Tài liệu Cải tiến crm là một giải pháp kinh doanh thông minh của vinamilk

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................................2 PHẦN I: VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY VINAMILK......................................................3 I. Giới thiệu chung.....................................................................................................................3 1.1 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty.....................................................................................3 1.2 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển.......................................................................4 1.3 Thành tựu đạt được..................................................................................................................6 II. Mục tiêu của công ty.................................................................................................................6 PHẦN II: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VINAMILK.....................................................................................................................................7 I. Khách hàng của Vinamilk..........................................................................................................7 1.1 Khách hàng và phân loại khách hàng....................................................................................7 1.2 Nhận diện khách hàng..............................................................................................................8 1.3 Phân biệt khách hàng...............................................................................................................9 1.4 Tương tác với khách hàng.....................................................................................................10 1.5 Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng...........................................................................10 1.6 Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM của Vinamilk...........................................11 a. Phân loại khách hàng...............................................................................................................11 b. Thông tin về các giao dịch với khách hàng............................................................................11 c. Thông tin về nhu cầu của khách hàng....................................................................................12 II. quản trị mạng lưới khách hàng của công ty.........................................................................12 2.1 Quan hệ với nhà cung cấp......................................................................................................12 2.2 Quan hệ với nhà đầu tư..........................................................................................................13 2.3 Quan hệ với đối tác.................................................................................................................15 2.4 Quan hệ với nhân viên...........................................................................................................15 III. Duy trì và phát triển khách hàng.........................................................................................16 3.1 Chiến lược duy trì khách hàng..............................................................................................16 a. Mục đích.....................................................................................................................................16 b. Chiến lược của công ty.............................................................................................................17 3.2 Chiến lược phát triển khách hàng..................................................................................20 a. Mục đích.................................................................................................................................20 b. Chiến lược của công ty.............................................................................................................20 3.3 Đánh giá chiến lược duy trì và phát triển khách hàng.................................................29 IV. Hệ thống CRM........................................................................................................................31 KẾT LUẬN...................................................................................................................................43 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................44 Nhóm 6 Trang 1 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh nghiệp quan tâm. Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi quá nhanh. Khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của Công ty. Bởi tài sản có giá trị nhất của một Công ty chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó, các nhà lãnh đạo Vinamilk luôn đặt yếu tố Quản trị quan hệ với khách hàng và thực hiện các chiến lược duy trì và phát triển khách hàng nhằm tăng khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan hệ đó ngày một tốt đẹp hơn. Vì vậy, có thể coi sử dụng công nghệ để cải tiến CRM là một giải pháp kinh doanh thông minh của Vinamilk. Nhóm 6 Trang 2 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh PHẦN I: VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY VINAMILK I. Giới thiệu chung Tên công ty: Công ty cổ phần sữa VINAMILK Trụ sở chính: 36-38 Ngô Đức Kế, Quận 1, Tp.HCM Telephone: (848) 824 4228 Fax: (848) 829 4845 Email: [email protected] Website: www.vinamilk.com.vn 1.1 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty Vinamilk là nhà sản suất sữa hàng đầu tại Việt Nam. Danh mục sản phẩm của Vinamilk bao gồm: sản phẩm chủ lực là sữa nước và sữa bột; sản phẩm có giá trị cộng thêm như sữa đặc, yoghurt ăn và yoghurt uống, kem và phó mát. Vinamilk cung cấp cho thị trường một những danh mục các sản phẩm, hương vị và quy cách bao bì có nhiều lựa chọn nhất. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm: + Sản xuất và kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡ ng và các sản phẩm từ sữa khác; + Sản xuất và kinh doanh bánh, sữa đậu nành và nước giải khát; + Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư , hoá chất và nguyên liệu; + Kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với quy định của Pháp luật. + Sản xuất và kinh doanh bao bì + In trên bao bì + Sản xuất, mua bán các sản phẩm nhựa (trừ tái chế phế thải nhựa) 1.2 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển - 1976: Tiền thân là Công ty Sữa, Café Miền Nam, trực thuộc Tổng Công ty Lương Thực, với 6 đơn vị trực thuộc là Nhà máy sữa Thống Nhất, Nhà máy sữa Trường Thọ, Nhà máy sữa Dielac, Nhà máy Café Biên Hòa, Nhà máy Bột Bích Chi và Lubico. - 1978: Công ty được chuyển cho Bộ Công Nghiệp thực phẩm quản lý và Công ty được đổi tên thành Xí Nghiệp Liên hợp Sữa Café và Bánh Kẹo I. Nhóm 6 Trang 3 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh - 1988: Lần đầu tiên giới thiệu sản phẩm sữa bột và bột dinh dưỡng trẻ em tại Việt Nam. - 1991: Lần đầu tiên giới thiệu sản phẩm sữa UHT và sữa chua ăn tại thị trường Việt Nam. - 1992: Xí Nghiệp Liên hợp Sữa Café và Bánh Kẹo I được chính thức đổi tên thành Công ty Sữa Việt Nam và thuộc sự quản lý trực tiếp của Bộ Công Nhiệp Nhẹ. Công ty bắt đầu tập trung vào sản xuất và gia công các sản phẩm sữa. - 1994: Nhà máy sữa Hà Nội được xây dựng tại Hà Nội. Việc xây dựng nhà máy là nằm trong chiến lược mở rộng, phát triển và đáp ứng nhu cầu thị trường Miền Bắc Việt Nam. - 1996: Liên doanh với Công ty Cổ phần Đông lạnh Quy Nhơn để thành lập Xí Nghiệp Liên Doanh Sữa Bình Định. Liên doanh này tạo điều kiện cho Công ty thâm nhập thành công vào thị trường Miền Trung Việt Nam. - 2000: Nhà máy sữa Cần Thơ được xây dựng tại Khu Công Nghiệp Trà Nóc, Thành phố Cần Thơ, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu tốt hơn của người tiêu dùng tại đồng bằng sông Cửu Long. Cũng trong thời gian này, Công ty cũng xây dựng Xí Nghiệp Kho Vận có địa chỉ tọa lạc tại: 32 Đặng Văn Bi, Thành phố Hồ Chí Minh. - 2003: Chính thức chuyển đổi thành Công ty cổ phần vào tháng 12 năm 2003 và đổi tên thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam cho phù hợp với hình thức hoạt động của Công ty. - 2004: Mua thâu tóm Công ty Cổ phần sữa Sài Gòn. Tăng vốn điều lệ của Công ty lên 1,590 tỷ đồng. - 2005: Mua số cổ phần còn lại của đối tác liên doanh trong Công ty Liên doanh Sữa Bình Định (sau đó được gọi là Nhà máy Sữa Bình Định) và khánh thành Nhà máy Sữa Nghệ An vào ngày 30 tháng 06 năm 2005, có địa chỉ đặt tại Khu Công Nghiệp Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An. - Tháng 8 năm 2005 Vinamilk Liên doanh với SABmiller Asia B.V để thành lập Công ty TNHH Liên Doanh SABMiller Việt Nam. Sản phẩm đầu tiên của liên doanh mang thương hiệu Zorok được tung ra thị trường vào đầu giữa năm 2007. Nhóm 6 Trang 4 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh - 2006: Vinamilk niêm yết trên thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh vào ngày 19 tháng 01 năm 2006, khi đó vốn của Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh Vốn Nhà nước có tỷ lệ nắm giữ là 50.01% vốn điều lệ của Công ty. - Mở Phòng Khám An Khang tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 6 năm 2006. Đây là phòng khám đầu tiên tại Việt Nam quản trị bằng hệ thống thông tin điện tử. Phòng khám cung cấp các dịch vụ như tư vấn dinh dưỡng, khám phụ khoa, tư vấn nhi khoa và khám sức khỏe. - Khởi động chương trình trang trại bò sữa bắt đầu từ việc mua thâu tóm trang trại Bò sữa Tuyên Quang vào tháng 11 năm 2006, một trang trại nhỏ với đàn bò sữa khoảng 1.400 con. Trang trại này cũng được đi vào hoạt động ngay sau khi được mua thâu tóm. - 2007: Mua cổ phần chi phối 55% của Công ty sữa Lam Sơn vào tháng 9 năm 2007, có trụ sở tại Khu công nghiệp Lễ Môn, Tỉnh Thanh Hóa. Hiện tại Công ty tập trung các hoạt động kinh doanh vào thị trường đang tăng trưởng mạnh tại Việt Nam mà theo Euromonitor là tăng trưởng bình quân 7.85% từ năm 1997 đến 2007. Đa phần sản phẩm được sản xuất tại chín nhà máy với tổng công suất khoảng 570.406 tấn sữa mỗi năm. Công ty sở hữu một mạng lưới phân phối rộng lớn trên cả nước, đó là điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng. 1.3 Thành tựu đạt được Trải qua hơn 30 năm hoạt động và phát triển, Vinamilk đã dẫn đầu trong ngành công nghiệp chế biến sữa tại Việt Nam. Những thành tựu mà Vinamilk đã đạt được là: - Năm 1991 – 2005 Liên tục nhận cờ luân lưu là "Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua Ngành Công Nghiệp VN" do chính phủ phong tặng. - Liên tiếp đứng đầu trong topten hàng tiêu dùng Việt Nam từ 1995 - 2004 - Năm 1996, đạt danh hiệu huân chương độc lập hạng nhất - Năm 1997 Danh hiệu anh hùng lao động. - Liên tiếp đứng đầu topten hàng Việt Nam chất lượng cao từ năm 1997 – 2005. - Các năm từ 1995 – 2009, nằm trong Top 10 “Hàng Việt Nam chất lượng cao” - 2009 được bầu chọn là doanh nghiệp có thương hiệu ưa thích nhất năm 2008-2009 Nhóm 6 Trang 5 Quản trị quan hệ khách hàng - GVHD: Trương Thị Vân Anh 2010 Vinamilk nằm trong top 200 doanh nghiệp tốt nhất tại Châu Á-Thái Bình Dương. II. Mục tiêu của công ty Mục tiêu của Công ty là tối đa hóa giá trị của cổ đông và theo đuổi chiến lược phát triển kinh doanh dựa trên những yếu tố chủ lực sau: - Củng cố, xây dựng và phát triển một hệ thống các thương hiệu cực mạnh đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của người tiêu dùng Việt Nam - Phát triển thương hiệu Vinamilk thành thương hiệu dinh dưỡng có uy tín khoa học và đáng tin cậy nhất với mọi người dân Việt Nam thông qua chiến lược áp dụng nghiên cứu khoa học về nhu cầu dinh dưỡng đặc thù của người Việt Nam để phát triển ra những dòng sản phẩm tối ưu nhất cho người tiêu dùng Việt Nam - Đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh qua thị trường của các mặt hàng nước giải khát tốt cho sức khỏe của người tiêu dùng thông qua thương hiệu chủ lực VFresh nhằm đáp ứng xu hướng tiêu dùng tăng nhanh đối với các mặt hàng nước giải khát đến từ thiên nhiên và tốt cho sức khỏe con người - Củng cố hệ thống và chất lượng phân phối nhằm giành thêm thị phần tại các thị trường mà Vinamilk có thị phần chưa cao, đặc biệt là tại các vùng nông thôn và các đô thị nhỏ; - Khai thác sức mạnh và uy tín của thương hiệu Vinamilk là một thương hiệu dinh dưỡng có “uy tín khoa học và đáng tin cậy nhất của người Việt Nam” để chiếm lĩnh ít nhất là 35% thị phần của thị trường sữa bột trong vòng 2 năm tới; - Phát triển toàn diện danh mục các sản phẩm sữa và từ sữa nhằm hướng tới một lượng khách hàng tiêu thụ rộng lớn, đồng thời mở rộng sang các sản phẩm giá trị cộng thêm có giá bán cao nhằm nâng cao tỷ suất lợi nhuận chung của toàn Công ty; - Tiếp tục nâng cao năng luc quản lý hệ thống cung cấp; - Tiếp tục mở rộng và phát triển hệ thống phân phối chủ động, vững mạnh và hiệu quả. - Phát triển nguồn nguyên liệu để đảm bảo nguồn cung sữa tươi ổn định, chất lượng cao với giá cạnh tranh và đáng tin cậy Nhóm 6 Trang 6 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh PHẦN II: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VINAMILK I. Khách hàng của Vinamilk 1.1 Khách hàng và phân loại khách hàng  Khách hàng của công ty Vinamilk: Khách hàng của công ty Vinamilk là một tập hợp những cá nhân, tổ chức... Có nhu cầu sử dụng sản phẩm hay phân phối sản phẩm của công ty. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.  Phân loại khách hàng của công ty: bao gồm các nhóm sau: + Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. + Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm. 1.2 Nhận diện khách hàng Để nhận diện được khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm ngoài việc cần thu thập được những thông tin cơ bản về phía khách hàng thì cần thu thập các dữ liệu: a- Dữ liệu khách hàng Khách hàng cá nhân Thông tin nhân khẩu học. Thông tin Dữ liệu về hành vi Thông tin cơ bản về khả năng tài chính Loại sản phẩm sử dụng và tương tác. Nhóm 6 Khách hàng tổ chức Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email/Website... Thông tin giao dịch: doanh thu, LCV Thông tin phản hồi từ những tác động Marketing: khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng. Thông tin: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại… Loại sản phẩm sử dụng và tương tác. Trang 7 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh Để có thể thu thập những thông tin như vậy thì cũng là 1 điều hoàn toàn dễ dàng, vì có thể tận dụng những thông tin giao dịch trong quá khứ mà công ty đã thu thập được, ngoài ra do công ty đã thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò. b- Dữ liệu về triển vọng của khách hàng Là dữ liệu không phải thu thập về khách hàng mà là môi trường tồn tại xung quanh khách hàng, triển vọng từng mặt của công ty và vị trí của sản phẩm công ty khác, triển vọng đặc trưng riêng của ngành. Có thể thu thập bằng cách lấy ý kiến của các chuyên gia, phương tiện thong tin đại chúng… 1.3 Phân biệt khách hàng Phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài (LTV). Công ty Vinamilk phân loại khách hàng tổ chức dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai cũng như sự an toàn và rủi ro mà khách hàng có thể mang lại. Mô hình toán lợi ích mà khách hàng mang lại cho công ty dựa vào giao dịch trong quá khứ và hiện tại đối với từng loại sản phẩm dựa trên công thức: t: Thời kỳ tính toán hiện tại. T: Tổng thời kỳ tính toán trong cơ sở dữ liệu. J: Số lượng sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch. K: Số lượng của công cụ marketing đã sử dụng đối với khách hàng. Pj: Giá cả của sản phẩm thứ j đã giao dịch. Cj: Chi phí cho sản phẩm thứ j đã giao dịch. MCk: Chi phí của công cụ marketing trực tiếp lần k đã giao dịch. Sau đó công ty Vinamilk dự đoán nhu cầu của khách hàng bằng các phương pháp định lượng hoặc định tính. + Phương pháp định tính: Lấy ý kiến của nhà quản trị…. Nhóm 6 Trang 8 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh Lấy ý kiến của nhân viên. Lấy ý kiến khách hàng. + Phương pháp định lượng: Dựa vào giá trị kinh doanh mà khách hàng mang lại ta có thể vẽ biểu đồ xu hướng, khuynh hướng mà khách hàng sẽ tiêu dùng trong tương lai.  Sau đó kết hợp cả 2 phương pháp, công ty có thể biết được khách hàng nào là khách hàng tiềm năng của công ty để từ đó có những chiến lược gia tăng giá trị khách hàng tiềm năng này. Còn đối với khách hàng cá nhân, thì theo kiến thức và thông tin thu thập được của nhóm thì ngoài trang web chính thức của công ty, công ty chưa có một phần mềm nào để tiếp cận, thu thập thông tin của các khách hàng cá nhân này, trong khi đó khách hàng cá nhân là khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối cùng và những nhu cầu của khách hàng này cần phải được nắm rõ nhất để công ty có những chiến lược đáp ứng nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng. 1.4 Tương tác với khách hàng. Phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one marketing. Đó là việc tạo một kênh thông tin giữa khách hàng và công ty. Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như về sản phẩm mới, để thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều hình thức tương tác: trực tiếp, điện thoại, thư, fax, Internet, phiếu thu thập. Đánh giá từng trọng số của các hình thức tương tác trên bằng cách cho điểm và có cả hệ số riêng cho từng hình thức. Như vậy, mỗi hình thức tương tác đều có ưu và nhược điểm khác nhau, và đối với các khách hàng mục tiêu, có thể sử dụng phối hợp các hình thức có điểm số trung bình cao. Các hình thức có số điểm thấp hơn có thể sử dụng để thu thập những dữ liệu của các khách hàng không nằm trong số khách hàng mục tiêu.  Công ty Vinamilk thường sử dụng các hình thức như: trực tiếp tiếp xúc, điện thoại, thư, fax để tiếp xúc với khách hàng tổ chức. Còn khách hàng cá nhân thì công ty chủ yếu dựa vào Internet ( tức là trang web của công ty) để tương tác với khách hàng. 1.5 Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng Nhóm 6 Trang 9 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh Vinamilk cung cấp cho thị trường nhiều chũng loại sản phẩm đa dạng và phong phú. Sự khai thác triệt để thị trường nội địa là yếu tố và động lực phát triển sản phẩm phong phú, đa dạng và mạnh mẽ, cũng như xây dựng một thương hiệu có nền tảng phát triển bền vững - chất lượng- toàn diện. Chân lý giá trị thương hiệu của Vinamilk là chính sách chất lượng: Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định. Một mong ước thật đơn giản của Vinamilk là đem 9 nhà máy với các hệ thống quản lý theo các chuẩn mực quốc tế và hơn thế nữa chỉ để phục vụ cho một đối tượng đó là người tiêu dùng. Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động, Công ty đã xây dựng hệ thống phân phối rộng nhất tại Việt Nam và đã làm đòn bẩy để giới thiệu các sản phẩm mới như nước ép, sữa đậu nành, nước uống đóng chai và café cho thị trường. Công ty sở hữu một mạng lưới phân phối rộng lớn trên cả nước, đó là điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng. Sản phẩm được chế biến từ những nguyên liệu phù hợp theo tiêu chuẩn HACCP về an toàn và vệ sinh thực phẩm. Với Sứ mệnh của Vinamilk là không ngừng đa dạng hóa các dòng sản phẩm, mở rộng lãnh thổ phân phối nhằm duy trì vị trí dẫn đầu bền vững trên thị trường nội địa và tối đa hóa lợi ích của cổ đông Công ty. Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm được yêu thích nhất ở mọi khu vực, lãnh thổ. Vì thế Vinamilk tâm niệm rằng chất lượng và sáng tạo là người bạn đồng hành của Vinamilk. Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.6 Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM của Vinamilk Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM của Vinamilk bao gồm: a. Phân loại khách hàng Nhóm 6 Trang 10 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh Việc phân loại và phân tích khách hàng là rất quan trọng. Ssoft CRM cho phép phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí: hình thức sở hữu, loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh, quy mô của doanh nghiệp, khu vực… b. Thông tin về các giao dịch với khách hàng Hàng ngày khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, các nhân viên bán hàng, tiếp thị liên hệ với khách hàng…Thông thường các thông tin giao dịch này chỉ nằm trong đầu của các nhân viên bán hàng. Ssoft CRM cho phép cập nhật và lưu trữ tất cả các thông tin giao dịch với khách như: ngày giao dịch, tóm tắt về giao dịch, nhân viên giao dịch, đối tác giao dịch, phân loại giao dịch (gặp khách hàng, khách hàng đến thăm công ty, gọi điện thoại…), trạng thái (chưa thực hiện, đã hoàn thành, đang thực hiện…), các ghi chú về giao dịch… c. Thông tin về nhu cầu của khách hàng CRM cho phép cập nhật và lưu trữ các thông tin về các nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của khách hàng: khách hàng cần những sản phẩm gì, dịch vụ gì; hiện đã sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của những nhà cung cấp nào và tình trạng sử dụng như thế nào. Ngoài ra Ssoft CRM còn cho phép theo dõi các dự án, kế hoạch mua hàng của khách hàng: khách hàng dự kiến mua sản phẩm, dịch vụ gì; kinh phí dự kiến là bao nhiêu; khoảng thời gian nào sẽ mua… II. quản trị mạng lưới khách hàng của công ty 2.1 Quan hệ với nhà cung cấp Xây dựng mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững đối với các nhà cung cấp chiến lược lớn trong và ngoài nước là mục tiêu chính của Vinamilk nhằm đảm bảo nguồn cung cấp nguyên liệu thô không những ổn định về chất lượng cao cấp mà còn ở giá cả rất cạnh tranh. Ngay từ đầu Vinamilk đã xác định, nguồn cung cấp sữa nguyên liệu chất lượng và ổn định đặc biệt quan trọng. Vì thế, Vinamilk đã xây dựng các quan hệ bền vững với các nhà cung cấp thông qua chính sách đánh giá của công ty. Vinamilk hỗ trợ tài chính cho nông dân để mua bò sữa và mua sữa có chất lượng tốt với giá cao. Bên cạnh đó, công ty cũng ký kết hợp đồng hàng năm với các nhà cung cấp sữa và hiện tại 40% sữa nguyên liệu được mua từ nguồn sản xuất trong nước. Các nhà máy sản xuất được đặt tại các vị trí Nhóm 6 Trang 11 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh chiến lược gần nông trại bò sữa, cho phép Vinamilk duy trì và đẩy mạnh quan hệ với các nhà cung cấp. Đồng thời, Vinamilk cũng tuyển chọn rất kỹ vị trí đặt trung tâm thu mua sữa để đảm bảo sữa tươi và chất lượng tốt. Ngoài ra, Vinamilk cũng nhập khẩu sữa bột từ Úc, New Zealand để đáp ứng nhu cầu sản xuất cả về số lượng lẫn chất lượng. Danh sách một số nhà cung cấp lớn của Cty Vinamilk Name of Supplier · Fonterra (SEA) Pte Ltd · Hoogwegt International BV · Perstima Binh Duong, · Tetra Pak Indochina Product(s) Supplied Milk powder Milk powder Tins Carton packaging and packaging machines  Fonterra là một tập đoàn đa quốc gia hàng đầu trên thế giới trong lĩnh vực về sữa và xuất khẩu các sản phẩm sữa, tập đoàn này nắm giữ 1/3 khối lượng mua bán trên toàn thế giới. Đây chính là nhà cung cấp chính bột sữa chất lượng cao cho nhiều công ty nổi tiếng trên thế giới cũng như Công ty Vinamilk.  Hoogwegt International đóng vai trò quan trên thị trường sữa thế giới và được đánh giá là một đối tác lớn chuyên cung cấp bột sữa cho nhà sản xuất và người tiêu dùng ở Châu Âu nói riêng và trên toàn thế giới nói chung. Với hơn 40 năm kinh nghiệm, Hoogwegt có khả năng đưa ra những thông tin đáng tin cậy về lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm sữa và khuynh hướng của thị trường sữa ngày nay.  Hoogwegt duy trì các mối quan hệ với các nhà sản xuất hàng đầu và tăng cường mối quan hệ này thông qua các buổi hội thảo phát triển sản phẩm mới hơn là đưa ra các yêu cầu với đối tác. Vinamilk và các công ty nổi tiếng trên toàn thế giới đếu có mối quan hệ chặt chẽ với Hoogwegt.  Ngoài Perstima Bình Dương, Việt Nam, Vinamilk có các mối quan hệ lâu bền với các nhà cung cấp khác trong hơn 10 năm qua. Ngoài ra, các nông trại sữa là những đối tác chiến lược hết sức quan trọng của Vinamilk trong việc cung cấp tới cho người tiêu dùng sản phẩm tốt nhất. Sữa được thu mua từ các nông trại phải luôn đạt được các tiêu chuẩn về chất lượng đã được ký kết giữa công ty Vinamilk và các nông trại sữa nội địa. Nhóm 6 Trang 12 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh 2.2 Quan hệ với nhà đầu tư Trong bộ phận đầu tư, Vinamilk đã thiết lập bộ phận IR (investor relations - phụ trách việc xây dựng mối quan hệ với nhà đầu tư) gồm các nhân viên am hiểu về tài chính lẫn hoạt động quan hệ công chúng (public relations - PR). IR là tất cả các hoạt động công bố thông tin của doanh nghiệp với nhà đầu tư, nhằm thỏa mãn cung cầu về thông tin mang lại lợi ích cho cả hai bên. Hay nói cách khác, IR là hoạt động chuyên biệt trong hoạt động quan hệ công chúng (PR) của doanh nghiệp bao gồm hai nghiệp vụ tài chính và truyền thông có vai trò: xây dựng chiến lược cổ đông, công bố thông tin, cầu nối giữa doanh nghiệp và nhà đầu tư và quảng bá hình ảnh doanh nghiệp. Để làm tốt điều này, hoạt động IR phải giải quyết được ba vấn đề gây mất cân đối cung cầu thông tin như: thông tin không đủ, thông tin không rõ ràng, thông tin tới sai đối tượng mà điều kiện cần của hoạt động này là cam kết của Ban giám đốc doanh nghiệp, chiến lược cổ đông và nhân sự. Thị trường chứng khoán xuất hiện ở Việt Nam ta khoảng 10 năm trở lại đây, hiện nay đã có trên 500 công ty được niêm yết trên sàn chứng khoán tp HCM. Nhà đầu tư đứng trước nhiều cơ hội lựa chọn sẽ đầu tư vào đâu để đem lại lợi nhuận lớn nhất cho mình, chính vì thế tạo niềm tin trong giới đầu tư là vô cùng quan trọng. Một doanh nghiệp có quan hệ với nhà đầu tư tốt xem như là một vũ khí lợi hại, nó sẽ bảo vệ cho cổ phiếu đó khi thị trường biến động. Vì khi doanh nghiệp có quan hệ với nhà đầu tư tốt, nhà đầu tư sẽ sẵn sàng mua cổ phiếu dù thị trường giảm. Vào thời điểm này, thị trường chứng khoán đang giảm sâu do ảnh hưởng nền kinh tế thế giới, cổ phiếu nào cũng rớt giá những phiên gần đây, song nhà đầu tư sẽ mua cổ phiếu của những công ty mà họ tin tưởng, sẵn sàng cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, minh bạch dù đó là tốt hay xấu, chứ không bán ồ ạt khi có những thông tin xấu dù không chính thức được tung ra. Tạo quan hệ nhà đầu tư (IR) là một chiến lược không xa lạ ở một số nước trên thế giới nhưng tại Việt Nam, hoạt động này gần như chưa được các doanh nghiệp quan tâm nhiều. Sự thành công của Vinamilk trên mặt trận chứng khoán đã thể hiện rõ điều này, từ quyết định đúng đắn của ban lãnh đạo công ty khi đầu tư cho bộ phận IR. Ngày nay không những Vinamilk là một Nhóm 6 Trang 13 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh trong công ty sữa hàng đầu của Việt Nam, mà còn là một đại gia trên thị trường chứng khoán Việt. Vì vậy các doanh nghiệp cần phải cung cấp thông tin dễ hiểu và minh bạch, cung cấp cho nhà đầu tư các thông số về vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, chiến lược và sáng kiến của doanh nghiệp trong việc tạo dựng và duy trì giá trị. Lắng nghe những phản hồi từ nhà đầu tư có thể giúp doanh nghiệp hiểu tâm lý của các nhà đầu tư, họ phản ứng như thế nào với các hoạt động của doanh nghiệp, họ mong muốn điều gì ở doanh nghiệp…để đảm bảo quyền lợi song hành giữa doanh nghiệp và nhà đầu tư. 2.3 Quan hệ với đối tác Đối tác của công ty Vinamilk, bao gồm tất cả những cá nhân, nhóm người ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp như: Khách hàng, nhà cung cấp, chủ đầu tư, các đại lý, bán buôn, bán lẻ, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức chính phủ,… 2.4 Quan hệ với nhân viên Môi trường chuyên nghiệp, công việc đầy thách thức và cơ hội làm việc với những người giàu kinh nghiệm, từng công tác tại các tập đoàn đa quốc gia là nơi tốt nhất để chọn lựa cho con đường phát triển sự nghiệp của mình. Vinamilk luôn cam kết tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất giúp nhân viên đạt được mục tiêu nghề nghiệp. Vinamilk là nơi nhân viên có thể thỏa sức sáng tạo, đưa những kiến thức và kinh nghiệm vào thực tế nhằm góp phần xây dựng và phát triển Công ty.  Chương trình đào tạo giúp nhân viên phát triển và đạt được mục tiêu nghề nghiệp Vinamilk quan niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là chiến lược đầu tư cho sự thành công trong tương lai của công ty. Vì thế,nhân viên của Vinamilk sẽ có cơ hội được đào tạo nhằm hòan thiện các kỹ năng, kiến thức đáp ứng được yêu cầu và thách thức trong công việc. Các khóa đào tạo về chuyên môn và kỹ năng cũng như các buổi tham gia huấn luyện thực tế được công ty tổ chức thường xuyên trong và ngoài nước. Vinamilk vạch ra con đường phát triển nghề nghiệp cụ thể cho nhân viên của mình và mang đến các chương trình đào tạo phù hợp nhất giúp nhân viên nâng cao hiệu quả làm việc. Một khi hiệu quả làm việc của nhân viên được nâng cao, công ty sẽ giao phó những Nhóm 6 Trang 14 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh công việc thử thách hơn và cùng với sự hỗ trợ tích cực từ đồng nghiệp và cấp trên, mục tiêu nghề nghiệp của nhân viên chắn chắn sẽ thành hiện thực.  Chế độ lương bổng và đãi ngộ xứng đáng Vinamilk tin rằng con người là tài sản quý nhất của công ty nên công ty xem tiền lương cũng là tiền đầu tư hiệu quả nhất. Chính vì thế làm việc tại Vinamilk, các nhân viên sẽ nhận được mức lương tương xứng với năng lực và cạnh tranh so với thị trường. Ngoài ra, chương trình Cổ phiếu thưởng được xem là một trong những sự động viên tích cực đối với đội ngũ nhân viên tận tâm, hết lòng vì Vinamilk. Vinamilk cũng sẽ công nhận những đóng góp của các nhân viên của mình thông qua các chương trình đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên và mức thưởng hàng năm hấp dẫn thể hiện sự trân trọng của công ty đối với thành công của nhân viên mình và phản ánh tính công bằng giữa các nhân viên. Ngoài ra, chương trình Bảo hiểm sức khỏe, hỗ trợ phương tiện đi lại cũng là một trong những phúc lợi nổi bật Vinamilk mang đến cho nhân viên.  Nhiều cơ hội công việc mới cùng với sự phát triển không ngừng của Công ty Hiện đang dẫn đầu trong ngành công nghiệp chế biến sữa tại Việt Nam và đang vươn tầm ra quốc tế nhưng Vinamilk luôn có tham vọng phát triển hơn nữa. Trong quá trình phát triển và mở rộng đó sẽ có nhiều công việc mới được tạo ra, các nhân viên sẽ có cơ hội được thử sức với những vai trò, thách thức mới. Điều này cũng giúp khơi dậy năng lực tiềm ẩn và khả năng sáng tạo của nhân viên.  Nền văn hóa tạo cảm hứng làm việc và sáng tạo Giá trị và sự thành công của Vinamilk phụ thuộc rất nhiều vào tính sáng tạo và sự hứng thú trong công việc của các nhân viên của mình. Chính vì thế Vinamilk luôn nỗ lực tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp nhưng không kém phần thân thiện và cởi mở để mỗi cá nhân có thể tự do phát huy tính sáng tạo, giải phóng được tiềm năng của bản thân từ đó tạo ra sự khác biệt. Tại Vinamilk, nhân viên luôn được tôn trọng, lắng nghe và chia sẻ; mỗi nhân viên đều cảm nhận được mình là một mắc xích quan trọng trong một tập thể đoàn kết và vững mạnh. Mọi nỗ lực và thành quả của các cá nhân đều được Vinamilk công nhận và khen Nhóm 6 Trang 15 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh thưởng kịp thời - đó là động lực rất lớn giúp nhân viên tìm thấy sự hứng khởi và sẵn sàng đón nhận những thách thức mới trong công việc. III. Duy trì và phát triển khách hàng 3.1 Chiến lược duy trì khách hàng a. Mục đích Mục đích của chiến lược là nhằm duy trì lâu dài mối quan hệ với khách hàng. Duy trì khách hàng là các nỗ lực của doanh nghiệp trong việc giữ chân các khách hàng hiện tại. Khách hàng chính là là người giúp doanh nghiệp tồn tại, đừng bao giờ để “Thượng Đế” phật lòng, bởi chỉ cần một lần khó chịu, họ sẽ không quay trở lại. Nắm bắt được điều này, từ khi ra đời cho đến nay, Vinamilk luôn luôn tìm mọi cách để làm hài lòng khách hàng. Với khẩu hiệu“Người tiêu dùng hài lòng thì Vinamilk mới an tâm” đã đồng hành với sự phát triển của Vinamilk này. b. Chiến lược của công ty  Muốn “ra biển lớn”, phải thắng trên sân nhà Sản phẩm Vinamilk chủ yếu được tiêu thụ tại thị trường Việt Nam, ngoài ra cũng được xuất khẩu sang các thị trường nước ngoài như Úc, Campuchia, Irắc, Philipines và Mỹ. Mục tiêu của Công ty là tối đa hóa giá trị và theo đuổi chiến lược phát triển kinh doanh bằng cách: Mở rộng thị phần tại các thị trường hiện tại và thị trường mới; Phát triển toàn diện danh mục sản phẩm sữa nhằm hướng tới một lực lượng tiêu thụ rộng lớn đồng thời mở rộng sang các sản phẩm giá trị cộng thêm có tỷ suất lợi nhuận lớn hơn;.Hiện nhãn hàng đang dẫn đầu trên thị trường gồm: Sữa tươi Vinamilk, Sữa đặc, Sữa bột Dielac, Nước ép trái cây V-Fresh, Vinamilk Café... Bài học của Vinamilk rất đơn giản mà bất cứ doanh nghiệp, tập đoàn lớn nào cũng phải học qua: Một doanh nghiệp muốn thành đạt, muốn “ra biển lớn” thì trước hết phải thắng trên sân nhà.  “Người tiêu dùng hài lòng thì Vinamilk mới an tâm” Hầu hết các nhà sản xuất khi giới thiệu nhãn hiệu trình sản phẩm của mình bằng các chứng chỉ chất lượng, những quảng cáo ấn tượng để có một mục đích cuối cùng: bán càng nhiều sản phẩm càng tốt. Riêng Vinamilk đã xây dựng được nền móng cho mình bằng Nhóm 6 Trang 16 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh niềm tin chất lượng. Thành lập từ năm 1976 đến nay công ty đã tròn 33 năm phát triển và xây dựng thương hiệu. Với chặng đường của riêng mình, công ty vinamilk đã và đang tiến dần từng bước tới đích. Chiến lược cạnh tranh đầu tiên của công ty là chất lượng sản phẩm. Thứ nhất, ban giám đốc của công ty đã xác định, nguyên liệu để làm nên thành phẩm là quan trọng nhất. Từ đấy, Vinamilk xác định xây dựng cơ sở nhà máy quản lý tiêu chuẩn cao. Công ty chỉ thu mua những nguồn nguyên liệu đạt chất lượng kiểm nghiệm, công ty tìm đến nhà cung cấp uy tín về sữa như: Hà Lan, Newzealan, châu Âu... Để khẳng định chất lượng, công ty sẽ gửi mẫu sản phẩm đi kiểm nghiệm, đạt tiêu chuẩn về chất lượng và thành phần dinh dưỡng rồi mới xác định tung ra thị trường. Về dịch vụ sau bán hàng, khách hàng sẽ được giải đáp mọi thắc mắc, nếu gặp sự cố trong khi sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ nhận được sự phúc đáp sớm từ phía ban lãnh đạo. Xây dựng chất lượng tốt nhất vì khách hàng là đích đến cuối cùng của công ty. Công ty xác định: “người tiêu dùng hài lòng thì công ty mới an tâm”. Thứ hai, quy trình sản xuất đóng vai trò to lớn. Ngay từ 1999, công ty đã áp dụng “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế iso 9002”, hiện nay để theo kịp công nghệ thế giới, Vinamilk đang áp dụng “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế iso 9001: 2000”. Thứ 3, để đưa sản phẩm có giá Việt đến tay người Việt, công ty đã cắt giảm những chi phí có thể. Công ty sở hữu một mạng lưới phân phối rộng lớn trên cả nước, đó là điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng. Ngoài ra, Vinamilk tâm niệm rằng chất lượng và sáng tạo là người bạn đồng hành của Vinamilk. Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng: “Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định”. Một thương hiệu có truyền thống trên 30 năm liên tục phát triển với danh tiếng vang dội qua 16 sự kiện lớn điển hình, cùng 12 danh hiệu cấp Quốc gia 2 danh hiệu cấp Quốc tế, 2 danh hiệu cấp hiệp hội. Nhóm 6 Trang 17 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh Sự khai thác triệt để thị trường nội địa là yếu tố và động lực phát triển sản phẩm phong phú, đa dạng và mạnh mẽ, cũng như xây dựng một thương hiệu có Nền tảng phát triển Bền vững - Chất lượng Toàn diện. Chân lý giá trị thương hiệu của Vinamilk là chính sách chất lượng: Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định. Một mong ước thật đơn giản của Vinamilk là đem 9 nhà máy với các hệ thống quản lý theo các chuẩn mực quốc tế và hơn thế nữa chỉ để phục vụ cho một đối tượng đó là người tiêu dùng.  Chính sách xúc tiến hỗn hợp  Quảng cáo Trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp, Quảng cáo được đánh giá là một phương sách có tính chất chiến lược để đạt được hoặc duy trì một lợi thế cạnh tranh trên thị trường.Hiểu được tầm quan trọng của Quảng cáo trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp của mìnhVinamilk luôn chú trọng, đề cao và sáng tạo không ngừng và cũng đã đạt được nhữngthành công không nhỏ trong việc nâng cao doanh thu bán hàng của mình. Về phần yêu cầu quảng cáo, Vinamilk đã đáp ứng được đầy đủ những yêu cầu khắt khe mà một thông điệp quảng cáo cần đạt được. Cụ thể là: Là một công ty chuyên sản xuất các hàng hoá, sản phẩm làm từ sữa, mà nguồn cung ứng sữa chủ yếu là từ bò nên hình ảnh những con bò được coi là hình ảnh đặc trưng, cốt lõi trong mỗi clip quảng cáo của các sản phẩm của Vinamilk. Nhưng không vì thế mà hình ảnh các chú bò xuất hiện trong mỗi clip của Vinamilk lại đơn điệu, trùng lặp mà ngược lại, chúng luôn sôi động, ngộ nghĩnh, độc đáo và luôn để lại những ấn tượng khó quên trong lòng khán giả. Sản phẩm sữa có được từ kết quả lao động của người nông dân Việt Nam, chăm chỉ, hiền hoà và những chú bò tươi vui, khoẻ mạnh. Hiện thân của sự sảng khoái mạnh mẽ về thể chất, từ đó mang lại vui vẻ, hạnh phúc về mặt tinh thần và đó chính là một cuộc sống tươi đẹp đích thực. → Chiến dịch tiếp thị truyền thông đa phương diện nhằm giúp người tiêu dùng hiểu rõ lợi ích “tươi, thuần khiết, đến trực tiếp từ thiên nhiên” thông qua: - Chiến lược nhân cách hoá hình ảnh của những chú bò sữa mạnh khoẻ, vui nhộn,năng động. Hình ảnh những cánh đồng cỏ xanh rì, bát ngát, đầy ánh nắng, gắn với nó là những Nhóm 6 Trang 18 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh chú bò đang vui vẻ nhảy múa, hát ca, thể hiện sự gần gũi với thiên nhiên. Đây thật sự là một hình ảnh đầy cảm xúc có tác dụng gắn kết tình cảm của người tiêu dùngvới thương hiệu Vinamilk. - Chiến dịch quảng cáo được nhân rộng trên khắp các phương tiện truyền thông đại chúng với hình ảnh đồng nhất: những chú bò đáng yêu trên nền thiên nhiên tươi đẹp đầy sức sống. Hai năm nay, phim quảng cáo Vinamilk như lột xác, không chỉ là quảng cáo mang tính "nhắc nhở" khi đã giành được thị phần nhất định với đối thủ nặngký Dutch lady. Thời báo chí rầm rộ với hàm lượng sữa tươi nguyên chất, khán giả quen mắt với những con bò hoạt hình được "đóng dấu" 100% to tướng ở bụng với bài hát "sữa tươi nguyên chất trăm phần trăm". Bên cạnh đó, Vinamilk còn có các quảng cáo rất ý nghĩa như quảng cáo sử dụng bài hát của Trịnh Công Sơn với sự thể hiện của Lê Cát Trọng Lý khá lạ "sống trong đời sống cần có một tấm lòng, để làm gì em có biết không, để gió cuốn đi, để gió cuốn đi" và gió cuốn những quả bong bóng mang những hộp sữa Vinamilk đến cho trẻ em nghèo, kết thúc phim là những nụ cười thật dễ thương. Phim không thiên về mục tiêu giới thiệu chức năng sản phẩm mà mang tính quảng bá cho nhãn vì khán giả đã "biết đến" "hiểu rõ" "tin chắc" về các sản phẩm Vinamilk, phim chỉ thực hiện mục tiêu cuối cùng là "hành động". Phim đã khéo léo dung hòa giữa tình cảm và lý trí: tình cảm giữa những người có tấm lòng sẻ chia - người cho, người nhận - và hành động lý trí...dùng tiền mua sữa Vinamilk. • Đầu tư cho xây dựng sự tin yêu của người tiêu dùng là một quá trình lâu dài, đòi hỏi sự đầu tư to lớn và lâu dài về tiếp thị. Việc gia tăng được giá trị thương hiệu choVinamilk cũng như tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận về ngắn cũng như dài hạn đã khẳng định: kết quả thu được vượt trội chi phí bỏ ra.  Phương tiện quảng cáo: Với mục đích đưa sản phẩm của mình tới đại bộ phận người tiêu dùng, Vinamilk sử dụng mọi hình thức quảng cáo như phương tiện phát thanh truyền hình, báo chí, quảng cáo ngoài trời v.v…  Quan hệ công chúng: Tiếp nối truyền thống hoạt động vì lợi ích cộng đồng, Vinanmilk đã dành hơn 17 tỷđồng cho các hoạt động từ thiện của mình trong năm 2008. Trong đó chương trình 6triệu ly sữa miễn phí cho trẻ em nghèo Việt Nam đã tạo điều kiện Nhóm 6 Trang 19 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh giúp các trẻ emnghèo khắp cả nước thưởng thức nguồn sữa giàu dinh dưỡng và đem lại sức khỏe mà các em từng mơ ước. 3.2 Chiến lược phát triển khách hàng 1 Mục đích Phát triển khách hàng là một quá trình phát triển giá trị còn lại của các khách hàng tức là làm tăng khả năng mua sắm của khách hàng hiện tại. b. Chiến lược của công ty Ngoài việc duy trì những khách hàng hiện có của mình thì Vinamilk còn tập trung tìm kiếm và tạo dựng những mối quan hệ đối với những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng thông qua những chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến. Vinamilk đã và đang cố gắng xây dựng những chương trình hấp dẫn và thu hút những khách hàng này đến với công ty. Dưới đây là những chính sách hỗ trợ cho chiến lược phát triển khách hàng của Vinamilk:  Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm giữ vị trí nền tảng, xương sống quyết định trực tiếp đến hiệu quả và uy tín của công ty. Vinamilk là nhà sản xuất sữa hàng đầu tại Việt Nam. Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động năm 1976, Công ty đã xây dựng hệ thống phân phối rộng nhất tại Việt Nam và đã làm đòn bẩy để giới thiệu các sản phẩm mới như nước ép, sữa đậu nành, nước uống đóng chai và cafe cho thị trường. Vinamilk cung cấp cho thị trường một những danh mục các sản phẩm, hương vị và qui cách bao bì có nhiều lựa chọn nhất. Phần lớn sản phẩm của Công ty cung cấp cho thị trường dưới thương hiệu “Vinamilk”, thương hiệu này được bình chọn là một “Thương hiệu Nổi tiếng” và là một trong nhóm 100 thương hiệu mạnh nhất do Bộ Công Thương bình chọn năm 2006. Hiện tại Công ty tập trung các hoạt động kinh doanh vào thị trường đang tăng trưởng mạnh tại Việt Nam và cũng xuất khẩu sang các thị trường nước ngoài.  Mẫu mã, bao bì Xu thế tiêu dung hiện nay rất chú trọng tới mẫu mã, bao bì sản phẩm nắm được xu thế đó, nhiều công ty đã không ngần ngại đổ chi phí đầu tư vào bao bì. Dù sau chiến dịch này, Nhóm 6 Trang 20