Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển internet banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp á châu.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tàichính-Ngânhàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. BÙI KIM YẾN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý khách quan, trung thực MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING ............................................................................................. 4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử.................................. 4 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng ................................................. 4 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 5 1.1.2.1. Thƣơng mại điện tử ..................................................................................... 5 1.1.2.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử ......................................................................... 6 1.1.3. Vai trò của Ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng........ 7 1.1.4. Các giai đọan phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 8 1.2. Dịch vụ Internet Banking ............................................................................ 9 1.2.1. Khái niệm .....................................................................................................................9 1.2.2. Các cấp độ của Internet Banking..........................................................................10 1.2.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking .................... 11 1.2.3.1. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking ....................................................... 11 1.2.3.2. Rủi ro trong Internet Banking .................................................................. 13 1.3. Phát triển Internet Banking ....................................................................... 17 1.3.1. Điều kiện để phát triển Internet Banking ................................................. 17 1.3.1.1. Điều kiện về kỹ thuật ................................................................................ 17 1.3.1.2. Nguồn lực tài chính của ngân hàng........................................................... 18 1.3.1.3. Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng ................................. 18 1.3.1.4. Điều kiện về con ngƣời ............................................................................. 18 1.3.1.5. Các yếu tố thuộc về phía ngƣời sử dụng ................................................... 19 1.3.2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển Internet Banking .......................................................................................................... 19 1.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu ............................. 22 1.4.1. Mô hình ngân hàng trực tuyến của ING Direct Bank tại Mỹ ................... 22 1.4.2. Kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu ......................................... 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ......................................................................................... 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ..................................... 29 2.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ............................. 29 2.1.1. Tổng quan ...................................................................................................................29 2.1.2. Tình hình hoạt động của ACB ..............................................................................30 2.2. Tình hình phát triển Internet banking tại ACB ......................................... 35 2.2.1. Hệ thống Ngân hàng điện tử tại ACB .................................................................35 2.2.2. Điều kiện phát triển Internet Banking tại ACB .............................................................36 2.2.2.1. Cơ sở pháp lý ............................................................................................ 36 2.2.2.2. Công nghệ ................................................................................................ 37 2.2.2.3. Nguồn nhân lực ......................................................................................... 38 2.2.3. Dịch vụ Internet Banking tại ACB ........................................................... 38 2.2.4. Rủi ro thƣờng phát sinh và biện pháp xử lý ............................................. 40 2.2.5. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online ............. 41 2.2.6. Thời cơ và thách thức của ACB trong việc phát triển Internet Banking............ 47 2.2.6.1. Thời cơ...................................................................................................... 47 2.2.6.2. Thách thức ................................................................................................ 47 2.3. Kiểm định các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển Internet Banking tại ACB ...... 49 2.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 49 2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................. 52 2.3.2.1. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ................................................................. 52 2.3.2.2. Phân tích kết quả nghiên cứu.................................................................... 53 2.4. Những thành công và những vấn đề tồn tại ACB trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking ........................................................................................... 64 2.4.1. Những thành công .................................................................................... 64 2.4.2. Những tồn tại ........................................................................................... 65 2.4.3. Nguyên nhân ............................................................................................ 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ......................................................................................... 67 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ................. 68 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB ..................... 68 3.1.1 Mục tiêu .................................................................................................... 68 3.1.2 Định hƣớng và nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 .........................................69 3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển Internet Banking tại ACB ................... 69 3.2.1. Tăng cƣờng tính an toàn bảo mật: .......................................................................69 3.3.2. Đẩy mạnh các hoạt động bán hàng và Marketting: .........................................72 3.3.3. Xây dựng nâng cấp website hiện đại ...................................................................74 3.3.4. Đảm bảo sự chính xác của giao dịch và tính toàn vẹn của dữ liệu .............76 3.3.5. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc về xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung................77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ......................................................................................... 79 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB Online Chương trình Ngân hàng điện tử của ACB ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân LNTT Lợi nhuận trước thuế NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử OTP One time password (Mật khẩu dùng một lần) PGD Phòng giao dịch TAM Mô hình chấp nhận công nghệ TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh phí dịch vụ ngân hàng qua các hình thức giao dịch ......................... 12 Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ .............................................................................. 30 Bảng 2.2: Các gói dịch vụ ACB Online và các phương thức bảo mật ........................... 39 Bảng 2.3: Thang đo các biến phụ thuộc và độc lập ........................................................ 52 Bảng 2.4: Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking ........................................................................................................................... 56 Bảng 2.5: Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................. 61 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ................................................. 63 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình TAM............................................................................................... 20 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị .........................................................................22 Hình 2.1: Mô hình Ngân hàng điện tử của ACB .......................................................... 36 Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của ACB trong giai đoạn 2007-2012 ..................................31 Biểu đồ 2.2: Vốn huy động của ACB trong giai đoạn 2007-2012 ............................... 32 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế của ACB trong giai đoạn 2007-2012 .................... 33 Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ của ACB từ 2007-2012 ........................................................ 34 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng thu dịch vụ/lợi nhuận ................................................................ 35 Biểu đồ 2.6: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ ACB Online .......................................42 Biểu đồ 2.7: Số lượng giao dịch của KHCN trên ACB online .....................................43 Biểu đồ 2.8: Doanh số giao dịch của KHCN trên ACB online ....................................44 Biểu đồ 2.9: Phí thu được từ dịch vụ ACB online của KHCN....................................45 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng KHCN đã sử dụng dịch vụ ACB online .................................46 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 49 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu chính thức....................................................................64 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng. Các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Trong các dịch vụ Ngân hàng điện tử, Internet Banking được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính-ngân hàng thông qua Internet cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đóng một vị trí quan trọng. Tuy nhiên, theo một khảo sát của Nielsen năm 2012, 37% người tham gia phỏng vấn 2 tại Hà Nội và TP.HCM cho biết có biết đến dịch vụ Internet Banking thì chỉ 4% trong số đó đã dùng dịch vụ này. Do đó, để phát triển Internet Banking trước tiên Ngân hàng Á Châu cần hiểu các yếu tố tác động đến việc dự định sử dụng và tiến tới sử dụng Internet banking của khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài nghiên cứu 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu về Internet Banking và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Internet Banking - Đánh giá thực trạng Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Internet Banking thông qua các yếu tố ảnh hưởng đến dự định và quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng - Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tập trung chủ yếu vào các khách hàng cá nhân đang sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Á Châu trên địa bàn Tp. HCM trong thời gian từ 2007 đến 2012. Nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân những khách hàng này sử dụng Internet Banking từ đó đưa ra giải pháp nhằm thu hút những đối tượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn là: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng thông qua việc phát bảng câu hỏi chi tiết khách hàng và có giải thích rõ nội dung bảng câu hỏi cho những người được phỏng vấn nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát. Để phân tích các dữ liệu thu thập nhằm phục vụ 3 cho nghiên cứu, đề tài sử dụng các công cụ như: kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội bằng phần mềm thống kê SPSS version 20. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Nếu đề tài thành công, từ kết quả nghiên cứu các nhà quản lý có thể thấy được các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp đối với Ngân hàng tùy theo mức độ tác động của các yếu tố này để thúc đẩy phát triển Internet Banking 6. Kết cấu của bài nghiên cứu Bài nghiên cứu gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING 1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ NH được hiểu là các sản phẩm tài chính mà NH cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất giữ tài sản,...Qua các hoạt động đó thì NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, hay thu phí từ sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, NH được coi là một siêu thị dịch vụ tài chính với hàng trăm nghìn dịch vụ đa dạng khác nhau. Ở nước ta có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. - Quan điểm thứ nhất, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Với sự phân định này thì trong xu thế hội nhập và phát triển thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. - Quan điểm thứ hai cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Tóm lại, cho dù quan niệm về dịch vụ ngân hàng thế nào đi nữa thì yêu cầu đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là làm thế nào để phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Các NHTM cần phải nỗ lực hơn nữa trong công tác đầu tư công nghệ, máy móc, thiết bị hiện đại, đào tạo nhân lực, phát triển hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu,...cho sự phát triển và tiến dần tới những công nghệ ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:  Tính vô hình: Dịch vụ, bao gồm dịch vụ ngân hàng, là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được.  Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là cung cấp và tiêu dùng. Dịch vụ nói chung và 5 dịch vụ ngân hàng nói riêng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đặc biệt, khách hàng sẽ là chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, quá trình cung cấp các dịch vụ thường được các ngân hàng tiến hành theo những quy trình nhất định. Do vậy, ngân hàng không có sản phẩm dở dang, không có dự trữ hay lưu kho sản phẩm, dịch vụ.  Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Thƣơng mại điện tử Thương mại điện tử là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium), phổ biến nhất của thương mại điện tử là Internet. Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hóa cho đến dịch vụ kể cả sản phẩm ngân hàng. (Hoàng Nguyên Khai, 2013) Bên cạnh đó, các tổ chức uy tín trên thế giới cũng định nghĩa về thương mại điện tử như sau: Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet". Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang 6 tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử. Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến)” Từ khi Internet hình thành và phát triển, thương mại điện tử được biết tới như một phương thức kinh doanh hiệu quả. Chính vì vậy, có thể hiểu thương mại điện tử theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng 1.1.2.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.1.3. Vai trò của Ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý…Đây là lợi thế rất lớn mang lại cho các ngân hang trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền –hàng, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán. Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Thực hiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của thị trường, hạn chế rủi ro do biến động về giá cả thị trường, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống 8 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cho phép các tổ chức tín dụng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập. (Huỳnh Thị Hương Thảo, 2009) 1.1.4. Các giai đọan phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Faisal Hoque, tác giả của e-enterprise, kể từ khi Well Fargo ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng tại Mỹ đến nay hệ thống ngân hàng điện tử trên thế giới đã được phát triển qua 4 giai đoạn: - Brochure-ware (Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua Website): Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này. Các ngân hàng sẽ xây dựng dịch vụ nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng những thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp. Thực chất đây cũng chỉ là một kênh quảng cáo mới mà các ngân hàng có thể tận dụng ngoài những kênh thông tin truyền thông như báo chí, truyền hình, tất cả mọi giao dịch của ngân hàng vẫn được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng - E-Commerce (Thương mại điện tử): Trong hình thái thương mại điện tử, các ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Lúc này, Internet chỉ đóng vai trò như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này - E-Business (Kinh doanh điện tử): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được 9 tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quan lý. Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh - E-Bank (hay E-Enterprise): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt 1.2. Dịch vụ Internet Banking 1.2.1. Khái niệm Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác Internet banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời. Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có máy tính và thiết bị truy cập mạng. Thông qua trình duyệt 10 web, khách hàng sẽ thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác. Hiện nay, ở nước ta một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ Internet Banking với dịch vụ Ngân hàng điện tử. Trên thực tế, dịch vụ Ngân hàng điện tử có nội hàm rộng hơn Internet Banking rất nhiều. Nếu như Internet Banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet thì Ngân hàng điện tử còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, ATM, POS. Internet Banking là một bộ phận của Ngân hàng điện tử và với những tiện ích của Internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất do đó Internet Banking được coi là linh hồn của Ngân hàng điện tử (Hoàng Nguyên Khai, 2013) 1.2.2. Các cấp độ của Internet Banking Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ (Nguyễn Thị Hoàng Mỹ, Lưu Đức Thịnh, 2011)  Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.  Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): 11 Ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản, truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân…Hình thức này rủi ro hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng.  Cấp độ giao dịch (Transaction): Internet Banking ở cấp độ này chó phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm 1.2.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking 1.2.3.1. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking  Lợi ích đối với Ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Thông qua website của mình, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấp dich vụ và sản phẩm mới, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị Bên cạnh đó, Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí cố định mở văn phòng giao dịch và giảm được số nhân viên. Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Chi phí giao dịch qua Internet được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Theo Booz, Allen và Halmiton (1996), chúng ta có thể thấy cụ thể chi phí đối với 1 giao dịch qua Internet với một số kênh khác rất thấp