Tài liệu Chất lượng chăm sóc bệnh nhân hemophilia tại viện huyết học truyền máu trung ương

  • Số trang: 94 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 102 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 27125 tài liệu

Mô tả:

Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n CH¦¥NG TR×NH TH¹C SÜ §IÒU HµNH CAO CÊP - EXECUTIVE MBA  BïI THÞ THñY CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC BÖNH NH¢N HEMOPHILIA T¹I VIÖN HUYÕT HäC TRUYÒN M¸U TRUNG ¦¥NG Ngêi híng dÉn khoa häc: Pgs.ts. trÇn thÞ v©n hoa Hµ néi, n¨m 2014 LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn “Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophilia tại Viện Huyết Học Truyền máu Trung Ương” là đề tài nghiên cứu của bản thân tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.Trần Thị Vân Hoa, chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng các số liệu trong bản luận văn này là chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Bùi Thị Thủy LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các giảng viên tại Viện Sau Đại Học- Trường Đại học kinh tế Quốc dân đã truyền đạt, cung cấp các kiến thức mang tính thực tiễn cao trong suốt quá trình học tập tại Viện. Tôi cũng xin gửi đến lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Viện Huyết Học Truyền Máu Trung Ương, các nhân viên bộ phận chức năng của Trung tâm Hemophilia- Viện Huyết Học Truyền Máu Trung Ương đã cung cấp thông tin, đóng góp ý kiến và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm luận văn. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Trần Thị Vân Hoa, Viện trưởng Viện Quản Trị Kinh Doanh- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tác giả Bùi Thị Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ.......................................................................... MỞ ĐẦU.................................................................................................................. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN...... 1.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................. 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ......................................................................................... 1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ........................................................................ 1.2 Chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân........ 1.3 Các đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ chăm chăm sóc bệnh nhân............. 1.3.1 Các đặc điểm của dịch vụ............................................................................... 1.3.2 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng dịch vụ.......... 1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc bệnh nhân.................................................. 1.4 Mô hình và các yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân....... 1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman............................... 1.4.2 Yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân............................ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG................................................................................ 2.1. Giới thiệu chung về trung tâm chẩn đoán và điều trị Hemophilia ở Viện Huyết Học Truyền Máu Trung Ương:............................................. 2.1.1 Tình hình chăm sóc hemophilia tại Việt Nam:............................................. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức........................................................... 2.1.3 Chính sách chất lượng trung tâm Hemophilia............................................... 2.1.4 Mục tiêu chất lượng trung tâm Hemophilia giai đoạn 2015 – 2017.............. 2.1.5 Hoạt động của Trung tâm Hemophilia trong những năm qua....................... 2.2 Thực trạng chất lượng dịch dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophilia tại Viện Huyết học Truyền máu Trung ương........................................... 2.2.1 Đánh giá tổng hợp về yếu tố “Sự tin tưởng của bệnh nhân” đối với Viện Huyết học Truyền Máu Trung ương............................................................. 2.2.2 Đánh giá tổng hợp về yếu tố “Sự phản hồi đối với bệnh nhân” đối với Viện Huyết học Truyền Máu Trung ương..................................................... 2.2.3 Đánh giá tổng hợp về yếu tố “Sự cảm thông đối với bệnh nhân” đối với Viện Huyết học Truyền Máu Trung ương..................................................... 2.2.4 Đánh giá tổng hợp về yếu tố “Sự hữu hình” đối với Viện Huyết học Truyền Máu Trung ương.............................................................................. 2.2.5 Đánh giá tổng hợp về yếu tố “ Sự đảm bảo” đối với Viện Huyết học Truyền Máu Trung ương.............................................................................. 2.3 . Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại trung tâm Hemophilia – Viện Huyết học Truyền máu Trung ương................. 2.3.1 Đánh giá tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại Trung tâm Hemophilia – Viện Huyết học Truyền máu Trung ương................................................................................................... 2.3.2 Các điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hemophilia.......... 2.3.3 Hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hemophilia và nguyên nhân ...................................................................................................................... CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN HEMOPHILIA VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG........................... 3.1 Định hướng và mục tiêu chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hemophilia – Viện Huyết học Truyền máu Trung ương......................... 3.1.1 Đinh hướng của trung tâm Hemophilia trong giai đoạn từ 2013 - 2017....... 3.1.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ của trung tâm Hemophilia............................... 3.2 Nhiệm vụ chuyên môn chăm sóc bệnh nhân tại Trung tâm Hemophilia................................................................................... 3.3 Một số kiến ghị chung đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại Viện Huyết học Truyền máu Trung ương.................. 3.4 Giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại Viện Huyết học Truyền máu Trung ương................................................................................................. 3.4.1 Giải pháp nguồn nhân lực............................................................................. 3.4.2 Nâng cao sự tin tưởng của bệnh nhân đối trung tâm..................................... 3.4.3 Cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế................................ 3.3.4 Giải pháp đối với dịch vụ khám và chữa bệnh.............................................. 3.4.5 Giải pháp Marketting.................................................................................... 3.4.6 Kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ.......................................... 3.4.7 Áp mô hình quản lý chất lượng vào công tác quản lý................................... DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. PHỤ LỤC............................................................................................................... DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - BV: Bệnh viện - CLDV: Chất lượng dịch vụ - CSBN: Chăm sóc bệnh nhân - CTG: Các tác giả - E ( Expectation): Mong đợi - HHF ( Happy Hourse Family): Ngôi nhà hạnh phúc - KC: Khoảng cách - NB: Người bệnh - P ( Perception): Chấp nhận - Q ( Quality): Chất lượng - QTKD: Quản trị kinh doanh - TQM ( Total Quality Management): Quản lý chất lượng toàn diện - VN: Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mười thành phần chất lượng dịch vụ................................................ Bảng 1.2: Năm thành phần chất lượng dịch vụ................................................. Bảng 2.1: Số bệnh nhân được quản lí và điều trị tăng hàng năm..................... Bảng 2.2: Phân bố bệnh nhân hemophilia theo mức độ.................................... Bảng 2.3: Đặc điểm đối tượng điều tra............................................................... Bảng 2.4: Điểm trung bình đối với thang đo “Điểm trung bình sự tin tưởng của bệnh nhân”................................................................................... Bảng 2.5: Điểm tổng hợp đối với với thang đo “Sự tin tưởng sự phản hồi đối với bệnh nhân”.............................................................................. Bảng 2.6: Điểm tổng hợp đối với với thang đo “Sự cảm thông với bệnh nhân”.................................................................................................... Bảng 2.7: Điểm tổng hợp đối với với thang đo “Sự hữu hình”......................... Bảng 2.8: Điểm tổng hợp đối với với thang đo “Sự tin đảm bảo”.................... Bảng 2.9: Điểm tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Viện Huyết học Truyền máu Trung Ương................................................. DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu............................................................................ Hình 1.2: Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ................................................... Hình1.2: Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................ Hình 1.3 : Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ................................................. Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức trung tâm Hemophilia............................................. Hình 2.1 : Số lượng người trả lời với thang đo: “Sự tin tưởng của bệnh nhân”.................................................................................................... Hình 2.2: Số lượng người trả lời với thang “ Sự phản hồi đối với bệnh nhân”.................................................................................................... Hình 2.3: Số lượng người trả lời với thang đo "Sự cảm thông với bệnh nhân"................................................................................................... Hình 2.4: Số lượng người trả lời với thang đo “Sự hữu hình”......................... Hình 2.4: Số lượng người trả lời với thang đo “Sự đảm bảo”.......................... Hình 2.4. Tổng hợp điểm số 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ............................... Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n CH¦¥NG TR×NH TH¹C SÜ §IÒU HµNH CAO CÊP - EXECUTIVE MBA  BïI THÞ THñY CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC BÖNH NH¢N HEMOPHILIA T¹I VIÖN HUYÕT HäC TRUYÒN M¸U TRUNG ¦¥NG Ngêi híng dÉn khoa häc: Pgs.ts. trÇn thÞ v©n hoa Hµ néi, n¨m 2014 i CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân: Hiện nay, còn nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng nhất như định của: (Zeithaml & Britner, 2000); Kotler & Armstrong (2004); Cronin & Taylor (1994)… Tuy các khái niệm trên có sự khác biệt nhưng có điểm chung là xem dịch vụ là cách thức tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tương tự như định nghĩa về dịch vụ, cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ như của Theo Zeithaml (1987); Lewis và Booms(1983); Zeithaml & Bitner (1996) ; Kotler & Armstrong (2004)… Tuy có những điểm khác nhau trong từng định nghĩa nhưng chất lượng dịch vụ có thể hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó thể hiện khả năng đáp ứng đúng (và vượt) các kỳ vọng của khách hàng và được đánh giá qua khoảng cách mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Hình 1.1 Mô tả cấu thành và sự hình thành chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cảm Kỳ vọng nhận 1.Vượt kỳ vọng (Chất lượng Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ dịch vụ tốt) 2. Đúng kỳ vọng (Chất lượng thỏa mãn) Dịch vụ cảm nhận 3.Kém kỳ vọng (chất lượng kém không chấp nhận được) ii Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ (Nguồn: Trung tâm năng suất Việt Nam “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2002 Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động thực hiện bởi nhân viên y tế (khám, chữa bệnh) để phục vụ người bệnh và gia đình. Thực tế người bệnh ít khi đánh giá được một cách chính xác chất lượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ sở y tế. Ví dụ một người bệnh được phẫu thuật để chữa bệnh không thể biết được “chất lượng” của cuộc mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và nhìn thấy được vết mổ. Chất lượng dịch vụ y tế vì thế được xem là gồm 2 cấu thành: (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh… Chất lượng chăm sóc người bệnh trong bệnh viện thể hiện ở những điểm sau: hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của mỗi người bệnh nhằm duy trì hô hấp, tuần hoàn, thân nhiệt, ăn uống, bài tiết, tư thế, vận động, vệ sinh cá nhân, ngủ, nghỉ; chăm sóc tâm lý; hỗ trợ điều trị và tránh các nguy cơ từ môi trường bệnh viện cho người bệnh. Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người bệnh thường ít khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vào kết quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quá trình khám chữa bệnh. Vì thế, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong trường iii hợp này thực chất là đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế mà cụ thể là chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hiện nay, các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn và quản lý trong ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu chú trọng đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bảo chất lượng kỹ thuật mà ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng. Bên cạnh đó, tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế trong thời gian qua không cao. Các yếu tố trên làm cho chất lượng dịch vụ y tế ở Việt Nam mất cân đối nghiêm trọng giữa 2 phần cấu thành chính: kỹ thuật và chức năng. 1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ chăm sóc bệnh nhân: Dịch vụ có những đặc điểm sau: Tính vô hình; Tính không đồng nhất; Tính không thể tách rời; Tính dễ bị phá vỡ hay tính không lưu trữ được. Dịch vụ chăm sóc bệnh nhân cũng có những đặc điểm trên, tuy nhiên dịch vụ này có những điểm riêng: Tính không thể đoán trước; Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch. Tính không thể đoán trước. Tính không dự đoán rất phổ biến trong thị trường chăm sóc sức khoẻ, nghĩa là con người không chủ động quyết định được thời gian mắc bệnh của mình…Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh bên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được. Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ do người bệnh hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do đó hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế. Trong y tế tình trạng thông tin không đối xứng thể hiện trong mối quan hệ đàm phán giữa bệnh nhân và thầy thuốc. Thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân. 1.3 Mô hình và các yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ bệnh nhân: Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ. Một trong những thang đo được sử dụng nhiều nhất là để đo lương iv chất lượng dịch vụ là mô hình 5 khoảng cách Parasuraman. Đây là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất đã được Parasuraman & ctg đưa ra năm 1985, được điều chỉnh năm 1988. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) đã được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: nha khoa (Carman, 1990), bệnh viện (Babakus & Mangold, 1992), ngân hàng (Spreng & Singh, 1993), giáo dục bậc cao (McElwee & Redman, 1993), dịch vụ kiểm toán (Freeman & Dart, 1993), dịch vụ kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), . . Tuy nhiên, trong nghiên cứu của mình đối với chất lượng dịch vụ y tế, tác giả thấy mô hình của Parasuraman là phù hợp với nhất với nghiên cứu của mình. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: tin cậy; đáp ứng; bảo đảm; đồng cảm; phương tiện hữu hình. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG 2.1 Đánh giá tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại Trung tâm Hemophilia – Viện Huyết học Truyền máu Trung ương: Dưới đây là bảng tổng hợp năm tiêu chí về chất lượng dịch vụ của Viện sau khi tiến hành điều tra Bảng 2.1. Điểm tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Viện Huyết học Truyền máu Trung Ương I. Sự tin tưởng của bệnh nhân 3.6 II. Sự phản hồi/Đáp ứng nhu cầu bệnh nhân 3.6 III. Sự cảm thông bệnh nhân 3.8 IV. Sự hữu hình - cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị y tế 3.6 V. Sự đảm bảo 3.9 v Hình 2.1. Tổng hợp điểm số 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ Nhận xét chung - Nhìn chung, trong 5 thang đo cấu thành chất lượng dịch vụ: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông với bệnh nhân, Sự hữu hình, sự đảm bảo đều đạt yêu cầu của trung tâm đạt mức 3.7 điểm trên mức yêu cầu 3.5 điểm trong giai đoạn hiện nay. - Thang đo “Sự đảm bảo” đạt điểm cao nhất 3.9 điểm cao hơn mức yêu cầu khá cao. Tuy nhiên trong gian đoạn 2015 – 2017 thang điểm này sẽ nhanh chóng lạc hậu và không đạt yêu cầu với mức 4.25 điểm. Chính vì vậy trung tâm cần chú ý đến những điểm dưới mức yêu cầu như “ sự lắng nghe, hỗ trợ của bác sĩ” đạt 3.4 điểm, đồng thời cải thiện các yếu tố khác nhằm đáo ứng yêu cầu của người bệnh cũng như mục tiêu chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2015 – 2017. - Thang đo “Sự cảm thông” đạt mức điểm cao thứ hai (3.8 điểm) cũng trên mức yêu cầu hiện nay (3.5 điểm). Tuy nhiên, tương tự như thang điểm “sự đảm bảo”, thang điểm này cũng sẽ nhanh chóng không đáp ứng được yêu cầu về mục tiêu chất lượng dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017. - Ba thang điểm điểm “sự tin tưởng của bệnh nhân”, “sự phản hồi đáp ứng nhu cầu khách hàng”, “sự hữu hình” đều đạt mức 3.6 điểm trên mức yêu cầu (3.5điểm). Tuy nhiên, ba thang đo này chỉ vượt hơn mức yêu cầu giai đoạn hiện nay một chút và sẽ nhanh chóng không đáp ứng được yêu cầu trong thời gian tới khi yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn. Nếu không nhanh chóng chú trọng vào cải thiện trong thời gian tới, trung tâm sẽ gặp tất nhiều khó khăn trong công tác vi nâng cao chất lượng dịch vụ. Có thể nói điều cần tập trung làm ngay là cải thiện sự không hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ, y tá, điều dưỡng viên về thái độ và thời gian phục vụ. 2.2 Các điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hemophilia: - Thực hiện các bước khám và chữa bệnh được nhanh chóng. - Trang thiết bị ngày càng được đầu tư hiện đại và chủ động trong việc trang bị các thiết bị mới. - Có thế mạnh về xét nghiệm, chẩn đoán … - Được sự hỗ trợ và giúp đỡ rất nhiều chuyên gia đầu ngành trong và ngoài nước và đặc biệt là Baxter. - Có đầu tư phần mềm tin học quản lý thông tin bệnh nhân liên kết được các khoa với nhau, quản lý thông tin về thuốc và cách sử dụng giúp cho các bác sĩ giảm thiểu những sai sót trong việc ghi chép thông tin khám và cách điều trị, quản lý thông tin về đơn thuốc và quản lý bệnh nhân nội trú. - Mỗi bệnh nhân được được cấp một mã số bệnh nhân riêng (mã vạch), khi tái khám người bệnh chỉ cần nhập mã số đó là có thể tìm lại toàn bộ hồ sơ bệnh án, quá trình điều trị của mình trên máy tính. - Gần với các bệnh viện lớn tại Hà Nội nên có thể kết hợp chẩn đoán, hội trẩn với các chuyên gia đầu ngành. - Chủ động trong công việc, môi trường làm việc năng động, sáng tạo - Có chăm lo cuộc sống của cán bộ công nhân viên về vật chất và tinh thần. - Nhân viên bệnh viện có chuyên môn cao, nhiệt tình, đoàn kết, tận tâm - Thái độ phục vụ, khám chữa bệnh nhiệt tình của các y bác sĩ đang ngày càng chiếm được tình cảm của người dân có nhu cầu khám chữa bệnh. - Dễ dàng và thoải mái khi người nhà thăm nuôi người bệnh góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nói chung của Viện Huyết học Truyền máu cũng như công tác chăm sóc bệnh nhân tại trung tâm nói riêng. vii 2.3 Hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hemophilia và nguyên nhân - Cơ sở vật chất, trang thiết bị chưa thật tiên tiến, hiện đại. Đây là một trong những yếu tố góp phần quan trọng trong công tác khám,điều trị, chăm sóc bệnh nhân. - Là một trung tâm mới hoạt động, nên nguồn tích lũy tái đầu tư còn hạn chế. - Trình độ quản trị, nhất là quản trị chất lượng dịch vụ còn yếu do thời gian thành lập chưa lâu cũng như áp dung ISO chưa thật hiệu quả - Trình độ cán bộ, y bác sỹ còn hạn chế, thiếu những bác sỹ chuyên khoa có trình độ và tay nghề cao - Số lượng bác sĩ, y tá, điều dương viên chưa đủ về số lượng trong khi số lượng bệnh nhân còn nhiều - Công tác marketing dịch vụ còn hạn chế do trung tâm mới thành lập và chưa được thực sự chú ý, quan tâm của Ban giám đốc Viện. - Các phòng bệnh chưa thật hiện đại, sạch sẽ do chưa có đội ngũ nhân viên vệ sinh chuyên nghiệp đáp ứng được các yêu cầu về tiêu chuẩn vệ sinh trong bệnh viện CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG 3.1 Giải pháp nguồn nhân lực: - Giải pháp đào tạo, bồi dưỡng năng lực của nhân viên y tế dựa trên khung năng lực. Năng lực của một nhân viên y tế dựa trên ba yếu tố chính: thứ nhất, kiến thức y tế, kiến thức chung; thứ hai, kỹ năng đối với công việc; thứ ba thái độ, tinh thần, trách nhiệm đối với công việc. Chính vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên y tế nói chung cũng như của Trung tâm Hemophilia nói riêng, Trung tâm cần tác động trực tiếp vào ba nhân tố trên. Mặc dù nguồn lực để thực hiện đồng bộ một lúc ba yếu tố trên là không dễ nhưng Trung tâm có thể thực hiện từng bước. - Tăng cường khâu tuyển dụng cán bộ y bác sĩ theo tiêu chuẩn, có chính sách thu hút đội ngũ cán bộ - Bố trí, sắp xếp sử dụng hợp lý cán bộ - công nhân viên viii 3.2 Nâng cao sự tin tưởng của bệnh nhân đối với trung tâm: Trong sự tin tưởng của bệnh nhân đối với trung tâm, có hai vấn đề trung tâm cần đặc biệt chú: thời gian khám chữa bệnh và thái độ của nhân viên y tế đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Để thái độ của nhân viên y tế ( bác sĩ, y tá, điều dưỡng viên) đối với bênh nhân và người nhà bệnh nhân tốt hơn, nhân viên y tế cần biết lắng nghe những mong muốn của người bênh. Đối với vấn đề này, Trung tâm có thể tổ chức chức các lớp học về văn hóa công sở, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghe từ ba đến năm ngày nhằm giúp nhân viên y tế có một cái nhìn tổng quát về văn hóa nói chung cũng như các kỹ năng trong ứng xử nói riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Thời gian khám chữa bệnh: giảm các thủ tục hành chính. 3.3 Cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Cơ sở vật chất: trung tâm Hemophilia chỉ có khoảng 20 giường bệnh, điều này chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của bệnh nhân. Chính vì vậy, trong thời gian tới, trung tâm nên có mở rộng số phòng bệnh giường bệnh nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế của trung tâm. Trang thiết bị y tế: trung tâm cần nhập mới các thiết bị y tế hiện đại để nâng cao khả năng khám chữa bệnh. Các khu buồng bệnh cần vệ sinh sạch sẽ hơn nữa, có thể thuê ngoài đội ngũ nhân viên vệ sinh công nghiệp và có đào tạo lại họ các tiêu chuẩn vệ sinh của bệnh viện. 3.4 Giải pháp đối với dịch vụ khám và chữa bệnh: - Khám bệnh tại nhà: Nhu cầu sử dụng các dịch vụ này trong cộng đồng là có và ngày càng lớn, đó thường là những người già mắc bệnh mãn tính, bệnh chưa đến mức nguy hiểm phải nhập viện hoặc đã điều trị tại BV rồi được chỉ định về chăm sóc tại gia đình; đó là những người có điều kiện kinh tế hoặc cũng có thể là những người tàn tật, gặp khó khăn trong việc đi lại…trong đó có các bệnh nhân Hemophilia. - Khám và tư vấn qua điện thoại: Trong trường hợp nhà có người ốm, bệnh vào lúc thời tiết xấu, đêm khuya, hoặc chưa thể đưa ngay tới viện hoặc chỉ là những triệu chứng lâm sàng chưa nguy hiểm ban đầu, người nhà có thể gọi tới số điện thoại tư vấn của bệnh viện. Bác sĩ trực sẽ hỏi kỹ các triệu chứng lâm sàng và biểu hiện của bệnh nhân, sau đó đưa ra phương án điều trị tạm thời qua điện thoại nếu ix trường hợp bệnh không nguy hiểm hoặc yêu cầu cấp cứu ngay lập tức nếu thấy những dấu hiệu của bệnh nặng. 3.5 Giải pháp marketing: Trung tâm nên có từ 1 đến 3 nhân viên kiêm nhiệm phụ trách marketing chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, từ đó xây dựng chiến lược đầu tư cho từng loại hình điều trị, đáp ứng nhu cầu thị trường cũng như chịu trách nhiệm truyền thông các dịch vụ mới của Trung tâm 3.6 Áp dụng mô hình quản lý chất lượng vào công tác quản lý: Hiện nay, Viện Huyết học Truyền máu Trung ương đang áp dung mô hình quản lý chất lương theo ISO 9001.01 vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên theo nhận định của cá nhân tác giả, mô hình này khó có thể thành công bởi một số nguyên nhân sau: - Nhân viên xem việc áp dụng quá nặng nề - Thiếu vai trò của lãnh đạo cao nhất - Hệ thống không được thiết kế tốt - Thiếu sự tham gia của những người trực tiếp thực hiện công việc - Quá trình đào tạo & trao đổi thông tin không hiệu quả - Thói quen cũ khó dứt bỏ Chính vì những bất cập trên của mô hình này, theo tác giả, Viện huyết học Truyền máu Trung ương cũng như Trung tâm Hemophilia nên áp dụng mô hình: quản lý chất lượng toàn diện (TQM); mô hình 5S đặc biệt là mô hình 6 Sigma. Mô hình 6 Sigma là một mô hình quản lý hàng đầu trên thế giới . Mô hình này có những điểm mạnh sau: Thứ nhất, cải tiến hiệu suất các quá trình do sắp xếp lại hoặc thay đổi các bước công việc, loại bỏ các yếu tố gây lãng phí hoặc sai lỗi, tăng thêm các bước mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi, v.v.. Thứ hai, giúp nâng cao hiệu quả và tinh thần làm việc của nhân viên, cắt giảm chi phí và từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Bệnh viện. Từ những điểm mạnh trên, ta có thể thấy đây là một mô hình đáp ứng được những yêu cầu trong ngắn và dài hạn của Viện Huyết học Truyền máu Trung ương cũng như trung tâm Hemophilia Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n CH¦¥NG TR×NH TH¹C SÜ §IÒU HµNH CAO CÊP - EXECUTIVE MBA  BïI THÞ THñY CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC BÖNH NH¢N HEMOPHILIA T¹I VIÖN HUYÕT HäC TRUYÒN M¸U TRUNG ¦¥NG Ngêi híng dÉn khoa häc: Pgs.ts. trÇn thÞ v©n hoa Hµ néi, n¨m 2014
- Xem thêm -