Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ, tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -LUẬT HUỲNH CÔNG NHÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH AN GIANG ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP.HỒ CHÍ MINH – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -LUẬT HUỲNH CÔNG NHÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 ĐỀ CƯƠNG LUÂÂN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HẢI QUANG TP.HỒ CHÍ MINH – 2014 MỤC LỤC ĐỀ CƯƠNG Nội dung Trang 1. Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu...........................................2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .............................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................3 5. Cơ sở lý thuyết và các đề tài nghiên cứu trước ......................................6 6. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu......................................16 7. Ý nghĩa và hạn chế nghiên cứu ............................................................18 8. Kết cấu luận văn dự kiến ......................................................................19 9. Danh mục tài liệu tham khảo ...............................................................21 10.Tiến độ dự kiến thực hiện luận văn ......................................................23 1 1. Tính cấp thiết của đề tài Trải qua thời gian 6 năm 2008 - 2013 nền kinh tế Viêt nam rơi vào trì trệ, tăng trưởng thấp, ngành Ngân Hàng gặp nhiều khó khăn, nhất là trong lĩnh vực cho vay, nhiều ngân hàng thừa vốn, khách hàng có nhu cầu lại không vay được làm cho nền kinh tế rơi vào tình trạng “thừa tiền, nhưng thiếu vốn” Với mức độ hệ thống Ngân hàng như hiện nay thì Ngân hàng cạnh tranh rất khốc liệt, các Ngân hàng tranh đua nhau trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng, khi Ngân hàng dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì Ngân hàng sẽ thắng lợi và phát triển. Kinh doanh hướng đến khách hàng đã trở thành một chiến lược kinh doanh quan trọng nhất hiện nay. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vây, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành là rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của Ngân hàng. Hoạt động chủ yếu của các Ngân hàng thương mại nước ta là nhận tiền gửi và cho vay. Trong đó cho vay là hoạt động mang lại nguồn thu nhập chủ yếu của các ngân hàng. Vì vậy vấn đề đặt ra trong hiện nay đối với các Ngân hàng thương mại là phải nâng cao hiệu quả dịch vụ cho vay. Ngày nay xu hướng nền kinh tế đất nước đang trên đà phát triển mạnh, theo đó đời sống con người cũng được nâng cao, chất lượng cuộc sống ngày càng được cải thiện. Cùng với đó, các sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, phù hợp hơn với nhu cầu của người vay. Để phát triển cho vay tiêu dùng thì Ngân Hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ vay tiều dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 2 Trên địa bàn An Giang có sự hiện diện và hoạt động của 5 Ngân hàng thương mại Nhà Nước, 18 ngân hàng TMCP, 25 Quỹ tín dụng nhân dân. Trong đó có Ngân Hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang, nhưng chưa có một nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần chi nhánh An Giang. Qua thời gian công tác tại Ngân Hàng Phương Đông trong lĩnh vực tín dụng trên 8 năm, tác giả có điều kiện tìm hiểu nhiều về lĩnh vực cho vay, trong đó có lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Từ những khiến thức đã được học và thu thập trong quá trình công tác nên tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dung đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông chi nhánh An Giang” 2. Mục tiêu của nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng và đo lường mức độ độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh An Giang. Xác định khung lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dung đối với chất lượng dịch vụ, tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông chi nhánh An Giang Một số hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh An Giang 3 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dung đối với chất lượng dịch vụ, tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông chi nhánh An Giang ? Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh An Giang? 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ, tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông chi nhánh An Giang Phạm vi nghiên cứu: Không gian: đề tài chỉ nghiên cứu các khách hàng vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang Thời gian: trong khoảng thời gian từ 03/2014 đến 07/2014 4. Phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng: 4.1. Nghiên cứu sơ bộ Áp dụng phương pháp định tính và trên cơ sở thang đo SERVPERF nghiên cứu sơ bộ để xây dựng thang đo ban đầu và bản câu hỏi, sau đó thảo luận với các chuyên gia, các đồng nghiệp có kinh nghiệm trong công tác quan hệ, phục vụ khách hàng vay tiêu dùng để điều chỉnh bản câu hỏi cho phù hợp, dể hiểu (nêu cụ thể số lượng người ra). Từ bản câu hỏi điều chỉnh tiến hành 4 phỏng vấn thử 10 khách hàng, sau đó thực hiện điều chỉnh lại thành bản câu hỏi hoàn chỉnh cho nghiên cứu chính thức. chuẩn bị cho nghiên cứu 200 khách hàng. Bước nghiên cứu sơ bộ này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo nhằm chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức. 4.2. Nghiên cứu chính thức Dựa vào nghiên cứu sơ bộ để thiết kế bảng câu hỏi hoàn chỉnh, thông qua bảng câu hỏi chi tiết gởi cho khách hàng vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh An Giang theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và thuận tiện để thu thập dữ liệu. Kích thức mẫu dự kiến là khảo sát 200 khách hàng Dữ liệu sau khi thu thập, được xử lý bẳng phần mềm thống kê SPSS để phân tích dữ liệu:  Phân tích Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo. Qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp.  Thực hiện phân tích hồi quy để xác định mức độ tác động của yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng.  Kiểm định T- test, ANOVA được thực hiện để so sách khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng. 5 4.3. Qui trình nghiên cứu (sao méo xẹo vậy) Xác định mục têu nghiên cứu Lựa chọn cơ sở lý thuyêốt sự hài lòng Xác định các nhân tốố ảnh hưởng Xây dựng thang đo nháp Lựa chọn mố hình Thảo luận với chuyên gia Điêều chỉnh thang đo nháp Phỏng vâốn thử 10 khách hàng Nghiên cứu định lượng: khảo sát 200 khách hàng Tổng hợp dữ liệu khảo sát Kiểm tra độ tn cậy, kiểm định thang đo, phân tch nhân tốố Viêốt luận văn Xây dựng thang đo chính thức 6 5. Cơ sở lý thuyết và các đề tài nghiên cứu trước 5.1. Cơ sở lý thuyết 5.1.1. Dịch vụ 5.1.1.1. Khái niệm Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (trích Luận văn thạc sỹ của Đỗ Tiến Hòa – 2007 trang 9 – Trường đại học kinh tế TP.HCM) nêu vài khái niệm ra và trích từ sách 5.1.1.2. Đặc tính dịch vụ: Chất lượng dịch vụ có nhiều đặc tính khác với chất lượng hàng hóa khác, do dịch vụ có một số tính năng độc đáo như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 5.1.1.3. Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch vụ chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ. 5.1.1.4. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành nhiều giai đoạn. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu 7 kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng, thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra. 5.1.1.5. Tính không đồng nhất Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Cụ thể, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ thấp đến cao. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn nào đó, mà phải xét đến nhiều yếu tố khác nhau theo cảm nhận của khách hàng cụ thể. 5.1.1.6. Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Cũng không thể vận chuyển từ nơi sản xuất tới nợi tiêu thụ. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng lúc 5.1.2. Chất lượng dịch vụ 5.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh. Có rất nhiều cách khái niệm về chất lượng dịch vụ như: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ .( Trích Nguyễn Thị Mai Trang – Tạp chí phát triển KH & CN, tập 9, số 10 – 2006 ) Theo Gronroos (1978): Chất lượng dịch vụ được tạo thành bởi 2 thánh phần là chất lượng kỷ thuật và chất lượng chức năng 8  Chất lượng kỹ thuật: là những gì mà khách hàng nhận được trong quá trình cung cấp dịch vụ  Chất lượng chức năng: là nhân viên cung cấp dịch vụ như thế nào Theo Parasuraman ( 1988): chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Theo Kasper và cộng sự (1999) Chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn nhu cầu của người dùng mà các dịch vụ cung cấp 9 5.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Truyêền miệng Dịc Khoảng cách 5 D Dị Kho n cách 1 Chuyển đổi cảm ả Nhận thức quả Nguốền: Mohammad Mizenur Rahaman, d.Abdullah nd Dr. Ataur Rahman3 Phát triể 10 Như vậy, mô hình chất lượng DV có thể được biểu diễn như sau: Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của các nhà quản trị ngân hàng cung ứng dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách hai: xuất hiện khi Ngân hàng cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên cung cấp dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách thứ tư: xuất hiện do hoạt động quảng cáo và thông tin của Ngân hàng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng chất vụ. Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. 5.1.2.3. Thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có mô hình mười thành phần, đó là: 1. Tin cậy ( reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng ( responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ ( competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận ( access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ 11 đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự ( courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin ( Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn ( sercurity) liên quan đến khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng ( understanhding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình ( tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Sau đó Parasuraman & ctg (1988) đã khái quát hoá thành 5 thành phần cụ thể như sau: 1. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2. Tin cậy ( reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên. 3. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 4. Đảm bảo ( assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 12 5. Đồng cảm ( empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5.1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ Các mô hình được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ là SERVQUAL và SERVPERF. Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến phân làm hai phần: một phần đo lường dịch vụ cảm nhận và phần còn lại ( có cùng nội dung) để đo lường dịch vụ kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ (cho từng biến quan sát) . Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman và cộng tác, kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ . Cronin and Taylor (1992) đã xây dựng mô hình SERVPERF dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) nhưng loại bỏ đi sự đánh giá về giá trị được kỳ vọng mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận khách hàng. Theo mô hình SERVPERF thì : Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận. Thang đo SERVPERF được cho là tốt hơn thang đo SERVQUAL về hiệu quả và giảm 50% khối lượng công việc (Hartline andFerrell,1996; Babakus anh Boller, 1992; Bolton and Drew, 1991) 13 5.1.3. Sự hài lòng Theo Kotler (dẫn từ lin, 2003) Sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó (Trích: Đinh Phi Hổ số 26(5+6/2009)) Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) (Trích: Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy - Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007) 5.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kotler và Amstrong (2012) giảng rằng việc lượng hóa sự hài lòng khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ có xem xét đến sự mong đợi. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về tiền đề chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Trong khi một số tin rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng, một số khác lại nghĩ khác (Ting, 2004). Các nghiên cứu của Lee at al (2000); Gilbert và Veloutsou (2006); Sulieman (2011) và Buttle (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng. Để đạt được mức độ cao về sự hài lòng của khách hàng, hầu hết các nhà nghiên cứu cho rằng một cấp độ cao của chất lượng dịch vụ nên được phân phối bởi các nhà cung cấp dịch vụ khi chất lượng dịch vụ được xem như là một tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện sự hài lòng của khách hàng chắc hẳn sẽ tăng lên. Chất lượng chỉ là một trong những kích thước làm cơ sở để đo sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng như là một ảnh hưởng tiềm năng về chất lượng nhận thức trong tương lai ( Clemes,2008) 14 Chất lượng dịch vụ là một công cụ quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng (Hazlina et al .,2011). Thực nghiệm các nghiên cứu cho thấy chất lượng của dịch vụ được cung cấp có liên quan đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng. Theo Jamal và Anastasiadou (2009) sự tín cậy, tính hữu hình, sự thấu cảm có mối liên hệ tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Sulieman (2011) tìm ra rằng sự tin cậy, tính hữu hình, sự đáp ứng và sự đảm bảo có ý nghĩa và có mối quan hệ tích cực đến sự hài lòng khách hàng trong khi sự đồng cảm lại tìm thấy có ý nghĩa tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Hơn thế nữa kết quả của Ravichanran et al (2010) chỉ ra rằng sự đáp ứng là kích thước chất lượng dịch vụ duy nhất có ý nghĩa tác động đến sự hài lòng khách hàng một cách tích cực. 5.2. Các nghiên cứu trước về đề tài Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể: Tác giả Đinh Phi Hổ (2009) “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại”. Mô hình ứng dụng cho dịch vụ cho vay và huy động tiết kiệm của ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh, gồm có 5 nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự cảm thông. Nghiên cứu dùng thang điểm Linkert từ 1 đến 7 cho 22 biến quan sát. Kết quả: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là đảm bảo – đáp ứng và phương tiện hữu hình. Do đó để nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng cho khách hàng cần tập trung hoàng thiện như: Cơ sở vật chất – trang thiết bị; trang phục cho nhân viên; thời gian và sự an toàn trong giao dịch; thuận tiện rút tiền; giữ đúng hẹn và phòng cách của nhân viên phục vụ khách hàng. Tác giả Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm “ Tác động của chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch 15 vụ tại VietinBank – chi nhánh Lâm Đồng” – Bản tin khoa học và giáo dục (2013) Trường đại học Yersin Đà Lạt. Mô hình ứng dụng cho khách hàng đến giao dịch về dịch vụ cho vay và huy động tiết kiệm của ngân hàng thương mại tại VietinBank – chi nhánh Lâm Đồng, gồm có 2 nhân tố: Chất lượng dịch vụ (bao gồm: Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo và Cảm thông) và lợi ích tài chính. Dùng thang đo Liker 5 điểm cho 31 biến quan sát. Kết quả: các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như sau: Lợi ích tài chính có tác động mạnh mẽ nhất, tiếp đến là sự cảm thông và cuối cùng là năng lực phục vụ. Tác giả Mohammad Mizenur Rahaman, Md. Abdullah and Dr. Ataur Rahman (2011), nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ ở ngân hàng thương mại tư nhân ở Bangladesh bằng thang đo SERVQUAL. Các ông cũng nghiên cứu dựa trên 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: Phương tiện hựu hình, Độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự cảm thông. Cuộc khảo sát được thực hiện 310 khách hàng của ngân hàng thương mại ở Bangladesh. Nghiên cứu dùng thang đo Liker 5 điểm cho 20 biến quan sát. Kết quả: Yếu tố quan trọng là ngân hàng phải hiểu biết về nhu cầu phát triển và sở thích của khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng thời gian, đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng, giao dịch an toàn và phải quan tâm đến khách hàng để có thể dự đoán được nhu cầu trong tương lai của khách hàng. Do đó để nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng cho khách hàng cần phải: Đáp ứng nhanh chóng , dịch vụ đáng tin cậy và cho đảm bảo thực hiện đầy đủ các yêu cầu mong đợi của khách hàng. 6. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 6.1. Mô hình nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và các đề tái nghiên cứu trước đó, tác giả chọn mô hình nghiên 16 cứu của Mesay Sata Shanka (2012) làm cơ sở cho nghiên cứu. Nghiên cứu của Mesay Sata Shanka (2012) là mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng ở nước Cộng hòa Dân chủ Liên bang Ethiopia. Nền kinh tế của Ethiopia và Việt Nam giống nhau, về kinh tế chủ yếu là nông nghiệp đang trên đà phát triển, chuyển dịch sang nền kinh tế công nghiệp nên hệ thống, qui mô dịch vụ của Ngân hàng cũng tương đồng với nhau, vì vậy tác giả chọn mô hình nghiên cứu của Mesay Sata Shanka (2012) là phù hợp với đề tài nghiên cứu. Như vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố là: phương tiện hữu hình; tin cậy; đáp ứng; đảm bảo; cảm thông Phương tện hữu hình Tin cậy Đáp ứng H1 H2 H3 Sự hài lòng H4 Đảm bảo H5 Cảm thống Mô hình nghiên cứu 17 6.2. Giả thuyết nghiên cứu Dựa vào cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các giả thuyết như sau: H1: Phương tiện hữu hình có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Ngân hàng – phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng. H2: Độ tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Ngân hàng - sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng càng cao thì khách hàng càng hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. H3: Khả năng đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Ngân hàng – ngân hàng có khả năng đáp ứng càng cao các nhu cầu của khách hàng thì khách hàng càng hài lòng về ngân hàng. H4: Sự đảm bảo có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Ngân hàng – ngân hàng càng nâng cao khả năng đảm bảo của mình đối với khách hàng thì khách hàng càng hài lòng. H5: Sự đồng cảm có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Ngân hàng – các nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng thể hiện sự cảm thông càng cao thì khách hàng càng hài lòng. 7. Ý nghĩa và hạn chế nghiên cứu 7.1. Ý nghĩa Cho vay tiêu dùng là lĩnh vực kinh doanh cho vay nhỏ lẻ mang lại hiệu quả cao và phân tán được rủi ro. Vì vậy hiện nay các Ngân hàng cạnh tranh rất quyết liệt trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Nếu Ngân hàng cung cấp dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu vay tiêu dùng thì người tiêu dùng có thể vay tiền từ ngân hàng để họ có thể thỏa mãn nhu cầu của mình, sẽ làm tăng tiêu dùng hàng hóa, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, điều này góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế chung của toàn xã hội.