Tài liệu Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
 BÀI TẬP MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC TÊN ĐỀ TÀI: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU GVHD : TS.HOÀNG LÂM TỊNH SVTH : NHÓM 5- ĐÊM 1&2 K19 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM: TT Họ và Tên 1 Phan Ngọc Anh 2 Nguyễn Nhật Hãn 3 Phan Đăng Khoa 4 Nguyễn Thị Diệu Khánh 5 Nguyễn Thị Kim Liên 6 Nguyễn Thị Giang Lớp Đêm 2 Đêm 1 Đêm 1 Đêm 1 Đêm 1 Đêm 1 Tp. HCM, tháng 8 năm 2010 GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 1 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) LỜI MỞ ĐẦU Xu hướng hội nhập quốc tế của ngành tài chính ngân hàng ngày càng đến gần, những rào cản, phân biệt đối xử đã được bãi bỏ. Trong xu thế đó, các ngân hàng sẽ cạnh tranh công bằng với nhau trong một thế giới "Phẳng", thế giới không có sự phân biệt đối xử về thuế, luật, chính sách giữa các doanh nghiệp, ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng có vốn nước ngoài. Trong môi trường phẳng, ACB có nhiều cơ hội để tăng tốc phát triển đồng thời cũng đương đầu với nhiều thách thức. Do đó nhóm 5 QTKD khóa 19 thực hiện đề tài nghiên cứu “ Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” với mong muốn phần nào tìm kiếm giải pháp hợp lý cho ngân hàng ngày càng phát triển bền vững. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện bài tập, trao đổi và tiếp thu đóng góp ý kiến của Thầy và bạn bè, tham khảo tài liệu song không thể tránh khỏi sai sót. Chúng em rất mong nhận được sự góp ý và giúp đỡ của Thầy. Chúc Thầy nhiều sức khỏe! GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 2 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) Danh sách nhóm: STT Họ và Tên Lớp Ngày sinh Nơi sinh 1 Phan Ngọc Anh Đêm 2 30/07/1985 Bình Định 2 Nguyễn Nhật Hãn Đêm 1 23/03/1984 Đồng Nai 3 Phan Đăng Khoa Đêm 1 02/01/1983 Tiền Giang 4 Nguyễn Thị Diệu Khánh Đêm 1 20/11/1985 5 Nguyễn Thị Kim Liên Đêm 1 28/10/1985 Vĩnh Long 6 Nguyễn Thị Giang Đêm 1 17/03/1980 GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh Xác nhận thành viên Bình Định Hải Phòng 3 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................................... 2 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG ACB.......................................................................... 5 1.1 Giới thiệu ngân hàng ACB ............................................................................................... 5 1.2 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACB ................................................................... 6 1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty ............................................................................................ 10 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ ................................................................ 12 2.1 Nguồn nhân lực................................................................................................................ 12 2.2 Hoạt động nghiên cứu phát triển ................................................................................... 12 2.3 Hoạt động Marketing...................................................................................................... 12 2.4 Ứng dụng công nghệ........................................................................................................ 13 2.5 Hoạt động quản lý tài chính ........................................................................................... 14 2.6 Nề nếp văn hóa tổ chức ................................................................................................... 15 2.7 Kết quả họat động kinh doanh....................................................................................... 16 CHƯƠNG 3: CÁC PHƯƠNG ÁN CHIẾN LƯỢC CẤP NGÂN HÀNG ACB......................... 22 3.1 Các phương án chiến lược cấp ngân hàng .................................................................... 22 3.2 Lựa chọn chiến lược cấp ngân hàng .............................................................................. 23 CHƯƠNG 4: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CỦA CÁC ĐƠN VỊ CƠ SỞ (SBU) ................. 31 4.1 Hoạch định chiến lược cho ACB về mảng “huy động vốn” và tín dụng .................... 31 4.2 Hoạch định chiến lược ACB về “E-banking” ............................................................... 46 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CHIẾN LƯỢC CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU ........... 60 5.1. Đánh giá tính khả thi của chiến lược............................................................................ 60 5.2 Rủi ro................................................................................................................................ 61 KẾT LUẬN ..................................................................................................................................... 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................. 67 GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 4 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG ACB 1. Giới thiệu ngân hàng ACB: 1.1 Lịch sử thành lập:  Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. HCM cấp ngày 13/5/1993. Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.  Năm 1996: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-MasterCard.  Năm 1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa. Cũng trong năm này, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại dưới hình thức của một chương trình đào tạo nghiệp vụ ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện. Thông qua chương trình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam.  Năm 1999: ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung.  Năm 2000: ACB, sau những bước chuẩn bị từ năm 1997, đã thực hiện tái cấu trúc như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000 (2000 – 2004). Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ. Các khối kinh doanh gồm có Khối Khách hàng cá nhân, Khối Khách hàng doanh nghiệp, và Khối Ngân quỹ. Các đơn vị hỗ trợ gồm có Khối Công nghệ thông tin, Khối Giám sát điều hành, Khối Phát triển kinh doanh, Khối Quản trị nguồn lực và một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo. Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (Tp. HCM). Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro.  Năm 2003: ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở.  Năm 2005: ACB và Ngân hàng Standard Charterd ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB. ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghê ngân hàng, bao gồm các cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện nay, và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM.  Năm 2006: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội.  Năm 2007: ACB mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi nhánh và phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác với các đối tác như Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, hợp tác với Microsoft về việc áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý, hợp tác với Ngân hàng Standard Chartered về việc phát hành trái phiếu. ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng. GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 5 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)  Năm 2008: ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác với American Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB. ACB tăng vốn điều lệ lên 6.355.812.780 tỷ đồng. ACB đạt danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008" do Tạp chí Euromoney trao tặng tại Hong Kong.  Năm 2009 ACB đã giành được 6 danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do các tổ chức quốc tế bình chọn và mới đây ACB lại vinh dự được công ty nghiên cứu và tư vấn tài chánh - một công ty rất uy tín trong trong giới ngân hàng - “The Asian Banker“ trao giải thưởng ngân hàng vững mạng nhất Việt Nam. 1.2.Ngành nghề kinh doanh:  Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác;  Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định;  Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;  Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép;  Hoạt động bao thanh toán. 1.3.Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu của ngân hàng ACB: Tầm nhìn Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành NHTMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàngViệt Nam. Sứ mạng  Luôn phấn đấu thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng với giá cả hợp lý.  Luôn xem xét để cải thiện quy trình phục vụ, thực hiện quản lý chất lượng một cách hoàn hảo nhất theo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Mục tiêu Ngân hàng Á Châu luôn phấn đấu là ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao. 2. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACB: 2.1.Các hoạt động đầu vào:  Năm 1994, vốn điều lệ của ACB tăng từ 20 tỷ đồng lên 70 tỷ đồng từ việc phát hành cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu. Năm 1998, vốn điều lệ được nâng lên 341 tỷ đồng từ nguồn vốn cổ đông trong nước và các tổ chức nước ngoài. Năm 2005 Standard Chartered Bank trở thành cổ đông chiến lược của ACB.  Phần vốn thặng dư từ việc phát hành cổ phiếu cho cổ đông nước ngoài và lợi nhuận giữ lại hàng năm được dùng để tăng vốn điều lệ. Đầu năm 2006, vốn điều lệ ACB tăng đến 1.100,05 tỷ đồng. GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 6 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)  Kể từ ngày 27/11/2009 vốn điều lệ của ACB là 7.814.137.550.000 đồng. Đó là một con số khổng lồ, vốn điều lệ nhiều tạo điều kiện để đầu tư cho ngân hàng trên mọi mặt  Hiện nay, ACB đã có 255 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc qua đó doanh số từ huy động và tính cạnh tranh của ngân hàng cũng tăng lên trong bối cảnh sức cạnh tranh từ các ngân hàng ngoại và nội ngày càng lớn dần .  Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn, của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. Một ví dụ điển hình: ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ có dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên đến 350 triệu đồng. Hình thức này đã thu hút mạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACB vào những năm 1990 và đầu 2000.  Các dịch vụ ngân hàng do ACB cung cấp có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu khách hàng tại từng thời kỳ. 2.2.Dịch vụ cung ứng:  Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác;  Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định;  Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;  Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép;  Hoạt động bao thanh toán. 2.3.Các hoạt động đầu ra:  Hiện nay, ACB có những hoạt động cho vay rất linh hoạt: tài trợ xuất khẩu với lãi suất siêu ưu đãi, tài trợ vốn lưu động phục vụ các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nước, cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp, thấu chi tài khoản cho các doanh nghiệp (trả lương, chi trả tiền điện , nước ) trong khi chờ thanh toán từ đối tác thông qua dịch vụ Homebanking, tài trợ cho các doanh nghiệp thu mua dự trữ nguyên vật liệu để xuất khẩu với lãi suất ưu đãi, tài trợ nhập khẩu và thế chấp bằng chính lô hàng nhập khẩu , tài trợ mua xe, cho vay ngày T với lãi suất ưu đãi (đối với chứng khoán).....  ACB đã có những họat động để phát triển mạng lưới và thương hiệu, tập trung cao nhất cho việc phát triển sản phẩm và dịch vụ để phục vụ khách hàng địa phương, quản trị vững mạnh ở cấp Hội đồng quản trị và ở cấp Ban lãnh đạo ngân hàng, khả năng triển khai thực hiện chiến lược tăng trưởng kinh doanh và ứng phó với các biến động của thị trường, luôn cam kết với mục tiêu vì lợi ích lâu dài và bền vững cho cổ đông nên trong năm 2009 ACB đã giành được 6 danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do các tổ chức quốc tế bình chọn và mới đây ACB lại vinh dự được công ty nghiên cứu và tư vấn tài chánh – một công ty rất uy tín trong trong giới ngân hàng - “The Asian Banker“ trao giải thưởng ngân hàng vững mạng nhất Việt Nam.  Đối với Giải thưởng “Nhà lãnh đạo ngân hàng xuất sắc nhất” được bình chọn dưa trên một qui trình rất khắt khe bắt đầu bằng một đợt thăm dò ý kiến độc giả rộng khắp trong khu vực vào tháng 1/2010. Đồng thời, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong 3 năm gần nhất được các chuyên gia phân tích, đánh giá cùng với việc phân GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 7 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) tích các chiến lược phát triển của ngân hàng trong cùng giai đoạn. Bốn tiêu chí sau đây liên quan mật thiết với nhau và được dùng để đánh giá nhà lãnh đạo ngân hàng xuất sắc:  - Kết quả hoạt động kinh doanh tốt nhất trong 3 năm gần nhất. Ngân hàng phải có mức lợi nhuận vững mạnh nhất. Sau đó, là yếu tố phát triển bền vững và cam kết tất cả vì lợi ích cổ đông thể hiện ở khả năng kiểm soát chi phí họat động và vị thế cạnh tranh vững chắc trên thị trường. - Có các thành tích đặc sắc bứt phá hoặc một chuỗi các thành tích liên tục trong giai đoạn được đánh giá. - Truyền tải tốt nhất thông điệp về tầm nhìn của ngân hàng. - Xây dựng đội ngũ lãnh đạo cùng chung chí hướng, tầm nhìn và đồng thời có thể tác chiến một cách độc lập. Từ các thạnh tựu được trong nước và thế giới công nhận ta thấy rằng ACB đã xây dựng và thực hiện được chiến lược đúng đắn để đi tới thành công. 2.4.Các hoạt động marketing: Slogan của ngân hàng Á Châu ACB là: ”Ngân hàng của mọi nhà” nghe rất thân thiện. Người tiêu dùng còn có thể nhận biết ra thương hiệu Ngân hàng ACB qua bài hát được quảng cáo rất quen thuộc “ Mỗi ngày tôi chọn một một niềm vui”. 2.4.1.Dịch vụ khách hàng:  Các chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) của ACB sẽ hỗ trợ tối đa những khách hàng có nhu cầu vay tiền, gửi tiền hay làm thẻ… nhưng không có điều kiện tới ngân hàng.  Đội ngũ PFC của ACB đến tận nơi tư vấn trực tiếp, hướng dẫn các thủ tục cần thiết. Với khách hàng có nhu cầu làm thẻ hay vay tiền, PFC sẽ tư vấn các sản phẩm dịch vụ thẻ và cho vay phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của từng khách hàng, hướng dẫn làm thủ tục nhanh, tiết kiệm chi phí đi lại. Bên cạnh đó, các chuyên viên PFC cùng phối hợp với khách hàng lập kế hoạch trả lãi và vốn vay hợp lý cho ngân hàng dựa trên nguồn thu nhập, chi phí sinh hoạt hàng tháng của gia đình và bản thân khách hàng nhằm đảm bảo cuộc sống của khách hàng khi vay vốn tại ACB.  Với khách hàng có nhu cầu gửi tiền, PFC sẽ tư vấn trong việc lựa chọn kỳ hạn gửi tiền thích hợp, linh hoạt sử dụng số tiền gửi tại ACB phục vụ cho kế hoạch đầu tư hay những khoản tiêu dùng đột xuất nhưng vẫn nhận tiền lãi cao. Ngoài ra, đội ngũ PFC còn hướng dẫn khách hàng có các quyết định đầu tư, cung cấp các thông tin tài chính hữu ích, hỗ trợ khách hàng xây dựng kế hoạch sử dụng vốn và kinh doanh...  ACB không thu phí đối với dịch vụ Tư vấn tài chính cá nhân do xác định đây là dịch vụ gia tăng giá trị cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. ACB là ngân hàng Việt Nam đầu tiên triển khai đội ngũ PFC tư vấn sản phẩm ngân hàng tận nơi với quy mô rộng. ACB đã xây dựng đội ngũ PFC với hơn 500 chuyên viên triển khai tại 170 đơn vị trên tổng số 220 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc. 2.4.2.Cấu trúc hạ tầng: Với định hướng “Hướng tới khách hàng”- năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh phân phối - kể từ khi thành lập ACB không ngừng mở rộng mạng lưới kênh phân phối đa năng nhưng vẫn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm chuyên biệt. Đến tháng 10/2006, ngoài Hội sở chính tại TP. Hồ Chí Minh, ACB đã có một Sở giao dịch, 69 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:  Tại TP. Hồ Chí Minh: Sở giao dịch, 25 chi nhánh và 16 phòng giao dịch. GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 8 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)  Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Bắc Ninh): 6 chi nhánh và 8 phòng giao dịch.  Tại khu vực miền Trung (Đà Nẵng, Daklak, Khánh Hòa, Hội An, Huế): 5 chi nhánh và 1phòng giao dịch.  Tại khu vực miền Tây (Long An, Cần Thơ, An Giang, Cà Mau): 4 chi nhánh.  Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu): 3 chi nhánh và 1 phòng giao dịch. 2.4.3.Quản trị nguồn nhân lực:  ACB rất quan tâm đến nhân tố con người. Nhận thức được rằng một hệ thống hoạt động hoàn hảo là bởi có những con người vận hành giỏi và nguồn nhân lực là yếu tố sống còn cho sự thành công của ACB, công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ được thực hiện một cách liên tục và có hệ thống.  Việc xây dựng môi trường làm việc năng động với cơ chế về lương thưởng phúc lợi và thăng tiến nghề nghiệp minh bạch, tạo dựng văn hóa ACB được chú trong đặc biệt và là chiến lược khá dài hạn. Đạo đức nghề nghiệp và sự sáng tạo cá nhân luôn được khuyến khích phát triển. 2.4.4.Phát triển công nghệ:  ACB đã xây dựng Dự án đổi mới công nghệ ngân hàng từ năm 1999 bởi vì ý thức rõ việc đầu tư sớm để nâng cao trình độ công nghệ tin học của mình là rất quan trọng. Giai đoạn I của Dự án này là triển khai áp dụng hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ có tên là TCBS.  Đặc điểm của hệ chương trình này là hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính an toàn và năng lực tích hợp cao, xử lý các giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào theo thời gian thực với cơ sở dữ liệu quan hệ (relational) và tập trung (centralised), cho phép ngân hàng thiết kế được nhiều sản phẩm hơn và tạo ra nhiều tiện ích hơn để phục vụ khách hàng.  Tất cả chi nhánh và phòng giao dịch đều được nối mạng với toàn hệ thống và khách hàng có thể gửi tiền nhiều nơi rút tiền nhiều nơi. Hệ thống này cho phép Hội sở có thể kiểm tra kiểm soát hoạt động của từng nhân viên giao dịch, tra soát số liệu của hệ thống một cách tức thời phục vụ công tác quản lý rủi ro.  Từ giữa năm 2004, ACB khởi động giai đoạn II của Dự án, gồm có các cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ tin học hiện nay của ACB, và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM.  Có thể nói ACB đã có bước đột phá đầu tiên ở giai đoạn I là chuyển mình từ một hệ thống gồm các mạng cục bộ sang một hệ thống mạng diện rộng, và ở giai đoạn II tiến thêm một bước nâng cao tính an toàn, bảo mật và năng lực tích hợp.  Một điều rất quan trọng là ACB làm chủ hoàn toàn được các ứng dụng TCBS. Đây là một loại năng lực cốt lõi mà không phải ngân hàng nào ở Việt Nam cũng có được.  ACB là thành viên của Hiệp hội SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), sử dụng công cụ viễn thông bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày.  Ngoài ra, ACB cũng sử dụng các thiết bị chuyên dùng của Reuteurs, gồm có Reuteurs Monitor, dùng để xem thông tin tài chính, và Reuteurs Dealing System, dùng để thực hiện giao dịch mua bán ngoại tệ với các tổ chức tài chính. GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 9 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)  Với mục tiêu thu hút tạo sự khác biệt và là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ngân hàng ACB đã là ngân hàng tiên phong trong việc cung ứng nhiều sản phâm, dịch vụ hiện đại đầu tiên trong nước như việc ACB là ngân hàng tiên phong trong cung cấp các dịch vụ địa ốc cho khách hàng tại Việt Nam, vào tháng 11/2003, ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế ACB-Visa Electron. Trong năm 2003, các sản phẩm ngân hàng điện tự phone banking, mobile banking, home banking và Internet banking được đưa vào hoạt động trên cơ sở tiện ích của TCBS. Vào tháng 12/2006, đưa sản phẩm quyền chọn vàng, quyền chọn mua bán ngoại tệ, ACB trở thành một trong các ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cung cấp các sản phẩm phát sinh cho khách hàng. Để làm được những điều đó, ngân hang ACB đã phải có một quá trình nghiên cứu kỹ thị trường trong và ngoài nước, trên cơ sở đó đưa ra và phát triển các sản phẩm. 2.4.5.Quản trị vật tư:  Ngân hàng đã ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại trong việc quản lý vật tư trong các khâu quản lý vật tư, nhân sự. Việc quản lý vật tư một cách có hiệu quả giúp cho ngân hàng từ đó đưa ra các kế hoạch, quyết định và chiến lược kinh doanh hợp lý giúp giảm chí phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.  Quản lý vật tư đạt hiệu quả cao giúp ngân hàng giảm thất thoát và có thêm nhiều cơ hội phát triển trong hoạt động kinh doanh. 3.Cơ cấu tổ chức của công ty: 3.1.Đại hội đồng cổ đông:  Là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Ngân hàng.  Hội đồng quản trị: do ĐHĐCĐ bầu ra, là cơ quan quản trị Ngân hàng, có toàn quyền nhân danh Ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ. HĐQT giữ vai trò định hướng chiến lược, kế hoạch hoạt động hàng năm; chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ngân hàng thông qua Ban điều hành và các Hội đồng. 3.2.Ban kiểm soát: Do ĐHĐCĐ bầu ra, có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động tài chính của Ngân hàng; giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, kế toán; hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của Ngân hàng; thẩm định báo cáo tài chính hàng năm; báo cáo cho ĐHĐCĐ tính chính xác, trung thực, hợp pháp về báo cáo tài chính của Ngân hàng. 3.3.Các Hội đồng: Do HĐQT thành lập, làm tham mưu cho HĐQT trong việc quản trị ngân hàng, thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh; đảm bảo sự phát triển hiệu quả, an toàn và đúng mục tiêu đã đề ra. Hiện nay, Ngân hàng có bốn Hội đồng, bao gồm:  Hội đồng nhân sự: có chức năng tư vấn cho Ngân hàng các vấn đề về chiến lược quản lý và phát triển nguồn nhân lực để phát huy cao nhất sức mạnh của nguồn nhân lực, phục vụ hiệu quả cho nhu cầu phát triển của Ngân hàng.  Hội đồng ALCO: có chức năng quản lý cấu trúc bảng tổng kết tài sản của Ngân hàng, xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính, tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng.  Hội đồng đầu tư: có chức năng thẩm định các dự án đầu tư và đề xuất ý kiến cho cấp có thẩm quyền quyết định đầu tư.  Hội đồng tín dụng: quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng trên toàn hệ thống Ngân hàng, xét cấp tín dụng của Ngân hàng, phê duyệt hạn mức tiền GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 10 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) gửi của Ngân hàng tại các tổ chức tín dụng khác, phê duyệt việc áp dụng biện pháp xử lý nợ và miễn giảm lãi theo Quy chế xét miễn giảm lãi. 3.4.Tổng giám đốc: Là người chịu trách nhiệm trước HĐQT, trước pháp luật về hoạt động hàng ngày của Ngân hàng. Giúp việc cho Tổng giám đốc là các Phó Tổng giám đốc, các Giám đốc khối, Giám đốc tài chính, Kế toán trưởng và bộ máy chuyên môn nghiệp vụ. Hình 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của ngân hàng ACB Đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Các Hội đồng Văn phòng HĐQT GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh Sở giao dịch, trung tâm thẻ, các chi nhánh và phòng giao dịch; Các công ty trực thuộc: Công ty chứng khoán ACB (ACBS), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB (ACBA) Ban chính sách và quản lý rủi ro tín dụng Phòng Quan hệ Quốc tế Ban chiến lược Ban đảm bảo chất lượng Ban kiểm tra kiểm soát Ban định giá tài sản Khối CNTT Khối Quản trị Nguồn lực Khối Giám sát Điều hành Khối Phát triển kinh doanh Khối Ngân quỹ Khối Khách hàng Doanh nghiệp Khối Khách hàng Cá nhân Tổng Giám đốc 11 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ 1. Nguồn nhân lực  Như đã nêu ở trên ACB rất quan tâm đến nhân tố con người. Khi mới thành lập, ACB chỉ có 27 nhân viên . Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.749 người.Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center).  Đội ngũ nhân sự của ACB hàng năm tiếp tục được bổ sung chủ yếu từ các trường Đại học chuyên ngành tài chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh trong và ngoài nước.. Nguồn nhân lực ACB được đánh giá là được đào tạo căn bản, có tính chuyên nghiệp cao và nhiều kinh nghiệm. Các nhân viên trong hệ thống ACB được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. ACB đã xây dựng được Trung tâm đào tạo của mình với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt động theo ISO 9001:2000.  Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững. 2. Hoạt động nghiên cứu phát triển Với mục tiêu thu hút tạo sự khác biệt và là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ngân hàng ACB đã là ngân hàng tiên phong trong việc cung ứng nhiều sản phâm, dịch vụ hiện đại đầu tiên trong nước như việc ACB là ngân hàng tiên phong trong cung cấp các dịch vụ địa ốc cho khách hàng tại Việt Nam, vào tháng 11/2003, ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế ACB-Visa Electron. Trong năm 2003, các sản phẩm ngân hàng điện tự phone banking, mobile banking, home banking và Internet banking được đưa vào hoạt động trên cơ sở tiện ích của TCBS. Vào tháng 12/2006, đưa sản phẩm quyền chọn vàng, quyền chọn mua bán ngoại tệ, ACB trở thành một trong các ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cung cấp các sản phẩm phát sinh cho khách hàng. Để làm được những điều đó, ngân hàng ACB đã phải có một quá trình nghiên cứu kỹ thị trường trong và ngoài nước, trên cơ sở đó đưa ra và phát triển các sản phẩm. 3.Hoạt động Marketing Slogan của ngân hàng Á Châu ACB là:”Ngân hàng của mọi nhà” nghe rất thân thiện. Người tiêu dùng còn có thể nhận biết ra thương hiệu Ngân hàng ACB qua bài hát được quảng cáo rất quen thuộc. Quảng cáo và PR đang được ngân hàng sử dụng triệt để. Ngân hàng sử dụng nhiều công cụ khác nhau như quảng cáo trên ti vi, báo chí, đặt pano tấm lớn trên các tuyến đường sầm uất, tài trợ cho nhiều sự kiện liên quan đến giáo dục, đầu tư, hỗ trợ cho các doanh nghiệp nhỏ và là nhà hảo tâm đóng góp trong nhiều hoạt đông. Đặc biệt là việc tài trợ cả một đội bóng đá, đó là đội bóng đá ACB Hà Nội, ngoài ra đăng báo viết và hàng loạt hình thức khác. Về mức chi phí của các chương trình có khi lên đến hàng tỷ chi ra đồng.Tất cả những hoạt động đó đã làm nổi bật lên vai trò của ACB GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 12 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 4.Ứng dụng công nghệ  Công nghệ cao đang được áp dụng ngày càng nhiều trong kinh doanh, đặc biệt trong các tổ chức cung ứng dịch vụ có liên quan đến việc giao dịch trực tiếp đối với khách hàng như ngân hàng, môi giới chứng khoán, v.v… Công nghệ giao dịch với công nghệ thông tin đã được các nước tiên tiến vận dụng và phát triển với tốc độ cao trong lĩnh vực dịch vụ như thanh toán điện tử, InternetBanking, thanh toán Thẻ, chuyển tiền điện tử... nhằm nâng cao công suất dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí cho dịch vụ, mở rộng giao diện với khách hàng và quản lý tốt hơn dữ liệu về khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt hơn về chất lượng dịch vụ cũng như thời gian. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thoả mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ kể cả sự có mặt hoặc không có mặt của nhân viên doanh nghiệp dịch vụ.  Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam chủ yếu vẫn áp dụng hình thức dịch vụ giao dịch trực diện giữa khách hàng và nhân viên giao dịch (kiểu giao dịch ngân hàng truyền thống). Hình thức này có thể phù hợp trong giai đoạn nhất định, song với sự phát triển ồ ạt của công nghệ tiên tiến, các Ngân hàng cần xem xét chiến lược áp dụng công nghệ hiện đại để giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc và tránh được thái độ quan liêu, cửa quyền, thờ ơ của nhân viên phục vụ trong giao dịch. Có thể nói, thanh toán là một trong những lĩnh vực được quan tâm nhiều nhất. Nhiều người kỳ vọng, sự phát triển không ngừng của công nghệ sẽ giải quyết được các câu hỏi hóc búa lâu nay như làm sao để thiết lập liên minh thanh toán giữa các NH, làm sao để thúc đẩy sự kết nối giữa NH với các thành phần kinh tế chủ chốt, đặc biệt là các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử, bán lẻ, chứng khoán, viễn thông cũng như khắc phục thách thức do sự khác biệt về trình độ quản lý và ứng dụng công nghệ của NH,….  ACB là ngân hàng đi đầu trong việc giao dịch tập trung hoá ngay từ những năm 2000, cho phép giao dịch “một cửa”.  Phần mềm giao dịch cốt lõi đã được liên tục cải tiến, bổ sung nhiều tính năng mới để đáp ứng nhu cầu thay đổi thường xuyên của nghiệp vụ Ngân hàng. - Mức độ đầu tư cho công nghệ: Chi phí cho ứng dụng CNTT (phần mềm, dịch vụ, chi khác) hằng năm từ 30-50 tỉ VND Chi phí cho đào tạo CNTT hằng năm 8-10 tỉ VND - Những thành quả đạt được về năng lực sáng tạo: Hệ thống phần mềm ứng dụng phần lớn do lực lượng CNTT tại chỗ phát triển lên như: các phần mềm về nhân sự, kế toán, quản lý kho…thay vì được mua từ bên ngoài. Thương mại điện tử cũng được phát triển do đội ngũ CNTT của Ngân hàng từ các dịch vụ trực tuyến homebanking, internetbanking, phonebanking, mobilebanking … cho đến các ứng dụng giao dịch vàng, chứng khoán trực tuyến. - Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động sản xuất và kinh doanh: Công nghệ thông tin tại ACB đã được ứng dụng rộng rãi từ khâu quản lý đến khâu giao dịch, chăm sóc khách hàng được thể hiện như sau: Hệ thống mạng nội bộ: toàn bộ các chi nhánh, phòng giao dịch, trụ sở của ACB đều có kết nối mạng nội bộ với Trung tâm Công nghệ thông tin của Ngân hàng. Hệ thống mạng nội bộ là đường truyền chuyên dùng, riêng biệt; một số đơn vị ở tỉnh được kết nối bằng đường truyền kênh thuê liên tỉnh dung lượng thích hợp. Hệ thống mạng nội bộ luôn bao gồm cả kết nối dự phòng để tăng tính sẵn sàng, và kết nối với cả các đối tác, thành viên trong các liên minh. Để kết GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 13 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) nối với bên ngoài và phục vụ hoạt động kinh doanh, Ngân hàng đã thuê riêng hàng chục kết nối Internet với dung lượng lớn từ nhiều nhà cung cấp khác nhau như VDC, Viettel, VNN, ...  Trong hoạt động, Ngân hàng đã ứng dụng rộng rãi các ứng dụng công nghệ thông tin. Hệ thống giao dịch cốt lõi của Ngân hàng được đưa vào từ năm 2001 cho phép tập trung hoá toàn bộ giao dịch của các chi nhánh, PGD trên toàn quốc, nâng cao khả năng giao dịch, tính tức thời. Các hệ thống khác như: Thanh toán quốc tế, quản lý nhân sự, kế toán, ứng dụng tài chính,... cũng đã được áp dụng.  Ngân hàng cũng đã đăng ký đầy đủ các tên miền để phục vụ hoạt động kinh doanh, ngoài ra còn có các hệ thống e-mail, website. Đối với thương mại điện tử, các dịch vụ thương mại điện tử như: phonebanking, homebanking, internetbanking… các giao dịch được phép qua website như chuyển khoản, giao dịch chứng khoán, vàng trực tuyến.  Năm 2007, ACB một lần nửa nâng cấp giải pháp ngân hàng toàn diện (TCBS) từ phiên bản 2007 với khả năng xử lý và quản lý gấp từ 5 đến 10 lần trước đó. Đây là một bước trong chương trình nâng cấp năng lực công nghệ thông tin ngân hàng để bảm bảo quá trình phát triển mạnh mẽ và bền vững của ngân hàng . Năm 2009, ACB lại tiếp tục nâng cấp giải pháp này cho toàn diện hơn trong bối cảnh các ngân hàng khác ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng sâu và rộng hơn. 5. Hoạt động quản lý tài chính  Năm 2009 ACB tiếp tục duy trì vị thế ngân hàng đứng đầu khối NHTMCP về lợi nhuận, tổng tài sản, dư nợ tín dụng, và huy động tiền gửi khách hàng.  Lợi nhuận trước thuế năm 2009 của ACB đạt 2,838 tỷ đồng tăng 11% so với 2008, tăng 34% so với 2007 . Với kết quả trên, ACB là ngân hàng có mức lợi nhuận trước thuế đứng thứ 3 trong toàn hệ thống ngân hàng thương mại mặc dù xét về mặt quy mô tổng tài sản, ACB chỉ xếp vị trí thứ 5 (sau 4 NHTM Nhà nước). Lợi nhuận của ACB chiếm 3,49% lợi nhuận toàn ngành. Tổng tài sản của ACB cao hơn so với các ngân hàng đối thủ cạnh tranh cả về số tuyệt đối và tốc độ tăng trưởng trong năm 2009. Cụ thể, tổng tài sản năm 2009 tăng 59,4% so với năm 2008, đạt mức 167,881.1 tỷ đồng. Quy mô tổng tài sản hiện nay đang mang lại ưu thế cạnh tranh về vốn hoạt động cho ACB so với các các NHTM cổ phần khác. Tuy nhiên điều này cũng điều này cũng đòi hỏi ACB phải có chính sách tăng vốn tự có hợp lý để đảm bảo các chỉ tiêu an toàn vốn.  Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng của ACB năm 2009 đạt 79% so với năm 2008 trong khi toàn ngành ngân hàng tăng chỉ trên 30%. Tổng dư nợ cho vay đạt 62,357 tỷ đồng vào cuối năm 2009 trong đó cho vay khách hàng cá nhân chiếm 54%. Đây là thành quả của sự năng động tìm kiếm khách hàng, chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ và liên tục đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng. Về huy động tiền gửi từ tổ chức kinh tế và dân cư, ACB chiếm khoảng 4,39% thị phần toàn hệ thống ngân hàng, tốc độ tăng trưởng cao so với tốc độ tăng trưởng của ngành (79% so với 34,6%). Đặc biệt, thị phần tiền gửi tiết kiệm của ACB chiếm hơn 6% thị phần toàn ngành ngân hàng. Kể từ khi NHNN ban hành Quy chế xếp hạng các tổ chức tín dụng cổ phần (năm 1998), một quy chế áp dụng theo chuẩn mực quốc tế CAMEL để đánh giá tính vững mạnh của một ngân hàng, thì liên tục tám năm qua ACB luôn luôn xếp hạng A. Hơn nữa, ACB luôn duy trì tỷ lệ an toàn vốn trên 8%. Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu là 8% được quy định trong Thỏa ước Basel I của Ngân hàng Thanh toán Quốc tế (BIS - Bank for International Settlements) mà NHNN áp dụng. Đặc biệt là tỷ lệ nợ quá hạn trong những năm qua luôn dưới 1%, cho thấy tính chất an toàn và hiệu quả của ACB.  Trong 17 năm hoạt động, ACB luôn giữ vững sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định, nhất là giai đoạn 2004 – 2009. Điều này được thể hiện bằng các chỉ số tài chính tín dụng của ACB qua các năm như sau: GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 14 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) Hình 3: Vốn huy động hợp nhất Hình 2: Tổng tài sản Tổng tài sản Vốn huy động hợp nhất 180,000 167,881 160,000 140,000 140,000 120,000 20,000 0 2006 2007 2008 2009 Năm 2004 2005 2008 2009 Lợi nhuận trước thuế Dư nợ cho vay hợp nhất 62,361 2,561 2,500 2,127 50,000 Tỷ đồng 2,000 0 2006 2007 2008 2009 392 2005 500 282 9,563 2004 1,000 17,365 6,760 20,000 1,500 687 31,974 30,000 34,833 40,000 2,838 3,000 60,000 Tỷ đồng 2007 Hình 5: Lợi nhuận trước thuế 70,000 0 2006 Năm Hình 4: Dư nợ cho vay hợp nhất 10,000 9 1 ,1 74 74 ,9 4 3 40,000 3 9,73 6 2005 60,000 22 ,3 4 1 2004 80,000 14 ,3 5 4 24,273 0 15,240 40,000 44,350 60,000 105,306 80,000 Tỷ đồng 100,000 100,000 85,392 Tỷ đồng 120,000 20,000 13 4 ,5 02 160,000 2004 2005 2006 2007 Năm 2008 2009 Năm 6.Nề nếp văn hóa tổ chức  Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng đầu của ACB. Mục tiêu là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Các nhân viên trong hệ thống ACB được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. ACB đã xây dựng được Trung tâm đào tạo của mình với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt động theo ISO 9001:2000.  Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững.  Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thống ACB đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí.  Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tổ chức các khóa đào tạo liên quan như: - Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc - Khóa học về các sản phẩm của ACB. GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 15 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) - Các khóa nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, thanh toán quốc tế, v.v.). - Đối với cán bộ quản lý, ACB thường xuyên tổ chức các khóa học như sau: - Các sản phẩm mới của ACB. - Khóa bồi dưỡng kiến thức quản lý chi nhánh. - Các khóa học về kỹ năng liên quan (kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề, v.v.) - Các khóa học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ: tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, v.v.  Ngoài ra, với sự hỗ trợ của các cổ đông nước ngoài, ACB cũng đã tổ chức các khóa học trong nước đồng thời cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo tại nước ngoài để nâng cao kiến thức.  Năm 2005, ACB đã tổ chức được 137 khóa đào tạo cho 4.171 lượt cán bộ và nhân viên. Theo kế hoạch, năm 2006, ACB sẽ tổ chức 150 khóa đào tạo (tăng 67% so với năm 2005) dành cho 5.000 lượt cán bộ và nhân viên ngân hàng.  Năm 2007, ACB là đơn vị đầu tiên trong ngành ngân hàng Việt Nam được hội đồng tư vấn Doanh Nghiệp (BAC) của Hiệp hội ASEAN tặng giải thưởng “Doanh nghiệp ASEAN xuất sắc nhất” trong lãnh vực phát triển đội ngũ lao động.  Năm 2009, ACB đã giành được 6 danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do các tổ chức quốc tế bình chọn  Và trong tám tháng đầu năm 2010, ngân hàng Á Châu (ACB) lại vinh dự được ba tạp chí quốc tế Global Finance, FinanceAsia và AsiaMoney công nhận là “Ngân Hàng Tốt Nhất Việt Nam năm 2010” và “Ngân Hàng Nội Địa Tốt Nhất Việt Nam 2010”  Với các giải thưởng như trên cho ta thấy được chính sách đào tạo của ACB là tốt và có tính bền vững cao. 7.Kết quả họat động kinh doanh 7.1.Sản phẩm  Với định hướng đa dạng hoá sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hoá sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thuờng xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.  Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn, của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. Một ví dụ điển hình: ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ có dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên đến 350 triệu đồng. Hình thức này đã thu hút mạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACB vào những năm 1990 và đầu 2000.  Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 16 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống NHTMCP và đang ngày càng tiến gần đến quy mô các NHTMNN.  Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá nhân. ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Viêt Nam cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sữa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay, cho vay du học, tài trợ xuất khẩu v.v...  Các dịch vụ ngân hàng do ACB cung cấp có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu khách hàng tại từng thời kỳ.  Một sản phẩm gắn liền với hình ảnh và thương hiệu ACB trên thị trường nhà đất chính là các siêu thị địa ốc ACB. Thông qua các siêu thị này, ngoài việc làm cầu nối giữa người mua nhà và người bán, ACB cung cấp các dịch vụ về tư vấn, trung gian thanh toán và cho vay, giúp cho người mua lẫn người bán được an toàn, nhiều người dân có cơ hội sở hữu nhà. Đây là một sản phẩm rất thành công của ACB.  Là một ngân hàng bán lẻ, ACB cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay.  ACB đang từng bước giới thiệu các sản phẩm phái sinh cho thị trường. Danh mục các sản phẩm phái sinh ACB cung cấp bao gồm: mua bán ngoại tệ giao ngay hoặc có kỳ hạn, quyền chọn mua bán ngoại tệ và vàng.  ACB tiên phong trong hợp tác với công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential và Công ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA để đưa ra sản phẩm liên kết là dịch vụ tư vấn bảo hiểm qua ngân hàng.  Với nguồn vốn huy động khá lớn, ACB hoạt động mạnh trên thị trường mở và thị trường liên ngân hàng. ACB tham gia đấu thầu và mua các lọai trái phiếu Chính phủ hoặc trái phiếu đô thị với doanh số hàng nghìn tỷ đồng hàng năm. Các hoạt động này góp phần làm tăng thu nhập đáng kể cho Ngân hàng. ACB cũng thực hiện đầu tư vào các doanh nghiệp bằng hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua ACBS.  Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ACB được các khách hàng đón nhận và được nhiều tổ chức trong và ngoài nước bình bầu đánh giá cao qua các năm. Việc khách hàng và các tổ chức quản lý nhà nước, các đối tác nước ngoài dành cho ACB nhiều giải thưởng lớn là một minh chứng quan trọng cho điều này. 7.2.Thị trường hoạt động và kênh phân phối 7.2.1.Khách hàng mục tiêu  Cá nhân: Là những người có thu nhập ổn định tại các khu vực thành thị và vùng kinh tế trọng điểm;  Doanh nghiệp: Là các doanh nghiệp vừa và nhỏ có lịch sử hoạt động hiệu quả thuộc những ngành kinh tế không quá nhạy cảm với các biến động kinh tế - xã hội. 7.2.2.Địa bàn mục tiêu  Là nơi khách hàng mục tiêu đang sống và làm việc.  Việc xác định khách hàng và địa bàn mục tiêu định hướng cho chiến lược mở rộng mạng lưới của ACB từ năm 2004 đến 2015. Việc mở các chi nhánh và phòng giao dịch mới của ACB nhằm đưa ngân hàng đến gần khách hàng mục tiêu để có thể phục vụ được tốt nhất. GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 17 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 7.2.3.Kênh phân phối Với định hướng “Hướng tới khách hàng”- năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh phân phối - kể từ khi thành lập ACB không ngừng mở rộng mạng lưới kênh phân phối đa năng nhưng vẫn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm chuyên biệt. Đến cuối năm 2009, ngoài Hội sở chính tại TP. Hồ Chí Minh, ACB đã có một Sở giao dịch, 251 chi nhánh và 92 phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc: Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 30 chi nhánh và 92 phòng giao dịch  Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 13 chi nhánh và 49 phòng giao dịch  Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm Đồng): 11 chi nhánh và 17 phòng giao dịch  Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp, An Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 8 chi nhánh, 6 phòng giao dịch (Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới)  Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 4 chi nhánh và 17 phòng giao dịch. 7.3.Huy động vốn  Nguồn vốn huy động của ACB các năm qua tăng cao, tính đến cuối năm 2007 là 62,932 tỷ đồng, đến 31/12/2008 là 74,119 tỷ đồng. Tính đến thời điểm 31/12/2009, tổng vốn huy động đạt 107,626 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng vốn huy động duy trì ở mức cao, đạt 87% trong năm 2007/2006; 18 % trong năm 2008 (khủng hoảng kinh tế thế giới)và đạt 45 % trong năm 2009. Bảng 1: Huy động vốn của ACB năm 2007, 2008 và 2009 Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tỷ trọng Tiền vay từ NHNN 655 - 10,257 9.50% Tiền gửi và tiền vay từ các TCTD trong nước 6,994 9,902 10,450 9.68% Vốn nhận từ chính phủ, các tổ chức quốc tế và tổ chức khác 322 270 299 0.28% Tiền gửi của khách hàng 55,283 64,217 86,919 80.54% Tổng vốn huy động 63,254 74,389 107,925 100.00% ĐVT: tỷ đồng Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của ACB năm 2007, 2008 và 2009 Trong đó: GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 18 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)  Đến 2009, vay từ NHNN là 10,257 tỷ đồng thông qua kênh thị trường mở, chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng vốn huy động (9.50%).  Tiền gửi các tổ chức tín dụng trong nước: Đến 2009, nguồn vốn huy động từ các TCTD trong nước đạt 10,450 tỷ đồng, chiếm 9,68% tổng nguồn vốn huy động của ACB. Tiền gửi và tiền vay từ các TCTD trong nước tăng lên qua các năm, năm 2008 đã tăng lên 42% với năm 2007.  Vốn nhận từ Chính phủ, các tổ chức quốc tế và tổ chức khác: Các khoản vốn ACB nhận từ Chính phủ, các tổ chức quốc tế và tổ chức khác đến 2009 đạt 299 tỷ đồng, chủ yếu là từ các tổ chức quốc tế tài trợ cho các dự án của Chính phủ. Chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ 0.28% trong tổng vốn huy động của ACB và phần chênh lệch tăng/giảm không đáng kể qua các năm.  Tiền gửi của khách hàng trong nước đến 2009 là 86.919 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 80.5% trong nguồn vốn huy động của ACB, trong đó chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm chiếm đến 76% trong tổng nguồn, còn lại là tiền gửi thanh toán và tiền gửi ký quỹ.  Nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn chủ yếu là do huy động ngắn hạn, năm 2007 chiếm 72.2%, năm 2008 chiếm 76.5% và năm 2009 chiếm 80.5% trong tổng nguồn huy động.  Vốn huy động từ các TCTD và vốn nhận từ Chính phủ, các tổ chức quốc tế và các tổ chức khác không đáng kể, chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn. 7.4.Sử dụng vốn ACB thực hiện chính sách tín dụng thận trọng và phân tán rủi ro. Tổng dư nợ cho vay đến 2009 chỉ chiếm tỷ lệ 58,24% tổng nguồn vốn huy động. Phần nguồn vốn còn lại được gửi tại các TCTD dụng trong và ngoài nước hoặc đầu tư vào các loại chứng khoán của các ngân hàng thương mại quốc doanh hoặc các loại chứng khoán của Chính phủ. Bảng 3: Tiền gửi tại các TCTD trong và ngoài nước Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tiền gửi tại các TCTD khác 29,002 24,171 36,695 Có kỳ hạn Thanh toán 27,230 1,772 21,123 3,048 31,568 5,127 Hoạt động tín dụng Trong các năm qua, hoạt động tín dụng của ACB luôn đạt mức tăng trưởng tốt. Tính đến 2009, dư nợ cho vay đạt 62.358 tỷ đồng, tăng 79.3% so với cuối năm 2008. Các sản phẩm của ACB đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi thành phần kinh tế, cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng như cho vay bổ sung vốn lưu động, tài trợ và đồng tài trợ các dự án đầu tư, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay sửa chữa nhà, cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay cán bộ công nhân viên, tài trợ xuất nhập khẩu, bao thanh toán v.v.… Hình 6: Biểu đồ tăng trưởng tín dụng năm 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 19 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 62,358 Biểu đồ tăng trưởng tín dụng 70000 60000 10000 2,788 20000 34,833 31,811 30000 17,014 40000 9,563 Tỷ đồng 50000 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Năm Nợ quá hạn Tốc độ tăng trưởng tín dụng cao nhưng tính an toàn và hiệu quả của hoạt động tín dụng luôn được đảm bảo, cụ thể trong nhiều năm qua, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ luôn dưới 1%. Thanh toán quốc tế Là một dịch vụ truyền thống của Ngân hàng, đóng góp tỷ trọng đáng kể trong tổng thu dịch vụ của ACB. Trong những năm gần đây, ACB đã áp dụng một số chính sách ưu đãi đối với khách hàng doanh nghiệp về tín dụng, tài trợ xuất khẩu, mức ký quỹ thư tín dụng (L/C) nhập khẩu, chính sách bán ngoại tệ, v.v. Lượng ngoại tệ bán phục vụ nhu cầu nhập khẩu khá ổn định. Dịch vụ thẻ ACB là một trong các ngân hàng Việt Nam đi đầu trong việc giới thiệu các sản phẩm thẻ quốc tế tại Việt Nam. ACB chiếm thị phần cao về các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa và MasterCard. Trong năm 2003, ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đưa ra thị trường thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu Visa Electron. Năm 2004, ACB tiếp tục phát hành thẻ MasterCard Electronic. Trong năm 2005, ACB đã đưa ra sản phẩm thẻ MasterCard Dynamic là loại thẻ thanh toán quốc tế kết hợp những tính năng của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Ngoài ra, để đáp ứng các nhu cầu thanh toán nội địa, ACB đã phối hợp với các tổ chức như Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, hệ thống siêu thị Co-opmart, Maximark, Citimart để phát hành các loại thẻ tín dụng đồng thương hiệu cho khách hàng nội địa. Thẻ ACB đã góp phần tạo nên thương hiệu ACB trên thị trường và tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể. Dịch vụ ngân hàng điện tử Nhằm mục đích giới thiệu cho khách hàng Việt Nam các sản phẩm của một ngân hàng hiện đại, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, trong năm 2003, ACB đã chính thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking, home banking, phone banking và mobile banking, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích. ACB là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử nhằm mã hóa bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng, tăng độ an toàn khi sử dụng dịch vụ home banking. Từ năm 2004, ACB cũng đã đưa vào hoạt động Tổng đài 247, cung cấp thêm các tiện ích cho khách hàng thông qua kênh điện thoại. Tổng đài này được phát triển thành Call Center vào tháng 4/2005. Hiện nay, dịch vụ này được khách hàng đánh giá cao trong hệ thống ngân hàng ở Việt Nam GVHD: TS.Hoàng Lâm Tịnh 20