Tài liệu closed sales (EBOOK hay về internet marketing)

Nếu doanh nghiệp của bạn có đội ngũ bán hàng hoặc cần gặp mặt trực tiếp để bán hàng, hoặc bạn đang bán hàng B2B, đây là quy trình thực tế nhất để bạn chốt sale. Bạn có bán hàng không? Bạn có đang bán hàng cho ai đó? Bạn bán bất động sản? Sản phẩm B2B? Bạn muốn thuyết phục ai đó? Hay bán chính mình? Xin giới thiệu... QUY TRÌNH TỪNG BƯỚC HIỆU QUẢ NHẤT CHO BÁN HÀNG 1VS1 & CHỐT SALE - Dành cho Bất động sản hoặc ai đang chốt sale 1 vs 1, doanh nghiệp bán hàng B2B hoặc muốn thuyết phục ai đó. 3 I. THIỆN CẢM – ĐIỀU BẮT BUỘC PHẢI CÓ TRONG BÁN HÀNG Khi tiếp xúc với một ai đó, bạn mong muốn trở thành một vị khách hay một người bị xua đuổi? Tất nhiên, ai trong chúng ta cũng mong muốn là một vị khách được đón tiếp nồng hậu mỗi khi gặp gỡ một ai đó. Điều mấu chốt ở đây cần có thiện cảm. Mọi sự phản kháng của người khác đều là dấu hiệu của sự thiếu thiện cảm. Một khi bạn không có thiện cảm, bạn sẽ không thể bán bất cứ thứ gì, ngay cả lời nói đầu tiên của bạn thốt ra. 1. Tại sao cần tạo thiện cảm Tạo thiện cảm phải được duy trì trong suốt quá trình bán hàng. Nhờ vào thiện cảm bạn có được, bạn sẽ khám phá ra rằng khách hàng của bạn đang cần gì, để từ đó bạn có quyền kiểm soát bán hàng. Hãy đi vào thế giới của người khác trước, và đối xử với họ theo cách mà họ mong muốn được đối xử. Hãy luôn tôn trọng họ, thiện cảm không có gì khác ngoài sự hiểu nhau kết hợp với sự tin tưởng. Con người luôn thích nói chuyện với chính bản thân 4 họ nhất, vì vậy cách đơn giản nhất để tạo thiện cảm là hãy tưởng tượng chính bạn là người bạn nói chuyện cùng. Khi đó, cách bạn xử lý tình huống, xử lý thông tin, cảm nhận sẽ như thế nào? Và bạn sẽ nói như thế nào? Đầu tiên bạn phải là người hứng thú, bằng cách đặt nhiều câu hỏi mở. Nếu bạn chưa nghĩ ra câu hỏi tiếp theo, chỉ cần nói: ”Kể cho tôi nghe nhiều hơn được không?”. Tiếp đó, bạn phải tìm ra mối quan tâm chung giữa bạn và người bạn nói chuyện cùng. Cuối cùng, bạn phải xác nhận lại những gì bạn nghe được, hãy nói ra với sự chân thành. 2. Nguyên tắc của tạo thiện cảm Nên nhớ, điều bạn đang cố gắng xây dựng ở đây đó là uy tín, sự tin tưởng của khách hàng dành cho bạn. Trong 4s đầu tiên, bạn phải thể hiện mình như một người: • Cực kỳ nhiệt huyết, hứng thú • Cực kỳ nhạy bén 5 • Thể hiện bạn là chuyên gia trong lĩnh vực của bạn 3. Tạo thiện cảm như thế nào a. Trước khi gặp mặt khách hàng • Đảm bảo bạn hiểu rõ về sản phẩm, hiểu rõ về lợi ích và tính năng mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề nào cho khách hàng. Luôn nghĩ về lợi ích gì mà khách hàng sẽ nhận được khi dùng sản phẩm của bạn. Để biết lợi ích của sản phẩm rất đơn giản, hãy viết ra tất cả tính năng và trả lời câu hỏi “Khách hàng sẽ được gì từ tính năng này?” • Ăn mặc hợp lý cho mỗi buổi gặp o Màu hồng là màu tốt nhất để chốt sale o Màu trắng là màu tốt nhất để tạo sự hứng thú cho khách hàng, nó cũng là màu của sự chuyên nghiệp o Màu xanh là màu tốt nhất cho việc làm chủ căn phòng 6 NOTE: Hãy ăn mặc tương đương, hoặc chỉnh tề hơn 1 chút so với khách hàng của bạn. Nếu khách hàng của bạn mặc comple, hãy mặc comple vừa với cơ thể của bạn để bạn dễ dàng thể hiện body language khi nói chuyện. Đảm bảo bạn đã đặt mình vào vị trí của khách hàng và hiểu khách hàng của bạn đang nghĩ gì? Dùng quy trình PP (Perceptual Position) trong NLP để đi sâu và hiểu suy nghĩ của khách hàng. Nếu bạn chưa biết quy trình PP, đây là một số bước để làm: Bước 1: Tưởng tượng khách hàng đang đứng trước mặt bạn Bước 2: Tưởng tượng ra những tình huống khách hàng định nói đến về vấn đề của họ, khi đó bạn hãy hành động như những gì khách hàng định nói. Gương mặt, điểu bộ, cảm xúc, suy nghĩ lúc đó như thế nào, phản ứng như thế nào với mỗi câu bạn nói? Bước 3: Thoát ra khỏi trạng thái đó bằng cách kích neo NLP, hãy nói “YES” 7 Dùng quy trình Hình dung tưởng tượng của NLP để tưởng tượng ra bạn sẽ làm như thế nào khi? Bước 1: Khi bắt đầu gặp khách hàng, bạn sẽ làm thế nào? Nói gì, động tác cơ thể như thế nào? Bước 2: Bạn tạo thiện cảm như thế nào với khách hàng? Bước 3: Bạn xử lý những tình huống trong cả cuộc nói chuyện đó như thế nào, càng chi tiết càng tốt. Bước 4: Hãy viết ra những tình huống mà có thể khách hàng sẽ từ chối và bạn xử lý ra sao. Người có năng lượng hơn luôn giành chiến thắng, vì vậy hãy giữ năng lượng của bạn luôn cao hơn khách hàng bằng việc kích neo cảm xúc. Có 4 loại cảm xúc bạn cần phải thiết lập trước mỗi cuộc bán hàng: • Sự tự tin • Sự chắc chắn • Sự tập trung • Cảm xúc như là một chuyên gia trong lĩnh vực của bạn 8 b. Trong khi gặp mặt khách hàng + Bắt tay Không quá chặt Giữ thăng bằng, không ép tay của khách hàng nghiêng về một phía. Giao tiếp bằng mắt với khách hàng Lực vừa đủ sao cho giống với lực của khách hàng càng tốt Không quá lâu, khoảng 3-4s là hợp lý. + Vị trí ngồi Sau khi bắt tay và hỏi chuyện một vài câu hỏi, trong đó có những câu hỏi về quá khứ. Khi hỏi những câu hỏi quá khứ, nếu mắt của khách hàng đưa sang bên nào, chúng ta hãy mời khách hàng ngồi ở vị trí sao cho ta có thể ngồi hướng ngược lại với ánh mắt của khách hàng. VD: Khi hỏi câu hỏi về quá khứ, mắt khách hàng đưa sang bên trái, ta sẽ mời khách hàng ngồi bên trái ta. Để ta được ngồi bên tay phải. Đây là kỹ thuật trong NLP. 9 + Matching & Mirroring Mục đích của Matching & Mirroring là để cho cơ thể chúng ta thực sự trở thành cơ thể của khách hàng, từ đó bạn sẽ đạt được thiện cảm. Làm giống 75% những động tác của khách hàng (chỉ bắt chước những động tác lịch sự của họ: Nếu khách hàng sờ mông, đừng sờ mông theo, nếu khách hàng cho tay ngoáy mũi, đừng ngoáy mũi theo... Bạn hiểu chứ?) Luôn giữ giao tiếp mắt Chậm hơn khoảng 4-5s cho mỗi động tác Sau khoảng một vài động tác, thử đánh giá xem khách hàng đã bắt đầu có thiện cảm chưa bằng cách làm một động tác khác và theo dõi xem khách hàng có làm theo hay không? Nếu không, hãy quay lại làm tiếp matching & mirroring. + Ngôn từ khi nói Trong mỗi con người luôn luôn có sự song hành của 4 nhóm tính cách khác nhau. V – Hình ảnh: Những người thích hình ảnh, màu sắc. Trong ngôn ngữ họ thường xuyên sử dụng những từ ngữ như: 10 • Thấy, nhìn thấy, trông thấy…. • Rõ ràng… • Hình dung, trông giống như, …. A – Âm thanh: Những người thích âm thanh. Trong ngôn ngữ của họ thường xuyên sử dụng những từ ngữ như: • Nghe ổn đấy… • Nghe có vẻ được… • Êm tai, trầm, bổng…. K – Cảm xúc: Những người này thường nhìn nhận vấn đề bằng cảm xúc. Họ thường xuyên sử dụng những từ sau khi giao tiếp: Chắc chắn, cảm thấy, cảm nhận, cảm giác như …. Ad – Người suy nghĩ: Những người này thường nhìn nhận một vấn đề và sau đó thường xuyên tự thoại với chính mình. Họ thường sử dụng những ngôn ngữ sau khi giao tiếp: • Nghĩ, có vẻ … • Hợp lý… • Suy nghĩ …. 11 Tuy ở mỗi con người đều có 4 tính cách nhưng ở mỗi người mỗi tính cách lại thể hiện sự nổi trội hơn. Vì vậy, hãy tìm ra tính cách nổi trội của họ và nói chuyện với họ theo tính cách đó. Hãy khéo léo dùng những từ ngữ của họ để giao tiếp với họ. Nói chuyện bằng ngôn ngữ của đối phương để lấy thiện cảm của họ. + Năng lượng Năng lượng của bạn phải lớn hơn năng lượng của khách hàng và phải luôn là năng lượng tích cực. Hãy đứng thẳng, ngồi thẳng lưng, mở to mắt, cười rạng rỡ, tỏ ra hào hứng… + Hơi thở Đây là một kỹ thuật khó nhưng nếu làm được, bạn sẽ có sự thiện cảm rất lớn. Đó là hãy thở cùng hơi thở với khách hàng về độ sâu, độ dài và nhịp thở + Lắng nghe chủ động Luôn lắng nghe khách hàng và nhắc lại những từ khóa mà khách hàng nói tới dưới dạng câu hỏi. Để tôi lấy ví dụ nhé: Khách hàng: Tôi làm việc này đã hơn 10 năm? 12 Người bán hàng: Chị đã làm nó hơn 10 năm? Nhớ hơi lên giọng một chút ở cuối câu để thể hiện nó là câu hỏi. Đây là cách tạo thiện cảm ngầm. + Ngôn ngữ cơ thể: Hãy tìm ra những ngôn ngữ cơ thể, những cử chỉ thể hiện sự chắc chắn, cử chỉ thể hiện sự khan hiếm, cử chỉ thể hiện sự bí ẩn, cử chỉ thể hiện sự chân thành và luyện tập nó cho thành thạo. Mỗi khi bạn nói đến sự chắc chắn, hãy cùng một lúc làm cử chỉ chắc chắn và tương tự với những cử chỉ còn lại. Lí do là vì những cử chỉ này sẽ hỗ trợ cho âm điệu trong lời nói của bạn. + Ngữ điệu Làm chủ âm điệu là làm chủ nghệ thuật thôi miên, hãy sử dụng những âm điệu cho đúng. Ngữ điệu sẽ tác động đến cảm xúc của khách hàng. • Ngữ điệu của sự chắc chắn, cử chỉ nào hỗ trợ bạn tạo ra ngữ điệu đó? Ví dụ, khi tôi nói đến sự chắc chắn, tôi thường đưa tay một cách dứt khoát, chắc chắn... • Ngữ điệu của sự chân thành, cử chỉ nào hỗ trợ bạn tạo ra ngữ điệu đó? 13 • Ngữ điệu của “sự hợp lý cho con người”, cử chỉ nào hỗ trợ ngữ điệu này? • Ngữ điệu của khan hiếm, cử chỉ nào hỗ trợ? • Ngữ điệu của sự không liên quan đến tiền, cử chỉ nào hỗ trợ ngữ điệu này? • Ngữ điệu của câu hỏi, cử chỉ nào hỗ trợ? • Ngữ điệu của sự quan tâm, “I care, I feel your pain”, cử chỉ nào hỗ trợ ngữ điệu này? • Ngữ điệu của sự hiển nhiên, cử chỉ nào hỗ trợ? • Ngữ điệu của “Tôi thực sự muốn biết?”, cử chỉ nào hỗ trợ ngữ điệu này? • Ngữ điệu của sự bí hiểm, bí mật, cử chỉ nào hỗ trợ? NOTE: Tạo thiện cảm là điều bắt buộc phải có và phải duy trì trong suốt quá trình bán hàng của bạn. Thiện cảm không có nghĩa là kể chuyện phiếm, kể chuyện liên quan đến những gì khách hàng thích. Thiện cảm không phải là khách hàng thích nói chuyện về chơi golf thì bạn nói chuyện về golf. Thiện cảm là sự hiểu nhau và tin tưởng. 14 MẪU CHUNG CHO VIỆC TẠO THIỆN CẢM • Bước 1: Bạn phải là người hứng thú chứ không phải người thú vị bằng cách đặt câu hỏi mở và lắng nghe, áp dụng tất cả những chiến lược tạo thiện cảm đã nêu trên • Bước 2: Bạn phải tìm được mối quan tâm chung bằng cách đặt nhiều câu hỏi mở, để nhận biết mối quan tâm chung của bạn và khách hàng • Bước 3: Bạn phải xác nhận lại với khách hàng rằng bạn đã nghe được điều gì, hãy nói ra theo cách mà người ấy nói với bạn • Bước 4: Bạn phải sao chép khách hàng, sao chép ngôn ngữ, giọng điệu, năng lượng, nhắc lại từ khóa chính… 15 II. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, PHÂN TÍCH NHU CẦU, TÌM RA “WHY” CỦA KHÁCH HÀNG 1. Tại sao cần tìm ra vấn đề của khách hàng? Khách hàng tìm đến bạn không phải vì khách hàng cần bạn, không phải vì khách hàng cần sản phẩm hay công ty của bạn. Khách hàng chỉ đang tìm những người có khả năng giúp họ giải quyết vấn đề. Và nếu bạn không tìm được vấn đề của khách hàng, không giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ, khách hàng sẽ đi tìm người khác. Nếu như bạn không đào sâu tìm được vấn đề cho khách hàng thì bạn sẽ không biết mang lợi ích nào ở sản phẩm của bạn đem đến cho khách hàng. 16 2. Nguyên lý của việc xác định nhu cầu Đặt câu hỏi mang tính định hướng để xác định ra vấn đề của khách hàng, nhu cầu của khách hàng, niềm tin nào đang giữ khách hàng lại, và cảm xúc của khách hàng. Mục tiêu là phải khoét sâu vào nỗi đau của khách hàng để buộc khách hàng cảm thấy cần thiết phải hành động ngay. Luôn luôn đặt câu hỏi về bức tranh tổng thể trước, sau đó mới hỏi dần đến những thứ cụ thể. Mục tiêu là cần tìm ra được “WHY” của khách hàng. Tìm ra được giá trị cốt lõi của khách hàng, từ đó phục vụ chúng ta trong việc thuyết trình ở phần sau. 3. Đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề như thế nào? Hãy đặt câu hỏi với giọng điệu tò mò, chân thành, quan tâm và theo thứ tự sau. Đây là thứ tự hỏi của NLP nó được gọi là SCORE, quy trình hỏi này là quy trình hiệu quả nhất để tìm ra được vấn đề, nhu cầu, niềm tin, cảm xúc của khách hàng. Ở đây, có 10 câu hỏi được liệt kê rõ ràng, dựa trên nền tảng của mô hình SCORE. Từ đó bạn sẽ xác định được đâu là niềm tin và giá trị cốt lõi của khách hàng. 17 Nên nhớ, luôn luôn sử dụng kỹ thuật lắng nghe chủ động mà tôi vừa chia sẻ ở phần tạo thiện cảm để duy trì thiện cảm trong suốt quá trình đặt câu hỏi. Thứ tự đặt câu hỏi sẽ như sau, đây là những dạng câu hỏi tổng quan cần phải tự hỏi chính mình rồi nghĩ ra câu hỏi để hỏi khách hàng, nó phải được sử dụng cụ thể hơn trong từng trường hợp: • Khách hàng làm gì, làm trong lĩnh vực gì? • Khách hàng làm điều đó như thế nào, với ai, khi nào, ở đâu? • Điều gì khiến khách hàng làm như vậy? • Khó khăn hay thách thức họ đang gặp phải? • Điều gì xảy ra nếu không thay đổi, vượt qua khó khăn? • Mục tiêu, nguyện vọng của khách hàng là gì? • Điều gì xảy ra nếu khách hàng đạt được mong muốn? • Điều gì là quan trọng nhất để khách hàng mong muốn đạt được mục tiêu đã đề ra? • Thời gian, nguồn lực cần có để đạt được mục tiêu của khách hàng? • Khách hàng đã có giải pháp gì chưa? 18 III. THUYẾT TRÌNH 1. Tại sao cần phải thuyết trình Khi bạn đã xác định được nhu cầu, vấn đề, nỗi đau của khách hàng, bây giờ đến lượt bạn mang ra giải pháp cho họ. Khách hàng sẽ không cần sản phầm, không cần bạn, không cần công ty bạn, điều khách hàng thực sự cần là một giải pháp để họ vượt qua vấn đề họ đang gặp phải. Nhưng cách bạn thuyết trình lại là một khía cạnh quan trọng để khách hàng ra quyết định mua sản phẩm từ bạn hay không? 19 Tại sao khách hàng lại mua sản phẩm từ bạn mà không phải từ những người bán hàng khác? Vì vậy, bài thuyết trình của bạn cần phải dựa trên vấn đề khách hàng đang gặp phải. Tính năng nào ở sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng? Khi giải quyết xong vấn đề, khách hàng có lợi ích gì? Khách hàng cảm thấy như thế nào? Đó là những điều bạn cần nêu bật trong khi thuyết trình. Bởi nếu bạn thuyết trình không tốt, khách hàng sẽ ngay lập tức mua của người khác. 2. Nguyên tắc của bài thuyết trình sau khi tìm ra vấn đề? Bạn phải thể hiện được 3 điều bắt buộc sau: • Khách hàng phải yêu sản phẩm của bạn • Khách hàng phải yêu và tin tưởng bạn • Khách hàng phải yêu và tin tưởng công ty bạn Nếu bạn không thể hiện được cả 3 điều trên, khách hàng sẽ không mua và sẽ đưa ra nhiều phản đối. Tất cả những gì bạn cần làm là để tạo sự uy tín với khách hàng. 20