã thÓ lµm tèt c«ng t¸c kinh doanh hiÖu qu¶ vµ ®óng h-íng. 2) Chøc n¨ng c¸c bé phËn trong c«ng ty. 2.1 Gi¸m ®èc c«ng ty D-¬ng Quang ThiÕt: Lµ ng-êi ®iÒu hµnh chung c¸c c«ng viÖc cña c«ng ty, vµ lµ ng-êi chÞu tr¸ch nhiÖm cao nhÊt vÒ kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty tr-íc ®¬n vÞ chñ qu¶n lµ Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam vµ tr-íc toµn tËp thÓ c«ng ty. 2.2 Phã gi¸m ®èc c«ng ty phô tr¸ch tµi chÝnh kiªm gi¸m ®èc xÝ nghiÖp l÷ hµnh Ph¹m Quang Phóc: Lµ ng-êi trùc tiÕp ®iÒu hµnh c¸c c«ng viÖc thuéc lÜnh vùc tµi chÝnh vµ l÷ hµnh, chÞu mäi tr¸ch nhiÖm tr-íc gi¸m ®èc c«ng ty. 2.3 Phã gi¸m ®èc c«ng ty kiªm gi¸m ®èc c¸c kh¸ch s¹n H¹ Long §ç ThÞ BÝch: Lµ ng-êi trùc tiÕp ®iÒu hµnh c¸c c«ng viÖc thuéc lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n vµ chÞu tr¸ch nhiÖm tr-íc gi¸m ®èc c«ng ty vÒ toµn bé kÕt qu¶ m¶ng kinh doanh kh¸ch s¹n. 2.4 Tæ kinh tÕ viªn (chuyªn viªn): Chuyªn viªn lµ mét ng¹ch c«ng chøc hµnh chÝnh cã tr×nh ®é qu¶n lý nhµ n-íc ë cÊp ®¹i häc hoÆc t-¬ng ®-¬ng trë lªn, lµm chøc n¨ng t- vÊn, tham m-u cho Phã gi¸m ®èc c«ng ty phô tr¸ch tµi chÝnh kiªm Gi¸m ®èc xÝ nghiÖp l÷ hµnh trong qu¸ tr×nh lËp kÕ ho¹ch, so¹n th¶o c¸c v¨n b¶n, ®èi néi, ®èi ngo¹i... Tr-íc ®©y, c«ng ty cã mét bé phËn lµ bé phËn chuyªn viªn lµm c«ng t¸c nhtrªn, nh-ng hiÖn nay, xÐt vÒ mÆt hiÖu qu¶ cña bé m¸y, c«ng ty ®· nhËp bé phËn chuyªn viªn vµo tæ kho¸n vµ ®æi tªn tæ nµy thµnh tæ kinh tÕ viªn lµm c«ng t¸c hµnh chÝnh, t- vÊn tham m-u vµ c¸c c«ng t¸c hµnh chÝnh kh¸c. 2.5 Phßng tæ chøc hµnh chÝnh Thùc thi nh÷ng c«ng viÖc chñ yÕu trong viÖc x©y dùng ®éi ngò lao ®éng cña c«ng ty. Thùc hiÖn c¸c quy chÕ, néi quy, khen th-ëng, kû luËt, chÕ ®é tiÒn l-¬ng; 7 thay ®æi ®éi ngò, ®µo t¹o... Ngoµi ra Phßng tæ chøc hµnh chÝnh cßn ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc v¨n phßng cña c«ng ty trong nh÷ng ®iÒu kiÖn nhÊt ®Þnh. 2.6 Phßng tµi chÝnh kÕ to¸n Tæ chøc thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc tµi chÝnh kÕ to¸n cña c«ng ty nh- theo dâi ghi chÐp chi tiªu cña c«ng ty theo hÖ thèng tµi kho¶n vµ chÕ ®é kÕ to¸n cña Nhµ n-íc, theo dâi vµ ph¶n ¸nh t×nh h×nh sö dông vèn, tµi s¶n cña c«ng ty... Thùc hiÖn chÕ ®é b¸o c¸o ®Þnh kú, kÞp thêi ph¶n ¸nh c¸c thay ®æi ®Ó l·nh ®¹o cã biÖn ph¸p sö lý kÞp thêi. Theo dâi thÞ tr-êng, thu thËp th«ng tin, b¸o c¸o vµ ®Ò xuÊt kÞp thêi víi l·nh ®¹o c«ng ty. 2.7 Phßng nghiÖp vô Tham m-u cho l·nh ®¹o c«ng ty c¸c nghiÖp vô s¶n xuÊt kinh doanh vµ h-íng dÉn c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc c«ng ty thùc hiÖn chñ tr-¬ng cña c«ng ty vÒ nghiÖp vô s¶n xuÊt kinh doanh vµ c¸c c«ng viÖc s¶n xuÊt kinh doanh. 2.8 Qu¶n ®èc Qu¶n lý trùc tiÕp mét bé phËn s¶n xuÊt kinh doanh trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n. Trùc tiÕp ®«n ®èc, kiÓm tra, gi¸m s¸t qu¸ tr×nh thùc hiÖn s¶n xuÊt kinh doanh trong c«ng ty vµ chÞu tr¸ch nhiÖm tr-íc Gi¸m ®èc c«ng ty vÒ hiÖu qu¶ c«ng viÖc. 2.9 C¸c chi nh¸nh, tr¹m t¹i Hµ Néi, Thµnh phè HCM, L¹ng S¬n, Mãng C¸i §-îc thµnh lËp t¹i c¸c ®Þa ph-¬ng trªn, lµ ®Çu mèi tæ chøc thu hót kh¸ch hoÆc ®Çu mèi triÓn khai nh»m thùc hiÖn yªu cÇu cña c«ng ty t¹i c¸c ®iÓm du lÞch; thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng khuyÕch tr-¬ng cña c«ng ty t¹i ®Þa bµn; thu thËp th«ng tin, b¸o c¸o kÞp thêi mäi thay ®æi cho l·nh ®¹o c«ng ty. 2.10 Tæ ®iÒu hµnh h-íng dÉn a) Tæ ®iÒu hµnh tiÕn hµnh c¸c c«ng viÖc ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c s¶n phÈm cña c«ng ty. Tæ ®iÒu hµnh th-êng ®-îc tæ chøc theo nhãm c«ng viÖc (vÐ m¸y bay, visa, ¤t«...) hoÆc theo c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch chñ yÕu, ®«i khi dùa trªn c¸c s¶n phÈm chñ yÕu cña c«ng ty. Tæ ®iÒu hµnh cã nh÷ng nhiÖm vô sau: - Lµ ®Çu mèi triÓn khai toµn bé c«ng viÖc ®iÌu hµnh ch-¬ng tr×nh, cung cÊp c¸c dÞch vô du lÞch trªn c¬ së c¸c kÕ ho¹ch, th«ng b¸o vÒ kh¸ch do bªn thÞ tr-êng göi tíi. 8 - LËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai c¸c c«ng viÖc liªn quan ®Õn viÖc thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch nh- ®¨ng ký chç trong kh¸ch s¹n, visa, vËn chuyÓn... ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu vÒ thêi gian vµ chÊt l-îng. - ThiÕt lËp vµ duy tr× c¸c mèi quan hÖ mËt thiÕt víi c¸c c¬ quan h÷u quan (ngo¹i giao, h¶i quan...) ký hîp ®ång víi c¸c nhµ cung cÊp hµng ho¸ vµ dÞch vô du lÞch (hµng kh«ng, ®-êng s¾t...). Lùa chän c¸c nhµ cung cÊp cã nh÷ng s¶n phÈm ®¶m b¶o uy tÝn chÊt l-îng. - Theo dâi qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch. Phèi hîp víi c¸c c«ng ty göi kh¸ch vµ c¸c nha cung cÊp du lÞch. Nhanh chãng xö lý c¸c tr-êng hîp bÊt th-êng x¶y ra trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch. b) Tæ h-íng dÉn c¨n cø vµo kÕ ho¹ch kh¸ch, tæ chøc ®iÒu ®éng bè trÝ h-íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn chuyªn nghiÖp. TiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng häc tËp, båi d-ìng ®Ó ®éi ngò h-íng dÉn cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cao, phÈm chÊt nghÒ nghiÖp tèt, ®¸p øng c¸c nhu cÇu h-íng dÉn cña c«ng ty. Phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c bé phËn trong c«ng ty ®Ó tiÕn hµnh c«ng viÖc mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt. H-íng dÉn viªn ph¶i thùc hiÖn ®Çy ®ñ chøc n¨ng, nhiÖm vô theo ®óng c¸c quy ®Þnh cña c«ng ty. Tæ h-íng dÉn lµ ®¹i diÖn trùc tiÕp cña c«ng ty trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch du lÞch vµ c¸c b¹n hµng, c¸c nhµ cung cÊp. TiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o tiÕp thÞ th«ng qua qu¸ tr×nh h-íng dÉn cña h-íng dÉn viªn. Tæ h-íng dÉn ®-îc ph©n chia theo c¸c nhãm ng«n ng÷ ®¶m b¶o thuËn tiÖn cho viÖc ®iÒu ®éng h-íng dÉn viªn, vµ chÊt l-îng cña tour du lÞch theo ®èi t-îng kh¸ch ë c¸c quèc gia kh¸c nhau. 4.11 C¸c tæ dÞch vô t¹p vô. Phôc vô c¸c dÞch vô kh¸c nh- giÆt lµ, vËn chuyÓn ®å ®¹c... 4.12 Tæ b¶o vÖ. §¶m b¶o c«ng t¸c an ninh cho c«ng ty vµ c¸c kh¸ch s¹n H¹ Long. ë c¸c kh¸ch s¹n, tæ b¶o vÖ cã thÓ kiªm nhiÖm vô Doorman. III. Thùc tËp t¹i c¸c bé phËn. 1. Tæ lÔ t©n. a) LÔ t©n trung t©m. 9 * DiÖn tÝch phßng lÔ t©n trung t©m: 36m2 . * Trang thiÕt bÞ vËt chÊt: - Mét v« tuyÕn JVC 14'. - Hai dµn m¸y vi tÝnh, mét m¸y in, 2 m¸y Fax (preview). - 2 m¸y ®iÒu hoµ National. - 2 ®Ìn chïm. - 4 ®ång hå treo t-êng chØ giê t-¬ng øng Hµ Néi, Paris, London, New York. - Mét bé bµn ghÕ S« fa(12 ghÕ) dµnh cho kh¸ch chê. - 2 chËu c©y c¶nh . - 4 m¸y ®iÖn tho¹i bao gåm mét m¸y phôc vô néi bé, 1 m¸y tæng ®µi, 2 m¸y nhËn ®Æt phßng. * VÞ trÝ: N»m kÕ bªn kh¸ch s¹n H¹ Long 1vµ s¸t víi trô së c«ng ty du lich Qu¶ng Ninh nªn rÊt thuËn tiÖn trong viÖc b¸o c¸o hay nhËn c¸c luång th«ng tin tõ c«ng ty. * Sè l-îng nh©n viªn gåm 9 ng-êi lµm viÖc theo 3 ca(mçi ca 8 tiÕng). Thµnh phÇn mçi ca lµm viÖc gåm: - Mét nh©n viªn lÔ t©n. - Mét nh©n viªn phô tr¸ch ®iÖn tho¹i. - Mét tæ tr-ëng. * Chøc n¨ng: - NhËn ®Æt phßng chñ yÕu lµ ®Æt tr-íc vµ ®i theo ®oµn - Th«ng tin cho kh¸ch vµ c¸c nguån giö kh¸ch vÒ chñng lo¹i s¶n phÈm cña c«ng ty. - Th«ng b¸o cho bé phËn lÔ t©n t¹i c¸c kh¸ch s¹n vÒ sè l-îng kh¸ch, ngµy giê kh¸ch ®Õn... - Cung cÊp c¸c th«ng tin vÒ gi¸ c¶ cña c¸c s¶n phÈm vµ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt kh¸c cho kh¸ch du lÞch. Khi c¸c ®oµn liªn l¹c ®¨ng ký víi bé phËn lÔ t©n trung t©m ®Òu cã yªu cÇu rÊt râ rµng vÒ viÖc ®¨ng ký phßng ë kh¸ch s¹n nµo, phßng lo¹i g×... Sau ®ã bé phËn 10 lÔ t©n trung t©m l¹i chuyÓn th«ng tin qua c¸c phßng lÔ t©n ë c¸c kh¸ch s¹n t-¬ng øng. Nh- vËy, viÖc cã bé phËn lÔ t©n trung t©m lµm cho qu¸ tr×nh trë nªn cång kÒnh. Thay v× ®ã, nÕu kh¸ch ®Æt phßng trùc tiÕp ®Õn c¸c kh¸ch s¹n cã lÏ sÏ ®¬n gi¶n h¬n. b) LÔ t©n t¹i c¸c kh¸ch s¹n (cô thÓ lµ kh¸ch s¹n H¹ Long 2) * VÞ trÝ: Th-êng ®-îc ®Æt t¹i tiÒn s¶nh cña kh¸ch s¹n. Gian s¶nh cña kh¸ch s¹n H¹ Long 2 cã diÖn tÝch kho¶ng 70m2, c¸c trang thiÕt bÞ vËt chÊt nh-: - 4 §ång hå chØ giê Hµ Néi vµ 3 thµnh phè lín kh¸c lµ Paris, London, New York. - 4 ®Ìn chïm trang trÝ. - 1 bÓ c¸ c¶nh. - Bé ghÕ Sofa cho kh¸ch chê gåm 6 bµn vµ 24 ghÕ. - Hai chËu c©y c¶nh. - C¸c thiÕt bÞ kh¸c nh- ®Ìn chiÕu s¸ng, ph¸t thanh... * Trang thiÕt bÞ vËt chÊt cña bé phËn lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n H¹ Long 2. - QuÇy lÔ t©n b»ng gç. - 1 tñ ng¨n ®Ó ch×a kho¸ phßng kh¸ch s¹n - 1 tñ ng¨n göi ®å cña kh¸ch. - 2 m¸y ®iÖn tho¹i. - C¸c thiÕt bÞ kh¸c. * Sè l-îng nh©n viªn: 4 ng-êi. * Thêi gian lµm viÖc: 2 ca. - 1 ca cã thêi gian biÓu nh- sau: 14 giê chiÒu ®Õn 22 giê. Tõ 22 giê ®Õn 6 giê s¸ng h«m sau ®-îc nghØ. TiÕp tôc lµm viÖc tõ 6 giê s¸ng ®Õn 14 giê, sau ®ã lµ ca tiÕp theo. * Sè l-îng nh©n viªn trong 1 ca: 1 nh©n viªn.  Chøc n¨ng: NhËn ®Æt phßng víi kh¸ch v·ng lai vµ nhËn danh s¸ch kh¸ch ®Æt phßng theo ®oµn tõ bé phËn lÔ t©n trung t©m. Th«ng b¸o l¹i t×nh h×nh cho bé 11 phËn lÔ t©n trung t©m ®Ó bé phËn nµy ph©n bæ phßng cho hîp lý vµ chÝnh x¸c (rÊt bÊt tiÖn v× viÖc nµy hä cã thÓ tù lµm).  §èi t-îng kh¸ch chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc, mét sè Ýt kh¸ch §øc vµ l¸c ®¸c cã kh¸ch Anh, Ph¸p, Nga...  Thêi gian kh¸ch check in th-êng tõ 15h ®Õn 16h hoÆc 21h ®Õn 22h. Thêi gian check out th-êng tõ 7h - 7h30' ®Õn 9h - 10h s¸ng. Thêi gian l-u tró b×nh qu©n th-êng lµ 1 ngµy. §iÒu nµy chøng tá kh¸ch s¹n ch-a ®¸p øng ®-îc nhu cÇu nghØ d-ìng cña kh¸ch du lÞch. 2. C¸c tæ nghiÖp vô buång ( thùc tËp t¹i bé phËn buång kh¸ch s¹n H¹ Long 2).  Sè l-îng nh©n viªn trong mét ca: 3 nh©n viªn.  Thêi gian lµm viÖc tõ 8 giê s¸ng, khi kh¸ch rêi phßng th× b¾t ®Çu c«ng viÖc, nÕu kh¸ch ra chËm th× ph¶i gâ cöa phßng xin phÐp ®-îc tiÕn hµnh c«ng viÖc.  Chøc n¨ng: Lµm vÖ sinh phßng ë, th«ng b¸o t×nh h×nh phßng cho bé phËn lÔ t©n, th«ng b¸o nh÷ng háng hãc cho bé phËn qu¶n lý ®Ó cã biÖn ph¸p söa ch÷a, b¶o d-ìng.  Trang thiÕt bÞ vËt chÊt trong 1 buång Twin cña kh¸ch s¹n H¹ Long 2 nh- sau: - diÖn tÝch kho¶ng 20m2. - 2 gi-êng ®¬n ®-îc phñ ga mµn tr¾ng. - 1 tñ ®ùng quÇn ¸o, ®å ®¹c - Ban c«ng quay ra biÓn. - 1 tñ l¹nh mini Daewoo + ®å uèng. - 1 TV NEC. - 1 ®Ìn ngñ. - §iÖn tho¹i. - M¸y ®iÒu hoµ Toshiba. - G-¬ng - 1 bé bµn ghÕ uèng n-íc, 1 bé bµn ghÕ lµm viÖc hoÆc trang ®iÓm. - Tranh kh¶m trai. 12 - 2 ®«i dÐp, 1 thïng r¸c. - Nhµ vÖ sinh bao gåm: Lavabo, bån cÇu, vßi t¾m hoa sen, b×nh nãng l¹nh, bån t¾m (tÊt c¶ ®Òu cã nh·n hiÖu D&G - Design and Quality). - C¸c trang thiÕt bÞ an toµn: Kho¸ chèng téi ph¹m, b×nh cøu ho¶, c¸c thiÕt bÞ b¸o ch¸y... 3. C¸c tæ chÕ biÕn mãn ¨n vµ nghiÖp vô bµn. Thùc hiÖn c«ng viÖc cña bé phËn bÕp, chÕ biÕn mãn ¨n theo ®Æt tiÖc cña kh¸ch. Gåm Tæ chÕ biÕn cña c«ng ty vµ c¸c tæ chÕ biÕn ë c¸c kh¸ch s¹n H¹ Long. §èi t-îng kh¸ch chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc. Kh¸ch Nga thÝch ¨n ¢u cßn c¸c kh¸ch nh- Ph¸p, Trung Quèc, vµ c¸c n-íc kh¸c l¹i thÝch ¨n ¸. Gi¸ mét b÷a ¨n tõ 27.000 VND trë lªn, kh¸ch s¹n chñ yÕu chØ phôc vô 2 b÷a ¨n trong ngµy lµ ¨n s¸ng ( tõ 6h ®Õn 8h 30') vµ ¨n tèi (18h ®Õn 21h), b÷a tr-a kh«ng phôc vô v× Ýt kh¸ch yªu cÇu. C«ng suÊt sö dông chç ngåi tíi 70%. Nhµ hµng cña kh¸ch s¹n ®-îc trang bÞ nh- sau: - DiÖn tÝch kho¶ng 70 m2, n»m c¹nh gian s¶nh cña kh¸ch s¹n. - Trang thiÕt bÞ, c¬ së vËt chÊt: Tæng sè chç ngåi: 64 chç (ghÕ mÒm, cã bäc ®Öm ®á), 5 bé bµn trßn mçi bµn cã 6 ghÕ, 4 bµn vu«ng ®¬n, mçi bµn cã 4 ghÕ, 3 bµn vu«ng ghÐp ®«i mçi bµn cã 6 ghÕ, 1 bµn chê, 1 bµn ®Ó dông cô, 1 tñ l¹nh, 1 tñ thuèc l¸. C¸c kh¨n tr¶i bµn mµu ®á hoÆc mµu hång. Nh©n viªn lµm viÖc theo 2 ca t-¬ng tù nh- bé phËn lÔ t©n. 4. QuÇy Bar. Phôc vô dÞch vô ®å uèng cho kh¸ch ë c¸c kh¸ch s¹n. VÞ trÝ n»m ë phßng tiÒn s¶nh, c¹nh bµn lÔ t©n. Trang thiÕt bÞ gåm tñ ®å uèng víi nhiÒu lo¹i ®å uèng kh¸c nhau kÓ c¶ ®å uèng kh«ng cån. QuÇy bar b»ng gç, cã 4 ngÕ cao ch©n dµnh cho kh¸ch. Nh©n viªn lµm viÖc theo ca nh- bé phËn lÔ t©n. IV. T×nh h×nh s¶n xuÊt kinh doanh t¹i c«ng ty. 13 1) T×nh h×nh chung vÒ c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty trong nh÷ng n¨m qua. C«ng ty du lÞch Qu¶ng Ninh lµ ®¬n vÞ kinh doanh tæng hîp, h¹ch to¸n ®éc lËp. Kinh doanh trong lÜnh vùc du lÞch, c«ng ty ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ l-u tró, l÷ hµnh cã h-íng dÉn viªn, vËn chuyÓn vµ c¸c nhu cÇu bæ sung kh¸c cña kh¸ch du lÞch. KÓ tõ khi ®-îc cÊp giÊy chøng nhËn kinh doanh, trong ®iÒu kiÖn ®Êt n-íc chuyÓn sang kinh tÕ thÞ tr-êng, c«ng ty ®· khai th¸c rÊt tèt tµi nguyªn du lÞch VÞnh H¹ Long, ®ãn nhiÒu ®oµn kh¸ch trong nuíc vµ quèc tÕ. Tuy nh÷ng n¨m ®Çu cßn khã kh¨n, cïng víi thêi gian gÇn ®©y lµ khñng ho¶ng kinh tÕ tµi chÝnh Ch©u ¸, nh-ng c«ng ty ®· cè g¾ng v-ît qua vµ lµm ¨n cã l·i. Trong vµi n¨m trë l¹i ®©y, thÞ tr-êng kh¸ch dulÞch Trung Quèc bïng næ ë Qu¶ng Ninh, c«ng ty ®· tæ chøc khai th¸c thÞ tr-êng nµy rÊt tèt c¶ kh¸ch du lÞch theo ®-êng bé ( qua cöa khÈu Mãng C¸i) vµ kh¸ch du lÞch tµu biÓn. C«ng ty ®· phèi hîp víi Saigon Tourist cïng c¸c ®¬n vÞ kh¸c tiÕp ®ãn thµnh c«ng kh¸ch du lÞch tµu biÓn Super Star Leo's, ®ång thêi tù tæ chøc tiÕp ®ãn kh¸ch du lÞch trªn tµu Minerva. Ho¹t ®éng kinh doanh chñ yÕu cña c«ng ty vÉn lµ kinh doanh dÞch vô l-u tró víi sù qu¶n lý 4 kh¸ch s¹n H¹ Long, c«ng ty ®· cã nh÷ng lîi thÕ lín trong nhiÒu n¨m. Tuy nhiªn trong vµi n¨m nay, viÖc ra ®êi cña mét sè kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn 4 sao cña c¸c ®¬n vÞ l©n cËn khiÕn cho c«ng ty mÊt dÇn thÞ phÇn kh¸ch du lÞch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. §iÒu nµy ®ßi hái c«ng ty ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p c¶i t¹o, n©ng cÊp c¸c c¬ së l-u tró cña m×nh. Khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ ë c¸c n-íc trong khu vùc, cïng víi sù kiÖn khñng bè ngµy 11/9/2001 ë Mü ®· lµm gi¶m ®¸ng kÓ c¸c nguån kh¸ch du lÞch quèc tÕ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, khiÕn cho c¸c kh¸ch s¹n cña c«ng ty ph¶i liªn tôc h¹ gi¸ b¸n. §iÒu nµy dÉn tíi mét viÖc lµ mÆc dï c«ng suÊt sö dông buång phßng t-¬ng ®èi cao (62% - 80%) nh-ng gi¸ b¸n l¹i gi¶m tíi gÇn 1/2 (tõ 70 ®Õn 80 USD xuèng con 35 ®Õn 50 USD) lµm c¸c kh¸ch s¹n lç vÒ gi¸ vµ tû suÊt lîi nhuËn cña c«ng ty kh«ng cao. Trong n¨m 2002 vµ c¸c n¨m tíi, thÞ tr-êng kh¸ch du lÞch æn ®Þnh trë l¹i cã thÓ lµm t¨ng tû suÊt lîi nhuËn cña c«ng ty. 2) Sè liÖu thùc tÕ vÒ t×nh h×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty tõ n¨m 1996 ®Õn nay, so s¸nh víi kÕ ho¹ch ®Ò ra. 14 (®-îc tr×nh bµy cô thÓ trong c¸c biÓu sè liÖu ë c¸c trang tiÕp) 15 16 17 18 V. Ph-¬ng h-íng, kÕ ho¹ch s¶n xuÊt kinh doanh 2002 - 2005. Gi¸m ®èc c«ng ty vµ toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn ®· nhËn thøc ®-îc muèn ®Èy m¹nh s¶n xuÊt kinh doanh ph¶i ®Èy m¹nh kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ. Thùc hiÖn chñ tr-¬ng trªn, n¨m 2001 c«ng ty ®· tiÕn hµnh cñng cè chi nh¸nh t¹i Hµ Néi, Thµnh phè Hå ChÝ Minh, L¹ng S¬n vµ tr¹m ®¹i diÖn Mãng C¸i. §Èy m¹nh khai th¸c thÞ tr-êng ch©u ¢u (chñ yÕu lµ kh¸ch ë c¸c n-íc T©y ¢u), B¾c Mü, chó ý thÞ tr-êng kh¸ch trong khèi ASEAN. §iÒu nµy ®· ®em l¹i nh÷ng hiÖu qu¶ nhÊt ®Þnh. Trªn c¬ së ®ã, c«ng ty ®· ®Ò ra mét sè ph-¬ng h-íng nh- sau: 1) TËp trung ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh theo c¸c chØ tiªu cô thÓ. Trong n¨m 2002, C«ng ty tiÕp tôc s¾p xÕp l¹i m« h×nh tæ chøc cho phï hîp víi h-íng kinh doanh míi. Tæ chøc ph©n cÊp qu¶n lý cho c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc nh»m ph¸t huy quyÒn tù chñ cña ®¬n vÞ c¬ së vÒ qu¶n lý, tæ chøc s¶n xuÊt kinh doanh khai th¸c triÖt ®Ó c¸c ®iÒu kiÖn vËt chÊt hiÖn cã. Ph©n cÊp qu¶n lý nh»m ®éng viªn tËp thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn, chñ ®éng vµ quan t©m h¬n n÷a ®Õn hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh, nh»m n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng vµ chÊt l-îng c«ng t¸c. Tæ chøc ngiªn cøu thÞ tr-êng th«gn tin qu¶ng c¸o nh»m thu hót nguån kh¸ch du lÞch n-¬vs ngoµi vµo ViÖt Nam. Tæ chøc cho c«ng d©n ViÖt Nam ®i du lÞch trong vµ ngoµi n-íc. Trong qu¸ tr×nh qu¶n lý sö dông tµi s¶n ë c¸c c¬ së ph¶i b¶o ®¶m duy tr×, c¶i t¹o vµ më réng tµi s¶n ®-îc giao, th«ng qua kÕ ho¹ch ®-îc duyÖt ®Ó mua s¾m, ®æi míi tµi s¶n cho phñ hîp víi yªu cÇu kinh doanh b»ng tiÒn vay ng©n hµng. DÇn dÇn thay ®æi c¬ cÊu vèn kinh doanh. C¨n cø vµo chØ tiªu kÕ ho¹ch n¨m 2002 vµ c¨n cø vµo nhu cÇu cña thÞ tr-êng, c«ng ty sÏ tiÕn hµnh giao chØ tiªu, kÕ ho¹ch cô thÓ cho tõng ®¬n vÞ chi tiÕt theo tõng quý. TiÕp tôc thùc hiÖn tèt quy chÕ d©n chñ t¹i doanh nghiÖp, th-êng xuyªn kiÓm tra ®«n ®èc viÖc thùc hiÖn c¸c quy chÕ t¹i c¸c c¬ së. Tæ chøc ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i lùc l-îng lao ®éng, tuyÓn bæ sung nh÷ng lao ®éng cã tr×nh ®é chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷ ®Ó dÇn dÇn thay thÕ lao ®éng cao tuæi nghØ chÕ ®é, thay thÕ lao ®éng lµm viÖc kÐm hiÖu qu¶ nh»m ®¸p øng tèt h¬n nh÷ng yªu cÇu vÒ lao ®éng cña kinh doanh l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n. C¸c chØ tiªu cô thÓ trong nh÷ng n¨m tíi nh- sau: 19 20