ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
BÙI QUANG TUẤN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
BÙI QUANG TUẤN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ CHÍ DŨNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên của riêng mình, chƣa đƣợc
công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Việc sử dụng
kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội
dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các
tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Tác giả
Bùi Quang Tuấn
LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trƣờng Đại Học
Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, đến Quý thầy cô trong Viện Quản Trị Kinh
Doanh, các thầy cô giáo đã giảng dạy chƣơng trình cao học Quản Trị Kinh Doanh
K26 vì những kiến thức quý giá mà tôi có đƣợc trong thời gian học tập, nghiên cứu
tại Trƣờng.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS. Hồ Chí Dũng - ngƣời hƣớng dẫn khoa
học của Luận văn, đã chỉ bảo, hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời
gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm cùng các bạn bè đã tạo điều kiện giúp
đỡ, cung cấp thông tin và góp ý để tôi có thể hoàn thành luận văn này một cách tốt
nhất.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các thành viên trong gia đình, những ngƣời đã
động viên, ủng hộ, chia sẻ, giúp tôi có thể tập trung học tập, nghiên cứu và hoàn
thành bản luận văn của mình.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời!
Tác giả
Bùi Quang Tuấn
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & ctg, (1985,1988) để nghiên cứu mối quan hệ giữa
các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân với sự hài lòng của
khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân của BIDV Hoàn Kiếm, với 5 nhân tố, 24 biến quan sát. Trong quá
trình nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV Hoàn Kiếm, luận văn cũng thực hiện kiểm
định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,
phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA), với
mẫu khảo sát có kích thƣớc n = 197 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của BIDV
Hoàn Kiếm, thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.
Kết quả nghiên cứu cho thấy thực trạng chất lƣợng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm,
cùng với đó kết quả cũng chỉ ra sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng
dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm chịu ảnh hƣởng bởi 3 nhân tố với thứ tự và tầm quan
trọng khác nhau. Trong đó, nhóm đồng cảm tác động mạnh nhất đến mức độ hài
lòng của khách hàng, tiếp theo là nhóm bảo đảm, nhóm phƣơng tiện có tác động yếu
nhất. Các yếu tố đáp ứng nhu cầu, sự tin cậy có tác động không đáng kể đến sự hài
lòng. Từ đó, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm giúp BIDV Hoàn Kiếm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, cũng nhƣ chất lƣợng dịch
vụ của Chi nhánh.
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .................................................................. i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iv
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2
5. Những đóng góp của luận văn ..............................................................................3
6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................3
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ...........................................................................................................5
1.1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu. ......................................................................5
1.1.1.
Các công trình nghiên cứu đã công bố ở nƣớc ngoài ....................................5
1.1.2.
Công trình nghiên cứu đã công bố ở trong nƣớc ...........................................7
1.2.
Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng .................................12
1.2.1.
Quan điểm về dịch vụ khách hàng ..............................................................12
1.2.2.
Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ khách hàng ............................................13
1.3.
Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại .........15
1.3.1.
Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ...............................15
1.3.2.
Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng ................................16
1.3.3.
Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại. .26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................31
CHƢƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
...................................................................................................................................32
2.1.
Quy trình nghiên cứu ......................................................................................32
2.2.
Mô hình nghiên cứu ........................................................................................34
2.3.
Pƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................37
2.3.1.
Thu thập dữ liệu thứ cấp ..............................................................................37
2.3.2.
Thu thập dữ liệu sơ cấp ...............................................................................37
2.4.
Thiết kế và triển khai nghiên cứu thực tế........................................................43
2.5.
Phân tích dữ liệu sau điều tra ..........................................................................43
2.5.1.
Làm sạch dữ liệu: ........................................................................................44
2.5.2.
Mã hóa dữ liệu .............................................................................................44
2.5.3.
Thực hiện chạy phần mềm kiểm định và đánh giá ......................................46
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................47
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV HOÀN KIẾM ....................................................48
3.1.
Giới thiệu chung về BIDV – Hoàn Kiếm .......................................................48
3.1.1.
Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................48
3.1.2.
Cơ cấu tổ chức .............................................................................................49
3.1.3.
Tình hình hoạt động kinh doanh. .................................................................51
3.2.
Phân tích chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV - Hoàn Kiếm ....56
3.2.1.
Mô hình phục vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm...................56
3.2.2.
Cơ sở vật chất ..............................................................................................59
3.2.3.
Nguồn nhân sự phục vụ khách hàng cá nhân ..............................................61
3.2.4.
Các yếu tố về pháp lý ..................................................................................62
3.2.5.
Các yếu tố về tập quán, tâm lý - xã hội .......................................................63
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm qua
khảo sát ý kiến khách hàng .......................................................................................66
3.3.1.
Kết quả khảo sát chung ................................................................................66
3.3.2.
Kết quả phân tích thống kê mô tả ................................................................66
3.3.3.
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha ...........................................70
3.3.4.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................71
3.3.5.
Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................74
3.4.
Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........79
3.4.1.
Những kết quả đạt đƣợc...............................................................................79
3.4.2.
Hạn chế và nguyên nhân gây ra các hạn chế. ..............................................80
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................85
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HOÀN KIẾM...........................................86
4.1.
Định hƣớng phát triển của BIDV và BIDV Hoàn Kiếm trong thời gian tới ..86
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV
Hoàn Kiếm ................................................................................................................87
4.2.1.
Giải pháp chăm sóc khách hàng ..................................................................87
4.2.2.
Giải pháp tăng cƣờng sự bảo đảm ...............................................................94
4.2.3.
Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất ...............................................................96
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4..........................................................................................98
KẾT LUẬN ...............................................................................................................99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................102
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
STT
Nguyên nghĩa
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
1
BIDV
2
BIDV Hoàn Kiếm
3
KH
Khách hàng
4
QHKH
Quan hệ khách hàng
5
QHKH DN
Quan hệ khách hàng doanh nghiệp
6
TMCP
Thƣơng mại cổ phần
Việt Nam
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm
i
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân về dịch vụ Ngân hàng .........................................................................39
Bảng 2.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
cá nhân về dịch vụ của Ngân hàng ............................................................................41
Bảng 2.3: Kế hoạch nghiên cứu của tác giả ..............................................................43
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 – 2018.......................................54
Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng giai đoạn 2015 – 2018 ..............................................54
Bảng 3.3: Một số chỉ tiêu khác giai đoạn 2015 – 2018 .............................................55
Bảng 3.4: Tiêu chí cụ thể đối với từng Nhóm khách hàng .......................................56
Bảng 3.5: So sánh lãi suất ngân hàng 4 NHTM Nhà nƣớc tháng 9/2019 .................65
Bảng 3.6: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha ........................70
Bảng 3.7: Nhóm nhân tố mới sau điều chỉnh ............................................................72
Bảng 3.8: Hệ số hồi quy Bảng 3.9: Tóm tắt mô hình Model Summary ...................75
Bảng 3.10: Phân tích phƣơng sai (ANOVA) ............................................................76
ii
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng………………............………...18
Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ……………………….............19
Hình 1.3. Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ……………………… .........21
Hình 1.4. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức………… .........23
Hình 1.5. Mô hình tiền đề và trung gian……………………………………. .........24
Hình 1.6. Mô hình chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến………… .........25
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn………………………………. .........32
Hình 3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của BIDV Hoàn Kiếm………………… .........49
Hình 3.2. Sơ đồ phục vụ khách hàng tại BIDV Hoàn Kiếm……………….............58
Hình 3.3. Bức tranh lãi suất cho vay ngân hàng hiện nay………………….............64
iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tổng vốn huy động giai đoạn 2015 – 2018…………………..............53
Biểu đồ 3.2: Tín dụng khách hàng cá nhân, tổ chức giai đoạn 2015 – 2018............55
Biểu đồ 3.3: Mức độ hoàn toàn hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
BIDV Hoàn Kiếm.....................................................................................................67
Biểu đồ 3.4: Kết quả khảo sát yếu tố sự tin cậy........................................................67
Biểu đồ 3.5: Kết quả khảo sát yếu tố sự đáp ứng nhu cầu........................................68
Biểu đồ 3.6: Kết quả khảo sát yếu tố sự đảm bảo.....................................................68
Biểu đồ 3.7: Kết quả khảo sát yếu tố sự đồng cảm...................................................69
Biểu đồ 3.8: Kết quả khảo sát yếu tố phƣơng tiện hữu hình
...............................69
Biểu đồ 3.9: Biểu đồ histogram................................................................................76
Biểu đồ 3.10: Biểu đồ Narmal P-P Plot of Regression Standardized Residual........67
Biểu đồ 3.11: Biểu đồ Scatterplot.............................................................................78
iv
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự hội nhập sâu rộng của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới,
các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam đã và đang hoạt động trong một môi trƣờng
cạnh tranh, nhƣng những năm gần đây cạnh tranh đã đƣợc đẩy lên chƣa từng thấy.
Trong thực tế, sức mạnh cạnh tranh đã và đang tạo ra việc thay đổi công nghệ và
luật pháp, và chính nó sẽ góp phần vào việc thay đổi cách thức các ngân hàng
thƣơng mại đáp ứng nhu cầu trên thị trƣờng của các khách hàng.
Ngân hàng BIDVđƣợc thành lập vào năm 1957, là một trong số ít những ngân hàng
thƣơng mại hoạt động lâu đời và uy tín nhất tại Việt Nam. Trƣớc thực trạng cạnh
tranh ngày càng gay gắt, BIDV đã không ngừng sáng tạo để cung cấp cho các khách
hàng nói chung và các khách hàng cá nhân nói riêng, các sản phẩm dịch vụ nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Trong năm 2018, BIDV đã triển khai hơn
50 chƣơng trình/hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ; Phát triển hoạt động chăm
sóc khách hàng sau bán qua các kênh tại trung tâm chăm sóc khách hàng, phát triển
mới gần 48.000 khách hàng (gấp 5 lần cùng kỳ).
Là đơn vị đầu mối trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ của BIDV cho khách
hàng, BIDV Hoàn Kiếm nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ
khách hàng tới sự tồn tại và phát triển của mình. Việc phục vụ và làm hài lòng
khách hàng cá nhân có ảnh hƣởng quan trọng đến việc duy trì các khách hàng hiện
có, phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ. Tuy
nhiên, làm thế nào để khắc phục đƣợc những hạn chế, phát huy đƣợc những điểm
tích cực và khiến khách hàng hài lòng là những nội dung mà BIDV Hoàn Kiếm
đang tìm kiếm nhằm mang lại cho khách hàng cá nhân những giá trị mà họ mong
muốn.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Hoàn Kiếm” cho luận văn của mình.
1
2. Câu hỏi nghiên cứu
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đƣợc thể hiện
nhƣ thế nào? Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân của ngân hàng?
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hoàn Kiếm nhƣ thế
nào?
Giải pháp nào giúp BIDV Hoàn Kiếm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
cá nhân?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích: nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng
cá nhân tại BIDV - Hoàn Kiếm; cũng nhƣ ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lƣợng
dịch vụ để phân tích dữ liệu thu thập đƣợc (thông qua khảo sát ý kiến khách hàng).
Từ kết quả nghiên cứu thực tiễn, kết hợp với lý thuyết đã có đƣa ra giải pháp để
BIDV – Hoàn Kiếm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Nhiệm vụ: Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu, tác giả cần thực hiện các nhiệm vụ
chính sau:
Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các
ngân hàng thương mại nói riêng. Tìm hiểu về các mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ, lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp để áp dụng.
Nhiệm vụ 2: Nghiên cứu, điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm.
Nhiệm vụ 3: đưa ra giải pháp để BIDV – Hoàn Kiếm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn
Kiếm.
2
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại BIDV – Hoàn Kiếm.
Về thời gian: Số liệu phục vụ đề tài nghiên cứu đƣợc thu thập trong khoảng thời
gian từ 2015 đến tháng 9/2019.
5. Những đóng góp của luận văn
Luận văn đã tổng hợp đƣợc một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch
vụ khách hàng cá nhân, các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ phù hợp với hoạt
động ngân hàng.
Luận văn đạt đƣợc mục tiêu xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân áp dụng riêng cho BIDV Hoàn Kiếm. Đó là bộ thang đo SERVQUAL
đã hiệu chỉnh. Đây có thể là bộ công cụ ban đầu có tính chất chuẩn hóa và đã đƣợc
kiểm định. Mức độ giải thích của bộ công cụ đối với biến phụ thuộc là chất lƣợng
dịch vụ ở mức 66,8%, đây đƣợc xem là bộ công cụ tốt để áp dụng.
Luận văn cũng đạt đƣợc mục tiêu tìm hiểu, đánh giá tổng quát thực trạng chất lƣợng
dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp BIDV Hoàn Kiếm có
cái nhìn chi tiết hơn về chất lƣợng phục vụ của mình và mức độ hài lòng của khách
hàng tại thời điểm nghiên cứu.
Việc đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của
BIDV Hoàn Kiếm nhận diện đƣợc những mong muốn của khách hàng cá nhân về
chất lƣợng dịch vụ và những nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Qua đó, xác định đƣợc những yếu tố cần đƣợc cải thiện nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân, từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể với
lãnh đạo Chi nhánh để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lƣợng phục vụ, nâng cao sự
hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
6. Kết cấu luận văn
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
3
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
BIDV Hoàn Kiếm.
Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
BIDV Hoàn Kiếm.
4
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu.
Ngân hàng thƣơng mại, một lĩnh vực kinh doanh thƣờng xuyên đổi mới trong
những năm gần đây, nhằm thích ứng với những thay đổi nhanh chóng của nền kinh
tế và những điều chỉnh của luật pháp. Các ngân hàng thƣơng mại đã và đang tìm
kiếm các cơ hội để thu lợi nhuận và tăng trƣởng nguồn vốn bằng nhiều cách khác
nhau. Trong cùng thời gian đó, các tổ chức cạnh tranh phi ngân hàng thâm nhập vào
trong các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng truyền thống đã tăng lên một cách mạnh
mẽ. Việc điều chỉnh cách thức các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ phải đƣợc đặt ra
nhằm thích ứng với môi trƣờng mới. Các ngân hàng vốn đƣợc quản lý một cách
chặt chẽ, an toàn và sẽ có khả năng sinh lợi cao chừng nào bản thân các ngân hàng
có khả năng thích ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Trong quá trình đáp ứng nhu cầu xã hội nhằm mục tiêu sinh lợi cao, các ngân hàng
thƣơng mại gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì và thu hút khách hàng. Một trong
những đề tài đƣợc bàn luận nhiều nhất trong những cuộc tranh luận về chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng là việc xác định những mong muốn của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ so với khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là các khách hàng
cá nhân. Trong quá trình nghiên cứu đề tài về “Chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Hoàn Kiếm”, tác giả đã tiếp cận rất nhiều tài liệu qua nhiều kênh khác nhau,
dƣới đây là một số tài liệu, công trình khoa học, sách báo, tạp chí, luận văn mà tác
giả đã tìm hiểu:
1.1.1. Các công trình nghiên cứu đã công bố ở nước ngoài
Về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
Các nội dung về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng đã đƣợc đề cập đến và nghiên cứu từ
rất sớm ở các nƣớc phát triển, một trong số đó có thể kể đến là cuốn Marketing
5
Management của Philip Kotler (2001). Trong tác phẩm này, Philip Kotler đã đề cập
và làm rõ về khái niệm và bản chất của dịch vụ, phân biệt giữa sản phẩm vật chất và
sản phẩm dịch vụ. Hay nói cách khác, Philip Kotler coi dịch vụ cũng là sản phẩm,
tạo nên sự thỏa mãn hay lợi ích cho ngƣời sử dụng; và mặc dù dịch vụ là vô hình
nhƣng để có thể trở thành sản phẩm dịch vụ nó cũng đòi hỏi phải có các nhân tố hữu
hình. Trong nhiều trƣờng hợp, cần kết hợp cả sản phẩm hữu hình và vô hình để tạo
nên một sản phẩm hoàn thiện. Bên cạnh đó, tác giả cũng phân loại các sản phẩm của
các ngân hàng thƣơng mại. Theo cách phân loại này, các sản phẩm đang đƣợc các
ngân hàng thƣơng mại cung cấp là các sản phẩm dịch vụ.
Nghiên cứu về hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại, trong cuốn sách
Commercial bank management của tác giả Peter S. Rose (1998), tác giả đã cho thấy
những nghiên cứu về lý luận cũng nhƣ thực tiễn về hệ thống hoạt động của ngân
hàng thƣơng mại; đồng thời cho thấy, ngân hàng thƣơng mại với những phƣơng tiện
giao dịch hiện đại (ngân hàng điện tử) đã từng bƣớc xóa bỏ sự ngăn cách về địa lý,
không gian và thời gian làm cho các khu vực địa lý cách xa nhau trở lên gần hơn.
Ngoài ra, tác giả cũng làm rõ các sản phẩm do ngân hàng thƣơng mại cung cấp là
các sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ do các ngân hàng thƣơng mại cung
cấp cũng không ngừng thay đổi do áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng với nhau, và
với cả các tổ chức phi ngân hàng.
Về đánh giá chất lượng dịch vụ
Do bản chất của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính không lƣu trữ
đƣợc và tính không đồng nhất về chất lƣợng nên việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ
gặp rất nhiều khó khăn và thƣờng mang tính cảm tính. Trong công trình nghiên cứu
của Parasuraman & ctg (1985), các tác giả đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch
vụ, coi nó nhƣ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh
giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta đã đƣợc nhận. Từ đó,
tác giả đã chỉ ra có khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các tác giả cũng giải thích rằng để
6
biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ. Từ đó các tác giả đã đề xuất mô hình đo lƣờng khoảng cách chất
lƣợng dịch vụ
1.1.2. Công trình nghiên cứu đã công bố ở trong nước
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng thương mại
Trong rất nhiều các nghiên cứu khoa học, luận văn, cùng các đầu sách nghiên cứu
về quản trị chất lƣợng trong nƣớc, có thể kể đến những tác phẩm tiêu biểu nhƣ:
cuốn “Quản trị Marketing” của tác giả Trƣơng Đình Chiến (2014), cuốn “Quản trị
chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế” của tác giả Lƣu Thanh Tâm (2003) và một số
quan điểm, đánh giá nằm rải rác ở nhiều tài liệu khác. Trong các tài liệu nêu trên,
các tác giả đề cập đến nhiều nội dung xoay quanh khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
và bổ sung thêm ý kiến của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu về các nội dung liên
quan thông qua trích dẫn của chính tác giả cuấn sách.
Bài báo khoa học “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ” của các
tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên Tạp chí Khoa
học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh (2013), là tài liệu tốt để áp dụng cho việc
nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, các tác giả đã hệ thống lại 7 mô hình
đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc sử dụng. Qua đó, các tác giả đã phân tích
ƣu nhƣợc điểm của từng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, tính phù hợp với
từng loại dịch vụ cần nghiên cứu,… giúp cho những ngƣời có nhu cầu tìm hiểu có
cái nhìn tổng quan về các mô hình nghiên cứu, đồng thời có đƣợc lựa chọn mô hình
áp dụng cho mục đích nghiên cứu của riêng mình.
Bên cạnh đó, trong bài nghiên cứu khoa học “Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng” của tác giả Nguyễn Thành Công đăng trên tạp chí Phát Triển &
Hội Nhập (2015), tác giả đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, theo những khía cạnh và quan điểm khác nhau
của các tác giả trên thế giới và đã đƣợc công bố trong giai đoạn 1984 - 2010. Theo
7
đó, kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy: Trong hoạt động đo lƣờng và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ, mô hình đo lƣờng SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự là
bộ công cụ đo lƣờng hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao,
và có thể đƣợc ứng dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng
Về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại,
hiện nay, mặc dù có rất nhiều cuốn sách nghiên cứu về cách thức làm thế nào để có
thể cung cấp dịch vụ nói chung và các dịch vụ ngân hàng nói riêng phù hợp với nhu
cầu của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại phải đƣợc
thực hiện một cách nhanh chóng và cƣơng quyết. Khách hàng luôn đòi hỏi ngân
hàng cung cấp các dịch vụ tài chính cho họ một cách kịp thời và có hiệu quả. Tuy
vậy, ở chiều ngƣợc lại, khách hàng cá nhân cảm nhận nhƣ thế nào về các dịch vụ do
các ngân hàng thƣơng mại cung cấp? Theo tìm hiểu của tác giả, hiện nay có rất
nhiều bài nghiên cứu, luận văn cao học đã đề cập đến vấn đề này trong một bối cảnh
của một ngân hàng và/hoặc một chi nhánh cụ thể. Mặc dù vậy, nhiều trƣờng hợp do
cách tiếp cận và giải quyết vấn đề còn mang tính cảm tính, chủ quan của một số tác
giả, kiến thức chƣa bao quát đƣợc nên các luận văn đó chƣa giải quyết đƣợc một số
nội dung trọng tâm, nổi cộm.
Một trong số đó là bài nghiên cứu “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – Thực trạng và giải pháp” của tác giả Hoàng
Thị Thanh Hằng đăng trên Tạp chí Khoa học Đại học Thủ Dầu Một (2016). Bài
nghiên cứu đã tập trung đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam (VCB) thông qua việc so sánh, phân tích,
đánh giá các chỉ số về một số dịch vụ có liên quan giữa VCB và các ngân hàng
Vietinbank, BIDV. Căn cứ và thu nhập từ hoạt động bán lẻ thấp, thị phần chƣa
cao,... tác giả kết luận về chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của VCB. Từ đó
đƣa ra các đề xuất để nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của VCB.
Mặc dù bài nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở góc độ nhìn nhận từ phía Ngân hàng, dựa
trên các số liệu về kết quả kinh doanh của ngân hàng để đánh giá về thực trạng dịch
8
- Xem thêm -