Tài liệu Chất lượng dịch vụ khám bệnh tại trung tâm chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện hữu nghị việt đức

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI HOÀNG NGỌC QUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH, BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2020 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI HOÀNG NGỌC QUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH, BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN XUÂN TRUNG HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám bệnh tại trung tâm chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức” là của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Ngọc Quyên LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự động viên khuyến khích và tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của Giám đốc bệnh viện, ban lãnh đạo Trung tâm Chẩn đoán hình ảnh, các thầy cô giáo, anh chị em bạn bè đồng nghiệp và gia đình. Tác giả bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo, phòng Đào tạo sau đại học của Học viện khoa học xã hội, đặc biệt là các thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy các chuyên đề của toàn khóa học đã tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sĩ. Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Xuân Trung- Người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành các hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn này. Với thời gian nghiên cứu còn hạn chế, thực tế trong công việc chuyên môn có rất nhiều lĩnh vực chuyên sâu, luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót, tác giả rất mong nhận được các ý kiến đóng góp chân thành từ các thầy giáo, cô giáo, quý đồng nghiệp và bạn bè. Mặc dù đã có sự nỗ lực cố gắng của bản thân, luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy Cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Ngọc Quyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ ................................................................... 9 1.1.Tổng quan về dịch vụ ..................................................................................... 9 1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................................................ 12 1.3.Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số cơ sở khám chữa bệnh .................................................................................................. 20 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC ............................................................................................................... 23 2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu nghị Việt Đức ..................................................................................................... 23 2.2.Thực trạng về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức ........................................................... 27 2.3.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức ......................... 36 2.4 Đánh giá chung ............................................................................................. 58 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC .............................................................................. 65 3.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức .............. 65 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức ................................................ 68 3.3.Kiến nghị ...................................................................................................... 73 3.4.Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 75 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 77 DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng việt BS Bác sĩ BV Bệnh viện BYT Bộ Y Tế CBVC Cán bộ viên chức CĐHA Chẩn đoán hình ảnh CKI Bác sĩ chuyên khoa I CKII Bác sĩ chuyên khoa II CLDV Chất lượng dịch vụ KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên NB Người bệnh NCS Nghiên cứu sinh NSNN TT TTB Ngân sách nhà nước Trung tâm Trang thiết bị DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1.Tổng quan về các mục trong SERVQUAL ...............................................11 Bảng 2.1. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chuyên môn của Trung tâm chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện Hữu nghị Việt Đức ...................................................................29 Bảng 2.2: Tiền lương bình quân từ 2017 - 2019 .......................................................35 Bảng 2.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................36 Bảng 2.4: Phân bố mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân......................................39 Bảng 2.5: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ........................................................40 Bảng 2.6: Hệ số tin cậy của thang đo “sự tin cậy” (lần 1) ........................................41 Bảng 2.7: Hệ số tin cậy của thang đo “sự tin cậy” (lần 2) ........................................42 Bảng 2.8: Hệ số tin cậy của thang đo “sự đáp ứng” .................................................42 Bảng 2.9: Hệ số tin cậy của thang đo “năng lực phục vụ” .......................................43 Bảng 2.10: Hệ số tin cậy của thang đo “sự đồng cảm” .............................................43 Bảng 2.11: Hệ số tin cậy của thang đo “phương tiện hữu hình” (lần 1) ...................44 Bảng 2.12: Hệ số tin cậy của thang đo “phương tiện hữu hình” (lần 2) ...................44 Bảng 2.13: Hệ số tin cậy của thang đo “sự hài lòng của NB ” .................................45 Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả phân tích độ tin cậy thang đo ....................................45 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến độc lập ...........47 Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố đối với thang đo các biến độc lập ........................47 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến phụ thuộc .......48 Bảng 2.18: Ma trận tương quan Pearson giữa các biến nghiên cứu..........................49 Bảng 2.19: Tóm tắt mô hình .....................................................................................51 Bảng 2.20: Phân tích phương sai ANOVA ...............................................................51 Bảng 2.21: Kết quả hồi quy.......................................................................................52 Bảng 2.22: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................55 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định Independent Samples Test .......................................56 Bảng 2.24: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Độ tuổi ..............................56 Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Welch .......................................................................56 Bảng 2.26: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Nghề nghiệp .....................57 Bảng 2.27: Kết quả phân tích ANOVA theo Nghề nghiệp .......................................57 Bảng 2.28: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Thu nhập ...........................58 Bảng 2.29: Kết quả phân tích ANOVA theo Thu nhập ............................................58 Bảng 2.30: Đánh giá về thang đo đáp ứng ................................................................59 Bảng 2.31: Đánh giá về thang đo sự tin cậy .............................................................60 Bảng 2.32. Đánh giá về thang đo phương tiện hữu hình ..........................................61 Bảng 2.33. Đánh giá về thang đo năng lực phục vụ .................................................62 Bảng 2.34. Đánh giá về thang đo sự đồng cảm.........................................................63 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức chuyên môn của Trung tâm CĐHA – Bệnh viện hữu nghị Việt Đức .............................................................................................25 Biểu đồ 2.1. Tình hình vốn đầu tư máy móc trang thiết bị hàng năm tại TT CĐHA – Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức...................................................................................31 Hình 1.1: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng ......................................15 Hình 2.1: Biểu đồ tần số Histogram ..........................................................................53 Hình 2.2: Biểu đồ phân tán phần dư .........................................................................54 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh............................................................55 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con người. Xã hội càng phát triển, nhu cầu được đáp ứng về chất lượng của dịch vụ này càng cao. Mỗi cơ sở y tế đều phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật chất và nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người bệnh và khẳng định uy tín để tồn tại và phát triển. Công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân ở nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, mạng lưới y tế ngày càng được củng cố, các dịch vụ khám chữa bệnh ngày một đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu và ứng dụng. Tuy nhiên, công tác khám sức khoẻ ở các cơ sở y tế vẫn còn nhiều bất cập; việc phân định rõ nhiệm vụ của các cơ sở y tế theo từng tuyến chuyên môn để thực hiện nguyên tắc các cơ sở y tế ở tuyến trên tập trung cung cấp các dịch vụ tuyến dưới chưa thực hiện được, tuyến dưới nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ thực hiện đúng vai trò là tuyến đầu trong phòng bệnh, chăm sóc sức khoẻ người dân. Các cơ sở y tế tuyến trung ương, tuyến cuối đầu tư mở rộng, nâng cấp, hiện đại hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân. Với nhu cầu khám bệnh ngày càng cao mà chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở tuyến dưới chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của người bệnh nên việc chuyển lên tuyến trên gây tình trạng quá tải là không thể tránh khỏi đặc biệt ở các bệnh viện tuyến cuối. Cùng với đó là áp lực chuyên môn lớn, đòi hỏi trình độ kỹ thuật chuyên môn sâu và nhiều yếu tố khác. Do vậy các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện, cơ sở y tế trong cả nước là những vấn đề cấp thiết mà nhà nước và nhân dân đều quan tâm. Cùng với sự phát triển của ngành y tế trong cả nước, Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức đã không ngừng được xây dựng cơ sở vật chất, trang bị các thiết bị y tế hiện đại, đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, tận tình trong công tác và triển khai được một số dịch vụ kỹ thuật chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho người bệnh. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh, trung tâm đã thực hiện công tác 1 chuyên môn từ 6h45' sáng, có những bộ phận làm không nghỉ trưa và các bộ phận đều phục vụ hết người bệnh, không hẹn lại người bệnh sang ngày hôm sau. Công tác trực cấp cứu chịu rất nhiều áp lực và rất vất vả nhưng trung tâm vẫn luôn đảm bảo đầy đủ cơ số trực cấp cứu ở các bộ phận. Là một trong những trung tâm đào tạo lớn của chuyên ngành Chẩn đoán hình ảnh, các cán bộ của Trung tâm đã thường xuyên giảng dạy cho các đối tượng về học: nghiên cứu sinh, bác sĩ CKII, bác sĩ CKI, thạc sỹ, bác sĩ nội trú, kỹ thuật viên … Đã thực hiện được rất nhiều kỹ thuật mới, kỹ thuật tiên tiến trên đang áp dụng: Kỹ thuật can thiệp dưới hướng dẫn của cắt lớp vi tính, chụp cắt lớp mạch vành, can thiệp nội mạch, nong hẹp cầu nối AVF (nong tạo hình lòng mạch bằng bóng), điều trị dị dạng mạch máu…Với những kỹ thuật trên đã làm thoả mãn nhu cầu của người bệnh về mặt chuyên môn, tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay, thực hiện một dịch vụ nào đó mà khách hàng là người bệnh thường không muốn chờ đợi lâu. Mong muốn này không được khả thi đặc biệt khi người bệnh sử dụng dịch vụ y tế. Bởi dịch vụ y tế mang tính chất đặc thù riêng, có tính an toàn và những nguyên tắc cụ thể, người bệnh không thể muốn nhanh và luôn là được. Mà phải tuân theo quy trình một cách nghiêm túc mới có giá trị nhất định và có được kết quả khám chính xác. Trung tâm Chẩn đoán hình ảnh đã có những thành tựu nhất định, tuy nhiên để có thể bắt nhịp với nền y học trong khu vực và vươn tầm thế giới thì việc nghiên cứu, tìm tòi sáng tạo để nâng cao chất lượng khám bệnh tại Bệnh viện HN Việt Đức nói chung và Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức nói riêng là một việc cấp thiết. Để góp phần giải quyết vấn đề này, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành của mình. 2.Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Võ Trần Cẩm Tú (2014) đã thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” [23].. Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 200 bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở các phòng khám đa khoa trên địa bàn thành 2 phố bằng mô hình SERVQUAL bao gồm 4 nhân tố đó là: (1) Đảm bảo và phù hợp chuyên môn, (2) Sự quan tâm và đáp ứng, (3) Đồng cảm và thấu hiểu bệnh nhân, (4) Ấn tượng hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố. Hạn chế của đề tài: Đề tài được nghiên cứu tại các phòng khám đa khoa nên tính khái quát chưa cao vì phạm vi nghiên cứu hẹp. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân rất nhiều, đề tài chỉ mới nghiên cứu được một số nhân tố. Đồng thời, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, cũng thường xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lường có thể đúng ở hiện tại, nhưng tương lai thì có thể sự hài lòng đó sẽ ảnh hưởng bởi các nhân tố khác. Nguyễn Thị Bích Diễm (2015) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Chợ Rẫy”[22].. Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 300 bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở các khoa điều trị của bệnh viện Chợ Rẫy bằng mô hình SERVQUAL bao gồm 6 nhân tố đó là:(1) Uy tín bệnh viện, (2) Trình độ chuyên môn, (3) Cơ sở vật chất, (4) Phong cách phục vụ, (5) Viện phí, (6) Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Chợ Rẫy. Hạn chế của đề tài: nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi tương đối hẹp là một số khoa ở bệnh viện Chợ Rẫy. Bảng khảo sát nghiên cứu chỉ được đưa ra ở một số khoa phòng của bệnh viện. Phạm vi không bao quát được, tính khái quát chưa cao. Hoàng Thị Hương Giang (2014) đã thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa huyện Bắc Quang – tỉnh Hà Giang”[26].. Đề tài đã hệ thống lại khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã vận dụng khung lý thuyết đó để phân tích và ứng dụng vào hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang. Trong đó, tác giả sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng trong thu thập và xử lý thông tin. Nguồn dữ liệu sử dụng là dữ liệu thứ cấp. Dựa trên 3 kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số khuyến nghị với cơ quan quản lý nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động của bệnh viện và một số kiến nghị đối với Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang để nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh hơn nữa. Nguyễn Khái Hưng (2016) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh[21]. Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 260 bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở các khoa điều trị của bệnh viện y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh bằng mô hình SERVQUAL bao gồm 5 nhân tố đó là: (1) Nhân viên y tế, (2) Phục vụ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thanh toán Viện phí, (5) Thông tin. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Y học cổ truyền. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng, 2011[18].. Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra được 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi tiến hành nghiên cứu, khảo sát tại BVĐK Đà Nẵng lần lượt là: (1) Ấn tượng ban đầu, (2) hiệu quả và liên lạc, (3) sự thích hợp, (4) thông tin, (5) tính hiệu dụng, (6) quan tâm và chăm sóc, (7) danh tiếng của BV, (8) viện phí. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức trong thời gian tới. 3.2.Mục tiêu cụ thể Trên cơ sở mục tiêu chung, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài bao gồm: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế nói riêng. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức. 4 - Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức. Tiền thân của ngành Chẩn đoán hình ảnh, ban đầu chỉ có xquang (Radiology, sau đó cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin, các phương pháp chẩn đoán hình ảnh mới bao gồm: Siêu âm, chụp cắt lớp vi tính (CT: Computed Tomography), chụp cộng hưởng từ (MRI: Magnetic Resonance Imagin) đã xuất hiện và phát triển tạo nên sự bùng nổ về kỹ thuật hình ảnh. Do vậy, ngành xquang dần dần được đổi tên mới cho phù hợp đó là Chẩn đoán hình ảnh. Y học hiện đại chẩn đoán bệnh dựa vào các triệu chứng lâm sàng (chẩn đoán lâm sàng) và các triệu chứng cận lâm sàng (chẩn đoán cận lâm sàng). Trong chẩn đoán cận lâm sàng thì chẩn đoán dựa trên hình ảnh thu được từ các thiết bị, máy y tế (chẩn đoán hình ảnh) ngày càng chiếm một vai trò quan trọng, nhất là ngày nay với sự trợ giúp của các thiết bị, máy y tế hiện đại, công nghệ cao có các phần mềm tin học hỗ trợ khiến cho hình ánh rõ nét và chính xác hơn. Theo thời gian, khoa XQuang cũng lớn mạnh và phát triển thành khoa Chẩn đoán hình ảnh và sau này thành Trung tâm chẩn đoán hình ảnh và Y học hạt nhân. Với nhiệm vụ chính là Chẩn đoán hình ảnh trên các thiết bị hiện đại, còn phần Y học hạt nhân bệnh viện HN Việt Đức để một đơn vị đầu tư đặt hệ thống máy chụp PET/CT phục vụ BN và chỉ giao cho TT quản lý chuyên môn, phần nhân sự và các thủ tục hành chính, tài chính hoạt động độc lập. Do vậy đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ khám bệnh tại TT chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức. Chức năng ban đầu, Trung tâm chẩn đoán hình ảnh chỉ có nhiệm vụ khám cận lâm sàng trên các hệ thống máy chụp Xquang và siêu âm cơ bản. Khi trở thành TT Chẩn đoán hình ảnh, chức năng, nhiệm vụ của TT cũng được bổ sung thêm ngoài 5 việc khám bệnh còn có nhiệm vụ chữa bệnh bằng can thiệp mạch máu và các hình thức khác chuyên về ngành Chẩn đoán hình ảnh. Với các phương pháp chẩn đoán hình ảnh rất phong phú, như trong siêu âm, người thầy thuốc có thể đo được tương đối chính xác kích thước các tạng đặc trong ổ bụng (gan, lách, thận, tuỵ, …) và phát hiện các khối bất thường nếu có. Từ hình ảnh siêu âm tim có thể xác định cấu trúc, kích thước các buồng tim, van tim và các mạch máu lớn. Trong sản khoa, siêu âm giúp xác định và theo dõi sự phát triển của thai nhi trong bụng mẹ; hình ảnh cắt lớp vi tính giúp thầy thuốc xác định được một số bệnh lý ở sọ não, đặc biệt là xác định máu tụ nội sọ, khối u não; chụp cộng hưởng từ hạt nhân xác định chính xác hơn các hình thái và các khối bất thường trong cơ thể. Trên cơ sở các trang thiết bị hiện đại, TT triển khai các kỹ thuật can thiệp chuyên ngành chẩn đoán: bấm sinh thiết các khối u đã được đo và định vị trong cơ thể BN, chụp và nút dị dạng thông động tĩnh mạch não, chụp và nút mạch phổi điều trị ho ra máu, nút mạch thận trong chấn thương vỡ thận, điều trị nút động mạch tử cung trong chẩn đoán chảy máu sau đẻ, chụp nút mạch điều trị ung thư gan, chụp và nút mạch điều trị chảy máu mũi, chụp và nút điều trị u xơ tử cung, điều trị giảm đau cột sống, chọc hút dẫn lưu ổ áp xe dưới hướng dẫn siêu âm, đốt sóng cao tần trong điều trị ung thư gan dưới hướng dẫn cắt lớp vi tính,...Các thiết bị và máy y tế về chẩn đoán hình ảnh ngày càng ứng dụng nhiều hơn về công nghệ thông tin, các phần mềm cho các máy Y tế ngày càng được nâng cấp, nhất là khi kỹ thuật số ra đời và phát triển đã ghi nhận và phân tích tín hiệu rất tốt, cho hình ảnh sâu hơn, chất lượng ảnh tốt hơn. Do vậy ngoài khám bệnh, chữa bệnh và can thiệp mạch máu là thế mạnh của Trung tâm Chẩn đoán hình ảnh Phạm vi nội dung: nghiên cứu tập trung vào đánh giá và phân tích chất lượng dịch vụ khám bệnh của cơ sở y tế. Phạm vi về không gian: nghiên cứu triển khai tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức. Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu xem xét, đánh giá trong giai đoạn 5 năm từ 2015-2019; thời gian khảo sát diễn ra vào cuối năm 2019. Dữ liệu thứ cấp nhằm đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh tại 6 Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức được thu thập từ 2015 đến 2019 Dữ liệu sơ cấp nhằm đánh giá thực trạng của các yếu tố chính đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức được thu thập thông qua khảo sát các bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức trong giai đoạn từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 12 năm 2019. 5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đề tài vận dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để có được các ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức. Tác giả dự kiến phỏng vấn 30 chuyên gia, là các bác sĩ, các nhà quản lý y tế có kinh nghiệm có trình độ chuyên môn cao. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả đề xuất phiếu điều tra người bệnh đến khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức để có được các đánh giá và ý kiến của khách quan về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức. Đối tượng điều tra khảo sát: bệnh nhân đến khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức. Tổng số phiếu điều tra khảo sát dự kiến là 300 phiếu. Thời gian tiến hành điều tra: từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019 6.Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Đề tài góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại cơ sở y tế. Bên cạnh đó, dựa trên phương pháp phân tích nhân tố, các yếu tố chính được xác định có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức là cơ sở tham khảo cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị cơ sở y tế tại Việt Nam xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại đơn vị của mình. Những kiến nghị và giải pháp được rút ra từ kết quả nghiên cứu của đề tài có giá 7 trị tham khảo hữu ích cho ban lãnh đạo Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức nghiên cứu, phát triển các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức trong thời gian tới. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Giới thiệu và Kết luận, đề tài được triển khai với bố cục dự kiến như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh bệnh viện Hữu nghị Việt Đức 8 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1.Tổng quan về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau. - Theo Valarie và Mary (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - NguyễnVăn Thanh nghiên cứu định hướng và cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. - Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Đặc tính của dịch vụ - Tính vô hình - Tính không đồng nhất - Tính không thể tách rời - Tính không thể cất trữ 1.1.2.Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm của chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói 9 chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. - Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. - Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. 1.1.2.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ - Tính vượt trội (Transcendent). - Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led). - Tính cung ứng (Process or supply led). - Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led). - Tính tạo ra giá trị (Value led). Các nhà chiến lược sử dụng mô hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được. Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các cơ sở y tế khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. 10 Bảng 1.1.Tổng quan về các mục trong SERVQUAL Số mục Chiều trong Bảng Định nghĩa hỏi Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa Sự tin cậy 5 một cách đáng tin cậy và chính xác (Reliability) Kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên Năng lực phục vụ (responsiveness) 4 và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, Các yếu tố hữu hình 6 nhân sự và và các tài liệu truyền thông (Tangibles) Khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc Sự đồng cảm 3 cá nhân cho khách hàng (Empathy) Mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và Sự đáp ứng 4 cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng (Responsiveness) Đánh giá tổng quan sự hài lòng của NB Sự hài lòng 5 (Satifaction) 1.1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ - Cơ sở vật chất, thiết bị, cách đối xử và làm việc của nhân viên với khách hàng. - Mức độ tin cậy của cơ sở, khả năng thực hiện lời hứa dịch vụ, mức độ đáp ứng của cơ sở trong những khoảng thời gian nhất định về dịch vụ - Khả năng phản ứng của cơ sở trong nhiều tình huống bất ngờ, giải quyết có ổn thỏa không - Mức độ đảm bảo, khả năng đáp ứng công việc của nhân viên, tạo dựng niềm tin cho khách hàng, nhân viên có nhiệt tình và đủ kiến thức để đáp ứng mọi câu hỏi cần giải đáp về dịch vụ không. - Sự đồng cảm, quan tâm tới khách hàng trong toàn bộ các giai đoạn trước – trong – sau khi dùng dịch vụ. Trong tất cả cách đánh giá về độ hài lòng của khách hàng, tức đánh giá chất lượng dịch vụ thì mức độ tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất, tiếp đến là khả năng phản ứng giải quyết kịp thời tất cả các yếu tố gồm cả yếu tố bất ngờ, độ đảm bảo sẽ đóng vai trò quan trọng tiếp theo, cuối cùng là các vấn đề liên quan đến thiết bị cơ sở vật chất. 11